Mystery Shoper

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Zara/Bruphils

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Mystery Shoper

  1. 1. Mysteryshoper<br />de Walque David, Devries Sophie, Lenoir Mélanie, Noerens Maxime, Simon Loïc<br />
  2. 2. Le scenario<br /><ul><li> Disposant d’un bon d’achat
  3. 3. À la recherche d’une veste pour femme
  4. 4. Curiosité quant aux origines et spécificités du produit
  5. 5. Répondant positivement aux propositions
  6. 6. Budget prédéfini au préalable sans l’évoquer ouvertement</li></li></ul><li>
  7. 7. Zara, c’est <br /><ul><li> Une gamme de prix : réduits à importants
  8. 8. Un positionnement : cherche à vendre des vêtements de haut standing à des prix abordables pour la masse. </li></ul> S’inspire régulièrement de maisons de haute couture. Leur atout majeur étant le brassage régulier des collections : une fois toutes les deux à trois semaines.<br /> Aime à se présenter comme classe et stylé mais à portée de prix; proposant des vêtements pour enfants, femmes et hommes.<br /><ul><li> Différentes cibles : des enfants, mais surtout des femmes et des hommes ( 15-50ans) de classe moyenne recherchant la haute couture à petits prix.</li></li></ul><li>La qualité conçue<br /><ul><li> Agrandir sa clientèle en proposant une très large gamme : </li></ul> chaussures accessoires ; hommes femmes<br /><ul><li> Extérieur:
  9. 9. Façade homogène aux autres magasins.
  10. 10. Vitrine donnant un aperçu de la gamme + prix affichés.
  11. 11. Intérieur :
  12. 12. Mannequins proposant certains assortiments
  13. 13. Display ordonné et composé de toutes les tailles
  14. 14. Magasin propre
  15. 15. Ambiance adaptée à la clientèle/image de marque</li></ul> Séparation des différents « mondes »<br /><ul><li> Personnel :
  16. 16. Dress code, vêtements de couleur noire et classe
  17. 17. A disposition du client
  18. 18. Informé ( stock, origines, matière etc. )
  19. 19. Sentiment d’appartenance, parle en « nous »</li></li></ul><li>Zara Bruxelles<br />Zaralouvain la neuve<br />
  20. 20. Qualité perçue :constatations<br /><ul><li>Gamme très large
  21. 21. Extérieur :
  22. 22. Vitrine représentative de la gamme , propre et sobre
  23. 23. Intérieur :
  24. 24. Accessoires à proximité des mannequins
  25. 25. Display ordonné et disposant de toutes les tailles
  26. 26. Prix étiquetés
  27. 27. Magasin propre et rangé
  28. 28. Ambiance musicale adaptée
  29. 29. Différents mondes marqués et définis</li></li></ul><li>
  30. 30. Qualité perçue :constatations <br /><ul><li>Personnel :
  31. 31. Respect du dress code
  32. 32. Ne va pas vers le client mais reste à disposition : à l’écoute de ses besoins
  33. 33. Connaissance du stock, informé
  34. 34. Sentiment d’appartenance</li></li></ul><li>Qualité perçue :critiques<br />Effet de vide dans les vitrines<br />Accueil inexistant<br />Avis subjectif du personnel<br />Prix non-affichés sur les mannequins à l’intérieur<br /> Pas de clôture vente/accompagnement caisse<br />
  35. 35.
  36. 36.
  37. 37.
  38. 38. Bruphils, c’est<br /><ul><li> Une gamme de prix : budget important
  39. 39. Un positionnement :</li></ul> Entreprise belge de haut standing proposant un service de qualité. <br /> Vend des produits de qualité qui satisferont longtemps après achat.<br /> Environnement calme, sobre et épuré.<br /> Constamment à la recherche des tendances du moment : équipe de stylistes internationale afin de satisfaire les goûts prononcés de ses clientes.<br /><ul><li> Une clientèle : femmes aisées (30-60 ans) </li></li></ul><li>Qualité conçue<br /><ul><li>Extérieur :
  40. 40. Vitrine épurée reflétant l’image de marque
  41. 41. Trottoir propre
  42. 42. Intérieur :
  43. 43. Rangement simplifié permettant d’exposer une plus large gamme de vêtements.
  44. 44. Magasin propre, rangé et distingué
  45. 45. Display ordonné; produits toujours bien pliés
  46. 46. Personnel :
  47. 47. Accueil adapté
  48. 48. Présentation personnelle
  49. 49. Dress code
  50. 50. Informé : mise en avant de la qualité produit/ des stylistes
  51. 51. Accompagnement caisse/finalisation vente
  52. 52. Sentiment d’appartenance</li></li></ul><li>Qualité perçue :constatations<br /><ul><li>Extérieur :
  53. 53. Vitrine représentative de la gamme de prix
  54. 54. Façade/ trottoir propre
  55. 55. Intérieur :
  56. 56. Magasin propre et distingué
  57. 57. Display ordonné, sobre et épuré
  58. 58. Tout est à portée de main
  59. 59. Personnel :
  60. 60. Accueillant et adapté au client + temps d’attente avant action
  61. 61. Bonne connaissance de la gamme, informé
  62. 62. Sentiment d’appartenance
  63. 63. Volonté de conclure la vente/ accompagnement caisse</li></li></ul><li>
  64. 64.
  65. 65. Qualité perçue :critiques<br />Magasins non-adaptés aux personnes à mobilité réduite<br />Musique trop actuelle, non-adaptée à l’image de marque<br />Toutes les tailles ne sont pas présentes en magasin : stock<br />Planche à repasser<br />Ne considère pas les attentes et remarques du client<br />
  66. 66. Comparaison<br />
  67. 67. Recommandations<br />
  68. 68. En vous remerciant<br />

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