CRM menadzment

816 views
735 views

Published on

Prezentacija CRM i zasto je bitan CRM

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
816
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM menadzment

  1. 1. Upravljanje Odnosom sa PotrošačimaMihajlo Prerad, S13/07Računarski fakultet
  2. 2.  Šta je CRM Karakteristike odnosa sa potrošačima Značaj profitabilnih potrošača CRM kao poslovna strategija kompanije Fokusne tačke Zahtevi koje treba da ispuni CRM softver CRM tržište Kratak primer
  3. 3. CRM u četiri reči “Tretirajte različite mušterije različito” Don Peppers
  4. 4.  Različiti prevodi reči customer – klijent, korisnik ili potrošač? Upravljanje odnosom sa potrošačima  Strategija preduzeća  Filozofija usmerena na potrošače  Skup metodologija  Skup softverskih rešenja
  5. 5.  Tržište okrenuto proizvodu Tržište okrenuto potrošaču:  Personalizovan odnos sa potrošačima  Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača  Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača  Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama potrošača  Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim putem prilagođena potrebama potrošača
  6. 6.  Tržište okrenuto proizvodu Tržište okrenuto potrošaču:  Personalizovan odnos sa potrošačima  Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača  Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača  Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama potrošača  Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim putem prilagođena potrebama potrošača
  7. 7.  Tržište okrenuto proizvodu Tržište okrenuto potrošaču: √  Personalizovan odnos sa potrošačima  Katalog proizvoda prilagođen potrebama potrošača  Cene i uslovi prilagođeni potrebama potrošača  Konfiguracija proizvoda prilagođena potrebama potrošača  Korisnički interfejs i rešenja za prodaju elektronskim putem prilagođena potrebama potrošača
  8. 8.  Kompanija treba da odgovori na sledeće:  Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača pretvoriti u potrošača?  Da li je svakom potencijalnom potrošaču potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda i usluga?  Da li je svakom potrošaču neophodno ponuditi jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?  Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa sredstva da bi se neki potrošač zadržao?
  9. 9.  Kompanija treba da odgovori na sledeće:  Da li je potrebno svakog potencijalnog potrošača pretvoriti u potrošača?Potrebno je razumeti šta je najbitnije  Da li je svakom potencijalnom potrošaču potrebno pružiti celokupan spektar proizvoda iza usluga? potrošače i na koji način je moguće  Da li jeostvariti profit sa njima svakom potrošaču neophodno ponuditi jednak kvalitet proizvoda i isti nivo usluga?  Da li je potrebno upotrebiti sva raspoloživa sredstva da bi se neki potrošač zadržao?
  10. 10.  Ko su potrošači proizvoda i usluga preduzeća? Zbog čega potrošači biraju proizvode i usluge preduzeća? Šta ponudu preduzeća čini jedinstvenom za potrošače? Koje je glavno ciljno tržište preduzeća? Kako postati lider na ciljnom tržištu? Koja su sekundarna ciljna tržišta preduzeća? Kakve su šanse za uspeh na sekundarnim tržištima? Kakva je konkurencija u svakom segmentu tržišta? Na koji način se preduzeće razlikuje od konkurencije? Koje mere je potrebno preduzeti da bi se ostvarili ciljevi?
  11. 11.  Potrošači najčešće kupuju proizvode tržišnih lidera Tržišnim liderima je olakšan prodor na nova tržišta Uslovljavaju visoke kriterijume za ulaz nove konkurencije Tržišni lideri su u poziciji da zaključe povoljnije ugovore sa poslovnim partnerima Tržišni lideri mogu da dostignu više tržišne granice Tržišni lideri mogu da koriste svoje prisustvo na tržištu da bi diktirali pravila tako da njima odgovaraju
  12. 12.  Povećanje prodaje Povećanje profita Povećanje lojalnosti kupaca Ostvarivanje konkurentske prednosti Smanjivanje troškova Pristup novim kanalima za komunikaciju sa potrošačima
  13. 13.  Razumevanje vrednosti svakog klijenta u celom ciklusu Konzistentno struktuirani i potpuni podaci o klijentima Integralna obrada klijenata preko svih komunikacionih kanala (telefon, e-pošta, internet, posete) Veći naglasak na zadržavanju klijenata programima za povećanje vernosti Planiranje strategije unakrsnog marketinga proizvoda Merenje efekata marketinških i prodajnih aktivnosti Optimizacija i automatizacija Racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novca
  14. 14.  Sve vodeće kompanije koriste CRM: Coca- Cola, BMW, Sony... Praktični primeri:  http://www.salesforce.com/  http://www.maximizer.com/  http://www.aplicor.com/  http://crm.dynamics.com/

×