Descripción y características del curso taller. Monroy Asesores, S.C. www.monroyasesores.com.mx contactanos@monroyasesores.com.mx

1. Como crear y mantener una cultura
efectiva del Servicio al Cliente y
Mejora Continua
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2. Reflexión inicial
Señorita, cual es la diferencia que ustedes tienen con respecto a las demás agencias?
Pues mire usted, la verdadera diferencia que hay, está basada en el servicio al cliente
que nosotros le ofrecemos.
Y eso qué quiere decir señorita?
Que con nosotros, todos los que aquí trabajamos vamos a hacer cuanto sea necesario
para que su viaje sea un verdadero placer.
Y eso que quiere decir señorita?
Que no deberá tener ninguna duda con respecto al éxito de su proyecto.
Oiga, y si voy a la oficina ubicada enfrente, con su competencia, y les pregunto lo
mismo, qué cree usted que me den como respuesta.
Lo más probable es que lo mismo o muy parecido.
Cuántas ocasiones hemos pasado o escuchado respuestas similares.
Para algunas empresas y sus colaboradores es muy fácil decir y escribir en sus
misiones y visiones que la ventaja competitiva que tienen es el servicio al
cliente, sin embargo casi para nadie dentro de la organización está claro y preciso en
qué consiste esa promesa, pero eso sí, puede generar muchas urgencias, costos y
estrés, pues todos hacen importantes esfuerzos por dar una “excelente” atención.
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3. Reflexión inicial
Desde mi punto de vista, el servicio al cliente es un conjunto de situaciones que
deben diseñarse, documentarse y poder evaluarse periódicamente, de tal forma
que no sea el criterio de la gente lo que marca la diferencia.
De forma más concreta es la correcta alineación de cada momento en que se tiene
contacto con o para el cliente dentro de la cadena de valor (procesos) de la
organización. Desde la etapa en que se tiene contacto inicial por teléfono debe estar
claro cuál es la mejor forma de hacerlo. Si hablamos de acceso a la tienda, del
proceso de venta, del otorgamiento del crédito, de logística de entrega, de forma de
cobro, de atención posterior a la venta, del servicio técnico, etc. Todos estos
momentos y cada proceso distinto debe estar diseñado para lograr la satisfacción del
cliente rentablemente, y obviamente debe existir un sistema de comunicación
interna para asegurar que las buenas prácticas se están llevando a cabo, que se
conocen perfectamente bien y que mejoran día con día.
Por ello conocer qué aspectos son lo que desde el punto de vista del cliente le
agregan valor es indispensable, y hacerlo de forma frecuente, de tal forma que
siempre este actualizado nuestro mapa de cadena de valor interno. Derivado de lo
anterior, documentar los procedimientos o protocolos de actuación adecuados, el
sistema de evaluación más efectivo, y especialmente el plan de capacitación y
comunicación correspondiente es indispensable.
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4. Propósito del curso
La cultura del servicio al cliente es una característica de toda la organización, no solo
de algunos puestos o funciones. Debe ser una verdadera ventaja competitiva, sin
embargo debe ser bien clarificada a todos los colaboradores.
La excelencia en el servicio, es el resultado de una buena coordinación de todos los
procesos existentes, funcionando como una verdadera Cadena de Valor.
Propósito:
Proporcionar y/o desarrollar en los asistentes la competencia técnica necesaria para
mejorar sus hábitos de trabajo, de tal forma que se vuelvan expertos en la atención de
clientes, solución de quejas y mantenimiento de excelentes relaciones comerciales.
Dirigido a:
Colaboradores de las áreas de servicio a cliente, logística, almacén, crédito y
cobranza, ventas, así como a dueños de negocios.
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5. Propuesta temática
Temario:
I.
Que es lo que hace diferente a tu empresa y a ti mismo, importancia de la
Ventaja Competitiva.
II.
Qué es el Mapa Estratégico.
III. Elementos que integran el servicio y como hacer un diseño del proceso integral
del servicio en toda la organización.
IV. Elementos de la satisfacción del cliente (producto, ventas, tiempo, ubicación,
cultura, postventa).
V. Alineando los objetivos de toda la organización a la Excelencia en el Servicio.
VI. El triangulo del servicio de Karl Albretcht.
VII. Los Momentos de Verdad y la fidelización del cliente.
VIII. Mejora Continua en el servicio al cliente.
Metodología:
Conferencia participativa, análisis de casos y dinámicas grupales.
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6. Facilitadores
Lic. Gustavo E. Acosta Barragan
Licenciado en Administración de Empresas Turísticas, escuela
Mexicana de Turismo.
Ha sido miembro:
Del Comité de Promoción del Encuentro Empresarial de Oportunidades
de Negocio de América del Norte.
Se ha desempeñado como:
Director Comercial del Club Atlas Golf.
Director Regional de la empresa Inter-Con Seguridad Privada.
Gerente Comercial del despacho Exitus Consulta.
Gerente de Unidades de Negocio de la Cadena Vips y Toks.
Actualmente:
Consultor de diversos grupos empresariales en la Riviera Maya.
Expositor en temas de prevención, seguridad, servicio al cliente y
ventas.
Desde 2010 representante de Monroy Asesores en Cancún y RM.
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7. Facilitadores
Lic. Agustin Monroy Acosta
Licenciado en Administración de Empresas por la UAG.
Diplomado en Administración de Sueldo y Salarios en Coparmex.
Diplomado en Administración Rentable del Conocimiento en ARIOAC.
Diplomado en Dirección Estratégica Comercial por el ITESO.
Ha sido miembro:
Del Comité de Capital Humano en American Chamber.
Del comité de Logística del Consejo Mexicano de Comercio Exterior de
Occidente.
Se ha desempeñado como:
Gerente de Desarrollo de Negocios en Wall & Facade Technologies.
Gerente de Administración de Ventas en Interlub Group.
Actualmente:
Consultor de diversos grupos empresariales a nivel nacional.
Profesor de postgrados en el Instituto de Especialización para
Ejecutivos y en el Instituto de Capacitación y Actualización de Occ.
Conferencista invitado en Congresos de Mercadotecnia, de
Administración y de Gerentes de Capital Humano.
Desde 1990 Socio de Monroy Asesores, S.C.
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8. Información de contacto
Tel. 52+ (33) 3832-4023 / (33) 3832-4332
agustinma@monroyasesores.com.mx
http://www.facebook.com/pages/MonroyAsesores/123659804358452
http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul
Skype: amonroyacosta
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