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Whitepaper Natural Dialog Management 05 1 Wid
 

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The Whitepaper contains some interesting things to know about speaker recognition, natural dialog management and vui design principles in general.

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    Whitepaper Natural Dialog Management 05 1 Wid Whitepaper Natural Dialog Management 05 1 Wid Document Transcript

    • Excelsis VUI Lab Whitepaper Autoren: Dr. Nils Herda und Team Excelsis Business Technology AG auf die Steigerung von Kundenzufriedenheit und die Verbes- Natural Dialog Management: serung des Service-Portfolios. Wie Sprachportale mit mög- Das Schlagwort: Natural Language Understanding NLU ist in aller Munde und wird meist nicht nur als das „Ver- lichst natürlichen Dialogen stehen natürlicher Sprache“ begriffen, sondern umfasst ebenso das Interaktionsverhalten des Sprachportals. Es geht gestaltet werden also nicht nur um die Frage der Erkennung dessen, was ein Anrufer spricht, sondern auch um die Frage, wie Sprachpor- tale auf Äußerungen von Anrufern antworten und Dialoge mit dem menschlichen Gesprächspartner zu gestalten sind. Natürlichsprachlich zu kommunizieren ist für Anrufer we- sentlich. Sie haben zeitlebens gelernt, sich mit natürlicher Sprache zu artikulieren sowie adäquat zu kommunizieren und somit die dabei inhärenten Kommunikationsmuster ohne explizites Nachdenken zu nutzen. Wenn nun also ein Kunde ein Unternehmen anruft, erwartet er unbewusst, dass er die gelernten Kommunikationsmuster auch im Dialog mit dem Unternehmen einsetzen kann. Ist das nicht der Fall, können zahlreiche Probleme entstehen, die letztlich signifikanten Einfluss auf die Kundenzufrieden- heit haben. Es ist wesentlich zu erkennen, dass die heute verfügbare Einführung Technologie für Sprachportale bei weitem nicht die Kommu- nikationsfähigkeiten von Menschen erreicht. Es darf aus In diesem Whitepaper zeigen wir auf, wie die heute verfüg- diesem Grund gar nicht erst der Versuch unternommen bare Sprachportaltechnologie für möglichst natürliche Dialo- werden, dem Anrufer den Eindruck zu vermitteln, er würde ge mit Anrufern eingesetzt werden kann. Wir adressieren mit einem Menschen statt mit einem Sprachportal kommu- mit diesem Dokument Entscheidungsträger in Unternehmen, nizieren. Allerdings sollten Anrufer in der Lage sein, intuitiv die sich mit dem Thema „Natural Language Understanding ohne viel Nachzudenken ein Sprachportal zu nutzen. Und (NLU)“ beschäftigen und das Ziel verfolgen, automatisierte dies kann mit unserer Technologie sehr viel besser erreicht Services in bestmöglicher Qualität zu betreiben – im Hinblick © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 1 von 8
    • Excelsis Whitepaper – Natural Dialog Management werden, als es in zahlreichen heute betrieben Systemen der Fall ist. Basistechnik 1 Excelsis Natural Dialog Management Die „Barge-in“ Funktion: Unsere Sprachportaltechnologie besteht aus mehreren Komponenten wie Spracherkenner, Sprachsynthese, Spre- Unterbrechen erlaubt! cherverifikation, Media Plattform (IVR) sowie der zentralen Komponente, dem Excelsis Phone Application Server. Er ist angereichert durch die Excelsis Applications, der Excelsis Anrufer sind in der Lage, gleichzeitig zu sprechen als auch Management Console und unserem bewährten Integrations- zuzuhören. Sie können dem Dialogpartner zuhören und ihn framework – eine sehr leistungsfähige OEM-Version der dabei gleichzeitig unterbrechen („to Barge-in“). Obwohl das Voxeo Voice Objects Plattform (www.voxeo.com). Unterbrechen in der Regel als unhöflich gilt, ist Barge-in ein wichtiges Kommunikationsmuster, mit dem Menschen ihre Dialoge sehr effizient steuern können. Barge-in ist dement- sprechend auch bei Sprachportalen eine sehr wichtige und elementare Funktion. Die Barge-in Funktion kann für jede Äußerung des Sprach- portals („Prompt“) eingeschaltet oder ausgeschaltet werden. Des weiteren kann Barge-in auch grundsätzlich für alle Prompts eingeschaltet werden, wodurch eine individuelle Konfiguration jedes Prompts vermieden werden kann. Barge-in Beispiel Genau wie einem Menschen sollte man daher auch einem Sprachportal ins Wort fallen können. Und das System stoppt dabei nicht nur die Ansage, sondern kann die Benutzerein- gabe auch sofort verarbeiten. S: Bitte nennen Sie das gewünschte Reisedatum. A: Ich möchte am fünften fliegen. S: In wel... A: Juni. S: Und wann möchten Sie zurückfliegen? In bestimmten Fällen ist es notwendig, Barge-in auszuschal- ten. Dies kann notwendig sein, wenn der Anrufer Prompts anhören soll, wie beispielsweise bei rechtlich notwendigen Hinweisen. Es kann auch sinnvoll sein, dem Anrufer Barge-in Diese Plattform bietet zahlreiche Funktionen und Eigen- zunächst zu ermöglichen und die Funktion aber später nach schaften, mit denen wir die Fähigkeiten der verwendeten einer Sequenz von Äußerungen abzuschalten. Basistechnologien voll ausschöpfen können. Die Summe aller Leistungsmerkmale unserer Plattform mündet in unserem Es ist dabei wichtig zu berücksichtigen, dass Sprachportale Ansatz „Excelsis Dialog Management“. ein Barge-in über die Analyse von über das Telefon übermit- telten Tönen identifizieren. Dies kann dazu führen, dass auch Wir unterscheiden dabei sechs Basistechniken (Barge-in, unerwünschte Hintergrundgeräusche ein Barge-In auslösen. Universelle Befehle, Random Prompting, Mehrsprachigkeit, Dieses Phänomen taucht insbesondere bei nicht oder N-Best Result Handling, Natürliche Ansagen) sowie drei schlecht getunten Sprachportalen auf. Wir können solchen spezielle Personalisierungstechniken (Mixed-initiative Dia- Phänomenen begegnen, indem nach einer definierten An- logs, Implicit Correction und Caller-adaptive Pronunciation), zahl von No Match Ereignissen das Barge-in automatisch auf die wir im Folgenden näher eingehen. abgeschaltet wird. No Match Ereignisse sind Situationen, in denen das Sprachportal eine Eingabe nicht versteht. Einige Spracherkenner unterstützen die Möglichkeit, Barge- in nur bei eindeutigen Spracheingaben zu erlauben, wobei © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 2 von 8
    • Excelsis Whitepaper – Natural Dialog Management jede Nicht-Spracheingabe wie etwa Lärm etc. ignoriert wird. Diese Funktion funktioniert recht robust. Eine Erweiterung Basistechnik 3 dieser Funktion besteht in der Möglichkeit, die für ein Barge- in zulässigen Eingaben auf sinnhafte Äußerungen des Anru- Random Prompting und Ra- fers zu beschränken. Voxeo Voice Objects unterstützt diese Funktion durch einen Konfigurationsparameter der entwe- pid Reprompting: interessant der global oder individuell für jeden Prompt gesetzt werden kann. bleiben durch Abwechslung Ein weitere Möglichkeit des differenzierten Einsatzes von Barge-in besteht in der Möglichkeit, diese Funktion für spezi- Roboter oder Sprachliesel – schlecht gemachte Sprachporta- fische Anrufergruppen ein- oder auszuschalten. So kann es le stehen in der Kritik statisch, monoton sowie stoisch und sinnvoll sein, Barge-in nur für routinierte Benutzer zu akti- somit sozusagen wie ein Roboter zu agieren. Um diese Ein- vieren, die so bestimmte Funktionen schneller und gezielter drücke beim Anrufer zu vermeiden, setzen wir das Konzept benutzen können. Für neue Benutzer, die das System noch des Random Prompting ein. nicht kennen, kann die Funktion abgeschaltet werden. Da- durch werden die neuen Benutzer zunächst an die Basis- Random Prompting funktionen des Systems herangeführt, um diese später Random Prompting ermöglicht die Verwendung mehrerer schneller und intuitiver benutzen zu können. Ausdrücke für einen Prompt in Abhängigkeit wählbarer Sys- temzustände wie Tageszeit, Anrufertyp oder wie der Name Basistechnik 2 der Technik zum Ausdruck bringt auch zufallsgesteuert. Mit Hilfe dieser Technik empfinden Anrufer die Interaktion mit Universelle Befehle: weg vom dem Sprachportal als deutlich natürlicher. Variationen von Prompts können sehr effektiv eingesetzt statischen Menü hin zur glo- werden, wenn sie in einem Dialog mehrfach vorkommen. Dies ist typischerweise bei Hauptmenüansagen der Fall oder balen Steuerung bei Prompts, die der Bestätigung von Eingaben des Nutzers dienen – wie bei No Match oder No Input Ereignissen. No Input Ereignisse sind Situationen, in denen der Sprach- Sprachportale können grundsätzlich über zwei unterschiedli- erkenner keine Eingabe feststellen kann. che Gestaltungskonzepte aufgebaut werden. Entweder wei- Eine weitere wichtige Variationsmöglichkeit betrifft die sen sie einen direkten Dialogfluss auf oder sie sind durch Prompts zur Begrüßung der Anrufer. Dies ist insbesondere eine Menüstruktur entsprechend ihrer Funktionalität ge- bei Sprachportalen interessant, die vom Anrufer häufig an- kennzeichnet. gerufen werden. In beiden Konzepten spielen Universelle Befehle eine wichti- Rapid Reprompting: ge Rolle. Universelle Befehle sollen dem Anrufer ermögli- chen das Sprachportale schnell und komfortabel entspre- Wenn vom Sprachportal etwas nicht erkannt wird, sind lan- chend der gegebenen Menüstruktur zu steuern. Unsere ge Systemansagen überflüssig und verstärken den maschi- Technologie unterstützt jede Form Universeller Befehle wie nellen Charakter. Eine kurze Rückfrage macht dabei klar, beispielsweise „Hilfe“, „Weiter“, „Hauptmenü“ oder „mit dass die Antwort vom Anrufer noch einmal wiederholt wer- einem Berater verbinden“. den muss. Unsere Applikationen („Excelsis Applications“) nutzen über einen objektorientierten Ansatz Universelle Befehle als ge- S. Wann möchten Sie fliegen? nerisches Modell. Das hat den Vorteil, dass Universelle Be- fehle nicht für jeden einzelnen Dialogschritt bestimmt wer- den müssen, sondern zentral definiert werden. Dabei be- A: Ähm.... steht selbstverständlich die Möglichkeit, auch global festge- legte Eigenschaften für einzelne Dialogschritte spezifisch zu S: Das habe ich leider nicht verstanden. Bitte nennen konfigurieren. Sie das Datum und die Uhrzeit des gewünschten Flugs. In manchen Fällen ist es wichtig, eine Falscherkennung eines Sagen Sie zum Beispiel: Am 28. Mai um 14 Uhr. Universellen Befehls durch eine Bestätigungsfunktion („Confirmation“) auszuschließen. Diese Funktion kann durch S. Wann möchten Sie fliegen? den vom Spracherkenner nach einer Eingabe zurückgeliefer- ten „Confidence Value“ gesteuert werden. A: Ähm.... Mit Universellen Befehlen erhält der Benutzer eine Funktion, S: Wie bitte? die ihm die Steuerung des Dialogflusses wesentlich erleich- tert. Die Technik ist ein wichtiger Baustein für eine möglichst natürliche Interaktion mit einem Sprachportal. © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 3 von 8
    • Excelsis Whitepaper – Natural Dialog Management Basistechnik 4 Basistechnik 5 Mehrsprachigkeit: am Benut- N-Best Result Handling: intel- zer orientieren durch ziel- ligente Rückfragen für schnel- gruppengerechte Sprachen, lere Dialoge Dialekte und Soziolekte Eine effektive Methode für die Auflösung sprachlicher Mehrdeutigkeiten (Disambiguierung) ist das N-Best Result Handling. Mehrdeutigkeiten tauchen auf, wenn durch pho- netische Identität oder Ähnlichkeit eine Benutzereingabe nicht eindeutig ist. Dies ist häufig bei Namen der Fall. So kann beispielsweise die Eingabe „Mayer“ phonetisch nicht von der Eingabe „Maier“ unterschieden werden. In Situationen, in denen eine Unterscheidung aufgrund pho- netischer Identität nicht vorgenommen werden kann, sollte ein Sprachportal die Fähigkeit haben, die Mehrdeutigkeit durch eine Rückfrage aufzulösen. Hierzu braucht die Sprach- portalapplikation Zugriff auf die „N-Best Results“ Liste des Spracherkenners sowie die zugehörigen Confidence Werte. Dadurch kann die Applikation entscheiden, ob sie den Listeneintrag mit dem höchsten Confidence Wert als gültig verwendet oder Unternehmen, die Kunden in mehreren Sprachregionen stattdessen den Listeneintrag mit einem geringeren bedienen, haben die Herausforderung, ihre Kundenservices Confidence Wert wählt – aufgrund der Kenntnis, dass in diesen Sprachen anzubieten. Diese Anforderung kann den dieser Wert basierend auf anderen Variablen wie das Aufwand für die notwendigen Systeme drastisch erhöhen. vergangene Benutzerverhalten etc. mit einer höheren In Sprachportalen können wir durch den Einsatz von Wahrscheinlichkeit richtig ist, oder Prompts in den erforderlichen Sprachen sowie durch den auch einen Dialog einleitet, um die Mehrdeutigkeit durch Einsatz der entsprechenden Spracherkenner- sowie Sprach- den Benutzer auflösen zu lassen. synthesekomponenten die Mehrsprachigkeit unterstützen. Weitere Möglichkeiten zur Disambiguierung: Die vom Sprachportal verwendeten Begriffe und Formulie- rungen sollten darüber hinaus den lokalen Gegebenheiten Über Grammatikgewichtung (Grammar Weights) können der Zielgruppe entsprechen. Daher muss im Rahmen der bestimmte Einträge in der Grammatik stärker gewichtet Dialogstrategie das Vokabular an die Benutzererwartungen werden. So könnte etwa bei der Auswahl einer Stadt eine angepasst und Wörter, Formulierungen sowie Syntax ent- Großstadt höher gewichtet werden als eine gleich oder sprechend gewählt werden. ähnlich klingende kleine Stadt aufgrund der a priori- Wahrscheinlichkeit, dass der Anrufer häufiger die Groß- als die Kleinstadt nennen wird. Bsp. Datumsformat: Semantische Interpretationen ermöglichen ein Mapping erkannter Einträge der Grammatik (z.B. „Billy Regal weiß“ Europa: Tag/Monat/Jahr für Produkt – Typ – Farbe), um sie differenziert weiterzu- USA: Monat/Tag/Jahr verarbeiten. Man kann diese auch im Rahmen der Vor- verarbeitung nutzen, um fehlende Informationen zu er- Bsp. Begriffsunterschiede im deutschen Sprachraum: gänzen (z.B. wird die Kundenaussage „15. September“ für die anschließende Datenbankabfrage ergänzt zu D: Überweisungsträger bzw. -formular „15. September 2009“). A: Erlagschein Mittels Applikationslogik kann die N-Best-Zielsetzung, CH: Einzahlungsschein unplausible Erkennungsergebnisse auszuschließen, vor- genommen werden. So kann etwa eine „Skip-List“ er- zeugt werden, die bereits zuvor erkannte und vom Anru- fer falsifizierte Ergebnisse vom Lösungsraum ausschließt. © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 4 von 8
    • Excelsis Whitepaper – Natural Dialog Management gaben mit einer relativ geringen Interaktivität auf Seiten des Basistechnik 6 Anrufers. Natürliche Ansagen Geführte Dialoge sind sehr gut geeignet für einfache Appli- kationen wie Befragungen oder Registrierungsportale. Wei- ter können geführte Dialoge ein probates Mittel zur Unter- stützung wenig geübter Anrufer sein. Für erfahrene Anrufer, Eine wesentliche Zielstellung für professionelle Sprachporta- die mehr Interaktivität schätzen, steht uns die „Mixed- le besteht darin, dass diese möglichst natürlich klingen. Der initiative Dialogs“ Technik zur Verfügung. Anrufer soll somit eine möglichst hohe Akzeptanz für das System im wechselseitigen Dialog aufbauen. Mixed-inititiative Dialogs ermöglichen dem Benutzer, Dia- logschritte zu überspringen und dadurch die Applikation Allerdings sollte man dem Anrufer nicht vermitteln, dass er schneller und effizienter zu steuern. tatsächlich einen Menschen als Gesprächspartner hat. Denn der Stand der Technik ist noch nicht soweit, dass die heuti- Während bei geführten Dialogen die notwendigen Eingaben gen Systeme ein analoges Antwort- und Kommunikations- sequentiell und einzeln erfasst werden, ermöglichen Mixed- verhalten ermöglichen. inititiative Dialogs die Erfassung mehrerer Eingaben in einem Schritt. Diese Technik kann beispielsweise bei Vorqualifizie- Trotzdem bieten sich verschiedene Möglichkeiten, dem rungsportalen die offene Eingangsfrage „Wie kann ich Ihnen Anrufer ein natürliches Anruferlebnis zu ermöglichen. So helfen?“ ermöglichen. werden Ansagen in Dialogen als prerecorded Prompts durch professionelle Voice Talents aufgesprochen und klingen Ein weiterer Einsatzkontext für diese Technik findet sich in daher natürlich und angenehm. Portalen, die zur Unterstützung wenig geübter Benutzer zunächst einen geführten Dialog vorgeben, gleichzeitig aber Ein weiterer Baustein für die Gestaltung sind synthetische die Eingabe mehrerer Werte in einem Dialogschritt unter- Ansagen, die via TTS-Komponente (Text-to-Speech) ausge- stützen. Hierzu wird eine sogenannte Multi Slot Erkennung geben werden und insbesondere für dynamische Inhalte eingesetzt. eingesetzt wird. TTS-Systeme liefern inzwischen sehr gute Ergebnisse, die durch spezifisches Tuning sogar noch verbes- Mit dieser Technik kann dem Benutzer auch ermöglicht sert werden können. Besonders professionell aus Sicht des werden, eine Frage des Sprachportals zu ignorieren und Anrufers wirkt es dann, wenn eine „Corporate Voice“ einge- durch eine andere Eingabe an eine völlig andere Stelle im setzt wird, die unternehmensweit zum Einsatz kommt und Sprachportal zu springen, um die dortige Funktion aufzuru- einen hohen Wiedererkennungseffekt für den Anrufer er- fen. möglicht. Aber dies ist durchaus aufwendig und kostet in der Investition deutlich mehr. Personalisierungstechniken Personalisierung 2 Implizite Bestätigung und Die oben ausgeführten Basistechniken bieten bereits eine Reihe effektiver Funktionen für die Gestaltung von Dialogen Korrekturen: Missverständ- mit natürlichsprachlichen Eigenschaften. nisse auflösen und keine zä- Darüber hinaus gibt es einige erweiterte Ansätze, die wir unter dem Begriff „Personalisierungstechniken“ zusammen- hen Wiederholungen mehr! fassen. Diese Techniken bieten Möglichkeiten zur individuel- len Adaption von Dialogen. Solche Adaptionen können wich- tige Ergänzungen sein für mehr Natürlichkeit. Missverständnisse sind ein inhärenter Teil der menschlichen Kommunikation. Obwohl sie selbstverständlich unbeabsich- tigt sind, kommen sie regelmäßig vor. Deshalb haben sich in der menschlichen Kommunikation im Laufe der Zeit höchst Personalisierung 1 effektive Methoden entwickelt, mit denen Missverständnis- se schnell und einfach geklärt werden können. Mixed-initiative Dialogs: Wie Missverständnisse treten selbstverständlich genauso in der Kommunikation zwischen einem Menschen und einem kann ich Ihnen helfen? Sprachportal auf. Vor diesem Hintergrund ist es sinnvoll und konsequent, wenn Sprachportale auf dieselben effektiven Methoden zur Problemlösung setzen. Das ist nicht nur die In Sprachportalen können mehrere Dialogstrategien umge- beste und bewährteste Art und Weise zur Klärung, sondern setzt werden. Geführte Dialoge („directed dialogs“) sind sie bewirkt gleichzeitig einen natürlich wirkenden Dialog. durch einen vorgegebenen Dialogfluss gekennzeichnet. Das Sprachportal erfasst dabei in der Regel eine Reihe von Ein- © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 5 von 8
    • Excelsis Whitepaper – Natural Dialog Management Beispielsweise sind es Anrufer gewohnt, dass sie nach einer es sich um eine Analogie zur menschlichen Problemlösungs- kurzen Rückfrage, wie z.B. „Wie bitte?“, das eben Gesagte in strategie. Wir nennen das implizite Bestätigung. deutlicherer oder vereinfachter Form noch einmal wiederho- Ältere Sprachdialogsysteme fordern den Benutzer häufig len. Langwierige Ausführungen wie „Entschuldigen Sie bitte. noch direkt dazu auf, seine Eingaben grundsätzlich nur expli- Ich habe Sie leider nicht verstanden und möchte Sie hiermit zit zu bestätigen. Nebenstehendes Beispiel verdeutlicht das bitten, Ihre letzte Eingabe noch einmal zu wiederholen.“ Konzept der impliziten Bestätigung. würden nicht nur sehr merkwürdig und unnatürlich wirken. Sie würden trotz ihres höheren Grads an inhaltlicher Kor- Implizite Bestätigung und Korrektur rektheit verwirren und die Kommunikation erschweren. Wenn nicht jeder einzelne Eingabeschritt explizit bestätigt Anrufer wären höchstwahrscheinlich zunächst überfordert werden muss, kommt das der menschlichen Kommunikation und wüssten nicht, was als nächstes zu tun ist. deutlich näher und macht den Umgang mit dem Dialogsys- tem deutlich angenehmer. Das Dialogsystem ist zudem in der Lage, Fehler in der impliziten Bestätigung sofort zu korri- Richtig: gieren, wie folgender Beispieldialog aufzeigt: S: Von welchem Unternehmen möchten Sie Aktien ordern? A: Mit meiner Amex-Card. A: Von Siemens. S: Und wie lautet die Nummer Ihrer Mastercard? S: Und wie viele Aktien von Simcorp möchten Sie or- A: Nein, es ist eine American Express. dern? S: Entschuldigung, American Express. Und wie lautet A: Nein, ich will Aktien von Siemens. die Nummer Ihrer American Express Karte? S: Entschuldigung. Also von Siemens. Und wie viele Aktien, bitte? Falsch: Personalisierung 4 S: Von welchem Unternehmen möchten Sie Aktien Adapt-to-Caller – Das Sprach- ordern? portal an das Benutzerverhal- A: Ich will Aktien von Siemens haben. ten adaptieren S: Sie möchten also Aktien von Simcorp ordern. Ist das richtig? Das Prinzip „Adapt-to-Caller“ dient dazu, das Benutzerver- halten situativ zu adaptieren. Dabei kommt es darauf an, A: Nein. kundenspezifische Variationen, etwa bei der Ausgabe er- kannter Zahlenreihen, vorab bei der Gestaltung des Sprach- S: Entschuldigung. Bitte nennen Sie noch einmal das portals zu berücksichtigen. Unternehmen von dem Sie Aktien ordern möchten. Beispielsweise zeigt sich bei der Analyse von Spracheinga- ben, dass die Sprechweisen für achtstellige Bankleitzahlen A: Von Siemens. höchst unterschiedlich sind. Während der eine Anrufer zwei 3-stellige Zahlen gefolgt von einer 2-stelligen nennt, spricht S: Sie möchten also Aktien von Siemens kaufen. Kor- der nächste acht Ziffern sukzessive ein. rekt? Entscheidend für das Adapt-to-Caller-Prinzip ist es nun, die jeweilige Sprechweise des Anrufers bei der anschließenden A: Ja. Ausgabe zu adaptieren – für den einen zwei 3-stellige gefolgt von einer 2-stelligen und für den anderen acht Ziffern. S: Und wie viele Aktien möchten Sie ordern? Eine weitere Möglichkeit Missverständnisse auf natürliche Art und Weise aus der Welt zu schaffen ist es, dem Anrufer die Chance zu geben, das Sprachdialogsystem zu korrigieren, wenn es etwas falsch verstanden hat. Auch hierbei handelt © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 6 von 8
    • Excelsis Whitepaper – Natural Dialog Management Herkömmliche Variante: Natürlich natürliche Sprachportale! S: Wie lautet Ihre Kundennummer? A: Fünfundvierzig achtzehn dreiundzwanzig. Die Akzeptanz und der Erfolg von Sprachportalen hängen maßgeblich vom Grad der vom Anrufer empfundenen Natür- S: Das war: vier fünf eins acht zwei drei. Richtig? lichkeit ab. Natürlichkeit kann aber eine aufwendige Angele- genheit werden und es ist deshalb wichtig, eine geeignete Adapt-to-Caller Variante: Technologie einzusetzen. Wir bieten mit Sprachportalen auf Basis der Excelsis Self S: Wie lautet Ihre Kundennummer? Service Solution Architecture eine leistungsstarke und inves- titionssichere Plattform für die Umsetzung eines modernen A: Fünfundvierzig achtzehn dreiundzwanzig. Natural Dialog Management Ansatz. Wir profitieren dabei stark von der Voxeo Voice Objects Plattform als Entwick- S: Das war: fünfundvierzig achtzehn dreiundzwanzig. lungs- und Betriebsplattform. Richtig? Es lässt sich resümieren, dass NLU zwar momentan in aller Munde ist, aber nicht auf den Einsatz eines technischen NLU-Frameworks reduziert werden kann. Isolierte Ansätze Mit Adapt to Caller Techniken können auch typische Irritati- können bestimmte Eigenschaften exemplarisch aufzeigen, onen beim Anrufer vermieden werden. Herkömmliche ein ganzheitlicher Ansatz für die Entwicklung natürlicher Sprachportale können zwar in der Lage sein, die Eingabe Dialogstrukturen sieht aber anders aus. eines Benutzers zu verstehen, haben aber nicht die Möglich- keit, den Folgedialog an die Äußerungen des Anrufers anzu- Dabei sind für die Entwicklung von Sprachportalen mit na- passen: türlichen Dialogen für den Anrufer im Sinne eines echten Natural Dialog Management zwei Dinge essentiell: Man benötigt einerseits die richtige technologische Grundlage – Herkömmliche Variante: wie das Excelsis Natural Dialog Management – und anderer- seits die richtige Vorgehensmethodik, um die notwendige Qualität zu erzeugen. S: Wie kann ich Ihnen helfen? Excelsis setzt dabei auf eine professionelle Prozess-, Techno- A: Ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung. logie- und Anruferanalyse, die Aufschluss darüber gibt, wel- che Basis- und Personalisierungstechniken sich für die Ge- S: Ok, Sie wollen also mit unserer Fakturaabteilung staltung natürlicher Dialoge anbieten. Es sind viele verschie- verbunden werden. Richtig? denen Bausteine, die erst im intelligenten Zusammenwirken den Eindruck natürlichen Dialogverhaltens beim Anrufer hervorrufen. Adapt-to-Caller Variante: Wir haben in den letzten Jahren diese Kompetenz stetig S: Wie kann ich Ihnen helfen? ausgebaut und mit natürlichen Sprachportalen erfolgreiche Anwendungen für namhafte Kunden realisiert, die beim A: Ich habe eine Frage zu meiner letzten Rechnung. Anrufer auch nachhaltig Akzeptanz finden. S: Ok, ich verbinde Sie jetzt mit einem Berater der Ihre Fragen zur letzten Rechnung beantworten kann. Rich- tig? © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 7 von 8
    • Excelsis Whitepaper – Natural Dialog Management Über Excelsis Excelsis ist international einer der führenden Anbieter von Lösungen für Self Services auf der Basis von Sprach- und Web-Portalen. Mit der Software von Excelsis automatisieren Unternehmen aus zahlreichen Branchen ihre Contact Center Prozesse. Excelsis bietet Produkte und Lösungen für Unternehmen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Handel und Industrie, Energieversorgung, Medien und Telekommunikation, Verkehr und Logistik sowie branchenübergreifende Software für sprachgesteuerte Auskunftssysteme, Kundenmanagement und Help Desk Automation. Zum Kundenkreis zählen + 400 namhafte Unternehmen aus mehr als 20 Ländern. Excelsis unterhält Partnerschaften mit den welt- weit wichtigen Technologieanbietern. Kontakt Excelsis Business Technology AG Wilhelmsplatz 8 70182 Stuttgart – Germany +49 711 620 30 131 International Freecall +800 EXCELSIS sales@excelsisnet.com www.excelsisnet.com www.twitter.com/excelsis_info © Excelsis Business Technology AG - Version 1.0 Seite 8 von 8