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Apresentação feita por Marcelo Piuma em Cordoba, Argentina

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  • 1. CRM Marcelo Piuma Setembro de 2007 Córdoba - Argentina
  • 2.
    • “ Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas .”
    • Sun Tzu
  • 3. CRM
    • “ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato ”
    • Gartner Group
  • 4. Depoimentos
    • “ CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”
          • H. Robert Wientzen
          • Presidente da Direct Marketing Association
  • 5. Depoimentos
    • “ Se você não consegue definir CRM, como vai saber do que se necessita para implementá-lo?”
          • Rick Barlow
          • Ex-chairman- CEO da Frequency Marketing
  • 6. Depoimentos
    • “ Uma estratégia de negócios para conquistar e reter os clientes mais valiosos
          • Bob Thompson
          • Fundador CRM Guru”
  • 7. Depoimentos
    • “ Registre todas as informações a respeito do seus melhores clientes. Assim você vai poder “tirar leite” das “vacas leiteiras” o maior tempo possível porque elas sempre se sentirão melhores fazendo negócios com você do que com seus concorrentes”
  • 8. Conceito de CRM
    • CRM Ope racional  responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas
    • CRM Analítico  responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas
    • CRM Colaborativo  gerenciará diferentes canais de interação com o cliente e onde a máxima atenção estará na gestão desses canais.
  • 9. Conceito de CRM Mobile Office Sistemas Legados Serviço ao Cliente Automação Marketing Front Office Back Office CRM Operacional Gerência de Operações . Força de Vendas ERP/ERM Pedidos. Supply Chain Mgmt. Comp. Pedido Vendas Remotas Atuação em Campo Customer Interaction CRM Colaborativo Gerenciamento da Colaboração. Fax/Carta Voz (IVR, CTI, ACD) Interação Direta E-Mail E-Resp. Mgmt. Conferencia Web Conference Atividade Clientes Data Mart Data Mart CRM Analítico Gerenciamento de Performance . Cliente Data Mart Data Warehouse Aplicativos Ger de Categorias . Automação do MKT Ger. De Campanhas Processos Cruzados Ferramentas e Aplicativos
  • 10. Evolução do Marketing de Relacionamento
    • Marketing Orientado à Transação
    • Perspectiva temporal curta
    • Objetivo: conseguir clientes
    • Pouco contato com o cliente
    • A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento
    • Marketing de Relacionamento
    • Perspectiva temporal longa
    • Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo
    • Contato direto com o cliente
    • A função do marketing se desenvolve por toda a organização
  • 11. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento
    • Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas
    • Antepor a tecnologia à estratégia
    • Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal
    • Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto
  • 12. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente
    Processo bom Resultado bom Esperado Processo bom Resultado Ruim Azar Resultado bom Sorte Processo Ruim Resultado Ruim Esperado Processo Ruim
  • 13. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO
    • Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa
    • Subestimar o consumidor fidelizado
    • Cair na contradição dos “falsos” planos de fidelização
    • Promover a grande mentira do marketing de relacionamento  queremos conhecê-lo para ajudá-lo
  • 14. Os erros mais comuns na implantação de um CRM
    • Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização
    • Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes
  • 15. Case Synteko Produtos Químicos S.A. Implantação CRM na linha de Tratamento de Piso
  • 16. A Synteko
    • Empresa do Grupo Peixoto de Castro
    • Mais de 50 anos no mercado
    • Líder no Brasil
    • Unidades Industriais em Gravataí (RS), Uberaba (MG) e Araucária (PR)
  • 17. Os Produtos
    • Linha Clássica - Protege e dá brilho a pisos de madeira, com grande economia
      • Synteko Classic
      • Synteko Fosco
      • Synteko Semi-brilho
      • Synteko Ultra
  • 18.  
  • 19. Case Synteko Produtos Químicos
    • Situação :
      • 86% de market share de tratamento de piso
      • Problemas com pirataria de produto
      • Total desconhecimento de quem era o cliente final
      • Total afastamento dos aplicadores
      • Mais de 1000 PDV em todo o Brasil
      • Vendas em declínio
  • 20. Objetivos
    • Incentivar a utilização dos produtos Synteko – Tratamento de Piso.
    • Desmotivar a “pirataria” dos produtos Synteko.
    • Criar um “grupo de elite” de aplicadores Synteko.
    • Contribuir para a melhoria da Imagem Percebida da Synteko, pelo seus públicos especificadores, influênciadores e final.
    • Desenvolver uma relação mais próxima com os aplicadores Synteko, gerando uma forma mais correta de avaliação.
    • Iniciar o desenvolvimento dos profissionais de aplicação de Synteko, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados.
  • 21. Tratamento de Piso – Situação Atual Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Formol” Tecnologia Percebida $$ Resilack Super Synteko Synteko fosco/semibrilho Ultra
  • 22. Tratamento de Piso – Situação Atual Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Água” Tecnologia Percebida $$ Synteko Ecopiso Synteko Vitta Synteko Vitta Resistence
  • 23. Case Synteko Produtos Químicos
    • Solução
      • Desenvolvimento de um sistema de CRM capaz de ser utilizado tanto pela Synteko quanto pelos arquitetos, decoradores, aplicadores e PDV
      • Fazer com que os aplicadores dessem preferência para os produtos da Synteko ao invés da concorrência ou pirataria
  • 24.  
  • 25.  
  • 26.  
  • 27.  
  • 28. Resultado em Vendas
  • 29. Resultados de Relacionamento
    • Participação na Casa Cor 2007
    • Participação na Morar mais por menos
    • Principal Escolha dos Aplicadores em tratamento de piso
    • Principal Escolha dos Arquitetos e Decoradores
    • Diminuição em mais de 15% de produtos piratas
    • Cadastro de aplicadores
    • Cadastro de clientes finais
    • Ações específicas para esses mercados
  • 30. Obrigado Marcelo Piuma Diretor Executivo Duet Tech e Marketing Ltda www.duet.com.br (+5541) 3077-1919 Ramal 18 [email_address] Av. Batel, 1230 / 501 – BTC Curitiba, PR Brasil CEP: 80420-090