Curso Gestão de Conflitos 2011
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Curso de Gestão de Conflitos, desenvolvido por Milton Roberto de Almeida.

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  • Me envia este trabalho ótimo por gentileza... Manuella.silva.holanda@gmail.com
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  • Gestão de conflitos um caminho para a paz no mundo somos o produto e o produtor dessa fase menos boa da vida dos seres humanos vamos juntos gerenciar de forma a ter e deixar um munjdo melhor mara os vindores
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  • Caro formador,
    Gostaria, se fosse possível, de ter a sua autorização para recorrer ao seu excelente recurso para um trabalho académico, no âmbito de uma disciplina de didática, de um Mestrado em Ensino.
    Antecipadamente grato pela atenção, disponibilidade e resposta.
    Deixo o meu email para o efeito: fjpmatos@gmail.com
    Atentamente
    Fernando Matos
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Curso Gestão de Conflitos 2011 Curso Gestão de Conflitos 2011 Document Transcript

  • Gestão de Conflitos Prof. Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas mra.almeida@yahoo.com.br www.complexdecision.blogspot.com ATIVIDADECURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Exercício de abertura Desenho By Milton Roberto de Almeida 2 Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 1
  • CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTÓRIA HUMANA Estima-se que, durante os últimos 5.600 anos de história, ocorreram cerca de 14.500 guerras.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Outro estudo mostra que houveram apenas 286 anos de paz nos últimos 3.400 anos de história. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 3 QUESTIONANDO OS CONFLITOS Para que saibamos administrar, solucionar os conflitos, seja em nível nacional, regional, competitivo, empresarial ou mesmo pessoal, precisamos saber as respostas de algumas questões básicas:CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS”  O que é um conflito?  Quais são suas causas?  Qual é sua dinâmica?  Como o conflito se desenvolve?  Um conflito é sempre destrutivo?  Como o conflito pode ser solucionado?  O que pode uma “solução ideal” do conflito acarretar? Este curso objetiva mostrar os caminhos para as respostas a essas questões, dentro do contexto organizacional. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 4 2
  • Informações sobre o cursoCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” “Gestão de Conflitos” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 5 OBJETIVOS Proporcionar aos participantes conhecimentos e técnicas paraCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” administrar conflitos com públicos internos e externos da organização. Estimular a revisão de paradigmas e comportamentos, aprofundar o autoconhecimento, melhorar o desempenho profissional e potencializar os processos de percepção dos clientes (internos e externos), de comunicação, de negociação, de liderança e de relacionamento ético. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 6 3 View slide
  • PROGRAMACURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” 8 horas/aula • O que é um conflito: conceitos e características • Origem e evolução dos conflitos • O conflito visto como um processo • O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos • Fontes de conflitos nas organizações • Visão tradicional e moderna dos conflitos • Criação de um clima organizacional favorável à solução de conflitos • Aplicação de técnicas de resolução de conflitos • A importância das atitudes profissionais na gestão de conflitos • O papel dos lideres na resolução de conflitos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 7 Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas, especializado em Planejamento Político- Estratégico. Atua, desde 1973, em organizações multinacionais e nacionais de portes variados, nos setores INDUSTRIAIS (químico, farmacêutico,CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” eletroeletrônico, metalúrgico), COMERCIAIS (foto, cine e vídeo) e SERVIÇOS (transporte rodoviário de cargas, refeição-convênio, consultoria e educação superior). Consultor de Empresas, desde 1990, nas áreas de Inteligência e Segurança de Negócios, Marketing, Vendas e Desenvolvimento Organizacional. Professor universitário nas áreas de Planejamento Estratégico, Gerenciamento de Riscos, Jogos de Empresas e Técnicas de Vendas. Membro da ADESG – Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, onde foi Diretor da Expressão Científica-Tecnológica do Poder Nacional e Pesquisador da Diretoria Estadual de Pesquisas e Estudos Estratégicos. Membro instituidor da FAEPE – Fundação de Altos Estudos de Política e Estratégia de Apoio à Escola Superior de Guerra. Oficial R/2 de Cavalaria do Exército Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 8 4 View slide
  • 1CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O que é um conflito: conceitos e características Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 9 O QUE É CONFLITO? do Lat. conflictu s. m., choque, embate das pessoas que lutam; peleja; reencontro;CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” discussão; altercação; desordem; antagonismo; oposição; momento crítico. Dicionário Michaelis: 1. Oposição de interesses, idéias. 2. Luta, desentendimento. 3. Conflito armado, guerra. A palavra CONFLITO, em diferentes contextos pode adquirir significados diferentes para diferentes pessoas. Normalmente ela tem uma conotação negativa. Nós a vemos como o oposto de cooperação, harmonia, acordo ou mesmo paz. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 10 5
  • Conflito pode ser definido como sendo umaCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos, organizações ou países. Mas também devemos ver o CONFLITO por um enfoque mais construtivo: CONFLITO é um fenômeno social multi-dimensional, que é parte integrante da existência humana, essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformação social. Fonte: International Alert Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 11 DIFERENÇA ENTRE CONFLITO E VIOLÊNCIA Conflito: confronto equilibrado de poderesCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Violência: uma expressão do conflito, onde um ator impõe seu poder sobre o outro Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 12 6
  • MOTIVOS BÁSICOS Recursos e Interesses (reservas de petróleo, disputas por direitos, fronteiras, terras, verbas, negócios)CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Políticos/Governo (legitimação política, direito de voto, movimentos de independência, comando da empresa) Ideologia/Religião (comunismo x capitalismo; cristianismo x islamismo; autoritarismo x liberalismo) Identidade (entre etnias diferentes, grupos culturais e sócio- econômicos, grupos organizacionais) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 13 CONFLITOS: FORMAS DE EXPRESSÃO CONFLITOCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” ENERGIA NEGATIVA ENERGIA POSITIVA EXPRESSÃO SUPRESSÃO SUPRESSÃO EXPRESSÃO DESTRUTIVA CONSTRUTIVA Situação de Oportunidade Violência conflito de melhoria é Mudança continua e o perdida Pessoal, Social, mal que causa Política também Possibilidade Aumento dos problemas no Futuro Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 14 7
  • 2CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Origem e evolução dos conflitos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 15 ORÍGEM E EVOLUÇÃO DO CONFLITO GUERRASCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” CONFLITOS Começo da ARMADOS violência INTENSIDADE CONFLITOS DISPUTAS TENSÕES DIFERENÇAS Percepções, idéias, métodos, etc. TEMPO Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 16 8
  • 3CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O conflito visto como um processo Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 17 O CONFLITO VISTO COMO UM PROCESSO MELHORIA DAS 1 - .MUDANÇA PAZ PERMANENTE CONDIÇÕES DEGENERATIVA Medidas sociais, econômicasCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” •Erosão ambiental e políticas para fortalecer a CAUSAS NÃO •Desestabilização política sociedade civil. SOLUCIONADAS •Estagnação econômica TENSÕES NÃO SOLUCIONADAS 4 - PAZ FRÁGIL 2 - AMEAÇADE •Acordos de paz CAUSAS ADORMECIDAS REAPARECEM CONFLITO •Negociações políticas •Aumento da tensão FRACASSO NO •Novas instituições RESTABELECIMENTO DA •Situação desequilibrada CONFIANÇA •Falhas na conciliação 3. GUERRA CESSAR FOGO •Forças armadas lutam CONSTRUÇÃO DA CONFIANÇA •Civis envolvidos •Negociações impossíveis RESOLUÇÃO Fonte: International Alert Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 18 9
  • 4 O conflito nas organizações:CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” principais elementos envolvidos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 19 OrganizaçãoCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Estrutura Ambiente Processos Individuo Grupos Líderes Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 20 10
  • CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES CONFLITOS SÃO INEVITÁVEISCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Os administradores não devem ver os conflitos como uma falha de liderança, mas como uma conseqüência das complexidades das modernas organizações. Em alguns casos, os conflitos podem ser uma oportunidade para mudanças positivas da organização. CONFLITOS DEVEM SER USADOS PARA FORTALECER A EMPRESA Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 21 ATORES QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDOS NO MERCADOCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” CLIENTES CONCORRENTES NA EMPRESA • Líderes FORNECEDORES OUTROS • Grupos • Indivíduos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 22 11
  • 5CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Fontes de conflitos nas organizações Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 23 OrganizaçãoCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Estrutura Ambiente Processos Individuo Grupos Líderes Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 24 12
  • SENSO DE MISSÃOCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” TRABALHADOR CONHECIMENTOS VALORES TÉCNICOS COMPORTAMENTOS By Milton Roberto de Almeida 25 Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br FONTES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES Objetivos incompatíveis Associados àsCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” interdependências funcionais e à falta de um bom processo de planejamento estratégico e operacional. Insegurança na tomada de decisões Indefinições de trabalho, de autoridade e de responsabilidades. Despreparo gerencial. Expectativas de desempenho Exigência de resultados exagerados Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 26 13
  • Não atingimos Não atingimos nossas metas nossas metas porque nosso porque os chefe não sabe funcionários não liderar! se esforçam!CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES Está fundamentalmente ligado às diferenças de percepções e interesses (objetivos) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 27 6 Visão tradicional e moderna dosCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” conflitos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 28 14
  • VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS A FILOSOFIA DO CONFLITO VISÃO TRADICIONAL VISÃO MODERNACURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O conflito não faz parte de O conflito é uma inevitável uma organização e deve ser conseqüência de interações evitado. organizacionais e pode ser resolvido pela identificação de suas causas. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 29 VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS A CAUSA DO CONFLITO VISÃO TRADICIONAL VISÃO MODERNACURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O conflito é causado por O conflito é geralmente diferenças de resultado das personalidades e por falha complexidades dos de liderança. sistemas organizacionais. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 30 15
  • VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS A RESOLUÇÃO DO CONFLITO VISÃO TRADICIONAL VISÃO MODERNACURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O conflito é resolvido por O conflito é resolvido pela separação física ou pela identificação das causas e intervenção dos altos níveis solução de problemas. O gerenciais. conflito pode ser uma força positiva para melhorar uma organização. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 31 CRISES AGRAVAM CONFLITOS O Funcionários incompetente incompetentesCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” nos dirigiu afundam a para o atoleiro. empresa. Crises afetam as empresas despreparadas com maior gravidade. Conflitos internos tendem a agravar-se. Falhas da organização também afetam as relações com os públicos externos. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 32 16
  • NÍVEIS DE INTERVENÇÃO A forma de intervir num conflito depende do local de ocorrência e amplitude.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Os principais níveis de intervenção são: • Pessoal • Grupal • Departamental • Organizacional • Local • Regional • Nacional • Internacional ou Global Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 33 7CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O papel dos lideres na resolução de conflitos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 34 17
  • A IMPORTÂNCIA DO LÍDER NA SOLUÇÃO DE CONFLITOSCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 35 LIDERANÇA Liderança é um processo de influência – um dos mais importantes elementos associado ao desempenhoCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” organizacional. A liderança tem grande impacto sobre o comportamento, atitudes e desempenho dos funcionários. Utilizando seu PODER hierárquico, coercitivo, compensatório, técnico ou pessoal, o líder resolve os conflitos. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 36 18
  • LIDERANÇA É A APLICAÇÃO DO PODER O PODER tem sido definido como “a capacidade de influenciar”. Portanto, LIDERANÇA é a manifestação do PODER.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formas PODER LEGITIMADO – baseado na posição hierárquica PODER DE RECOMPENSA – baseado no controle e administração de recompensas (dinheiro, promoções, elogios, etc.) PODER COERCITIVO – baseado na capacidade de punir (advertências, suspensões, demissão). PODER DE ESPECIALISTA – baseado em algum conhecimento PODER DE REFERÊNCIA – baseado em características pessoas (carisma, beleza, simpatia) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 37 LIDERANÇA É INFLUÊNCIA É uma relação entre duas ou mais pessoas onde uma tenta influenciar a outra para o atingimento de algum objetivo.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” PODER BASEADO NA ORGANIZAÇÃO Legitimado (hierárquico) Recompensa (necessidades) Comportamento Coercitivo (medo) Desempenho Influencia Realização do trabalho PODER BASEADO NO Satisfação INDIVÍDUO Rotatividade de pessoal Especialista (respeito e conhecimento) Absenteísmo Referente (pessoal) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 38 19
  • COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS AOS LÍDERES Características físicas Imagem: higiene, vestuário, posturaCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Inteligência Conhecimentos Julgamento Habilidades Decisão Fluência verbal e escrita Personalidade Entusiasmo Prontidão Integridade Criatividade Independência Auto-confiança Características Orientado para resultados Responsável de trabalho Persistente Empreendedor Motivador Características Educação Diplomata Cooperador Sociais Carismático Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 39CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” 8 Estratégias de resolução de conflitos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 40 20
  • RESOLUÇÃO DE CONFLITOSCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 41 É importante não apenas identificar o nível onde ocorre o conflito, mas tambémCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” o nível onde o conflito poderá ser resolvido. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 42 21
  • RESOLUÇÃO DE CONFLITOS A resolução de conflitos é um processo estudado, onde TODAS as CAUSAS são identificadas e removidas para que não permaneçamCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” resíduos de elementos que possam provocar a volta do conflito. Uma das ferramentas que pode ser utilizada é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como “Espinha de Peixe”, onde são apontadas as causas do conflito. REGRAS PESSOAS MÉTODOS RECURSOS CONFLITO LIDERANÇA ORGANIZAÇÃO AMBIENTE Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 43 MAPEAMENTO DE CONFLITOS Conflito e confusão andam juntos. Entender o que acontece é o primeiro passo para descobrir as possibilidades de solução.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” A análise do conflito deve conter:  Identificação dos conflitos existentes em cada região ou local  As causas dos conflitos Posições  Quem está envolvido Valores  Como as partes conflitantes se relacionam entre si Crenças Interesses  A situação atual Desejos Percepções  Oportunidades de solução  Possíveis resultados Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 44 22
  • EXERCÍCIO DE PERCEPÇÃO OBJETIVO: Conhecer e compreender as características, necessidades e interesses de outros atores envolvidos em conflitos.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 45 ATIVIDADE Exercício de percepção e conhecimento das partes em conflito Dividir osCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” ´participantes em grupos, de acordo com seus times preferidos. Cada grupo deverá escrever 10 características ...... do seu pior time rival Análise das respostas e explicação dos objetivos do exercício. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 46 23
  • AAR – AFTER ACTION REVIEWCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” By Milton Roberto de Almeida 47 Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.brCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.armystudyguide.com/ By Milton Roberto de Almeida 48 Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 24
  • RPA - Revisão Posterior da Ação (AAR – After Action Review) Técnica para identificar as causas de falhas em uma determinada operação e elaboração de procedimentos preventivos. A RPA não busca culpados; busca melhoria das operações.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” REVISÃO EVENTO POSTERIOR OCORRIDO DA AÇÃO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO- O QUE ocorreu; QUANDO ocorreu; QUEM estava OPERACIONAL envolvido; COMO ocorreu, PORQUE ocorreu. O QUE modificar; QUANDO; QUEM fará as modificações; COMO implantar; PORQUE mudar. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 49 Grupos de discussão sobre melhores práticasCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” By Milton Roberto de Almeida 50 Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 25
  • EXEMPLOS DE MAPAS DE CONFLITOS Posições Parte 2 Parte 1 Necessidades +CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Necessidades + Medos Interesses Medos Necessidades Parte 3 básicas Necessidades + Medos Mapas podem ser desenhados Áreas potenciais de de várias maneiras para acordos e alianças demonstrar as posições, necessidades e interesses das partes envolvidas nos conflitos. Necessidades básicas? Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 51 PESSOAS, PROCESSOS E PROBLEMAS O mapeamento tenta representar o conflito, dividindo-o em três aspectos para facilitar sua análise: pessoas, processos e problemas. Cada aspecto é analisado separadamente, devendo responder a váriosCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” questionamentos. Exemplos de questões: PESSOAS Que grupos e pessoas estão diretamente envolvidos? Qual é a estrutura de liderança de cada grupo? Quais são seus interesses? Como eles percebem a situação? Qual é o relacionamento entre os atores? PROCESSOS Como são os processos de relacionamento, liderança, comunicações? Qual é o histórico do conflito? Quais são os fatos condutores de futuros? PROBLEMAS Quais são as áreas comuns de interesse? Quais as áreas de incompatibilidades? Qual é o resultado mínimo para satisfazer as partes? Que recursos utilizar? Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 52 26
  • ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Conflitos não podem ser totalmente eliminados. Mas podem ser minimizados ou resolvidos.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” As estratégias de resolução de conflitos incluem: Ignorar Dissipar Confrontar Ignorar e dissipar são táticas questionáveis porque raramente se identificam e se discutem as fontes e causas dos conflitos. Em conseqüência, o problema poderá ocorrer novamente. A estratégia de confrontação é mais adequada porque enfoca as causas e os possíveis mecanismos de resolução do conflito. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 53 ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alerta prévio – atividades de antecipação de conflitos (crises) com o objetivo de identificar, antecipadamente, fatores organizacionais (estrutura, ambiente, processos, líderes, grupos ou indivíduos) queCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” possam dar origem a conflitos. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 54 27
  • Mediação – a intervenção de um capacitado e experiente intermediário (neutro) que tenta facilitar um acordo negociado para o conflito.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 55 Mediação Coercitiva – inclui o uso da coerção pelo intermediário na forma de promessa de recompensas ou ameaças de punições.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 56 28
  • Arbitragem – envolve um intermediário com autoridade para julgar o conflito entre as partes envolvidas e para definir um acordo razoável e justo. Dentro de sistemas legais, a arbitragem impõe penalidades peloCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” não cumprimento do acordo. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 57 ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Negociação – Principais elementos de um processo de negociação:CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS”  Conhecimento das raízes do conflito;  Domínio do processo de solução de conflitos;  Identificação de todas as pessoas e grupos envolvidos;  Identificação de facilitadores, suas posições e objetivos  Conhecimento das técnicas de argumentação. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 58 29
  • Conciliação – um mediador confiável proporciona umCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” elo informal de comunicação entre os antagonistas com o objetivo de identificar seus interesses, reduzir a tensão e encorajar seu direcionamento a uma interação ou negociação para solucionar suas diferenças. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 59 Solução de problemas – Uso de métodos analíticos de solução de problemas.CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 60 30
  • ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Na resolução de conflitos as partes, de alguma forma, modificam seus comportamentos e atitudes. Comportamentos são mudados quando as partes abandonamCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” alguns de seus objetivos para buscar outros. Assim, o conhecimento da CULTURA é reconhecido como o principal fator para a compreensão de um conflito. Diferenças culturais não apenas criam barreiras de comunicação, mas são também fontes de profundos desentendimentos. Dessa forma, 1 - Reconheça a CULTURA, a diferença de percepções. 2 – Identifique os RECURSOS disponíveis, dentro da cultura específica, que podem ser utilizados. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 61 ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Em síntese, a resolução de conflitos abrange:  Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, nãoCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” apenas em seu resultado final;  Avaliação de COMO um conflito TRANSFORMA relacionamentos, comunicações, percepções e a organização social.  Intenção de TRANSFORMAR O CONFLITO de “expressão violenta” para “expressão construtiva e pacífica”.  Concentração nas transformações ESTRUTURAIS, necessárias dentro de organizações sociais, para gerar a paz SUSTENTÁVEL, e  Intervenção nos processos de conflitos na forma de INTERVENÇÕES MULTIFORMES integradas, envolvendo atores internos e externos. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 62 31
  • CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 63 9CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” O que é negociação: processos, objetivos e resultados Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 64 32
  • NEGOCIAÇÃO Dentro da situação de conflito, NEGOCIAÇÕES são conversas entre as partes envolvidas paraCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” discutir idéias, informações e opções, de modo a atingir um aceitável acordo mútuo. Possível facilitador NEGOCIAÇÃO Parte A Parte B Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 65 BOA COMUNICAÇÃO FORTALECE A NEGOCIAÇÃO Boa comunicação é um dos principais elementos para a solução de conflitos e obtenção de um bom acordo. A boa comunicação ajuda a prevenir que o atual conflito aumente deCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” proporções. As atitudes e conhecimentos de boa comunicação são vitais para todos aqueles que desejam atuar construtivamente na solução de um conflito, seja como partes envolvidas ou como mediadores. É importante observar como a comunicação se posiciona dentro de certos CONTEXTOS ou CULTURAS para que os elementos para a boa comunicação, apresentados a seguir, sejam adequadamente utilizados Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 66 33
  • ELEMENTOS PARA A BOA COMUNICAÇÃO Ouvir com interesse e atençãoCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Falar claramente Confrontar criativamente Recontextualizar a situação Encorajar a solução do problema Estimular opiniões Construir acordos – votação e consenso Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 67 COMUNICAÇÃO AGRESSIVA Pessoas com opiniões e posições diferentes freqüentemente seCURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” comunicam de forma agressiva ou confrontando. Elas discutem, tentando enfraquecer a posição da outra pessoa e convencer que suas opiniões são corretas. Elas podem, geralmente, falar e agir de forma a ameaçar. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 68 34
  • A comunicação agressiva pode incluir os seguintes elementos:CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS”  Não ouvir a outra pessoa  Defender seus pontos de vista vista e proteger-se das idéias contrárias dos oponentes  Desqualificar as opiniões, valores, conhecimentos, etc. da outra pessoa ou grupos, enquanto valoriza as suas e de seu grupo  Expressar opiniões fixas, rígidas e visões absolutas  Simplifica situações complexas, ignorando o conjunto de elementos que formam uma situação. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 69CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” 10 Competências para evitar e resolver conflitos Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 70 35
  • CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 71CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 72 36
  • CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 73CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 74 37
  • CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 75 TRABALHO EM EQUIPECURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 76 38
  • CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.squarewheels.com/ TRABALHO EM EQUIPE O esforço de todos, voltado para um objetivo comum, é que assegura a sobrevivência e continuidade dos negócios. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 77CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.squarewheels.com/ NÃO IGNORE OS PROBLEMAS A omissão e a inércia são duas forças poderosas que agem para que as coisas não se modifiquem. Um problema é um ponto vulnerável da organização e deve ser imediatamente solucionado. Qualidade Total é fundamental para o sucesso competitivo. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 78 39
  • CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.squarewheels.com/ TRABALHO INTEGRADO Assegurar a continuidade do negócio é responsabilidade de todos os departamentos e funcionários. É o esforço multifuncional, de forma planejada, que permite a eficácia nos negócios. Elimine doenças como o paternalismo ou protecionismo. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 79 http://www.squarewheels.com/CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” ERRANDO E APRENDENDO A busca contínua de inovações é importante para o desenvolvimento da organização. Nenhuma idéia nasce perfeita. A idéia bruta precisa ser aperfeiçoada até atingir seu ponto ideal. Cuidado com as pessoas inertes, que temem as inovações. Elas adoram destruir novas idéias. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 80 40
  • CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.squarewheels.com/ MUDANÇAS OCORREM GRADUALMENTE Nem todas as organizações agem para mudar rapidamente, embora o mercado exija. A velocidade de transformação está intimamente ligada à cultura organizacional. É preciso mudar a mente das pessoas para modificar suas atitudes. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 81CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.squarewheels.com/ A RECOMPENSA Uma empresa melhor, eficiente. Um excelente lugar para trabalhar. Mas não se esqueça: conflitos são eliminados e a eficácia empresarial só é atingida se forem eliminadas as doenças da inércia, do paternalismo, do protecionismo e da incompetência. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 82 41
  • E a criatividade não tem limites...CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” http://www.squarewheels.com/ Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 83CURSO “GESTÃO DE CONFLITOS” Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br 84 42
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