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Presentación Calidad Institución educativa
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Presentación Calidad Institución educativa

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Sistema de gestión de caldad en una institución educativa Colombiana

Sistema de gestión de caldad en una institución educativa Colombiana

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  • El documento es para mejorarlo y adaptarlo a cada necesidad del contexto, nada se crea todo se transforma, y no todos tenemos el tiempo necesario para leer las 104 diapositivas y analizarlo frente al computadro en ese momento, investigamos y vemos con criterio si es necesario descargarlo o no.
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  • Si pudieras compartir el slide te lo agradeceria mucho me gustaria leerlo en mis momento libres
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  • muy interesante la presentción, presenta muchos detalles que me ayudarán. Gracias
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  • para ser una presentacion no esta tan buena!!! 1 buuuuu!!!!!!!!!
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  • CUANDO UNO SUBE ALGO ES PARA COMPARTIR, SI LO SUBES UNICAMENTE PARA PRESUMIR, ESTAS MAL, MEJOR NO SUBAS NADA, QUEDATELO AHI GUARDADO EN TU ORDENADOR.
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  • 1. INSTITUCIÓN EDUCATIVA JOAQUÍN DE CAYZEDO Y CUERO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
  • 2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – SGC
    • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - SGC
      • Ley 872 de 2003: Crea SGC
      • Decreto 4110 de 2004: Adopta NTCGP 1000:2004
      • Guía para la implementación de la norma ISO 9001 en establecimientos de educación, GTC 200: ICONTEC, Consejo Directivo del 10-06-2005.
    • MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO – MECI.
      • Decreto 1599 de 2005: Adopta el MECl
  • 3. SGC – CONSTITUCIÓN NACIONAL
  • 4. SGC – Plan Nacional de Desarrollo
  • 5. SGC – Creación del Sistema de Gestión de la Calidad.
    • SGC de las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. (LEY 872 2003, ART 1)
  • 6. SGC – Requisitos para su Implementación
    • a) Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de los servicios que presta o de las funciones que cumple; los proveedores de insumos para su funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna , sus empleados y principales funciones;
    • b) Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios o cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad de los mismos;
    • (LEY 872 2003, ART 4)
  • 7. SGC – Requisitos para su Implementación
    • c) Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten determinantes de la calidad en la función que les ha sido asignada, su secuencia e interacción, con base en criterios técnicos previamente definidos por el Sistema explícitamente en cada entidad;
    • d) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos procesos sean eficaces tanto en su operación como en su control ;
    • e) Identificar y diseñar , con la participación de los servidores públicos que intervienen en cada uno de los procesos y actividades, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios o destinatarios, en las materias y funciones que le competen a cada entidad;
  • 8. SGC – Requisitos para su Implementación
    • f) Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los procesos identificados en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos de control . Solo se debe documentar aquello que contribuya a garantizar la calidad del servicio;
    • g) Ejecutar los procesos propios de cada entidad de acuerdo con los procedimientos documentados ;
    • h) Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos;
    • i) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
  • 9. SGC – Funcionalidad
    • El sistema debe permitir:
    • a) Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de satisfacción de los usuarios, destinatarios o beneficiarios;
    • b) Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas;
    • (LEY 872 2003, ART 5)
  • 10. SGC – Funcionalidad
    • El sistema debe permitir:
    • c) Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y de las acciones correctivas adoptadas;
    • d) Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema;
    • e) Ajustar los procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos por normas técnicas internacionales sobre gestión de la calidad.
  • 11. SGC – Adopción NTCGP 1000:2004
    • Se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004, la cual determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, de obligatoria aplicación y cumplimiento.
    • la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, la cual deberá ser implementada en un plazo máximo de 4 años, contados a partir del 9 de diciembre de 2004.
    • Decreto 4110 2004, art. 2
  • 12. SGC – Normalización de Calidad en la Gestión.
    • El establecimiento y desarrollo del SGC en los organismos y entidades públicas, será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad u organismo correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades y organismos, así como de los demás funcionarios de la respectiva entidad.
    • Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicación del SGC, cada entidad deberá diseñar un sistema de seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
    • Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estar permanentemente publicados en las respectivas páginas Web de los organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad .
    • Decreto 4110 2004, art. 2 y 3
  • 13. SGC – Directrices de Implementación
    • 1. La implementación de la NTC GP deberá estar a cargo de un funcionario de primer nivel , distinto al Jefe de Control Interno, Auditor Interno o quien haga sus veces en cada una de las entidades, el cual tendrá a su cargo establecer los objetivos y procesos necesarios para lograr resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las políticas de la entidad . Para ello, será necesario un estudio minucioso de los productos y servicios que genera la entidad, así como de los procesos y los servidores responsables de los mismos.
    • Circular 06 de 2005 de la DAFP
  • 14. SGC – Directrices de Implementación
    • 2. Para la verificación y evaluación permanente del SGC , será necesario que se habiliten auditores internos dentro de la Entidad, los cuales deberán ser coordinados por la Oficina de Control Interno, Auditoría Interna o quien haga sus veces.
    • 3. La Oficina de Control Interno , Auditoría Interna o quien haga sus veces, asumiendo su rol de evaluador independiente, deberá realizar evaluaciones, seguimiento y monitoreo permanente al grado de avance y desarrollo en la implementación del SGC , conforme al plan de acción previamente establecido por la misma.
  • 15. SGC – Certificación de Calidad.  
    • Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podrá certificar su Sistema de Gestión de la Calidad con base en las normas internacionales de calidad.
    • Las entidades que deseen certificar su sistema de gestión de la calidad bajo la norma NTCGP:1000 , deberán realizarlo ante un organismo de certificación de sistemas de gestión de calidad acreditado bajo dicha norma, por la Superintendencia de Industria y Comercio.
    • Ley 872 2003, art. 7
    • Decreto 2375 2006
  • 16. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • A principios de los años 60 el Ministerio de Defensa de los EEUU editó una serie de normas de diseño y control de fabricación que sirvieron de base para las actuales normas ISO 9000.
    •  
    • En 1987 la Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó las primeras normas de la familia ISO 9000 (ISO 9001/2/3), adoptando como norma internacional de aseguramiento de la calidad la norma británica BS 5770.
    • ISO es la Organización Internacional para la Estandarización , fundada en 1946, tiene su sede en Ginebra, Suiza y está integrada por 138 países. Cuenta con 224 comités técnicos que han editado más de 19,000 normas.
  • 17. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación en 1987, han conseguido una gran difusión en todos los sectores empresariales como modelo para el desarrollo e implantación de sistemas de gestión de la calidad (SGC).
    • La familia de normas ISO 9000 está orientada hacia la gestión de la calidad por procesos y no hacia las características intrínsecas de los productos o servicios que la institución ofrece, de tal manera que las instituciones que se acogen a las mismas lo hacen “bajo el supuesto de que una organización que guarde conformidad con los principios implícitos en la norma de calidad, asegurará consistentemente la calidad de sus productos y la satisfacción de los clientes”. Dichas normas se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño , en la implementación y la operación de sistemas eficaces de gestión de la calidad.
  • 18. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • Desde su publicación, siguiendo los protocolos de la Organización Internacional de Normas (ISO), han sido revisadas en dos ocasiones: una en 1994 y otra el año 2000 .
    •   La revisión de 1994 , la ISO 9000:1994, privilegiaba la orientación hacia el aseguramiento de la calidad .
    • La revisión del 2000 , La familia de Normas ISO 9000 del año 2000, promueve explícitamente dos enfoques en los que previamente no se hacía suficiente énfasis: el enfoque a procesos y la mejora continua .
  • 19. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • La familia de Normas ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas que son:
    • − ISO 9000:2000 . Sistemas de gestión de la Calidad.- Principios y vocabulario.
    • − ISO 9001:2000 . Sistemas de gestión de la Calidad.- Requisitos.
    • − ISO 9004:2000 . Sistemas de gestión de la Calidad.- Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.
  • 20. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • La Norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad ( SGC ), especifica su terminología , y ha servido de base para la revisión de las normas 9001 y 9004, y sus estructuras responden a la de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que pueden gestionarse mediante el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) o de mejora continua.
  • 21. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • 1. Planificar o planear: definir lo que se espera que los estudiantes alcancen. Para el caso de la educación formal en los niveles de preescolar, básica y media, existen lineamientos y estándares nacionales que se incorporan al plan de estudios de cada establecimiento educativo;
    • 2. Hacer: prestar el servicio educativo;
    • 3: Verificar: evaluar los resultados de la acción educativa en los estudiantes y evaluar los recursos y procesos del establecimiento educativo;
    • 4. Actuar: definir acciones para mejorar los resultados de la evaluación, diseñadas y ejecutadas en un plan de mejoramiento.
  • 22. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • La norma ISO 9001:2000 , que integra a las anteriores normas ISO 9001/2/3, especifica los requisitos para los SGC “ aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación”. La aplicación interna de esta Norma por las organizaciones se efectúa para certificación o con fines contractuales y se centra en la eficacia del sistema para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
  • 23. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • La norma ISO 9004:2000 , por su parte, no tiene fines de certificación ni contractuales y se recomienda como una guía para las organizaciones que buscan la mejora continua del desempeño a través de directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del SGC, se recomienda como guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la norma ISO 9001.
  • 24. SGC - LA FAMILIA ISO 9000
    • Los países realizan adaptaciones para sectores de actividad específicos, las cuales no modifican los componentes esenciales de las normas internacionales sino que les introducen elementos adicionales de precisión para facilitar su aplicación.
    • Caso: Norma Técnica Colombiana de Calidad de la Gestión Pública ( NTCGP 1000:2004 ), que constituyen desarrollos de la Norma ISO 9001:2000.
    • Caso: Guía Técnica Colombiana GTC 200 elaborada por el ICONTEC, que busca facilitar la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 en las instituciones del sector educativo.
  • 25. SGC - PROCESOS
    • La Norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos , para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
    • Procesos, donde las actividades se agrupan no por su similitud sino por la relación que existe entre ellas (flujos de información, flujos de materiales, relaciones causa-efecto).
    • Las empresas deben orientarse hacia el cliente y establecer claramente los procesos de negocio que aportan valor al cliente.
    • La organización se diseña alrededor de los flujos de trabajo, rompiendo las barreras departamentales para satisfacer las demandas especificas de cada actividad según el concepto proveedor cliente (externo / interno).
  • 26. SGC - PROCESOS
    • proceso es: cualquier actividad o grupo de actividades relacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) y, de esta forma se suministran productos, servicios e información a un cliente externo o interno a la empresa.
    • La visión por procesos de la empresa resulta especialmente interesante en las empresas de servicios , que han encontrado dificultades a la hora de implantar sistemas de aseguramiento de la calidad, provenientes de entornos industriales , y, a sus propias características
  • 27. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – SGC La visión funcional y la visión por procesos de una organización.
  • 28. SGC- MEJORA CONTINUA
    • El enfoque de procesos analizado es también un elemento facilitador de la evolución y adaptación de los procesos operativos y de gestión para la mejora continua de cualquiera de las dimensiones percibidas por el cliente; lo cual es especialmente importante en la medida que con el tiempo las necesidades de los clientes van cambiando, entre otras cosas por los avances tecnológicos y el incremento de la competencia en un mundo globalizado.
  • 29. SGC- MEJORA CONTINUA
    • Lo que hace uno o dos años era suficiente, puede resultar inadecuado ahora. En la actualidad, el ritmo de cambio acelerado a que están sometidos los sistemas socio- técnicos obliga a cada vez más organizaciones a dotarse de mecanismos de adaptación y aprendizaje interno , cuyo fin es dotar al sistema socio-técnico de la flexibilidad necesaria para adaptarse a un entorno tan cambiante como el actual.
    • La mejora continua constituye precisamente el mecanismo con que se dotan las organizaciones para aprender a conocer cada vez mejor las necesidades del cliente y para adaptarse efectivamente a ellas, realizando con ello un mejor desempeño.
  • 30. SGC- MEJORA CONTINUA
    • Para que todos los trabajadores puedan desarrollar eficazmente esta actividad es necesario algo muy simple que podemos llamar instrumento o método, que pueda ser utilizable por cualquier persona de la empresa. Esto se ha logrado con el empleo de la llamada “ rueda de Deming o “ciclo PDCA ” (P: Plan-planificar, D: Do-hacer, C: Check-revisar, A: Act-actuar). En español el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) o de mejora continua.
    • Deming popularizó el ciclo PDCA o rueda de Shewart. Deming señaló que la mejora continua se logra a través de la rotación del ciclo (PDCA) en las rutinas de trabajo.
  • 31. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – SGC Ciclo PDCA o Rueda de DEMING Deming, W.E. (1989): “Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la crisis”. Díaz de Santos. Madrid. Deming, W.E. (1989): “Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la crisis”. Díaz de Santos. Madrid
  • 32. SGC- MEJORA CONTINUA
    • La fase de planificación: comienza con la definición del problema y la recopilación de datos para analizarlo, tras ello habrá que identificar sus causas y desarrollar el plan de acción para resolverlo. establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad.
    • En La fase hacer se puede dividir en dos etapas: formación y puesta en práctica . En efecto una vez elegida la solución, la dirección debe formar al personal para que ejecute correctamente las actividades que se deben llevar a cabo. Implementar los procesos.
  • 33. SGC- MEJORA CONTINUA
    • En La fase Verificar Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados. se revisa la ejecución para comprobar si se han producido las mejoras esperadas. Si ha sido así,
    • En La fase Actuar se estandariza la solución , para asegurar que los nuevos métodos serán aplicados de continuo. tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
  • 34. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – SGC Gestión del SGC Mediante el Ciclo PHVA o de Mejoramiento Continuo
  • 35. SGC- MEJORA CONTINUA
    • El ciclo se repite continuamente. Tan pronto la mejora se convierte en estándar se ponen en marcha nuevos planes para superarla. La mejora continua se logra rotando la rueda, es decir, cambiando los estándares, revisándolos y reemplazándolos por otros mejores. Esto puede hacerse en cada uno de los procesos de la organización y cada uno de esos procesos puede ser objeto de mejora continua. En último lugar esa mejora continua global sólo es posible si quienes intervienen en dicho proceso aplican el ciclo de mejora continua a su propia actividad.
  • 36. SGC- BASADO EN PROCESOS
    • Dada la importancia central dentro del modelo ISO 9000, del enfoque basado en procesos, la organización debe realizar la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados, de las interacciones entre los mismos y de sus implicaciones en términos de gestión. Los “elementos de entrada” del proceso estarán constituidos fundamentalmente por la percepción de los requisitos de los clientes (y de otras partes interesadas) y los resultados deberán ser evaluados a partir de información relativa a la percepción de los mismos sobre el cumplimiento de sus necesidades y expectativas.
    • El levantamiento de los procesos de la organización implica la 1.consideración de aspectos tales como la comprensión y cumplimiento de los requisitos institucionales , 2.el análisis de los procesos en términos del valor que aportan al logro de los objetivos de la organización y el 3.establecimiento de sus secuencias y sus interrelaciones.
  • 37. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – SGC SGC Basado en Procesos Actividades que aportan valor Flujo de información Leyenda: Realización del Producto entrada salida Producto Gestión de los recursos Medición, Análisis y mejora Clientes Responsabilidad de la Dirección Requisitos Satisfacción Clientes
  • 38. ASPECTOS CLAVES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
    • 1. El establecimiento de la política y objetivos de la calidad de la organización.
    • 2. Los requisitos y necesidades de los usuarios / clientes.
    • 3. La determinación de los procesos y responsabilidades necesarios que le permitan a la entidad cumplir con la misión asignada con calidad (Mapa de procesos).
    • 4. La secuencia e interacción de los mismos.
  • 39. ASPECTOS CLAVES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
    • 5. el establecimiento y aplicación de métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso
    • 6. Los recursos necesarios para que la operación y control de los procesos sean eficaces y eficientes.
    • 7. Las competencias del talento humano con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
    • 8. El establecimiento y aplicación de métodos para la mejora continua del sistema.
  • 40. DOCUMENTACIÓN DEL SGC
    • 1. La política de calidad.
    • 2. Los objetivos de calidad.
    • 3. El manual de calidad.
    • 4. Los seis procedimientos obligatorios requeridos por la norma.
    • 5. Los manuales, procedimientos, protocolos, guías, instructivos y formatos requeridos para asegurar la eficaz operación y control de los procesos.
    • 6. Los registros requeridos por la norma que evidencian el actuar institucional.
  • 41. NORMA NTC GP 1000:2004
    • Objetivo tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.
    • La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos , el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo (puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» - PHVA)
  • 42. NORMA NTC GP 1000:2004
    • Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que estas están influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaños, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran.
    • Como base para la elaboración de la norma NTCGP 1000:2004 se han empleado las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad.
    • La implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2000, puesto que ajusta la terminología y los requisitos de esta a la aplicación específica en las entidades.
    • La presente norma integra requisitos y conceptos adicionales a los del estándar ISO . En el Anexo B se presenta una correlación entre los requisitos de esta norma y los de la ISO 9001:2000.
  • 43. NORMA NTC GP 1000:2004
    • Principios de gestión de la calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otras entidades prestadoras de servicios
    • Los principios del sistema de gestión de la calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública . Los primeros ocho principios provienen de las normas de la familia ISO 9000 , los dos últimos son propios a la norma NTCGP 1000:2004
  • 44. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD de las normas de la familia ISO 9000
    • 1. Enfoque al cliente: comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y expectativas.
    • 2. Liderazgo: unidad de propósito y orientación de la organización, compromiso.
    • 3. Participación del personal: “su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.
    • 4. Enfoque basado en procesos: gestión de actividades y recursos como procesos “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
  • 45. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD de las normas de la familia ISO 9000
    • 5. Enfoque de sistema para la gestión: contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad en el logro de los objetivos.
    • 6. Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Este debe ser un objetivo permanente de la organización.
    • 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: decisiones basadas en el análisis de datos e información y no simplemente en la intuición.
    • 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor aumentando la capacidad de ambos para crear valor.
  • 46. NORMA NTC GP 1000:2004
    • 9. Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo , en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles;
    • 10. Transparencia. La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social .
  • 47. NORMA NTC GP 1000:2004
    • Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión
    • Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo. Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestión de la calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma.
    • Específicamente, para el caso de los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo algunos elementos de convergencia, se han identificado en el Anexo C de esta norma.
  • 48. NORMA NTC GP 1000:2004: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
    • Gestión documental
    • La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
    • a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad;
    • b) un Manual de la calidad;
  • 49. NORMA NTC GP 1000:2004: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
    • Gestión documental
    • c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma;
    • d) Los documentos requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
    • e) Los registros requeridos por esta Norma. Ley General de Archivo, 594 de 2000.
  • 50. NORMA NTC GP 1000:2004
    • Manual de la calidad: El cual puede variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular, debe incluir:
    • a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluidos los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
    • b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
    • c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
  • 51. NORMA NTC GP 1000:2004
    • Control de documentos: Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse para: aprobar, revisar, actualizar, e identificar. Ley General de Archivo, 594 de 2000.
  • 52. Certificaci ó n de Establecimientos Educativos en Gestión de Calidad
  • 53.
    • :: Objetivo
    • :: Modelos que se pueden adoptar
    • :: Reglamentación
    • :: Procedimiento de certificaci ó n de un Establecimiento
    • :: Descripción de principales modelos de gestión de calidad
  • 54.
    • :: Promover y apoyar el mejoramiento de la gestión educativa en Establecimientos Educativos a través de la adopción de modelos internacionales de gestión de calidad, enfocada en la prestación del servicio educativo
    Objetivo
  • 55. Calidad
    • :: Calidad debe entenderse dentro del marco de la prestación de un servicio , el servicio educativo.
    • :: Un servicio educativo de alta calidad es aquel cuyos atributos cumplen en alto grado con expectativas y necesidades de estudiantes y padres.
  • 56. Sistema de Gestión de Calidad
    • :: Conjunto de elementos interrelacionados de un establecimiento a través de los cuales se administra de forma planificada la calidad del servicio educativo, en busca de la satisfacción de los estudiantes y padres de familia.
      • :: Procesos y procedimientos,
      • :: Recursos
      • :: Estructura interna de responsabilidades y jerarquías.
  • 57. Modelos de Gestión de Calidad
    • :: C onjunto de criterios y elementos estandarizados cuya aplicación y evaluación en un establecimiento buscan facilitar el logro de una gestión de calidad.
    • :: Modelos más reconocidos:
      • :: ISO 9001:2000 (Guía GTC-200)
      • :: EFQM (Europa)
      • :: CITA (Estados Unidos)
      • :: SACS CASI (Estados Unidos)
  • 58. Beneficios de Gestión de Calidad
    • :: Organización de la gestión interna.
    • :: Definición de criterios comunes para la planeación, ejecución y evaluación de la gestión educativa.
    • :: Un mejor entendimiento de las necesidades y expectativas de padres y estudiantes.
    • :: - Cultura de mejoramiento continuo y
    • - Autoevaluación
    • con base en cifras e indicadores concretos que facilita la capacidad de demostrar la eficacia de las acciones realizadas.
  • 59. Beneficios de Gestión de Calidad
    • :: Mayor motivación y compromiso del personal derivados de compartir una visión y un esquema de trabajo unificados.
    • :: Definición sistemática de las actividades y las responsabilidades necesarias para obtener un resultado deseado.
    • :: Reconocimiento nacional e internacional.
  • 60. Principios Generales de Gestión de Calidad
    • :: Orientación hacia el estudiante y los padres de familia.
    • :: Enfoque en resultados orientados hacia estudiantes, padres, docentes y la comunidad en general.
    • :: Calidad en todos los ámbitos de actuación.
    • :: Formación es fundamento del cambio.
    • :: Prevención como base de la gestión.
    • :: Promoción de comunicación e información oportuna y ágil
  • 61. Principios Generales de Gestión de Calidad
    • :: Promoción de comunicación e información oportuna y ágil
    • :: Enfoque basado en una gestión por procesos.
    • :: Enfoque de mejoramiento continuo.
    • :: Enfoque participativo, involucrando a toda la comunidad educativa.
    • :: Alta participación y liderazgo de los directivos.
    • :: Evaluación y gestión del recurso humano.
  • 62. Modelos SGC
    • Norma ISO 9001:2000 en establecimientos educativos de preescolar, básica y media
    • :: Guía Técnica Colombiana GTC-200
      • : Publicada por ICONTEC en julio de 2.005
      • : Elaborada con participación del MEN, certificadores, colegios y universidades.
      • : Lineamientos y criterios para aplicar ISO 9001:2000 en colegios y establecimientos de educación no formal
  • 63. Modelos SGC
    • EFQM. Modelo Europeo de excelencia
    • :: European Foundation for Quality Management creada en 1988 por empresarios europeos.
      • : Adaptado para el sector educativo en 1997 por Confederación Española de Centros de Enseñanza (CECE) y el Club de Gestión de Calidad (CGC)
      • : Adaptado para Colombia por Santillana Formación en 2003.
      • : Validado por el MEN como modelo de reconocimiento de gestión de calidad a través de Res.2900 de mayo 31 de 2.007.
  • 64.
    • Procedimiento y etapas
    • de la certificación
    • de un Establecimiento
  • 65. Etapas
      • :: Formación
      • :: Selección de modelo
      • :: Asesoría
      • :: Implantación
      • :: Certificación
  • 66. Formación
    • :: Formación inicial en los fundamentos de los modelos de gestión de calidad.
    • :: Entender sus criterios y enfoques
    • :: Analizar su metodología, requisitos y procedimientos
  • 67.
    • :: Escoger modelo de gestión a implantar
      • :: Opción A: ISO 9001:2000 (GTC-200)
      • :: Opción B: EFQM
    Selección de modelo
  • 68.
    • :: Objetivo: Brindar elementos conceptuales, herramientas prácticas y acompañamiento y desarrollar los elementos necesarios para la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en un establecimiento educativo con base en los modelos de gestión de calidad ISO 9001:2000/GTC-200 o EFQM
    Asesoría en implantación
  • 69.
      • :: Equipos de trabajo
      • :: Cronograma de implantación y evaluación
      • :: Identificación de recursos necesarios
    Plan de Implantación
  • 70.
    • :: Formación de equipo líder del Establecimiento:
      • :: Rector
      • :: Coordinadores
      • :: Docentes
      • :: Administrativos
    Implantación SGC
  • 71.
      • :: Ajuste y validación de procesos e indicadores
        • : Mapa de procesos
        • : Procesos estratégicos, misionales y de apoyo
        • : Indicadores estratégicos y de proceso
      • :: Definición de políticas
      • :: Capacitación en los nuevos procesos y el modelo a todo el personal
      • :: Implantación de documentación de procesos y del Sistema de gestión de calidad
    Implantación
  • 72. Implantación Consistencia Estrategia (s) vs. misión - Visión Metas - Indicadores de Gestión Política de Calidad Definido en la implantación de la NTCGP:1000 - 2004 Objetivos Indicadores de desempeño vs Objetivos
  • 73. Implantación Caracterización de la Misión / Visión Caracterización de la Estrategia Objetivos
    • Razón de ser. El porque debe existir la entidad.
    • Como desea ser reconocida.
    • Donde deseamos estar en los próximos años.
    • Selección detallada del “mercado”.
    • Cómo espera la entidad llegar allá.
    • Qué debemos hacer bien para asegurar
    • que lograremos lo que queremos.
    ¿Cómo deben ser los procesos para soportar la estrategia ? Esquema Estratégico Básico
  • 74. Implantación
      • Planificar: establecer los objetivos y
      • procesos necesarios para conseguir
      • resultados de acuerdo con los
      • requisitos del cliente y las políticas de
      • la organización.
      • Hacer: Implementar y ejecutar los
      • procesos.
      • Verificar: Realizar el seguimiento y
      • la medición de los procesos y los
      • productos respecto a las políticas, los
      • objetivos y los requisitos para el
      • producto, e informar sobre los
      • resultados.
      • Actuar: Tomar acciones para
      • mejorar continuamente el
      • desempeño de los procesos
    Aplicación de la lógica de mejora continua: ciclo PHVA H V P A NTCGP 1000 Mejora Continua CERTIFICACIÓN Tiempo
  • 75. Implantación
    • Procesos vs. funciones
    Gestión funcional Fragmentación Comprender mi trabajo Las personas son el problema Cambiar la persona Trabajar para el jefe Trabajo individual Jerarquía , feudos Operan verticalmente No existe un único responsable y no es prioritario el cliente Gestión por procesos Integración Saber que lugar ocupa mi trabajo dentro del proceso El proceso es el problema Mejorar el proceso Trabajar para el cliente Trabajo en equipo Entidad como un todo Existe un responsible Y Se opera con el enfoque de ciclo
  • 76. Implantación
    • :: Auto-evaluación
      • :: Cada equipo líder realiza auto-evaluación de acuerdo con criterios del modelo escogido
      • :: Análisis de resultados con apoyo del asesor
      • :: Definición y ejecución de acciones de mejora con base en auto-evaluación
  • 77. Certificación
      • :: Certificación de cada establecimiento con base en el modelo escogido
      • :: El momento escogido depende del avance de cada Establecimiento
      • :: Notificación a la comunidad y al MEN
  • 78.
      • :: Opción A: ISO 9001:2000: Certificación por 3 años de los procesos escogidos del Sistema de Gestión a través de una de las entidades certificadoras autorizadas:
        • ICONTEC
        • BVQI
        • SGS
        • Intertek
        • IC&T
        • COTECNA
        • CIDET
    Certificación
  • 79.
      • :: Opción B : EFQM: Certificación en nivel de Acceso (nivel 1 de 5) del modelo EFQM a través de Santillana Formación y la Confederación Española de Centros de Enseñanza
      • :: Vigencia de 2 años, para luego pasar al siguiente nivel
    Certificación
  • 80. Certificación
    • :: Seguimiento posterior a la certificación
      • :: Entidades certificadores realizan visitas de seguimiento:
        • :: ISO 9001:2000: Seguimiento por 3 años. Luego de esto, debe renovarse.
        • :: EFQM: Seguimiento por 2 años. Luego de esto, debe pasarse al Nivel 2 del modelo (nivel de Desarrollo).
  • 81.
      • Enfoque y características de modelos de gestión de calidad:
      • ISO 9001:2000
  • 82. ISO 9001:2000
    • Enfoque hacia el estudiante y padres
    • Liderazgo
    • Participación del personal
    • Enfoque basado en Procesos
    • Enfoque de Sistema para la Gestión
    • Mejora Contínua
    • Enfoque basado en Hechos para la toma de decisión
    • Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor
  • 83. ISO 9001:2000
    • ENFOQUE HACIA ESTUDIANTE Y PADRES
    • Las organizaciones dependen de sus estudiantes y padres.
    • Comprender necesidades actuales y futuras de los padres y estudiantes.
    • Exceder las expectativas de los estudiantes y padres.
    • LIDERAZGO
    • Los líderes deben:
    • Establecer propósitos y orientación de la organización.
    • Crear y mantener ambiente interno.
    • Involucrar al personal en el logro de los objetivos de la organización.
    • PARTICIPACION DEL PERSONAL
    • El personal es la esencia de una organización.
    • El total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
  • 84. ISO 9001:2000
    • ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
    • Para que la organización opere de manera eficaz, se deben identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.
    • La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
    ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, esto contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
  • 85. ISO 9001:2000 MEJORAMIENTO CONTINUO El SGC debe tener como objetivo mejorar continuamente el desempeño global de la organización. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Las decisiones eficaces son basadas sobre el análisis lógico e intuitivo de los datos y la información. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR La organización y sus proveedores son interdependientes. Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
  • 86. ISO 9001:2000 Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad Estudiantes, padres (y otras partes interesadas) Prestación del servicio Medición, análisis y mejora Gestión de los recursos Responsabilidad de la dirección Estudiantes, padres (y otras partes interesadas) Requisitos Satisfacción Servicio Entradas Salidas
  • 87. ISO 9001:2000
    • Generalidades
    • La documentación debe incluir:
    • declaración documentada de:
    • - la política de calidad,
    • manual de calidad,
    • procedimientos documentados
    • registros requeridos.
    • Alineación con el PEI
    • Manual de Calidad
    • Debe incluir:
    • alcance del sistema,
    • procedimientos documentados
    • descripción de la interacción entre los procesos del sistema.
    Control de Documentos Los documentos del sistema deben controlarse lo que involucra: aprobación de documentos, revisión, actualización, identificación de cambios, disponibilidad de los documentos. EXIGE PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO. Control de Registros Deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia. Deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. EXIGE PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO. Requisitos de la Documentación
  • 88. ISO 9001:2000 Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como de la mejora Continua. Rol del Consejo Directivo Enfoque al Cliente Asegurarse que los requisitos del estudiante se determinan, se cumplen y se AUMENTA la satisfacción. Política de Calidad Que sea adecuada, incluye compromiso de cumplir con los requisitos, de mejora continua, proporcione marco para revisar objetivos, y que sea comunicada, entendida y revisada.
    • Planificación
    • Se realiza planificación para cumplir con requisitos del sistema y que se mantiene su integridad.
    • Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
    • Debe definir responsabilidades y autoridades y comunicarlas dentro de la organización.
    • Nombrar representante de la dirección.
    • Establecer procesos de comunicación apropiados en la organización.
    • Revisión por la Dirección
    • Revisar el SGC a intervalos definidos.
    • Consejo Directivo
  • 89. ISO 9001:2000 Gestión de los Recursos
    • Provisión de Recursos
    • Debe proporcionar recursos para implementar, mantener y mejorar el sistema y AUMENTAR la satisfacción del padre y estudiante.
    • Recursos Humanos
    • El personal debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas.
    • Debe:
    • Determinar competencia,
    • Proporcionar formación,
    • Evaluar la efectividad del entrenamiento,
    • Mantener registros,
    • Concientizar e involucrar al personal
    • Infraestructura
    • Debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria (espacio de trabajo, equipos para los procesos, servicios de apoyo)
    • Ambiente de Trabajo
    • Debe definir e implementar aspectos humanos y físicos en el ambiente de trabajo.
    • Condiciones de higiene y seguridad,
    • Método de trabajo,
    • Ética laboral,
    • Condiciones ambientales.
    • Lo que no está bajo su control, debe gestionarse ante la SEM.
  • 90. ISO 9001:2000 Realización del Producto
    • Planificación de la realización del producto
    • Debe planear e implementar los procesos necesarios para la prestación del servicio.
    • Procesos Relacionados con el Estudiante
    • Se deben determinar los requisitos especificados por el estudiante, los no establecidos por el estudiante pero necesarios y los legales y reglamentarios.
    • Debe revisarse que los requisitos esten definidos, se tiene capacidad para cumplir, se mantienen registros.
    • Procesos Relacionados con el Estudiante (continuación)
    • Debe determinar e implementar disposiciones eficaces para establecer comunicación con el cliente
    • Diseño y Desarrollo
    • Diseño curricular: planeación y validación .
    • Compras
    • Se deben controlar los procesos de compra y evaluación de proveedores.
    • Se debe tener información clara del producto comprado.
  • 91. ISO 9001:2000 Realización del Producto
    • Producción y Prestación del Servicio
    • Control de Prestación del Servicio
    • Debe planificar y llevar a cabo la prestación del servicio en condiciones controladas, incluye:
    • Información respecto a las características del servicio,
    • Instrucciones de trabajo,
    • Uso de equipo apropiado,
    • Actividades de liberación y entrega.
    • Validación de Procesos
    • Debe establecer:
    • Criterios para la revisión y aprobación de procesos,
    • La aprobación de equipos y calificación del personal,
    • Uso de métodos y procedimientos específicos,
    • Requisitos de registros,
    • Revalidación.
    • Identificación y Trazabilidad
    • Debe identificar el estado del producto respecto a los requisitos de seguimiento.
    • Identificación de estudiantes y eventos
    • Identificación del servicio por medios adecuados.
  • 92. ISO 9001:2000 Realización del Producto Producción y Prestación del Servicio (continuación) Propiedad del Cliente Debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar bienes de propiedad del estudiante o padres (incluye tambien información) Preservación del Producto La organización debe preservar la conformidad del producto; identificación, manipulación, protección.
    • Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición
    • Determinar el seguimiento y la medición a realizar, necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del servicio.
    • Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados.
    • Verificar la calidad de las pruebas de evaluación de estudiantes
  • 93. ISO 9001:2000
    • Generalidades
    • Debe planificar e implementar procesos de mejora para:
    • Demostrar la conformidad del producto,
    • Asegurar conformidad del SGC,
    • Mejorar continuamente la eficacia del
    • sistema.
    • Seguimiento y Medición
    • De la satisfacción del padre y estudiante,
    • De las auditorias internas,
    • (exige procedimiento documentado)
    • De los procesos.
    • Del producto y/o servicio de formación.
    Control del Servicio/Producto no-conforme Asegurarse de los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme. Control del proceso de formación de estudiantes Mejora
  • 94. ISO 9001:2000
    • Análisis de Datos
    • Establecer un método para determinar
    • la efectividad del sistema,
    • Identificar puntos donde se puedan realizar mejoras,
    • Recolectar datos respecto a: la satisfacción del estudiante, conformidad con los requisitos del sistema, características y tendencias de los procesos, proveedores .
    • Análisis de resultados de evaluación de estudiantes, docentes y la institución
    • Mejora
    • Mejorar continuamente la eficacia del sistema; basado en política de calidad, objetivos, resultado de auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisión por la dirección)
    • Acciones correctivas.
    • Exige procedimiento documentado
    • Acciones preventivas
    • Exige procedimiento documentado
    • Alineación con el Plan de Mejoramiento Institucional
    Mejora
  • 95.
      • Enfoque y características de modelos de gestión de calidad:
      • EFQM para el sector educativo
  • 96. EFQM ¿ QUÉ ES EL MODELO EFQM? EL MODELO EFQM ES UN INSTRUMENTO EFICAZ PARA LA AUTOEVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA GESTIÓN DE LAS INSTITUCIONES O CENTROS EDUCATIVOS. DISEÑADO PARA IMPULSAR LA EXCELENCIA DE LA CALIDAD EN LA GESTIÓN DE LAS ORGANIZACIONES. PRETENDE ANALIZAR LA ORGANIZACIÓN EN BUSCA DE PUNTOS FUERTES O FAVORECIENDO SU APARICIÓN, CONFRONTANDO CON EVIDENCIAS, PRIORIZANDO AREAS DE MEJORA Y ESTRUCTURANDO PLANES DE MEJORA Y DE ACCION, QUE SE EJECUTAN A TRAVES DE EQUIPOS DE MEJORA .
  • 97. EFQM DESARROLLO DE ALIANZAS LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS GESTION POR PROCESOS Y HECHOS - DATOS DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS APRENDIZAJE, INNOVACIÓN & MEJORA CONTINUOS ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS RESPONSABILIDAD SOCIAL ORIENTACION AL CLIENTE
    • HUMANISTA
    • LIDERAZGO
    • AUTOEVALUACION
    • MEJORA CONTINUA
    • CALIDAD TOTAL
  • 98. EFQM 1. LIDERAZGO 3. PERSONAS 2. POLITICA Y ESTRATEGIA 4. ALIANZAS Y RECURSOS 9. RESULTADOS CLAVES 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 5. PROCESOS 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD AGENTES FACILITADORES INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE RESULTADOS
  • 99. EFQM R esultados E nfoque D espliegue E valuación R evisión
  • 100. EFQM ESQUEMA DE AUTOEVALUACION Evaluación individual (evidencias y datos) Evaluación grupal (consenso) Diagnóstico (puntos fuertes y áreas mejora) Contraste y priorización (PEI, objetivos, $) Plan de mejora Plan de acción Planes estratégicos (seguimiento, valoración)
  • 101. EFQM Agentes Resultados Enfoque Magnitud Fundamentos Preventivo Sistemático y en mejora Interiorizado Logros Tendencias Referenciación Acciones correctivas Despliegue Alcance Vertical Horizontal Procesos y servicios Cubrimiento general
  • 102. EFQM I – SENSIBILIZACIÓN - MOTIVACION PRESENTACIÓN DE OBJETIVOS –CONOCIMIENTO DEL MODELO - ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN…… II - FORMACIÓN EN EL MODELO CASO PRÁCTICO III - AUTOEVALUACIÓN ASPECTOS RELEVANTES – PUNTOS FUERTES EVIDENCIAS Y AREAS DE MEJORA IV - PRESENTACIÓN DE IMPLEMENTACION DEL MODELO, RESULTADOS DE AUTOEVALUACION A COMUNIDAD EDUCATIVA – CONSTITUCION DE EQUIPOS DE MEJORA – ELABORACION PLANES DE MEJORA V- FORMACIÓN EN HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD DE LA GESTION EDUCATIVA VI - SEGUIMIENTO Y ACOMPAÑAMIENTO A Equipos de Mejora, PLANES DE MEJORA y Planes de Acción.
  • 103. EFQM NIVEL DE ACCESO NIVEL DE CALIDAD EUROPEA NIVEL DE CONSOLIDACIÓN NIVEL DE EXCELENCIA ¿A DONDE CONDUCE EL PROCESO? CERTIFICACION
  • 104.
      • IE JOAQUÍN DE CAYZEDO Y CUERO
      • GRACIAS POR SU ATENCIÓN