Vivia Servicios Interactivos
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Presentación Vivia Servicios Interactivos

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Vivia Servicios Interactivos Vivia Servicios Interactivos Presentation Transcript

  • Vivia Servicios Interactivos Sistemas en VoIP
  • Contenido 24/09/2008
  • Qué es Vivia
    • Es una empresa cuyos promotores son Ingenieros Superiores de Telecomunicaciones
    • Con experiencia de mas de 10 años en el mundo de las comunicaciones en empresas como: Nortel , Alcatel , Lucent Technologies , ONO , Vodafone , etc.
    • Que han decidido unirse para ofrecer conjuntamente una gama de productos de comunicaciones para empresa del mas alto nivel.
    24/09/2008
  • Qué ofrece Vivia (I)
    • En Vivia pensamos que el futuro de las comunicaciones empresariales pasa por la flexibilidad del mundo IP
    24/09/2008
  • Qué ofrece Vivia (II)
    • Vivia dispone de una gama de productos y servicios destinados a cubrir las necesidades de comunicaciones de las pequeñas empresas y desarrolla productos a medida para la mediana empresa.
    24/09/2008
  • 24/09/2008 Qué ofrece Vivia (II)
    • Por todo ello, Vivia ofrece el sistema de telefonía IP Blastar :
      • Máxima flexibilidad para la organización de cualquier compañía
      • Los más avanzados servicios
      • Capacidad ajustable a sus necesidades
    • Blastar proporciona todas las ventajas de la telefonía tradicional y suma las nuevas posibilidades de la telefonía IP, permitiendo que la comunicación en su empresa sea más sencilla y eficaz.
  • Blastar, sistemas IP
  • Blastar, sistemas IP (I)
    • Los sistemas Blastar proporcionan:
      • Conmutación de llamadas
      • Gestión de enrutamientos
      • Activación de diversas funcionalidades
      • Interfases: E1/BRI/PRI/POTS/H323/SIP/IAX
      • Priorización de tráfico IP
    • Poseen características propias de los mas avanzados sistemas de gama alta
    • Reducen los costes y simplifican la organización
    24/09/2008
  • Blastar, sistemas IP (II) Blastar Internet Intranet RTB PRI/BRI/Analógico SIP/H323/IAX Oficina remota Red Telefónica Pública Oficina local SIP/H323/IAX 24/09/2008
  • 24/09/2008 Blastar, sistemas IP (III)
    • Para la organización:
      • Recepción remota de llamadas – oficina remota Grabación y monitorización de llamadas
      • Transmisión y recepción de fax – integración fax/e-mail
      • Fácil desarrollo de servicios/funcionalidades diseñados a medida
      • Integración con BBDD (CRM)
      • IVR – Programación flexible script y XML
      • Conversión texto – voz (TTS)
      • Reconocimiento de Voz (ASR)
      • CDR – Registro detallado de llamadas
      • Enrutamiento de llamadas por origen o destino
      • Mantenimiento y monitorización totalmente remotos mediante IP
  • 24/09/2008 Blastar, sistemas IP (IV)
    • Para el usuario:
      • Sala de conferencias y Parking de llamadas
      • Panel de operador web multiusuario
      • Marcación por nombre o agenda “outlook”
      • Posibilidad de Videollamadas IP
      • Buzón de voz individual – integración con e-mail
      • Integración con mensajería instantánea
      • Automatización de llamadas
      • Distintos tipos de terminales que se adaptan cada puesto
  • 24/09/2008 Ejemplo de Panel de operador
  • Ejemplo – “ Avísame ” (I)
    • Esto es lo que ocurre cuando Manuel tiene
    • activado el servicio “Avísame” en el sistema
    • Blastar de su empresa:
      • Se recibe una llamada para Manuel
      • Se intenta localizarle en la oficina
      • Si no contesta en la oficina se le envía un mensaje instantáneo a su usuario Messenger para informarle de la llamada perdida
      • Se le envía un SMS a su móvil indicándole quién y a qué hora le ha llamado
    24/09/2008
  • Ejemplo – “ Avísame ” (II) RTB PRI/BRI/Analógico SIP/H323 PBX PRI/BRI/Analógico GSM Blastarcorp 2.- Llamando oficina Manuel 3.- Mensaje a Messenger Manuel 4.- SMS a móvil Manuel Blastar 24/09/2008 1.- Llamada para Manuel TCP/IP
  • Ejemplo – “ Llamada Outlook ”
    • Llamada Outlook permite a un usuario llamar
    • directamente desde Outlook a cualquiera de
    • sus contactos:
      • Manuel abre su lista de contactos y busca a José Gutiérrez
      • Pulsa el botón Iniciar llamada
      • Se establece automáticamente una llamada entre el teléfono de Manuel y el de José Gutiérrez
    24/09/2008
      • Blastar Trunk
  • Blastar Trunk (I)
    • Los sistemas Blastar facilitan la conexión entre sedes remotas
      • Reemplazando la centralita existente
      • Como sistema adicional, complementándola
    • Las llamadas entre las sedes remotas
      • No generarán ningún coste adicional
      • Son seguras ya que se transmitirán a través de un canal encriptado
    24/09/2008
  • Blastar Trunk (II) PRI/BRI/Analógico TCP/IP PBX Blastar PRI/BRI/Analógico PBX Oficina Principal Blastar Oficina Remota RTB 24/09/2008
      • Blastar Meeting
  • Blastar Meeting (I)
    • Un sistema Blastar puede utilizarse también como servidor de conferencias:
      • Conferencias multiusuario a través de distintos canales: SIP, PSTN, etc.
      • Charlas: uno habla, varios escuchan
      • Música en espera mientras no llegan más participantes
      • Conferencias configurables con PIN de acceso
    • Administración de conferencias
      • Expulsión y/o silenciado de usuarios de la sala de conferencias
      • Bloqueo de conferencias
    24/09/2008
  • Blastar Meeting (II)
    • Dos tipos de salas de conferencias:
      • Estáticas: permanentemente configuradas
      • Dinámicas: se crean automáticamente; el número de sala se notifica al primer usuario que accede
    • Ya se pueden organizar las reuniones de seguimiento, interdepartamentales, etc. remotamente y desde cualquier ubicación
    24/09/2008
  • Blastar Meeting (III) Blastar OFICINA CASA OFICINA REMOTA Conferencia en Blastarcorp MOVIL Administrador Participante 1 Participante 2 Participante 3 Participante 4 Internet Intranet RTB PRI/BRI/Analógico SIP/H323/IAX 24/09/2008 SIP/H323/IAX
      • Blastar Voicemail
  • Blastar Voicemail (I)
    • Los sistemas Blastar se pueden emplear además como buzones de voz
    • Características principales:
      • Proporciona protección por contraseña para acceder a los buzones
      • Los mensajes de bienvenida son configurables
      • Notificación por e-mail de nuevos mensajes (mensaje de voz incluido como adjunto en el correo)
      • Indicador visual de mensajes (MWI)
      • Envío de mensajes de voz a grupos
    24/09/2008
  • Blastar Voicemail (II)
    • Acceso y administración de buzones de voz:
      • Por teléfono, mediante navegación por menús de voz
      • Con un navegador a través del interfaz web
    24/09/2008
  • 1.- Ocupado o no responde Blastar Voicemail (III) Blastar RTB PBX Internet 2.- Buzón si ocupado o no responde 3.- Notificación de nuevo mensaje 24/09/2008
  • Blastar IVR
  • Blastar IVR
    • Configurados como sistema de respuesta interactivo (IVR), los sistemas Blastar proporcionan:
      • Gran variedad de funciones que posibilitan un rápido e intuitivo desarrollo de aplicaciones interactivas
      • AGI: Permite el control de las llamadas mediante aplicaciones externas a través de una interfaz estándar
      • Soporte a lenguajes variados de programación script: PHP, perl python, ruby, VoiceXML, etc.
      • Si es necesario las aplicaciones pueden correr en otras máquinas lo que evita sobrecargas innecesarias en los sistemas Blastar
      • Conversión texto-voz (TTS)
      • Reconocimiento de voz (ASR)
    24/09/2008
  • Blastar IVR - Ejemplo de servicio (I)
    • En el sencillo ejemplo de demostración, un cliente
    • llama para consultar el estado de su pedido con
    • número de referencia XXXXXX:
      • El sistema Blastar responde la llamada y pregunta el número de referencia al cliente
      • La aplicación consulta el estado en la BBDD del pedido con referencia XXXXXX
      • El estado del pedido es “llegará en YY días”
      • Se comunica el estado del pedido al cliente
    24/09/2008
  • Blastar IVR - Ejemplo de servicio (II) Blastar BBDD RTB 1.- Pedido referencia XXXXXX 2.- Consulta XXXXXX 3.- Datos YY 4.- Su pedido llegará en YY días 24/09/2008
  • BlastarQ
  • CAC – Centros de Atención al Cliente 24/09/2008 Economía.- El 54% de los usuarios se dan de baja de una empresa por problemas con la atención telefónica, según estudio    MADRID, 23 Sep. (EUROPA PRESS) -      El 54 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su relación con la empresa y el 60 por ciento comparten esa mala experiencia con amigos y familiares , según el estudio 'Servicios Automáticos para clientes de 2008', realizado por Harris Interactive para Nuance Communications.    El estudio se ha realizado entre 250 consumidores españoles mayores de edad que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses y pretende evaluar las experiencias y las expectativas de los usuarios respecto de los centros de llamadas de las empresas.    De acuerdo con las conclusiones del trabajo, el 59 por ciento de las personas que han participado en el estudio manifiestan no estar "satisfechos" con sus interacciones con los departamentos de atención al cliente, y más de la mitad (53%) desearía tratar con otra empresa después de una mala experiencia.    Las principales quejas de los usuarios son que se tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que "cuando por fin se logra hablar con el agente" éste no tienen toda la información (18%).    Además, la mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente "influye, influye mucho o influye muchísimo" en la percepción de la compañía. Por orden de importancia, los elementos que consideran "esenciales" para un servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), seguido por un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%).    Concretamente, los factores que más aprecian los usuarios son: dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (52%). SISTEMAS AUTOMATIZADOS.    A pesar del "escaso conocimiento y familiaridad" mostrado por los encuestados con los sistemas de atención al cliente automatizados, los usuarios puntúan mejor el rendimiento del reconocimiento de voz que el de marcación por tonos, con "una preferencia manifiesta" por los sistemas de reconocimiento del lenguaje natural más avanzados.    En este sentido, a pesar de que los usuarios prefieren hablar con un agente, los sistemas automatizados son más aceptados si se les advirtiera por adelantado de su disponibilidad (81%). Las principales razones para utilizar sistemas automatizados son las consultas sencillas, seguidas de su disponibilidad las 24 horas del día.
  • CAC – Centros de Atención al Cliente
    • Problemas habituales en el funcionamiento normal de un Centro de Atención al Cliente:
    • Si éste no está correctamente dimensionado:
      • Todos los agentes estén ocupados y las colas de espera llenas
      • El cliente que pueda malgastar mas tiempo al teléfono consigue un agente
    • Si el CAC está bien dimensionando:
      • Mala optimización de recursos: agentes desocupados en muchas ocasiones
      • Los clientes acceden más fácilmente a los agentes a costa de un elevado coste para el CAC
    24/09/2008
  • CAC – Centros de Atención al Cliente
    • ¿Cuál es el significado de todo esto para un CAC?
    • Agentes atendiendo a un montón de clientes disgustados
      • Mayor duración media de las llamadas debido a las quejas
      • Menor número de clientes atendidos
      • Se maximizan los tiempos de espera
    • Muchos de los “posibles clientes” cuelgan
      • La mayoría de clientes no soportan más de 1min. de espera
      • Rechazo de los clientes hacia la empresa
      • Se minimiza la tasa de respuestas
    24/09/2008
  • BlastarQ – La solución 24/09/2008 Con BlastarQ, Vivia pone la solución para esos problemas al alcance de cualquier CAC
  • BlastarQ – La solución
    • ¿ Cómo funciona BlastarQ?
    • BlastarQ se basa en un sistema de colas con predicción de tiempos de espera
      • Se recibe una nueva llamada
      • Se calcula el tiempo estimado para que sea atendida
      • Se informa al cliente de dicho tiempo
    • Los clientes NO necesitan permanecer al teléfono
      • Se solicita al cliente que cuelgue y se le pide que vuelva a llamar transcurrido ese tiempo
      • Una vez llega la hora correspondiente, y a la recepción de su llamada, se le pasa con un agente
    24/09/2008
      • ¡¡BlastarQ no es un sistema tradicional de colas!!
  • BlastarQ – Características (I)
    • ¿Cuáles son las principales características de BlastarQ?
    • Escalable: no hay límites para BlastarQ
    • Configurable : a través de interfaz web
    • Múltiples colas : cada cola gestiona distintos números de acceso
    • Funcionamiento programable por horas para cada cola: estándar, bypass, etc.
    • Adaptación dinámica de las colas
    • Integrable con cualquier plataforma CAC
    24/09/2008
  • BlastarQ – Características (II) 24/09/2008 Ejemplo de pantalla de configuración de BlastarQ:
  • BlastarQ – Beneficios (I)
    • ¿Qué beneficios aporta BlastarQ?
    • Para la empresa
      • Disminución de la tasa de abandonos de llamada
      • Optimización de recursos y reducción de gastos
      • Mas llamadas atendidas sin necesidad de contratar mas personal
      • Reducción de los tiempos de espera de los clientes
      • Mejora de la calidad del servicio y por tanto de la imagen ante sus clientes
    • Para los clientes
      • Menor tiempo de espera y mas posibilidades de ser atendido
      • Reducción del gasto en llamadas ya que no necesitan esperar en línea
    24/09/2008
  • BlastarQ – Beneficios (II)
    • Para los agentes: disminución del stress
      • Desaparecen los picos de llamadas; con BlastarQ, éstas se distribuyen de forma ordenada
      • Ya no hay que atender clientes disgustados por las largas esperas
    24/09/2008
  • BlastarQ – Evaluación (I) 24/09/2008 Agente 1 Agente 2 Agente 30 90 canales 5 llam./seg. BlastarQ + CAC
  • BlastarQ – Evaluación (II)
      • Resultado de las pruebas con BlastarQ
      • Los agentes han atendido 1.315 llamadas en esos 90 minutos
      • Se han programado para más tarde otras 12.400 llamadas
      • El tiempo de espera medio ha sido de 29,81 segundos
      • 1.176 de las1.315 llamadas atendidas por agentes han esperado al teléfono menos de 60 seg.
      • El tiempo máximo de espera al teléfono ha sido de 100 seg.
      • Resultado de las pruebas sin BlastarQ
      • Los agentes atienden 1.350 llamadas en esos 90 minutos
      • El tiempo medio de espera al teléfono es de casi 4 minutos
      • El resto de intentos de llamada hasta 27.000 han sido rechazadas (esto podría significar 25.650 posibles clientes perdidos)
    24/09/2008
  • BlastarQ – Evaluación (III)
      • Tabla resumen de la comparativa (1)
    24/09/2008 (1) Para las pruebas hemos supuesto que por larga que sea la espera, los llamantes permanecen el teléfono hasta que son atendidos (2) Es el tiempo de espera al teléfono hasta que la llamada es atendida por un agente Intentos de llamada Llamadas respondidas Tiempo medio de espera (2) Con BlastarQ 27.000 13.715 29,81 seg. Sin BlastarQ 27.000 1.350 ~ 4 min.
      • La gama Blastar
  • La gama Blastar (I)
    • Conscientes de las diferentes necesidades de las empresas, Vivia ha segmentado el producto en dos gamas de Blastar :
      • Blastarsoho
      • Blastarcorp
    • Cada modelo se dirige a un perfil de cliente diferente según el tipo de compañía
    24/09/2008
  • La gama Blastar (II)
    • Blastarsoho : Orientada a pequeñas empresas y oficinas
      • Pequeño y silencioso (sin ventilador)
      • Enlaces analógicos y digitales
      • Hasta 15 usuarios, 10 llamadas concurrentes
    24/09/2008
    • Blastarcorp: Sus altas prestaciones la convierten en la solución adecuada para medianas y grandes empresas
      • Soluciones a medida: la plataforma se monta sobre servidores comerciales y el hardware es seleccionado según las necesidades del cliente
    La gama Blastar (III) 24/09/2008
      • Interfaces de todo tipo, incluyendo enlaces primarios
      • Rendimiento espectacular:
        • Servidor basado en dos procesadores Intel Xeon 5140 dual core, 2.33 GHz y 4 Gb de RAM alcanza más de 500 llamadas simultáneas sin pérdida de calidad
    • Blastarsoho y Blastarcorp están basados en Apache ® , Asterisk ® , Ubuntu ® y MySQL ® , soluciones líderes mundiales de código abierto
    La gama Blastar (IV) 24/09/2008
      • Proyectos en desarrollo
  • Proyectos en desarrollo
    • Los próximos esfuerzos de Vivia se encaminarán principalmente a la obtención de los siguientes objetivos:
      • Blastar Call Center: Proporcionar una solución completa para Call Centers sobre los sistemas Blastar
      • Blastar Virtual: solución IP centrex sobre los sistemas Blastar.
      • Integración con redes móviles
    24/09/2008
      • Contacte con Vivia
  • Contacte con Vivia
    • Clientes: escríbanos a la siguiente dirección indicando el motivo de su consulta y contactaremos con usted lo antes posible.
      • >> [email_address]
    • Distribuidores: si está interesado en distribuir nuestros productos puede contactar con nosotros.
      • >> [email_address]
    24/09/2008