Gestion des conflits

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Gestion des conflits

  1. 1. Réalisé par : Mohamed OURAHOU
  2. 2. Plan d‘exposé Point de vue : Conflit et négociation Conséquences des conflits Types de conflits Stratégie de gestion de conflits Styles de communication
  3. 3. Conflit et négociation1. Point de vue traditionnel  Les conflits sont mauvais et à éviter  Comportements des personnes indésirables  Une transaction négative2. Point de vue contemporain  Ils sont inévitables  Souvent déterminés par des facteurs struturaux ou par la situation ou les gens  Souvent prévisibles et compréhensibles  Partie intégrante du processus de changement et de développement des relations individuelles qu‘universelles « vivre avec des conflits est le lot de relations mûres, réalistes et menées avec habilité »
  4. 4. Conséquences des conflits1. Conséquences négatives  Se faire des ennemis  Rendre très difficile nos interactions avec les gens  Épuiser le temps, l‘énergie et l‘investissement dans la relation  Causer le piège de conservatisme extrême2. Conséquences positives  Donne souvent plus d‘énergie et de motivation « vivre avec la compétition »  Amène l‘innovation, la créativité et le changement  Entraîne les meilleurs décisions et engagements  Exploration de sentiments, des valeurs et des attitudes  Apprenne d‘avantage sur soi, sur les autres et sur nos relations mutuelles  Cimenter une relation Pour prévoir les conséquences, il est utile de :  Savoir l‘origine des conflits  Connaître quelques caractéristiques du conflit qui nous préoccupe
  5. 5. Types de conflits Types Origines Description habituelles Besoins conflictuels Beoins, désirs, Conflits en nous Façons compétitives Façons différentes d‘arriver au même butPersonnels Frustation par obstacle Empêchement d‘atteindre un but Rôles contradictoires Deux situations opposées Différences individuelles ,Différences âge, sexe, croyances, valeurs Ressources limitées Financières, techniques, humaines, temps )compétition)Interpersonnels Différenciation des rôles Rôles différents Structure et niveau Hiérarchie du groupe Fonctions et objectifs Distribution inégale du pouvoir, responsabilité, autoritéorganisationnels Ressources )biens, pouvoir, autorité, )responsabilité
  6. 6. Stratégies de gestion des conflits Type Cas Stratégie Conséquences Impression qu‘on ne Retrait, déni, Conflit réapparition sous peut pas faire façe suppression, chose à la une autre forme peut êtreEvitement adéquatement aux légère, ne pas faire violente conflits face, s‘en aller, faire des blagues, fuir Décision d‘arrêter le Demander un petit On peut obtenir quelques conflit pour calmer délai, demander plus accords mineurs, mais leDésamorçage la situation d‘informations, plus véritable problème reste d‘opinions irrésolus Gagnant Perdant Intimider, manipuler, Créativité de résolution du Stratégie de Force imposer les règles du problème bloquée, moment jeu, se cacher derrière opportun pour vengeance les réglementations du perdant Perdant-Perdant S‘entendre pour une S‘entendre sur des solutionsAffrontement Stratégie de demi-option, personne de compromis peut devenir Compromis n‘obtient plus que une habitude, solutions l‘autre temporaires Gagnant-Gagnant Négociation, bonne Meilleure solution, plus Stratégie volonté, plus de temps grande confiance, respect d‘intégration mutuel,
  7. 7. Stratégie Gagnant-Gagnant négociationBasées sur : Un conflit est un symptôme d‘un problème à résoudre plutôt qu‘une bataille à gagner Peut êre traité de façon que personne n‘ait à perdre complétement “nous ensemble” et non “moi contre toi” Approche efficace mais très coûteuse en temps à investirAinsi, il faut : Convaincre que le onflit est un événement normal dans les relations interpersonnels Considérer l‘objet du désaccord et la personne concernée, être sensible aux sentiments d‘autrui Reconnaître que cette stratégie demande du temps et d‘efforts et que les conflits ne se résoud pas d‘un coup Demeurer ouverts et flexibles aux options nouvelles
  8. 8. Négociation et communicationTraiter efficacement un conflit fait appel aux habiletés de communication :3. Diagnostiquer la nature du conflit4. S‘engager dans un affrontement5. Écouter6. Résoudre le problèmeIci, le choix du moment « timing » de traiter un problème est plus important
  9. 9. Ouverture de soi réduction des tensions Le degré de notre ouverture détermine celle de l‘autre L‘ouverture de soi est une activité liée à l‘interaction La personne ouverte est : • Consciente de l‘importance de l‘interaction avec les autres • Flexible • Bonne capacité d‘adaptation • Perçoit la nature humaine généralement bonne Conséquences • Une plus grande précision dans la communication et l‘ajout des sentiments au matériel superficiel qu nous partageons avec l‘autre • Une meilleure connaissance de l‘autre d‘un point de vue plus intime • La connaissance de soi
  10. 10.  Niveaux d‘ouverture Contenu de l‘ouverture Niveau du Conditions de l‘ouverture risqueInformation disponible Minimum Peut être faite entre étrangersde nature générale ou qu‘entre amispubliqueLes préférences que Faible Utilisés si vous voulez obtenir cevous savez; ce que vous que vous désirez ou éviter quelqueaimez ou n‘aimez pas chose que vous détestezLes pensées que vous Plus grand Il ya plus de différencesavez à propos des individuelles et certaines personneschoses politiques, livres peuvent réagir négativement à ceou cinéma que vous ditesVos sentiments, Plus grand Vous pouvez apporter des donnéesémotions, valeurs, objectives sur le sujet, mais vosréactions, foi et sentiments sont si personnels qu‘ilsjugement sont difficiles à partager
  11. 11. Stratégies défensivesAdoptées en cas d‘insécurité et de menaces éventuelles : AjustementCas de menaces réelles : la meilleur défensive c‘est une bonne offensive  Agression verbale : directe ou indirecte  Rationnalisation : se retirer d‘un conflit dont on est sûr qu‘on ne perdera pas la façe  Fabulation :renforcer notre imagination à percevoir le conflit comme une situation agréable  Négation : nier la menace malgré qu‘il existe  Projection : projeter le comportement sur les autres pour cacher la menace de l‘autre sur nous6. EvitementCas de menaces potentielles :  Evitement physique  Retrait  Manière verbale : invocation de tabous ou contrôle de l‘information
  12. 12. Défenses provoquées et réduitesCertaines catégories de comportement peuvent entraîner des défenses : Evaluation ou description : Au lieu d‘évaluer, il faut décrire, faire des remarques, poser es questions, demander une information Contrôle ou approche d‘un problème :Le message est une tentative du contrôle de l‘autre. Il faut viser le problème et non la personne, aborder et partager les difficultés éprouvées Ruses ou spontanéité : Il faut rester flexible et spontané dans nos relations Manque d‘intérêt ou engagement :Il faut s‘engager avec les autres, faire preuve d‘empathie Attitude supérieur ou partage : partager les ressemblances et des différences pour une évaluation constante Attitude dogmatique ou flexibilité : partager les idées et écouter les autres15. Provocation ou réduction des défenses
  13. 13. Styles de communication Styles Caractéristiques Conséquences Personne revendicatrice, critique, Manque de relations intimesAgressif ou supériorité, but de gagner, de , gens solitaire, mal aimés etcritique dominer délaissésApaisant ou Essaie de plaire toujours à l‘autre, il Exploité et victime s‘excuse souvent, ignore souvent son Problème de dire non à unenon droit, incapable d‘exprimer demandeaffirmatif directement ce qu‘il veutIntellectuel Allure calme et réfléchie, semble à Vulnérable, dissimule leur l‘aise, se méfie des sentiments, peur en présentant un airou donne la priorité à la logique et à la distantcalculateur rationalité Volonté de ne pas s‘engager dans desManipulateur situations interpersonnelles, essie deou indirect manipuler les autres Capable de défendre son doit, Augementation de notreAffirmatif ou exprime son sentiment, sa pensée estime de soi et notrepondéré ouvertement et hônnetement, confiance respect, ouverte à la négociation

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