PresentacióN Foro Scm Peru 2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

PresentacióN Foro Scm Peru 2010

on

  • 1,135 views

Foro interamericano INNOTEC Gestión de la Cadena de Suministros (Lima, Mayo 2010).

Foro interamericano INNOTEC Gestión de la Cadena de Suministros (Lima, Mayo 2010).

Statistics

Views

Total Views
1,135
Views on SlideShare
1,132
Embed Views
3

Actions

Likes
1
Downloads
7
Comments
0

1 Embed 3

http://www.linkedin.com 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

PresentacióN Foro Scm Peru 2010 Presentation Transcript

  • 1. SCM en un Retailer(inserto en una empresa de otro giro…) Lima, Mayo 2010 Manuel Ogalde manuel.ogalde@badel.cl
  • 2. TABLA DE CONTENIDOS1. Descripción del Caso de Negocio2. Requerimiento3. Inserción organizacional4. Mercaderías5. Modalidad de venta6. Logística7. Cadena de Suministros8. Diagrama de Sistemas Informáticos9. Sistemas10. Sistema de ventas11. Entrega de mercaderías12. Devoluciones y Logística reversa13. Levantamiento y diagnóstico14. Comparación con buenas prácticas del retail15. Recomendaciones c/r Areas Centrales16. Recomendaciones para tiendas17. Métodos y criterios de control18. Unidad de Control de Existencias19. Bodeguero y Post venta20. Selección de Operador Logístico: Matrices de evaluación21. Ejemplo: Matriz de Despacho22. Evaluación de postulantes23. KPI´s
  • 3. Descripción del Caso de Negocio• Empresa madre: gran empresa de servicio básico domiciliario crea un negocio de retail para mejorar la percepción de valor en sus clientes. Lo llamaremos “Hogar, Dulce Hogar” (HDH)• Resumen: – Venta al detalle, retail – Venta en pequeña isla o corner dentro de las oficinas comerciales distribuidas en Santiago de Chile, que atienden a clientes por el consumo del servicio domiciliario – principal medio de pago (90% de las ventas) : Tarjeta de Crédito Propia, emitida y operada por la misma empresa y con recaudación a través de la cuenta mensual de consumo del servicio domiciliario. – Personal: empresa de outsourcing que brinda la atención comercial a clientes por el servicio básico, dedica una o dos personas a "Hogar, Dulce Hogar" más un supervisor por cada 3 o 4 locales
  • 4. Requerimiento• Revisar y comparar con modelos existentes en el mercado del retail el proceso logístico, manejo de inventarios y cadena de suministros incluyendo operador logístico y oficinas comerciales.• Para ello, realizar un levantamiento y análisis de la situación actual y de las brechas existentes que generen recomendaciones para estandarizar, optimizar y formalizar practicas de trabajo y control, además del manejo de sistemas informáticos a través del diseño de nuevos procesos.
  • 5. Inserción organizacional Gerente General Gerente Comercial Gerente Mercado Residencial Subgerencia Servicios al Cliente Área Atenci ón Presencial Área Atenci ón Directa Call Center Web Post Venta (principalmente dedicada a retail) Subgerencia Productos Mercado Masivo Negocio Retail Jefe de Negocios Retail (Carlos Leighton) 4 Product Manager Managers (3 para productos, 1 para canal de ventas) Asistente Comercial Créditos e Intangibles (Tarjeta) Servicios El éctricos del Giro (Empalmes) Negocio Servicios Hogar (Climatización)
  • 6. MercaderíasSOLO COMPRA NACIONAL, NO HACE IMPORTACION DIRECTA – Celulares – Computación (notebooks) – Electrodomésticos – Línea blanca – Electrónica menor (audio portátil y fotografía) – Electrónica mayor (televisores y equipos de sonido) – Muebles (consignación) – Colchones (consignación) – Textil dormitorio – Productos de temporada: estufas, juguetes, terraza, parrillas
  • 7. Modalidad de venta• Venta presencial asistida,• uno o dos Vendedores (as) por cada oficina comercial• Presencia de Promotores de proveedores, especialmente de celulares.• Exhibición de mercadería limitada por la escasa capacidad física de la isla y estantes disponibles.• La mayor parte de la mercadería se difunde a través de catálogo mensual en papel publicado por la empresa y en internet• catálogos ocasionales asociados a eventos como día del niño, navidad etc.
  • 8. Logística• Encargada a una empresa de courier, actuando como Operador Logístico• Funciones – Recepción de la mercadería – almacenamiento – abastecimiento a las tiendas y – efectúar los despachos a domicilio – Retirar devoluciones big tickets.• Proveedores que operan en la modalidad de consignación, despachan directamente al cliente (colchones, muebles)• Almacenamiento en tiendas: bodegas muy pequeñas, acceso y manejo difíciles
  • 9. Cadena de Suministros CLIENTESPROVEEDORES DISTRIBUCIÓN PUNTOS DE VENTA (CONSUMIDOR) Oficinas Comerciales Operador Logístico
  • 10. Diagrama de Sistemas Informáticos ordenes de entregaProveedor (contrato marco) Stocks Espejo Stocks on- on- Notas de Crédito Aprovisionam line Existencias line Comercial ordenes despacho domicilio Máscara Consultas Portal (Web) ordenes de entrega en tiendas Anulaciones ordenes despacho a locales Ventas Sistema Operador Recepciones mercadería Logístico Boleta
  • 11. Sistemas• Sistema comercial basado en ERP SAP• opera separado del sistema de consumo del servicio domiciliario, pero hay interacción en la recaudación de los pagos al contado.• Procedimiento de venta: – Vendedor consulta stock en tienda, – digita la venta, no tiene lector de códigos de barra, lo cual produce errores de códigos y diferencias en el inventario.
  • 12. Sistema de ventas• Si el pago es 100% con tarjeta: – consulta el saldo disponible de la tarjeta digitando los datos de la tarjeta (no tiene lector de banda magnética lo cual posibilita suplantaciones o fraudes) y – cursa la venta de inmediato. – Emite boleta de la misma empresa de servicio domiciliario• Si la forma de pago incluye efectivo: – ingresa en el sistema e imprime un comprobante de pago con el que el cliente va a pagar a caja. – La cajera recupera la transacción y emite un recibo de valores con lo que marca la transacción como pagada. – Cliente vuelve a la isla donde el vendedor emite la Boleta de la empresa de servicios
  • 13. Entrega de mercaderías• Tamaño paquetería con stock en tienda: se entrega en tienda• Tamaño grande con stock en bodega: se despacha a domicilio desde Operador Logístico• Si es mercadería de tienda, entrega con la boleta.• Si es con despacho a domicilio, consulta stock en bodega, pero no maneja reservas, de modo que no hay certeza de disponer de la mercadería en el Operador Logístico al momento de despachar.
  • 14. Devoluciones y Logística reversa• Nota de Crédito por devolución de cliente: no se emite en la tienda, es emitida posteriormente por el área de Post venta, esta área la envía por correo al cliente. – Si el pago fue en efectivo: se devuelve el dinero en la caja. – Si el pago fue con Tarjeta se reversa el monto a la tarjeta• Clientes devuelven en tienda los productos que retiraron en tienda al comprar• Operador Logístico retira los productos despachados desde domicilio del cliente• Productos devueltos pasan automáticamente a un almacén virtual de “Devueltos”; deben ser analizados para decidir si son vendibles y vuelven al almacén virtual de “Disponibles” o van a Servicio Técnico con lo que pasan al almacén Virtual de “SSTT”. Finalmente si se declaran invendibles, se ingresan a un almacén virtual de “No vendibles”, para darlos de baja o llegar a algún acuerdo de compensación con el proveedor.• Todos estos almacenes virtuales contienen mercaderías estancadas, ya que no están claras las responsabilidades de quien debe despejarlos si el Area de Post Venta, Aprovisionamiento o Area Comercial• Product Managers definen retorno masivo de productos al Operador Logístico, por término de temporada (calefacción, terraza, navidad, etc)• Se almacenan hasta temporada siguiente o bien se devuelven al proveedor
  • 15. Levantamiento y diagnóstico• Procesos Comerciales: Area de Compras con poca autonomía y atribuciones para la dinámica del retail• Organizacional: Procesos de soporte central compartidos con el negocio principal – Compras: contrato marco, workflow de compras, orden de entrega – Manejo de existencias: Aprovisionamiento, Post Venta – Post ventas: dependiendo de otra área – Estructura insuficiente en punto de venta• Procesos de venta: mezclado con el negocio principal: espacio físico, supervisor de operaciones, asistente comercial, roles difusos, problemas en boletas• Procesos logísticos: soportado por empresa de courier que asume el rol de Operador Logístico, faltando atributos importantes, como la capacidad para hacer cross docking• Sistema informático: adaptado del negocio principal, basado en conceptos de “consumo de materiales” en vez de compra y venta de mercaderías, falta de comunicación con sistema logístico• Manejo de mercadería: ausencia de código de barra, falta de manejo automático de cambio de precio por promociones con vigencia,• Medio de pago: fortaleza en la tarjeta propia y sistema de recaudación de pagos, pero falta seguridad en su uso (banda magnética) y clave personal• Satisfacción del cliente: no hay certeza de disponibilidad de mercadería para despacho, falta de seguimiento de entrega despacho domicilio, notas de crédito remotas, seguimiento al servicio técnico, coordinación retiro productos de domicilio• Control de inventario: hace falta un área central de control de existencias de locales y almacenes• Logística reversa: no está manejada en forma integral, notas de crédito de proveedores no se descargan de las existencias hasta que se envían a Aprovisionamiento. No se hace un tratamiento de los almacenes virtuales en el OL.
  • 16. Comparación con buenas prácticas del retail "Hogar, Dulce Hogar" Retail en general• Compras a través de Aprovisionamiento de • Compras de mercaderías en forma autónoma materiales propios del negocio principal, bajo políticas corporativas • Orden de Compra puntual, consignación con OC genérica.• Contrato Marco y Orden de Entrega • Control por presupuesto: Open to Buy• Workflow de aprobación por cada compra • Relación con Proveedores: B2B• Relación con Proveedores: a través de e-mail • Areas de Soporte : dedicadas• Soporte central compartido • Punto de venta ad-hoc, personal dedicado• Punto de venta anexo a oficina comercial, personal compartido • Operación logística: Centro de distribución con procesos de logística de retail (cross docking)• Operación logística: empresa de courier actuando como operador logístico no hace cross • Software: especializado para gestión de docking, no actualiza en línea mercaderías integración en tiempo real con logística (MMS y WMS)• Software: basado en el concepto de “consumo de materiales”, sin comunicación con WMS del OL • Gestión de precios y promociones por vigencia y local• Precios rígidos: no admiten descuentos • Software de reposición automática: sugerencia• Reposición manual de mercadería de compra, sugerencia de traspaso a tiendas.• Estanco de mercadería no vendible • Canales de liquidación mercadería “clavo”• Crédito asociado a la cuenta de servicio • Tarjeta de Crédito como negocio en sí, con valor domiciliario agregado para el cliente• Servicio al cliente: alto nivel de anulaciones por • Servicio al cliente: busca la satisfacción total despacho insatisfecho • Control de existencias centralizado• Control de inventarios disperso • Logística reversa: fuente de recuperación de• Logística reversa sin flujo preciso, entre post costos venta (devolución de cliente) y aprovisionamiento (devolución a proveedor)
  • 17. Recomendaciones c/r Areas Centrales• Área de Compras de “Hogar, Dulce Hogar” debe • Crear Unidad Central de Control de Existencias, poder negociar con proveedores en forma dependiente de Aprovisionamiento, responsable independiente de Aprovisionamiento, para de todo el control de mercaderías en OL, oficinas tener la agilidad que requiere el negocio y almacenes.• Ingresar código de barra al crear el producto • Compradores no deben interferir en• Comprar con Orden de Compra, contrato marco movimientos de existencias: deben ser sólo a sólo para consignación través de sistema y respaldadas por• Controlar al Area de compras a través del transacciones. presupuesto y del Open to Buy • Hacer inventarios cíclicos en el Operador• Diferenciar claramente costo de precio, margen Logístico y oficinas y contribución, en toda la cadena • Traspasar la dependencia de Post Venta bajo la• Imprimir etiquetas con código de barras, para que misma dependencia del Area Retail proveedor las pegue (valor agregado) • Fiscalización proactiva de Post Venta sobre el• Implementar herramientas de B2B en la relación cumplimiento de entrega por parte de con los proveedores proveedores consignación• El Operador Logístico debe poder trabajar con • Post venta debe hacer seguimiento de productos B2B y ASN de "Hogar, Dulce Hogar" y de clientes en SSTT• El Operador Logístico debe poder trabajar con • Post Venta debe hacer seguimiento a retiro Cross docking para recibir Orden de Compra desde domicilio de productos devueltos predistribuida• Definir con el Operador Logístico SLA y KPI• El WMS del Operador Logístico debe comunicarse con el sistema de mercadería e informar las transacciones en línea
  • 18. Recomendaciones para tiendas• 1 Supervisor de Ventas por cada 2 • Almacén de Devoluciones debe ser oficinas despejado diariamente por el Supervisor de Ventas, pasando las devoluciones a• Crear cargo de Bodeguero en todas almacén de Disponibles o a almacén de las oficinas, dependiendo del Servicio Técnico al día siguiente de Supervisor de Ventas recibidas.• Crear las condiciones para que • Almacén de Servicio Técnico debe ser empresas que aportan el personal no despejado semanalmente por Supervisor puedan eludir responsabilidad por de ventas, entregando los productos a Post mercadería perdida venta para traslado al SSTT• Sólo Vendedor o Supervisor de ventas • Imprimir SKU en boleta. Coherencia entre boleta y voucher de crédito. cursan transacciones de Venta. Promotores sólo ayudan sin acceso en • Rebajar las mercaderías vendidas con el sistema de ventas despacho a domicilio en el momento de hacer la boleta, con lo que salen del stock• Mantener en bodega de tienda y en • Uso de banda magnética de tarjeta de exhibidores sólo productos de mayor crédito en punto de venta. precio y menor volumen, todo el resto • Redactar Comprobante de Aceptación de se vende con despacho a domicilio Cargo • Notas de Crédito por devoluciones en Oficina deben hacerse en oficina.
  • 19. Métodos y criterios de control Unidad de Control de Existencias Funciones de la Unidad Central de Control deCuadratura diaria del saldo de existencias: Existenciassaldo de hoy = saldo al cierre día anterior • ingresos en bodega: cuadrar con Guías de despacho o factura del Proveedor+ ingresos + notas de crédito – ventas – • traslados desde bodega a locales de venta:bajas cuadrar con G de D de OL • mercadería en tránsito: despejar diariamente en ceroCuadratura diaria del saldo nivel cadena: • Cuadrar diariamente el saldo diario de existencias • traslados desde locales de venta a bodega: cuadrar con GD de local de venta Saldo de la cadena = saldo en operador • reingresos por anulación de venta: cuadrar logístico + saldo en oficinas + con Notas de Crédito mercaderías en tránsito • devoluciones a proveedores: verificar que las notas de crédito de proveedores se rebajaron de las existencias. • Bajas: documentos de respaldo, almacén 4Manejo del disponible actualizado para vender (mermas, daño, etc.)Gestión del surtido (assortment) ¿cómo está • mercadería de "Hogar, Dulce Hogar", en compuesto el 80/20? SSTT: control de tiempos y resultado de la reparaciónEliminación de obsoletos • Ajustes de inventario: diferencias • Bajas (mermas, deterioros)
  • 20. Bodeguero y Post venta Funciones de Post Venta.Funciones del Bodeguero de Tiendas: • Post Venta debe tener una labor• Control de stock físico en bodega de la fundamentalmente comercial, centrándose en: oficina y en exhibidores – verificar el cumplimiento de todos los• Recepción física de traslados desde OL u despachos programados diariamente otra oficina – hacer seguimiento a despachos fallidos,• Despacho físico de traslados hacia OL u – reclamos de clientes y devoluciones. otra oficina – Coordinar retiro de productos devueltos• Ingreso al sistema de traslados de entrada – Las labores de Control de Existencias y de salida. deben estar concentradas en• Solicitar a Control de Existencias Aprovisionamiento. (Aprovisionamiento) los ajustes que • Garantizar la satisfacción del cliente con corresponda por diferencias de stock y respecto a las ventas de productos en enviar la documentación de respaldo consignación, despachados directamente por• Mantener claramente identificados y el Proveedor, separados los productos que se encuentren • Ejercer fiscalización oportuna sobre en los diferentes Almacenes virtuales proveedores de consignación, exigiéndoles el envío de un reporte de entrega al cumplirse el• Mantener el orden y la limpieza en la plazo comprometido. bodega • Alimentar al Área comercial con información de• Mantener Control toda la información y cumplimiento para el proceso de pago de documentación que le solicite Control de proveedores Existencias • Establecer un control para los productos que los clientes dejen para SSTT y exigir cumplimiento de los SSTT.
  • 21. Selección de Operador Logístico: Matrices de evaluación Cada matriz (a excepción de la de precio) considera 4 ámbitos, estos son: Financiero Productividad Calidad Tiempo Importancia relativa de las matrices
  • 22. Ejemplo: Matriz de Despacho1. Nivel servicio: nº pedidos despachados/ nº pedido solicitados2. El operador logístico debe indicar los tiempos de entrega3. Declaración por parte del operador logístico del tipo de tecnología para pickear4. Se solicita que operador describa la flota disponible, tamaño camiones y describa forma de entregar5. El operador debe mencionar la tecnología y la forma de poder ver la información de tracking diario de pedidos
  • 23. Evaluación de postulantes Evaluación de cada matriz de servicio La matrices de servicio son evaluadas según las notas asignadas por cada uno de los niveles en cada ámbito de interés. La asignación de la nota corresponderá a una evaluación de HDH según los aspectos técnicos, de recursos humanos ysistémicos así como la experiencia anterior La nota para cada punto esta en escala de 1 a 7. Cada ítem de cada prioridad y ámbito tiene asociada una nota en la evaluación. En cada matriz de evaluación se asigna una nota por prioridad, resultante del promedio de la notas por ámbito por cadaprioridad. Luego la nota de la prioridad es ponderada por el peso de la prioridad dentro de la matriz. Con esto se obtiene un número o puntaje por prioridad. La suma de cada uno de los puntajes por prioridad constituye elvalor de ponderación para cada prioridad. A mayor prioridad, mayor importancia en la nota. Ejemplo: Matriz de despacho Nivel de Financiero Productividad Calidad Tiempo Nota Puntos Prioridad Promedio 1 6,0 7,0 5,0 5,0 6,3 3,15 6,0 2 6,0 7,0 4,0 6 1,8 5,0 7,0 3 6,0 5,7 0,85 5,0 6,0 4 7,0 7 0,35 Nota Final 6,2
  • 24. KPI´s KPI Diarios y Semanales HDH solicita la entrega de KPI diarios y KPI semanales y mensuales. Los KPI a presentar básicos son: Nombre Definición Tolerancia FrecuenciaNivel de servicio Nº pedidos entregados a tiempo/ Nº pedidos solicitados 95% DiariaInforme pedidos diarios nº pedido/ fecha de entrega/ fecha solicitud/ dias entrega (fecha solicitud-fecha entrega) DiariaInforme pedidos no entregados (pendientes) nº pedido / fecha solicitud / motivo no entrega (atraso, sin moradores, no hay stock) <= 5% al día DiariaRecepciones de día proveedor/nº unidades recepcionadas / nº unidades en orden de compra DiariaInventario Ciclico Informe de productos quebrados en sistema del operador <=0% Diaria/SemanalNivel de diferencia inventario Resultado desviacion inventarios ciclicos (tolerancia 0,02%) < 0,02 % Según acuerdo El operador debe trabajar como mínimo con este tipo de informes. En caso de proponer mas informes a los mencionados entonces debe agregar la oferta de valor en la matriz de valor agregado de operación.