Servicio al cliente. Actitud frente al servicio

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¿Cómo cambiar la actitud frente al servicio de un colaborador al que se le ha proporcionado capacitación en varias oportunidades?

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Servicio al cliente. Actitud frente al servicio

  1. 1. Cómo cambiar la actitud frente al serviciowww.ComoServirConExcelencia.com
  2. 2. Problema•Se capacita a un colaborador, y seespera como consecuencia un cambio deactitud que no ocurre.•¿En qué se está fallando?•¿Es el colaborador adecuado?•¿Se puede hacer algo más por él? www.ComoServirConExcelencia.com
  3. 3. Desempeño en el trabajo•Conocimientos (Saber)•Posibilidades (Poder)•Motivación (Querer) D=CxPxM (cualquier factor que sea nulo, anula el desempeño) www.ComoServirConExcelencia.com
  4. 4. ¿Qué sucede con el colaborador?•¿Adquirió conocimientos (saber), pero Noquiere? (no es bien retribuido, no hay cultura deservicio, problemas personales, mal climalaboral) www.ComoServirConExcelencia.com
  5. 5. Qué sucede con el colaborador•¿No puede? (no tiene capacidad de decisiónpara ofrecer alternativas a clientes, ocupado enotras tareas por las que les piden resultados) www.ComoServirConExcelencia.com
  6. 6. Qué sucede con el colaborador•¿No sabe? (capacitación no es = a conocimiento, no seasimilaron bien los conocimientos, falta deconocimientos previos, lenguaje inadecuado para elpúblico, condiciones del entorno, estado del alumno, ono sabe qué se espera de él) www.ComoServirConExcelencia.com
  7. 7. Revisar: Remuneración atractiva para el trabajador. Ambiente laboral, ¿es motivador? Situación personal. Capacidad de acción y decisión. Se evalúa por aquello que se le pide. Conocimientos previos para asimilar la capacitación. Lenguaje y metodología de la capacitación. Condiciones de la capacitación (ambiente, momento, etc). ¿Sabe qué se espera de él con claridad? www.ComoServirConExcelencia.com
  8. 8. www.ComoServirConExcelencia.com Mariana Pizzo

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