Curso Gestão de Conflitos

Gestão de Conflitos Prof. Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas [email_address]

Estima-se que, durante os últimos 5.600 anos de história, ocorreram cerca de 14.500 guerras. Outro estudo mostra que houveram apenas 286 anos de paz nos últimos 3.400 anos de história. CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTÓRIA HUMANA FILME

Para que saibamos administrar, solucionar os conflitos, seja em nível nacional, regional, competitivo, empresarial ou mesmo pessoal, precisamos saber as respostas de algumas questões básicas:
O que é um conflito?
Quais são suas causas?
Qual é sua dinâmica?
Como o conflito se desenvolve?
Um conflito é sempre destrutivo?
Como o conflito pode ser solucionado?
O que pode uma “solução ideal” do conflito acarretar?
Este curso objetiva mostrar os caminhos para as respostas a essas questões, dentro do contexto organizacional. QUESTIONANDO OS CONFLITOS

0 Informações sobre o curso “ Gestão de Conflitos”

OBJETIVOS Proporcionar aos participantes conhecimentos e técnicas para administrar conflitos com públicos internos e externos da organização. Estimular a revisão de paradigmas e comportamentos, aprofundar o autoconhecimento, melhorar o desempenho profissional e potencializar os processos de percepção dos clientes (internos e externos), de comunicação, de negociação, de liderança e de relacionamento ético.

PROGRAMA Módulo 1 – Conflitos Organizacionais - 8 horas/aula O que é um conflito: conceitos e características Origem e evolução dos conflitos O conflito visto como um processo O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos Fontes de conflitos nas organizações Visão tradicional e moderna dos conflitos O papel dos lideres na resolução de conflitos Estratégias de resolução de conflitos com públicos internos e externos O que é negociação: processos, objetivos e resultados Competências para evitar e resolver conflitos

Módulo 2 – Conflitos com Clientes - 4 horas/aula Conflitos com públicos externos: a importância de zelar pela imagem da empresa A importância de saber ouvir o cliente e compreender suas necessidades Criação de um clima favorável à solução do conflito Aplicação das técnicas de resolução de conflitos Liderança e treinamento de equipes com foco no cliente A importância das atitudes profissionais PROGRAMA

Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas, especializado em Planejamento Político-Estratégico. Atua, desde 1973, em organizações multinacionais e nacionais de portes variados, nos setores INDUSTRIAIS (químico, farmacêutico, eletroeletrônico, metalúrgico), COMERCIAIS (foto, cine e vídeo) e SERVIÇOS (transporte rodoviário de cargas, refeição-convênio, consultoria e educação superior). Consultor de Empresas, desde 1990, nas áreas de Inteligência e Segurança de Negócios, Marketing, Vendas e Desenvolvimento Organizacional. Professor universitário nas áreas de Planejamento Estratégico, Jogos de Empresas e Técnicas de Vendas. Membro da ADESG – Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, onde foi Diretor da Expressão Científica-Tecnológica do Poder Nacional e Pesquisador da Diretoria Estadual de Pesquisas e Estudos Estratégicos. Membro instituidor da FAEPE – Fundação de Altos Estudos de Política e Estratégia de Apoio à Escola Superior de Guerra. Oficial R/2 de Cavalaria do Exército

1 O que é um conflito: conceitos e características

O QUE É CONFLITO? do Lat. conflictu s. m., choque, embate das pessoas que lutam; peleja; reencontro; discussão; altercação; desordem; antagonismo; oposição; momento crítico. Dicionário Michaelis: 1. Oposição de interesses, idéias. 2. Luta, desentendimento. 3. Conflito armado, guerra. A palavra CONFLITO , em diferentes contextos pode adquirir significados diferentes para diferentes pessoas. Normalmente ela tem uma conotação negativa. Nós a vemos como o oposto de cooperação, harmonia, acordo ou mesmo paz.

Fonte: International Alert Conflito pode ser definido como sendo uma incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos, organizações ou países. Mas também devemos ver o CONFLITO por um enfoque mais construtivo: CONFLITO é um fenômeno social multi-dimensional , que é parte integrante da existência humana, essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformação social.

DIFERENÇA ENTRE CONFLITO E VIOLÊNCIA Conflito: confronto equilibrado de poderes Violência: uma expressão do conflito, onde um ator impõe seu poder sobre o outro

Recursos e Interesses (reservas de petróleo, disputas por direitos, fronteiras, terras, verbas, negócios) Políticos/Governo (legitimação política, direito de voto, movimentos de independência, comando da empresa) Ideologia/Religião (comunismo x capitalismo; cristianismo x islamismo; autoritarismo x liberalismo) Identidade (entre etnias diferentes, grupos culturais e sócio-econômicos, grupos organizacionais) MOTIVOS BÁSICOS

CONFLITOS: FORMAS DE EXPRESSÃO CONFLITO ENERGIA NEGATIVA ENERGIA POSITIVA EXPRESSÃO DESTRUTIVA EXPRESSÃO CONSTRUTIVA SUPRESSÃO SUPRESSÃO Violência Mudança Pessoal, Social, Política Situação de conflito continua e o mal que causa também Oportunidade de melhoria é perdida Aumento dos problemas Possibilidade no Futuro

2 Origem e evolução dos conflitos

ORÍGEM E EVOLUÇÃO DO CONFLITO Começo da violência DIFERENÇAS TENSÕES DISPUTAS CONFLITOS CONFLITOS ARMADOS G U E R R A S Percepções, idéias, métodos, etc. T E M P O I N T E N S I D A D E

3 O conflito visto como um processo

O CONFLITO VISTO COMO UM PROCESSO
1 - . MUDANÇA DEGENERATIVA
Erosão ambiental
Desestabilização política
Estagnação econômica
2 - AMEAÇA DE CONFLITO
Aumento da tensão
Situação desequilibrada
Falhas na conciliação
3. GUERRA
Forças armadas lutam
Civis envolvidos
Negociações impossíveis
4 - PAZ FRÁGIL
Acordos de paz
Negociações políticas
Novas instituições
MELHORIA DAS CONDIÇÕES Medidas sociais, econômicas e políticas para fortalecer a sociedade civil. RESOLUÇÃO PAZ PERMANENTE CESSAR FOGO CONSTRUÇÃO DA CONFIANÇA CAUSAS ADORMECIDAS REAPARECEM CAUSAS NÃO SOLUCIONADAS FRACASSO NO RESTABELECIMENTO DA CONFIANÇA TENSÕES NÃO SOLUCIONADAS Fonte: International Alert

4 O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos

CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES

CONFLITOS SÃO INEVITÁVEIS Os administradores não devem ver os conflitos como uma falha de liderança, mas como uma conseqüência das complexidades das modernas organizações. Em alguns casos, os conflitos podem ser uma oportunidade para mudanças positivas da organização. CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES CONFLITOS DEVEM SER USADOS PARA FORTALECER A EMPRESA

ATORES QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDOS NO MERCADO NA EMPRESA
Líderes
Grupos
Indivíduos
CONCORRENTES FORNECEDORES CLIENTES OUTROS

5 Fontes de conflitos nas organizações

FONTES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES Objetivos incompatíveis Associados às interdependências funcionais e à falta de um bom processo de planejamento estratégico e operacional. Insegurança na tomada de decisões Indefinições de trabalho, de autoridade e de responsabilidades. Despreparo gerencial. Expectativas de desempenho Exigência de resultados exagerados

Não atingimos nossas metas porque os funcionários não se esforçam! Não atingimos nossas metas porque nosso chefe não sabe liderar! O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES Está fundamentalmente ligado às diferenças de percepções e interesses (objetivos)

6 Visão tradicional e moderna dos conflitos

VISÃO TRADICIONAL FILOSOFIA – O conflito não faz parte de uma organização e deve ser evitado. CAUSA – O conflito é causado por diferenças de personalidades e por falha de liderança. RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido por separação física ou pela intervenção dos altos níveis gerenciais. VISÃO MODERNA FILOSOFIA – O conflito é uma inevitável conseqüência de interações organizacionais e pode ser resolvido pela identificação de suas causas. CAUSA – O conflito é geralmente resultado das complexidades dos sistemas organizacionais. RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido pela identificação das causas e solução de problemas. O conflito pode ser uma força positiva para melhorar uma organização. VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS

CRISES AGRAVAM CONFLITOS Crises afetam as empresas despreparadas com maior gravidade. Conflitos internos tendem a agravar-se. Falhas da organização também afetam as relações com os públicos externos. O incompetente nos dirigiu para o atoleiro. Funcionários incompetentes afundam a empresa.

NÍVEIS DE INTERVENÇÃO
A forma de intervir num conflito depende do local de ocorrência e amplitude.
Os principais níveis de intervenção são:
Pessoal
Grupal
Departamental
Organizacional
Local
Regional
Nacional
Internacional ou Global

7 O papel dos lideres na resolução de conflitos

A IMPORTÂNCIA DO LÍDER NA SOLUÇÃO DE CONFLITOS

LIDERANÇA A liderança tem grande impacto sobre o comportamento, atitudes e desempenho dos funcionários. Utilizando seu PODER hierárquico, coercitivo, compensatório, técnico ou pessoal, o líder resolve os conflitos. Liderança é um processo de influência – um dos mais importantes elementos associado ao desempenho organizacional.

O PODER tem sido definido como “a capacidade de influenciar” . Portanto, LIDERANÇA é a manifestação do PODER.
O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formas
PODER LEGITIMADO – baseado na posição hierárquica
PODER DE RECOMPENSA – baseado no controle e administração de recompensas (dinheiro, promoções, elogios, etc.)
PODER COERCITIVO – baseado na capacidade de punir (advertências, suspensões, demissão).
PODER DE ESPECIALISTA – baseado em algum conhecimento
PODER DE REFERÊNCIA – baseado em características pessoas (carisma, beleza, simpatia)
LIDERANÇA É A APLICAÇÃO DO PODER

LIDERANÇA É INFLUÊNCIA É uma relação entre duas ou mais pessoas onde uma tenta influenciar a outra para o atingimento de algum objetivo. PODER BASEADO NA ORGANIZAÇÃO Legitimado (hierárquico) Recompensa (necessidades) Coercitivo (medo) PODER BASEADO NO INDIVÍDUO Especialista (respeito e conhecimento) Referente (pessoal) Comportamento Desempenho Realização do trabalho Satisfação Rotatividade de pessoal Absenteísmo Influencia

COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS AOS LÍDERES Educação Diplomata Cooperador Carismático Características Sociais Orientado para resultados Responsável Persistente Empreendedor Motivador Características de trabalho Entusiasmo Prontidão Integridade Criatividade Independência Auto-confiança Personalidade Conhecimentos Julgamento Habilidades Decisão Fluência verbal e escrita Inteligência Imagem: higiene, vestuário, postura Características físicas

8 Estratégias de resolução de conflitos com públicos internos e externos

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS L J

É importante não apenas identificar o nível onde ocorre o conflito, mas também o nível onde o conflito poderá ser resolvido.

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS A resolução de conflitos é um processo estudado, onde TODAS as CAUSAS são identificadas e removidas para que não permaneçam resíduos de elementos que possam provocar a volta do conflito. Uma das ferramentas que pode ser utilizada é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como “Espinha de Peixe”, onde são apontadas as causas do conflito. PESSOAS LIDERANÇA RECURSOS ORGANIZAÇÃO MÉTODOS AMBIENTE REGRAS CONFLITO

Conflito e confusão andam juntos.
Entender o que acontece é o primeiro passo para descobrir as possibilidades de solução.
A análise do conflito deve conter:
Identificação dos conflitos existentes em cada região ou local
As causas dos conflitos
Quem está envolvido
Como as partes conflitantes se relacionam entre si
A situação atual
Oportunidades de solução
Possíveis resultados
MAPEAMENTO DE CONFLITOS Posições Valores Crenças Interesses Desejos Percepções

EXEMPLOS DE MAPAS DE CONFLITOS Necessidades básicas Interesses Posições Parte 1 Necessidades + Medos Parte 2 Necessidades + Medos Parte 3 Necessidades + Medos Áreas potenciais de acordos e alianças Necessidades básicas? Mapas podem ser desenhados de várias maneiras para demonstrar as posições, necessidades e interesses das partes envolvidas nos conflitos.

PESSOAS, PROCESSOS E PROBLEMAS O mapeamento tenta representar o conflito, dividindo-o em três aspectos para facilitar sua análise: pessoas, processos e problemas. Cada aspecto é analisado separadamente, devendo responder a vários questionamentos. Exemplos de questões: PESSOAS Que grupos e pessoas estão diretamente envolvidos? Qual é a estrutura de liderança de cada grupo? Quais são seus interesses? Como eles percebem a situação? Qual é o relacionamento entre os atores? PROCESSOS Como são os processos de relacionamento, liderança, comunicações? Qual é o histórico do conflito? Quais são os fatos condutores de futuros? PROBLEMAS Quais são as áreas comuns de interesse? Quais as áreas de incompatibilidades? Qual é o resultado mínimo para satisfazer as partes? Que recursos utilizar?

Conflitos não podem ser totalmente eliminados. Mas podem ser minimizados ou resolvidos. As estratégias de resolução de conflitos incluem: Ignorar Dissipar Confrontar Ignorar e dissipar são táticas questionáveis porque raramente se identificam e se discutem as fontes e causas dos conflitos. Em conseqüência, o problema poderá ocorrer novamente. A estratégia de confrontação é mais adequada porque enfoca as causas e os possíveis mecanismos de resolução do conflito. ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alerta prévio – atividades de antecipação de conflitos (crises) com o objetivo de identificar, antecipadamente, fatores organizacionais (estrutura, ambiente, processos, líderes, grupos ou indivíduos) que possam dar origem a conflitos. Mediação – a intervenção de um capacitado e experiente intermediário (neutro) que tenta facilitar um acordo negociado para o conflito. Mediação Coercitiva – inclui o uso da coerção pelo intermediário na forma de promessa de recompensas ou ameaças de punições. Arbitragem – envolve um intermediário com autoridade para julgar o conflito entre as partes envolvidas e para definir um acordo razoável e justo. Dentro de sistemas legais, a arbitragem impõe penalidades pelo não cumprimento do acordo.

ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Negociação – Principais elementos de um processo de negociação:
Conhecimento das raízes do conflito;
Domínio do processo de solução de conflitos;
Identificação de todas as pessoas e grupos envolvidos;
Identificação de facilitadores, suas posições e objetivos
Conhecimento das técnicas de argumentação.
Conciliação – um mediador confiável proporciona um elo informal de comunicação entre os antagonistas com o objetivo de identificar seus interesses, reduzir a tensão e encorajar seu direcionamento a uma interação ou negociação para solucionar suas diferenças.
Solução de problemas – Uso de métodos analíticos de solução de problemas.

ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Na resolução de conflitos as partes, de alguma forma, modificam seus comportamentos e atitudes. Comportamentos são mudados quando as partes abandonam alguns de seus objetivos para buscar outros.
Assim, o conhecimento da CULTURA é reconhecido como o principal fator para a compreensão de um conflito.
Diferenças culturais não apenas criam barreiras de comunicação, mas são também fontes de profundos desentendimentos.
Dessa forma,
1 - Reconheça a CULTURA, a diferença de percepções.
2 – Identifique os RECURSOS disponíveis, dentro da cultura específica, que podem ser utilizados.

ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Em síntese, a resolução de conflitos abrange:
Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, não apenas em seu resultado final;
Avaliação de COMO um conflito TRANSFORMA relacionamentos, comunicações, percepções e a organização social.
Intenção de TRANSFORMAR O CONFLITO de “expressão violenta” para “expressão construtiva e pacífica”.
Concentração nas transformações ESTRUTURAIS , necessárias dentro de organizações sociais, para gerar a paz SUSTENTÁVEL , e
Intervenção nos processos de conflitos na forma de INTERVENÇÕES MULTIFORMES integradas, envolvendo atores internos e externos.

9 O que é negociação: processos, objetivos e resultados

NEGOCIAÇÃO Dentro da situação de conflito, NEGOCIAÇÕES são conversas entre as partes envolvidas para discutir idéias, informações e opções, de modo a atingir um aceitável acordo mútuo. Parte A Parte B Possível facilitador NEGOCIAÇÃO

BOA COMUNICAÇÃO FORTALECE A NEGOCIAÇÃO Boa comunicação é um dos principais elementos para a solução de conflitos e obtenção de um bom acordo. A boa comunicação ajuda a prevenir que o atual conflito aumente de proporções. As atitudes e conhecimentos de boa comunicação são vitais para todos aqueles que desejam atuar construtivamente na solução de um conflito, seja como partes envolvidas ou como mediadores. É importante observar como a comunicação se posiciona dentro de certos CONTEXTOS ou CULTURAS para que os elementos para a boa comunicação, apresentados a seguir, sejam adequadamente utilizados

ELEMENTOS PARA A BOA COMUNICAÇÃO
Ouvir com interesse e atenção
Falar claramente
Confrontar criativamente
Recontextualizar a situação
Encorajar a solução do problema
Estimular opiniões
Construir acordos – votação e consenso

COMUNICAÇÃO AGRESSIVA
Pessoas com opiniões e posições diferentes freqüentemente se comunicam de forma agressiva ou confrontando.
Elas discutem, tentando enfraquecer a posição da outra pessoa e convencer que suas opiniões são corretas.
Elas podem, geralmente, falar e agir de forma a ameaçar.
A comunicação agressiva pode incluir os seguintes elementos:
Não ouvir a outra pessoa
Defender seus pontos de vista vista e proteger-se das idéias contrárias dos oponentes
Desqualificar as opiniões, valores, conhecimentos, etc. da outra pessoa ou grupos, enquanto valoriza as suas e de seu grupo
Expressar opiniões fixas, rígidas e visões absolutas
Simplifica situações complexas, ignorando o conjunto de elementos que formam uma situação.

10 Competências para evitar e resolver conflitos

TRABALHO EM EQUIPE O esforço de todos, voltado para um objetivo comum, é que assegura a sobrevivência e continuidade dos negócios.

NÃO IGNORE OS PROBLEMAS A omissão e a inércia são duas forças poderosas que agem para que as coisas não se modifiquem. Um problema é um ponto vulnerável da organização e deve ser imediatamente solucionado. Qualidade Total é fundamental para o sucesso competitivo.

TRABALHO INTEGRADO Assegurar a continuidade do negócio é responsabilidade de todos os departamentos e funcionários. É o esforço multifuncional, de forma planejada, que permite a eficácia nos negócios. Elimine doenças como o paternalismo ou protecionismo.

ERRANDO E APRENDENDO A busca contínua de inovações é importante para o desenvolvimento da organização. Nenhuma idéia nasce perfeita. A idéia bruta precisa ser aperfeiçoada até atingir seu ponto ideal. Cuidado com as pessoas inertes, que temem as inovações. Elas adoram destruir novas idéias.

MUDANÇAS OCORREM GRADUALMENTE Nem todas as organizações agem para mudar rapidamente, embora o mercado exija. A velocidade de transformação está intimamente ligada à cultura organizacional. É preciso mudar a mente das pessoas para modificar suas atitudes.

A RECOMPENSA Uma empresa melhor, eficiente. Um excelente lugar para trabalhar. Mas não se esqueça: conflitos são eliminados e a eficácia empresarial só é atingida se forem eliminadas as doenças da inércia, do paternalismo, do protecionismo e da incompetência.

E a criatividade não tem limites...

TÉCNICAS FUNDAMENTAIS PARA EVITAR E/OU SOLUCIONAR CONFLITOS

OBJETIVO: Conhecer e compreender as características, necessidades e interesses de outros atores envolvidos em conflitos. EXERCÍCIO DE PERCEPÇÃO

RPA - Revisão Posterior da Ação (AAR – After Action Review) Técnica para identificar as causas de falhas em uma determinada operação e elaboração de procedimentos preventivos. A RPA não busca culpados; busca melhoria das operações. O QUE ocorreu; QUANDO ocorreu; QUEM estava envolvido; COMO ocorreu, PORQUE ocorreu. O QUE modificar; QUANDO; QUEM fará as modificações; COMO implantar; PORQUE mudar. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO-OPERACIONAL REVISÃO POSTERIOR DA AÇÃO EVENTO OCORRIDO

Grato pela atenção!

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Curso Gestão de Conflitos

by Milton Almeida on Aug 03, 2008

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