Curso Desenvolvimento e Motivação de Vendedores

DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES Conceitos e técnicas para conquistar clientes e superar a concorrência! Prof. Milton Roberto de Almeida [email_address]

Objetivo Fornecer aos profissionais de vendas novos conhecimentos e visão mais ampla do atual ambiente competitivo para que possam agir com maior eficácia na conquista de novos clientes e na manutenção dos atuais. Público-alvo Profissionais de vendas, internos e externos, de segmentos industriais, comerciais e de serviços. CURSO DE DESENVOLVIMENTO E MOTIVAÇÃO DE VENDEDORES

Programa

O vendedor e as necessidades do mercado

Funções e papéis do vendedor

Qualidade e conduta profissional: novas exigências do mercado

Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios.

Motivação: persistência diante de negócios difíceis

Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência.

Técnicas de negociação e vendas: abordagem do cliente, apresentação dos produtos, superação de objeções e fechamento da venda.

1 O vendedor e as necessidades do mercado

PERCEPÇÃO ESTRATÉGICA DO AMBIENTE COMPETITIVO: SAIBA O QUE ACONTECE NO MUNDO COMO MINHA EMPRESA E EU PODERÍAMOS SER AFETADOS POR ESSAS CIRCUNSTÂNCIAS?

NINGUÉM ESCAPA DAS EXIGÊNCIAS DO MERCADO GLOBALIZADO A dura lei empresarial: ADAPTAR-SE OU DESAPARECER O mercado é complexo, dinâmico, incerto, exigente de respostas rápidas às necessidades dos clientes. Quem quiser sobreviver terá que aprender a destruir radicalmente comportamentos e métodos de trabalho inadequados. Empresas e profissionais de “classe mundial” são aqueles que podem atuar em qualquer mercado ou organização, destacando-se pela QUALIDADE TOTAL dos produtos e serviços oferecidos.

O PAPEL DO VENDEDOR SUA FUNÇÃO : Ser o elo de ligação entre a empresa que representa e os clientes (da empresa) Para cumprir bem seu papel, o vendedor deve desenvolver habilidades e comportamentos que atendam aos requisitos de qualidade dos clientes.

CLIENTES:

INDÚSTRIA

COMÉRCIO

SERVIÇOS

PÚBLICOS

SEU DEVER: Atender aos clientes com QUALIDADE TOTAL. O PAPEL DO VENDEDOR

QUALIDADE OBJETIVA (Visível, tangível )

Cumprimento de horários

Elaboração correta de relatórios

Atendimento correto de clientes

Cumprimento de políticas e normas

Comprometimento com o trabalho

Amabilidade

Companheirismo

Cumprimento de compromissos

QUALIDADE SUBJETIVA (exprime o conteúdo emocional)

Honestidade

Ética

Respeito pelos outros

NEGOCIAÇÃO NEGOCIAÇÃO , no seu mais puro sentido, é barganha. É um processo onde dois diferentes lados tentam resolver suas diferenças buscando um conjunto de objetivos que cada um aceita. O processo de negociação pode assumir duas formas: NEGOCIAÇÃO POSICIONAL - é essencialmente conflitiva, onde um lado ganha e o outro perde. (Ex.: negociações na indústria automotiva). O problema deste tipo de negociação é que um lado torna-se inimigo do outro, o que é um grande erro. NEGOCIAÇÃO POSITIVA - é cooperativa, onde os dois lados ganham com o negócio. Há quatro condições para que tenhamos bons resultados: 1) Confiança mútua 2) Ralacionamento positivo 3) Interesses comuns 4) Satisfatória área de acordo.

Negociação não é guerra nem causa de antipatias. A negociação, quando é positiva, é um processo de solução de problemas no qual pontos de vista, inicialmente opostos, podem transformar-se em cooperação para o atingimento de objetivos comuns. NEGOCIAÇÃO É COOPERAÇÃO O processo de negociação

Preparação mental para o contato com o cliente Percepção estratégica Raciocínio crítico Criatividade Inteligência geral Competência para solucionar problemas Estabilidade emocional Intuição “ Como você desenvolve suas competências para obter vantagem competitiva?”

Preparação mental para o contato com o cliente Visualize seus OBJETIVOS Arquitete seus PLANOS Avalie bem a SITUAÇÃO Expanda seu QUADRO DE REFERÊNCIAS Estabeleça PRAZOS para atingimento dos objetivos Clareie sua visão dos RESULTADOS ou GANHOS Identifique ÓBICES, possibilidades de CONFLITOS S W O T

FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES Planejamento de Vendas Treinamento de Vendas Supervisão de Vendas Controle de desempenho

FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES SUPERVISÃO DE CAMPO

FATORES QUE AFETAM O DESEMPENHO DOS VENDEDORES CONTROLE DE DESEMPENHO

5 Marketing pessoal: como destacar-se nos negócios.

IMAGEM PROFISSIONAL: ASPECTO E COMPORTAMENTOS INFLUENCIAM NOS NEGÓCIOS O aspecto físico tem grande influencia no relacionamento humano. Embora o ditado diga que “não devemos julgar um livro pela capa”, ele não tem valor no mundo dos negócios. O modo de vestir e a qualidade do material de trabalho do vendedor revelam o nível do profissional com quem estamos tratando. Comportamentos afetam as relações com os clientes. Basta um pequeno deslize para destruir uma venda. Isso exige que o vendedor policie seus modos e educação. SEJA SEMPRE DIFERENTE E MELHOR!

IMAGEM é a PERCEPÇÃO que os outros têm de você. Teste da imagem Você gostaria que sua foto saísse na primeira página do jornal de amanhã, mostrando a imagem que você apresenta quando visita um cliente (ou está em público)? Se a resposta for NÃO, é preciso fazer algumas mudanças. QUAL É A IMAGEM QUE SEUS CLIENTES DESEJAM? APARÊNCIA PESSOAL: cabelos, barba, unhas, higiene, tatuagens, piercing VESTUÁRIO: terno, camisas, gravatas, sapatos, meias, cintos, casacos, óculos, bolsa/carteira ACESSÓRIOS: Caneta, cigarros (devem ser evitados), celular (desligue)

SISTEMA DE MARKETING PESSOAL (1)

PESQUISA DE MERCADO

Identificar necessidades do mercado e preparar-se para atendê-las

PROJETO DO PRODUTO (VOCÊ)

Definir objetivo de qualidade (“Ichiban”: ser o primeiro, o melhor)

Definir a Missão (promessa de serviço: servir aos clientes)

Definir padrões de qualidade (conhecimentos, comportamentos)

DESENVOLVIMENTO DO “PRODUTO””

Aquisição de habilidades e conhecimentos

Aperfeiçoamento de atitudes e comportamentos

Melhoria da imagem profissional

Cultivar uma maneira de ser “Diferente e Melhor”

1 - TREINAMENTO DE VENDAS

7 Planejamento de Vendas: estudo do mercado, dos produtos, dos clientes e da concorrência.

MERCADO SISTEMA DE MARKETING P&D SUPRIMENTOS ENGENHARIA MARKETING FINANÇAS PRODUÇÃO SERVIÇOS DISTRIBUIÇÃO VENDAS O MERCADO É UM CAMPO DE BATALHA... Apenas organizações com SUPERIORIDADE COMPETITIVA obtém sucesso ...onde o PREPARADO VENCE, o DESPREPARADO PERDE. CONCORRENTES

OBJETIVOS DO PLANEJAMENTO DE VENDAS Venda Pessoal Telefone Mala Direta Internet Etc. CLIENTES EMPRESA Colocar a empresa em contato com os clientes Colocar os clientes em contato com a empresa

PLANEJAMENTO DE VENDAS INTELIGÊNCIA Superioridade Informacional DECISÃO Superioridade Decisória MERCADO AÇÃO Superioridade Operacional PESSOAL TELEFONE CORREIO E-Commerce NETWORKING

O planejamento de vendas visa assegurar que os principais e potenciais clientes sejam pessoalmente visitados pelos vendedores. O plano de vendas deve ter o seguinte conteúdo:

Posicionamento do Produto ou Serviço

Localização geográfica dos clientes

Estabelecimento de regiões de vendas e seu potencial de consumo

Determinação do número ideal de vendedores

Definição da programação de visitas

Estabelecimento de metas de desempenho

Criação de um programa de incentivo para os vendedores

Planejamento de Vendas

Posicionamento estratégico de produtos PRODUTO OU SERVIÇO CARACTERÍSTICAS - descrição dos aspectos físicos dos produtos MERCADO-ALVO - Quem é o consumidor do produto: relacione as características dos consumidores, localização geográfica, sexo, idade, classe social, tipo de trabalho, hábitos de consumo, nível cultural, etc. DISTRIBUIÇÃO - Como fazer o produto chegar até o consumidor: canais de vendas, pontos de venda, etc. COMUNICAÇÃO - Como divulgar a existência do produto: propaganda, promoção, venda pessoal, etc. CONCORRENTES - Relacione 3 - 5 maiores concorrente, modos de atuação, esforços de marketing/vendas, recursos tecnológicos, financeiros, humanos. VANTAGENS COMPETITIVAS - Quais os fatores que tornam seus produtos superiores aos dos concorrentes? DESVANTAGENS COMPETITIVAS - Quais as vantagens competitivas que seus concorrentes possuem e você não?

Técnicas de vendas: fases da negociação Para efeito de nossos estudos, dividiremos o processo de negociação em seis fases: A mudança dessa seqüência, eliminando ou invertendo a ordem das fases, poderá prejudicar os resultados da negociação. 1. Preparação para a negociação 2. Abordagem do cliente 3. Apresentação do(s) produto(s) 4. Respondendo objeções 5. Fechamento da Venda 6. Qualidade no atendimento de pós-venda

A regra de ouro em vendas: “ Sirva os outros como eles precisam e querem que você faça” Esforce-se para entregar soluções valorizadas pelos clientes na forma de produtos e serviços adequados. Mantenha uma imagem e reputação que o(a) torne diferente e melhor que seus concorrentes. Desenvolva conhecimentos, técnicas e recursos que o(a) coloquem na liderança de sua profissão. A REGRA DE OURO

O MUNDO dos negócios de hoje NÃO PREMIA quem joga com regras pré-definidas, mas FAVORECE quem está se adaptando às novas regras e conceitos de negócios, de um JOGO em CONTÍNUA MUDANÇA.

Preparação para a negociação Determine os OBJETIVOS da negociação antes do contato com o cliente Obtenha todas as INFORMAÇÕES possíveis sobre o outro negociador Saiba o melhor HORÁRIO para o contato. Marque hora, seja esperado. Saiba quem são seus CONCORRENTES e como agem. Organize e planeje o uso de seu MATERIAL de trabalho: catálogos de produtos, manuais, blocos de pedidos, etc.. Conheça as CARACTERÍSTICAS e BENEFÍCIOS de seus produtos e dos concorrentes. Conheça as POLÍTICAS DE VENDAS de sua empresa, os preços e condições de vendas de cada produto que vai oferecer. Estude as principais OBJEÇÕES apresentadas pelo outro negociador. Prepare-se, com antecedência, para respondê-las.

Conhecimento do PRODUTO e SERVIÇOS Clientes não compram COISAS. Compram a promessa de satisfação de suas necessidades. Compram soluções para seus problemas. Compram a promessa de um futuro melhor. 1 - TREINAMENTO DE VENDAS

Conheça profundamente os produtos e serviços que você vende. Saiba como são produzidos, comercializados e distribuídos. Conheça todas as CARACTERÍSTICAS (aspectos físicos: altura, largura, comprimento, peso, consistência, sabor, odor, etc.) Como os clientes compram BENEFÍCIOS , aprenda a transformar as características em benefícios desejados pelos clientes. Conhecimento dos PRODUTOS e SERVIÇOS 1 - TREINAMENTO DE VENDAS

Nenhuma ferramenta de vendas irá funcionar se o produto ou serviço não atender aos valores desejados pelos clientes. Prazer Status Poder Preço Segurança Conforto Qualidade Durabilidade Sabor Lucro Conheça as necessidades e desejos de seus clientes!

Conhecimento da CONCORRÊNCIA

QUEM são os principais concorrentes?

Orígem, localização

COMO agem?

Políticas e estratégias mercadológicas

Ferramentas de vendas que utilizam

Qual seu potencial competitivo (destrutivo)?

Poder econômico, social, político, tecnológico

Quais são seus pontos fortes e fracos?

1 - TREINAMENTO DE VENDAS

Abordagem do cliente

Contato inicial: postura profissional, cortesia, boas maneiras

Pense numa frase de abordagem. Assegure-se que seja adequada ao assunto que vai ser tratado.

Conquiste a atenção do cliente. Crie um ambiente descontraído.

Demonstre real interesse pelo cliente e por seus problemas.

“ Lamento, você terá que esperar dez minutos -- é política da empresa.”

Apresentação dos produtos e serviços

Identifique os atuais problemas e interesses do cliente e mostre os produtos e serviços adequados.

Venda BENEFÍCIOS! Destaque as vantagens e benefícios do produto, uma a uma.

Use recursos visuais ou amostra do produto para destacar pontos importantes.

Faça demonstrações para mostrar como o produto funciona. Pratique, antecipadamente, a demonstração. Assegure-se de que nada sairá errado.

Use linguagem acessível, sem terminologias técnicas.

Use históricos de casos ou testemunhos.

...

Superando objeções Não confio na sua empresa! Não gosto de seus produtos! Estou com produtos semelhantes “encalhados” no estoque. Não gosto da cor, do modelo! O do concorrente é melhor! Acho seu preço muito alto! OBJEÇÕES

Superando objeções

Ouça as objeções sem interromper o cliente.

Use a técnica de repetir a objeção para minimizar seu efeito. “O senhor está me dizendo que....(objeção)... Por que?”

Perceba se são objeções ou desculpas para não comprar. “Se não fosse por...(objeção)..., o senhor compraria este produto, agora?

Use técnicas de questionamento para descobrir as CAUSAS da objeção.

Responda as objeções sem demonstrar irritação ou cansaço.

PROVE, NÃO DISCUTA, motivos para o cliente comprar.

Corrija, HABILMENTE, qualquer desinformação do cliente. “Concordo com seu ponto de vista, mas observe também este outro ângulo...”

Fechamento da venda

O fechamento da venda deverá ocorrer naturalmente, se a apresentação foi bem feita e as objeções adequadamente respondidas.

O momento do fechamento chega quando o cliente emite sinais de compra através de perguntas. Por exemplo: “Quando podem entregar a mercadoria?”

Se o cliente tiver dúvidas, reveja os benefícios e tente fechar o negócio após resumí-los.

Não seja agressivo, não pressione. Dê tempo ao cliente para amadurecer a idéia de compra. Venda forçada pode gerar futura devolução do produto e perda do cliente.

...

Atendimento de pós-venda

O trabalho do vendedor não acaba no fechamento da venda. É necessário que acompanhe todas as fases de atendimento do pedido, desde o momento de sua entrada na empresa até a entrega da mercadoria ao cliente.

É preciso praticar, sempre, uma filosofia de “CULTIVAR O CLIENTE”:

Não prometer mais do que pode fazer. Fazer mais do que prometer.

Verificar as entregas para evitar atrasos.

Saber a quem abordar na empresa para obter bons serviços aos clientes.

Manter-se informado sobre os problemas que afetam os clientes.

Se algo sair errado, avisar imediatamente ao cliente, antes que ele descubra da pior forma possível.

Causar aos clientes a real impressão de que um sólido relacionamento foi firmado entre ele e a empresa.

O CLIENTE É A MAIOR RIQUEZA DE UMA EMPRESA

Conceitos e técnicas sobre a utilização do comércio eletrônico pelas empresas, destacando seus impactos sobre os processos organizacionais e as precauções necessárias para evitar o fracasso. 9 A Internet como ferramenta de vendas

A Nova Economia: uma complexa revolução tecnológica e empresarial

As novas necessidades e comportamentos dos consumidores

Empresas.com: maior velocidade e agilidade nos negócios

Impactos do e-Business sobre a organização e métodos de trabalho

Um novo modelo de gestão para as Empresas.com

Precauções para não criar um projeto de e-Business fracassado

e-Business: fases de implantação

Plano de Aula

Arquitetura Organizacional LIDERANÇA ORGANIZAÇÃO Estrutura - Ambiente - Processos SISTEMA DE MARKETING VENDA PESSOAL INTERNET ATENDIMENTO DO PEDIDO CLIENTES A INTERNET é uma ferramenta que agiliza comunicações e relacionamentos. Também agiliza ERROS , se os sistemas organizacionais forem ineficientes!

A Nova Economia

A Internet tornou-se a base para uma nova ordem industrial.

Tornou-se a base para o e-Business, um processo interativo automático de negócios.

Produtos e serviços são oferecidos diretamente aos consumidores por caminhos eletrônicos.

Agilidade e flexibilidade são as características básicas do e-Business

A Internet permite acesso rápido a novos mercados e clientes.

A Internet mudou desejos e expectativas dos consumidores.

A Internet fortaleceu a competição.

Isso tudo sufoca, coloca para fora do mercado as empresas despreparadas.

Regra fundamental para a sobrevivência no e-Business: constante inovação e contínua reinvenção organizacional para criar valores reais para os clientes e vantagens competitivas para a empresa.

O Novo Consumidor

O e-Business tornou-se um dos principais canais de vendas para vários tipos de produtos

O pesado investimento no comércio pela Internet mudou hábitos de consumo, dando poderes aos consumidores como nada antes havia conseguido.

Na Internet o consumidor tem poderes absolutos. Se a oferta de uma empresa não agradar, outro fornecedor estará a apenas um “clique” de mouse de distância.

A possibilidade de escolha de produtos converteu-se em algo mais importante que a marca. O novo consumidor “internauta” deseja serviços e produtos personalizados, diferenciados.

ENTENDER O CLIENTE - o primeiro passo para o sucesso na nova economia.

Empresas.com (ou e-Corporations)

ATENDER AOS DESEJOS DOS CLIENTES - o segundo passo para o sucesso no e-Business.

A nova realidade é o poder do consumidor. Isso poderá tornar-se ameaçador para as empresas que não estiverem preparadas para atuar em um mercado radicalmente diferente.

A Web poderá não substituir o varejo tradicional, mas irá modificar as expectativas dos clientes sobre a conveniência, a rapidez, as opções, os preços e serviços. Essas expectativas repercutem em toda a economia e afetam todas as empresas.

Os pedidos dos clientes é que determinam o funcionamento da empresa.com. Personalização de produtos, agilidade de produção e velocidade no atendimento são as exigências.

Com os tradicionais métodos de comercialização e fabricação não é possível cumprir esses requisitos de qualidade.

MERCADO EMPRESA P & D PROPAGANDA VENDAS DISTRIBUIÇÃO PRODUÇÃO LOGÍSTICA SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO FINANÇAS RH MISSÃO POLÍTICAS ORGANIZAÇÃO PESSOAL TREINAMENTO LIDERANÇA MATERIAIS INFRAESTRUTURA FATORES DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

Políticas Organização Pessoal Treinamento Materiais Infra-estrutura Liderança Missão Venda pessoal Televendas Mala direta E-business