De la théorie aux premières activations Social CRM

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Par Philippe Torloting, directeur social media et planning stratégique, Moxie (Groupe ZenithOptimedia)

Le Social CRM n'est pas qu'un discours théorique ! Effectivement, avant de pouvoir déployer une stratégie Social CRM globale et transversale à toute la stratégie de l'entreprise, il peut y avoir de nombreux freins mais en contrepartie, de nombreuses possibilités de démarrage et de mises en place… En attendant la publication de l'étude Performics Moxie sur l'impact réel d'une stratégie Social CRM, Philippe Torloting proposera de parcourir les différentes configurations et cas de figures pour se lancer et mettre en oeuvre ses premières activations Social CRM.

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De la théorie aux premières activations Social CRM

  1. 1. SOCIAL SOCIAL CRM CRMSocial CRM - De la théorie aux premières activations Commission Hors-media UDA – 19 Mars 2013 Philippe Torloting Directeur Social Media et Planning Stratégique Philippe.torloting@moxieparis.fr @Phive
  2. 2. 40 minutes ensemble pour...Echanger nospoints de vue Rêver un peu Redescendre sur terre Transformer les concepts en réalité Aller plus loin et trouver le succès 2
  3. 3. 3
  4. 4. La bonne équation ? Social Social CRM CRM 4
  5. 5. LA bonne équation ! Social CRM Social CRM 5
  6. 6. LA bonne équation ! Explications – Le CRM est une étape dans le purchase funnel, là où le Social Media est un élément contributif à l’ensemble des canaux – Tout comme l’ensemble des canaux de communication, le CRM commence à profiter des spécificités du Social Media. Exemple : l’étude Social SEO par Moxie/Performics, TF1 Connect… 6
  7. 7. So what ? Définitions Gestion de la relation clientCRM  Communication et relation à destination des clients/Prospects  Contact & connaissance clients en fonction de leurs habitudes d’achat  Industrialisation de la relation via outils et automatismes  Pilotage au coût contact et à la productivité Gestion des espaces conversationnels de la marqueSOCIAL  Gestion de tous les individus en fonction de leurs liens avec la marque Ecoute et connaissance des individus via leurs intérêts et réactions  Relation one to one et encore artisanale  Pilotage à l’engagement et à la perception de la marque 7
  8. 8. Réponse A. « DES FREINS » 2 univers différents – Même si socle commun : discours personnalisé à destination de personnes Clients/Prospects VS IndividusCRM Consommation VS Relation SOCIAL Industrialisation VS One to one Data propriétaires VS Non propriétaires – Volumétrie et puissance de contacts (Reach, CM…) – Problèmes juridiques et légaux (Qualification, contacts…) 8
  9. 9. Réponse B. « DES OPPORTUNITÉS » L’empreinte Les outils L’intégration du sociale connectés Social Mediades individus et Social Media, e- au cœur même des marques réputation et de l’entreprise CRM 9
  10. 10. B.OPPORTUNITÉSA.FREINS 10
  11. 11. Utiliser ces opportunités pour mettre en place les premières actions orientées Social CRM 4 PISTES À EXPLORER 11
  12. 12. ACQUISITION QUALIFICATION Facebook Open Graph Application Connecté BDD DIFFUSION FEEDBACK FB Ads Proactivité CM Custom audience Connecté CRM 12
  13. 13. ACQUISITION« Recruter de nouveaux contacts qualifiés grâce aux médias sociaux » L’utilisation d’applications Facebook est une des pistes pour recruter de nouveaux contacts qualifiés, sous certaines conditions Une collecte bien Formulaire En lien avec une intégrée dans le Optin répondant campagne concept et la aux spécificités Facebook Ads en mécanique de de la BDD format Apps l’application 13
  14. 14. ACQUISITION « Recruter de nouveaux contacts qualifiés grâce aux médias sociaux » Les avantages Le service exclusif • Possibilité de faire matcher les adresses mails (Fans=Clients) • Qualification de la base de données • Visibilité via une collecte Social MediaLe jeu concours (fans, share…) L’avantage en magasin 14
  15. 15. QUALIFICATION« Enrichir sa base de données clients grâce aux informations Social Media des individus » L’intégration Social Media dans une approche CRM permet d’exploiter l’empreinte Social d’un individu / client pour optimiser les prises de paroles Empreinte social Comportement Media d’achat 15
  16. 16. QUALIFICATION« Enrichir sa base de données clients grâce aux informations Social Media des individus » Login Social + Fiches Produits socialisées + Shopping social = meilleure connaissance client 16
  17. 17. DIFFUSION« Adresser des messages personnalisés en connectant email, média et social media » Plus que l’email personnalisé et automatique, il est aujourd’hui possible d’utiliser les médias sociaux pour toucher d’une manière différente et complémentaire ses clients Via Facebook Custom Audiences, vous avez la possibilité d’exclure ou d’inclure des contacts clients provenant de votre base de données pour leur adresser un message différent ou complémentaire 17
  18. 18. FEEDBACK« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients » 84% des internautes attendent écoute, sollicitation et réactivité de la part des marques* 89% des internautes recherchent et attendent des avis d’autres consommateurs avant de passer à l’achat* 83% des fans sont clients de la marque** 18 Sources : *Social Highlights 5 Performics/Moxie Juin 2012 // **SMA 2012 SNCD
  19. 19. FEEDBACK « Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients »  Plusieurs solutions peuvent être intégrées et implémentéesSynthesio UnitySalesforce Marketing Suite : CRM, Radian6 etBuddyMediaSelligent : publication multicanalSAVdesMArques : Plateforme de Crowd CRM 19
  20. 20. FEEDBACK« Entrer en relation one to one sur les médias sociaux avec vos clients » Assurance Luxe Téléphonie Automobile 20
  21. 21. Mot compte double….bientôt triple !
  22. 22. Etude Social CRM Mesurer et comprendre l’impact du Social Media au cœur de la gestion de la relation clientSur la base des 4 pistes explorées, mesurer l’efficacité etl’impact de l’intégration du social media au CRM grâce ànotre outil de tracking exclusif Glance. (Indicateurs suivis : ?recrutement, diffusion, transformation) – Identification des partenaires // Mars – Lancer des dispositifs et mesure // Avril-Septembre – Analyse des éléments // Octobre – Publication des résultats // Novembre 22
  23. 23. SOCIAL SOCIAL CRM CRMSocial CRM - De la théorie aux premières activations Commission Hors-media UDA – 19 Mars 2013 Philippe Torloting Directeur Social Media et Planning Stratégique Philippe.torloting@moxieparis.fr 23 @Phive

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