Microsoft Dynamics CRM und Social Networking
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Microsoft Dynamics CRM und Social Networking

on

  • 1,980 views

Microsoft Dynamics CRM und Social Networking

Microsoft Dynamics CRM und Social Networking

Statistics

Views

Total Views
1,980
Views on SlideShare
1,963
Embed Views
17

Actions

Likes
0
Downloads
13
Comments
0

1 Embed 17

http://paper.li 17

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Microsoft Dynamics CRM und Social Networking Microsoft Dynamics CRM und Social Networking Document Transcript

  • Microsoft Dynamics® CRMCRM und Social Networking:Nutzen Sie den direkten Draht zu Ihren KundenWhitepaperStand: Juli 2009www.microsoft.de/dynamics/crm
  • InhaltEINFÜHRUNG .................................................................................................................. 3 Überblick................................................................................................................................................................................................................................................................................. 3 Welche Bedeutung hat Social Networking heute für Unternehmen? ..................................................................................................................................................................... 3Die Schnittmenge von Social Networking und CRM ................................................. 4 Was hat Social Networking mit CRM zu tun? ................................................................................................................................................................................................................. 4 Eine kombinierte Strategie für bessere Kundeninteraktionen .................................................................................................................................................................................... 4Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics® CRM ........................ 5Social Networking im Marketing ................................................................................. 6 Steigerung der Markenbekanntheit ................................................................................................................................................................................................................................. 6 Bessere Nutzung der Onlinekanäle .................................................................................................................................................................................................................................. 6 Ergebnismessung .................................................................................................................................................................................................................................................................. 7Social Networking im Vertrieb ..................................................................................... 8 Kontaktaufnahme mit neuen Interessenten .................................................................................................................................................................................................................. 8 Teilnahme an relevanten Diskussionen............................................................................................................................................................................................................................ 8 Ein besseres Verständnis von Ihren Kunden .................................................................................................................................................................................................................... 9Social Networking im Kundenservice ....................................................................... 10 Etablierung eines Frühwarnsystems für Produktprobleme ......................................................................................................................................................................................... 10 Effizienter Kundenservice über mehrere Kanäle ......................................................................................................................................................................................................... 11 Vordringen in neue Feedback-Kanäle.......................................................................................................................................................................................................................... 11Technologieanforderungen ....................................................................................... 12Zusammenfassung ...................................................................................................... 13Zitierte Literatur ............................................................................................................ 14 2
  • EINFÜHRUNGÜberblickSoziale Netzwerke erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, und bislang ist kein Endedes „Hypes“ in Sicht. Facebook verzeichnete im Jahr 2009 bereits angemeldete 200Millionen Benutzer (Wauter 2009). Dennoch ist es nicht immer einfach, den Hype vonden reinen Fakten zu trennen. Social Networking lässt sich – allgemein gesprochen – alseine Verknüpfung von Technologien beschreiben, die es Einzelpersonen ermöglichen,einfach zu kommunizieren, Informationen auszutauschen und im Internet neueGemeinschaften (Communitys) zu bilden. Doch die große Frage lautet heute nicht mehr,was Social Networking überhaupt ist, sondern vielmehr, was es für Unternehmenbedeutet.Waren soziale Netzwerke zunächst eine rein private Angelegenheit, so haben sieinzwischen auch das Interesse von Unternehmen geweckt, die versuchen, diesen Trendzu ihrem Vorteil zu nutzen. Dafür suchen sie nach speziellen Strategien und Taktiken,um aus sozialen Netzwerken neue Werte zu schöpfen. So verzeichnet Gartner Researchbei Unternehmen einen signifikanten Anstieg der Investitionen in Social Networking(Metz 2008).Wenn sie effektiv genutzt werden, können Social-Networking-Seiten fürMarketingexperten sowie für Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice ein wichtigesWerkzeug sein, um auf neuen Wegen wertvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen undzu pflegen. Doch der wahre Wert aus sozialen Netzwerken kann nicht isoliert erschlossenwerden. Vielmehr müssen Unternehmen eine Bestandsaufnahme ihrer zentralenGeschäftsprozesse und Initiativen im Kundenmanagement durchführen und dabeiidentifizieren, wie diese Initiativen durch Social Networking künftig erweitert undintensiviert werden können. Dieses Whitepaper stellt konkrete Möglichkeiten vor, wieUnternehmen aus sozialen Netzwerken einen messbaren Nutzen erhalten, wenn sie sie inVerbindung mit Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) einsetzen.Welche Bedeutung hat Social Networking heute für Unternehmen?Anders als andere Kommunikationsmedien bieten Social-Networking-Seiten ihrenBesuchern nicht nur die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren, sondern auchandere Mitglieder mit ähnlichen Interessen zu finden und mit ihnen entsprechende Ad-hoc-Communitys zu bilden. Multipliziert man diesen Effekt, so wird aus den vielenEinzelpersonen die neue „Macht“ hinter der alten Redewendung „die Macht der Masse“.Social-Networking-Seiten können also dazu beitragen, dass die Marktmacht von denUnternehmen auf die Verbraucher verlagert wird, da die Massen in der Lage sind, ihrenEinfluss zu bündeln und entsprechend geltend zu machen.Da die Beliebtheit von Social-Networking-Seiten steigt, können sich Unternehmen künftignicht mehr nur auf traditionelle Medien (wie Print, Radio, TV) verlassen, um dieöffentliche Wahrnehmung im Hinblick auf ihre Produkte zu beeinflussen. Umgekehrtbieten diese neuen Kommunikationskanäle den Unternehmen auch einen Weg, mit3
  • einflussreichen Fürsprechern in Verbindung zu treten und eine kontinuierliche Beziehungzu pflegen. Indem sich Unternehmen Informationen aus sozialen Netzwerken zunutzemachen, können sie einflussreiche Verbraucher identifizieren, sie an neuenProduktentwicklungen teilhaben lassen und das Image ihrer Marke positiv beeinflussen.Auch wenn einige Unternehmen den konkreten Nutzen von Social Networking noch inFrage stellen, dürfen sie ihre Augen nicht davor verschließen, dass im Internetmöglicherweise bereits Diskussionen stattfinden, die ihr Unternehmen sehr wohlbetreffen oder beeinflussen können. Die Erfahrung zeigt, dass es sich kein Unternehmenleisten kann, nicht an diesen Diskussionen teilzunehmen. In diesem Fall machtUnwissenheit nicht selig. Stattdessen sollten soziale Netzwerke als Kanal betrachtetwerden, den Unternehmen überwachen und an dem sie sich beteiligen müssen.Die Schnittmenge von Social Networking und CRMWas hat Social Networking mit CRM zu tun?Das Herzstück jedes Unternehmens sind die Kunden, und Social Networking steht füreine Möglichkeit, noch engere und lukrativere Geschäftsbeziehungen zu Kundenaufzubauen. Doch damit Unternehmen messbare Geschäftsvorteile erzielen können,müssen sie ihre Aktivitäten in sozialen Netzwerken besser planen, steuern und messen.Dies ist der Bereich, in dem sich CRM mit Social Networking überschneidet.Adam Sarner, Analyst bei Gartner, vertritt die Auffassung, dass beim Social Networking„CRM der einzige Ort ist, an dem Sie den ROI im Geschäftsmodell sehen werden. Esdreht sich alles darum, sich mit Kunden zu verbinden und auf eine neue Art und Weisemit ihnen zu interagieren.“ (McKay 2009). Dies ist wenig überraschend. Kunden, diesoziale Netzwerke nutzen, suchen nach Möglichkeiten, mit Unternehmen in Verbindungzu treten. Und Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, wie sie ihre Ausflüge in die Weltder sozialen Netzwerke besser steuern und die Ergebnisse messbar machen können.Wenn soziale Netzwerke und CRM eng aufeinander abgestimmt werden, könnenUnternehmen die Diskussionen ihrer Kunden verfolgen, Mitglieder von sozialenNetzwerken leichter in ihrem Sinne beeinflussen sowie gleichzeitig die diesbezüglichenAktivitäten besser steuern und messen. Da soziale Netzwerke Transparenz in sonstunerschlossenen und unkontrollierten Onlinediskussionen schaffen, helfen sieUnternehmen dabei, eine 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. So können sie ihreAktivitäten in Marketing, Vertrieb und Kundenservice optimieren.Eine kombinierte Strategie für bessere KundeninteraktionenDie Kombination von Social Networking und CRM bietet zahlreiche Chancen, um dieKundeninteraktionen zu intensivieren und die Verwendung von Social Networking imUnternehmen besser zu steuern und zu messen, während gleichzeitig die Kunden in 4
  • sozialen Netzwerken zielgerichtet angesprochen werden können. Ein Bericht von GartnerResearch bezeichnet Social Networking als „disruptive influence” im CRM-Markt, dieUnternehmen Innovationen und Anpassungen abverlangt (Metz 2008). Dabei gibt eseinige grundlegende Regeln, die Unternehmen helfen können, Social Networking als Teilihrer übergeordneten Kundenmanagementstrategie besser zu nutzen:  Nutzen Sie Social Networking als neuen Kanal in CRM: Viele Unternehmen nutzen bereits CRM-Lösungen, um ihre Kunden, Kontakte, Interaktionen und Kommunikationsvorgänge zu steuern. Deshalb ist es sinnvoll, CRM-Werkzeuge auch weiterhin einzusetzen, wenn sich diese Aktivitäten in Kanäle des Social Networking verlagern.  Erweitern und ergänzen Sie CRM durch Social Networking: Aktivitäten in sozialen Netzwerken lassen sich zum einen als zusätzlicher Kanal in CRM betrachten, doch zugleich können sie auch die Möglichkeiten von CRM um neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden und der Steuerung von Diskussionen erweitern und ergänzen.  Spielen Sie die Stärken von CRM und sozialen Netzwerken gemeinsam aus: Kombinieren Sie CRM und Social-Networking-Seiten, um mehr über die Wünsche Ihrer Kunden zu erfahren, Informationen zu analysieren und individuell auf Kunden einzugehen.Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics® CRMUm Unternehmen dabei zu helfen, diese Strategien zu implementieren, bietet Microsoftden Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM. Accelerators fürMicrosoft Dynamics CRM sind Erweiterungen, die entwickelt worden sind, um bestimmteGeschäftsanforderungen zu erfüllen. Der Social Networking Accelerator ermöglichtBenutzern von Microsoft Dynamics CRM, Onlinediskussionen zu verfolgen undeinflussreiche Mitglieder in sozialen Netzwerken zu identifizieren, um mit ihnen über ihrKundenmanagementsystem – Microsoft Dynamics CRM – auf Social-Networking-Seiten inVerbindung zu treten.Zudem bietet der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM eine einfachzu bedienende Oberfläche und industrieweit führende Analysefunktionen, so dassUnternehmen Daten nicht nur erfassen, sondern auch unter verschiedenenGesichtspunkten auswerten können.Mit dem Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM könnenMarketingexperten die wichtigsten Meinungsmacher identifizieren und das Image ihrerMarke besser steuern. Vertriebsprofis können neue Leads ausfindig machen und sich aufdie Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden konzentrieren, während Mitarbeiter imKundenservice mögliche Probleme frühzeitig erkennen und vorausschauend agierenkönnen.5
  • Social Networking im MarketingMarketingexperten sind möglicherweise diejenigen, die am meisten von SocialNetworking profitieren. Social Networking ermöglicht Marketingorganisationen neueEinblicke in ihre Marke und bietet innovative Wege, um grundlegendeMarketingprogramme durchzuführen und zu verfolgen, sowie neue Methoden, um ausfragmentarischen Onlinediskussionen wichtiges Geschäftswissen zu gewinnen. Damit siediese neuen Chancen nutzen können, brauchen Unternehmen Werkzeuge, mit denen sieOnlineunterhaltungen effektiv überwachen, verstehen und an ihnen teilnehmen können.Das Ziel ist, die Aktivitäten in sozialen Netzwerken erfolgreich mit vorhandenenMarketingprogrammen und -prozessen zu verknüpfen.Steigerung der MarkenbekanntheitDer erste Schritt, um mit Kunden über soziale Netzwerke in Verbindung zu treten, ist dasZuhören. Social-Networking-Seiten sind eine geradezu unerschöpfliche Quelle fürKundenmeinungen und Einstellungen, und die Herausforderung ist, diese Informationenin geeigneter Form und auf sinnvolle Art und Weise zu erfassen, die dem Unternehmeneinen echten Nutzen bringt.Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen dabeihelfen, die Awareness für ihre Marke und ihre Produkte im Markt zu steigern und dasKonsumklima positiv zu beeinflussen, indem:  Wichtige Meinungsmacher in jedem Produktbereich identifiziert werden, um sie als Fürsprecher für die Marke zu gewinnen.  Öffentliche Onlinediskussionen, die das eigene Unternehmen bzw. die Produkte betreffen, automatisch im eigenen CRM-System verfolgt werden.  Die Atmosphäre/Stimmung in bestimmten Diskussionen aus sozialen Netzwerken bewertet und verfolgt werden.  Die online kommunizierten Reaktionen auf neue Ankündigungen oder Entwicklungen verfolgt werden.  Die Aktivitäten von Mitbewerbern verfolgt werden, z. B. durch Überwachung ihrer öffentlichen Onlinediskussionen.  Soziale Netzwerke als Quelle für die eigene Marktforschung genutzt werden, z. B. durch die Definition von Onlinefokusgruppen.Bessere Nutzung der OnlinekanäleSocial Networking ist auch ein geeigneter Rahmen für grundlegende Aktivitäten imOnlinemarketing. Da soziale Netzwerke im Wesentlichen egalitär und informell sind,bieten sie die Möglichkeit, Kunden auf einer persönlichen Ebene anzusprechen, die überdie traditionellen Kanäle üblicherweise nicht oder nur schwer erreicht werden kann.Marketing über Social-Networking-Seiten ist jedoch kein Ersatz für das traditionelleMarketing. Vielmehr sollte es als zusätzlicher Kanal mit besonderen Eigenschaftenbehandelt werden, der die anderen Marketingaktivitäten sinnvoll ergänzen kann. Mitdiesem Ansatz kann wiederum die Effektivität aller Kanäle gesteigert werden. 6
  • Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kannMarketingorganisationen dabei helfen, eine Beziehung zu ihren Kunden in sozialenNetzwerken aufzubauen, während sie ihre Aktivitäten folgendermaßen steuern undverfolgen:  Schnelle Identifizierung von sich entwickelnden PR- oder Wahrnehmungsthemen und direkte Reaktion mit zielgerichteten Antworten  Verfassen von Nachrichten für soziale Netzwerke direkt im CRM-System  Automatische Verfolgung von Antworten auf Nachrichten oder Diskussionen auf Social-Networking-Seiten  Nahtlose Integration der Social-Networking-Kanäle in vorhandene Marketingmethodiken  Einführung von Onlinemarketingprogrammen, die Kunden aus sozialen Netzwerken in ihrer bevorzugten Umgebung ansprechen und sie direkt in Diskussionen einbinden  Durchgängige Verfolgung von Antworten und Leads, die aus Onlinemarketingaktivitäten generiert worden sindErgebnismessungDa soziale Netzwerke immer stärker als praktische Marketingvehikel genutzt werden,benötigen Unternehmen flexible Analysewerkzeuge, um diese Informationen zu erfassenund als Grundlage für neue Geschäftsentscheidungen zu nutzen. Dank dieser Werkzeugewerden Daten aus Social-Networking-Seiten zu einer wichtigen Ergänzung undErweiterung der Informationen, die aus traditionellen Quellen gewonnen werden.Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kann Unternehmen beider Erfassung wichtiger Daten aus sozialen Netzwerken helfen, indem:  Öffentliche Onlinediskussionen über ihre Produkte, Marken und die Branche identifiziert und getaggt werden.  Die Effektivität eigener Mitteilungen durch die Messung von Eindrücken, Antworten und anderen Kennzahlen analysiert wird.  Mit der Hilfe von vordefinierten Analysen die Anzahl der Follower erfasst sowie neue Trends in Echtzeit identifiziert werden können.  Die Gesundheit und Stabilität der Marke im Social Networking Dashboard auf Knopfdruck transparent gemacht wird.  Wichtige Meinungsmacher, Fürsprecher und einflussreiche Kunden sowie typische Bedenkenträger bzw. notorische Nörgler mit leistungsfähigen Analysefunktionen identifiziert werden können.7
  • Social Networking im VertriebSocial Networking bietet auch für Vertriebsorganisationen signifikante Vorteile, da sieneue Wege erschließen können, um Kunden zu finden, ihre Bedürfnisse zu verstehen undsich mit ihnen in Verbindung zu setzen.Ungeachtet dieses großen Potenzials herrscht in vielen Vertriebsorganisationen nochimmer Skepsis gegenüber Social Networking. Vorsichtige oder auch ältereVertriebsmitarbeiter sehen in sozialen Netzwerken möglicherweise nur einen noch nichterprobten Kanal, der sie von den „wirklich wichtigen Vertriebsaktivitäten“ abhält. Dochzu jedem zögerlichen Vertriebsmitarbeiter gibt es mindestens auch einenaufgeschlossenen und ‚hungrigen„ Mitarbeiter, der bereits nach der nächsten MöglichkeitAusschau hält, wie neue Wettbewerbsvorteile erschlossen werden können. Immer mehrVertriebsorganisationen profitieren deshalb bereits von der Einbindung sozialerNetzwerke in ihre traditionellen Verkaufsprozesse.Kontaktaufnahme mit neuen InteressentenIm Vertrieb geht es immer um den ‚nächsten Deal„, und soziale Netzwerke sind einereiche Quelle neuer Interessenten. Im Gegensatz zu den traditionellen Kanälen bietensoziale Netzwerke den wesentlichen Vorteil, dass ein Vertriebsmitarbeiter die Interesseneines potenziellen Kunden noch vor der eigentlichen Kontaktaufnahme ausloten kann,indem er dessen Onlineprofil besucht. Wenn dies auf eine respektvolle Weise und imEinklang mit den Servicebedingungen der jeweiligen Social-Networking-Seite geschieht,sind Interessenten häufig aufgeschlossener für neue Angebote. Eine informelle oder übereinen gemeinsamen Kontakt erfolgte Ansprache zu einem für sie relevanten Thema istdann aussichtsreicher als die klassische Kaltakquise.Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM liefertSchlüsselfunktionen, mit denen Vertriebsorganisationen das Interesse im Markt auslotenund neue potenzielle Kunden finden können, indem sie: • Ihre Kontakte in sozialen Netzwerken als Starthilfe für eine „warme“ Leadgenerierung nutzen. • Durch die Konzentration auf Diskussionen und Themen, die für das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung relevant sind, neue Interessenten identifizieren. • Anhand von Follower-Zahlen und Postings den Online-Einfluss jedes Kontakts besser messen können. • Anhand der Onlineinformationen zur Karriere/beruflichen Entwicklung von Kontakten ein umfassenderes Verständnis ihrer Kunden erhalten.Teilnahme an relevanten DiskussionenDa soziale Netzwerke die traditionellen beziehungsstiftenden Aktivitäten nicht ersetzenwerden, stellen sie für Vertriebsorganisationen ein neues Werkzeug dar, mit dem sieBeziehungen zu Interessenten und Kunden aufbauen und intensivieren können. Dank derFähigkeit, Kunden schnell zu identifizieren und wichtige Onlineinformationen in die 8
  • Stammdaten von Kunden im CRM-System zu übernehmen, können VertriebsmitarbeiterInteressenten und Kunden gezielt ansprechen und dazu per Knopfdruck auf allebenötigten Informationen zugreifen.Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kannVertriebsorganisationen darin unterstützen, sich an den wichtigen Diskussionen zubeteiligen, indem die Mitarbeiter: • Direkt über das CRM-System in Onlinediskussionen mit Interessenten und Kunden einsteigen können. • Die Konversationshistorie eines Kontakts in sozialen Netzwerken im CRM-System nachverfolgen können. • Für jeden Kontakt auf Knopfdruck ein Social-Networking-Profil aufrufen können, um so eine ganzheitliche Sicht auf ihren Kunden zu erhalten. • Einfach aus Kontakten aus ihren sozialen Netzwerken neue Kontaktdatensätze in Microsoft Dynamics CRM erstellen können. • Direkt aus Social-Networking-Seiten eine Verkaufschance in Microsoft Dynamics CRM anlegen können.Ein besseres Verständnis von Ihren KundenSocial-Networking-Seiten bieten eine große Vielfalt an wertvollen Informationen überKunden und ihre Interessen, Lebensgewohnheiten und Einstellungen. Dies sind Daten,die normalerweise nicht oder nur sehr schwer erhoben werden können. Mit den richtigenAnalysewerkzeugen lässt sich aus öffentlich verfügbaren Angaben in sozialen Netzwerkeneine zusätzliche „Schicht” an Wissen über Kundenvorlieben, ihr Verhalten und dasKonsumklima aufbauen, die dazu beitragen kann, den Erfolg von Verkaufsinteraktionenzu steigern.Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kannVertriebsorganisationen dabei helfen, ein besseres Verständnis von den Einstellungenund Interessen ihrer Kunden zu erlangen, und zwar durch: • Nutzung der Profildaten und Diskussionsinhalte für zielführende Unterhaltungen. • Sortierung eingehender Nachrichten nach Kontakt, Status und anderen Kriterien, um die Relevanz zu erhöhen. • Analyse von Profildaten und Diskussionsinhalten, um keine wichtigen Trends zu verpassen. • Bessere Verfolgung relevanter karrierebezogener Ereignisse, z. B. Jobwechsel oder Graduierung. • Nutzung vordefinierter Berichte, um wichtige Meinungsmacher und andere einflussreiche Benutzer zu identifizieren.9
  • Social Networking im KundenserviceKunden nutzen verstärkt soziale Netzwerke als wichtigen Kanal, um Informationen überProdukte und Dienstleistungen, die sie verwenden, zu finden, abzurufen undweiterzugeben. Diese Veränderung im Kundenverhalten bringt fürKundenserviceorganisationen sowohl Chancen als auch Herausforderungen mit sich.„Soziale“ Kunden erwarten, den gewünschten Service über ihren bevorzugten Kanal zuerhalten, und dies häufig auch mit einer persönlichen Note. Zudem sind sie schnellbereit, ihre Meinung über Produkte und Serviceleistungen im Internet öffentlich zuvertreten oder ihrem Ärger Luft zu machen.Soziale Netzwerke stellen deshalb eine geradezu unerschöpfliche Quelle an ungefiltertemFeedback dar und sie bieten einen unersetzlichen Dialog, der Unternehmen dabei helfenkann, Serviceprobleme aufzudecken und Chancen für die Verbesserung von Produkten zuidentifizieren. Deshalb kann die richtige Nutzung von Social-Networking-Kanälen dazubeitragen, die Effektivität im Kundenservice zu steigern und neue wertschöpfendeAktivitäten für das Unternehmen zu entwickeln. Außerdem bieten soziale Netzwerkeeinen Interaktionskanal, der nicht nur die wahrgenommenen Barrieren zwischen Kundenund Unternehmen aufheben, sondern auch die Servicekosten verringern kann.Unabhängig von diesen potenziellen Vorteilen sollte aber auch berücksichtigt werden,dass es sich auch bei Social Networking um einen Kommunikationskanal handelt, dernicht in einem Vakuum existiert. Daher sollte Social Networking in die täglichen Prozessevon Kundenserviceorganisationen eingebettet und konsistent genutzt werden, um seinvolles Potenzial ausschöpfen zu können.Etablierung eines FrühwarnsystemsEine häufig geäußerte Beobachtung zu „sozialen” Kunden ist, dass sie nicht zögern, ihreeigenen Erfahrungen im Internet zu veröffentlichen. Diese Meinungen und Ansichtenkönnen, wenn sie konsequent verfolgt und genutzt werden, zu einem wichtigenFrühwarnsystem in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen von Unternehmenwerden. Auftretende Probleme können auf diese Weise frühzeitig identifiziert und neueTopthemen zu bestimmten Produkten leichter erkannt werden.Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kannKundenserviceorganisationen dabei helfen, potenzielle Problembereiche schneller zuentdecken und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, indem: • Soziale Netzwerke konsequent in Bezug auf Key-Wörter, Beschwerden und Themen, die sich auf die eigene Marke beziehen, überwacht werden. • Diskussionsbeiträge von notorischen Nörgler durchgängig verfolgt werden, um wichtige Servicethemen, die zu Problemen führen könnten, frühzeitig herauszufiltern. • Diskussionshistorien aus Social-Networking-Seiten direkt im CRM-System eingesehen werden können. • Die Anzahl von einflussreichen Personen und Followern zu einem bestimmten Thema oder Problem kontinuierlich verfolgt wird. 10
  • Effizienter Kundenservice über mehrere KanäleSoziale Netzwerke zeichnen sich durch die rege Beteiligung ihrer Mitglieder und dieintensive Diskussion gemeinsamer Interessen aus. Kundenserviceorganisationen könnensich dies zunutze machen, um Kundenthemen auf sehr effiziente Weise anzugehen. VieleKunden suchen auf Social-Networking-Seiten nach Hilfe und Anregungen, undUnternehmen haben hier die Chance, gleich mehreren Kunden („en masse”) zu helfen,indem sie beispielsweise relevante Informationen in bestimmten Communitysveröffentlichen oder auch Self-Service-Funktionen via Internet zur Verfügung stellen.Ein positiver Nebeneffekt ist, dass somit die Anzahl von Servicefällen und Anrufenreduziert werden kann, während zugleich die Zufriedenheit bei der zunehmenden Massean Kunden, die diese Art von Service erwarten, gesteigert wird. Laut einem Bericht vonDMG Consulting, einem führenden Beratungsunternehmen für Call-Center, bewirkendiese neuen und wachsenden Kanäle, dass Kundenserviceorganisationen ihreBearbeitungsquote verbessern und zugleich das Call-Volumen verringern können – unddies zu relativ geringen Kosten (Fluss 2009).Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kannServiceorganisationen dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen, und zwardurch: • Veröffentlichung von Knowledge-Base-Artikeln mit zuverlässigen Suchfunktionen, so dass intelligente Kunden Informationen selbst leicht auffinden können, ohne sich an das Servicecenter wenden zu müssen. • Rasche Reaktionen auf neue Probleme, indem umgehend eine Online-Antwort verfasst wird und eingehende Nachrichten automatisch verfolgt werden. • Nutzung des leistungsfähigen Community-basierten Supports als zusätzlichem Kanal. • Direkte Erstellung von Servicefällen aus Onlinediskussionen in Microsoft Dynamics CRM und Bearbeitung dieser Fälle in einem definierten Problemlösungsprozess.Vordringen in neue Feedback-KanäleSocial-Networking-Seiten ermöglichen Unternehmen, Servicethemen an mehreren Ortenzu verfolgen, so dass neues und umfangreicheres Wissen in ihre Produkte einfließenkann und auch Erfahrungen von Kunden entsprechend beeinflusst werden können. MitSocial Networking haben Kundenserviceorganisationen die Möglichkeit, sich ungefiltertesFeedback zunutze zu machen, um die eigenen Produkte und Dienstleistungenkontinuierlich zu verbessern. Benutzer-Communitys können beispielsweise das ersteöffentliche Feedback zu einer neuen Produktversion liefern, und ein sprunghafter Anstiegvon Postings mit Fragen zur Bedienung kann darauf hinweisen, dass es bestimmteProbleme mit der Usability eines Produkts gibt. Diese Art von Informationen ermöglichtKundenserviceorganisationen, wertvolle Feedback-Schleifen aufzubauen, um so zumeinen ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und zum anderengleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.11
  • Der Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM kannServiceorganisationen dabei helfen, das Feedback von Kunden zu analysieren und zunutzen, indem: • Feedback konsequent gesammelt wird, wenn Kunden-Communitys überwacht werden und eigene Mitarbeiter an den dortigen Diskussionen teilnehmen. • Die Themen, die am häufigsten diskutiert werden, identifiziert und für die eigene Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. • Ein Mechanismus entwickelt wird, um Kunden zur Abgabe ihres Feedbacks zu animieren und Ideen in einem eigenen Bereich zu sammeln. • Konsolidierende Analysen vorgenommen und wichtige Servicetrends und -muster identifiziert werden.TechnologieanforderungenSocial Networking kann in Kombination mit Customer Relationship Management dieAktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service sinnvoll ergänzen und erweitern. Umsoziale Netzwerke auf konsistente Weise zu nutzen, nachhaltig von den neuen Vorteilenzu profitieren und zuverlässige Analysen durchführen zu können, werden CRM-Lösungenbenötigt, die die richtigen Funktionen bieten.Durch eine Investition in Microsoft Dynamics CRM erhalten Unternehmen: • Eine ganzheitliche CRM-Suite mit zuverlässigen Funktionen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die einen einfachen Informationsaustausch ermöglicht und für eine 360-Grad-Ansicht der Kunden sorgt. • Eine vertraute und einfach zu bedienende Benutzeroberfläche – über den nativen Microsoft Office Outlook® Client für Microsoft Dynamics CRM. • Eine nahtlose Integration in wichtige Social-Networking-Seiten, so dass Anwender in Microsoft Dynamics CRM Daten und Beziehungen aus diesen Netzwerken direkt verfolgen und nutzen können. • Leistungsfähige Analysefunktionen, mit denen Kundendaten erfasst und ausgewertet werden können. • Stabile Workflow-Funktionen, mit denen Geschäftsprozesse erfasst und automatisiert werden können. • Eine CRM-Anwendung, die auf einer flexiblen, serviceorientierten Architektur (SOA) basiert und somit eine skalierbare und hoch flexible Infrastruktur für weitere Innovationen bietet. • Ein erweiterbares Datenmodell, das traditionelles Kundenmanagement unterstützt und zudem die Flexibilität mitbringt, um geänderte Kundenparadigmen und neue Geschäftsmodelle abzubilden. • Leistungsstarke Anpassungswerkzeuge, so dass sie die Software exakt auf ihre individuellen Anforderungen zuschneiden können. 12
  • ZusammenfassungDie zunehmende Beliebtheit von Social-Networking-Seiten ist unbestritten. Doch nochhaben viele Unternehmen Schwierigkeiten, diese Entwicklung in reale Geschäftsvorteileumzuwandeln. Mit einer Entscheidung für Werkzeuge, die ihnen die Steuerung vonSocial-Networking-Initiativen parallel zu traditionellen Marketing-, Vertriebs- undServiceaktivitäten ermöglichen, können Unternehmen von sozialen Netzwerkenprofitieren, ohne dabei ihr Kerngeschäft aus dem Auge zu verlieren.Erfolg wird denjenigen Unternehmen beschieden sein, die die unüberschaubare Masse anKundendaten, ungefiltertem Feedback und informellen Diskussionen aus dem SocialNetworking in vorhandene Kundenmanagement-Strategien und -Prozesse integrierenkönnen. Mit dem Social Networking Accelerator für Microsoft Dynamics CRM hilftMicrosoft seinen Kunden dabei, dieses Ziel zu erreichen.Diese Lösung bietet Unternehmen alle Funktionen, die sie benötigen, um Aktivitäten insozialen Netzwerken zu verfolgen, zu analysieren, mitzugestalten und für ihre Zwecke zunutzen. Microsoft Dynamics CRM ermöglicht Unternehmen, diesen neuen Kanal optimalin vorhandene Geschäftsprozesse einzubinden, so dass sie einen ganzheitlicheren undeffektiveren Ansatz in ihrem Kundenmanagement verfolgen können. Denn dies ist heuteund in Zukunft eine wichtige Säule für ihren Erfolg.13
  • Zitierte Literatur Fluss, Donna und Beth Eisenfeld: Contact Centers in the Web 2.0 World. Februar 2009. DestinationCRM.com. http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns- Departments/Scouting-Report/Contact-Centers-in-the-Web-2.0-World--52466.aspx Metz, Sharon: The Business Impact of Social Computing on the CRM Software Market. Gartner Research. September 2008. McKay, Lauren: Everything‟s Social Now. CRM Magazine. Juni 2009. http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Strategy-and- Social-Media-Everything%E2%80%99s-Social-(Now)-54723.aspx Wauters, Robin: Zuckerberg Admits Facebook Now Has 200 Million Users. TechCrunch.com. April 2009. http://www.techcrunch.com/2009/04/08/zuckerberg- welcomes-200-millionth-facebook-user-wants-to-know-how-it-affected-your-life/Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen stellen die behandelten Themen aus der Sicht der MicrosoftCorporation zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dar. Da Microsoft auf sich ändernde Marktanforderungen reagierenmuss, stellt dieses Dokument keine Verpflichtung seitens Microsoft dar, und Microsoft kann die Richtigkeit der hierdargelegten Informationen nach dem Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht garantieren.Dieses Dokument dient nur zu Informationszwecken. MICROSOFT SCHLIESST FÜR DIESES DOKUMENT JEDEGEWÄHRLEISTUNG AUS, SEI SIE AUSDRÜCKLICH ODER KONKLUDENT.Die Benutzer/innen sind verpflichtet, sich an alle anwendbaren Urheberrechtsgesetze zu halten. Unabhängig von derAnwendbarkeit der entsprechenden Urheberrechtsgesetze darf ohne ausdrückliche schriftliche Erlaubnis der MicrosoftCorporation kein Teil dieses Dokuments für irgendwelche Zwecke vervielfältigt oder in einem Datenempfangssystemgespeichert oder darin eingelesen bzw. übertragen werden, unabhängig davon, auf welche Art und Weise oder mitwelchen Mitteln (elektronisch, mechanisch, durch Fotokopieren, Aufzeichnen usw.) dies geschieht.Es ist möglich, dass Microsoft Rechte an Patenten bzw. patentierten Anwendungen, Marken, Urheberrechten odersonstigem geistigen Eigentum besitzt, die sich auf den Inhalt dieses Dokuments beziehen. Das Bereitstellen diesesDokuments gibt Ihnen jedoch keinen Anspruch auf diese Patente, Marken, Urheberrechte oder auf sonstiges geistigesEigentum, es sei denn, dies wird ausdrücklich in den schriftlichen Lizenzverträgen von Microsoft eingeräumt.© 2009 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten.Microsoft, Microsoft Dynamics und Outlook sind Markenzeichen der Microsoft-Unternehmensgruppe. Alle anderengenannten Markenzeichen sind Markenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. 14