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  • 1. ADMINISTRACIÓNDE PROCESOSEVALUACIÓN Y MEJORA
  • 2. analizado por MUProcesoEs la integración secuencial deactividades, personas, materiales,métodos y máquinas, para producirresultados en forma de productos oservicios, que tienen valor para elcliente.
  • 3. analizado por MUEstructura de un ProcesoretroinformaciónLIMITESretroinformaciónAutor: L Donoso, Tesis: “Administración de Procesos en Organizaciones Inglesas”,Nottingham Trent University, 1996insumos resultadosrequerimientos requerimientosRECURSOS YMECANISMOSCONTROLESDIRECTRICESCLIENTEPROCESOPROVEEDOR
  • 4. PRIMERA REVOLUCIONINDUSTRIALPREMISAS PARA LLEGAR A LAADMINISTRACIÓN POR PROCESOSExponentes: Adam Smith Frederick Taylor Henry Ford
  • 5. SEGUNDA REVOLUCIONINDUSTRIALBurocraciaProcesoMotivada porla ProducciónMotivada porel MercadoOccidentalJaponésFuente: “Reinventando la Reingeniería”1950Mediados de ladécada de 19501973 1980 19901980 1990
  • 6. Enfoque Tradicional de laCalidadCalidad es responsabilidad de undepartamentoMejorar la calidad a través de inspeccionesestrictas y costos altos
  • 7. Modelo Económico ClásicoCosto% de Conformidad 100%Nivel óptimoCosto totalCosto deAseguramientode la calidadCosto demala calidad
  • 8. Nuevo Enfoque de laCalidad Integración cliente-proveedor Mejora de calidad a través del sistema Procesos Información PersonasCalidad es responsabilidad de todos
  • 9. Modelo Económico ModernoCosto% de Conformidad 100%Costo totalCosto deAseguramientode la calidadCosto demala calidad
  • 10. analizado por MUKALOS = BellezaQUALITAS = Unidad, Bondad y Verdad La belleza es bella por sí misma (Sócrates) Calidad tiene una vocación excepcional demejoramiento continuo hacia la excelencia =trascendencia Sentido ascendente, trascendente, eso esexcelencia del latín ex – cello, = sobresalesobre sí mismo Satisfacción del Cliente Adecuado para su usoCALIDAD
  • 11. analizado por MUATRIBUTOS DE LA GCT Compromiso yparticipación activa dela alta gerencia Involucramiento detoda la organización Enfoque sistémico Filosofía de mejoracontinua Enfoque en laplanificación,prevención Trabajo en equipo Entrenamiento Enfoque en el cliente Delegación
  • 12. MEJORA DE PROCESOS
  • 13. analizado por MULa filosofía demejora continua Reducción de la VARIABILIDAD delproceso El ciclo PDCA Enfoque KAIZEN%cambiotiempo
  • 14. analizado por MUReducción de Variabilidad20040Nivel devariabilidadantesNivel devariabilidaddespuésTIEMPOCOSTOSPORMALACALIDAD
  • 15. analizado por MUCiclo PDCAy enfoque KAIZEN
  • 16. analizado por MUPor qué enfocarse en procesos?COMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTAProductoServicioClienteClienteInsumos
  • 17. analizado por MUPor qué enfocarse en procesos?ProductoServicioCoordinación interrelacionada = optimización ClienteCOMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
  • 18. analizado por MU 18TALLER 1:ELEMENTOS DEL PROCESO1. Definir los clientes y sus salidas2. Definir los proveedores y entradas3. Definir controles y directrices4. Definir mecanismos
  • 19. ADMINISTRACIÓN DEPROCESOS
  • 20. analizado por MUModelo de Administración deProcesosEstrategiaEntenderProcesosMonitorearProcesosMejorarProcesosComparación con las Mejores PrácticasEvaluarADP
  • 21. analizado por MUESTRATEGIAVISIONYESTRATEGIAOPERACIONES
  • 22. analizado por MUIMPLEMENTACIONDE LA ESTRATEGIAVISIONYESTRATEGIAOPERACIONES
  • 23. analizado por MU¿Cómo alinear e integrar laorganización?Utilizando ADP y CMIEncadenamientos: la complejidad seadministra al tener claras las relacionesentre las iniciativas y la organizaciónOBJETIVOEnfoque tradicional• No se administra la complejidad• Las iniciativas se sobreponen• No existe estructura integradoraFuente: Kaplan R y Norton D, Seminario-Taller de BSC, San Francisco, 1998
  • 24. analizado por MUCUADRO DE MANDO INTEGRALPerspectiva ObjetivoEstratégicoIndicador(kpi)UnidadmedidaIniciativaEstratégicaMetaFinancieraMejorarRentabilidadROI Utilidad/InversiónPlan de MKT >12%InrementarIngresosVentas $/mes Plan deventas$1000ClienteAumentarSatisfacciónIndice deSatisfacción#/100 Plan deOptimización85/100PosicionarImagenTop of mind PosiciónmercadoPlan de MKT 3ro.ProcesosReducirDesperdicioIndice deDesperdicio$ falla/$ facturaPlan deOptimización12%AprendizajeMejorar ClimaOrganizacionalIndice deSatisfacción#/100 Plan deincentivos v.80/100
  • 25. analizado por MUingresos egresoslealtad venta cruzada satisfaccióntiempo ciclo desperdicio bdd-mkterrores efectividad rotación clima-org conocimientocapacidadfinancieroclienteprocesosTalento Humano
  • 26. analizado por MUCUADRO DE MANDO INTEGRALObjetivoEstratégicoIndicador(kpi)IniciativaEstratégicaMetaMejorarRentabilidadROI Plan de MKT >12%InrementarIngresosVentas Plan deventas$1000AumentarSatisfacciónIndice deSatisfacciónPlan deOptimización85/100PosicionarImagenTop of mind Plan de MKT 3ro.ReducirDesperdicioIndice deDesperdicioPlan deOptimización12%Mejorar ClimaOrganizacionalIndice deSatisfacciónPlan deincentivos v.80/100ORGANIZACION
  • 27. analizado por MUPlanificación EstratégicaESTRATEGIAINSTITUCIONALESTRATEGIADE CADA AREAO UNIDADFILOSOFIAESTRATEGIASObjetivos y MetasActividades y TareasINDICADORESESTRATEGIASINDIVIDUALES
  • 28. analizado por MUDespliegueESTRATEGIAPROCESOSPRODUCTOSINDIVIDUOAutor: L Donoso, Tesis: “Administración de Procesos en Organizaciones Inglesas”,Nottingham Trent University, 1996
  • 29. analizado por MUPROCESOPROCESOPROCESOCOMPRAS BODEGA FABRICA CALIDAD VENTAS POSTVENTA
  • 30. analizado por MUCUADRO DE MANDO INTEGRALPROCESOSUNIDADESOPERATIVASUNIDADESSOPORTEFABRICACIÓNADM. PERSONALObjetivoEstratégicoIndicador(kpi)MetaMejorarRentabilidadROI >12%ReducirDesperdicioIndice deDesperdicio12%AumentarSatisfacciónIndice deSatisfacción85/100PosicionarImagenTop of mind 3ro.ReducirDesperdicioIndice deDesperdicio12%Mejorar ClimaOrganizacionalIndice deSatisfacción80/100X X XX
  • 31. analizado por MUVISIONMISIONVALORESOBJETIVOSCORPORATIVOSMETASCORPORATIVASESTRATEGIASCORPORATIVASMAPA ESTRATEGICOACTIVIDADESTACTICASPROCESOSOPERATIVOSCOMPETENCIASMETASUNIDADES / AREASMETASINDIVIDUALES
  • 32. analizado por MUModelo de Administración deProcesosEstratégicaMonitorearProcesosMejorarProcesosComparación con las Mejores EmpresasEvaluarADPEntenderProcesos
  • 33. analizado por MUP. GOBERNANTESP. PRODUCTIVOSP. HABILITANTESCLIENTECLIENTEProducto o ServicioClasificación de los Procesos
  • 34. analizado por MUJerarquía de los ProcesosMACRO PROCESO PROCESO SUBPROCESO ACTIVIDAD– TAREA• PROCEDIMIENTOS• HOJAS DE INSTRUCCÍON
  • 35. analizado por MUPROCESOACTIVIDADTAREAPROCEDIMIENTOSFUNCION 1 FUNCION 2 FUNCION 3INICIOFINALFINALFUNCION 1 FUNCION 2 FUNCION 3INICIOFINALFINAL
  • 36. analizado por MUFlujogramaEl flujograma ayuda a identificar una serie deaspectos que son susceptibles de mejora o cambio,como son: Duplicación de actividades o trabajo. Documentación excesiva, duplicada o innecesaria. Exceso o falta de controles. Actividades innecesarias, etc.
  • 37. analizado por MUROL2 ROL3 ROL4 ROL5ROL6INICIOCAPTURARE INGRESARDATOS DEL ESPVERIFICAROBSERVADOSCOVINCOC RIESGOSok?FIN ANoAPERTURARCUENTA ENCASH MGMTSIACALLBACKDE APROBADOO NEGADOREGISTRARMENSAJE"NO SUJETO DECREDITO"VERIFICARVINCULOFAMILIARVERIFICARVINCULOLABORALVERIFICARBANCOSVERIFICARTARJETASDE CREDITOok? FINBNoCORRERSCORINGSIRATIFICARCREDITOok?FINBNoFINSIDOCUMENTOS:1.ESP2. ORDEN DEAPERTURA3. SCORINGSIBNoREVISAROPERACIONINGRESARLINEAS Y/ODESEMBOLSARCREDITOTARGETSIFINok? FINBNo
  • 38. analizado por MU 38TALLER 3:ELABORACIÓN DE UN PROCESO1. Identificar los procesos2. Definir los elementos de cadamacroproceso3. Identificar interacciones y secuencias
  • 39. analizado por MUModelo de Administración deProcesosEstratégicaMejorarProcesosComparación con las Mejores EmpresasEvaluarADPEntenderProcesosMonitorearProcesos
  • 40. analizado por MU La medición del desempeño de unaorganización es fundamental parapoder administrar adecuadamente
  • 41. analizado por MUVisiónValoresCulturaComportamientoResultadosFactores clavede éxitoIndicadoresde gestiónProgramasde acciónestratégicaCulturaconscienteActividadempresarialLos Círculos Virtuosos de Nat West LifeFuente: El Cuadro de Mando Integral, Olve, Roy yWetter, 1999
  • 42. analizado por MUFACTORES CRÍTICOS DE ÉXITOComo establecer indicadoresde desempeño?Aspectos que son necesariosmantenerlos en control parael exito de la gestión
  • 43. analizado por MUeficacia eficienciaefectividadproductividadFACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
  • 44. analizado por MU La eficacia es tener los productos oservicios adecuados, en el lugaradecuado y en el momentoadecuado. LA EFICACIA EJERCEIMPACTO INMEDIATO SOBREEL CLIENTE
  • 45.  La eficiencia es el grado con elcual el consumo de recursos esminimizado y el desperdicio eseliminado. Para su comprobaciónse requiere de datos,información e indicadores.
  • 46. –DATO: Es un hecho bruto quedescribe una realidad.–INFORMACIÓN: Es un dato oconjunto de datos que sufrieronalgún tipo de procesamiento a finde tornarse útil a la toma dedecisión.–INDICADOR: Es la representacióncuantificada de una informaciónpara monitorear el desempeño(coeficiente)
  • 47. analizado por MUEJEMPLOSIndicadores: Horas de capacitación Tiempo de entrega del servicio % de Disponibilidad % de Cumplimiento % Errores / Total fabricación % de Confiabilidad de equipos
  • 48. analizado por MUMETA0% 50% 100%Escala dedesempeño70%30%Promedio20horasmínimo10horasmáximo30horasProbabilidadde alcanzarla meta100% 50% 0%Como establecer una meta?
  • 49. analizado por MUMETAUS$20MUS$10M US$30M US$40M
  • 50. analizado por MUESCALAS Y PARÁMETROS30%50%70%100%0%ALARMAMETAVALOR MAXIMOVALOR MINIMOVALOR PROMEDIO30%50%70%100%0%ALARMAMETAVALOR MINIMOVALOR MAXIMOVALOR PROMEDIO
  • 51. analizado por MUCMI: individual/grupoIndicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond Punt100%META
  • 52. analizado por MUCMI: individual/grupoIndicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond PuntTiempo10h 15h 20h 25h 30h 35h 40h 45h 50h 55h 60hEvalua.70 73 76 79 82 85 88 91 94 97 100Errores 35 32 29 26 23 20 17 14 11 8 5Proyecto80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 100100%META
  • 53. analizado por MUCMI: individual/grupoIndicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond PuntTiempo10h 15h 20h 25h 30h 35h 40h 45h 50h 55h 60h40%Evalua.70 73 76 79 82 85 88 91 94 97 10020%Errores 35 32 29 26 23 20 17 14 11 8 530%Proyecto80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 10010%100%METAPUNTAJEMes o TrimestreDESEMPEÑO
  • 54. analizado por MUCMI: individual/grupoIndicador 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Pond PuntVuelo10k 15k 20k 25k 30k 35k 40k 45k 50k 55k 60k40% 16Evalua.70 73 76 79 82 85 88 91 94 97 10020% 14Errores 35 32 29 26 23 20 17 14 11 8 530% 15Proyecto80 82 84 86 88 90 92 94 96 98 10010% 8100% 53METAPUNTAJEMes o TrimestreDESEMPEÑO
  • 55. analizado por MUESCALAS Y CRITERIOS DERENDIMIENTO30%50%70%100%0%RENDIMIENTO EXCELENTERENDIMIENTO NORMALALTORENDIMIENTO NORMAL BAJORENDIMIENTO DEFICIENTEALARMAMETA
  • 56. analizado por MUINDICADOR 1INDICADOR 2INDICADOR 3PUNTAJE TRIMESTRAL 74% 51% 86% 58%<<<<PUNTAJE ACUMULADO 62% 70% 67%META: 70% PUNTAJE ACUM.: 67%TRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4PROMACUMTEND.RESUMEN DE DESEMPEÑOTRIM 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 40%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%PUNTAJETRIMESTREPUNTAJE TRIMESTRAL PUNTAJE ACUManalizado por MULADO68%49%58%72%76%74%52%49%51%67%72%63%67%95%77%86%
  • 57. analizado por MUINTERPRETACIÓN DE TENDENCIATendencia Significado de Desempeño> Está mejorando= Se mantiene igual< Está empeorando
  • 58. analizado por MUENFOQUE 3600o Auto evaluacióno Supervisióno Supervisadoso Clienteso Procesoo Colegas3600
  • 59. analizado por MUTALLER 4:A CONSTRUCCIÓN DEL CUADRO DEINDICADORES DE GESTION1 Identificar factores críticos de éxito dela posición o área2 Definir indicadores de desempeño,unidades de medida, mecanismos deobtención de información y objetivoestratégico al que pertenece
  • 60. analizado por MUTALLER 4:B PARÁMETROS DE INDICADORESDE GESTIÓN1 Determinar valores promedio, máximoy mínimo2 Establecer metas
  • 61. analizado por MUTALLER 4:C CALIFICACION DE DESEMPEÑO1. Distribuir los valores a cada calificación(sugerencia: valor máximo – valormínimo, dividido para 10)2. Asignar ponderaciones de acuerdo al nivelde importancia3. Definir resultados por cada indicador4. Calcular el puntaje CMI5. Interpretar información
  • 62. analizado por MUModelo de Administración deProcesosEstratégicaComparación con las Mejores EmpresasEvaluarADPEntenderProcesosMonitorearProcesosMejorarProcesos
  • 63. analizado por MUMejorar Procesos Optimizar analizado cada tarea Oportunidad de los avances tecnológicos La cultura organizacional Enfoque en la mejora continua
  • 64. analizado por MULa filosofía de MejoraContinua Reducción de la VARIABILIDAD delproceso El ciclo PDCA Enfoque KAIZEN%cambiotiempo
  • 65. analizado por MUReducción de Variabilidad20040Nivel devariabilidadantesNivel devariabilidaddespuésTIEMPOCOSTOSPORMALACALIDAD
  • 66. analizado por MUCiclo PDCAy enfoque KAIZEN
  • 67. analizado por MUTiempo de CicloValor Agregado para el Cliente (VAC)Valor Agregado para el Negocio (VAN)No - Valor Agregado (NVA)Fuente: James Harrington, 1993ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8COSTODELPROCESOANTES
  • 68. analizado por MU2Valor Agregado para el Cliente (VAC)Valor Agregado para el Negocio (VAN)No - Valor Agregado (NVA)Fuente: James Harrington, 1993COSTODELPROCESOACTIVIDADES4 7 8Tiempo de CicloDESPUÉS
  • 69. analizado por MUTALLER 5:HERRAMIENTASDefinir las herramientas para la Mejoracontinua.
  • 70. analizado por MUModelo de Administración deProcesosEstratégicaComparación con las Mejores EmpresasEvaluar laADPEntenderProcesosMonitorearProcesosMejorarProcesos
  • 71. analizado por MUEvaluar laAdministración de ProcesosNIVEL543210 Proceso desconocidoProceso registradoSe mide su desempeñoSe toman acciones de mejoraSe obtienen resultados visibles y tangiblesResultados comparables a nivel analizado por tarea
  • 72. analizado por MUINTEGRACIÓN ADP
  • 73. analizado por MUIntegración ADP con la EmpresaADMINISTRACIONDE PROCESOSADMINISTRACIÓNDE TALENTOSHUMANOSSISTEMASDE CALIDADADMINISTRACIONDE INFORMACIÓNY TECNOLOGIAPLANIFICACIÓNESTRATÉGICA
  • 74. analizado por MUIntegración ADP con la EmpresaADMINISTRACIONDE PROCESOSADMINISTRACIÓNDE TALENTOSHUMANOS
  • 75. analizado por MUPROCESOADP & TALENTO HUMANOPROCESOPROCESO
  • 76. analizado por MUADP & TALENTO HUMANO Estructura Organizacional Descripción de Funciones Sistema de Evaluación de Desempeño Desarrollo y Formación
  • 77. analizado por MUNaturaleza de las ActividadesActividadRutinaActividadproyecto
  • 78. analizado por MUIntegración ADP con la EmpresaADMINISTRACIONDE PROCESOSADMINISTRACIONDE INFORMACIÓN
  • 79. analizado por MU“La automatización no resuelvelos problemas automaticamente”(Hawley, 1996) Tradicional error conceptual Automatización es un aspecto primariamente deingeniería Automatización reduce la necesidad deentrenamiento, capacitación y competencias enel trabajo Las practicas del efecto frakenstein
  • 80. analizado por MUEfecto FrankeinsteinCBDAEFproyecto Bdatos Bbdd Bsw Bhw Bproyecto Ddatos Dbdd Dsw Dhw Dproyecto Fdatos Fbdd Fsw Fhw Fproyecto Edatos Ebdd Esw Ehw Eproyecto Cdatos Cbdd Csw Chw Cproyecto Adatos Abdd Asw Ahw A
  • 81. analizado por MU Lanzamiento de proyectos de automatización porcada área Identificación de datos, bdd, aplicaciones yrequerimientos para automatización por área. Más del 50% de los datos identificados en cadaárea se repitenResultando en la quintuplicidad de inversióntecnológicaLa nueva automatización no le hace más eficientea la organización ni genera impacto al cliente.Efecto Frankeinstein
  • 82. analizado por MUSistema de InformaciónSistema de Control de ProcesoClienteCadena de ProcesoIndicadoresde Gestión Otros ProcesosEntradas SalidasADP & Adm. de Información
  • 83. analizado por MUPoniendo al Proceso dentrode la Red ElectrónicaCLIENTE CLIENTE
  • 84. analizado por MUIntegración ADP con la EmpresaADMINISTRACIONDE PROCESOSSISTEMASDE CALIDAD
  • 85. analizado por MULa propuesta de un sistema de calidad esestablecer una estructura de trabajopara asegurar que todo el tiempo unproceso genere sus productos/serviciosde una manera consistente.ADP & Sistemas de Calidad
  • 86. analizado por MUTipos de Sistemas de Calidad ISO 9000 QS 9000 Modelo Malcolm Balbrige Modelo Europeo Inversionistas en la Gente Modelo Australiano Modelo Premio Deming
  • 87. analizado por MUISO 9000Fuente: La Norma ISO 9001:2000, Soluziona, Gestión 2000, 2001ISO 9001:2000MEDICIÓNANÁLISISY MEJORASISTEMA DEGESTIÓN DECALIDADRESPONSABILIDADDE LA DIRECCIONGESTIÓNDE LOSRECURSOSREALIZACIÓNDELPRODUCTO
  • 88. Sistema EuropeoProcesos14%Resultadosdel Negocio15%Satisfaccióndel rrhh9%HABILITANTES RESULTADOSSatisfaccióndel cliente20%Impacto enla Sociedad6%Administracióndel rrhh9%Políticas yEstrategia9%Administracióndel recursos9%Liderazgo10%
  • 89. Modelo de Autoevaluación EmpresarialImpulsadores Viabilizadores ResultadosLiderazgo120FinancierosSatisfacción deClientes internos yExternos, Proveedores,Resultados,Productos yProcesos450Información y Análisis 90PlaneaciónEstratégica85EnfoqueClienteMercado85GestiónDe Procesos85GestiónDe Personas85Criterios de Excelencia:Modelo Malcolm BaldrigeFuente: Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total
  • 90. GRACIASanalizado por MU

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