Evolução da TI e o Marketing

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Apresentação feita por Marcelo Piuma na Universidade Radial de Curitiba

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  • 1. Evolução da TI e Aplicação com CRM Marcelo Piuma Novembro 2007 Curitiba
  • 2. Introdução
    • Fatores:
      • Evolução do mercado
      • Pressão da concorrência
      • Exigências do consumidor
    • Motivaram:
      • Mais qualidade
      • Mais produtividade
      • Mais velocidade
      • Mais rentabilidade
      • + Processo
      • + Produto
  • 3. Visões Conceituais
    • “ INFORMÁTICA é uma técnica , um conjunto de procedimentos e ações que com o auxílio de vários instrumentos (do qual o computador é o mais utilizado) tem como objetivo auxiliar o homem no desempenho de inúmeras tarefas” (Sérgio Sousa, 1998)
    • “ INFORMÁTICA é a ciência que tem como objetivo viabilizar, garantir e suportar o tratamento e a comunicação das informações de uma organização” (Alberto Albertin, 1999)
  • 4. Aplicações... Governo Direito Medicina Arquitetura Música Cinema Serviços Telecomunicações Serviços Comércio Indústria Educação Engenharia
  • 5. Assuntos Correlatos
    • Datawarehousing
    • Internet
    • Cliente/servidor
    • Downsizing/Rightsizing
    • ERP
    • Sistemas de Informação
    • Videoconferência
    • Terceirização
    • Intranets
    • Extranets
    • JAVA
    • ASP
    • Multimídia
    • Ferramentas CASE
    • Groupware
    • CRM
    • Browsers
  • 6. Evolução da TI
    • A Geração Zero
      • Computadores Mecânicos (1642 - 1945)
    • A 1 a Geração:
      • Válvulas (1945 - 1955)
    • A 2 a Geração:
      • Transistores (1955 - 1965)
    • A 3 a Geração:
      • Circuitos Integrados (1965 - 1975)
    • A 4 a Geração:
      • PCs e VLSI (1975 - 1985)
    • A 5 a Geração:
      • Máquinas RISC (1985 - ????)
  • 7. ENIAC
  • 8. Era do Computador vs. Era da Informação Era do Computador (até a década de 60) Era do Computador (a partir da década de 70) Gerente Processamento de dados CIO (Chief Information Officer) Hierarquia Reportava-se a hierarquia financeira Reporta-se ao CEO (Chief Executive Officer) Competência Técnica e de planejamento Gerência de negócios Objetivo da Tecnologia Produtividade Vantagem competitiva Tendência Centralização Descentralização Investimento em Tecnologia Conservador Agressivo Objeto do Gerenciamento Processamento de dados Recursos de informação
  • 9. Aplicações nas Organizações
    • e-Business
      • Marketing e propaganda
        • Portfólio eletrônico
        • Pré-venda
      • Comércio eletrônico ( e-commerce )
        • Venda de produtos via Internet
        • Pagamento eletrônico
        • Extranets
      • Serviços ( e-services )
        • Venda de informações via Internet
        • Licitações, índices financeiros, etc.
  • 10. Aplicações nas Organizações
    • Automação
      • Banco de dados
        • Armazenamento e gerenciamentos dos dados da empresa
      • ERP ( Enterprise Resource Planning )
        • Sistemas integrados de gestão empresarial
        • Integração dos dados financeiros
        • Padronização dos processos de produção
        • Intranets
      • Gerenciamento da cadeia de suprimentos
        • Supply Chain Management
        • Redução de erros e custos
        • Aumento da qualidade e produtividade
  • 11. Aplicações nas Organizações
    • Business Intelligence
      • CRM (Customer Relationship Management)
        • Gerenciamento do relacionamento com o cliente / Marketing de relacionamento
        • Pós-venda
        • Desvio do foco no produto para o foco no relacionamento com o cliente
        • Envolve tecnologia, pessoas, processos e ambientes
      • ERP
        • Informações estratégicas
        • Média e alta gerência
      • Sistemas de suporte à decisão
      • Data Warehouse
  • 12. CRM Marcelo Piuma Novembro 2007 Curitiba
  • 13.
    • “ Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas .”
    • Sun Tzu
  • 14. CRM
    • “ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato ”
    • Gartner Group
  • 15. Depoimentos
    • “ CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”
          • H. Robert Wientzen
          • Presidente da Direct Marketing Association
  • 16. Conceito de CRM
    • CRM Ope racional  responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas
    • CRM Analítico  responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas
    • CRM Colaborativo  gerencia diferentes canais de interação com o cliente e onde devemos focar na gestão desses canais
  • 17. Conceito de CRM Mobile Office Sistemas Legados Serviço ao Cliente Automação Marketing Front Office Back Office CRM Operacional Gerência de Operações . Força de Vendas ERP/ERM Pedidos. Supply Chain Mgmt. Comp. Pedido Vendas Remotas Atuação em Campo Customer Interaction CRM Colaborativo Gerenciamento da Colaboração. Fax/Carta Voz (IVR, CTI, ACD) Interação Direta E-Mail E-Resp. Mgmt. Conferencia Web Conference Atividade Clientes Data Mart Data Mart CRM Analítico Gerenciamento de Performance . Cliente Data Mart Data Warehouse Aplicativos Ger de Categorias . Automação do MKT Ger. De Campanhas Processos Cruzados Ferramentas e Aplicativos
  • 18. Evolução do Marketing de Relacionamento
    • Marketing Orientado à Transação
    • Perspectiva temporal curta
    • Objetivo: conseguir clientes
    • Pouco contato com o cliente
    • A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento
    • Marketing de Relacionamento
    • Perspectiva temporal longa
    • Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo
    • Contato direto com o cliente
    • A função do marketing se desenvolve por toda a organização
  • 19. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento
    • Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas
    • Antepor a tecnologia à estratégia
    • Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal
    • Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto
  • 20. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente
    Não se pode medir uma decisão só pelo resultado Processo bom Resultado bom Esperado Processo bom Resultado Ruim Azar Resultado bom Sorte Processo Ruim Resultado Ruim Esperado Processo Ruim
  • 21. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO
    • Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa
    • Subestimar o consumidor fidelizado
    • Cair na contradição dos “falsos” planos de fidelização
    • Promover a grande mentira do marketing de relacionamento  queremos conhecê-lo para ajudá-lo
  • 22. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização
    • Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes
  • 23. Obrigado Marcelo Piuma Diretor Executivo Duet Tech e Marketing Ltda www.duet.com.br (+5541) 3077-1919 Ramal 18 [email_address] Av. Batel, 1230 / 501 – BTC Curitiba, PR Brasil CEP: 80420-090