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Social Media Monitoring - Ein Leitfaden aus der Praxis

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  • 1. Twittwoch Rhein-Main. Social Media Monitoring. EinLeitfaden aus der Praxis. Namics.Benjamin Schmidt. Consultant/Project Manager.23. Mai 2012
  • 2. Social Media Monitoring.24.05.2012 2 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 3. Social Media Monitoring.Viel Lärm um nichts?24.05.2012 3 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 4. Social Media Monitoring.Filtern ist die Kunst.24.05.2012 4 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 5. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring ist...24.05.2012 5 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 6. Social Media Monitoring.Die größte Herausforderung. Identifikation und Bewertung relevanter Äußerungen Welche Äußerungen sind relevant?  Jene mit Einfluss auf die Zielerreichung  Die Ziele divergieren je nach Funktionsbereich: Marketing Vertrieb Forschung u. … Entwicklung • Steigerung des • Absatz- / • Produktqualität … Markenwertes Umsatzsteigerung verbessern • Steigerung des • Steigerung des • Neuprodukt- / Marktanteils Distributionsgrades Innovationsideen • Steigerung der • Kundenzufriedenheit entwickeln Markenbekanntheit • Servicequalität • Time-to-market • Markenimageaufbau • Kundenloyalitäts- verkürzen • Differenzierung vom steigerung Wettbewerb24.05.2012 6 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 7. Social Media Monitoring.Einsatzgebiete des Monitorings. Reputationsmanagement. Issue- und Krisenmanagement, Event Detection. Kampagnen-Monitoring. Trend- und Marktanalyse. Meinungsführeridentifikation. Produkt- und Innovationsmanagement. Customer Relationship Management, Service und Vertrieb. Wettbewerbsbeobachtung.24.05.2012 7 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 8. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring dient... Reputationsmanagement.  Messung und Schutz der Marken-Reputation im Netz  Identifikation, Strukturierung, Messung und Analyse von Verbrauchermeinungen über die Marke  Beobachtung aller für den Ruf des Unternehmens relevanten Informationen im Internet Issue- und Krisenmanagement, Event Detection.  Identifikation relevanter Themen in Social Media bevor diese von Massenmedien aufgegriffen werden  Analyse und Abwägung der eigenen Reaktion auf Themen.24.05.2012 8 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 9. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Kampagnen-Monitoring.  Echtzeitmessung der Web-Kommunikation und Resonanz auf Pressekonferenzen, z.B. im Rahmen  einer Social Media Kampagne oder  Kampagne zu einer Neuprodukteinführung  Gewinnung wichtiger Insights vor, während und nach einer Kampagne aus den global geäußerten Meinungen im Internet  Anpassungen an vertriebliche, kommunikative oder servicerelevante Bestandteile anhand der gewonnenen Insights24.05.2012 9 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 10. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Trend- und Marktanalyse.  Frühzeitige Identifikation von aktuellen Themen und Trends  Clusterung des Marktes und Filterung der relevanten Informationen zur Erreichung der Marketingziele  Identifikation der geeigneten Plattformen für Marketing-Kampagnen und Erfolgsmessung einzelner Messungen Wettbewerbsbeobachtung.  Beobachtung der Wettbewerber zur Entwicklung geeigneter Strategien für das eigene Unternehmen.  Gewinnung von Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen, Aktivitäten etc. der Wettbewerber in Bezug auf eigene Ziele24.05.2012 10 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 11. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Meinungsführeridentifikation.  In Foren und Blogs lassen sich aktive Individuen identifizieren, deren Meinungen andere Leser beeinflussen  Gewinnung dieser Influencer für Produktentwicklungsprozesse oder Kampagnen, da sie in der Community hohes Vertrauen genießen Produkt- und Innovationsmanagement.  Identifikation von Anforderungen an die Produktentwicklung anhand des nutzergenerierten Contents, wie z.B. Kommentaren zu Produkten oder Dienstleistungen24.05.2012 11 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 12. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Produkt- und Innovationsmanagement  Fragestellungen:  Welche Quellen halten die Inhalte zu den untersuchten Marken vor und wie heißen die wichtigsten Domains?  In welche Typen von Quellen lassen sich die gefundenen Inhalte einteilen und wie verteilen sie sich auf die Quellentypen?  Was sind die wichtigsten Themen, die – unterschieden nach Quellentyp und Marke – behandelt werden?  Wie ist das Verhältnis zwischen negativen, neutralen und positiven Äußerungen über die verschiedenen Marken?24.05.2012 12 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 13. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Produkt- und Innovationsmanagement (Fortsetzung)  Fragestellungen (Fortsetzung):  Wie unterscheiden sich die Inhalte, die von Konsumenten als User Generated Content in den sozialen Netzwerken erstellt wurden, von denen der redaktionellen Contentanbieter und kommerziellen Medien?  Worüber sprechen Konsumenten? Was sind typische Beispiele von Verbraucheräußerungen zum Beispiel in den sozialen Medien?  Welches Standing haben die Marken in den einschlägigen Suchmaschinen?24.05.2012 13 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 14. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Produkt- und Innovationsmanagement (Fortsetzung)  Mögliche Vorgehensweise:  Erstellung einer Longlist mit ALLEN Inhalten in Bezug auf die untersuchten Marken durch Clusterung und Eingrenzung der Suchergebnisse.  Deduktion von Keywords zu den Marken  Auswahl der wichtigsten Quellen/Domains pro Marke nach Kriterien, wie z.B. Medientyp, Thema/Inhalt/Anlass, Autor, etc..  Insights zu Nutzungskontext u. -anlässen; Impulse für das Produktmanagement, die Kundendialoggestaltung sowie die Markenführung; Optimierung des Wordings für Kampagnen24.05.2012 14 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 15. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring dient... CRM, Service u. Vertrieb.  Zufriedenheit des Kunden sicherstellen  Reaktion auf Fragen, Äußerungen im Social Web  Kenntnis u. Weiterleitung von Kritik u. Problemen  Betreuung des Kunden auch nach dem Kauf / Dienstleistung (After Sales)  Antwort vom Kundenservice kann positiv auf das Image wirken  Multiplikatorwirkung nutzen24.05.2012 15 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 16. Social Media Monitoring.CRM, Service u. Vertrieb.24.05.2012 16 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 17. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Wettbewerbsbeobachtung  Beobachtung der Wettbewerber zur Entwicklung geeigneter Strategien für das eigene Unternehmen.  Gewinnung von Informationen über Produkte, Stärken, Schwächen, Aktivitäten etc. der Wettbewerber in Bezug auf eigene Ziele  Beobachtung der Entwicklung der eigenen Reputation u. Positionierung im Vergleich zum Wettbewerb24.05.2012 17 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 18. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Beispiel: Twittwoch Rhein-Main, Düsseldorf, Berlin u. Köln24.05.2012 18 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 19. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Beispiel: Twittwoch Rhein-Main, Düsseldorf, Berlin u. Köln24.05.2012 19 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 20. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring kann eingesetzt werdenfür... Beispiel: Twittwoch Rhein-Main, Düsseldorf, Berlin u. Köln24.05.2012 20 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 21. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Auswahl des Tools  Tool Setup und  Erarbeitung und  Monatliches Finetuning Festlegung von Reporting  Zieldefinition Inhalten und  Schulung der Struktur der  Beratung bei  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports tagesaktuellem Anwendungsfälle Tool bei Monitoring Monitoring durch Kunden  Definition  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 21 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 22. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Zieldefinition  Tool Setup und  Erarbeitung und  Monatliches Finetuning Festlegung von Reporting  Auswahl des Tools Inhalten und  Schulung der Struktur der  Beratung bei  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports tagesaktuellem Anwendungsfälle Tool bei Monitoring Monitoring durch Kunden  Definition  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 22 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 23. Zieldefinition. Welches Informationsbedürfnis will ich decken? Welche Einsatzgebiete muss ich abdecken? Welche Analysetiefe benötige ich? Analyseart Forschungsaufwand Analyseintensität Intensitätsanalyse Hoch Hoch Sentiments- / Mittel Mittel Valenzanalyse Buzz- / Gering Gering FrequenzanalyseSteimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in denMitmachmedien“24.05.2012 23 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 24. Tool-Auswahl. Wie hoch ist das Budget? Was muss das Tool beherrschen?  Internationale Sprachen?  Internationale Quellen?  Special Interest Netzwerke?  Kosten für Aufnahme neuer Quellen?  Echtzeitanalyse?  Automatische Sentimentsanalyse?  Reportingvorlagen?Wie gut ist der Support?24.05.2012 24 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 25. Unübersichtlicher Toolmarkt.24.05.2012 25 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 26. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Auswahl des Tools  Tool Setup und  Erarbeitung und  Wöchentliches/ Finetuning Festlegung von monatliches  Zieldefinition Inhalten und Reporting  Schulung der Struktur der  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports  Beratung bei Anwendungsfälle Tool bei Monitoring tagesaktuellem durch Kunden  Definition Monitoring  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 26 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 27. Social Media Monitoring. Social Media Monitoring Kreislauf Welche Plattformen müssen weiter überwacht werden? Wo sollte ich in den Dialog  In Deutschland haben z.B. einsteigen? Foren hohen Stellenwert Welche Beeinflusser muss  Wo wird über meine ich gewinnen? Marke / mein Unternehmen Wie reagiere ich auf die gesprochen? Wettbewerber? Handlungsempfehlungen.Interpretieren. Identifizieren. Relevante Quellen. Ergebnisse. Aufbereiten. Extrahieren. Zusammenhänge. Wie sieht der Buzz über die  Woher kommen die verschiedenen Plattformen Äußerungen? aus?  Welchen Verlauf nehmen Wer sind die Sie? Meinungsführer?  Welche Plattformen dienen Wer sind die als Multiplikator? Multiplikatoren? 24.05.2012 27 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 28. Social Media Monitoring.Monitoring-Organisationsablauf. Anforderungs- Einrichtung Entwicklung Reporting/ entwicklung Monitoringtool Reporting-Struktur Beratung  Auswahl des Tools  Tool Setup und  Erarbeitung und  Monatliches Finetuning Festlegung von Reporting  Zieldefinition Inhalten und  Schulung der Struktur der  Beratung bei  Definition Mitarbeiter auf das Monitoring-Reports tagesaktuellem Anwendungsfälle Tool bei Monitoring Monitoring durch Kunden  Definition  Analyse Reporting- Organisation Organisation  Erarbeitung erster Keywords24.05.2012 28 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 29. Social Media Monitoring.Social Media Monitoring Empfehlungen aus derBeratungspraxis. SMM ist kein Selbstzweck. Untersuchungsziele sind klar vorab zu definieren. Quellen hypothesenfrei identifizieren und kontinuierlich aktualisieren. Sprache des Kunden verstehen lernen. Zuhören vorm Mitreden! Steimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien“24.05.2012 29 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 30. Quellen und weiterführende Links. Quellen:  Steimel, B./Halemba, C./Dimitrova, T.: "Praxisleitfaden: Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien“, MIND Business Consultants  Kasper, H./Dausinger, M./Kett, H./Renner, T.: “Marktstudie – Social Media Monitoring Tools“, Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Linksammlung:  http://medienbewachen.de  http://www.monitoring-blog.de/  http://www.monitoring-social-media.com/  http://social-media-monitoring.blogspot.de/ @missassmann24.05.2012 30 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 31. Wir freuen uns über einen weiteren Austausch!@tinaschwarze - tina.schwarze@namics.com@mrBenSch - benjamin.schmidt@namics.com© Namics24.05.2012 31 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.
  • 32. Fragen.24.05.2012 32 Social Media Monitoring. Beratung. Konzept. Namics.