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Red Multiservicios del Estado
Noviembre de 2013
El mundo va
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encontrar múltiples productos y servicios
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El Estado va
en dirección
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Consecuencia: Insatisfacc...
Por eso
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ChileAtiende

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Coordinación de Servicio Públicos
Multicanalidad
Múltiple...
Estudiamos
la experiencia
internacional
ChileAtiende

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presencial

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de Atención

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Más
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personas

+30
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públicos

+2000
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Servicios
Trámites

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sociales
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por canales

Más de 30 millones de atenciones a
la fecha en todos los canales.
Y las personas reconocen el valo...
Beneficios concretos
para los ciudadanos

9.3 mill
6.4 mill

Ahorro en
horas ciudadanas

Ahorro
de viajes

A octubre 2013
Crecimiento
de la red

N° Instituciones

+200

170

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Por eso, hemos crecido
para estar más cerca

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Avanzamos entregando
productos emblemáticos

+ 10

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IPS: Capacidad disponible
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IPS además contaba con recursos suficientes para emprender
este proyecto. Presupuesto se ha ...
Lo fundamental:
1. Más que funcionarios, profesionales de la
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Lo fundamental:
2. Tecnología al servicio de las personas
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Lo fundamental:
3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los
servicios ciudadanos

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Próximos Pasos: Institucionalidad
para ChileAtiende
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El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha
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Próximos Pasos: Institucionalidad
para ChileAtiende
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Proyecto de Ley:
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Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudada...
Muchas
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Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Modernización del Estado
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Red Multiservicios del Estado, ChileAtiende

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Presentación realizada por Rafael Ariztía, Coordinador de la Agenda de Modernización, sobre los avances obtenidos a la fecha por ChileAtiende, la Red Multiservicios del Estado. La presentación fue realizada en el Centro de Políticas Púbicas de la Universidad Católica de Chile.

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  1. 1. Red Multiservicios del Estado Noviembre de 2013
  2. 2. El mundo va hacia servicios integrados •  Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana •  El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales Tiendas  por   departamento   Aplicaciones  móviles   Supermercados   Centros   comerciales       E-­‐commerce   Centros  de  pago  
  3. 3. El Estado va en dirección contraria •  •  •  Estructura pensada desde y para las instituciones Consecuencia: Insatisfacción Ciudadana 59% de las personas se declaran insatisfechas con la atención del Estado* Centro de Gobierno Coordinación Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos (*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa
  4. 4. Por eso surge ChileAtiende •  •  •  •  •  Foco en el ciudadano Coordinación de Servicio Públicos Multicanalidad Múltiples trámites en el mismo lugar Más cerca y más simple Centro de Gobierno Coordinación Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos ChileAtiende
  5. 5. Estudiamos la experiencia internacional
  6. 6. ChileAtiende Canal presencial 27 +170 Red Multiservicios del Estado +200 Instituciones Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap) Productos
  7. 7. Más canales para las personas +30 servicios públicos +2000 Información Servicios Trámites Redes sociales Canal web Callcenter #101
  8. 8. Atenciones por canales Más de 30 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado. 11 mill 5.5mill 1 mill 4.7mill 4.3 mill 781 mil Total atenciones en sucursales Total de llamadas al 101 A octubre 2012 Total de visitas al Portal A octubre 2013 7 Nivel de satisfacción de usuarios. 89% lo califica con nota 6 o 7
  9. 9. Beneficios concretos para los ciudadanos 9.3 mill 6.4 mill Ahorro en horas ciudadanas Ahorro de viajes A octubre 2013
  10. 10. Crecimiento de la red N° Instituciones +200 170 27 20 Por eso, hemos crecido para estar más cerca + 155 134 Productos en convenio A octubre 2012 Puntos de atención A octubre 2013 +76% 72% Cobertura
  11. 11. Avanzamos entregando productos emblemáticos + 10 mil + 16 mil $30mill USD + 500 mil Cambios de domicilio en este proceso eleccionario Revalidaciones de TNE a julio de 2013 Compras de bonos de atención de salud Servel Junaeb Fonasa
  12. 12. Para realizar trámites más fácilmente en todo Chile   DIPRECA       El  cer9ficado  de  remuneraciones  podía  ser  solicitado  sólo  en  14  oficinas  a  lo  largo  del   país.   Gracias   al   aumento   de   cobertura   con     ChileA9ende,   este   documento   y   otros   trámites,   como   la   venta   de   bonos   de   atención   médica,   pueden   ser   solicitados   en   cualquiera  de  los  más  de  200  puntos  de  atención  ChileA9ende  a  lo  largo  del  país.           Superintendencia  de  Seguridad  Social  SUSESO       Antes,   los   reclamos   por   rechazo   o   reducción   de   licencias   médicas,   por   resoluciones   rela9vas   a   la   ley   de   accidentes   del   trabajo   o   por   resoluciones   de   Cajas   de   Compensación   de   Asignación   Familiar,   podían   ser     presentados   en   16   oficinas.   Con   ChileA9ende,  se  suman  más  de  200  nuevos  puntos  de  atención,  que  permiten  recibir   reclamos  y  consultas  de  usuarios  a  lo  largo  de  todo  el  país.  
  13. 13. Testimonios “Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite” Félix Ribera, Chile Chico, Aysén "Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal” María Espinoza, Buin, Región Metropolitana
  14. 14. Sin afectar la satisfacción de los usuarios con el servicio “tradicional” del IPS
  15. 15. IPS: La institución ancla ▶  Larga trayectoria de atención ciudadana: INP (Ex cajas), Reforma Previsional. ▶  A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos. ▶  Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red. ▶  Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.
  16. 16. IPS: Capacidad disponible ▶  ▶  La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no cambian la tendencia de atenciones 1.400.000   Atenciones  IPS  (2009  –  1013)   1.200.000   1.000.000   800.000   600.000   Solo  IPS   400.000   200.000   Fuente:  Balance  Integral  de  Ges9on  2009  y  2010   0   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   -­‐  09   -­‐  09   -­‐  09   09   -­‐  09   -­‐  09   -­‐  10   -­‐  10   -­‐  10   10   -­‐  10   -­‐  10   -­‐  11   -­‐  11   -­‐  11   11   -­‐  11   -­‐  11   -­‐  12   -­‐  12   -­‐  12   12   -­‐  12   -­‐  12   -­‐  13   -­‐  13   -­‐  13  
  17. 17. IPS: Capacidad disponible ▶  ▶  La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no cambian la tendencia de atenciones 1.400.000   Atenciones  IPS  +  ChileA9ende   1.200.000   1.000.000   800.000   c/CHA   600.000   Solo  IPS   400.000   200.000   Fuente:  Balance  Integral  de  Ges9on  2009  y  2010,  SACH   0   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   -­‐  09   -­‐  09   -­‐  09   09   -­‐  09   -­‐  09   -­‐  10   -­‐  10   -­‐  10   10   -­‐  10   -­‐  10   -­‐  11   -­‐  11   -­‐  11   11   -­‐  11   -­‐  11   -­‐  12   -­‐  12   -­‐  12   12   -­‐  12   -­‐  12   -­‐  13   -­‐  13   -­‐  13  
  18. 18. IPS: Capacidad disponible ▶  El tiempo de espera de los usuarios ha disminuido, lo que implica que los trámites son más cortos y la capacidad mayor. 9empos  de  espera  promedio  en  el  9empo   2:09:36   1:55:12   1:40:48   1:26:24   1:12:00   0:57:36   0:43:12   0:28:48   0:14:24   0:00:00   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   sep   nov   ene   mar  may   jul  -­‐   -­‐  09   -­‐  09   -­‐  09   09   -­‐  09   -­‐  09   -­‐  10   -­‐  10   -­‐  10   10   -­‐  10   -­‐  10   -­‐  11   -­‐  11   -­‐  11   11   -­‐  11   -­‐  11   -­‐  12   -­‐  12   -­‐  12   12   -­‐  12   -­‐  12   -­‐  13   -­‐  13   -­‐  13   13   Tiempo  de  Espera  Promedio  
  19. 19. IPS: Capacidad disponible ▶  IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable. Presupuesto  IPS  (miles  de  pesos)   70.000.000   60.000.000   50.000.000   40.000.000   Titulo  29   Titulo  22   30.000.000    Titulo  21   20.000.000   10.000.000   0   2008   2009   2010   2011   2012   2013  
  20. 20. Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana ▶  Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio ▶  Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas ▶  Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales ▶  Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana. ▶  En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano
  21. 21. Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas ▶  Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales. ▶  Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales. ▶  Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas. ▶  Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales
  22. 22. Lo fundamental: 3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos www.modernizacion.gob.cl  
  23. 23. Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶  El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha tenido, nos indica que el modelo ya está probado ▶  La función de ChileAtiende (coordinación) es distinta que la de IPS (cálculo y pago de pensiones) ▶  El crecimiento de ChileAtiende se verá limitado de mantenerse permanentemente al alero de IPS ▶  IPS requiere foco en su función prioritaria ▶  La función de ChileAtiende debiera radicarse en un Ministerio con capacidades y facultades de coordinación
  24. 24. Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶  Proyecto de Ley: ▶  Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana: ChileAtiende ▶  Servicio se crea mediante la división del Instituto de Previsión Social ▶  Servicio estará radicado en el Ministerio de Hacienda ▶  Se le entregan facultades al nuevo Servicio para desempeñar el rol de “ventanilla” de atención ▶  División tomaría fundamentalmente la Subdirección de Atención a Clientes, que conforman la red de atención ChileAtiende ▶  Condiciones de todos los funcionarios se mantienen inalteradas ▶  Servicio tendrá Direcciones Regionales en todas las regiones del país
  25. 25. Muchas gracias Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Modernización del Estado Ministerio Secretaría General de la Presidencia
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