1. Personal Workflow Management ソリューション OpenSpan
顧客事例
大手携帯電話キャリア 従業員 万人)
従業員3万人
1. 大手携帯電話キャリア (従業員 万人
課題
コールセンターのオペレータの作業効率が問題になっていた。
• WindowsアプリケーションやWebアプリケーションなど色々な画面を切り替えながら、端末情報や技術
マニュアルといった分散した情報ソースにアクセスして情報処理を行う必要ある。顧客の情報にアク
セスするにも顧客ID・個人情報を何度も異なるシステムに入力する必要があった。
• コンプライアンス遵守のための手続きが自動化されておらず、オペレータ任せとなっていた。
• 顧客履歴メモを更新する作業にかなり時間が取られていた。
による解決
解決アプローチ
OpenSpan による解決アプローチ
• ソースコードを一切変更せずに既存アプリケーションの統合を実現した。
ソースコードを一切変更せずに既存アプリケーションの統合を実現した。レガシーのアプリケーショ
一切変更せずに既存アプリケーションの統合 した
ンは大抵APIが提供されていない上に、ソースコード改変にはかなりの手間がかかるが、OpenSpan によ
りWindows・ウェブ・PowerBuilderのアプリケーションを短期間で統合した。
• アプリケーションをまたがるオペレータの作業 自動化した
アプリケーションをまたがるオペレータの作業を自動化した。 作業を した。
o 既存の顧客管理画面にオペレータ用のツールバーを追加し、ツールバーを操作することで情報
入力を自動化し、保証情報・技術情報・過去の問い合わせ履歴・支払い情報に簡単にアクセス
ができるようにした。
o アプリケーション間でデータを自動的に同期し、入力ミスを減らすと共に作業効率を向上した。
o 顧客履歴メモに重要情報を自動入力できるようにした。
o 作業フローに応じて顧客への法的情報の提供を促すアラートが出るようにした。
導入効果
• 一回あたりの顧客応対時間を9秒短縮し、年間のコストを18,000,000ドル削減。
• 4ヶ月で導入を完了し、短期間での効果創出に成功。
• 新しい作業・アプリケーションの導入を発生させず、トレーニングコストを最小化。
• コンプライアンス遵守を促進。
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2. Personal Workflow Management ソリューション OpenSpan
顧客事例
リテール銀行 資産
資産1,000億ドル)
2. リテール銀行 (資産 億ドル
課題
コールセンターにおいて、カスタマーサポート担当者・セールス担当者の業務効率を向上するためには、以下
の問題を解決する必要があった。
• 対応時間の短縮: Siebel CRM、VB、メインフレーム、ブラウザーベースなどの様々なアプリケーション
画面で画面切り替え・コピー＆ペーストを行う必要があり非効率であった。
• 売上増: オペレータが複雑な作業をする必要があるために、担当者の販売効率が落ちていた。
• トレーニングの短縮: 複雑なシステムを使いこなすためには、基本的な作業ができるようになるまで数
週間必要だった。
• ミスの削減: 古いシステムを使っているため、データの正確性を確認する作業に時間がかかっていた。
• 離職率の削減: 人的スキルに長けているオペレータの離職率が高かった。おそらく、複雑なアプリケー
ションを使いこなせるスキルがあるオペレータのほうがパフォーマンスが高いため。
による解決
解決アプローチ
OpenSpan による解決アプローチ
• ソースコードを一切変更せずに独立・分散したレガシー・アプリケーションを統合した。
• 各アプリケーションからよく使うパーツを集めた統合インターフェースを作成した。
• 作業を自動化した
した。
繰り返し作業を自動化した。
導入効果
• 顧客対応時間を大幅に削減。ある支払いプロセスでは22のタスクを自動化し、360秒の平均対応時間を
120秒に短縮した。別の主要作業でも5つのプロセスを自動化し、対応時間を90秒から35秒に短縮した。
• 売上機会の増大。対応時間が短くなり、よりアップセルやクロスセルに時間を割けるようになった。
• トレーニング時間の削減。5～7週間かかっていたトレーニング期間を大幅に削減した。
• 離職率の削減。効果の算出は今後行われるが、高度なコンピュータスキルが不要になったためより人
的スキルにフォーカスした雇用ができるようになった。
• ミスの削減：フォームへの情報入力が自動化されてミスがなくなっただけでなく、コンピュータの操
作時間が減ったことでオペレータの集中力が高まり、サービス品質が向上した。
• コンプライアンス遵守の促進: ワークフローを自動化・標準化することで、定められたオペレーション
を正確に遂行できるようになった。
• 作業ログの作成：管理者がオペレータの作業を分析できるようになり、作業分析・ワークフロー改善
などができるようになった。
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3. Personal Workflow Management ソリューション OpenSpan
顧客事例
リテール銀行 資産
資産1,500億ドル、1,500支店、3,000ATM、従業員
3. リテール銀行 (資産 億ドル、 支店、
支店 、従業員25,000人)
人
課題
顧客情報を有効活用できるようにシステムを改変し、上位20％の顧客に対してクレジットカード・ローン・各
種投資商品のアップセル提案を促進したいと考えていたが、以下の理由から実行が難しいことが判明した。
• 20年間使っているDOSベースのレガシーシステムを拡張することが技術的に不可能に近い。
• 長年利用されているシステムを再構築すれば様々な業務プロセスへの影響は避けられない。特に1500
支店に分散する担当者全員をトレーニングしなおすには障害が多すぎる。
による解決
解決アプローチ
OpenSpan による解決アプローチ
• 老朽化したレガシーシステムに
老朽化したレガシーシステムにWebベースのアップセル・クロスセルエンジンを追加した。窓口担当
したレガシーシステム ベースのアップセル・クロスセルエンジンを追 した。
ベースのアップセル・クロスセルエンジンを
者がレガシーアプリケーションに情報を入力すると、条件に応じてIDなどの関連情報がWebアプリケー
ションに自動的に引き渡され、提案内容がポップアップで表示されるようにした。
• 経営管理指標の早期フィードバック 可能にした
経営管理指標の早期フィードバックを可能にした。顧客が提案を受け入れたかどうかの結果が即座に
フィードバックを にした。
マーケティング部門に送られるようになり、リアルタイムのフィードバックを元に提案内容を改善で
きるようになった。
• 既存システムを活用することで組織内のインパクトを最小化した
既存システムを活用することで組織内のインパクトを最小化した。ユーザーが非常に多いシステムの
システムを活用することで組織内のインパクトを最小化した。
根本的な刷新には様々な業務的・組織的な問題が絡むが、OpenSpan を活用すればこれまでのシステム
をこれまで通りに使えるために、スムーズに機能拡張を導入できた。
導入効果
• これまでアップセル・クロスセルがほとんどできていなかった支店においても大きなパフォーマンス
改善が見られた。
• 銀行員の業務に影響なくパフォーマンス向上を実現した。銀行員はこれまで通りに作業し、条件に応
じて現れたポップアップの指示に従うだけなので、抵抗なく受け入れられた。
• IT部門の負担を最小限にした。OpenSpan の使い方を学んだIT担当者が、3ヶ月という短期間と実働15日
という軽い負担で OpenSpan のソリューションを構築できた。
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4. Personal Workflow Management ソリューション OpenSpan
顧客事例
リテール銀行 カ国以上に展開する大手のフルサービス銀行)
する大手のフルサービス銀行
4. リテール銀行 (100カ国以上に展開する大手のフルサービス銀行
課題
本社・支店・コールセンターの全てにおいて、オペレータは多数のアプリケーション画面を切り替えながら作
業する必要があり、作業の煩雑さから作業効率が低下していた。この銀行が目指す「最高品質の顧客サービス」
を実現するためには業務効率の問題を改善することが必須であった。
OpenSpan による解決アプローチ
による解決アプローチ
解決
• メインフレーム・Windowsおよびウェブのレガシーアプリケーションを統合した。
• 既存のアプリケーションのソースコードを変更せずに業務プロセスを効率化した。
• 新任のアカウントマネージャーに必要なシステムトレーニングを大幅に削減した。
導入効果
本社
• クレジットカード口座関連の作業プロセスを自動化し、作業時間を78%短縮し必要な従業員数を半分に
することで、他の重要なプロジェクトに人材を配置できるようになった。
支店
• 4つのレガシーアプリケーションを統合した新インターフェースを作ることで、サインオンの時間を78
秒から45秒に短縮した。
• 立ち上げる必要があったスクリーンの数を23から3に削減することで、新規口座開設業務に必要な時間
を48分から28分に削減した。
• 関連システムにおける顧客情報の連携を自動化し、アップセルを強化した。
コールセンター
• 複数のレガシーアプリケーションの画面を統合し、口座情報の更新作業を自動化した。これにより、
顧客対応時間を28％削減し、入力ミスを29.7%から2%に削減した。
全体
• レガシーシステムを統合し、作業を簡素化したことで、アカウントマネージャーのトレーニング時間
を大幅に短縮した。
• 現場のニーズを早急にシステムに反映できるようになり、システム開発における現場との連携が強化
された。
（ご注意）
本資料は日揮情報システム株式会社ソフトウェア事業室がプリマーケティング用に作成したものです。本資料
を以て、製品の再販取り扱いをお約束するものでは御座いませんこと、予めご了承下さい。
（2010年03月04日 初版）
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