DE VERANDERENDECONTEXT
ZERO MOMENT  OF TRUTH
“This tape made by 3M Scotch is justabout as magical as you‟re gonna get inthe world of tape!”
ZOWEL HET BOS ALSDE BOMEN ZIEN
Customer journey mapping                 Pre-              experience         Post-       Experience       experience
BEDRIJ   GEBRUIK  F        ER
Voor het museum                                  In het museum                                                            ...
Holistische visieInterne & externe communicatiecathalysatorVisualiseren van focus pointsFlexibel model
#1 „Only the best is good enough‟
APPLE   COSTCO
#1 „Only the best is good enough‟#2 Customer journey mapping is een   onderdeel van marketing
#1 „Only the best is good enough‟#2 Customer journey mapping is een   onderdeel van marketing#3 Het bedrijf heeft verantwo...
ONTASTBAAR                         Mond aan           Diensten        mond                          reclameGECREËER       ...
CONTROLE OVERDE CONTENT    CO - CREATIE                   BEREIK
CONTROLE OVERDE CONTENT    CO - CREATIE                    CROWD                   SOURCING                              B...
CONTROLE OVERDE CONTENT    CO - CREATIE                    CROWD                   SOURCING                              G...
HET VERHAAL VAN DECUSTOMER JOURNEY
Meerdere perspectievenActiviteiten vs. productenCo-experienceEen dynamische aanpak
CREATIEVE OEFENING
Creatieve oefening
@monkeyshot#monkeytalk
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Talk 07 customer journey
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Talk 07 customer journey

246

Published on

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
246
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • IntroductievragenUitlegvragen > connectie met verhaalToepassen in eencreatieveoefening
  • Refererennaar BertVoorbeeld: sport schoenenkopen (vroeger 3 stappenproces)
  • -Klant of gebruikertriggeren
  • Sportschoenenkopen (nietwebshop)
  • SportschoenengebruikenNu (nieuwe context) Klant of gebruiker op eennieuwemaniertriggeren
  • Experience marketing Kussengevecht >> gedeeld via sociale media
  • 4de stapGoogle: ZERO MOMENT OF TRUTHReviews bekijken
  • Amazon review 3M scotch tapeZero effort is >> je bent voortdurendverbonden met sociale mediaInteractie n tssbedrijf & gebruiker, beleving & service is open naariedereen
  • UX designer zowel het bosals de bomenzien: Eric ReissVerderdangraphisch & bruikbaarheidVerschillendeinteractiesmoetsamenbrengen
  • Metafoororkest
  • EenmethodeomdezeinteractiessamentebrengenCustomer journey mapping (activiteit >> geeneindproduct)Personen van verschillendeafdelingensamenzitten & het verhaal van de beleving van de gebruikervertellen (ontdekken, beleven en herinneren.Verhaalvertellenaan de hand van touchpoints-Touchpointseen moment of element waar je de gebruiker en het bedrijfsamenbrengt.Vb. Sportschoenenkopen. Filmpjedat je op facebookziet, website die je opzoekt, verkoper in de winkel,… Je kan die touchpoint via verschillendemanierenervaren. FB = smartphone, website = tablet of laptopDoel: goedebeleving
  • Verhaalvertellenaan de hand van touchpoints-Touchpointseen moment of element waar je de gebruiker en het bedrijfsamenbrengt.
  • Eenvb van een template die je kangebruiken3 delen in terug (DENKEN, VOELEN, DOEN)Resultaatkwalitatiefonderzoek
  • Holistischvisie >> kijken het grotereplaatje. Waardecreëren in gebruik, & waarde in bezitIntern: communicatietussenverschillendeafdelinenExtern: je gebruiker gratis reclamemaaktVisualiseren van focus pointsFlexible model
  • Methodekennen >> mythes1# marketing: termenherkenbaaruit marketing
  • Forrester: User Experience index 2011Gebasseerd op 3 vragen. Is de ervaringwaardevol? Bruikbaar? en prettig?Apple & Costco vergelijkenCostco: verwachtingen lager MAAR welzekertegemoetkomen
  • Methodekennen >> mythes1# marketing: termenherkenbaaruit marketing
  • Marketingbepaalt de verwachtingCustomer journey mapping zorgtdat je tegengemoetkomtaandezeverwachtingenSinterklaasbelooftdingen, piet die zorgtdat de kindjes de pakjeskrijgen
  • Methodekennen >> mythes1# marketing: termenherkenbaaruit marketing
  • Types touchpunt.Tastbaar & ontastbaar. Gecreëerd door het bedrijf & de gebruikerShift ontastbare & gecreërd door de gebruiker (door de nieuwe context!)
  • Gebruikersspeleneenactieverol In het ontwerpen van de belevingCO-CREATION: actievebetrokkenheid van gebruikers. Example: http://betalabs.nokia.comCROWD SOURCING: eenvraag of uitdaginggevenaaneengrootaantalgebruikers. Example: design competitionsUSER-GENERATED CONTENT: Het bedrijffaciliteertenkel de conversatie example: http://designbyme.lego.com
  • Gebruikersspeleneenactieverol In het ontwerpen van de belevingCO-CREATION: actievebetrokkenheid van gebruikers. Example: http://betalabs.nokia.comCROWD SOURCING: eenvraag of uitdaginggevenaaneengrootaantalgebruikers. Example: design competitionsUSER-GENERATED CONTENT: Het bedrijffaciliteertenkel de conversatie example: http://designbyme.lego.com
  • Gebruikersspeleneenactieverol In het ontwerpen van de belevingCO-CREATION: actievebetrokkenheid van gebruikers. Example: http://betalabs.nokia.comCROWD SOURCING: eenvraag of uitdaginggevenaaneengrootaantalgebruikers. Example: design competitionsUSER-GENERATED CONTENT: Het bedrijffaciliteertenkel de conversatie example: http://designbyme.lego.com
  • Gebruikersspeleneenactieverol In het ontwerpen van de belevingCO-CREATION: actievebetrokkenheid van gebruikers. Example: http://betalabs.nokia.comCROWD SOURCING: eenvraag of uitdaginggevenaaneengrootaantalgebruikers. Example: design competitionsUSER-GENERATED CONTENT: Het bedrijffaciliteertenkel de conversatie example: http://designbyme.lego.com
  • Gebruikersspeleneenactieverol In het ontwerpen van de belevingCO-CREATION: actievebetrokkenheid van gebruikers. Example: http://betalabs.nokia.comCROWD SOURCING: eenvraag of uitdaginggevenaaneengrootaantalgebruikers. Example: design competitionsUSER-GENERATED CONTENT: Het bedrijffaciliteertenkel de conversatie example: http://designbyme.lego.com
  • Gebruikersspeleneenactieverol In het ontwerpen van de belevingCO-CREATION: actievebetrokkenheid van gebruikers. Example: http://betalabs.nokia.comCROWD SOURCING: eenvraag of uitdaginggevenaaneengrootaantalgebruikers. Example: design competitionsUSER-GENERATED CONTENT: Het bedrijffaciliteertenkel de conversatie example: http://designbyme.lego.com
  • Titel
  • WELKOMWelkom, ik ben Hilde Van Dyck, oprichter van monkeyshot en 1 van de 9 UX expertenbijmonkeyshot.
  • Talk 07 customer journey

    1. 1. DE VERANDERENDECONTEXT
    2. 2. ZERO MOMENT OF TRUTH
    3. 3. “This tape made by 3M Scotch is justabout as magical as you‟re gonna get inthe world of tape!”
    4. 4. ZOWEL HET BOS ALSDE BOMEN ZIEN
    5. 5. Customer journey mapping Pre- experience Post- Experience experience
    6. 6. BEDRIJ GEBRUIK F ER
    7. 7. Voor het museum In het museum Na het museum ONTDEKKEN BELEVEN HERINNERENDENKEN Verwachtingen BelevingenVOELEN Ontdekken van Informeren over R eizen naar Binnengaan in J orienteren in e De tentoon- De tentoon- Delen van je Het museum Terugblikken op een tentoon- een tentoon- een tentoon- het museum het museum stelling stelling bekijken beleving verlaten je bezoek stelling stelling stelling binnengaan PersoonlijkDOEN Smart phone Laptop / computer Tablet Post
    8. 8. Holistische visieInterne & externe communicatiecathalysatorVisualiseren van focus pointsFlexibel model
    9. 9. #1 „Only the best is good enough‟
    10. 10. APPLE COSTCO
    11. 11. #1 „Only the best is good enough‟#2 Customer journey mapping is een onderdeel van marketing
    12. 12. #1 „Only the best is good enough‟#2 Customer journey mapping is een onderdeel van marketing#3 Het bedrijf heeft verantwoordelijkheid voor de touchpoints
    13. 13. ONTASTBAAR Mond aan Diensten mond reclameGECREËER GECREËERD DDOOR HET DOOR DEBEDRIJF GEBRUIKER Open source Producten software TASTBAAR
    14. 14. CONTROLE OVERDE CONTENT CO - CREATIE BEREIK
    15. 15. CONTROLE OVERDE CONTENT CO - CREATIE CROWD SOURCING BEREIK
    16. 16. CONTROLE OVERDE CONTENT CO - CREATIE CROWD SOURCING GEBRUIKER GENEREERT DE CONTENT BEREIK
    17. 17. HET VERHAAL VAN DECUSTOMER JOURNEY
    18. 18. Meerdere perspectievenActiviteiten vs. productenCo-experienceEen dynamische aanpak
    19. 19. CREATIEVE OEFENING
    20. 20. Creatieve oefening
    21. 21. @monkeyshot#monkeytalk
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×