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El Talento Humano en las Empresas de Servicios

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  • ‹ #› 1 Antes de comenzar: Las personas que realicen este curso deben saber qué son los flujos de trabajo y comprender sus conceptos básicos. O bien, pueden optar por la presentación de entrenamiento de Microsoft Office Online titulada "Flujos de trabajo I: Conceptos básicos importantes". [ Notas para el instructor : Para obtener ayuda detallada sobre cómo personalizar esta plantilla, vea la última diapositiva. Asimismo, encontrará información adicional sobre la lección en el panel de notas de algunas diapositivas. Animaciones Adobe Flash : esta plantilla contiene animaciones Flash. Dichas animaciones se reproducen en PowerPoint 2000 y versiones posteriores. No obstante, si desea guardar esta plantilla en PowerPoint 2007, guárdela en el formato de archivo de PowerPoint anterior: Presentación de PowerPoint 97-2003 (*.ppt) o Plantilla de PowerPoint 97-2003 (*.pot) (verá los tipos de archivo en el cuadro de diálogo Guardar como , junto a Guardar como tipo) . Advertencia: si guarda la plantilla en un formato de archivo de PowerPoint 2007, como Presentación de PowerPoint (*.pptx) o Plantilla de PowerPoint (*.potx) , las animaciones no se conservarán en el archivo guardado. • Además , debido a que esta presentación contiene animaciones Flash, puede que aparezca un mensaje de advertencia que solicite información personal al guardar la plantilla. A menos que agregue información a las propiedades del propio archivo Flash, esta advertencia no se aplicará a esta presentación. Haga clic en Aceptar en el mensaje.]
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El Talento Humano en las Empresas de Servicios El Talento Humano en las Empresas de Servicios Presentation Transcript

  • EL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIOS
  • BENJAMIN SCHNEIDER Y DAVID BOWEN
    • La disposicion al servicio se puede medir y predice la efectividad del servicio. Las personas más felices, más positivas sobre ellas mismas y sobre su entorno, son más felices en el trabajo y los empleados más satisfechos producen también clientes más satisfechos .
  • EL RECURSO HUMANO: UN ACTIVO EN EL QUE VALE LA PENA INVERTIR Enfatizando lo que ya hemos visto en clase, estudios realizados sobre la calidad de los servicios, han contribuido a crear conciencia de la importancia del elemento humano en la prestacion de los servicios. Igualmente, nos señalan las ventajas competitivas que representa el contar con colaboradores motivados y dedicados y que se identifiquen con la misión de la organización.
  • El Recurso Humano: un activo en el que vale la pena invertir
    • Los clientes tienen mayormente contacto con los colaboradores de menor nivel jerárquico, no con ejecutivos, veamos:
    En un centro comercial quien te despacha es el dependiente, no el encargado. En el restaurante, quien le sirve no es el dueño, es muy probable que sea un camarero o también podría ser la misma cajera. Si llama al gerente o a la persona encargada de tomar decisiones en la empresa, y de seguro tendrá que pasar por varias secretarias o dejar un mensaje Cuando va a un banco se encuentra con cajeros, representantantes de servicios de atención al cliente y solamente es saludado por Director si es un cliente VIP.
  • El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir
    • Usted alguna vez ha escuchado algo como esto:
    • Las personas son nuestro principal activo….. pero muy pocos actúan como si la dirección general lo creyera. Más sin embargo, detrás de las buenas empresas de servicios, está el compromiso de la dirección de RRHH, que se desempeña en lo que es el área de :
    La contratación La formación La retención de empleados
  • El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir Hal Rosenbluth, propietario de una cadena de agencias de viajes, dice en su libro “ The Customer come second”, que el primer foco de una empresa tendría que ser sus empleados: “ Sólo cuando una persona sabe cómo se siente el primero ante los ojos de alguien”, escribe “pude realmente compartir esa sensación con otros” Esto no es más que……..
  • Ciclos de falla, mediocridad y éxito Los malos ambientes de trabajo propician un servicio pésimo, debido a que los colaboradores tratan a los clientes, de igual manera COMO LOS DIRECTORES LOS TRATAN A ELLOS. En una organizacion en donde halla una alta rotación de personal es lo que denominamos el ……. Otras empresas ofrecen seguridad laboral, pero dejan poco margen para la iniciativa personal, entonces…. Sin embargo, hay potenciales en este círculo que apunta al denominado Ciclo de falla Ciclo de mediocridad Ciclo del éxito
  • Ciclo de falla El ciclo de falla del colaborador se presenta cuando se hace hincapié en las normas más que en el servicio, utilizando la tecnología para controlar la calidad. Por ejemplo, una estrategia de salarios bajos, qué traería como consecuncia: La empresa tendrá por su lado………….. Baja calidad en el servicio Alta rotación del personal
  • Ciclo de falla
  • Ciclo de falla Poca disposición para el trabajo Hoy en día la gente no quiere trabajar Tener buena gente costaría demasiado y no puedes pasar este incremento del costo a tus empleados No vale la pena formar a nuestra gente del escenario frontal, cuando sabes que nos va a dejar al poco tiempo Una alta rotación de empleados es simplemente una parte inevitable de nuestro negocio. Tienes que aprender a convivir con esto
  • Ciclos de falla: implicaciones financieras Costos de selección, contratación y formación La baja productividad de los nuevos trabajadores sin experiencia Los costos de atraer nuevos clientes (implica mucha publicidad y descuento promocionales Las corrientes futuras de ingresos de los clientes que han abandonado y la de los potenciales clientes que no han probado el servicio Interrupciones de servicios que proporciona un puesto de trabajo cuando está vacante y la pérdida del conocimiento del negocio cuando se va un empleado
  • El ciclo de mediocridad Este siglo generalmente se presenta en organizaciones grandes y burocráticas, donde hay poco incentivos para mejorar el servicio y donde el miedo a los sindicatos desmotiva a la dirección a implementar prácticas laborales innovadoras. En estos ambientes, los niveles de un servicio suelen estar prescritos por normas rígidas , orientados hacia un servicio estandarizado, eficiencias operativas y prevención. Debido a que hay poca flexibilidad y pocas oportunidades de inciativa del empleado, los trabajos tienden a ser …. de los ciclos de falla, los empleos son mejor remunerados y seguros, por lo que los colaboradores son reacios a irse.
  • El ciclo de mediocridad Los clientes que tratan con este tipo de empresas se sienten…….. Con una organización con falta de Flex ibilidad Poca disposición del personal y… tener que escuchar frases como: “ ESTE NO ES MI TRABAJO” NO HAY OPCION Un círculo vicioso de mediocridad en donde los clientes se quejan constantemente de y con los empleados sobre el mal servicio y la actitud de indiferencia que genera estar a la defensiva
  • El ciclo de éxito Muchas empresas rechazan los ciclos de falla y mediocridad y se lanzan a largo plazo buscar el desarrollo financiero e invertir en su gente para así crear el ciclo del EXITO, el cual es aplicado igualmente a….. Clientes Colaboradores Mayor formación Más empowerment Selección más centrada en lo que se busca Mejores salarios Aprecian la continuación del personal en las relaciones de servicio Crea clientes leales Los márgenes de beneficios son mayores