Formacion auditor interno ISO 9001

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Curso para formar auditores internos de calidad ISO 9001
Como manejar los procesos de auditoría de gestión de calidad.

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Formacion auditor interno ISO 9001

  1. 1. ISO 9001: Formación Auditor Interno
  2. 2. Competencia general Aplica técnicas de auditoría para evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia de los procesos y sistema de gestión, detectar oportunidades de mejoramiento en la organización, sobre la base del cumplimiento de los estándares.
  3. 3. Competencias Específicas  Impulsa y compromete, en su rol de auditor ético, a los actores del desarrollo e implementación de los procesos, para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de los pacientes y clientes en general, y la eficacia del sistema organizacional .  Conoce las metodologías y técnicas e interpreta la normativa internacional de auditoría para realizar auditorias de Sistemas de Gestión de Calidad.
  4. 4. Contenido 1 – Introducción  ISO y la familia de normas  Estudio de la norma ISO 9001:2008  Principios de la Gestión de Calidad  Taller 1  Taller 2 2 – Directrices para la Auditoria  Conceptos de Auditoría  Principios de Auditoria  Tipos de Auditorías  Competencia de Auditores  Atributos profesionales y personales 3 – Proceso de Auditoría  Realización de la Auditoría  Reunión de apertura  Conducción de la Auditoría  Reuniones de enlace y retroalimentación  Reunión de cierre, reporte final  Acción correctiva y acompañamiento 4 - Ejercicios y Casos  1:Requisitos ISO 9001:2008  2: Hecho o Ficción  3: Orden de Trabajo  4: Plan de Auditoría  5: Lista de Verificación  6: Reunión de Apertura  7: Redacción de No Conformidades  8: Reunión de Cierre  9: Acciones Correctivas/Preventivas  10: Auditoría de Adecuación del SGC
  5. 5. Formación Auditores Internos Parte 1 INTRODUCCIÓN
  6. 6. ISO y la familia de normas  Organización Internacional de Estandarización, creada en 1947, la sede está en Ginebra – Suiza.  Su misión es elaborar y publicar normas técnicas y guías internacionales para estandarizar prácticas en beneficio de productores y consumidores y facilitar la competitividad de las organizaciones.  Ecuador es uno de los 140 países miembros.
  7. 7. Estructura de las Normas ISO 9000 NORMA ALCANCE PROPOSITO ISO 9001: 2008 Requisitos para la Gestión de la Calidad Especificar requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad para proveer confianza en los clientes sobre la calidad de productos / servicios provistos ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del desempeño Proveer directrices para que las organizaciones logren la excelencia, a través de la mejora contínua en el desempeño de sus organizaciones ISO 9000: 2005 Fundamentos y vocabulario. ISO 19011 Directrices para auditorias del Sistema de Gestión de la Calidad y/o Ambiental Proveer criterios para auditorias internas
  8. 8. Requisitos ISO 9001:2008 LA TAREA DE CALIDAD • Liderazgo participativo • Satisfacci ó n de las expectativas de la comunidad educativa • Ambiente emocional • Ambiente f í sico • Planes y Programas de Estudio • Proceso Ense ñ anza - Aprendizaje • Medici ó n, An á lisis y Seguimiento • Planeaci ó n por Proyectos • Comunicaci ó n • Reconocimiento LA TAREA DE CALIDAD • Liderazgo participativo • Satisfacci ó n de las expectativas de la comunidad educativa • Ambiente emocional • Ambiente f í sico • Planes y Programas de Estudio • Proceso Ense ñ anza - Aprendizaje • Medici ó n, An á lisis y Seguimiento • Planeaci ó n por Proyectos • Comunicaci ó n • Reconocimiento LA TAREA DE CALIDAD 1 Objeto y Campo de aplicación 2 Referencias Normativas 3 Términos y definiciones 4 Sistema de Gestión de la Calidad 5 Responsabilidad de la dirección - 6 Gestión de los recursos 7 Realización del producto 8 Medición, Análisis y Mejora
  9. 9. Principios de Gestión de la Calidad 3. Enfoque al cliente 1. Liderazgo 2. Participación del personal 4. Enfoque en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 8. Mejora Continua de la Calidad 6. Enfoque en hechos para decisiones 7. Relación beneficiosa con proveedor
  10. 10. Norma ISO 9001:2008 1. Objeto y campo de aplicación  Demostrar que provee servicios consistentes satisfaciendo los requisitos legales, de los clientes y partes interesadas.  Aumentar la satisfacción de los "clientes“.  Todos los requisitos son genéricos y aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado.
  11. 11. 2. Referencias Normativas  ISO 9000:2005.  Ley Orgánica de la Salud  Leyes y reglamentos aplicables  Proyecto Club de Leones  Código de la Niñez y Adolescencia  Ley de Defensa del Consumidor ...
  12. 12. 3. Términos y Definiciones  Cada sector utiliza una terminología propia, que se adecúa a sus actividades, prácticas y costumbres.  Referencia Norma ISO 9000  Cliente externo, cliente interno…  partes interesadas  proceso  producto  servicio
  13. 13. 4. Sistema de Gestión de la Calidad  4.1 Requisitos generales Requiere que las organizaciones : - establezcan, - documenten; - implementen; - mantengan en el tiempo y - mejoren continuamente un SGC según los requisitos de la ISO 9001:2008; (capítulos 4, 5, 6, 7 y 8).
  14. 14. Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Clientes Clientes Responsabilidad dirección Realización producto Medición, Análisis, Mejora Gestión de los recursos Satisfacción Producto /Servicio Requisitos Entradas Salidas
  15. 15. 4. Sistema de Gestión de la Calidad  4.2 Requisitos de la documentación  Política de Calidad y Objetivos de Calidad  Manual de Calidad  Procedimientos documentados  Registros  Otros documentos que aseguren la eficaz planificación, operación y control de los procesos
  16. 16. Procedimientos documentados - Norma ISO 9001:2008 Requisito Procedimiento 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 8.2.2 Auditoría interna 8.3 Control de producto no conforme 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
  17. 17. 17 5. Responsabilidad de la Dirección CONFUSION CAMBIO LENTO ANSIEDAD FRICCIONES PLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION SUEÑO PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOSPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS FRUSTRACIONACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTOPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO PLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION RECURSOS ACCION PLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONLIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION RESULTADO EXITOSO PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION RESULTADO EXITOSO PLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCIONPLAN LIDERAZGO MOTIVACION CONOCIMIENTO RECURSOS ACCION
  18. 18. 5.6 Revisión por la Dirección Criterio Lo que debe hacer Objetivo Lo que se quiere lograr Realidad Lo que se hace Adecuado Conveniente Eficaz “bajar costos” “Aumentar productividad” “mejorar confianza”
  19. 19. 6. Gestión de los Recursos 6.2 Recursos Humanos El personal que realice trabajos que estén directamente relacionados con la prestación del servicio de salud, debe ser competente:  educación,  formación,  habilidades y  experiencia
  20. 20. 7.2 Requisitos del cliente Organización CLIENTE Entrega del servicio •Características del producto •Validación del servicio •Identificación y trazabilidad •Propiedad del cliente DIFICULTADES ? 7. Realización del producto 7.1 Planificación •Objetivos de Calidad •Verificación, Validación •Seguimiento, Medición •Evidencia documental 7.5 Prestación del servicio
  21. 21. 8. Medición, Análisis y Mejora 8.2.2 Auditoría Interna La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el SGC: a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos establecidos por la organización. b. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
  22. 22. 8.5 Mejora Priorización Acciones de Mejora Monitoreo y Reevaluaci ón Análisis de Causas Búsqueda de soluciones
  23. 23. Taller 1 Estudio y presentación de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Tiempo: 90 min.
  24. 24. Taller 2 Identifique el requisito normativo que corresponda. Tiempo: 30 minutos Deber: Realizar la Evaluación No. 1
  25. 25. Formación Auditores Internos Parte 2 FUNDAMENTOS
  26. 26. “Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.” evidencias de la auditoría: registros, declaraciones de hechos verificables. criterios de auditoría: políticas, procedimientos, requisitos. Auditoría de la Calidad
  27. 27.  Referencias Normativas  ISO 19011:2002  Directrices para auditorías de sistemas de gestión de calidad.  Orientación para auditorías internas y externas.  ISO 9000:2005  Sistema de gestión de calidad Fundamentos y Vocabulario. Auditoría de la Calidad
  28. 28. Auditoría de la Calidad  Taller 2.1 Para qué hacer auditoría?  Escriba los tres motivos que según su criterio, serían importantes para hacer auditorías. (5 min.)  Consenso final del grupo (15 min)
  29. 29. Auditoría de la Calidad - Objetivos  Consenso. Hacemos auditoría interna para… Objetivos 1 Verificar la conformidad con los criterios (requisitos, normas, 2 Identificar oportunidades de mejora 3 Mantener la cultura de la gestión por procesos
  30. 30. Auditoría de la Calidad Para qué hacerla ?  Verificar la eficacia del sistema de gestión de la calidad  Cumplir con el requisito regulatorio (leyes, reglamentos, ordenanzas, normas, …)  Generar oportunidades de mejora
  31. 31. Auditoría de la Calidad Quiénes están involucrados ?  Cliente  Auditor  Auditado
  32. 32. Responsabilidades del Cliente  Inicia la Auditoría  Define periodicidad  Define objetivo y alcance  Define el criterio de auditoria  Define el equipo de auditores  Recibe el Reporte de Auditoría  Determina el seguimiento CLIENTE
  33. 33. Responsabilidades del auditor  Planifica la auditoría  Analiza la documentación  Prepara “papeles de trabajo ”  Gestiona la auditoría  Orienta hacia la mejora AUDITOR
  34. 34. Responsabilidades del auditado • Alineado con la norma de referencia. • Acepta al equipo auditor propuesto. • Provee condiciones adecuadas de trabajo y acceso total para los auditores. • Presenta documentación e información. • Demuestra las actividades realizadas. • Participa de reuniones específicas. • Revisa observaciones de la auditoría. • Implementa acciones correctivas. AUDITADO
  35. 35. Auditoría de la Calidad Cuándo debe ser realizada ?  Conforme a periodicidad pre-establecida.  Cuando existan problemas que afecten el desempeño del SGC.  Cambios en los procesos, en el personal, en la metodología, nuevos proveedores...
  36. 36. Auditoría de la Calidad Beneficios:  Dar confianza a los clientes.  Dar confianza a la alta dirección.  Identificar oportunidades de mejora.  Obtener realimentación para las acciones preventivas y correctivas.
  37. 37. Tipos de Auditorías En función de QUIEN audita:  Primera parte : Equipo de Auditoría Interna  Segunda parte: Equipo de Auditores de los Clientes  Tercera parte : Equipo de Auditores de Organismos Certificadores  Cuarta Parte : Acreditador al Certificador
  38. 38. Tipos de auditorías • En función de QUE se audita: 1. Auditoría de producto 2. Auditoría de proceso 3. Auditoría del SGC 4. Auditoría combinada 5. Auditoría conjunta
  39. 39. • En función de su ALCANCE: 1. Auditoría parcial 2. Auditoría global • En función de CUANDO se audita: 1. Programada 2. Imprevista Tipos de auditorías
  40. 40. Principios de Auditoría  Respeto a todos los profesionales involucrados en el proceso auditado.  Cordialidad  Comprensión  Actitud positiva de ayuda  Conducta ética: integridad, confidencialidad, confianza son esenciales para auditar.  Independencia: asegura la imparcialidad en la auditoría y objetividad de las conclusiones.
  41. 41.  Objetividad: basarse en hechos y datos, evidencia objetiva.  Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud.  Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar. Principios de Auditoría
  42. 42. Auditor de Calidad Persona con atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades para llevar a cabo una auditoría.
  43. 43.  Atributos profesionales  Formación académica suficiente para adquirir los conocimientos y habilidades.  Experiencia laboral que contribuya al desarrollo profesional.  Haber completado formación como auditor.  Haber realizado auditorías con la dirección y orientación de un auditor competente. Auditor de Calidad
  44. 44. Auditor de Calidad  Atributos personales  Honesto: imparcial, discreto  Perceptivo: capaz de entender las situaciones  Versátil: se adapta a diferentes situaciones  Tenaz: orientado al logro de objetivos
  45. 45. Auditor de Calidad  Diplomático: hábil en relaciones interpersonales.  Mente abierta: considera ideas o puntos de vista alternativos.  Seguro de sí mismo: actúa de forma independiente.  Observador: activamente consciente del entorno físico y de las actividades.
  46. 46. Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades  En principios, procedimientos y técnicas de auditoría.  Planificar el trabajo eficazmente.  Centrarse en asuntos de importancia.  Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando documentación.  Verificar la exactitud de la información recopilada.
  47. 47.  Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y conclusiones de la auditoría.  Preparar informes de auditoría.  Mantener la confidencialidad y la seguridad de la información. Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades
  48. 48. Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades  En documentos del sistema de gestión y de referencia  La interacción entre los componentes del SGC.  Las normas de sistemas de gestión de la calidad, los procedimientos aplicables u otros documentos del sistema de gestión utilizados como criterios de auditoría.
  49. 49. Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades  La aplicación de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditoría.  Los sistemas de información y tecnología para la autorización, seguridad, distribución y control de documentos, datos y registros.
  50. 50. Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades  En situaciones de la organización  El tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización.  Los procesos generales de negocio y su terminología.  Costumbres sociales y culturales del auditado. Por ejemplo: vestimenta, saludo, idioma, lenguaje, medidas de seguridad,…
  51. 51. Auditor de Calidad Conocimientos y habilidades  De leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables  Los códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales.  Los contratos y acuerdos.  Los tratados y convenciones internacionales.  Los requisitos a los que se suscriba la organización.
  52. 52. Auditor líder  Responsabilidades  Planificar la auditoría y hacer uso eficaz de los recursos.  Representar al equipo auditor ante el cliente y auditados.  Dirigir a los miembros del equipo auditor.  Conducir al equipo para llegar a las conclusiones de la auditoría.  Elaborar el informe de auditoría.
  53. 53. Auditor líder  Relación con colegas del equipo  Demostrar liderazgo y honestidad cuando fuere designado como auditor líder.  Desarrollar amistad y confianza con los colegas.  Proporcionar desarrollo profesional a los integrantes del equipo.  No promover competencia injusta.  Contribuir para la mejora de métodos y técnicas de auditoría.
  54. 54. Taller 2.2: Hecho o Ficción Lea atentamente el siguiente párrafo y luego clasifique cada una de las frases presentadas a continuación como H (Hecho) o I (inferencia), dependiendo de su interpretación. Utilice las siguientes definiciones: HECHO : Afirmativa que puede ser determinada a partir del texto del cuadro. INFERENCIA : Afirmativa sobre un hecho desconocido, basada en el texto del cuadro. ¨Luis Mendienta, es el jefe de Ingeniería de Proyectos de Máquinas ABC, estaba en camino para participar en una reunión definida a las 11 horas en la oficina del Sr. Ramos, para discutir las especificaciones de un pedido grande. En el camino, se accidentó y sufrió una serie de heridas. Cuando el Sr. Ramos fue notificado sobre el accidente, Mendieta estaba en camino al hospital para que le tomen Rayos-X. El Sr. Ramos telefoneó al hospital para obtener información, pero nadie parecía saber sobre Mendienta. Es posible que el Sr. Ramos haya telefoneado al hospital errado¨. 1. El Sr. Mendieta es el jefe del área de Ingeniería de Proyectos. 2. Mendieta se iba a encontrar con el Sr. Ramos. 3. La reunión en la cual Mendieta tenía que participar estaba definida para las 11 h. 4. El accidente ocurrió en Máquinas ABC. 5. Mendieta fue llevado a un hospital para que le tomaran Rayos-X. 6. Nadie en el hospital para el cual telefoneó el Sr. Ramos sabía sobre Mendieta. 7. El Sr. Ramos telefoneó para el hospital errado.
  55. 55. Formación Auditores Internos Parte 3 PROCESO DE AUDITORÍA
  56. 56. Gestión de un Programa de Auditoría Establecimiento del Programa de Auditoria - Objetivos y amplitud - Responsabilidades, recursos y procedimientos Implementación del Programa de Auditoria -Calendario de auditorias - Evaluación y selección de los auditores - Conducción actividades auditoria - Registros de auditorias Seguimiento y revisión del Programa de Auditoria - Acciones correctivas y preventivas Mejora del Programa de Auditoria - Identificación oportunidades de mejora Autoridad para el programa de auditoria Planificar Hacer Verificar Actuar
  57. 57. PROCESO DE AUDITORÍA PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN REPORTE ACCIÓN CORRECTIVA SEGUIMIENTO
  58. 58. Actividades de Auditoría Inicio de la Auditoría - Designación Auditor Líder - Objetivos, alcance y criterios de auditoría - Viabilidad de auditoría - Selección equipo auditor -Contacto inicial con auditado - Determinación de la duración de la auditoria Realización de las actividades de Auditoría - Reunión de apertura - Comunicación durante la auditoría - Recopilación y verificación de información - Generación de hallazgos de auditoría - Conclusiones de la auditoría - Reunión de cierre Preparación actividades de Auditoría - Plan de auditoría -Tareas equipo auditor - Documentos de trabajo Revisión de la documentación -Documentos, registros, auditorias previas Preparación, aprobación y distribución del Informe de la auditoría -Preparación informe de auditoría -Aprobación y distribución del informe de auditoría Finalización de la auditoría Seguimiento de la auditoría
  59. 59.  Designación Auditor Líder y equipo auditor  Objetivos, alcance y criterios de auditoría  Realizar una auditoria de conformidad, con el propósito de verificar que el SGC documentado este implementado de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9000...  Viabilidad y duración de la auditoría  Contacto inicial con auditado  Revisión de la documentación (registros, informes auditorias previas).  Elaboración de documentos de trabajo:  Plan de auditoría  Orden de trabajo  Lista de verificación (checklists) PLANIFICACIÓN
  60. 60. Documentos de Planificación de auditoría  Orden de trabajo / auditoría: facilita la comunicación interna para la realización de la auditoría.  Plan de auditoría: permite la descripción de las actividades y ajustes para una auditoría.  Lista de Verificación: Ayuda a administrar el tiempo, indica lo que ha de cubrirse en cada proceso, recopila las evidencias de la auditoria en orden lógico, facilita el cubrimiento de cada actividad con respuesta para los requerimientos, se enfoca en lo importante.
  61. 61. ORDEN DE AUDITORIA De: Para: Fecha: Fecha de ejecución: Auditor Líder: Equipo Auditor: Objetivo: Alcance: Criterios de la auditoría: Procesos a Auditarse: P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 MC ADP ADP: Administrador de Procesos Firma
  62. 62. Taller 3.1 Prepare los documentos de trabajo. Orden de Auditoría Tiempo: 10 min.
  63. 63. Plan de Auditoría Objetivo: Alcance: Criterio de Auditoria: Auditor Líder: Equipos de Auditores: Dia 1 Fecha Hora 9h00 10h00 11h00 12h00 13h00 14h00 15h00 16h00 A1 x x x x A2 x x A3 x x x x Administrador de Procesos Código P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 1.1Objeto y Campo de Aplicación – Generalidades 4.1Requisitos generales del sistema de gestión de calidad 4.2.1Generalidades 4.2.2Manual de la calidad 4.2.3Control de los documentos 4.2.4Control de los registros 5.1Compromiso de la dirección 5.2Enfoque al cliente 5.3Política de la calidad 5.4.1Objetivos de la calidad 5.4.2Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5.1Responsabilidad y autoridad 5.5.2Representante de la dirección 5.5.3Comunicación interna 5.6.1Generalidades 5.6.2Información para la revisión 5.6.3Resultados de la revisión 7.5.1Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3Identificación y trazabilidad 7.5.4Propiedad del cliente 7.5.5Preservación del producto 8.1Generalidades 8.2.1Satisfacción del cliente 8.2.2Auditoría interna 8.2.3Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4Seguimiento y medición del producto 8.3Control del producto no conforme 8.4Análisis de datos 8.5.1Mejora continua 8.5.2Acción correctiva 8.5.3Acción preventiva
  64. 64. Taller 3.2 Prepare los documentos de trabajo. Plan de Auditoría Tiempo: 20 min.
  65. 65. Lista de Verificación Req Preguntas P 1 2 D 1 2 C 1 2 A 1 2 1 2 Proceso: Auditado: Fecha:
  66. 66. Taller 3.3 Prepare los documentos de trabajo. Lista de verificación Tiempo: 20 min.
  67. 67. Reunión de Apertura  Confirmar el plan de auditoría  Explicar cómo se llevará a cabo las actividades de auditoria  Establecer el canal de comunicación  Confirmar recursos y acceso a las áreas  Aclarar detalles a los auditados EJECUCIÓN
  68. 68. n  Presentación del equipo auditor  Confirmar los objetivos, alcance y criterios de la auditoría  Asegurarse que los auditados conocen el alcance y el programa de auditoría  Métodos y procedimientos que se utilizarán para realizar las auditorías EJECUCIÓN
  69. 69. Comunicación durante la auditoría  Entre el auditor líder y el equipo auditor.  Entre el equipo auditor y los auditados.  Entre el auditor y el cliente para informarle del progreso de la auditoría, necesidades de cambio en los objetivos, alcance y criterios de la auditoría, o la terminación de la auditoría. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  70. 70. Conducción de la Auditoría Recopilación y verificación de la información Métodos:  Entrevista: preguntas 5W y 1H  Observar procesos y registros  Verificar procedimientos PREGUNTE OBSERVE VERIFIQUE EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  71. 71. Las fuentes de información pueden variar de acuerdo con el alcance y complejidad de la auditoría.  Entrevistas con empleados y otras personas.  Observación de las actividades y del ambiente de trabajo.  Revisión de documentos: política, objetivos, procedimientos, instrucciones, contratos,…  Revisión de registros: actas de revisión, informes de auditorías, registros de inspección,…  Al muestrear documentos, evite que lo haga el auditado.  La herramienta fundamental del auditor: la pregunta. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  72. 72.  Controlar y dirigir la auditoría en todo momento.  Seguir el programa de la auditoría.  Comunicar cualquier desviación grave que se detecte.  Todas las evidencias deben ser demostrables (evitar el “en mi opinión”).  Evitar las pérdidas de tiempo: charlas intrascendentes, descansos frecuentes, comidas largas y copiosas.  Hacer las preguntas, oir las respuestas y pedir evidencias (evitar discusiones). EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  73. 73. Ante cualquier situación debemos preguntar:  Qué ?  Quién ?  Cómo ?  Cuándo ?  Dónde ?  Para qué ? Estas son las mejores herramientas para la obtención de evidencias objetivas MUÉSTREME EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría Observar expresiones corporales
  74. 74. ENTREVISTA Reporte verbal para obtener información acerca de experiencias de un proceso.  Dos Tipos:  Estructurada: las preguntas y alternativas de respuesta son predeterminadas.  No estructurada: no se predeterminan las preguntas ni respuestas. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  75. 75. Lo que debe hacer el auditor  Hacer preguntas abiertas. “¿podría decirme que está haciendo usted?”  Preguntar a todos los miembros de la organización.  Contrastar las respuestas que obtiene de los miembros de la organización.  Tener en cuenta las expresiones externas del auditado: nervios, agresividad, inseguridad. Lo que no debe hacer el auditor  Hacer más de una pregunta a la vez.  Sugerir las respuestas en las preguntas o ayudar al entrevistado a contestarlas.  Discutir con el auditado.  Seguir literalmente la lista de verificación.  Conformarse con sospechas, ante una sospecha el auditor debe profundizar hasta aclarar la situación. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  76. 76. • Escuchar, escuchar y comprender • Investigar, diagnosticar y evaluar antes de emitir el hallazgo • No adicionar datos, ideas o pensamientos • No adelantarse a interpretar situaciones • Poner atención durante el proceso y no distraerse • No ¨oir lo que quiere oir¨ • Tener actitud positiva, mente abierta, humildad y profesionalismo • No califique ¨muy bien ¨ EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  77. 77. Conducción de la auditoría  En toda auditoría la evaluación es por muestreo y en este sentido tiene su limitación.  La evidencia de la auditoría debe ser evaluada frente a los criterios de auditoría para generar los hallazgos que indican la conformidad o no conformidad.  Las no conformidades deben revisarse con el auditado (comprender y reconocer). EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  78. 78. Conducción de la auditoría  Las no conformidades se redactan tomando en consideración 4 factores: 1. Ubicación: descripción del lugar, área, proceso donde se localiza el hallazgo. 2. Descripción: descripción concisa de la naturaleza del hallazgo. 3. Evidencia: cómo puedo demostrar el hallazgo. 4. Referencia: indicar el requisito de la norma o del procedimiento que se incumple. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  79. 79. Conducción de la Auditoría En una auditoría nos podemos encontrar con tres Tipos de Hallazgos 1. Observaciones positivas Documentar cualquier actividad o tipo de control sobresaliente con respecto a los criterios u objetivos de la auditoría. Se recomienda que se haga mención de esos hallazgos positivos en la reunión de cierre y se incluya en el informe de auditoría. Por ejemplo:  Buena actitud y cooperación del personal  Sobresaliente limpieza y orden general  Mejoras realizadas al SGC desde la auditoria anterior EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  80. 80. Conducción de la Auditoría 2. Observaciones de oportunidades de mejora Cuando hay tendencia hacia el incumplimiento con alguno de los requisitos de la norma o del SGC. Cuando el tipo de control puede ser mejorado con el fin de lograr un SGC más eficaz. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  81. 81. Conducción de la Auditoría 3. No conformidad Se define como el incumplimiento de un requisito. No todos los hallazgos de la auditoría tienen el mismo impacto en el SGC. El incumplimiento completo de un requisito de la norma causará mayor impacto que la falta de identificación de algún documento Se clasifican en menores y mayores. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  82. 82. Conducción de la Auditoría 3.1 No conformidad menor (m)  Falta aislada en el cumplimiento de algún requisito de la norma.  Falta aislada en el cumplimiento de algún procedimiento o de alguna instrucción del SGC. Tipos de Hallazgos EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  83. 83. Conducción de la Auditoría Tipos de Hallazgos 3.2 No conformidad Mayor (M)  Ausencia completa del cumplimiento con algún requisito determinado de la norma  Falta de controles requeridos por la norma o controles inadecuados  Evidente tendencia hacia el incumplimiento sustancial del sistema (varias no conformidades menores respecto al mismo requisito de la norma)  Falta significativa de compromiso gerencial hacia el objetivo del sistema EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  84. 84. AUDITORIA INTERNA N o Descripción de la No conformidad Evidencia Re q ISO M May m Men O Obs Descripción de la No Conformidad Evidencia Re q ISO M Mar m Me O Obs 1 Se evidenció que el Procedimiento PA-12 de Control de Documentos, no estaba disponible en el punto de la auditoria, para actualizar, emitir y administrar la documentación del sistema. No existe el procedimie nto 4.2 .3 M 2 RP-090201 O 3 Reporte de No Conformidades Reporte de No conformidades Proceso / Area: Control de Documentos
  85. 85. Taller 3.4 Estudie el caso de auditoría, identifique la no conformidad y redacte los hallazgos. Tiempo: 60 min. Realizar Evaluación No. 2 Tiempo: 30 min.
  86. 86. Redacción de No Conformidades INSTRUCCIONES: Haga una división del trabajo entre los integrantes de su grupo. Cada integrante individualmente prepare una “ Redacción de No Conformidades.” Asegúrese de que su Redacción de No conformidades está: a) Basada en hechos b) Completa (Sugiere usar: Qué, Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Para qué ?) c) Fácil de ser entendida por los gerentes de las áreas auditadas En la descripción de no conformidades identificar: 1) Con qué requisitos de la Norma ISO 9001:2008, está relacionada la no conformidad 2) La clasificación de la no conformidad (mayor, menor, observación) 3) La evidencia objetiva (hechos, documentos o confirmaciones) Un representante del grupo presentará la “Redacción de No Conformidades” a los demás grupos. Esta debe ser analizada constructivamente por los otros grupos. Finalmente, el grupo actualiza y presenta la “Redacción de No Conformidades” final, como lo será en las auditorías.
  87. 87. Conducción de la Auditoría Reuniones intermedias o de enlace  Grupo auditor: Al final de cada etapa Para controlar el proceso, cronogramas, prevenir problemas de la auditoría, reunir los hallazgos, revisar las no conformidades  Grupo auditor y auditado: Al final de cada día Para descargar no-conformidades y acordar la aceptación de las mismas EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  88. 88. Reunión de Cierre Reunión del equipo auditor para: • Representantes de las áreas auditadas • Presentación de los resultados (auditor líder o cada auditor).  Se acuerdan las conclusiones de la auditoría.  Grado de conformidad del sistema de gestión con los criterios de auditoría.  Se establece el borrador del informe final de auditoría.  Agradecimientos. EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  89. 89.  Negación  Irritación  Resentimiento  Indiferencia  Aceptación Reacciones al recibir retroalimentación EJECUCIÓN - Conducción de la Auditoría
  90. 90. 1. Aspectos Generales Presentar máximo 8 días después de la auditoría No debe diferir del “borrador” inicial Presentación general  Datos de la empresa, fecha de la auditoría, objetivo, alcance, criterios de auditoría, miembros del equipo auditor, cliente de la auditoría, hallazgos de auditoría, y las conclusiones de la auditoría.  Fácil lectura, concreto, oraciones claras, cortas, legibles, que demuestre profesionalismo y educación. Firma del Auditor Líder y del Representante de la Empresa REPORTE
  91. 91.  Responsabilidad de la Gerencia del auditado  Determinar la acción correctiva.  Examinar y analizar las causas de las no-conformidades de la auditoría.  Determinar la acción preventiva.  Examinar y analizar las causas de las no-conformidades potenciales de la auditoría.  Responder reporte de no - conformidades  Evitar recurrencia (atacando de raíz el problema)  Responsable por la acción correctiva / preventiva  Fecha de conclusión de la acción correctiva / preventiva ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA
  92. 92. Registro de Acciones Correctivas / Preventivas No Conformidad Mayor Menor Observación Procedimiento de referencia: Elemento del SCG Descripción de la No-Conformidad: Área : Responsable del RNC Plazo por respuesta: Acción Inmediata ( si aplica ): Responsable del RNC: Plazo: Causas: Acción Correctiva/ Preventiva: Responsable: Plazo:
  93. 93. Seguimiento de la Auditoría Auditoría Interna  Responsabilidad del Representante de la dirección, auditor líder y/o ADP de Acción correctiva, preventivas y mejoramiento.  Obtener respuesta del reporte de auditoría.  Evaluar adecuación a la respuesta.  Auditoría de seguimiento para constatar que la acción correctiva / preventiva fue cumplida.  Verificar la efectividad de las acciones correctivas en la siguiente auditoría de acuerdo al programa de auditoría definido inicialmente.
  94. 94. Seguimiento de la Auditoría Auditoría Externa  Responsabilidad del auditor líder y/o gerencia de la organización auditora.  Obtener respuesta del reporte de auditoría.  Evaluar adecuación a la respuesta.  Auditoría de seguimiento para constatar que la acción correctiva / preventiva fue cumplida.  Verificar la efectividad de las acciones correctivas en la siguiente auditoría de acuerdo al programa de auditoría definido inicialmente.
  95. 95. Auditoría Externa Relación con clientes  Ser profesional y tener la confianza del cliente  Empresas auditoras deben mantener registros comprobando imparcialidad  Independencia y experiencia de los auditores claramente demostrada  Emitir reportes constructivos, anotando oportunidades de mejora  Confidencialidad de las informaciones del cliente
  96. 96. Evaluación del Aprendizaje
  97. 97. Talleres de Evaluación  Estudio y Presentación de los requisitos de la Norma ISO 9001-2008  Identificar los requisitos normativos que correspondan. (Evaluación No. 1)  Gestionar Programa de auditoría  Estudiar el caso de auditoría y redactar los hallazgos de las no conformidades. Realizar Evaluación No. 2  Realizar Evaluación No. 3  Taller final: realizar una auditoría en sitio
  98. 98. Taller Final Auditoría en Sitio 1. Generar Orden de Trabajo 2. Desarrollar el Plan de Auditoría 3. Desarrollar el Check List 4. Reunión de Apertura 5. Ejecutar la auditoría 6. Elaborar Conclusiones de la Auditoria 7. Reunión de Cierre 8. Elaborar Informe de Auditoría 9. Acciones Correctivas y Preventivas 10. Seguimiento de las mejoras

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