Die Integration von Voxtron Communication Center mit Microsoft Dynamics CRM

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  • 1. Die Integration von Voxtron Communication Center mit Microsoft CRMDie clevere Lösung für ein Kunden-management der neuen Generation,die es Ihnen erlaubt, sich auf dasWesentliche zu konzentrieren!
  • 2. Voxtron Communication Center und Dynamics CRM:One Server - One Client - One View Unternehmenserfolg hängt heute stärker denn je von Transparenz in Service und Prozessen ab. Dies gilt um so mehr in schwierigen Zeiten und hart umkämpften Märkten. Wer seine Kunden gut kennt und ihnen einen Service bietet, der sich von anderen unterscheidet, wird im globalen Wettbewerb seine Position stärken und seinen Markterfolg verbessern können. Ein professionelles Kundenmanagement gehört unabhängig von der Unter- nehmensgröße dazu. Das Multichannel Contact Center von Voxtron und das darin integrierte Microsoft Dynamics CRM bieten Ihnen eine effiziente IT-gestützte Lösung, welche die gesamte Kunden- Kommunikation und –Interaktion in allen Prozessen unterstützt und dokumentiert.2
  • 3. Ein neuer Ansatz für umfassendes Kundenmanagement: Unified Customer RelationLosgelöst von Unternehmensgröße und Geschäfts-modell bietet diese Lösung eine vollständige Sicht aufden Kunden – unabhängig davon, wie er bevorzugt mitIhnen kommunizieren möchte. Die CRM-Suite vonMicrosoft für Marketing, Vertrieb und Service begleitetIhre Geschäftsprozesse.Durch die Integration mit der multimedialen Routing-Intelligenz des Voxtron Communication Centers wird soein neues und umfassendes Kundenmanagementmöglich. Business-Intelligence ordnet dabei dieKommunikation dem Kunden innerhalb der Geschäfts-prozesse zu. Die Kommunikation erfolgt hierbeibidirektional, über die verschiedensten Kanäle:Webchat, E-Mail, SMS, Fax oder Anruf.Die Gesamtlösung stellt ein ganzheitliches, flexibles,komfortables und einfach zu bedienendes Konzept dar. 3
  • 4. Eine neue Generation von Technologie lässt Unternehmen vom Potential ihrer Kundenbeziehungen profitieren.Das One Server - One Client Konzept schont Ihr IT-Budget an vielen Stellen. Die TCO werden durch denRollout nur eines Clients, durch einen integriertenArbeitsplatz und die Administration eines Servers fürErreichbarkeit (ACD), intelligente Nachrichten-verteilung (UMS), Erhöhung der Produktivität amArbeitsplatz (CTI) und Automatisierung vonGeschäftsprozessen (IVR/Sprachportal) geringgehalten.Das Konzept unterstützt durch die Nutzung nur einesServers den Gedanken von Green IT. Durch dieIntegration lassen sich Prozesse optimieren und durchden Portalcharakter der Arbeitsplatzsoftware dernotwendige Bildschirmplatz schonen. Das komfor-tablere Arbeiten bei einfacher intuitiver Bedienungspart Kosten bei der Einarbeitung und erhöht dieAkzeptanz bei den Benutzern. 4
  • 5. Effizienz und Flexibilität zeichnen dieintegrierte Lösung aus - überwinden Siedie Grenzen Ihrer IT! Lassen Sie sich durch das Leben inspirieren und verändern Sie, wann immer es Ihr Geschäft erfordert, das System. Entwickeln Sie es mit Ihren Prozessen und Kunden weiter und bauen Sie es aus, ohne sich durch starre IT-Lösungen limitieren zu lassen. Die clevere Softwarekombination von Voxtron und Microsoft ist flexibel genug, um sich individuellen Bedürfnissen anzupassen und neue Opportunitäten zu nutzen. Nutzen Sie alles, was Ihr Unternehmen braucht - aber nur dann und in dem Maße, in dem Sie es wirklich benötigen: In einem integrierten System stehen Ihnen alle wichtigen Funktionen zur Verfügung: Sprachportal, Messaging-, CTI- und Presence Informationen, Contact Center-Funktion für E-Mail, Fax, Inbound- und Outbound-Telefonie und Web-Chat, konsolidierte Reports und Monitoring. Den einzelnen Unternehmensteilen werden die nach dem „Concurrent User“ Modell lizenzierten Funktionen aus einem Pool on Demand zur Verfügung gestellt. Dieser Synergie-Effekt spart Kosten durch Sharing von Ressourcen ein.5
  • 6. 360° Sicht auf den Kunden – aber immeraus dem richtigen Blickwinkel!Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern alles, was sie inder Kommunikation über den Kunden wissenmüssen: Dem Montage-Disponenten dieEntfernung zum Kunden, dem Projektmanagerden aktuellen Milestone im Projekt, dem Service-Mitarbeiter den aktuellen Wartungsvertrag, unddem Vertriebsmitarbeiter die aktuelleVerkaufschance– unabhängig davon, ob derKunde das Unternehmen über eine Hotline, einedirekte Durchwahl, per Mail oder Fax kontaktiert.Alle Vorgänge werden dokumentiert undstatistisch erfasst. So lassen sich Aktivitätennachvollziehen und Aufwände kontrollieren.Berichte können automatisiert werden und auchanonym dargestellt werden.6
  • 7. Automatisieren Sie die Kundenpflege –zur richtigen Zeit mit dem richtigen ThemaNutzen Sie in Ihrer Enterprise Communication dieMöglichkeit, die Effizienz der Mitarbeiter durchOutbound-Kampagnen zu erhöhen. Mit dieser Optionbieten Sie Ihren Kunden eine besonderen Service undoptimieren Prozesse. Beispiele hierfür sind Debitoren-Läufe, Projektbetreuung und Customer Care, aberauch ein automatisiertes Rückrufmanagement.Hierbei werden Microsoft CRM Kampagnen mit dendynamischen Outboundkampagnen aus VoxtronCommunication Center kombiniert. DieKampagnenlisten aus dem CRM lassen sich an dasContact Center senden und starten dort eineOutbound-Kampagne mit dem Preview- oderPredictive-Dialer, optional inkl. kampagnen-abhängigen automatischem Informationsversand undGesprächsleitfaden. Die Ergebnisse aus denKampagnen werden hierbei in die CRM Kampagnenzurückgeschrieben.Durch „Callblending“ – die Bearbeitung von ein- undausgehenden Anrufen - werden für den Mitarbeiter,wenn es Zeit, Last und Skills zulassen, Kundenautomatisiert angerufen, ohne dass er sich dieseAnrufe manuell auf Wiedervorlage legen muss. 7
  • 8. Offen für VeränderungDas Voxtron Communication Center kann nahtlos inMicrosoft CRM 3.0, 4.0 und 2011 sowie MicrosoftExchange/Outlook integriert werden.Die vorhandenen Integrationen lassen sich mit den freiverfügbaren Voxtron SDKs vertiefen und an die eigenenBedürfnisse anpassen. Hierzu bieten sich besonders dasToolbar-SDK, das HTML-SDK und das TCP/IP XML-SDKan.Basierend auf der Kombination von Events werdenParameter im CRM gesucht und angezeigt, geschriebenoder importiert bzw. in das CRM exportiert.Mit Hilfe des Statistik-SDKs lassen sich eigeneumfangreiche kombinierte Reports aus CRM- undContact Center-Datenbank generieren die wirklich eineAussagekraft haben: Welche Kunden mit einem Umsatzkleiner X generieren welchen Support Aufwand Y inForm von Anrufen, E-Mails und Faxen? Wie langemüssen VIP-Kunden auf ihren Service-Ansprechpartnertatsächlich warten?Alle individuellen Funktionswünsche können Sie mit derHilfe der SDKs auch von Ihrer IT-Abteilung oder IhremSystemhaus umsetzen lassen. 8
  • 9. Eine Lösung für alle Individualisten undSpezialisten – Voxtron Client® Der Voxtron Client® ist das Werkzeug für alle Mitarbeiter getreu dem Motto „One Server - One Client“. Er ist so flexibel, dass die Anforderungen an Tools im Front Office und im Back Office gleichermaßen erfüllt. Der Voxtron Client® ermöglicht das Sharing bestimmter Personal- ressourcen zwischen den Fachberei- chen. Die dynamische Verteilung von Standardaufgaben zwischen Abteilun- gen in Lastsituationen wird möglich. Der Voxtron Client® gibt jedem Mitarbeiter die für ihn wichtigen Funktionen: Voicemail und Fax-to-Mail, CTI-Integration für CRM und Outlook, die OfficeClient® SDKs und Statistisk. Ergänzen lassen sich diese per Concurrent User-Lizenz durch Contact Center-Funktion für skillbased Chat-, E- Mail-, Fax- und Inbound-Routing ergänzen. Statische und dynamische Outbound-Kampagnen stehen ebenfalls zur Verfügung.9
  • 10. Voxtron Enterprise Communication „One Server – One Client“10
  • 11. Voxtron – Software für Call Center und SprachportaleDie international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Beginn der 90er-JahreEnterprise Communication Software her. Die Einsatzgebiete der verschiedenenProdukte sind Call und Contact Center, Sprachportale, Messaging, sowieSonderapplikationen im Sprach- und Telefoniebereich wie z.B. Phonebanking.Zu Voxtrons Kunden zählen mittelständische und große Unternehmen, Bankenund Versicherungen, Städte und Gemeinden, der Groß- und Einzelhandelsowie Industrie, Netzbetreiber und Telefonanlagen-Hersteller.Voxtron hat bis heute weltweit 125.000 Lizenzen verkauft, die bei über10.000 Kunden im Einsatz sind, und hat sich damit als anerkannterTechnologieanbieter etabliert. Im deutschsprachigen Raum arbeitenca. 35.000 Mitarbeiter in über 700 Contact Centern mit einer Voxtron-Lösung.Verpassen Sie Ihrer Enterprise Communication ein Update.Voxtron GmbH | Zeche Westfalen 1 | D-59229 Ahlen | Germany (Vertrieb D / A / CH und Ost-Europa)Mail: info@voxtron.de | Web: www.voxtron.de | Tel: +49 23 82 98 97 4 - 0 | Fax: +49 23 82 98 97 4 – 74Dieses Dokument dient der Kundeninformation. Die enthaltenen Informationen und Spezifikationen können sich ohne vorherige Ankündigung ändern. Voxtron lehnt jedeHaftung für Fehler und Unterlassungen in diesem Dokument ab. © 2009-2011 Voxtron GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Voxtron, agenTel, OfficeClient und das Voxtron-Logo sind entweder eingetragene Markenzeichen oder Markenzeichen der Voxtron N.V. und/oder der Voxtron GmbH. Alle anderen in diesem Dokument genanntenFirmennamen und Produktnamen sind möglicherweise Markenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber.