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Elaboration d'une stratégie de communication e-marketing pour l'Hotel de la Poste

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Mémoire Master 2 Professionnel Communication Mémoire Master 2 Professionnel Communication Document Transcript

  • MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE UNIVERSITE GASTON BERGER DE SAINT-LOUIS UFR DES LETTRES ET SCIENCES HUMAINES Présenté par Sous la supervision de Maurice Maliame DIENE M. Lamine DIAKHATE Etudiant Professeur Maitre de Stage Nom de la Structure Mme Espérance TENDENG Hôtel de la Poste Attachée de Direction Année académique 2012/2013
  • ii Sommaire Avant-propos…………………………………………………………..………iii Dédicace………………………………………………………………..……….iv Remerciements……………………………………………………….…………v Liste des abréviations……………………………………………….…………vi Liste des figures………………………………………………………………viii Introduction…………………………………………………………..………...1 Première partie : Cadre théorique et méthodologique………………………5 Deuxième partie : Diagnostic communicationnel…………………………...20 Troisième partie : Elaboration de la stratégie de E-marketing et recommandation………………………………………………………………34 Conclusion………………………………………………………………..……64 Bibliographie et webographie…………………………………………...……68 Table des matières………………………………………………………..…...72 Annexes…………………………………………………………………….……I
  • iii Avant-propos Le présent mémoire professionnel est la résultante de la formation reçue à l’Université Gaston Berger de Saint-Louis dans le cadre du Master 2 Professionnel de Communication des entreprises et des organisations pendant l'année scolaire 2012-2013. Il a été rédigé à la suite d'un stage effectué à l’Hôtel de la Poste et a pour thème la stratégie Marketing en général et la stratégie Marketing sur Internet en particulier. Au cours de ce stage effectué de novembre 2012 à mi-janvier 2013, nous avons eu pour mission de rédiger des annonces publicitaires et de les envoyer par e- mail aux clients de l’hôtel et aux prospects. Puisque c’était la période des fêtes de noël et de fin d’années, l’hôtel espérait faire venir beaucoup de monde grâce au marketing par e-mail. Notre arrivée à l’hôtel a été d’un apport considérable dans la mesure où ce dernier a reçu beaucoup plus de clients que d’habitude et les réservations ont été si nombreuses qu’il fallait recourir aux hôtels voisins pour héberger la clientèle restante. Cette expérience en tant que rédacteur de publicité sur internet fut enrichissante et nous a initié dans le monde du marketing par e-mail auquel nous allions ajouter l’élaboration d’une stratégie E-marketing pour l’’Hôtel de la Poste. L’élaboration de cette stratégie fut possible aussi en partie grâce à la formation reçue pendant le Master Professionnel qui avait mis à notre disposition des outils et l'encadrement nécessaire à l'élaboration de stratégies autant de communication que de marketing en nous faisant traiter des exercices très pratiques. Nous exprimons donc notre profonde gratitude au corps professoral du Master et à l’Hôtel de la Poste pour avoir grandement contribué, en ce qui leur concerne, à la production de ce travail de recherche.
  • iv Dédicace Nous dédions ce mémoire à : Nos parents, Nos frères, Notre petite sœur, Et nos ami(e)s.
  • v Remerciements Un grand merci à M. Lamine Diakhaté, notre Professeur encadreur qui a fait preuve d’expertise, de disponibilité, de conseiller et qui malgré la distance et les occupations de sa vie quotidienne s’est beaucoup investi pour nous permettre de travailler dans les meilleures conditions et de finir le mémoire dans les temps. Nous associons à ces remerciements les membres de l’Hôtel de la Poste notamment son Directeur M. Yannick Philip, ses deux Attachées de direction Mme Espérance Tendeng et Mme Ndeye F. Sonko, ses Economes M. Pape Mbengue et M. Gassama, sa Réceptionniste Adia sans oublier sa Gouvernante Niania et le reste du personnel qui se sont montrés très accueillants et compréhensifs à notre égard vis-à-vis de mon objectif d’écrire un mémoire sur leur hôtel. Nous sommes reconnaissants envers Mme Tendeng mon Maitre de stage à l’Hôtel de la Poste qui nous a donné la chance de faire partie de son effectif en nous apprenant beaucoup sur la vie professionnelle en milieu hôtelier mais aussi en nous consacrant du peu de son temps libre pour répondre à nos questions. Nous remercions tout particulièrement Mlle Ndeye F. Sonko pour sa sympathie, son amitié. Nous avons eu beaucoup de plaisir à faire notre stage à l’Hôtel de la Poste et c’est en grande partie grâce à elle : elle a rendu le cadre de travail idéal. Enfin, nous remercions nos parents, Emmanuel et Marie Françoise pour leur soutien et sans lesquels nous ne serions pas là aujourd'hui.
  • vi Liste des abréviations CA : Chiffre d’affaire C.P.C: Cost per Click C.P.A: Cost per Action C.P.L: Cost per Lead CPM : Coût par mille impressions FAI : Fournisseurs d’Accès Internet G.P.S: Global Positioning System H.T: Hors taxe H.T.M.L: Hypertext Markup Language I.P: Internet Protocol L.S.H : Lettres et Sciences Humaines P.M.E : Petites et Moyennes Entreprises P.P.S: Pay per Sale P. R: Public Relations R.O.I: Return on Investment R.P: Relations Publiques R.S.S : Real Simple Syndication S.E.A: Search Engine Advertising S.E.M: Search Engine Marketing S.E.O: Search Engine Optimisation
  • vii S.M.O: Social Media Optimisation T.C.I : Technologies de la Communication et de l’Information U.F. R: Unité de Formation et de Recherche U.R.L: Uniform Resource Locator U.T.F: Universal Text Format W.A.P: Wireless Application Protocol W.3.C: World Wide Web Consortium
  • viii Liste des figures Figure 1: répartition budget pour chaque levier E-marketing……………….....58 Figure 2 : référencement du site de l’Hôtel de la Poste sur Google…………….II Figure 3 : référencement du site de l’Hôtel de la Poste sur Yahoo…………….III Figure 4 : référencement du site de l’Hôtel de la Poste sur Bing………………IV Figure 5: PageRank de l’Hôtel de la Poste …………………………………….V Figure 6: PageRank de l’Hôtel Mermoz………………………………………..V Figure 7: PageRank de l’Hôtel la Résidence…………………………………...VI Figure 8 : PageRank de l’Hôtel Cap Saint-Louis………………………………VI Figure 9 : extraits d’images présentes sur le site de l’Hôtel de la Poste………VII
  • 1
  • 2 Trouver plus de clients chaque jour et fidéliser ceux existant sont les objectifs de toute entreprise commerciale en général et de l’entreprise hôtelière en particulier. Plusieurs stratégies et techniques sont mises en place par les entreprises pour atteindre ces objectifs. A travers les spots publicitaires à la télévision ou la radio, les annonces dans les journaux, les panneaux publicitaires ou les affiches les entreprises se font connaitre auprès du public et en même temps leur présentent leur produit ou leur service. Des techniques de vente comme le marketing sont alors mis sur pied afin de séduire la clientèle en lui faisant comprendre qu’il fait bien de consommer tel produit ou de bénéficier d’un service tel, de lui rassurer sur sa qualité afin qu’il soit au bout du compte satisfait d’avoir fait ce choix. Dans cette quête de satisfaction du client l’on a assisté au développement fulgurant d’Internet dans l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. En effet, les entreprises se sont rendu compte qu’il était possible de gagner plus de clients grâce à l’outil Internet et ses moteurs de recherche tels que Google, Yahoo et Bing. La clientèle ne se limite plus seulement à sa ville, sa région ou encore son pays mais s’élargit au monde entier. L’entreprise peut être connue en tapant son nom sur le moteur de recherche, en recherchant un terme ou mot clé relatif à l’entreprise par l’intermédiaire d’une publicité en ligne et tout cela par n’importe quel habitant de la planète. Internet est donc un outil utile à l’entreprise car permettant de communiquer sur son produit, de le vendre ou de contribuer à son élargissement en développant un réseau de consommateurs. Ainsi, pour mieux cerner la place de l’Internet et son rapport avec la clientèle, nous avons décidé de nous pencher sur le cas d’une entreprise hôtelière. Nous avons choisi comme cadre d’étude l’Hôtel de la Poste. Avec l’avènement des Technologies de la Communication et de l’Information (T.C.I.), et en particulier d’Internet, les habitudes de consommation de biens hôteliers changent dans le monde. En guise d’illustration de cette tendance, une
  • 3 étude Coach Omnium1 , réalisée en 2009 pour le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française montre que 84 % des clients d’hôtels disent rechercher les hôtels où séjourner en utilisant uniquement ou en partie le Net. Internet est par conséquent un canal incontournable dans la commercialisation hôtelière. Cela se confirme davantage grâce au Web 2.0, et à son caractère « participatif » représenté par les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et le développement des communautés virtuelles à travers les blogs. Ces derniers offrent à une entreprise l’opportunité d’accroitre sa clientèle, de conquérir et de fidéliser des clients existants ou nouveaux. Internet est également présent sur les téléphones mobiles et ces derniers permettent une géolocalisation par les téléphone portables du type Smartphone ou I-pad. Par l’intermédiaire de ces téléphones, les entreprises hôtelières ont la possibilité d’augmenter leur visibilité, de communiquer, de fidéliser leurs clients et d’accroitre leur chiffre d’affaire (CA). L’avantage d’Internet est aussi la possibilité pour le client de réserver une chambre en ligne grâce au formulaire de réservation disponible sur le site de l’entreprise. Le client peut en effet réserver une chambre sans forcément s’entretenir directement avec l’hôtel mais en visitant seulement son site web. Cependant, avoir Internet comme canal de communication avec les internautes ne signifie pas pour une entreprise hôtelière la garantie de l’accroissement de la clientèle ou de son CA. Il peut arriver qu’un hôtel perde de sa visibilité, de sa clientèle et voir une chute de ses réservations s’il n’a pas mis au point une stratégie E-marketing efficace pour bien tirer profit de l’outil Internet et se démarquer de ses concurrents. L’objectif de ce mémoire est d’élaborer une stratégie E-marketing pour l’Hôtel de La Poste en prenant en compte les outils du Webmarketing que sont le S.E.M 1 Coach Omnium, Comitè de Modernisation de l’Hôtellerie française, Cahier II, 2009
  • 4 (le Search Engine Marketing, le S.E.O (le Search Engine Optimisation), le S.E.A (Search Engine Advertising), le S.M.O (Social Media Optimisation) (le Marketing des réseaux sociaux), l’Email- marketing, l’E-marketing mobile et l’Affiliation. Pour mieux cerner notre objet de recherche, nous allons organiser notre plan de mémoire comme suit : - D’abord, une première partie dédiée au cadre théorique et méthodologique ; - Ensuite, une deuxième partie qui traitera du diagnostic communicationnel du site de l’Hôtel de la Poste ; - Enfin, une dernière partie qui nous permettra d’élaborer une stratégie E- marketing pour l’Hôtel de la Poste.
  • 5
  • 6 1.1. Cadre théorique……………………...……..……………………………… 1.1.1. Problématique L’Hôtel de la Poste fait partie des hôtels leaders de la ville de Saint-Louis. Elle a une bonne gestion de sa clientèle mais il est confronté à un problème majeur. Il n’est que peu présent sur le net par rapport à certains de ses concurrents directs comme l’Hôtel Mermoz ou l’Hôtel la Résidence. Il n’a pas non plus mis sur pied une stratégie d’E-marketing afin d’augmenter sa clientèle à travers le monde mais aussi pour augmenter le trafic sur son site et sa notoriété sur internet. L’intérêt de ce mémoire n’est-il pas donc de répondre à la question suivante : Comment élaborer la stratégie E-marketing de l’hôtel après avoir fait un diagnostic de sa présence sur le web et eu connaissance des possibilités que l’Hôtel de la Poste offre à ses clients et à ses prospects concernant ses réservations, ses tarifs, et ses prestations?
  • 7 1.1.2. Hypothèses L’élaboration d’une stratégie marketing ou d’une stratégie e-marketing nécessite au préalable que l’on se pose certaines questions, que l’on émette des hypothèses de recherche. Partant de ce principe, nous pouvons présenter les hypothèses suivantes : - Si l’Hôtel de la Poste a recours à l’Internet pour faire sa promotion c’est que ce dernier est devenu incontournable pour ce qui est de la relation clientèle. - Vu les facilités de réservations qu’offre la technologie Internet, on peut supposer que les clients dans leur majorité préfèrent réserver via internet à travers leur mail ou le site de l’hôtel que d’utiliser les méthodes traditionnelles telles le téléphone ou le faxe. - Etant donné que l’hôtel a un site commercial, il doit avoir mis en place les moyens techniques et informatiques requis pour faire sa promotion auprès des clients comme auprès des prospects. - La publicité sur Internet étant une méthode privilégiée des entreprises et des hôtels, nous supposons que l’Hôtel de la Poste n’échappera à cette règle et qu’il a mis en place une stratégie publicitaire pour mieux se faire connaitre et gagner de nouveaux clients.
  • 8 1.1.3. Revue critique de la littérature Nous avons consulté beaucoup de livres et de documents traitant de l’élaboration d’une stratégie E-marketing, mais aucun de ces écrits ne concernait l’Hôtel de la Poste. Nous allons de ce fait faire la revue d’auteurs qui ont parlé de l’élaboration de stratégie marketing sur internet pour une entreprise. D’abord, Luc VIAUD, il est l’auteur du Livre blanc du Web Marketing publié en 2012. Ce livre aborde les différents outils disponibles sur internet pour se faire connaitre et faire la promotion de son entreprise ou de son site et donne des recommandations quant à leurs utilisations. Parmi les outils qu’il propose, nous pouvons citer le marketing des réseaux sociaux, le marketing par courrier électronique, le référencement, le marketing mobile, l’affiliation, les relations publiques sur internet, le traçage, le ciblage, le marketing comportemental et les outils de statistiques. Luc VIAUD présente ces outils en parlant de leurs avantages et de leurs inconvénients mais traite de la façon de les insérer dans la stratégie web. Ce livre est très utile pour celui qui est intéressé par une connaissance globale du Webmarketing mais aussi pour une entreprise puisqu’il a abordé les forces et faiblesses de chaque outil, donc selon le contexte vécu par l’entreprise, elle choisira celui qui lui convient le mieux. Ensuite, dans son article « E-commerce et hôtellerie : L’impact des TCI dans la commercialisation hôtelière », Frank BECHEMILH pense qu’une stratégie e- marketing doit prendre en compte le caractère incontournable de l’internet dans les habitudes de consommation des touristes. Il propose dans sa stratégie de mettre en place un site dynamique, d’optimiser son référencement, de gérer son contenu et sa forme. Il propose aussi de choisir un moteur de réservation on-line, de respecter une politique tarifaire vis-à-vis des agences de distribution en ligne,
  • 9 de mettre en place une stratégie de communication, de promotion et de fidélisation via les médias et réseaux sociaux du Web 2.0. Il suggère enfin d’utiliser de nouveaux supports pour la fidélisation et la promotion à travers Internet mobile, la géo localisation, et le G.P.S. Même si son étude se focalise sur l’Europe et surtout la France, l’article de BECHEMILH, nous a été d’un apport considérable dans notre recherche car il nous a dotés des connaissances sur la manière de commercialiser et de promouvoir un hôtel sur Internet afin de transformer un internaute en client. Par ailleurs, un autre auteur Frédéric CANEVET dans son article «25 conseils pour faire connaitre son site Internet » s’est aussi penché sur les stratégies à élaborer pour augmenter les ventes de son site et fidéliser sa clientèle. A son avis, pour réussir la stratégie web de son entreprise, il faut créer un site internet qui respecte les normes de Google, améliorer son référencement c’est-à-dire sa position sur les moteurs de recherche, faire parler de l’entreprise grâce au buzz marketing et enfin attirer les visiteurs sur le site. Cette article de CANEVET, nous a aidé dans notre recherche en nous donnant des conseils sur l’élaboration d’une stratégie e-marketing mais se limite à celle d’une entreprise en général et ne se focalise par sur l’hôtellerie comme BECHEMILH. Enfin, le Groupe ESC LILLE en 2007 a publié un livre 7 stratégies E-marketing illustrés qui s’adresse principalement aux P.M.E (Petites et Moyennes Entreprises). Comme le titre l’indique, 7 étapes constituent la stratégie web et ce sont les suivantes : • Le Buzz marketing pour développer sa visibilité et communiquer rapidement
  • 10 • Le Search Engine Marketing pour développer sa visibilité sur les moteurs de recherche et augmenter la fréquentation de son site. • La co-création et la participation afin d’améliorer la créativité et la crédibilité par la participation des utilisateurs. • Les blogs d’entreprise pour créer une communauté d’utilisateurs en ligne • La présence marketing qui permet d’adopter un nouveau canal de communication et de favoriser l’instantanéité dans la relation client • Les réseaux sociaux pour développer les opportunités d’affaires et de carrière • L’ubiquate marketing qui consiste à démultiplier sa présence commerciale pour augmenter son business. Cet ouvrage même si elle s’adresse particulièrement aux PME, nous a enrichi de savoirs sur le marketing notamment grâce aux exemples précis sur les stratégies à utiliser pour se faire connaitre sur le web. 1.1.4. Définition des concepts Avant de procéder à la définition des outils du E-marketing, il faudrait savoir au préalable ce que signifie le terme « E-marketing ». 1.1.4.1. Définition du terme E-marketing E-marketing connu encore sous les termes de « webmarketing » de « net marketing » ou encore de « cybermarketing » désigne l’ensemble des techniques marketing et publicitaires utilisées dans l’environnement Internet. Les principes du e-marketing empruntent évidemment au marketing traditionnel, mais le e-marketing comprend des techniques qui lui sont propres. Les enjeux sont d’une part, de répondre aux besoins et aux attentes des Internautes, et
  • 11 d’autre part, de répondre aux objectifs d’une entreprise (image de l’entreprise, vente de produits, audience). L’enjeu pour une entreprise est de pouvoir disposer de compétences e-marketing afin de définir une stratégie, des concepts, pour mettre en place un site Web et le faire évoluer. C’est dans le but de mettre en place cette vision que l’on associe souvent le marketing internet a de la gestion de projet internet. Aujourd’hui les techniques du Web permettent de répondre à ces différents points au travers de conseils, de services ou d’outils. 1.1.4.1.1 Les points clés du E-marketing2 Avant la création ou l’évolution d’un site :  Définir la stratégie qui réponde aux différents critères de l’entreprise, aux marchés, à sa cible.  Définir des concepts de communication, les techniques du site.  Réaliser et mettre en place le site conformément au cahier des charges définit par l’entreprise. Après son lancement :  Analyser, Valider la stratégie, les concepts de communication.  Analyser, suivre les actions marketing, de référencement, de publicité, d’E-mailing,…  Analyser quantitativement l’audience, les visiteurs, les origines, les provenances, les accès, les périodes, les techniques, le trafic, les durées.  Analyser qualitativement les visiteurs, les visites, leur comportement, leur provenance, leur origines. 2 http://www.emarketeur.fr/gestion-de-projet/quest-ce-que-le-webmarketing-cybermarketing-emarketing
  • 12  Réaliser des analyses spécifiques à chacun (ex: Directions Marketing, Commerciale, Technique, Générale). 1.1.4.2. Le S.E.M (le Search Engine Marketing) C’est une activité qui consiste à optimiser son référencement afin d’apparaitre en tête des résultats d’une requête effectuée par un internaute sur un moteur de recherche en payant celui-ci. Le paiement se fait par un système d’enchère au CPC (Coût par Clic), qui est donc le prix que l’e- commerçant est prêt à payer pour qu’un internaute visite son site. Le S.E.M se base essentiellement sur les liens commerciaux des moteurs de recherche et la publicité. 1.1.4.3. Le S.E.O (le Search Engine Optimisation) Contrairement au S.E.M, il est gratuit mais demande beaucoup d’efforts. Il est aussi appelé référencement naturel ou positionnement et désigne un ensemble d’actions ayant pour but de faire apparaitre les liens du site web d’une entreprise ou d’une organisation en tête des résultats d’un moteur de recherche après la requête d’un internaute sur ce dernier. Il consiste à s’appuyer sur les mots clés3 en les plaçant à des endroits stratégiques du site pour améliorer le référencement. Le S.E.O recours aussi à la technique du back Link c’est-à-dire : créer beaucoup de liens qui mènent au site web de 1.1.4.4. Le S.E.A (Search Engine Advertising) Cet outil consiste en l'achat de liens dans les moteurs de recherche4 . Un annonceur a ainsi la possibilité d'acheter des mots clés appelés aussi Adwords tapés par les internautes afin d'afficher un lien publicitaire sur ces 3 Mot-clé : Le mot clé, c'est le cœur de toute stratégie de positionnement sur Internet. Ce sont les mots sur lesquels on souhaite apparaitre sur les moteurs de recherche à la suite d'une requête d'un visiteur. 4 http://oseox.fr/liens-sponsorises/liens-sponsorises.html
  • 13 requêtes. L'objectif est d'acheter des mots-clés afin d'obtenir le meilleur positionnement sur ces mots. Les liens sponsorisés sont facturés au clic et sont visibles par exemple dans Google, dans la partie tout en haut en surbrillance et à droite de la page de résultat. Le lien sponsorisé se caractérise par un titre, une description et une adresse internet ou URL Le S.E.A complète le S.E.M et s’oppose au référencement naturel ou S.E.O par son caractère payant. 1.1.4.5. Le S.M.O (le Social Media Optimisation) Le S.M.O est le terme utilisé pour faire référence au marketing des réseaux sociaux. Il renvoie au marketing effectué par l’intermédiaire ou via les réseaux sociaux notamment Facebook et Twitter, les sites de partage de photos, de vidéos tels que Youtube et Dailymotion, les blogs et les communautés en ligne. Des sites comme Facebook donnent par exemple l’option d’aimer la page d’une entreprise ou d’être un fan de son produit alors que Twitter fait usage de messages courts de 140 caractères au plus que les internautes suivent (aiment). Quant à Youtube c’est un répertoire de plusieurs vidéos et podcasts suivies par des millions d’utilisateurs. Pour ce qui est des blogs, des sites communautaires ce sont pour la plupart les internautes qui vont chercher des informations et espèrent trouver une solution à un problème donné. Notons que ces réseaux sociaux, blogs, communautés et sites de partages constituent ce qu’on appelle aujourd’hui l’ère du Web 2.0 et qu’il est devenu nécessaire pour les entreprises d’être présent sur ces sites du fait du nombre croissant de leurs utilisateurs et des prospects qu’elles peuvent en tirer. 1.1.4.6. L’Email-marketing Le marketing par email est une sous-catégorie du marketing par internet. Il consiste à envoyer des mails pour communiquer des informations sur son entreprise, créer une image de marque fidéliser la clientèle, ou trouver de
  • 14 nouveaux clients. C’est un outil très pratique pour ce qui est des stratégies multicanales5 à savoir : - prospection de nouveaux clients; - création de trafic vers un site internet; - relance d'internautes ayant visité un site ; - relance d'internautes ayant abandonné un panier sans aller au bout du parcours d'achat - selon l'historique des achats d'un internaute, accès à certaines promotions ; - fidélisation L’e-mailing comprend également toutes les pratiques qui sont liées à la communication par email comme la création de liste de newsletters, d’abonnés et l’extraction ou la recherche d’emails de prospects sur internet. 1.1.4.7. Le Display Le display6 désigne selon Bertrand Bathelot la publicité sur Internet avec achat d’espace et utilisation d’éléments graphiques ou visuels (bandeaux, pavés, skyscrapers, etc.). Le terme n’a pas été utilisé dans les premières années de l’Internet car le terme de publicité Internet suffisait. L’usage du terme display s’est développé essentiellement pour distinguer la publicité internet classique des campagnes de liens commerciaux et dans une moindre mesure de l’affiliation. 5 Livre Blanc du Webmarketing -2012 - Luc Viaud - socialmediarama.com, P.18. 6 http://www.definitions-webmarketing.com/Definition-Display
  • 15 Avec le display de l’avis de Luc Viaud7 , des agences, côté annonceurs, et des régies, côté éditeurs de sites, servent d'intermédiaires pour commercialiser les espaces publicitaires en fonction des cibles visées par les annonceurs et du profil des visiteurs des sites éditeurs. 1.1.4.8. L’Affiliation L’affiliation consiste à un partenariat entre un annonceur (l’affilié) et un diffuseur (le filleul). Ce dernier diffuse une information (promotion, services, jeux, produits…) sur ses canaux de visibilité (blog, forum, site…) que lui aura transmis l’affilié (bannière, lien hypertexte, catalogue…). La rémunération peut être de plusieurs ordres: - CPC (Cost per click ou rémunération par clic): exemple, un clic sur une bannière ou un lien texte - CPA (Cost Per Action ou rémunération par action): exemple, le téléchargement d’un logiciel - CPL (Cost Per Lead ou rémunération par demande de devis): exemple, une demande de crédit - PPS (Pay Per Sale ou rémunération par vente): exemple, l’achat d’un produit sur une boutique en ligne8 . Les affiliés selon les cas, sont rémunérés par une commission sur les ventes, les visites ou les contacts commerciaux générés à partir de leurs liens. Le programme d’affiliation par exemple d’Amazon compte plus de 500 000 sites affiliés. 7 Livre Blanc du Webmarketing -2012 - Luc Viaud - socialmediarama.com, P.8. 8 http://www.simtic.com/e-commerce/programme-affiliation
  • 16 1.1.5. Objectifs de recherche Ce présent mémoire à travers l’élaboration d’une stratégie E-marketing vise ces objectifs suivants : - Accroitre la notoriété de l’hôtel dans le monde grâce à une présence plus importante sur internet - Développer sa visibilité - Permettre une communication plus rapide des services, prestations et promotions offertes par l’hôtel aux clients existants comme aux prospects. - Augmenter ainsi son CA en gagnant plus de clients dans le monde grâce au E-marketing. Par l’élaboration d’une stratégie d’E-marketing pour l’Hôtel de la Poste, nous contribuons à l’enrichissement des œuvres littéraires pour les chercheurs et passionnés du marketing en général et du E-marketing en particulier.
  • 17 1.1.6. Intérêt du sujet Ce présent mémoire trouve un intérêt particulier dans le secteur du webmarketing ou l’Internet est devenu une source de profit pour les entreprises. En abordant ce sujet, notre but n'est rien d'autre que de démontrer dans quelle mesure il est important pour une entreprise de mettre en place une stratégie E- marketing. Ce travail de recherche démontre combien il est indispensable pour un hôtel dans sa stratégie de faire usage de leviers marketing adéquats et de supports publicitaires efficaces pour mieux optimiser sa présence sur le web tout en augmentant le trafic sur son site. Ce mémoire a par ailleurs un intérêt scientifique dans la mesure où il traite du diagnostic d’un site web (dans ce cas précis de celui d’un site hôtelier) qui a pour but d’en déceler les faiblesses et de proposer des solutions pour son amélioration.
  • 18 1.2. APPROCHE METHODOLOGIQUE…………………………………18 1.2.1. Délimitation du champ d’étude Notre champ d’étude se limite aux services et personnels chargés des réservations en ligne et de la promotion de l’Hôtel de la Poste sur Internet. Notre étude ne concerne pas l’accueil des clients à l’hôtel, la restauration de la clientèle ou encore son hébergement mais met plutôt l’accent sur les stratégies E-marketing que cet hôtel doit mettre en place pour mieux se faire connaitre chez les internautes désireux de visiter le Sénégal en général et la région de Saint-Louis en particulier. Nous n’élaborerons donc pas dans ce mémoire de stratégie marketing ayant pour but la promotion de l’Hôtel de la Poste à travers la radio, la télévision ou la presse car notre cadre d’étude se focalise uniquement sur le canal de communication internet. 1.2.2. Techniques d’investigation Pour mieux élaborer notre stratégie E-marketing, nous avons entrepris des chercher autant que possible des documents traitant de notre sujet et avons essayé de nous entretenir avec toute personne susceptible de nous fournir des données allant dans ce sens. Nous nous sommes rendus à la bibliothèque universitaire, au centre de documentation de l’U.F. R L.S.H pour voir les mémoires, thèses et ouvrages traitant de notre thème. Mais sachant que notre objet de recherche porte sur le E-marketing, nous n’avons pas manqué de chercher des documents en ligne soit en les consultant sur le site ou en en gardant une copie selon la disponibilité de l’ouvrage gratuit ou payant. Nous avons également fait des entretiens avec certains membres du personnel de l’Hôtel de La Poste notamment avec la Réceptionniste, l’Attaché de Direction, la Gouvernante et le Webmaster. Avec ce dernier l’entretien s’est fait par mail
  • 19 parce que son bureau n’est pas basé à Saint-Louis. En choisissant de nous entretenir avec ces personnes, nous espérions avoir plus d’informations sur l’histoire de l’hôtel, sa stratégie marketing et sa clientèle. 1.2.3. Difficultés rencontrées La collecte d’information n’a pas été une tâche facile. En effet, peu de documents trouvés à la bibliothèque universitaire et au centre de documentation traitent de notre thème. Etant donné que nous n’avons pas eu suffisamment de données sur le E-marketing, nous avons eu recours à Internet. Ce fut une bonne résolution puisque à travers les sites de téléchargement, les blogs, les sites d’E- marketing et la bibliothèque en ligne nous en avons su plus sur le sujet et sommes à même d’enrichir ce mémoire. La collecte d’information concernant le personnel de l’hôtel ne fut pas toute simple. Il fallait compter sur la patience, la courtoisie et la compréhension pour parvenir à soutirer une quelconque information au personnel car il n’est pas aisé pour ses membres de parler de leur stratégie et de leur clientèle surtout à une personne étrangère à l’équipe.
  • 20
  • 21 2.1. Présentation du cadre d’étude……………………………………………...  Historique L’Hôtel de la Poste a été construit depuis 1850 et servait de résidence à l’aviateur Jean Mermoz qui à l’époque se chargeait de distribuer des courriers aux différentes administrations des colonies françaises dans le monde. C’est pour cette raison qu’on l’appelait aussi l’hôtel de l’Aéropostal. Par ailleurs, L’Hôtel de la Poste était dans le temps le seul lieu en Afrique de l’Ouest où l’on pouvait regarder des films français et internationaux. Il avait ainsi à son sein une salle de cinéma qui sert actuellement de salle de conférence mais aussi de salle à manger. Aujourd’hui l’Hôtel de la Poste est devenu plus moderne et il se fixé une mission : celle de conserver l’héritage coloniale, de satisfaire la clientèle et de représenter le Sénégal en étant la vitrine de la population.  Description L’hôtel est situé au centre de la ville de Saint-Louis juste après la descente du Pont Faidherbe et à côté de la Poste et de la Gouvernance. Il se caractérise par son charme, son caractère historique avec les anciennes constructions et son
  • 22 design construit à l’instar des anciennes cours françaises. La plupart de ses murs sont décorés par des tableaux historiques dont la majorité en rapport avec l’aviation. L’Hôtel de la Poste dispose de trois bars : le bar Safari qui se trouve dans le bâtiment de l’Hôtel de la Poste, les autres bars : bar Piscine et bar Flamingo se trouvent au restaurant : Le Flamingo. Il faut noter qu’il y a en plus dans ce restaurant une cave juste à l’entrée  Clientèle L’Hôtel de la Poste tire sa clientèle des connaissances de la famille datant de la période coloniale, des partenariats avec les Agences de voyage et de tourisme. De nouveaux clients sont venus de par le monde grâce à la publicité sur internet et aux systèmes de réservations en ligne sur le site de l’Hôtel de la Poste.  Organigramme Directeur : M. Yannick PHILIP Gouvernante : Mme Niana Attachée de Direction Attachée de Direction Attachée de Direction Mme Espérance TENDENG Mme Adama DIOUF Mlle Ndeye F. SONKO Econome: M. GASSAMA Econome: M. Pape MBENGUE Réceptionniste : Mlle Adia
  • 23 2.2. Analyse du site web de l’Hôtel de la Poste……………………………… Procéder à une analyse du site web de l’Hôtel de la poste de Saint-Louis est le moyen pour nous d’identifier les forces et les faiblesses dans la conception du site. Pour ce faire, nous allons faire recours aux sites de référencement et d’analyses de site web. 2.2.1. Visibilité sur internet Pour vérifier la visibilité du site de l’Hôtel de la Poste nous allons lancer la requête suivante : « hôtel Saint-Louis Sénégal » sur les trois principaux moteurs de recherche sur internet que sont Google, Yahoo et Bing9 . 2.2.2. Compatibilité Le site web de l’Hôtel de la poste est compatible avec la plupart des navigateurs et nous allons mentionner les plus utilisés par les internautes c’est-à-dire les plus populaires sur Internet à savoir :  Mozilla Firefox  Internet Explorer  Google Chrome  Safari  Seamonkey  Opera Par contre, il n’y a pas de version mobile du site pour les téléphones et appareils mobiles notamment les Smartphones, les iPads, les iPods et les tablettes Pc. 9 cf. résultats obtenus dans la partie annexes
  • 24 2.2.3. Analyse technique du site Les résultats de cette analyse sont basés sur celle effectuée par les sites gratuits : www.outiref.com et www.analyse-site.com pour le compte du site : http://hoteldelapostesaintlouis.com - Le titre Titre de la page « Bienvenue sur le site de l'hôtel de la poste » Analyse Le titre de la page d’accueil du site contient 45 caractères et 9 mots. - La densité des mots Voici les mots clés les plus occurrents du site de l’Hôtel de la Poste
  • 25 - Méta description Contenu de la balise10 méta description11 Site de l'hôtel de la Poste à Saint-Louis du Sénégal Analyse La balise méta description contient 56 caractères12 et 10 mots. La marge libre pour ajouter plus de caractères est importante. - Le Contenu Nombre d'images : 1 Nombre de liens : 18 Présence de Frames13 : Non Présence de Flash : Non Présence de Commentaires : Oui Présence de Balises "Alt" : Non Contenu de la balise Méta keyword14 Sénégal, Saint-Louis, Hôtel 10 Une balise dans le langage html désigne un opérateur emballé entre crochets : <adresse> <hôte> par exemples. 11 La balise méta description permet d'indiquer une brève description du contenu de la page web 12 Il faut noter que les lettres accentuées sont aussi considérées comme des caractères dans la zone méta description. 13 « Frame » veut dire « cadre » dans le jargon de l’internet : le fait que chaque cadre possède sa propre URL pose des problèmes d'indexation sur les moteurs de recherche et entraine donc un mauvais référencement « » 14 La balise Meta keyword permet d'indiquer les mots-clés principaux correspondant au thème d’une page web. Ainsi, sur un article sur l’hôtellerie, on pourrait avoir comme mots-clés "hôtel, séjour, réservation, touriste,", etc.
  • 26 Analyse La balise "Meta Keywords" de la page contient 30 caractères, et 5 mots. La marge libre pour les caractères est assez importante. - Positionnement D’après l’analyse, le site de l’hôtel n’a pas un bon indice de popularité sur tous les trois moteurs de recherche que nous avons cités précédemment. Sur le plan de la popularité mondiale, ce site occupe la 20553102e place. Au cours des trois derniers mois, sa popularité a atteint une légère diminution15 . - L’URL16 Url : http://hoteldelapostesaintlouis.com Analyse L’url fait 26 caractères - Visibilité du texte Contenu du texte visible de la page « Fiche technique Tarif Réservation Contact Office du tourisme Hôtel de la poste Accueil Environnement Les chambres Le restaurant La piscine Photos Tarifs Saint-Louis Bou el Mogdad Mermoz et I'Aérospostale Excursions Facebook Newsletters Bienvenue sur le site de I'hotel de la poste A A Bienvenue A I'hotel » Analyse Le texte visible de la page du site fait 709 caractères et 99 mots. La page quant à elle présente un poids total de 11854 caractères. 15 Cf. partie annexes p 16 URL tiré de l’anglais signifie Uniform Resource Locator, littéralement « localisateur uniforme de ressource ».
  • 27 Le texte visible du document comprend moins de caractères et la marge libre est assez importante. - Analyse de l’ergonomie17 du site La densité informationnelle La page d’accueil donne comme possibilités à l’internaute de voir en haut les informations sur la fiche technique, les tarifs et les demandes de réservations. L’accès à ces informations est rapide car un seul clic sur un lien suffit pour que la page suivante affiche les données attendues par le visiteur par exemple s’il a envie de réserver une chambre. Pour ce qui de son accessibilité, l’analyse du site donne les résultats suivants : L’utilisation des images Les principales images montrées dans le site sont des photos de l’hôtel, de ses chambres, de ses restaurants et de sa piscine. Nous notons ensuite des images de l’aéropostale et des excursions18 . 17 L'ergonomie est un terme technique utilisé pour désigner à la recherche de la qualité d'un site et d'une meilleur adaptation entre ses fonctionnalités et ses utilisateurs: lorsque le site propose un mode de navigation aisé et intuitif favorisant une prise en main rapide de ses fonctionnalités, il est qualifié d'ergonomique. 18 Cf. annexes p
  • 28 - L’utilisation des couleurs Les principales couleurs du site sont le blanc, le vert et le marron19 . Le noir est aussi présent comme par exemple sur le logo de l’hôtel. Les écritures sont lisibles bien qu’elles soient pour la plupart en marron clair. Celles qui ont attrait au menu ‘hôtel de la poste’ sont en bleu clair sur fond blanc mais la couleur marron s’affiche dès qu’on place le curseur sur un sous-menu. - L’organisation de formulaires Le site présente deux types de formulaires : un pour s’inscrire pour la newsletter et un autre pour demander une réservation de chambre20 . - La gestion du contenu Le site est en français et ne dispose pas d’une version anglaise ou d’aucune autre langue étrangère. Il ne donne pas d’informations sur ses dernières mises à jour et n’a pas de suivi d’actualité. Le contenu des textes correspond au titre indiqué dans le menu ou le lien. On ne note pas de contenu offensant que ce soit pour les textes ou pour les images. Il n’y a pas d’information sur le personnel de l’hôtel, de son organigramme ou de son expérience ni sur sa clientèle ; seul le nom du propriétaire et les contacts de l’hôtel sont indiqués. Le site n’affiche pas de mission ou d’objectifs et est dépourvu de slogan. Néanmoins la charte graphique est respectée dans toutes les pages du site, on voit toujours en tête de la page le logo de l’hôtel. 19 Cf. annexes 20 Cf. annexes
  • 29 2.3. Interprétation des résultats de l’analyse du site………………………….. 2.3.1. Forces  Le site de l’Hôtel de la Poste est compatible avec la majorité des navigateurs et ne présente de problème d’affichage à l’écran. Ceci permet à n’importe quel internaute de pouvoir visionner le site avec son navigateur préféré sans être contraint d’utiliser tel ou tel autre navigateur ou de mettre à jour son système de navigation pour pouvoir l’afficher comme le recommande certains sites web.  Le site ne disposant pas de JavaScript ni de flash et son poids étant léger, il est donc plus facile d’afficher la page et de surfer plus rapidement sur les différentes pages du site.  L'ensemble du site contient les métadonnées appropriées. Toutes les pages contiennent une balise Méta description. C'est un point positif : les moteurs de recherche pourront se faire rapidement une idée générale du contenu des pages.  Le site de l’Hôtel de la Poste grâce à l’option newsletter permet aux internautes intéressés par les services de l’hôtel de pouvoir recevoir régulièrement des informations sur les promotions ou nouveautés. Il permet également à l’hôtel de créer une liste d’abonnés et de pouvoir envoyer des mails à ces derniers sans craindre qu’ils soient considérés comme des spams ou courriers indésirables en français.  Pour les réservations en ligne le formulaire est facile à remplir et les différentes cages à remplir sont lisibles avec des consignes sur les informations à fournir. Avec la vérification Capcha, le site s’assure que ce n’est pas un robot ni un programme informatique ou un pirate qui effectuent la réservation et que la personne qui réserve n’est pas un spammer.
  • 30  Concernant le partage sur Facebook, 5 pages analysées ont été explicitement appréciées («J'aime») et partagées sur Facebook à 2 reprises.  Toutes les pages ont été trouvées à utiliser les titres de page appropriée. Les titres des pages apparaissent dans les résultats de recherche et dans le haut de la fenêtre du navigateur lorsqu’on visite un site. Les titres de page appropriés sont particulièrement importants pour l'optimisation des moteurs de recherche 2.3.2 Faiblesses  Le site n’est pas optimisé pour les téléphones et les appareils mobiles, ce qui est un handicap pour les internautes qui seraient motivés à réserver en ligne et qui disposeraient d’un mobile avec une connexion internet bas débit.  La taille de l’Url du site est longue et par conséquent difficile pour certains visiteurs de retenir cette adresse quand on le compare à des sites tels que Google, MSN, ou Facebook.  L’absence de balise « Alt » est à déplorer car c’est un facteur que les moteurs de recherche prennent beaucoup en compte pour référencier les sites.  Absence de Twitter : aucun Tweet mentionnant les 5 pages que nous avons contrôlées n'a été trouvé ;  Le site contient certains liens vers Facebook, mais aucun d'eux ne renvoie à une page Facebook publique associée au site.  Le site n’est pas très bien référencié sur les moteurs de recherche que nous avons choisis précédemment. En effet, l’internaute ne voit l’Hôtel de la Poste qu’après avoir défilé jusqu’à la 6ème position sur Yahoo, la 7ème sur Bing et la 8ème sur Google. Ceci est une mauvaise chose pour l’hôtel dans la mesure à moins de connaitre l’Hôtel de la Poste, le futur visiteur
  • 31 de la région de Saint-Louis serait tenter de voir d’abord ce qui est proposé comme hôtel dans les sites affichés en tête des résultats car les considérant plus populaires, pertinentes et surtout parce qu’il est pressé d’avoir des informations.  L’hôtel se contente du référencement naturel et de l’affiliation et ne fait pas d’achats Adwords ou de liens sponsorisés pendant que ses concurrents en usent sur Google et sur Bing.  Il n’y a pas d’informations explicites pour les internautes sur les raisons qui les pousseraient à s’inscrire pour la newsletter. Et cette dernière n’est pas complète dans sa conception puisqu’il ne permet pas d’identifier le prospect en ne lui demandant pas son prénom.  Le formulaire de réservation en ligne n’est pas interactif car le site ne dispose pas d’un formulaire interactif et par conséquent il ne gère pas les potentielles erreurs de frappe, d’orthographe et n’informe pas l’internaute sur les démarches à suivre à temps réel lorsqu’il effectue sa réservation.  La popularité du site est faible pour ne pas dire inexistante comme le montre les résultats de l’analyse. Son Page Rank faible (2/10), son classement et ses backlinks limités montrent qu’il n’est reconnu par les moteurs de recherche comme un site populaire. L’absence de l’hôtel dans les annuaires ou les pages jaunes et adresses est déplorable vu que ce sont des moyens utilisés par les internautes pour trouver rapidement des adresses ou des contacts.  Pour la facilitation de la navigation, les rubriques du site ne changent pas de couleurs après un clic sur eux. L’internaute risque de repasser sur des pages déjà vu en ignorant qu’il a auparavant cliqué sur leurs liens et pourrait ainsi être découragé et désintéressé par le site.
  • 32 2.3.3 Etat de la concurrence Après avoir lancé la requête « hôtel Saint-Louis Sénégal » sur les trois principaux moteurs de recherche Google, Yahoo et Bing, nous sommes en mesure d’identifier les principaux concurrents de l’Hôtel de la Poste sur Internet. Il s’agit de l’Hôtel Mermoz, de l’Hôtel la Résidence et l’Hôtel Cap Saint-Louis - L’Hôtel Mermoz est en tête des résultats sur Bing et Google mais reste toujours devant l’Hôtel de la Poste sur Yahoo. Il s’affiche surtout parmi les liens sponsorisés qui sont visible en haut des résultats et sont aussi bien placé en référencement naturel. Il a recours aussi à l’affiliation car présent sur les sites www.booking.com et www.tripadvisor.com qui sont des adresses faisant la publicité pour hôtels et destinations touristiques. Il a aussi mis en place un système de géolocalisation grâce à l’outil Google Maps pour montrer sa position sur la carte du Sénégal. Ensuite vient l’Hôtel la Résidence qui arrive en tête des résultats sur Yahoo, en deuxième position sur Google et sur Bing derrière l’Hôtel Mermoz. La Résidence a recours aux liens sponsorisés sur Google pour apparaitre en tête des résultats et au référencement naturel qui lui permet d’occuper la première position sur Yahoo devant l’Hôtel Cap Saint-Louis, L’Hôtel Mermoz et enfin l’Hôtel de la Poste. A l’instar de l’Hôtel Mermoz, la Résidence est aussi affilié au site www.hotels.com, www.tripadvisor.com , ce qui lui donne la deuxième place sur Bing. A noter que la Résidence fait aussi usage des liens sponsorisés sur Google et du positionnement géographique Gmaps. Sur Yahoo le référencement naturel suffit pour rester en tête des résultats. Enfin concernant l’Hôtel Cap Saint-Louis, il est mal référencié sur Google car n’apparaissant pas sur la première page des résultats mais devance l’Hôtel Mermoz et l’Hôtel de la Poste sur Yahoo. Il reste derrière l’Hôtel Mermoz et l’Hôtel la Résidence sur Bing et devant l’Hôtel de la Poste. Il n’a pas acheté de
  • 33 liens sponsorisés sur Google, il est affilié à tripadvisor.com et son référencement naturel se distingue sur Yahoo. Ces trois hôtels sont plus populaires que l’Hôtel de la Poste si nous nous référons à l’analyse du site www.pagerank.fr concernant leur Page Rank21 et leurs nombres de pages indexées ou de liens entrants. 21 Cf. annexes
  • 34
  • 35 3.1. Stratégie E-marketing…………………..……………………………… 3.1.1 Stratégie de positionnement et de différenciation du produit L’Hôtel de la Poste dans notre stratégie va chercher à se positionner comme leader parmi les hôtels de la région de Saint-Louis. En effet, la région est marquée par ses constructions précoloniales comme le pont Faidherbe, et l’Hôtel de la Poste a eu l’honneur de recevoir le célèbre aviateur Jean Mermoz en lui servant d’auberge. Il a en plus été le siège de l’aéropostale et abritait la seule salle de cinéma disponible en Afrique de l’ouest pendant la période coloniale. Ce qui est un avantage non négligeable dans la mesure où il est placé juste après la descente du pont Faidherbe et en face de l’actuelle poste de Saint-Louis. L’hôtel va de ce fait se différencier de ses concurrents par l’histoire d’autant plus que de nombreux clients apprécient et même certains recherchent des lieux ayant une âme et une histoire. En proposant un lieu empreint d’histoire, il se distingue des hôtels récents ou concurrents qui ne peuvent pas offrir à cette clientèle cette part du passé. Ce serait donc un honneur et une aventure inoubliable pour un touriste en visite à l’Hôtel de la Poste que de pouvoir dire après son séjour qu’il a dormi dans la chambre dans laquelle dormait l’aviateur Jean Mermoz. 3.1.2. Le web marketing mix 3.1.2.1. Stratégie marketing Réseaux sociaux 7 étapes vont constituer notre stratégie pour une présence efficace sur les réseaux sociaux. Ces étapes permettront de gagner du temps et de l’argent pour ainsi bénéficier des avantages des réseaux sociaux. 1. Objectif marketing
  • 36 Développer la visibilité de l’hôtel sur les réseaux sociaux et entretenir une relation de proximité avec la communauté de salariés, clients, fournisseurs et partenaires. 2. Définition de notre type de client Mettre en place une stratégie vis-à-vis des clients et prospects en commençant par identifier le portrait-robot en allant aussi loin que possible dans sa description en termes de découpages sociodémographique : - âge, - sexe, - localisation, -profil du client, - etc… Nous pouvons commencer par exemple par voir ce que les 5 derniers clients ont en commun ? Qui sont les plus gros clients, quelles caractéristiques partagent-ils ? 3. Evaluation de l’audience Evaluer l’audience à laquelle on s’adresse et ensuite déterminer le niveau de relation avec chacun des sous-groupes: • Les prospects froids : aucune relation du tout • le prospect connait l’hôtel sur le net, mais n’a jamais établit de transaction • il a fait appel à nos services une fois • les clients réguliers • Les inconditionnels de l’hôtel
  • 37 4. Le décryptage des stratégies sur les réseaux sociaux des clients Apprendre à décrypter les habitudes et les usages des personnes sur les réseaux sociaux en classant les clients dans un de ces 6 groupes… • Les hyperactifs : Ils ont pris le pouvoir et sont largement présents sur les réseaux. Ils alimentent en contenu la toile à travers leurs blogs, téléchargent des vidéos qu’ils ont eux-mêmes produits, uploadent leurs musique et diffusent des podcasts, tweetent depuis leur IPhone 4 régulièrement des messages de moins de 140 caractères. • Les Critiques : ils postent des commentaires sur les blogs, participent aux discussions dans les forums, font les critiques des produits des services de leurs marques favorites, éditent et publient les wikis… • Les Collectionneurs : ils ont la particularité de tout ranger dans leurs favoris, sont abonnés aux flux RSS, et ajoutent des tags aux photos en ligne, ils sont fan des sites de bookmarking comme Digg, Delicious et StumbleUpon… • Les suiveurs : Ceux-là sont adeptes des réseaux sociaux comme Facebook et LinkedIn, mais sont moins créatifs que les hyperactifs. Ils ont leurs profils sur les réseaux sociaux. • Les Spectateurs : ces derniers s’engagent rarement dans les réseaux sociaux mais ils demeurent néanmoins important de par leur nombre et qu’ils consomment ce qui a été créé par les autres : ils lisent les blogs, écoutent la musique en ligne, visitent les forums… • Les Inactifs : Il faut bien reconnaître que tout le monde n’est pas fait pour les réseaux sociaux.
  • 38 5. Analyser la concurrence Observer comment les concurrents utilisent les réseaux sociaux et s’en inspirer pour une opération de benchmark. Il se pourrait tout à fait qu’ils n’aient pas une réputation numérique à la hauteur de leur ambition. 6. Allouer les ressources Se lancer dans l’aventure des réseaux sociaux exige de considérer les ressources nécessaires pour mener à bien ce projet. Mis à part les dépenses liées à l’investissement matériel (hardwares et logiciels) il faut penser à la ressource la plus rare à savoir : le temps. Il revient donc à l’hôtel d’évaluer le temps nécessaire à investir et les collaborateurs à affecter à cette tâche. 7. Mesurer les résultats Pour mesurer le ROI sur les réseaux sociaux, il faudra vérifier en permanence le : nombre de visiteurs ; nombre de pages vues ; nombre de clics ; nombre de commentaires ; nombre d’inscriptions ; qualité des commentaires ; nombre de leads (prospects) générés, taux de transformation de ces mêmes leads ; nombre de rendez-vous ; taux de rebond et l’interaction avec les autres blogs et autres plateformes sociales (Delicious, Stumbleupon…) Certaines étapes vont prendre du temps et des efforts mais appliquer ces étapes permettra à l’Hôtel de la Poste de cerner au mieux les habitudes liées aux réseaux sociaux et les besoins de ses clients… 3.1.2.2. Stratégie de référencement Selon le Groupe ESC LILLE22 , il faut tenir compte de 3 notions majeures dans l’optimisation du référencement naturel : • le contenu de la page, 22 7 Stratégies e-marketing illustrées.
  • 39 • la construction de la page, • les liens pointant vers la page. D’abord le contenu de chaque page doit être original et construit ; pour avoir un bon positionnement on doit commencer par éviter de fournir du contenu déjà produit sur Internet. Par conséquent, il faudra se concentrer sur la production de contenu inédit, original et riche en informations. Ensuite il faut veiller à ce que chaque page du site respecte un certain nombre de standards web en ce qui concerne le langage de programmation et l’architecture. Pour valoriser le contenu, il faudra se fier aux règles établies : titres pertinents, paragraphes, mots clés. . Enfin, bien sélectionner les liens pointant vers les pages du site, ils représentent un dernier élément majeur d’un positionnement efficace car tous ces l i e ns sont représentatifs de la popularité du site. Ces 3 éléments sont indissociables ! il faut donc s’abstenir de travailler sur un seul élément dans la mesure où cela ne garantit pas une amélioration notable du positionnement en bonne place sur les moteurs de recherche . Il n ’est pas possible d ’acheter son positionnement naturel ou son insertion dans l ’index sur la majorité des moteurs de recherche du marché et il est obligatoire d ’optimiser ses pages pour apparaître dans les index de ces moteurs . 3.1.2.3. Stratégie RP 2.0 Dans son livre « PR 2.0: Nouveaux médias, nouveaux outils, nouveaux publics », Deirdre Breakenridge23 nous avertit: 23 http://blogfr.pressindex.com/2012/06/les-rp-2-0-en-six-temps/
  • 40 « Lors de l’élaboration de votre campagne, vous devez procéder à un équilibre : l’équilibre entre une stratégie RP traditionnelle et une nouvelle approche des médias sociaux. Toute la question étant de savoir combien d’entre nous vont au-delà de l’usage tactique des médias sociaux en développant une réelle stratégie… » Pour développer et réussir notre stratégie RP 2.0, il nous faudra veiller à : 1. Ecouter Il faut écouter son public, c’est-à-dire comprendre où il se trouve et savoir ce qui l’intéresse. Ensuite, il s’agit d’identifier les opportunités, d’éviter les conversations bruyantes et de trouver un endroit ou un canal à travers lequel notre voix peut résonner. Utiliser ce moment pour engager le public cible, interagir avec son contenu pour qu’il ait l’envie de le partager. 2. Créer Pour exister il faut savoir créer son propre contenu mais surtout créer un contenu autour de son expertise d’une façon originale et penser à proposer un contenu original. Mais créer ne veut pas dire agresser par un message promotionnel mais signifie créer un contenu autour du client ou de l’entreprise. L’hôtel doit ainsi savoir s’effacer derrière un contenu qui va fidéliser un client bien plus sensible à un environnement métier qu’à une agression publicitaire. Seule l’originalité et l’absence d’agression amènera le contenu à être partagé. Les images, les vidéos ou les infographies sont en général plus largement partagé sur les réseaux que les longues analyses.
  • 41 Il faut en gros adapter toujours le contenu à différents canaux et aux différents publics pour favoriser une diffusion naturelle plus large 3. Optimiser Choisir des « plateformes » web qui soutiennent tous types de contenus pensés pour le SEO. Sélectionner un ensemble de mots-clés pertinents et populaires et optimiser ainsi la visibilité des contenus. Ne pas oublier aussi que Google se lance à l’assaut du web sémantique qui va très vite bouleverser les pratiques du SEO. Ne pas oublier non plus, l’optimisation des images. Celles-ci sont très bien classées par les moteurs de recherche: le titre, la légende, le texte, le nom du fichier, etc. - Définir les objectifs : Ils seront de développer la notoriété de l’hôtel et de valoriser son image en générant du trafic sur son site. - Choisir un axe de communication et définir le message : En fonction de l’objet et du message à véhiculer, le ton sera différent, les mots utilisés et les informations présentées le seront également. Choisir d’employer un ton informel ou non dépendra des situations dans lesquelles se trouve l’hôtel. - Cibler les blogueurs : Lister les types de blogs ayant une thématique proche ou ceux qui ont des habitudes de publication correspondants aux attentes de l’hôtel, ces blogueurs seront susceptibles d’être intéressés par l’information. L’agence maximisera ainsi les chances d’avoir un résultat. - Choisir les moyens de communication :
  • 42 Il ne faut pas hésiter à varier les moyens de communication car les journalistes ont différentes manières de trouver leurs sources : • en suivant des comptes Twitter ou Facebook • en piochant dans des communiqués de presse on-line • en s’abonnant à divers flux RSS24 • en consultant des dossiers de presse leur étant directement envoyés par e- mail - Relancer si nécessaire : Les blogueurs sont souvent très occupés car ils ont un job ou d’autres activités en plus à gérer et ils reçoivent beaucoup d’informations de ce type. Une petite relance quelques jours après le premier message peut-être nécessaire mais il ne faut pas en abuser. 4. Promouvoir Profiter de la présence même de l’Hôtel de la poste sur les médias sociaux pour promouvoir son contenu via tous les canaux de diffusion : le contenu, quel que soit le support initial, doit être décliné sur différents supports afin d’augmenter sa visibilité. Utiliser les RP traditionnelles pour soutenir la stratégie 2.0 en utilisant des communiqués de presse pour booster le trafic vers un post de blog. 5. Partager Permettre et encourager le partage en mettant en place des boutons permettant le partage de contenu sur les réseaux sociaux principaux, des codes incorporés et des actions incitant les internautes à partager. Pour se 24 Un flux RSS («Real Simple Syndication") est un fichier dont le contenu contient des informations sur les mises-à-jour d'un site Internet.
  • 43 faire, choisir les canaux adéquats pour le contenu à partager : le divertissement fonctionne très bien sur Facebook, mais le contenu informatif convient mieux à Twitter, LinkedIn et SlideShare. 6. Mesurer Mesurer la portée du contenu : qui l’a vu ? Qui l’a partagé ? Qui a interagit avec celui-ci ? Enregistrer ensuite les résultats de la communication (nombre de clics de pubs, d’inscriptions, de téléchargements, etc.) 3.1.2.4. Stratégie E-mailing Ce levier va se concentrer principalement sur quatre étapes à savoir l’étape de prospection, celle de fidélisation, d’amélioration des performances et enfin l’étape de suivi des mails.  L’e-mail marketing de prospection Pour mener à bien notre stratégie de prospection nous allons nous référer à la tactique proposée par Vincent Fournout25 : 1. Opter pour un seul nom d’émetteur ; Il ne faut pas que le prospect ait des problèmes pour identifier l’entreprise. Changer de noms d’émetteur serait un signe d’incohérence et risquerait de faire passer les mails envoyés au prospect pour des spams. 2. Afficher le nom de son destinataire Entrer au préalable le nom et le prénom du prospect pour lui permettre de les voir et de ce fait de savoir que le mail lui est destiné, qu’il est personnel et le concerne. 3 Ne pas sous-estimer l'importance de l'objet 25 Vincent Fournout, Directeur associé et cofondateur de Message Business, éditeur de solutions de communication électronique et d'e-marketing
  • 44  Bien réfléchir à la formulation de l’objet pour éviter les filtres anti spam et surtout provoquer l’ouverture du message car 15 %, c'est le taux moyen d'ouverture d'un e-mail de prospection en B to B. 4. Profiter de la fenêtre de prévisualisation Il faut soigner tout particulièrement la première partie de l’e-mail puisque certaines messageries offrent la fonction de prévisualisation. Cela permettra au prospect de découvrir le haut du message avant même de l'ouvrir afin d'en susciter l'ouverture. 5. Eviter de diluer son identité dans un message mal structuré Il est particulièrement important de marquer l'esprit du prospect lors des premières approches et pour cela il faut mettre à la disposition de l'ensemble du personnel commercial les éléments graphiques, afin qu'ils puissent construire eux-mêmes leurs messages en respectant la charte graphique. 6. Bien rédiger le texte Eviter les gros blocs qui compliquent la lecture et qui peuvent créer la confusion dans l'esprit des destinataires et éliminer les paragraphes de plus de quatre ou cinq lignes. En revanche, proposer une succession de trois à cinq éléments pour valoriser les différents bénéfices d’une offre, en mettant en gras le premier mot de chacun de ces points essentiels. 7. Faire un bon usage des images Privilégier les effets graphiques au détriment du fond serait préjudiciable et éviter de superposer des messages si un texte est ajouté sur l'image. Il faut bien tirer profit de la vidéo et renvoyer le destinataire vers un contenu adapté, susceptible de l'intéresser directement. 8. Rendre le prospect actif
  • 45 Proposer un service, un Livre Blanc26 , une demande d'inscription à un petit déjeuner, etc.? Pour le prospect c'est un peu engageant, et cela mène donc à un nouveau cap dans la relation commerciale. 9. Ne pas négliger les liens Avant l'envoi de tout e-mail, vérifier que les liens sont bien opérationnels et renvoient vers la page souhaitée et signaler clairement les endroits cliquables du message, par une mention «Cliquez ici» si nécessaire. Il faut également proposer un lien de désabonnement au prospect au cas où il souhaiterait ne plus recevoir de messages. 10. Etre joignable Insérer des points de contact dans l’e-mail, y faire apparaître la mention «Contactez-nous» et proposer une série complète de coordonnées à la fin du message: e-mail de l’hôtel, téléphone, lien vers sa page Facebook, formulaire de contact... 11. Adopter un style adéquat Etre cohérent par rapport aux valeurs de l’hôtel en étant convivial, tout en excluant la familiarité et sans abuser des points d'interrogation ou d'exclamation. Pour finir, relire soigneusement pour gommer les éventuelles fautes d'orthographe qui décrédibiliseraient le message et le professionnalisme de l’entreprise.  L’e-mail marketing de fidélisation Concevoir des messages simples et clairs pour présenter les offres, positionner la marque et rassurer les personnes susceptibles de réserver. Cela contribuera à 26 Le livre blanc est un document de quelques pages faisant le point ou proposant des conseils sur une problématique professionnelle. Proposé en téléchargement sur Internet, il permet de positionner l’expertise d’une société et de qualifier les individus l’ayant téléchargé ou souhaitant le recevoir par email.
  • 46 augmenter la transformation des prospects en client et à réduire le désabonnement. • Développer la newsletter de l’hôtel car c’est un moyen très efficace de nouer une véritable relation. Elle se rapproche de ses prospects, les informe, s’occupe d’eux et leur donne la meilleure image possible de l’entreprise. • Envoyer des mails de bienvenue aux nouveaux clients pour se rapprocher d’eux et par la même occasion en profiter pour préciser les produits et services de l’hôtel, ses offres de promotion. L’envoi de mails sert même de moyen de qualification des centres d’intérêts de ces nouveaux clients. Le but étant ici d’initier une relation de confiance et de les pousser à réserver à nouveau et commander de nouveau un service. • Remercier les clients pour leur fidélité: l’envoi d’emails de remerciement va renforcer l’engagement, approfondir la relation client. Pour ce faire, il faudra formuler un discours relationnel et des offres spécifiques qui récompenseront les clients réguliers. • Prévenir l’inactivité par l’envoi de message si un comportement récent en baisse d’activité est constaté pour déclencher à nouveau une réservation et garder une relation client équilibrée favorable à la fidélisation. • Pour ce qui est des clients inactifs : Il convient de créer une série d’e-mails destinée à identifier les motifs d’insatisfaction, à réaffirmer la marque et à convaincre une dernière fois les anciens clients de rester avant qu’ils ne filent chez la concurrence.  Améliorer la performance de l’e-mailing
  • 47 Pour assurer un taux maximum de dérivabilité et de clics de l’e-mailing, certaines règles techniques et marketing permettent d'éviter qu'un e-mail soit assimilé à un spam ou envoyé à la corbeille. 1. Obtenir un bon score de réputation Etre considéré par les FAI (Fournisseurs d’Accès Internet) comme une «source sûre» et non un spam en travaillant principalement la qualité de la base de données, les règles de routage et le rythme des campagnes emails pour avoir un score de réputation (compris entre 0 et 100) supérieur au moins à 60. 2. Entretenir la qualité de sa base de données Surveiller étroitement les «hard bounces» ou adresses inactives (pas d'ouverture ou de clic sur trois campagnes minimum) car certains FAI les utilisent comme des «spamtraps», des adresses pièges qui peuvent ternir la réputation de l'expéditeur. 3. Eviter les plaintes - Simplifier les processus de désinscription pour éviter les plaintes auprès des FAI. - Faire apparaître le lien de désabonnement bien en évidence en haut du mail. 4. Avoir recours aux boucles de rétroaction Développer l'analyse des boucles de rétroaction pour identifier les causes des échecs de livraison et procéder aux corrections nécessaires. 5. Choisir la fréquence et l'adresse de routage - Diminuer le risque de plainte et de désabonnement en limitant le nombre d’envoi de mails en le fixant à quatre envois par semaine. Au- delà, le risque de désabonnement ou de plainte augmente de façon significative.
  • 48 - Choisir l'adresse IP avec précaution et router depuis la même adresse (IP dédiée27 ), ce qui permet de garder la totale maîtrise de sa réputation. 6. Gérer le blacklistage et le whitelistage - Vérifier que l'adresse IP utilisée pour envoyer le mail qui ne se trouve pas dans les blacklists. - S'inscrire sur des listes blanches (whitelistage) grâce à des programmes de certification payants pour garantir la bonne livraison des e-mails et l'affichage par défaut des images et liens contenus dans celui-ci. 7. Soigner le contenu - Porter une attention particulière à la fois sur le fond (texte, images, etc.) que sur la forme (qualité du code HTML) afin d'éviter à ce dernier d'être assimilé à un spam. - Améliorer le corps des emails en utilisant un encodage UTF828 qui permet de se passer de la plupart des codes HTML pour les caractères spéciaux. 8. Effectuer des tests Il existe un certain nombre d'outils comme SpamAssasin qui permettent de corriger automatiquement le code HTML ou de mesurer la qualité du contenu afin d'anticiper la dérivabilité d'un e-mailing.  Suivi des e-mailings Pour mieux observer l’évolution des e-mailings, il faut mettre en place les bons indicateurs de suivi de la performance des campagnes e-mail à savoir : - Volume envoyé 27 Une IP mutualisée fait partager à la fois les bonnes mais aussi les mauvaises pratiques des utilisateurs de l'adresse. 28 L'UTF-8 est une forme d'encodage de l'Unicode très utilisée, notamment sur le Web, car elle est à la fois très complète (Unicode) et compacte pour les textes latins.
  • 49 - Erreurs de réception - Désinscriptions - Les emails déjà ouverts par les correspondants - Le nombre de correspondants qui auront cliqués sur un lien web - Ceux qui auront double-cliqué (très utile pour mettre en ligne un formulaire à approuver) 3.1.2.5. Stratégie E-pub Il s’agit dans cette partie d’attirer l’attention des clients et des prospects sur les produits et services de l’Hôtel de la Poste. L’objectif est donc d’attirer les visiteurs ou d’accroitre le trafic vers son site web. Pour atteindre cet objectif il faudra compter sur des supports publicitaires les:  Bannières publicitaires : ce type de publicité est peu intrusif et donc perçu comme moins agressif par les internautes. Il existe 6 dimensions standards de bandeaux publicitaires définies par l'IAB (Interactive Advertising Bureau) et 4 formats différents : la bannière classique, la bannière large, le skyscraper et le rectangle. Leurs positionnements sont différents sur les pages web. Le choix du format se fera en fonction de la visibilité, de la créativité, du taux de clic ... souhaités  Solutions rich media : il s’agit d’un ensemble de technologies qui permettent d'inclure dans les publicités, des contenus multimédias type vidéo, son, animation et qui sont parfois accompagnés d'effets spéciaux. Le rich media est important dans la mesure où il permet d'augmenter le caractère créatif des campagnes publicitaires et créer de l'interactivité avec l'internaute
  • 50  Liens sponsorisés ou Adwords : il s'agit d'une politique de référencement payant ou SEA (Search Engine Advertising) en opposition au référencement naturel ou SEO. L'objectif est d'acheter des mots-clés (Adwords) auprès d'annonceurs, afin d'obtenir le meilleur positionnement sur ces mots. Les liens sponsorisés sont facturés au clic. Cette forme de publicité permet donc d'optimiser le positionnement de pages web dans les moteurs de recherche. Les liens sponsorisés sont visibles dans Google, dans la partie tout en haut en surbrillance et à droite de la page de résultat.  Le parrainage de site : Le parrainage de site ou rubrique (ou sponsoring) est une pratique qui consiste à acheter un espace publicitaire sur un site ou une rubrique donnée. Cette forme d’achat d’espace se singularise par le fait que l’achat porte sur une durée plus longue que celles des campagnes ponctuelles classiques, par le fait que le parrain apparait de manière permanente sur la rubrique et par le mode de présence qui n’utilise pas forcément un format publicitaire standard. Ces campagnes publicitaires doivent cibler une clientèle bien précise et être programmées les unes après les autres. Elles doivent alerter également les clients et les prospects des nouveautés de l’hôtel concernant ses prestations, ses offres et promotions sur les tarifs de réservations. 3.1.2.6. Stratégie mobile marketing 1- Objectifs Faciliter les réservations à travers les téléphones et terminaux mobiles en optimisant la qualité de navigation et d’accessibilité du site via ceux-ci. 2) Comportement de la cible Il est important de comprendre les mobinautes (c’est-à-dire les internautes du mobile) et de savoir comment ils utilisent le mobile.
  • 51 Savoir quels dispositifs et quels systèmes d'exploitation ils sont le plus susceptibles d'utiliser : préfèrent-ils les textes, rechercher, prendre des photos, passer du temps sur les réseaux sociaux, lire l’actualité, s’informer sur les entreprises locales, jouer aux jeux vidéo sur Internet, télécharger des fichiers sons, vidéos, documents ou s’employer à d'autres activités ? Combien de fois utilisent-ils le mobile par heure, par jour ou dans la semaine ? Quels sont leurs sites mobiles et leurs applications préférés ? Comment la cible incorpore-t-elle le mobile dans ses processus d’achats ou de réservation ? 3) Optimiser le site pour le mobile - Créer une version mobile du site de l’Hôtel de la Poste ; - Lancer des applications simples d’usage pour les réservations et l’accès aux informations sur les tarifs et les prestations de l’hôtel ; - Faciliter la géolocalisation par GPS via le mobile et Gmaps ; - S’assurer que la version mobile du site réponde aux normes W3C29 et aux systèmes de navigation mobile ; - Permettre au mobinaute d’avoir un affichage adapté à la taille de son écran qu’il soit petit ou grand. 4) optimiser le référencement sur les moteurs de recherche Les moteurs de recherche sur les terminaux mobiles ne fonctionnent pas de la même manière que sur les ordinateurs, et en ce sens les sites web et leur référencement nécessitent une adaptation. Le référencement mobile doit répondre aux objectifs suivants : 29 Les normes W3C sont des normes de codage web édictées par le W3C (World Wide Web Consortium). Elles sont surtout présentes et importantes dans le domaine de l’accessibilité des sites web et dans celui des accès mobiles.
  • 52  Rester visible ou se rendre accessible pour les internautes en mouvement ;  Tenir compte de la diversité des supports proposés (site wap, application, site mobile), et de leur usage par la concurrence dans le domaine hôtelier ;  Optimiser les contenus et effectuer un référencement spécifique en se basant sur les tendances (applications, géolocalisation...) du web mobile afin de bénéficier d'une présence de qualité sur le web mobile et de générer du trafic qualifié. 3.2. Budget……………………………………………………………………. 3.2.1. Tarifs réseaux sociaux L’hôtel peut choisir de payer pour accroitre plus rapidement le nombre de ses fans30 , de ses followers (suiveurs) ou de vues : - 1, 498€ pour acquérir 1000 followers sur Twitter. - 12,733€ pour l’acquisition de 1000 Fans/Likes sur Facebook - 3,745 € pour obtenir 1000 vues sur YouTube. Pour faire de la publicité sur Facebook, l’hôtel devra payer au CPC (coût par clic) et au CPM (coût par impression). Faire de la publicité sur Facebook a un avantage considérable car celui-ci donne la possibilité de ciblage, on peut donc cibler l’annonce par : •Géographie •Âge •Sexe 30 http://www.docnews.fr/actualites/tribune,follower-sur-twitter-pour-0-00298-dollar,35,15698.html
  • 53 •Mots-clés •Formation •Emploi •Situation amoureuse •Contacts recherchés •Langues  Les coûts d’une campagne publicitaire sur Facebook : Le CPC moyen au Sénégal est de 0,08$31 et le CPM minimum de 0,02$. Facebook fonctionne avec le système des enchères, le coût d’une campagne publicitaire n’est pas fixe et dépend donc du contexte et du montant que l’annonceur est prêt à investir par rapport à la concurrence. L’Hôtel de la Poste peut également acheter des espaces publicitaires sur Youtube via son service PreRoll TrueView32 . Le prix du PreRoll TrueView est établi par rapport à un système d’enchères dynamiques qui privilégie les publicités les plus regardées en entier c’est-à-dire les plus populaires. YouTube enregistre une vue dans le compteur de la page de lecture à chaque fois qu’un internaute regarde toute la publicité, ou les 30 premières secondes, 3.2.2. Tarifs publicitaires33 (E-pub) Les campagnes de bannières publicitaires sont vendues en général au : • CPM (Coût par mille impressions), le CPM moyen est compris entre 8 et 12 € pour des emplacements sur des sites de qualité comme Msn.fr ou Yahoo.com. 31 http://www.rudibedy.com/blog/facebook-advertising-cpc-cpm-per-country/ 32 www.evolution-emarketing.fr/.../publicite-pre-roll-youtube-true-view.html 33 www.lescoursdevente.fr
  • 54 • -CPC (Coût par clic) Vendues environ 0,15 à 0,40 € le clic, s’avèrent moins chères que les campagnes CPM. Les liens sponsorisés, faisant partie intégrante de la publicité en ligne, sont, quant à eux, vendus au clic, entre 0.05 € et 1€ en moyenne. L’achat de mots clés sur Google se fait au prix minimum de 0,01€ mais il est possible d’opter pour un CPC maximum pour avoir un avantage sur la concurrence. On peut payer par exemple 0, 30 € pour un mot clé si le concurrent paye 0,20 €. 3.2.3. Tarifs campagne e-mailing Le prix mailing dépend en général du nombre de messages à envoyer. Si l’on opte pour un pack de 100 emails coute en moyenne 10€34 et le pack de 10.000 emails est de 600€. L’envoi de 5.000 emails avec location de fichiers de particuliers (B to C) sera facturé à 0,17€ l’email. Le prix sera revu à la baisse à 0,12€ l’unité si l’on tend à envoyer plus de 30.000 emails. La fidélisation de l’abonné dans une campagne email peut se faire via un abonnement : 3 mois 90 et 130€ ; tous les 6 mois entre 150 et 200€ ou pour l’année entre 130 et 300€ et prendre en compte la mise à jour de l’abonnement 100€. 3.2.4. Tarifs prestations  Tarif création bannière publicitaire35 - 79,00 € HT (hors taxe) (le bandeau GIF) - 119,00 € HT (le bandeau flash) 34 http://www.campagne-e-mailing.net/prix-campagne-emailing%2Bcout+d'une+campagne+e- mailing&output=search&sclient=psy-ab&gbv=1&hl=fr&ct=clnk 35 www.epercut.com/pack-site-internet.tarif-banniere-publicitaire.html
  • 55 - 49,00 € HT (le bandeau JPG) - 119,00 € HT (la bannière flash) • Coût mise en œuvre de la stratégie e-marketing Un abonnement annuel au tarif de 2400€ HT (hors taxe) par mois en s’acquittant les services de Regie-marketing36 par exemple pour : - Une Présence chez le client : 5 demi-journées par mois ; - Etude de positionnement du site & préconisations d'optimisation des pages ; - Plan webmarketing ; - Etude de marché et veille concurrentielle ; - 2 actions de prospection / mois par e-mailing : création des supports, suivi et gestion des opérations ; - Mise en place, gestion, suivi et optimisation de vos liens sponsorisés (Google, Yahoo, MSN) ; - Valorisation de la base d'email ; - Road Map (feuille de route) fonctionnel ; - Ce service peut comprendre la réalisation, la gestion et la mise à jour d'un site Internet. • Tarifs référencement 36 http://www.la-regie-emarketing.fr/notre-gamme-de-services-marketing-webmarketing-ebusiness-et- tarifs/25-prestations-de-services-web-marketing/97-tarifs-prestations-webmarketing.html
  • 56 L’Hôtel la Poste peut se payer les services d’un prestataire spécialisé dans l’hôtellerie pour améliorer son référencement à 500€ /mois37 pour un contrat de 12 mois. Il bénéficiera comme services : - D’un audit du site ; - D’une installation et de l’animation de son blog ; - D’une installation et d’une animation de sa page Facebook ; - De la création de liens (linking) ; - D’une Newsletter.  Tarifs référencement local Afin d’apparaître sur des requêtes géolocalisées, c’est-à-dire qui intègrent le nom d’une ville, d’un département ou d’une région, d’adresser des offres locales et de couvrir ses zones de clientèle dans la vie réelle ou de capter une audience locale et des prospects proches de lui, l’hôtel peut faire appel à un prestataire de référencement local. Pour 490 € HT38 , il bénéficierait des avantages suivants : - Rédaction du descriptif - Choix des catégories, ajout des photos - Inscription dans 5 annuaires et guides locaux - Inscription dans Google Adresses (maps) - 1 mise à jour dans l’année incluse • Coût de la version mobile du site Un prestataire tel que Wikimédias offre la réalisation d’un site mobile mais aussi son hébergement. Voici les coûts pour ce faire : 37 http://www.artisan-referenceur.fr/tarif-prestation-referencement-site-hotel.html 38 http://www.1er-pas.fr/marketing-internet/referencement-local/
  • 57 - Tarifs de création et de mise en ligne du « Site Internet Mobile » : 950 € (3 pages) - Tarifs de création et de mise en ligne du « Site Internet Mobile » e- commerce compatibilité iPad : 1800€ - Option Installation d'interface de gestion du contenu: 400€ 3 .2.5. Gestion du budget Nous allons recommander à l’hôtel de bien gérer son budget E-marketing en considérant ces conseils39 suivants afin d’obtenir un meilleur ROI : 1. Ne pas payer plusieurs fois la même commande : pour éviter d’avoir une vente en liens sponsorisés et la même en affiliation. Il faut donc mettre en place un système qui limite ses ventes à une seule. 2. Ne pas essayer de tout faire en même temps sans prendre le temps d'analyser levier par levier pour évaluer le retour. 3. Avoir un outil d'analyse des statistiques commun et qui centralisent tout à savoir un outil de Webanalytics comme Google Analytics40 . Il sera possible grâce à cet outil d’avoir toutes les informations de trafic et de CA sur une même page. 4. Ne pas être dépendant : si l’hôtel fait plus de 50% de son CA sur un seul levier, il y a un risque. Il faut qu’il cherche à développer les autres leviers. 5. Pour faire plus de CA sur le net, il faut aussi que ses produits et services soient bien placés en prix et qu’ils soient les bons produits. 39 http://www.ecm-performance.com/actualites-e-marketing/16-mix-marketing-efficace 40 L'outil Google Analytics est un service d'analyse d'audience de site web. Ce service populaire est mis à disposition gratuitement par Google pour tous les sites ayant moins de 5 millions de pages vues par mois.
  • 58 6. Insister sur le e-merchandising41 et l'ergonomie car ils jouent beaucoup sur le taux de transformation, et donc sur le CA. Par ordre de priorité c’est-à-dire selon leur efficacité et leur impact, nous allons allouer le budget E-marketing nécessaire à chaque levier en pourcentage à travers le graphique suivant : Figure 1: répartition budget pour chaque levier E-marketing Comme le montre la figure, nous préférons attribuer plus de budget au référencement (SEM) car pour acquérir de nouveaux clients, il faut qu’ils sachent d’abord que vous existez et qu’ils sachent où vous trouver. Cela passe donc par une présence en tête des différents moteurs de recherche et des annuaires. Pour une présence effective dans l’esprit des internautes à long terme, il faut investir sur les réseaux sociaux mais également créer une image positive de l’hôtel sur le Net et veiller à la conserver à travers les RP 2.0. 41 L’e-merchandising regroupe l’ensemble des techniques qui consistent à optimiser les fonctionnalités de recherche, de présentation produits et procédures d’achat pour augmenter les ventes sur un site marchand. 10% 20% 35% 20% 15% e-marketing mobile marketing réseaux sociaux sem e-pub e-mailing
  • 59 Nous ne préférons pas miser d’avantage sur l’e-mailing car il n’est pas aussi rentable que la publicité (E-pub) et est dans une moindre mesure aléatoire. On peut envoyer des mails à des milliers de personnes sans qu’ils ne cliquent une seule fois sur le mail reçu. Si le mail est considéré comme un spam, il a de fortes chances de finir dans la corbeille du destinataire et si par malchance le destinataire n’a plus accès à son compte (en ayant oublié son mot de passe par exemple) le mail ne sera pas lu et l’investissement sera donc vain. Enfin, il est essentiel de réserver de l’argent pour le mobile car il est d’actualité et est en quelque sorte une continuation de l’ordinateur permettant le téléchargement, la connexion à son compte mail ou Facebook mais aussi affichant les annonces publicitaires selon le modèle du téléphone. 3.3. Recommandations…………………….………………………………….. Le chapitre précédant à traité de l’élaboration de la stratégie E-marketing de l’Hôtel de la Poste, nous allons ajouter à celle-ci des recommandations. Pour un site web plus adapté aux besoins de la clientèle et une meilleure visibilité sur l’Internet, il faudrait prendre en compte les conseils suivants : 3.3.1. Référencement  Inscrire le site de l’hôtel dans les annuaires web, il est important de sélectionner en priorité des annuaires ayant le plus d’audience. Il existe des milliers d’annuaires sur la toile et plus on inscrit le site plus il recevra de visites.  Faciliter la géolocalisation de l’Hôtel de la poste en montrant sa place sur la carte de la région de Saint-Louis grâce notamment à Gmaps.  Créer un blog sur www.Wordpress.com par exemple et rédiger des articles sur l’Hôtel de la Poste ou sur l’hôtellerie, écrire pour augmenter sa
  • 60 notoriété puisqu’un site dont on parle est un site intéressant pour les moteurs de recherche.  Echanger des liens avec d’autres sites afin d’accroître le nombre de visites.  Rendre les mots clés denses car plus leur densité est importante plus le mot sera réactif sur la page. Il faut néanmoins éviter de répéter un même mot plus de 3 fois sur une même page web dans la mesure où les moteurs de recherche n’ajouteront pas les mots suivants dans leur calcul de pertinence.  Mettre en place l’option « Alt » qui en règle générale est prise en compte par les moteurs de recherche. Le texte qui y est inséré peut cependant servir d’image aux moteurs de recherche pour qu’ils puissent indexer et reconnaitre les fichiers graphiques.  Prendre comme base le titre de la page et le développer sur 200 caractères maximum. Faire une vraie phrase, ne pas proposer une succession de mots séparés par une virgule.  Essayer de proposer plusieurs orthographes (casse, accentuation, singulier, pluriel, masculin féminin etc…) par exemple hotel, HOTEL, hôtels.  Bien ordonner les mots clés selon leur importance car les premiers mots clés ont un poids plus lourd pour les moteurs de recherche que les derniers.  Augmenter les backlinks c’est-à-dire les liens qui pointent vers le site de l’Hôtel de la Poste. Les moteurs prennent en compte l’indice de popularité des sites pointant vers un site pour le référencier : il est donc préférable de sélectionner des sites populaires, de qualité avec un PageRank élevé que
  • 61 de remplir son site de liens inconnus pour peser lourd dans leur classement.  Si possible rendre l’Url du site plus court : www.hotel-delaposte.sn par exemple et optimiser les redirections d’URL. 3.3.2. Accessibilité  Optimiser le site pour les téléphones portables et appareils mobiles en créant une version mobile du site avec la possibilité pour l’usager de choisir entre différents formats d’affichages et lui permettre d’adapter le contenu à son mobile.  Permettre la réservation en ligne avec le téléphone ou l’appareil mobile et la consultation des tarifs et des images de l’Hôtel de la Poste. 3.3.3. Ergonomie et design  Différencier les liens et les rendre facilement identifiables.  Attribuer une couleur différente aux liens visités et non-visités.  Utiliser avec modération les différentes polices de caractère et autres enrichissements typographiques.  Rendre le texte lisible (contraste suffisant avec le fond de page) et taille raisonnable. Il convient de systématiquement indiquer la couleur du texte de même que la couleur de fond.  Eviter le défilement horizontal tant que possible.  En basse résolution : les éléments les plus importants doivent être visibles d'entrée.  Eviter l'abondance de menus déroulants, surtout s'ils sont peu explicites
  • 62  Proposer sur la page d'accueil une zone de saisie des critères de recherche (d'une taille suffisante et placée en haut de page).  Se servir d’images pertinentes avant tout pour mettre en valeur le contenu plutôt que pour décorer simplement la page.  Ajouter une légende aux images et aux photos si le contexte ne suffit pas à les rendre explicites.  Ajuster les images à la taille d'affichage (plutôt rogner que rapetisser pour du JPG).  Eviter les éléments graphiques en filigrane (images en arrière-plan et texte au premier plan).  Ne pas utiliser d'animations en page d'accueil : déconseillées parce qu'elles n'apportent pas d'information et détournent l'utilisateur du contenu véritable.  Ne pas proposer d'animation pour les éléments essentiels (logo, titre, signature): c'est souvent assimilé à de la pub.  Utiliser les dernières technologies standards pour assurer un site web fait pour durer, tout au long de l'évolution des langages et des navigateurs  Utiliser un design accessible. L'accessibilité aux divers handicaps (visuels, moteurs, auditifs, ...) a été intégrée dans un nombre important de normes. 3.3.4. Gestion du contenu  Montrer les objectifs de l’hôtel, sa mission, son slogan et ses domaines d’activités sur la page d’accueil
  • 63  Structurer les informations du site en organisant le contenu afin de le présenter aux visiteurs et de leur faciliter leurs recherches.  Faire régulièrement la mise à jour des pages du site et se débarrasser des éléments inutiles qui perturbent la simplicité de la page.  Faire comprendre à l’internaute ce que l’hôtel peut lui apporter en utilisant un vocabulaire qu’il sera à même de connaître et de comprendre. Ne pas jouer sur l’ambiguïté mais utiliser des mots qui donnent une information précise.  Le rassurer que les informations sur sa vie privée ou les données qu’il entrera resteront confidentielles.  Diriger au mieux l’internaute grâce à l’organisation et la visibilité des objets, actions ou options. Ainsi, le visiteur doit savoir ce qui est ou non cliquable et de ce fait l’inciter à agir.
  • 64
  • 65 A travers ce travail d’élaboration d’une stratégie de communication E-marketing pour l’Hôtel de la Poste, nous nous sommes rendu compte de l’importance de celle-ci pour une entreprise qui veut s’affirmer sur le web. Notre hypothèse sur le caractère incontournable de l’Internet a été vérifiée de même que celle suggérant que les internautes préfèrent utiliser l’internet pour faire leurs réservations à travers nos entretiens avec le personnel de l’hôtel. Notre diagnostic communicationnel nous a montré combien il était essentiel pour un site commercial de profiter des technologies offertes par Internet pour mieux se rapprocher des internautes et des mobinautes. Cependant, nous avons retenu que même si l’hôtel disposait d’un site commercial permettant les réservations en ligne et l’inscription sur une Newsletter, il présentait des lacunes pour ce qui est de son référencement sur les moteurs de recherche, de sa promotion sur Internet et sur Internet mobile, et de sa présence sur les réseaux sociaux. Il est donc urgent pour l’hôtel de prendre en considération la stratégie E- marketing que nous avons proposée afin de mieux s’affirmer sur le web en devançant la concurrence sur les moteurs de recherche et de hausser son CA par une augmentation de son trafic et de son ROI. Ce succès passe par une optimisation des pages du site, l’amélioration de la richesse de leur contenu, la conformité aux normes informatiques requises, l’adaptation de ce contenu à tous les dispositifs et appareils de navigation susceptibles de permettre une réservation, une étude de la concurrence et une connaissance du comportement des consommateurs sur le web. Il ne faut pas néanmoins se lancer dans cette stratégie sans se soucier de la question financière. Faire sa promotion sur le web peut couter cher à l’hôtel et son investissement vain si le budget alloué est mal réparti pour chaque levier E- marketing. Il faut donc choisir d’investir beaucoup plus sur les leviers qui permettent à long terme d’acquérir de la clientèle et de la fidéliser et par la même occasion d’avoir un retour sur investissement que de multiplier des
  • 66 campagnes sur ceux qui ne marchent pas ou rapportent peu. Cet investissement doit se faire de façon progressive en fonction de la situation financière actuelle de l’hôtel et de l’évolution de la concurrence. Nous avons décidé de prendre en compte dans notre stratégie les leviers que nous considérons plus aptes à répondre aux objectifs que nous sommes fixés et qui comblent les faiblesses que nous avons identifiées. Nous avons choisi de ce fait : L’E-mailing pour son attractivité sur les lecteurs grâce aux images et aux textes qui s’ils sont bien préparés devraient pousser l’internaute à cliquer sur eux ; Les réseaux sociaux car ils facilitent non seulement l’échange grâce à une communication directe avec les clients et les prospects de l’hôtel mais aussi permettent de construire ou de maintenir sa notoriété auprès de ces derniers ; Le SEM pour attirer les internautes ayant effectués une recherche sur les moteurs de recherche vers des sites marchands susceptibles de les intéresser ou en rapport avec la recherche effectuée ; L’E-pub pour son efficacité en matière de résultats immédiats ; il permet de faire connaitre rapidement l’hôtel aux internautes pour les inciter à réserver ou à utiliser ses services. Le RP 2.0 qui joue aussi un rôle d’administrateur et de filtrage des informations qui circulent sur le Net à propos de l’image de l’Hôtel de la Poste ; Et enfin le marketing mobile qui inclue les autres leviers E-marketing comme les réseaux sociaux, le SEM et l’E-pub mais donne également la possibilité d’utiliser son Smartphone ou sa tablette en même temps que l’on regarde la télévision. Ce travail de recherche nous permet de dire qu’aujourd’hui, Internet est devenu incontournable pour une entreprise qui veut se faire un nom. L’importance de
  • 67 cet outil est expliquée par Daniel Durafour42 qui le considère comme un multimédia véhiculant image et son ; un outil d’échange regroupant un ensemble de protocoles de communication facilitant des échanges d’informations (consultation de page web, newsgroups, forums) et de contenus (téléchargement et commerce en ligne) ; un outil relationnel multidirectionnel car la communication peut être initiée par le vendeur comme par l’acheteur ; il favorise l’information du consommateur par une intensification de la phase de collecte d’information et une meilleure évaluation des solutions et par un élargissement du choix du consommateur ; c’est un média traçable permettant de savoir le parcours d’un client sur un site, les pages qu’il a consultées, les liens sur lesquels il a cliqué et les achats qu’il a effectués.. La quête et la prise de pouvoir du consommateur est devenue une réalité et Internet est devenu son flambeau. L’Hôtel de la Poste doit donc relever ce défi en offrant un produit honnête, de qualité, à un prix justifié. Sans le respect de ces nouvelles règles, les risques de voir son nom décrié sur le Web et de voir ses réservations chuter sont imminents. 42 DURAFOUR, Daniel. (2009). Le marketing en 29 fiches, 6 ème éd : Paris : Dunod.
  • 68
  • 69 Livres et E-books DEMEURE, Claude. (2003). Notions de Marketing. Paris : Dalloz. DIXXIT. (2007). Livre blanc référencement. DURAFOUR, Daniel. (2009). Le Marketing en 29 fiches, 6e éd. Paris : Dunod. GAILLARD, Laure. (2009). Livre blanc : le marketing comportemental. JANCIK, Dushan. (2010). Dictionnaire Pratique du Marketing Internet. LILLE, Groupe ESC. (2007). 7 stratégies e-marketing illustrées. LINDON, Lendrevie. (2000). Théories et pratique du Marketing, 6e éd. Paris : Dalloz. MILLER, Michael. (2011). The Ultimate Webmarketing Guide. Indianapolis: Que. PUBLIC-Idées. Le livre blanc de l’e-mailing à la performance. VIAUD, Luc. (2012). Le livre blanc du Web Marketing. Mémoires et thèses ALI, Ben Khaled. (2008) « Apports et stratégies d’application du commerce électronique dans les entreprises hôtelières : le cas de la Tunisie. » Thèse Faculté Sciences économique et sociales : Université de Fribourg, Suisse. AMEDEGNATO, Louise M. (2009). « L’utilisation des technologies de la communication à la SAED. » Mémoire de Master 2 Pro Communication : UGB, Saint-Louis. LO, Babacar. (2010). « La communication commerciale dans le cyberspace ». Mémoire de Master 2 Pro Communication : UGB, Saint-Louis.
  • 70 TANDJIGORA, Mohamed. (2009). « Stratégie de communication commerciale : le cas de l’agence immobilière Marega (AIM). ». Mémoire de Master 2 Pro Communication : UGB, Saint-Louis. Articles en ligne « Les 7 étapes de votre Plan Marketing pour les réseaux sociaux (PMRS) » (Consulté le 15 janvier 2013). http://www.conseilsmarketing.com/e-marketing/les-7-etapes-de-votre-plan- marketing-pour-les-reseaux-sociaux-pmrs BECHEMILH, Frank. « E-commerce et hôtellerie : L’impact des TCI dans la commercialisation hôtelière ». (Consulté le 12 janvier 2013). http://ww.fbcom-art.com/wp.../E-commerce-et-hôtellerie-Frank-Bechemilh.pdf CANEVET, F. « 25 conseils pour faire connaitre son site Internet ». (Consulté le 12 janvier 2013) http://conseilsmarketing.files.wordpress.com/2007/04/25-conseils-pour-faire- connaitre-son-site-internet.pdf GREGORY. « Qu’est-ce que le webmarketing, cybermarketing, e-marketing ? » (Consulté le 09 janvier 2013) http://www.emarketeur.fr/gestion-de-projet/quest-ce-que-le-webmarketing- cybermarketing-emarketing Coursdeventes.fr. « La publicité sur Internet : comment et à quel prix ? » (Consulté le 22 février 2013) http://www.lescoursdevente.fr/bacvente/Mercatique/La%20publicite%20sur%20 Internet,%20comment%20et%20a%20quel%20prix.pdf. GUERTON, C. « Le référencement naturel d'un site internet. » (Consulté le 11 février 2013)
  • 71 http://www.agence-web-stylitek.fr/web-marketing/criteres-doptimisation-in- page.html Sites internet http://www.abc-netmarketing.com de Bertrand BATHELOT http://www.adproxima.fr de l’Agence Adproxima http://www.conseilsmarketing.com de Frédéric CANEVET http://www.definitions-webmarketing.com de Bertrand BATHELOT http://glossaire.infowebmaster.fr d’Infowebmaster http://www.strategie-webmarketing.fr de Frédéric Van Cauwenberge http://www.yakaferci.com de l’Agence Yakaferci
  • 72 Table des matières Sommaire……………………………………………………………………… .ii Avant-propos………………………………………………………………….. .iii Dédicace………………………………………………………………………...iv Remerciements…………………………………………………………………..v Liste des abréviations…………………………………………………………...vi Liste des figures……………………………………………………………….viii Introduction………………………………………………………………….....1 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE………………………………………………………..5 1.1. Cadre théorique…………………………………………………………...6 1.1.1. Problématique………………………………………………………6 1.1.2. Hypothèses ………………………………………………………...7 1.1.3. Revue critique de la littérature………………………………..……8 1.1.4. Définition des concepts…………………………………………..10 1.1.4.1. Définition du terme E-marketing………………………...10 1.1.4.1.1. Les points clés du E-marketing…………………11 1.1.4.2. Le S.E.M (le Search Engine Marketing)………………...12 1.1.4.3. Le S.E.O (le Search Engine Optimisation)………………12 1.1.4.4. Le S.E.A (Search Engine Advertising)…………………..12 1.1.4.5. Le S.M.O (le Social Media Optimisation)………………13
  • 73 1.1.4.6. L’Email-marketing………………………………………13 1.1.4.7. Le Display…………………………………………….…14 1.1.4.8. L’Affiliation……………………………………………..15 1.1.5. Objectifs de recherche……………………..……………..…….…16 1.1.6. Intérêt du sujet……………………………………………………17 1 .2 Approche méthodologique………………………………….....................18 1.2.1. Délimitation du champ d’étude………………………………...…18 1.2.2. Techniques d’investigation…………………………………….…18 1.2.3. Difficultés rencontrées…………………………………………...19 DEUXIEME PARTIE : DIAGNOSTIC COMMUNICATIONNEL……....20 2.1. Présentation du cadre d’étude ………..…………………………………21 2.2. Analyse du site web de l’Hôtel de la Poste………………………...........23 2.2.1. Visibilité sur internet ………….………………………………….23 2.2.2. Compatibilité ………...…………………………………………...23 2.2.3. Analyse technique du site………………………………………....24 2.3. Interprétation des résultats de l’analyse du site……………….……….29 2.3.1. Forces……………………………………………………………..29 2.3.2 Faiblesses ………………………………………………………….30 2.3.3 Etat de la concurrence…………………………………………….32 TROISIEME PARTIE : ELABORATION DE LA STRATEGIE E- MARKETING ET RECOMMANDATIONS………………………………34
  • 74 3.1. Stratégie E-marketing……………………………………………………35 3.1.1 Stratégie de positionnement et de différenciation du produit……...35 3.1.2. Le web marketing mix…………………………………………….35 3.1.2.1. Stratégie marketing Réseaux sociaux…………………....35 3.1.2.2. Stratégie de référencement………………………………38 3.1.2.3. Stratégie RP 2.0…………………………………………39 3.1.2.4. Stratégie E-mailing………………………………………43 3.1.2.5. Stratégie E-pub……..……………………………………49 3.1.2.6. Stratégie mobile marketing………………………………50 3.2. Budget…………………………………………………………………….52 3.2.1. Tarifs réseaux sociaux ……………………………………………52 3.2.2. Tarifs publicitaires (E-pub)……………..………………………..53 3.2.3. Tarifs campagne e-mailing ……………………….………………54 3.2.4. Tarifs prestations …………………………………………………54 3 .2.5. Gestion du budget………………………………………………...57 3.3. Recommandations……………………………………………….………59 II.1. Référencement………………………………………………….…..59 II.2. Accessibilité………………………………………………………...61 II.3. Ergonomie et design………………………………………………..61 II.4. Gestion du contenu…………………………………………………62 Conclusion…………………………………………………..…………………64 Bibliographie et webographie…………………………………..……………....70
  • 75 Table des matières…………………………………………………..………….72 Annexes………………………………………………………………..…………I
  • I
  • II Annexe 1 : Résultats obtenus sur les trois moteurs de recherche pour la requête « hôtel Saint-Louis Sénégal » effectuée le 7 février 2013.  Google Figure 2 : référencement du site de l’Hôtel de la Poste sur Google
  • III  Yahoo Figure 3 : référencement du site de l’Hôtel de la Poste sur Yahoo
  • IV  Bing Figure 4 : référencement du site de l’Hôtel de la Poste sur Bing
  • V Annexe 2 : PageRank de l’Hôtel de la Poste et de celui de ses concurrents Figure 5: PageRank de l’Hôtel de la poste Figure 6: PageRank de l’Hôtel Mermoz
  • VI Figure 7: PageRank de l’Hôtel la Résidence Figure 8 : PageRank de l’Hôtel Cap Saint-Louis
  • VII Annexe 3 : Utilisation des images sur le site de l’Hôtel de la Poste Figure 9 : extraits d’images présentes sur le site de l’Hôtel de la Poste
  • VIII Annexe 4 : utilisation des couleurs Annexe 5 : organisation des formulaires