2. Tipo de pensamiento orientado hacia la satisfacción
de cliente y a sus necesidades reales, asegurará
resultados financieros positivos.
La orientación de las operaciones será hacia la
obtención de conceptos claves de venta, analizar y
aplicar las técnicas para mejorar procesos de venta y
de negocios e incorporarlas a la satisfacción del
cliente.
3. Percepción: Capacidad de adjuntar y
organizar los datos y la información que llega
a través de los sentidos, creando de esa forma
un concepto.
4. Por ello hay 3 puntos que influyen en la
percepción:
• Expectativas
• Necesidades y deseos
• Cultura en la que creció
5. Percepción del cliente: La calidad percibida de un
servicio corresponde a la satisfacción de este,
Se basa en la confiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía y tangible.
Percepción global: Está basada en la experiencia
que el cliente haya tenido y que puede seguir
teniendo al acudir en un periodo.
6. Brechas de satisfacción o insatisfacción del cliente
• No saber lo que el cliente espera
• No seleccionar de forma correcta los estándares de
servicio prestado
• No entregar el servicio
• No adecuar lo prometido con lo entregado
7. La satisfacción puede definirse como la evaluación
que realizan los clientes con respeto al servicio
proporcionado, y mucho depende de si el servicio
responde a las necesidades y expectativas.
Si no llegara a cumplir
estos dos requisitos se
produce la
insatisfacción
8. Lo que determina la satisfacción son las características del
producto o servicio, el precio, las percepciones de la
calidad del producto y el servicio y el estado de animo o
emocional del cliente; estos son considerados factores
personales.
9. Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en
la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado
meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a
cada cliente» ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas
las áreas funcionales
10. Primer Beneficio: El cliente
satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y
por ende, la posibilidad de venderle
el mismo u otros productos
adicionales en el futuro
Segundo Beneficio: El cliente
satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente
satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un
determinado lugar (participación) en
el mercado.
Beneficios de
Lograr la
Satisfacción del
Cliente
11. Elementos
que
Conforman
la
Satisfacción
del Cliente
El Rendimiento Percibido: Se refiere al
desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que
el cliente considera haber obtenido luego de
adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
Las Expectativas: Son las "esperanzas" que los
clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas
de los clientes se producen por el efecto de una o
más de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de
los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
12. Los Niveles de Satisfacción: Luego de
realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción
Insatisfacción:
Se produce
cuando el
desempeño
percibido del
producto no
alcanza las
expectativas
del cliente
Satisfacción:
Se produce
cuando el
desempeño
percibido del
producto
coincide con las
expectativas
del cliente
Complacencia:
Se produce
cuando el
desempeño
percibido
excede a las
expectativas
del cliente
13. “Rendimiento Percibido -
Expectativas = Nivel de
Satisfacción”Para aplicarla, se necesita
primero obtener mediante una
investigación de mercado:
1) el rendimiento percibido
2) las expectativas que tenía
el cliente antes de la
compra. Luego, se le asigna
un valor a los resultados
obtenidos
14. Los consumidores ya no sólo buscan
buena
calidad y buenos precios, sino también, un
buen servicio o atención al cliente, es decir,
un
trato amable, un ambiente agradable,
comodidad,
un trato personalizado, una rápida
atención.
15. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba,
pero además recibe un buen servicio o atención al
cliente, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que
regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy
probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
16. Pero si un cliente resulta
insatisfecho y además recibe un
mal servicio o atención al cliente,
no sólo dejará de visitarnos, sino
que muy probablemente hablará
mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo a un
número promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su
estado de indignación.
17. Esta mezcla influye
independientemente de los
individuos y es controlada por la
compañía hay tres dimensiones de
factores: condiciones ambientales ,
disposición espacial y
funcionalidad y señales, símbolos y
artefactos.
18. Condiciones ambientales.- incluyen
las características del ambiente
como temperatura, alumbrado, ruido,
música, aroma y color.
Disposición espacial y funcionalidad.- la
disposición espacial es la manera en que están
acomodados toda la maquinaria y equipo. La
funcionalidad es el poder facilitar el
cumplimiento de los objetivos de los clientes y
empleados.
Señales símbolos y
artefactos.- son importantes
para formar una primera
impresión y comunicar los
conceptos de servicio.
19.
20. Es llevar al cliente nuestra línea de productos o
servicios con el fin de lograr su satisfacción y que
vuelva a comprar en nuestra empresa lo que los
clientes buscan es: confianza, profesionalismo,
privacidad, facilidad del servicio, cortesía
amabilidad, credibilidad, rapidez, imagen e
información.
21. Características de la atención al cliente son:
•Conocimiento de las necesidades y
expectativas del cliente.
•Flexibilidad y mejora continua.
•Orientación al trabajo y al cliente.
•Plantearse la fidelidad como meta de la
atención al cliente.
22. Las comunicación de la cuales dependen para hacer tu
trabajo adecuadamente y de forma eficiente. Estas deben
incluir:
Correo electrónico de tus clientes o colegas
Facturas o formas de orden
Reportes de un departamento a otro
Mensajes telefónico
23. La buena comunicación por correo electrónico , vía
telefónica o de manera personal , es un proceso
en dos sentidos . tendrás que demostrar que
entiendes lo que el cliente dice, y tendrás que
buscar ciertas claves que te indiquen que el cliente
también ha entendido lo que le has dicho
24.
25. Escuchar de forma eficiente.
Verificar la comprensión.
Demostrar tu habilidad para escuchar.
Construye relaciones.
Diagnóstico de escucha.
27. Avances que se usan en las organizaciones
El más frecuente es el correo electrónico
Facebook
Twitter
28. Cada miembro de una organización tiene una función
especifica que debe posibilitar un excelente servicio en
conjunto con el resto.
Todos los miembros del
equipo en una empresa
se encuentran ligados
en una cadena que
tiene como objetivo
servir al cliente.
29. En relación con los gerentes que forman parte de la
empresa deben realizar las siguientes actividades:
•Comunicar de manera eficiente las estrategias y objetivos de
la empresa y del equipo.
•Lograr que los miembros del equipo sean flexibles al ayudar
a los clientes.
•Asegurarse que las lecciones aprendidas a partir de quejas y
reclamos sean aprendidas.
•Ofrecer entrenamiento cuando los niveles de atención sean
deficientes.
30. Algunos
elementos
particulare
s que se
deben
tomar en
cuenta son
Se debe contestar el teléfono después
de que suene dos veces
Los correos electrónicos se deben
responder dentro de las 24 horas
siguientes
Los productos adquiridos se deben
entregar dentro de las siguientes
4,horas
