Avances de Modernización del Estado- Comision Ciencia y Tecnologia

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Presentación sobre los avances de Modernización del Estado, realizada por Rafael Ariztía ante la Comisión Ciencia y Tecnología.

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  • 1. Avances en la Modernización del Estado Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Modernización del Estado www.modernizacion.gob.cl 04 de septiembre de 2013
  • 2. Focos de la Modernización del Estado Gobierno cercano Al servicio de las personas “Estamos trabajando para modernizar el Estado y ponerlo 100% al servicio de los ciudadanos” Presidente Sebastián Piñera 21 mayo 2011 Gobierno abierto Más participativo y transparente Gobierno eficiente Servicios más integrados
  • 3. Unidad de Modernización y Gobierno Digital Apoyo y coordinación de iniciativas transversales
  • 4. Áreas de modernización del Estado Ámbitos de acción para una mejor gestión del Estado Coordinación para gestión estratégica Mejores servicios del Estado Mejor institucionalidad del Estado Personas en el Estado Gobierno Abierto Descentralización
  • 5. Mejores servicios del Estado Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
  • 6. Mejores servicios del Estado Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
  • 7. El mundo va hacia servicios integrados Tiendas por departamento • Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana • El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales Aplicaciones móviles v Supermercados E-commerce Centros comerciales Centros de pago
  • 8. El Estado va en dirección contraria • El Estado tradicional está pensado desde y para las instituciones • Consecuencia: 59% de las personas se declaran insatisfechas con la atención del Estado* Centro de Gobierno Coordinación Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos (*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa
  • 9. Coordinación para mejores servicios • Es el Estado el que tiene que asumir el costo de organizarse en función de los ciudadanos y no al revés Centro de Gobierno Coordinación Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos ChileAtiende
  • 10. Estudiamos la experiencia internacional
  • 11. ChileAtiende Red Multiservicios del Estado 195 Canal presencial 25 +160 Instituciones Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap) Productos
  • 12. Más canales para las personas +2000 +30 servicios públicos Información Servicios Trámites Redes sociales Canal web Callcenter #101
  • 13. Atenciones por canales Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado. 1.9mill 6.2mill 3.7mill 3mill 2mill 460mil Total atenciones en sucursales Total de llamadas al 101 A julio 2012 Total de visitas al Portal A julio 2013 7 Nivel de satisfacción de usuarios. 89% lo califica con nota 6 o 7
  • 14. Beneficios concretos para los ciudadanos 6.3 mill 4.4 mill Ahorro en horas ciudadanas Ahorro de viajes A julio 2013
  • 15. Crecimiento de la red Por eso, hemos crecido para estar más cerca 158 24 192 142 9 N Instituciones 75% 69% 70 Productos en convenio A julio 2012 Puntos de atención A julio 2013 Cobertura
  • 16. Se han incorporado servicios emblemáticos + 10 mil + 16 mil + 500 mil Cambios de domicilio en este proceso eleccionario Revalidaciones de TNE a julio de 2013 Compras de bonos de atención de salud Servel Junaeb Fonasa
  • 17. Testimonios “Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite” Félix Ribera, Chile Chico, Aysén "Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal” María Espinoza, Buin, Región Metropolitana
  • 18. IPS: La institución ancla ▶ Larga trayectoria de atención ciudadana: INP (Ex cajas), Reforma Previsional. ▶ A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos. ▶ Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red. ▶ Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.
  • 19. IPS: Capacidad disponible ▶ ▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no cambian la tendencia de atenciones 1,400,000 Atenciones IPS (2009 – 1013) 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 Solo IPS 400,000 200,000 0 ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may - 09 - 09 - 09 09 - 09 - 09 - 10 - 10 - 10 10 - 10 - 10 - 11 - 11 - 11 11 - 11 - 11 - 12 - 12 - 12 12 - 12 - 12 - 13 - 13 - 13
  • 20. IPS: Capacidad disponible ▶ ▶ La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no cambian la tendencia de atenciones 1,400,000 Atenciones IPS + ChileAtiende 1,200,000 1,000,000 800,000 c/CHA 600,000 Solo IPS 400,000 200,000 0 ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may - 09 - 09 - 09 09 - 09 - 09 - 10 - 10 - 10 10 - 10 - 10 - 11 - 11 - 11 11 - 11 - 11 - 12 - 12 - 12 12 - 12 - 12 - 13 - 13 - 13
  • 21. IPS: Capacidad disponible ▶ IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable. Presupuesto IPS (miles de pesos) 70,000,000 60,000,000 50,000,000 40,000,000 Titulo 29 Titulo 22 30,000,000 Titulo 21 20,000,000 10,000,000 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013
  • 22. Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana ▶ Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio ▶ Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas ▶ Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales ▶ Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana. ▶ En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano
  • 23. Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas ▶ Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales. ▶ Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales. ▶ Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas. ▶ Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales
  • 24. Lo fundamental: 3. Es parte de un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos www.modernizacion.gob.cl
  • 25. Mejores servicios del Estado Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
  • 26. Chile sin papeleo Campaña de digitalización de trámites públicos • Producto del Instructivo Presidencial de Digitalización de trámites (agosto 2012) • Meta: digitalización del 60% de los trámites públicos • El primer desafío era saber que trámites priorizar • Consulta pública permanente para la jerarquización de trámites a digitalizar
  • 27. Seguimiento Los ciudadanos pueden seguir en línea el avance de las instituciones en esta campaña de digitalización.
  • 28. Participación La preferencias de las personas se transforman en la agenda de trabajo
  • 29. Participación La preferencias de las personas se transforman en la agenda de trabajo
  • 30. Chile sin papeleo • • • Herramientas, recursos y asistencia a las instituciones para que todas avancen a la par Soporte en procesos y tecnología a 80 instituciones 20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega de certificados con firma electrónica avanzada
  • 31. Avances a la fecha 215 Resultados a un año de su lanzamiento 100mil + Trámites digitalizados Peticiones ciudadanas de digitalización 375 Trámites en proceso 80 Instituciones participando
  • 32. Trámites emblemáticos Algunos procedimientos destacados que ya están disponibles online, gracias a la participación de las personas. Certificado de situación militar al día DGMN Bono por hijo IPS Certificados de licencia y educación media MINEDUC Certificado titulo técnico profesional MINEDUC Postulación a subsidio habitacional MINVU Programa Yo Emprendo Semilla FOSIS
  • 33. Ejemplo de Impacto Proyecto de Actas y Certificados Digitales del Mineduc Certificados x Canal 1,000 900 800 700 600 Proyecto Actas Digitales e Interoperabilidad 500 400 300 200 100 2010 2011 En Oficinas Presenciales 2012 A través de Internet A través de Web Service 2013*
  • 34. Mejores servicios del Estado Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
  • 35. Portal de Datos Públicos Impulsado por el Instructivo Presidencial de Gobierno Abierto (nov 2012) • Es parte de la Política de Gobierno Abierto • Promueve la apertura y reutilización de datos gubernamentales. • Ofrece recursos variados como: datos, estadísticas, listados, mapas, i nformación georreferenciada, etc. • Con esta información se realizó primera hackathon de Gobierno
  • 36. Gran cantidad de información generada por el Estado vs Creación de valor
  • 37. Con el instructivo de Gobierno Abierto …mayor número y variedad de datos
  • 38. Se han motivado las instituciones
  • 39. Como Catálogo de resultado Datos.gob.cl de esta oferta
  • 40. Datos más descargados Conjuntos de datos más descargados durante el último mes en el portal datos.gob.cl
  • 41. Mejores servicios del Estado Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
  • 42. Plataforma de Interoperabilidad • • • • • Posibilita el intercambio de información entre instituciones para una gestión más eficiente. Permite simplificar trámites a los ciudadanos. Optimiza los procesos de integración entre las instituciones al centralizar gestión de información común Los servicios públicos pueden contar con información oportuna y de calidad para la toma de decisiones Mayor seguridad en transferencia de datos personales Permite cumplir con la ley 19.880 de Procedimiento Administrativo, en relación a no solicitar información a los ciudadanos que el Estado ya tiene
  • 43. Crecimiento de la plataforma En tres años, se han integrado 35 instituciones a la plataforma y 77 servicios que ayudan a resolver 113 trámites de diversas instituciones. 42 2 mill 7 600 mil Institucion es Interoperando A marzo 2010 Promedio de transacciones mensuales A junio 2013
  • 44. Trámites destacados Autorización de asignación familiar Una selección de los procedimientos que más utilizaron información de los servicios integrados para atender mejor a los ciudadanos. Pre evaluación para obtención de subsidio (Minvu) 773 mil t/mes 310 mil t/mes Bono por hijo Solicitud de inscripción o actualización de datos de contratistas 137 mil t/mes 304 mil t/mes
  • 45. Mejores servicios del Estado Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios entregados día a día a los ciudadanos.
  • 46. Identidad Digital para realizar trámites en línea con Estado, sin llenar registros ni recordar diversas claves. Clave única • • • • Sistema administrado por el Registro Civil. Se entrega en conjunto con el carnet de identidad. Más de 3.6 millones de chilenos enrolados Sistema fluye a través de la Plataforma de Interoperabilidad Con la campaña Chile Sin Papeleo, se espera que se incorpore a más procedimientos para agilizar la gestión de trámites, facilitar la postulación a programas y beneficios.
  • 47. Trámites con Clave Única ejemplos 12 trámites ya integrados  20 en proceso Certificado de antecedentes Certificado de Situación Militar En enero de 2012 partió esta iniciativa como experiencia piloto. Actualmente, trámites de transporte, vivienda, educación y fuerzas armadas la han incorporado. Acreditación sello conductor seguro Entrega certificado Simce de inglés Hoja de vida del conductor Postulación subsidio habitacional grupos emergentes
  • 48. Beneficios para los ciudadanos
  • 49. Beneficios  Acceso más sencillo a los procedimientos del Estado.  Más opciones para la realización de trámites.  Más vías de orientación disponibles.  Más información, en formatos accesibles.  Ahorros de tiempo y dinero  Mayor seguridad en el uso de la información  Gestión más eficiente por parte del Estado
  • 50. Otros temas relacionados con TI
  • 51. Gestión eficiente de recursos TIC El Estado no es un gestionador de datacenters. Es crítico mantener los servicios a los ciudadanos operativos. + Flexibilidad + Escalabilidad + Estabilidad + Agilidad
  • 52. Hacia una política Cloud de gobierno Convenio Marco de Datacenter y Servicios Asociados Guía de contratación de servicios cloud Flexibilidad en la compra Apoyo técnico Política Cloud de Gobierno Seguridad Trabajo con la industria
  • 53. Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud Portal ChileAtiende Tu empresa en un día Servicio Electoral Postulación Fondos Cultura Plataformas Mineduc (PSU – SIMCE) Postulación Programas Emprendimiento ClaveUnica Portal Transparencia Activa
  • 54. Software Público Reutilización de aplicaciones desarrolladas en el Estado y política de neutralidad tecnológica informada • • • • 9 software disponibles en el repositorio de Software Público 130 instituciones usan software público Aplicaciones Open Source recomendadas Proyectos de Gobierno Digital utilizando plataformas abiertas
  • 55. Guía Digital Guía para desarrollo de plataformas digitales • • • • Facilita el desarrollo de plataformas digitales a los servicios públicos Entrega información sobre desarrollo de sitios web, seguridad de la información y uso de redes sociales Ofrece guías, normativas, documentos de trabajo y ejemplos Esta diseñada para entregar información según roles y ciclos en el desarrollo de proyectos La Guia Digital fue destacada por la OECD en su informe sobre Redes Sociales en Gobierno
  • 56. Muchas gracias Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Unidad de Modernización y Gobierno Digital