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Apresentação feita por Marcelo Piuma em Cordoba, Argentina

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    CRM CRM Presentation Transcript

    • CRM Marcelo Piuma Setembro de 2007 Córdoba - Argentina
      • “ Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas .”
      • Sun Tzu
    • CRM
      • “ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato ”
      • Gartner Group
    • Depoimentos
      • “ CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”
            • H. Robert Wientzen
            • Presidente da Direct Marketing Association
    • Depoimentos
      • “ Se você não consegue definir CRM, como vai saber do que se necessita para implementá-lo?”
            • Rick Barlow
            • Ex-chairman- CEO da Frequency Marketing
    • Depoimentos
      • “ Uma estratégia de negócios para conquistar e reter os clientes mais valiosos
            • Bob Thompson
            • Fundador CRM Guru”
    • Depoimentos
      • “ Registre todas as informações a respeito do seus melhores clientes. Assim você vai poder “tirar leite” das “vacas leiteiras” o maior tempo possível porque elas sempre se sentirão melhores fazendo negócios com você do que com seus concorrentes”
    • Conceito de CRM
      • CRM Ope racional  responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas
      • CRM Analítico  responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas
      • CRM Colaborativo  gerenciará diferentes canais de interação com o cliente e onde a máxima atenção estará na gestão desses canais.
    • Conceito de CRM Mobile Office Sistemas Legados Serviço ao Cliente Automação Marketing Front Office Back Office CRM Operacional Gerência de Operações . Força de Vendas ERP/ERM Pedidos. Supply Chain Mgmt. Comp. Pedido Vendas Remotas Atuação em Campo Customer Interaction CRM Colaborativo Gerenciamento da Colaboração. Fax/Carta Voz (IVR, CTI, ACD) Interação Direta E-Mail E-Resp. Mgmt. Conferencia Web Conference Atividade Clientes Data Mart Data Mart CRM Analítico Gerenciamento de Performance . Cliente Data Mart Data Warehouse Aplicativos Ger de Categorias . Automação do MKT Ger. De Campanhas Processos Cruzados Ferramentas e Aplicativos
    • Evolução do Marketing de Relacionamento
      • Marketing Orientado à Transação
      • Perspectiva temporal curta
      • Objetivo: conseguir clientes
      • Pouco contato com o cliente
      • A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento
      • Marketing de Relacionamento
      • Perspectiva temporal longa
      • Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo
      • Contato direto com o cliente
      • A função do marketing se desenvolve por toda a organização
    • Os erros mais comuns na implantação de um CRM
      • Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento
      • Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas
      • Antepor a tecnologia à estratégia
      • Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal
      • Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto
    • Os erros mais comuns na implantação de um CRM
      • A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente
      Processo bom Resultado bom Esperado Processo bom Resultado Ruim Azar Resultado bom Sorte Processo Ruim Resultado Ruim Esperado Processo Ruim
    • Os erros mais comuns na implantação de um CRM
      • Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO
      • Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa
      • Subestimar o consumidor fidelizado
      • Cair na contradição dos “falsos” planos de fidelização
      • Promover a grande mentira do marketing de relacionamento  queremos conhecê-lo para ajudá-lo
    • Os erros mais comuns na implantação de um CRM
      • Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização
      • Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes
    • Case Synteko Produtos Químicos S.A. Implantação CRM na linha de Tratamento de Piso
    • A Synteko
      • Empresa do Grupo Peixoto de Castro
      • Mais de 50 anos no mercado
      • Líder no Brasil
      • Unidades Industriais em Gravataí (RS), Uberaba (MG) e Araucária (PR)
    • Os Produtos
      • Linha Clássica - Protege e dá brilho a pisos de madeira, com grande economia
        • Synteko Classic
        • Synteko Fosco
        • Synteko Semi-brilho
        • Synteko Ultra
    •  
    • Case Synteko Produtos Químicos
      • Situação :
        • 86% de market share de tratamento de piso
        • Problemas com pirataria de produto
        • Total desconhecimento de quem era o cliente final
        • Total afastamento dos aplicadores
        • Mais de 1000 PDV em todo o Brasil
        • Vendas em declínio
    • Objetivos
      • Incentivar a utilização dos produtos Synteko – Tratamento de Piso.
      • Desmotivar a “pirataria” dos produtos Synteko.
      • Criar um “grupo de elite” de aplicadores Synteko.
      • Contribuir para a melhoria da Imagem Percebida da Synteko, pelo seus públicos especificadores, influênciadores e final.
      • Desenvolver uma relação mais próxima com os aplicadores Synteko, gerando uma forma mais correta de avaliação.
      • Iniciar o desenvolvimento dos profissionais de aplicação de Synteko, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados.
    • Tratamento de Piso – Situação Atual Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Formol” Tecnologia Percebida $$ Resilack Super Synteko Synteko fosco/semibrilho Ultra
    • Tratamento de Piso – Situação Atual Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Água” Tecnologia Percebida $$ Synteko Ecopiso Synteko Vitta Synteko Vitta Resistence
    • Case Synteko Produtos Químicos
      • Solução
        • Desenvolvimento de um sistema de CRM capaz de ser utilizado tanto pela Synteko quanto pelos arquitetos, decoradores, aplicadores e PDV
        • Fazer com que os aplicadores dessem preferência para os produtos da Synteko ao invés da concorrência ou pirataria
    •  
    •  
    •  
    •  
    • Resultado em Vendas
    • Resultados de Relacionamento
      • Participação na Casa Cor 2007
      • Participação na Morar mais por menos
      • Principal Escolha dos Aplicadores em tratamento de piso
      • Principal Escolha dos Arquitetos e Decoradores
      • Diminuição em mais de 15% de produtos piratas
      • Cadastro de aplicadores
      • Cadastro de clientes finais
      • Ações específicas para esses mercados
    • Obrigado Marcelo Piuma Diretor Executivo Duet Tech e Marketing Ltda www.duet.com.br (+5541) 3077-1919 Ramal 18 [email_address] Av. Batel, 1230 / 501 – BTC Curitiba, PR Brasil CEP: 80420-090