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Procesos de gerencia de calidad. iaea m. urigüen

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  • 1. OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DE PROCESOS MEDIANTE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL Y MEJORA CONTINUA PROFESORA: MÓNICA URIGÜEN, Ph.D. 1
  • 2. INDICE • Calidad • Efectos de la calidad • Modelo del sistema de gestión • Mejora continua • Proceso de mejora continua • Herramientas gerenciales de calidad y Mejora Continua • TALLER: Ejercicio Práctico Mónica Urigüen 2
  • 3. CALIDAD Grado de características inherentes que cumple unos requisitos, necesidades o expectativas prefijadas. Diversas etapas del concepto de calidad: Calidad mediante inspección: conformidad Control estadístico de la calidad: control de calidad Aseguramiento de la calidad: calidad total Calidad como estrategia competitiva: orientación al cliente Optimización de Procesos en la Planificación Mónica Urigüen 3
  • 4. EFECTOS DE LA CALIDAD • Optimización (ahorros) • Aumento de productividad. • Mayor rentabilidad. • Mejora de la imagen. • Motivación y compromiso de los empleados. • Flexibilidad • Preparación para el futuro. Mónica Urigüen 4
  • 5. Modelos y Sistemas de Gestión de Calidad O Modelo EFQM de Excelencia O Modelo de Gestión de Calidad Malcon Baldrige O Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada al cliente. O Modelo de Calidad Deming O Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional O Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del comportamiento ambiental, asegura el cumplimiento de la legislación ambiental, O ISO 9001:2000: SGC. Requisito O ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones Mónica Urigüen 5
  • 6. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los criterios y estándares de calidad, a fin de garantizar satisfacción de los clientes El Plan de Mejora Continua incluye: • Análisis y evaluación de la situación • Identificación de problemas mediante análisis CAUSA - EFECTO • Objetivos para la mejora • Implementación de soluciones en el plan de mejoras • Evaluación, medición, verificación, análisis de resultados • Formalización de los cambios Mónica Urigüen 6
  • 7. Conceptos prácticos de Mejora de la Calidad 1. Sistemas / Procesos 2. Clientes y entrega de servicios 5. Disminuir la Complejidad 6. Variaciones 3. Calidad 4. Método científico Eliminar las 7. Diseño Estadístico 8. Experimentos Mónica Urigüen 7
  • 8. Ciclos de Mejora Continua Ciclo de la mejora continua: O • Planificación O • Realización O • Verificación O • Corrección Mónica Urigüen 8
  • 9. RUEDA DE LA VIDA CICLO DEMING PLANEAR PLANIFICAR OBJETIVOS Y ACTIVIDADES PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES ACTUAR SOBRE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS PARA MEJORAR EL SISTEMA ESTANDARIZAR Mónica Urigüen HACER DE ACUERDO CON LO PLANEADO DE MANERA CONTROLADA. VERIFICAR, QUE SE HACEN DE ACUERDO CON LO PLANEADO (AUDITORÍAS) ASEGURARSE 9
  • 10. Visión organizacional según Deming INSUMOS PROVEEDORES CLIENTES RESULTADOS Investigación Mónica Urigüen Diseño y Rediseño 10
  • 11. 14 puntos de Deming para la Mejora Continua 1. Constancia para mejorar producto y servicio 2. Filosofía liderazgo para el cambio 3. Inspección para lograr calidad 4. Minimizar costos Mónica Urigüen 5. Mejorar el sistema de producción / calidad y disminuir costos 6. Instituir la capacitación 7. Instituir liderazgo 8. Retirar los temores 11
  • 12. 9. Romper las barreras entre procesos 10. Eliminar los slogan 11. Eliminar la gerencia por números. Sustituirlo por liderazgo Mónica Urigüen 12. Retirar barreras de horas hombre y levantar la estima de los trabajadores 13. Instituir un programa de educación y automejora 14. Motivar a cada uno a para que sea parte de la transformación 12
  • 13. Herramientas para el Método Científico        Paso Flowchart Paso 2 1 Diagrama de Flujo de trabajo Diagrama de Responsabilidades 100 80 60 Diagrama de Pareto 40 20 Diagrama de Causa – Efecto 0 0 Diagrama de Variación Mónica Urigüen Paso 3 Paso 4 Services Accountability Academic Programs 5 13
  • 14. Diagrama de Pareto Mónica Urigüen 14
  • 15. Representación de PARETO ? Mónica Urigüen Regla del 80/20. El 80% De los problemas viene De un 20% 15
  • 16. Diagrama Causa – Efecto INVESTIGACION, CIENCIA, TECNOLOGIA Y DESARROLLO AREAS PRODUCTIVAS Proyectos que disminuyan dependencia extrangera en el ámbito aeronáutico Proyectos de formación De profesionales que Promuevanciencia, tecnoligía e industria Desarrollar Investigación aeroespacial Definir tipo de universidad Según Ley de Educación Superior Conformación de una fundación O corporación que ampare la U. Definir la administración de la U. por la FAE Alianzas con universidades, Empresas y fuerza aéreas Internacionales que provean Docentes especializados Certificación de proFormación militar Integrada a la formación Civil aeronáutica cesos Estructura orgánica que Cumpla Expectativas de la FAE y sociedad Áreas destinadas al servicio a estudiantes Mónica Urigüen PROCESO LEGAL Y NORMATIVO Líderes militares y civiles en la administración Mercado competitivo Profesores con vocación y experiencia Competencias de formación integral Sustentar permanencia de la U Profesores nacionales e internacionales en áreas especializadas Definir formas de Financiamiento Para la Univ. especializada Administración visionaria Con personas idóneas y Estabilidad basada en calidad Presupuesto para Equipamiento de laboratorios e infraestructura de la U. Financiamiento que Garanticen calidad académica Estrategias de aportes de La sociedad y de los Ex alumnos Definir matriz de la U. y cedes Definir costos de colegiatura Definir contratación de profesionales de la FAE para laborar en la U Líderes en formación aeroespacial Programas académicos Actuales y productivos Definir auspicios del sector empleador Para el desarrollo de la U. Alianzas estratégicas Internacionales que Promuevan intercambio entre profesores, estudiantes Y administradores Modelo universitario Militar y civil Actualización y excelencia docente Armonizar planes De carrera FAE A U. Programas de orientación Estudiantil Para selección de carreras Alianzas estratégicas Nacionales e internacionales acordes a la Misión de la U. Selección de Docentes altamente Calificados en el Ámbito aeroespacial Formación competencias FAE y sociedad Acreditación nacional e internacional Vida estudiantil Participativa Y Comprometida con la misión de la U. Disminuir dependencia tecnológica aeronáutica Vincular la U. a normas de aviación civil y OACI Impacto de los graduados Estudiantes civiles vinculados a la defensa del país Tesis con enfoque de solución de Problemas de la FAE y sociedad Formación basada en competencias laborales LIDERAZGO VISIONARIO Universidad especializada y de impacto social Vinculación centros de Formación militar e ITSA A la U. Estudiantes militares Con alto nivel académico Apoyo al país con investigación Aeronáutica y aeroespacial PROFESORES PROCESO ACADEMICO Armonizar formación Profesional Militar y universitaria Estándares académicos e investigativos Nacionales e internacionales Estudiantes líderes, innovadores y con valores Investigación aplicada Ciencia y tecnología aeronáutica Proyectos de autogestión Que disminuyan dependencia Del presupuesto del estado EVALUACION Y ACREDITACION Graduados según Requerimientos de La FAE y sociedad Requerimientos Aeronáuticos y aeroespacial Apoyo al desarrollo industrial aeronáutico Proyectos de desarrollo Socioeconómico para la U, La FAE y sociedad ESTUDIANTES Aportes de la FAE con infraestructura Para la U Acceso de la U. a instalaciones de la FAE para simulaciones Apoyo al desarrollo Socioeconómico y cultural Del país Ubicación geoestratégica del país: aeroespacial y geoestacionaria Definir aporte de la U. a la comunidad Pasantías y trabajo de estudiantes y graduados En empresas Lograr auspicios del sector empleador para desarrollo de la U. Vincular la U. empresas Aeronáuticas del país Bibliotecas, laboratorios, Centros de investigación actualizados Formar profesionales Con Vínculos: FAEsociedad civil Programas de servicio a la Comunidad y extensión universitaria Definir sistema de becas ALIANZAS ESTRATEGICAS GESTION ADMINISTRATIVA GESTION FINANCIERA SER LÍDERES EN LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA, CON UN MODELO EDUCATIVO BASADO EN COMPETENCIAS, QUE SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS AERONÁUTICOS Y AEROESPACIALES DE LAS EMPRESAS PUBLICAS, PRIVADAS Y EN PARTICULAR DE LA FAE, PARA FORMAR UNA COMUNIDAD INVESTIGATIVA, PRODUCTIVA, CON VISIÓN EMPRENDEDORA, QUE PROMUEVA ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA EL FORTALECIMIENTO TECNOLÓGICO PROPIO, EN APOYO AL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO Y CULTURAL DEL PAÍS INFRAESTRUCTURA VINCULACION SOCIAL: COMUNIDAD Y EMPRESAS 16
  • 17. Estratificación Mónica Urigüen 17
  • 18. Hoja de Verificación H O J A D E C O N T R O L D E IN F O R M A C IÓ N PROCESO PROCEDIMIENTO CÓDIGO FECHA PERSONA Código A Código B Código C ELEMENT OSDECON TROL ELEMENTOSAG REGADOS FIRMA: Fecha: CÓDIGOSDE CONTROL Datosde c o n t r o l de incidencias ELEMENTOS DE CONTROL TOTAL Mónica Urigüen VALIDACIÓN 18
  • 19. HISTOGRAMA Mónica Urigüen 19
  • 20. Diagrama de Dispersión Mónica Urigüen 20
  • 21. Gráfico de Control Mónica Urigüen 21
  • 22. Herramientas para la Gestión de Calidad Herramientas para la gestión y la planificación de la calidad: conceptos gráficos cualitativos. O Diagrama de afinidad O Diagrama de Causa – Efecto O Diagrama de interrelaciones O Diagrama de Procesos – Interrelaciones o Diagrama de Flechas O Árbol de planificacion O Árbol de Decisiones O Matriz de Priorizaciones O Diagrama de flechas O Diagrama de flujo Mónica Urigüen 22
  • 23. Diagrama de Afinidad LIDERAZGO VISIONARIO PROFESORES ¿Como logro crear una universidad especializada para la FAE y que impacte a la sociedad ¿Como marcar la diferencia con un modelo universitario que forme al personal militar y civil 1. ¿Qué profesionales deberían ser seleccionados para docentes ¿Cómo ser líderes en la formación universitaria aeroespacial ¿Cómo lograr una planta docente de calidad? ¿Cuáles serían los procesos y pasos a seguir para la creación de una universidad especializada ¿Cómo contar con lideres militares calificados tanto en servicio activo como pasivo y civiles idóneos para la administración de la universidad, sujetos a Mónica Urigüen evaluaciones por logros de metas? ¿Cómo reclutar docentes altamente calificados en el ámbito aeroespacial, con vocación y experiencia? PROCESO ACADEMICO EVALUACION Y ACREDITACION ¿Cómo armonizarla ¿Cómo llegar a estándares formación profesional académicos – investigativos militar con las profesiones internacionales universitarias ¿Qué tipo de ¿Cómo evaluar el impacto profesionales requieren las delos graduados de la U, empresas públicas y que cumplan con la privadas de aviación? expectativas de formación universitaria y de la sociedad? ¿Cómo vinculo los centros de formación, especialización e ITSA, a la universidad ¿Cuáles son las necesidades institucionales y de la sociedad civil para la creación de una universidad que logre suplir dichas necesidades ¿Cómo defino las competencias de formación? 23
  • 24. META FUERZA DE ENTRADA GESTION DEL TALENTO HUMANO GESTION ADMINISTRATIVA VISIONARIO GESTION PRODUCCION SISTEMA PROCESOS Mónica Urigüen TECNOLOGIA E INFORMACION GESTION DE CALIDAD GESTION FINANCIERA INDICADORES 24
  • 25. RELACIÓN ENTRE LOS 7 CRITERIOS DE CALIDAD DE Baldrige GESTIÓN EDUCATIVA Fuerza de entrada LIDERAZGO VISIONARIO GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS ENFOQUE SISTÉMICO META ENFOQUE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES Y ACCIONISTAS DESEMPEÑO INSTITUCIONAL EVALUACIÓN
  • 26. Diagrama de Causa – Efecto COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO GESTION ADMINISTRATIVA CLIMA ORGANIZACIÓNAL INTEGRACION DE UNIDADES COMUNICACIÓN EFICAZ LOGRO OBJETIVOS GESTION TALENTO HUMANO LIDERAZGO MOTIVACION COMPROMISO INSTIT. REL.INTERPERSONALES PRODUCTO COMPETITIVOS CUMPLIMIENTO PROGR.PROD. INCREMENTO PRODUCTIVIDAD GESTION PRODUCCION Mónica Urigüen GESTION CALIDAD GESTION TEGNOLOGIA E INFORMACION TECNOLOGIA PUNTA SIS. INFORMACION NIV.TECNOLOGICO SATISFACION CLIENTES IMAGEN EMPRESARIAL EQUIPO DE TRABAJO CUMPL.LEG.AMBIENTAL ALINEACION OBJETIVOS IMAGEN INSTITUCIONAL COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PIN EJECUCION PROYECTOS BAJOS COSTOS CUMPL.ASIGNACION PRESUPUESTARIA GESTION FINANCIERA 26
  • 27. Mónica Urigüen 27
  • 28. Árbol de Decisiones Efecto Mónica Urigüen 28
  • 29. Diagrama de Flujo PROCESO: COMITÉ DE CALIDAD Com ité de Calidad USUARIOS / ADP A B B1 INICIO Def inir Visión, Misión, Valores, Política, Objetivos e Indicadores de Calidad, y la Estructura, Responsabilidades y Autoridades Analizar Datos e Inf ormación B2 Proceso Gestión R.R.H.H. A2 Implementar el SGC 4 1,2,3,6 7,8,9,10 Hacer Revisiòn Crìtica Comunicación Interna A1 1,2,3,11 A2 B3 10 10 P B3 Dif undir Requiere Mejora ? B1 NO Implementar Decisiones FIN SI 10 P A1 Proceso Mejora Diseñar, Aprobar Procesos Documentados del SGC A2 9 No Requiere recursos Si Proceso de Planif icaciòn A3 Proceso Control de Documentos 5 Mónica Urigüen Hay Cambio de Proceso ? B2 SI A3 NO A2 DOCUMENTOS 1.- Vis ión, Mis ión, Valore s 2.- Es tructura 3.- Obje tivos e Indicadore s de l SGC. 4.- Capacitación. 5.- Procedimientos del SGC 6.- Inf ormes de Auditoría 7.- Reclamos 8.- Inf orme de Satisf acción Cliente 9.- MASP. 10.- Acta de Re vis ión 11.- Com prom is o de Calidad 29
  • 30. Modelo de Sistemas de Gestión Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad C L I E N T E R E Q U I S I T O S Mónica Urigüen Responsabilidades de la Dirección Gestión de los Recursos Entrada Medición, Análisis, Mejora Realización del Servicio S A T I S F A C C I O N Servicio Salida 30 C L I E N T E
  • 31. Diagrama de Flujo de Trabajo Mónica Urigüen 31
  • 32. Mónica Urigüen 32
  • 33. Estructura Basada en Procesos Mónica Urigüen 33
  • 34. GERENCIA DE CALIDAD = Mejora continua Evaluación y mejora continua SISTEMA MAÑANA PH AV SISTEMA HOY ORGANIZACIÓN DE CALIDAD 34
  • 35. AHORA A PONER EN PRÁCTICA MEDIANTE TALLER GRACIAS Mónica Urigüen 35