• Save
PwC Online Buyers eCommerce Study 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

PwC Online Buyers eCommerce Study 2012

  • 980 views
Uploaded on

 

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
980
On Slideshare
980
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Etude web-acheteurs : Les dix idées reçues du e-commerce France et International 2ème étude mondiale web-acheteurs Décembre 2012 www.pwc.fr
  • 2. PwC Les auteurs Etude web acheteurs 2012 - PwC Anne-Lise Glauser Directrice Strategy Sabine Durand-Hayes Associée Responsable Distribution & Biens de Consommation Olivier Vialle Associé Strategy
  • 3. PwC Une étude véritablement internationale Etats-Unis Brésil UK France Pays-Bas Suisse Allemagne Chine & HK Turquie Canada Russie Slide 3 Décembre 2012Etude web-acheteurs 2012 11 000 web acheteurs sondés à travers 11 pays Une enquête menée en juillet-août 2012
  • 4. PwC Les quatre thèmes clés de l’étude • Quels outils gagnent du terrain : réseaux sociaux, smartphones, tablettes? • Les comportements des web-acheteurs sont-ils différents d’un pays à l’autre ? • Qui sont les grands gagnants et les perdants du e-commerce? • Quelles stratégies multicanal? Décembre 2012 Slide 4 Etude web-acheteurs 2012
  • 5. Idée reçue : les réseaux sociaux sont un canal de distribution majeur
  • 6. PwC Utilisation des réseaux sociaux : de grandes différences d’un pays à l’autre Décembre 2012 Slide 6 Etude web-acheteurs 2012 Utilisation des réseaux sociaux Q. Quel est le pourcentage d’utilisateurs de réseaux sociaux dans chaque pays? 0% 100%80%20% 40% 60% Base : web acheteurs (11 067)
  • 7. PwC 5% 7% 9% 10% 11% 16% 17% 17% 26% 28% 49% 0% 20% 40% 60% La marque offre un service client sur les réseaux sociaux Interagir avec d'autres qui suivent cette marque m'intéresse Interagir avec cette marque m'intéresse Faire des recherches sur les produits sur les réseaux sociaux avant d'acheter J'ai eu une bonne/ mauvaise expérience avec cette marque et je voudrais la partager sur les réseaux sociaux L'opportunité de participer à des jeux sur les réseaux sociaux m'intéresse Je suis la marque sur les réseaux sociaux car j'achète chez eux Mes amis interagissent aussi avec cette marque sur les réseaux sociaux J'écoute les conseil d'amis ou d'experts Je suis intéressé(e) par de nouvelles offres J'aime recevoir des offres particulières/promotions Pour quelles raisons les web-acheteurs consultent-ils les pages de leurs marques favorites sur les réseaux sociaux? Décembre 2012 Slide 7 Q. Quels facteurs vous incitent à vous rendre sur la page d'une marque spécifique sur les réseaux sociaux? Base: web acheteurs utilisant les réseaux sociaux (8 376) Des offres spéciales/ des promotions De nouveaux produits Des conseils d’amis/ d’experts Mes amis le font Je suis client(e) de la marque Des jeux concours Pouvoir laisser un avis sur une marque Les interactions avec la marque Faire des recherches avant d’acheter Le service client Les interactions avec d’autres fans Etude web-acheteurs 2012
  • 8. PwC Les ¾ des utilisateurs n’achètent pas encore en ligne sur les réseaux sociaux Décembre 2012 Slide 8 Etude web-acheteurs 2012 75% Des web- acheteurs utilisent les réseaux sociaux 60% Des web-acheteurs utilisateurs de réseaux sociaux interagissent avec des marques 24% Des web- acheteurs achètent en ligne via les réseaux sociaux Base : web acheteurs (11 067) Moyenne Monde
  • 9. Idée reçue : le magasin tel que nous le connaissons aujourd’hui, est mort
  • 10. PwC Les web-acheteurs préfèrent acheter en magasin – en particulier pour certains produits Décembre 2012 Slide 10 Etude web-acheteurs 2012 69% 58% 48% 48% 41% 29% 19% 16% 24% 18% 19% 29% 25% 16% 13% 16% 29% 31% 27% 44% 62% 2% 2% 4% 3% 3% 3% 3% Magasin/ web Web seulement Web/ magasin Magasin seulement Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? Moyenne globale Cherche en ligne, achète en magasin Cherche et achète en ligne Base : web acheteurs (11 067) Cherche et achète en magasin
  • 11. PwC Décembre 2012 Slide 11 82% 73% 60% 58% 54% 46% 34% 6% 13% 13% 9% 17% 18% 15% 9% 10% 23% 30% 26% 33% 48% 3% 3% 4% 3% 3% 2% 3% Magasin/ web Web seulement Web/ magasin Magasin seulement Etude web acheteurs 2012 Les Français semblent plus attachés qu’ailleurs au magasin pour chercher et acheter leurs produits Base : web acheteurs français (1 009) Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? France Cherche en ligne, achète en magasin Cherche et achète en ligne Cherche et achète en magasin
  • 12. Idée reçue : les tablettes et smartphones détrônent l’ordinateur
  • 13. PwC L’ordinateur reste privilégié pour acheter en ligne : 97% vs tablettes 28% Décembre 2012 Slide 13 Etude web-acheteurs 2012 1% 2% 2% 2% 4% 8% 3% 6% 5% 7% 23% 34% 6% 9% 9% 15% 40% 34% 15% 11% 14% 39% 30% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% TV shopping Online via tablet PC Online via mobile / smartphone Catalogue/ magazine Online via PC In-store Quotidienne Hebdomadaire Mensuelle Moins d'une fois par mois En ligne - ordinateur Magasin VPC Smartphone En ligne - tablette Télé-achat Q. Quelle est votre fréquence d’achats sur les canaux de vente suivants? Base : web acheteurs (11 067) > 95% < 30%
  • 14. PwC L’Europe reste loin derrière les pays émergents dans son utilisation des tablettes et smartphones pour acheter en ligne Etude web-acheteurs 2012 Achat en ligne sur tablette Achat en ligne sur smart phone Q. Quel est le pourcentage de web-acheteurs achetant fréquemment sur ces outils ? Décembre 2012 Slide 14 Base : web acheteurs (11 067). Les web-acheteurs considérés comme fréquents sont ceux qui ont répondu «chaque jour », « chaque semaine », «chaque mois » 0% 100%80%20% 40% 60%
  • 15. PwC L’achat en ligne via tablettes et smartphones va progresser cette année, mais lentement Décembre 2012 Slide 15 Etude web-acheteurs 2012 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% En magasin En ligne sur ordinateur En ligne sur tablette En ligne sur smartphone Evolution des habitudes d’achats dans les 12 prochains mois N’utilise pas ce canal de vente Moins Identique Plus Base : web acheteurs (11 067)
  • 16. Idée reçue : les consommateurs du monde entier sont tous les mêmes
  • 17. PwC Attentes et comportements des consommateurs au niveau mondial : points communs et différences (1/2) Etude web-acheteurs 2012 Q. Quels sont les facteurs qui vous incitent à vous rendre sur un site e-commerce et à entrer dans un magasin physique? Facteurs clés d’attractivité sur un site e-commerce Facteurs clés d’attractivité en magasin • Des prix plus bas / meilleures offres promotionnelles qu'en magasin • La recherche d'un produit particulier/ d'une marque particulière • Les comparaisons et les recherches de produits / d'offres plus faciles qu'en magasin • La possibilité de voir, toucher et essayer les produits • L’obtention immédiate du produit Décembre 2012 Slide 17 Base : web acheteurs (11 067)
  • 18. PwC Attentes et comportements des consommateurs au niveau mondial : points communs et différences (2/2) Comportementd’achatenligne Comportement d’achat en magasin L’acheteur pratique Les chasseurs de bonnes affaires Le connecté L’inconditionnel du shopping Les chasseurs de bonnes affaires L’acheteur pratique Décembre 2012 Slide 18 Base : web acheteurs (11 067) Etude web-acheteurs 2012
  • 19. Idée reçue : les marchés émergents vont ressembler aux marchés matures en termes d’e- commerce
  • 20. PwC Moyenne monde : 28% et 30% Les pays émergents sont en avance dans leur utilisation des technologies et des réseaux sociaux Décembre 2012 Slide 20 40% des web-acheteurs turcs ont déjà acheté en ligne sur tablette et 42% sur smartphone Moyenne monde : 11% 24% des web-acheteurs chinois pensent plus utiliser leurs tablettes ou leurs smartphones pour acheter en ligne dans les 12 prochains mois Moyenne monde : 24% 33% des web-acheteurs brésiliens ont déjà acheté directement sur le site d’un réseau social Base : web acheteurs (11 067) Etude web-acheteurs 2012
  • 21. PwC Moyenne monde : 22% 40% des web-acheteurs brésiliens sont attirés sur un site e-commerce suite à la réception d’une offre spéciale par SMS (facteur #2) Les web-acheteurs se comportent différemment dans les pays émergents, le modèle des pays matures n’est donc pas réplicable Décembre 2012 Slide 21 Etude web-acheteurs 2012 Moyenne monde : 36% Seulement 24% des web- acheteurs turcs utilisent les moteurs de recherche pour se rendre sur un site e-commerce (Google, Bing) Moyenne monde : 56% Seulement 37% des web- acheteurs russes sont attirés par la gratuité des frais de port quand ils achètent sur un site e-commerce donné Moyenne monde :#5 and #6 Les facteurs #1 et #2 qui attirent les web-acheteurs chinois sur un site e-commerce spécifique sont les bons d’achats/coupons et les avis d’amis/d’experts Base : web acheteurs (11 067)
  • 22. PwC Quels acteurs ont la confiance des web-acheteurs? Décembre 2012 Slide 22 Les enseignes multicanales Les pure players Les marques Base : web acheteurs (11 067) Etude web-acheteurs 2012
  • 23. Idée reçue : les enseignes nationales bénéficieront toujours d’un avantage intrinsèque sur les acteurs internationaux
  • 24. PwC Grande Bretagne FranceAllemagne Etats-Unis Les acteurs multicanaux nationaux sont les leaders incontestables dans la plupart des marchés matures… Décembre 2012 Slide 24 Q. Qui sont vos acteurs multicanaux favoris? Les marchés matures 12% 12% 12% 17% 25% 0% 10% 20% 30% Auchan Darty Carrefour Yves Rocher Fnac 12% 16% 18% 28% 29% 0% 10% 20% 30% 40% John Lewis Asda Marks & Spencer Tesco Argos 10% 15% 17% 35% 52% 0% 20% 40% 60% J.C. Penny Best Buy Kohl's Target Walmart 11% 11% 14% 14% 15% 0% 5% 10% 15% 20% Otto MediaMarkt Weltbild H&M Tchibo Acteurs multicanaux étrangers Acteurs locaux détenus par des Groupes étrangers Etude web acheteurs 2012 Base : web acheteurs (11 067)
  • 25. PwC 12% 15% 21% 27% 37% 0% 10% 20% 30% 40% Carrefour Wal Mart Livrarias Saraiva Livraria Cultura Lojas Americanas ...mais dans la plupart des marchés émergents, certaines enseignes étrangères sont désormais bien implantées Décembre 2012 Slide 25 10% 12% 12% 15% 26% 0% 10% 20% 30% Nike Adidas Gome Apple Store Suning Chine Brésil 13% 16% 20% 24% 31% 0% 10% 20% 30% 40% D&R Migros LCW Vatan Bilgisayar Teknosa Turquie 9% 14% 14% 18% 24% 0% 10% 20% 30% L'Etoille Eldorado Yves Rocher Svyaznoi Mvideo Russie Pays émergents (BRIC) Etude web acheteurs 2012 Q. Qui sont vos acteurs multicanaux favoris? Base : web acheteurs (11 067) Acteurs multicanaux étrangers
  • 26. Idée reçue : les pure players internationaux ont un avantage sur les acteurs locaux
  • 27. PwC Amazon et eBay sont les seuls pure players étrangers leaders sur tous les marchés Décembre 2012 Slide 27 Etude web-acheteurs 2012 10 8 8 6 6 6 6 5 4 4 3 3 0 2 4 6 8 10 Nombre de pure players en ligne locaux dans le Top 10 national de chaque pays Nombre de pure players locaux Base : web acheteurs (11 067). Classement effectué en termes de pénétration, pas en parts de marché
  • 28. PwC L’environnement concurrentiel des pure players diffère d’un pays à l’autre - Illustration Décembre 2012 Slide 28 Top 5 des pure players Allemagne 1 Amazon 2 eBay 3 Zalando 4 bücher.de 5 druckerzubehör.de Grande Bretagne 1 Amazon 2 eBay 3 Play.com 4 Groupon 5 Sportsdirect.com Etats-Unis 1 Amazon 2 eBay 3 Groupon 4 Netflix 5 Overstock.com Acteurs locaux détenus par des géants étrangers Etude web acheteurs 2012 Base : web acheteurs (11 067). ). La question proposait une liste où les participants pouvaient sélectionner toutes les réponses applicables Chine 1 Taobao 2 360Buy 3 Amazon 4 Dangdang 5 QQ.com Brésil 1 Submarino 2 Peixe Urbano 3 Groupon 4 Compra Fácil 5 Netshoes France 1 Amazon 2 CDiscount 3 Vente Privée 4 3 Suisses 5 La Redoute Entrée directe des géants étrangers dans un pays
  • 29. PwC Conclusion : un environnement concurrentiel unique dans chaque pays Les enseignes multicanales Les pure players Les champions nationaux Les géants internationaux Les champions nationaux Les géants internationaux Les leaders de la distribution dans chaque pays… Décembre 2012 Slide 29 Etude web acheteurs 2012 Base : web acheteurs (11 067)
  • 30. Idée reçue : les distributeurs sont par nature mieux placés que les marques car ils sont plus proches des consommateurs
  • 31. PwC Plus d’un web-acheteur sur trois a déjà acheté directement sur le site e-commerce d’une marque Décembre 2012 Slide 31 17% 19% 30% 30% 33% 33% 35% 35% 39% 42% 52% 56% 83% 81% 70% 70% 67% 67% 65% 65% 61% 58% 48% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pays-Bas France Russie Grande Bretagne Brésil Allemagne Turquie Monde Canada Suisse Etats-Unis Chine Q. Avez-vous déjà acheté sur un site e-commerce mono-marque? OUI NON Moyenne générale 35% Monde Etude web acheteurs 2012 Base : web acheteurs (11 067)
  • 32. PwC Les web-acheteurs recherchent des offres discount et une large gamme de produits sur les sites des marques Décembre 2012 Slide 32 8% 12% 17% 22% 24% 29% 30% 41% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Une meilleure expérience Des produits personnalisés Un meilleur niveau de service La disponibilité en stock Une meilleure garantie La fidélité à la marque J'avais besoin d'une seule marque Une gamme complète / un choix plus large Des prix moins élevés Q. Qu'est-ce qui vous a fait acheter directement sur le site e-commerce de la marque plutôt que sur un site e-commerce distributeur de plusieurs marques? Base : 3 871 réponses (=35% de « Oui » à la question précédente) Etude web acheteurs 2012
  • 33. Idée reçue : Ventes en ligne + ventes en magasin = jeu à somme nulle
  • 34. PwC Plus de 50% des web-acheteurs dépensent plus avec leurs enseignes multicanales favorites 6% 7% 8% 37% 41% 44% 22% 20% 21% 17% 16% 12% 11% 9% 9% 7% 6% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Premier favori Deuxième favori Troisième favori Plus de façon très significative (plus de +50%) Beaucoup plus (de +25% à +50%) Plus ( de +10% à +25%) Un peu plus (jusqu'à +10%) Non - Mes dépenses sont identiques Non - j'ai réduit mes dépenses Décembre 2012 Slide 34 58% 52% 48% Q. Pensez-vous avoir dépensé plus avec votre (vos) enseigne(s) préférée(s) depuis que vous avez commencé à acheter sur plusieurs canaux? Base : Participants ayant renseigné leurs 3 enseignes favories (9 427, 5 122, 2 928, ) Etude web acheteurs 2012
  • 35. PwC Cette progression diffère considérablement d’un pays à l’autre, en particulier entre BRICs et marchés matures 76% 68% 67% 62% 55% 54% 52% 51% 49% 47% 45% 43% 37% -4% -7% -6% -2% -6% -6% -4% -5% -11% -5% -7% -10% -8% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Dépense plus Dépense moins Décembre 2012 Slide 35 Moyenne monde Q. Pensez-vous avoir dépensé plus/moins avec votre enseigne préférée depuis que vous avez commencé à acheter sur plusieurs canaux? Etude web acheteurs 2012 Base : Participants ayant renseigné leurs 3 enseignes favories (9 427, 5 122, 2 928, )
  • 36. Idée reçue : offrir des prix bas est le seul moyen pour accroître les dépenses des consommateurs
  • 37. PwC A première vue, le prix est un critère d’achat majeur pour les web-acheteurs auprès de leurs enseignes favorites… Décembre 2012 Slide 37 Etude web acheteurs 2012 10% 30% 31% 31% 36% 36% 37% 37% 39% 39% 40% 43% 47% 50% 53% 54% 59% 61% 62% 67% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Autres Le site web garde en mémoire ma carte de crédit Ils ont été les premiers à avoir un site e-commerce Ils ont une approche marketing innovante Je reçois des offres exclusives ou en avance Ils m'apportent des conseils et m'aident à choisir mes produits Ma fidélité est recompensée J'aime bien le personnel Echange gratuit Ils ont des produits innovants Je peux réserver/acheter des produits et les récupérer en magasin Je peux retourner les produits achetés en ligne, en magasin Le site web garde en mémoire mes données personnelles Bonne politique de renvoi des produits Ils ont toujours en stock les produits que je veux Livraison rapide/ fiable J'aime le magasin Leur site web est facile d'utilisation Je sais qu'ils sont bon marché / pratiquent des prix raisonnables Je leur fais confiance J'aime les produits qu'ils offrent Q. Pourquoi achetez-vous auprès de vos enseignes/marques préférées? Base : web acheteurs (11 067)
  • 38. PwC … mais ce sont en réalité la qualité de service et l’innovation qui contribuent le plus à l’augmentation des dépenses Décembre 2012 Slide 38 Etude web acheteurs 2012 10% 30% 31% 31% 36% 36% 37% 37% 39% 39% 40% 43% 47% 50% 53% 54% 59% 61% 62% 67% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Autres Le site web garde en mémoire ma carte de crédit Ils ont été les premiers à avoir un site e-commerce Ils ont une approche marketing innovante Je reçois des offres exclusives ou en avance Ils m'apportent des conseils et m'aident à choisir mes produits Ma fidélité est recompensée J'aime bien le personnel Echange gratuit Ils ont des produits innovants Je peux réserver/acheter des produits et les récupérer en magasin Je peux retourner les produits achetés en ligne, en magasin Le site web garde en mémoire mes données personnelles Bonne politique de renvoi des produits Ils ont toujours en stock les produits que je veux Livraison rapide/ fiable J'aime le magasin Leur site web est facile d'utilisation Je sais qu'ils sont bon marché / pratiquent des prix raisonnables Je leur fais confiance J'aime les produits qu'ils offrent Analyse des facteurs qui incitent à dépenser plus auprès des enseignes/ marques multicanales préférées Augmente les dépenses de façon significative (> 10%) Augmente un peu plus les dépenses (1- 10%) Base : Web-acheteurs ayant renseigné leurs enseignes multicanales favories (8 619) Modèle utilisé: régression multinomiale. Les facteurs ressortant de façon significative sont indiqués en et en
  • 39. PwC Ces attributs clés relèvent de l’innovation et de la qualité de service Décembre 2012 Slide 39 Etude web-acheteurs 2012 Facteurs clés en matière de qualité de service Facteurs clés en matière d’innovation • Livraison rapide/ fiable • Conservation de mes données personnelles • Accès exclusif à des offres • Retour des produits en magasin • Des produits innovants • Une approche marketing innovante
  • 40. Conclusion
  • 41. PwC Conclusion • Les marchés émergents se différencient des marché matures • L’enjeu majeur des acteurs du e-commerce est de devenir l’acteur favori des webacheteurs, afin d’accroître leur part de portefeuille. Les acteurs doivent aujourd’hui adapter leur stratégie web par pays, comme ils ont adapté leurs magasins physiques. • Les webacheteurs sont prêts à dépenser significativement plus auprès de leurs acteurs favoris si on leur apporte une bonne qualité de service et des produits / une approche marketing innovants. • L’ordinateur reste le canal privilégié de l’achat en ligne : quelle portée pour les nouvelles technologies? • Quid de la pénétration des marques? Décembre 2012 Slide 41 Etude web acheteurs 2012
  • 42. © 2012 PricewaterhouseCoopers LLP. All rights reserved. PwC refers to the United States member firm, and may sometimes refer to the PwC network. Each member firm is a separate legal entity. Please see www.pwc.com/structure for further details. This proposal is protected under the copyright laws of the United States and other countries. This proposal contains information that is proprietary and confidential to PricewaterhouseCoopers LLP, and shall not be disclosed outside the recipient's company or duplicated, used or disclosed, in whole or in part, by the recipient for any purpose other than to evaluate this proposal. Any other use or disclosure, in whole or in part, of this information without the express written permission of PricewaterhouseCoopers LLP is prohibited. MERCI