Service Canada. Experiencia en calidad de atención. Las personas como factor fundamental del éxito

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Presentación Richard Rochefort. Director General de Service Canada en el WorkShop APEC "Government-to Citizens Service Channels"

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  • - Los canadienses constituyen la esencia de la visión de la Administración General de Servicios de Canadá. - Nuestra declaración de visión está basada en lo que los canadienses han dicho a los gobiernos que quieren de una organización de servicios. La Administración General de Servicios de Canadá se trata de prestar a los canadienses servicios integrados y centrados en los ciudadanos. VISION - VISIÓN MISSION - MISIÓN MANDATE - MANDATO To achieve service excellence for Canadians . - Lograr la excelencia en el servicio para los canadienses . To provide secure, knowledgeable, one-stop personalized service to Canadians . - Proporcionar a los canadienses un servicio personalizado seguro, informado e integrado . To improve services for Canadians by working with partners to provide access to the full range of government services and benefits that Canadians want and need in person, by telephone, Internet or mail . - Mejorar los servicios ofrecidos a los canadienses trabajando con socios a fin de proporcionar acceso a la amplia gama de servicios y beneficios que los canadienses quieren y necesitan en persona, por teléfono, por Internet o por correo.
  • One of the most significant things we’ve achieved has been the standardization of service, resulting in a common service experience across the country. Because of this standardization Canadians know the Service Canada “brand” (like they know the Tim Horton’s “brand”) – they know what to expect no matter which “store” they go to anywhere in the country. This common approach to the service experience has been greatly helped by the culture of service excellence that has been fostered by the organization.
  • Clients who experienced good service on all four of the drivers rated overall satisfaction at 91 out of 100, on average. Clients who experienced good service on any three of the drivers rated overall satisfaction at 78 out of 100, on average. Overwhelmingly, timeliness of service delivery has the greatest impact on overall satisfaction. It is interesting to note that it is possible to achieve a significant improvement in overall satisfaction by providing good service in 3 drivers (overall satisfaction of 78) compared to providing good service in 1 driver (overall satisfaction of 53).
  • Employee Engagement - Compromiso de los empleados Citizen Service Satisfaction - Satisfacción de los ciudadanos por el servicio recibido Trust and Confidence in Government - Confianza y seguridad en el gobierno
  • The mood, atmosphere and attitude of an organization - El estado de ánimo, la atmósfera y la actitud de una organización The learned, shared, tacit assumptions on which employees base their daily behaviour - Los supuestos aprendidos, compartidos y tácitos en los que los empleados basan su comportamiento diario A powerful source of cohesiveness - Una fuente potente de cohesión
  • Reward and Recognition Program - Programa de recompensas y reconocimiento Work Organized into New Professions - Trabajo organizado en nuevas profesiones New Roles and Competencies within Professions - Nuevas funciones y competencias dentro de las profesiones Defined Career Progression Model - Modelo de progresión profesional definida New Standardized Training and a Certification Program - Nueva capacitación estandarizada y un Programa de certificación Performance Management Model - Modelo de gestión del rendimiento Achieving and Sustaining a Service Excellence Culture - Lograr y mantener una cultura de excelencia en el servicio
  • Service Canada. Experiencia en calidad de atención. Las personas como factor fundamental del éxito

    1. 1. 5 de septiembre de 20135 de septiembre de 2013 1 La nueva norma de excelencia para losLa nueva norma de excelencia para los servicios del sector públicoservicios del sector público Richard RochefortRichard Rochefort CanadaCanada
    2. 2. ¿Este es tu marca? ‘’Le meilleur fonctionnaire est un fonctionnaire mort’’ Traducción:'' La mejor burócrata es un burócrata muerto''. Dicho popular en Francia
    3. 3. « Un buen jugador de hockey patina hacia el disco. Un grandioso jugador de hockey patina hacia donde estará el disco. » Wayne Gretzky
    4. 4. 4 La Administración General de Servicios de Canadá desea “crear una cultura de excelencia en el servicio apoyando a nuestros empleados, fomentando la innovación y el compromiso, y promoviendo las relaciones y las capacidades para proporcionar un servicio centrado en los ciudadanos”. .” VISIÓN MISIÓN MANDATO Lograr la excelencia de servicio para los canadienses. Proporcionar un servicio seguro, conocedor, de ventanilla única y personalizado para los canadienses Para mejorar los servicios para los canadienses, trabajando con los socios para facilitar el acceso a toda la gama de servicios del gobierno y los beneficios que los canadienses quieren y necesitan en persona, por teléfono, Internet o correo.
    5. 5. Facts About Service Canada – Call, Click, Visit Delivering key national programs and services for Human Resources and Skills Development Canada (HRSDC): Employment Insurance (EI), Canada Pension Plan (CPP) and Old Age Security (OAS). CAD $90 billion in benefits paid each year for these programs – representing about one-third of all Government of Canada expenditures. Service delivery on behalf of federal partners such as Canada Revenue Agency, Aboriginal Affairs and Northern Development Canada and Passport Canada. Over 76 million visitors to servicecanada.gc.ca in 2011/12 Over 64 million calls received in Call Centres Almost 9 million visits to 600+ Service Canada points of service across the country
    6. 6. Cómo llegar al servicio de excelencia Excelente servicio y una só lida cultura de prestació n de servicios no suceden por accidente - los elementos clave para construir de una empresa orientada al servicio están permitiendo que Service Canada mejore responda continuamente a las presiones emergentes. 2005 – Actualidad •Transformació n de una cultura de programa a una cultura de servicio; •Adopció n de enfoques estandarizados y procesos de negocio, y •Organizarnos a nosotros mismos con una estructura de gobierno que apoya la prestació n de servicios eficaces. Pre-2005 •Organización grande, geográficamente ubicada en 10 estructuras de gestión regional •Impulsado por los requisitos de elegibilidad de cada programa para todos los servicios prestados por la organización •Los procesos de negocio múltiples dentro de una red distribuida •Evidente necesidad de un cambio estructural y cultural
    7. 7. Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano Servicio que es centrada en el ciudadano toma en cuenta las necesidades y preocupaciones de los clientes en todas las etapas del diseño y la prestación de los servicios públicos. Principios Rectores La Consulta: Los clientes deben ser consultados sobre el nivel y la calidad de los servicios públicos que reciben y, siempre que sea posible, se debe dar la posibilidad de elegir los servicios que se ofrecen. Los Estándares de servicio: Los clientes deben saber cuál es el nivel y la calidad de los servicios públicos que van a recibir para que sepan qué esperar
    8. 8. Servicio centrado en el ciudadanoServicio centrado en el ciudadano El Acceso: todos los clientes deben tener acceso igual a los servicios que se merecen La Cortesía: los clientes deben ser tratados con cortesía y con consideración La Información: los clientes deben recibir la información completa y adecuada sobre los servicios que merecen recibir La Franqueza y laTransparencia: los clientes deben entender como se hacen las decisiones y quién es responsable.  La Compensación: si el nivel del servicio no se presta, los clientes deben de recibir disculpas, una explicación completa y un remedio pronto y efectivo; y cuando se presenten quejas, los clentes deben recibir una respuesta positiva y simpatética Valor por el dinero: los servicios se deben proveer de una manera económica y eficiente para que los clientes puedan recibir el mejor valor posible por su dinero
    9. 9. 9 Estos cinco factores impulsores dan cuenta de casi el 75%Estos cinco factores impulsores dan cuenta de casi el 75% de la variación en las puntuaciones de satisfacción de losde la variación en las puntuaciones de satisfacción de los ciudadanosciudadanos
    10. 10. Impact of Drivers: In-personVisitImpact of Drivers: In-personVisit to Gov’t Officeto Gov’t Office Drop of 61 points Drivers: • Timeliness •Knowledge • Outcome • Fairness Number of drivers rated as “Good” • When all four of the drivers for in-person service delivery are rated as “good”, overall satisfaction is 91/100* © Institute for Citizen-Centred Service 2013
    11. 11. + InvestigaciónInvestigación Expectativas de los ciudadanosExpectativas de los ciudadanos  2 personas: El número maximo de personas con las que tiene que comunicarse para tener el servicio en el teléfono.  Mismo día: Ese mismo día deberá tener una respuesta, sea por voz o por email, si dejó el mensaje de voz o email antes de las 10:00 a.m.  1 a 2 semanas : El tiempo de espera aceptable, desde el día que envió la carta hasta el día que reciba una respuesta por correo.  5 a 9 minutes: Tiempo máximo de espera en línea en cualquier oficina del gobierno.  2 personas: Cantidad máxima de personas por las cuales tiene que pasar para obtener el servicio en una oficina gubernamental.  15 minutos: El tiempo estimado de traslado a una oficina del gobierno, un trayecto.  30 segundos: El tiempo de espera en el teléfono para hablar con una persona de la oficina. 11 © Institute for Citizen-Centred Service
    12. 12. 12 Un aumento del 2% en el compromiso de los empleadosUn aumento del 2% en el compromiso de los empleados produce un aumento del 1% en la satisfacción de los clientesproduce un aumento del 1% en la satisfacción de los clientes © Heintzman and Marson 2006
    13. 13. 13 La cadena de valor del servicio público:La cadena de valor del servicio público: factores impulsores del rendimientofactores impulsores del rendimiento 13 © Heintzman y Marson 2007 © Hentzman and Marson 2006
    14. 14. Asesoría sin temores a los representantesAsesoría sin temores a los representantes elegidos y fiel implementación de sus decisioneselegidos y fiel implementación de sus decisiones arraigadas en:arraigadas en: UnaUna CULTURACULTURA de intercambio y unade intercambio y una ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN perfectamente integradaperfectamente integrada APRENDIZAJEAPRENDIZAJE ee INNOVACIÓNINNOVACIÓN continuoscontinuos PermanentePermanente ENFOQUEENFOQUE EN LOSEN LOS CIUDADANOSCIUDADANOS LIDERAZGOLIDERAZGO en todos los nivelesen todos los niveles 14
    15. 15. ““Cultura es la forma en que hacemos lasCultura es la forma en que hacemos las cosas por aquí.”cosas por aquí.” - McKinsey Organization- McKinsey Organization 15
    16. 16. 16 ““La realidad como líder enLa realidad como líder en excelencia en el servicio”excelencia en el servicio” ““La realidad como proveedorLa realidad como proveedor de servicio del programa”de servicio del programa” • La información es un activo estratégicoLa información es un activo estratégico • Crear redes de conocimientoCrear redes de conocimiento • La innovación es clave – los errores seLa innovación es clave – los errores se consideran una oportunidad de aprendizajeconsideran una oportunidad de aprendizaje • Se recompensa por innovar, actuar, adaptar ySe recompensa por innovar, actuar, adaptar y mejorar continuamentemejorar continuamente • Aceptar el cambioAceptar el cambio • Expectativas claramente articuladasExpectativas claramente articuladas • Habilitado para tomar decisiones y responsableHabilitado para tomar decisiones y responsable de ellasde ellas • Hacer un esfuerzo adicional por cada clienteHacer un esfuerzo adicional por cada cliente • Crear soluciones innovadoras a la medida deCrear soluciones innovadoras a la medida de las necesidades de los clienteslas necesidades de los clientes • Todos los empleados centrados en laTodos los empleados centrados en la excelencia en el servicio al clienteexcelencia en el servicio al cliente • El intercambio de conocimiento es poderEl intercambio de conocimiento es poder • Enfoque en los resultados (para los ciudadanos;Enfoque en los resultados (para los ciudadanos; para los programas)para los programas) • Identidad vinculada al servicio centrado en losIdentidad vinculada al servicio centrado en los ciudadanosciudadanos • Encarnar la imagen de marca de laEncarnar la imagen de marca de la Administración General de Servicios de CanadáAdministración General de Servicios de Canadá • Se recompensa por investigar,Se recompensa por investigar, documentar y controlardocumentar y controlar • Escéptico sobre el cambioEscéptico sobre el cambio • Confusión sobre las expectativasConfusión sobre las expectativas • Responsable y recompensado por elResponsable y recompensado por el cumplimientocumplimiento • Enfoque en actividadesEnfoque en actividades • Identidad vinculada a la política, alIdentidad vinculada a la política, al programa y las regionesprograma y las regiones • Trabajo en equipos del programaTrabajo en equipos del programa • Requisitios de admisión y reglas delRequisitios de admisión y reglas del programaprograma • Pensar dentro del contexto del programaPensar dentro del contexto del programa • La información es un medio para lograr un finLa información es un medio para lograr un fin • No se toleran los erroresNo se toleran los errores • El personal que atiende al cliente estáEl personal que atiende al cliente está orientado al procesoorientado al proceso • El conocimiento es poderEl conocimiento es poder
    17. 17. 17 Componentes de una culturaComponentes de una cultura organizacionalorganizacional 17 El estado de ánimo, el ambiente y la actitud de una organización. Una poderosa fuente de cohesión. Los supuestos conocidos, compartidos y tácitos en los que los empleados basan su comportamiento diario.
    18. 18. Investigaciones avanzadas ponen de manifiesto que existeInvestigaciones avanzadas ponen de manifiesto que existe un método general para implementar cualquier tipo deun método general para implementar cualquier tipo de cambio de cultura organizacional. Este método conllevacambio de cultura organizacional. Este método conlleva centrarse al mismo tiempo en los tres pilares de unacentrarse al mismo tiempo en los tres pilares de una organización, prestando especial atención a los empleadosorganización, prestando especial atención a los empleados de la mismade la misma 18
    19. 19.  Al reconocer que los empleados eran su activo más valioso, laAl reconocer que los empleados eran su activo más valioso, la Administración General de Servicios de Canadá adoptó una estrategia deAdministración General de Servicios de Canadá adoptó una estrategia de fomento de una cultura de excelencia en el servicio invirtiendo en susfomento de una cultura de excelencia en el servicio invirtiendo en sus empleados.empleados.  A fin de apoyar esta transformación de la prestación de servicios seA fin de apoyar esta transformación de la prestación de servicios se desarrollaron nuevas competencias, descripciones y designaciones dedesarrollaron nuevas competencias, descripciones y designaciones de puestos de trabajo y nueva capacitación.puestos de trabajo y nueva capacitación.  A fin de apoyar a susA fin de apoyar a sus profesionales de servicio, laprofesionales de servicio, la Administración General deAdministración General de Servicios de Canadá decidióServicios de Canadá decidió convertirse en una organizaciónconvertirse en una organización de aprendizaje, y utilizar elde aprendizaje, y utilizar el aprendizaje como palanca paraaprendizaje como palanca para lograr el cambio de cultura.lograr el cambio de cultura.  El primer paso fue declarar elEl primer paso fue declarar el servicio como profesión.servicio como profesión.
    20. 20. ““Una profesión es una vocación basada enUna profesión es una vocación basada en una formación especializada de educaciónuna formación especializada de educación superior, cuyo propósito es ofrecer serviciosuperior, cuyo propósito es ofrecer servicio y asesoramiento objetivo a terceros paray asesoramiento objetivo a terceros para que se beneficien de manera directa yque se beneficien de manera directa y concreta”.concreta”. 20
    21. 21. En los últimos veinte años se ha acumulado una cantidadEn los últimos veinte años se ha acumulado una cantidad considerable de conocimientos especializados sobre loconsiderable de conocimientos especializados sobre lo que constituye un servicio de prestigio mundial en elque constituye un servicio de prestigio mundial en el sector público.sector público. Ha llegado la hora de dotar a los empleados del sectorHa llegado la hora de dotar a los empleados del sector público de estos conocimientos especializados, depúblico de estos conocimientos especializados, de reconocer y apoyar al servicio en el sector público comoreconocer y apoyar al servicio en el sector público como una profesión (y no simplemente como una funciónuna profesión (y no simplemente como una función administrativa que brinda apoyo a una política oadministrativa que brinda apoyo a una política o programa) y fomentar el liderazgo en todos los niveles.programa) y fomentar el liderazgo en todos los niveles. El objetivo colectivo debe ser lograr constantemente nadaEl objetivo colectivo debe ser lograr constantemente nada menos que 100% de satisfacción entre los ciudadanos.menos que 100% de satisfacción entre los ciudadanos. 21
    22. 22. 22 22 Significa : •Promover servicio, aprendizaje, innovación y liderazgo en todos los niveles; la cultura en el alma de la administración; y transformación; •Organizar el trabajo para lograr la visión y el plan estratégico, e inyectar valor añadido en cada trabajo; •Crear una fuerza de trabajo de líderes definidos por su profesionalismo y competencias en el servicio; •Diseñar trayectorias profesionales basadas en un servicio excepcional que atraigan y conserven a los empleados y que les permitan progresar; •Establecer una organización de aprendizaje y certificar a los empleados en materia de excelencia de servicios; •Predicar con el ejemplo y gestionar con vistas a lograr un servicio excepcional; y •Recompensar el trabajo en equipo en todos los sectores y el servicio excepcional entre los empleados. ¿Qué significa “servicio como profesión” para la organización?
    23. 23. 23 Significa poner en práctica las característicasSignifica poner en práctica las características fundamentales de una profesiónfundamentales de una profesión Gran responsabilidadGran responsabilidad Basado en conocimientos teóricos especializadosBasado en conocimientos teóricos especializados Preparación en el medio institucionalPreparación en el medio institucional AutonomíaAutonomía Clientes más que consumidoresClientes más que consumidores Relaciones de trabajo directasRelaciones de trabajo directas
    24. 24. 24 Significa poner en práctica las característicasSignifica poner en práctica las características fundamentales de una profesiónfundamentales de una profesión Restricciones éticasRestricciones éticas Fundado en los méritosFundado en los méritos .. Basado en Design Professionalism de Andy RutledgeBasado en Design Professionalism de Andy Rutledge
    25. 25. Una Cultura de Excelencia en el Servicio =Una Cultura de Excelencia en el Servicio = Organización de AprendizajeOrganización de Aprendizaje De acuerdo a PeteSenge, una organización de aprendizaje es: "Donde la gente expande continuamente su capacidad de crear los resultados que realmente desean, donde se nutren nuevos y expansivos patrones de pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y donde la gente está continuamente aprendiendo a ver el todo en conjunto." 25 Capacidades centrales de aprendizaje de las organizaciones Comprendiendo la complejidad -Pensamiento sistematico Conversacion reflexiva -Modelos mentales -Aprendizaje en equipo Aspiracion -Perfeccion personal -Vision compartida
    26. 26.  Las personas creen que están haciendo algo que les importa a ellas personalmente y al mundo enLas personas creen que están haciendo algo que les importa a ellas personalmente y al mundo en general.general.  Cada individuo en la organización está en cierta forma ampliando, desarrollando o mejorando suCada individuo en la organización está en cierta forma ampliando, desarrollando o mejorando su capacidad para crear.capacidad para crear.  Las personas son más inteligentes juntas que separadas. Si quiere que se haga algo realmente creativo,Las personas son más inteligentes juntas que separadas. Si quiere que se haga algo realmente creativo, pídale a un equipo que lo haga, en vez de mandar a una persona que lo haga por sí sola.pídale a un equipo que lo haga, en vez de mandar a una persona que lo haga por sí sola.  La organización continuamente es más consciente de su base de conocimiento subyacente; enLa organización continuamente es más consciente de su base de conocimiento subyacente; en particular el almacén de conocimiento tácito no articulado en los corazones y las mentes de losparticular el almacén de conocimiento tácito no articulado en los corazones y las mentes de los empleados.empleados.  Las visiones de la dirección de la empresa surgen de todos los niveles. La responsabilidad de la altaLas visiones de la dirección de la empresa surgen de todos los niveles. La responsabilidad de la alta dirección es gestionar el proceso por el que las visiones nueva y emergentes se convierten endirección es gestionar el proceso por el que las visiones nueva y emergentes se convierten en visiones compartidas.visiones compartidas.  Se invita a los empleados a aprender qué ocurre en cada nivel de la organización, para que puedanSe invita a los empleados a aprender qué ocurre en cada nivel de la organización, para que puedan comprender cómo influyen sus acciones en otras personas.comprender cómo influyen sus acciones en otras personas.  Los empleados tienen libertad para indagar acerca de las suposiciones e inclinaciones de otros (y deLos empleados tienen libertad para indagar acerca de las suposiciones e inclinaciones de otros (y de las suyas propias). Hay pocas vacas sagradas o temas no discutibles, si hay alguno.las suyas propias). Hay pocas vacas sagradas o temas no discutibles, si hay alguno.  Los empleados se tratan entre sí como colegas. El respeto y la confianza mutuos son evidentes en laLos empleados se tratan entre sí como colegas. El respeto y la confianza mutuos son evidentes en la forma en que hablan entre sí y trabajan juntos, sin tener en cuenta el puesto que ocupen.forma en que hablan entre sí y trabajan juntos, sin tener en cuenta el puesto que ocupen.  Los empleados se sienten libres para experimentar, correr riesgos y evaluar abiertamente losLos empleados se sienten libres para experimentar, correr riesgos y evaluar abiertamente los resultados. No se censura a nadie por cometer un error.resultados. No se censura a nadie por cometer un error. Fuente:Adaptado de Peter Senge,Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross y Bryan Smith, 1994. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook: StrategiesFuente:Adaptado de Peter Senge,Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross y Bryan Smith, 1994. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a Learning Organization. NuevaYork: Currency Doubleday.and Tools for Building a Learning Organization. NuevaYork: Currency Doubleday. 26
    27. 27.  Desarrolló e implementó unaDesarrolló e implementó una estrategia de aprendizajeestrategia de aprendizaje nacionales cohesivos;nacionales cohesivos;  Desarrolló políticas,Desarrolló políticas, directivas y directrices dedirectivas y directrices de aprendizaje;aprendizaje;  Proporcionó asesoramientoProporcionó asesoramiento estratégico a la gerenciaestratégico a la gerencia sobre la mejor forma desobre la mejor forma de utilizar el aprendizaje parautilizar el aprendizaje para apoyar los objetivos y lasapoyar los objetivos y las prioridades;prioridades; 27
    28. 28.  Trabajó con sociosTrabajó con socios organizacionales claves paraorganizacionales claves para coordinar eficazmente loscoordinar eficazmente los esfuerzos de aprendizaje; yesfuerzos de aprendizaje; y  Gestionó los recursos,Gestionó los recursos, desarrolló y proporcionódesarrolló y proporcionó actividades de capacitaciónactividades de capacitación que respondieronque respondieron inmediatamente a lasinmediatamente a las necesidades de aprendizajenecesidades de aprendizaje organizacionales emergentes.organizacionales emergentes. 28
    29. 29.  Basado en el concepto de universidad empresarial, la función delBasado en el concepto de universidad empresarial, la función del Service Canada College (SCC) es apoyar a sus profesionales delService Canada College (SCC) es apoyar a sus profesionales del servicio y cambiar la cultura del ministerio por una cultura deservicio y cambiar la cultura del ministerio por una cultura de servicios de excelencia que se valore como competencia principalservicios de excelencia que se valore como competencia principal de todos los empleados.de todos los empleados.  A través de su Programa de Certificación de Excelencia en elA través de su Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio, el SCC busca transformar la manera en que los empleadosServicio, el SCC busca transformar la manera en que los empleados prestan servicio a los ciudadanos.prestan servicio a los ciudadanos.  El programa hace énfasis en el conocimiento, las aptitudes y losEl programa hace énfasis en el conocimiento, las aptitudes y los comportamientos necesarios para lograr la excelencia en elcomportamientos necesarios para lograr la excelencia en el servicio.servicio.  Hasta ahora, 10.000 empleados ministeriales han completado elHasta ahora, 10.000 empleados ministeriales han completado el Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio.Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio. 29
    30. 30.  Los ciudadanos tiene prioridad es un programa de aprendizaje basado en la experienciaLos ciudadanos tiene prioridad es un programa de aprendizaje basado en la experiencia fundamentado en “Los ciudadanos primero” y una investigación interna que apoya a losfundamentado en “Los ciudadanos primero” y una investigación interna que apoya a los empleados para comprender y lograr su pleno potencial de excelencia de servicio en todasempleados para comprender y lograr su pleno potencial de excelencia de servicio en todas nuestras operaciones en todo el país;nuestras operaciones en todo el país;  El programa ofrece tres niveles de maestría en excelencia en el servicio, que tiene comoEl programa ofrece tres niveles de maestría en excelencia en el servicio, que tiene como objetivo involucrar y habilitar a los empleados para que tomen la iniciativa al prestar servicio aobjetivo involucrar y habilitar a los empleados para que tomen la iniciativa al prestar servicio a los ciudadanos.los ciudadanos. 30 Nivel de Maestría 3 Nivel consultivo de excelencia en el servicio Conocimiento, competencias y comportami Nivel de Maestría 2 Nivel mejorado de excelencia en el servicio Conocimiento, competencias y comportamientos Nivel de Maestría 1 Nivel primario de excelencia en el servicio Conocimiento, competencias y comportamientos para todos los empleados que prestan los servicios
    31. 31. 31 31 + + = Comportamientos observables Conocimiento Competencias y actitudes CERTIFICACIÓN NiveldeMaestríaNiveldeMaestríaNiveldeMaestría Público destinatario • Fomentar el desarrollo de laFomentar el desarrollo de la excelencia en el servicio enexcelencia en el servicio en otrosotros • Aplicar una excelenciaAplicar una excelencia mejorada en servicio demejorada en servicio de equipoequipo • Aplicar la escucha activa yAplicar la escucha activa y cuestionar para comprendercuestionar para comprender totalmente las necesidades detotalmente las necesidades de los ciudadanoslos ciudadanos • Orientar y apoyar el acceso deOrientar y apoyar el acceso de los ciudadanos a los programaslos ciudadanos a los programas y servicios de la Administracióny servicios de la Administración General de Servicios de CanadáGeneral de Servicios de Canadá • Promover el uso de canales dePromover el uso de canales de serviciosservicios • Presta un servicio positivo yPresta un servicio positivo y memorable que va más allá dememorable que va más allá de las expectativas de loslas expectativas de los ciudadanosciudadanos • Reconoce las preocupaciones deReconoce las preocupaciones de los ciudadanos y toma medidaslos ciudadanos y toma medidas correctivas cuando es necesariocorrectivas cuando es necesario • Sensible y atento a lasSensible y atento a las necesidades de nuestros clientesnecesidades de nuestros clientes y a sus orígenes diversosy a sus orígenes diversos • Conocimiento de las ofertas deConocimiento de las ofertas de servicio y la segmentación de losservicio y la segmentación de los clientes de la Administraciónclientes de la Administración General de Servicios de CanadáGeneral de Servicios de Canadá • Conocimiento de lasConocimiento de las herramientas de clientes,herramientas de clientes, tecnología, aplicaciones y canalestecnología, aplicaciones y canales de serviciosde servicios • Conocimiento de la gestión deConocimiento de la gestión de identidad y de la privacidadidentidad y de la privacidad • Valora y apoya a los colegas yValora y apoya a los colegas y fomenta activamente el éxitofomenta activamente el éxito del equipodel equipo • Apoya a las partes interesadas yApoya a las partes interesadas y a los colegas para quea los colegas para que comprendan las funciones,comprendan las funciones, mandatos y operaciones delmandatos y operaciones del ministerioministerio • Conocimiento de los productos,Conocimiento de los productos, servicios y socios de laservicios y socios de la Administración General deAdministración General de Servicios de CanadáServicios de Canadá • Conocimiento de la Carta deConocimiento de la Carta de Servicios y las Normas deServicios y las Normas de RendimientoRendimiento • Aplica los principios de servicioAplica los principios de servicio al cliente en todas las áreas de laal cliente en todas las áreas de la organizaciónorganización • Participa activamente en el éxitoParticipa activamente en el éxito de los equipos y de lade los equipos y de la organizaciónorganización • Toma medidas que fomentan elToma medidas que fomentan el respeto y apoyo de la diversidadrespeto y apoyo de la diversidad • Demostrar interés por ayudar aDemostrar interés por ayudar a clientes internos o externos yclientes internos o externos y por ser receptivo a suspor ser receptivo a sus inquietudesinquietudes • Aplicar las aptitudes enAplicar las aptitudes en comunicación para comprendercomunicación para comprender las necesidades de serviciolas necesidades de servicio • Conocimiento de los principiosConocimiento de los principios de aprendizaje adultode aprendizaje adulto • Conocimiento de lasConocimiento de las metodologías de aprendizaje ametodologías de aprendizaje a distanciadistancia • Conocimiento de EvaluaciónConocimiento de Evaluación del Aprendizaje Previodel Aprendizaje Previo Todos los empleados de la Administraci ón General de Servicios de Canadá Especialista s en servicio Profesionales del servicio 1 2 3 31
    32. 32. Este programa de aprendizaje basado en la experienciaEste programa de aprendizaje basado en la experiencia combina lo mejor del Programa de Certificación decombina lo mejor del Programa de Certificación de Excelencia en el Servicio y el Programa de Desarrollo deExcelencia en el Servicio y el Programa de Desarrollo de Liderazgo, incluidas estas características claves delLiderazgo, incluidas estas características claves del programa :programa : Perfil psicometricoPerfil psicometrico Foro de ciudadanos;Foro de ciudadanos; Ejercicio del cliente sorpresa;Ejercicio del cliente sorpresa; Visitas a emplazamientos;Visitas a emplazamientos; Oradores del sector;Oradores del sector; Investigación y conclusiones relacionados con la gestión del servicioInvestigación y conclusiones relacionados con la gestión del servicio en el sector público;en el sector público; Debates sobre los retos específicos de las funciones de los jefes.Debates sobre los retos específicos de las funciones de los jefes. 32
    33. 33. El sistema predominante de gestiónEl sistema predominante de gestión  Gestión por mediciónGestión por medición - concentrarse en los indicadores a corto plazo- concentrarse en los indicadores a corto plazo - quitar valor a los bienes intangibles- quitar valor a los bienes intangibles  Culturas basadas en el cumplimientoCulturas basadas en el cumplimiento -avanzar por complacer al jefeavanzar por complacer al jefe  Resolución técnicos de problemasResolución técnicos de problemas - gestión por miedo- gestión por miedo 33
    34. 34. UniformidadUniformidad –– La diversidad es un problema a resolver más que una oportunidadLa diversidad es un problema a resolver más que una oportunidad de aplicar nuevos enfoques.de aplicar nuevos enfoques. Previsibilidad y controlabilidadPrevisibilidad y controlabilidad –– gestionar es controlargestionar es controlar Niveles excesivos de competitividad yNiveles excesivos de competitividad y desconfianzadesconfianza – “– “El otro lado nos está metiendo gato por liebre.”El otro lado nos está metiendo gato por liebre.” Estereotipos de grupos de empleadosEstereotipos de grupos de empleados –– (por ejemplo, los deTI son así, los bomberos son asá, los empleados(por ejemplo, los deTI son así, los bomberos son asá, los empleados de finanzas siempre dicen eso, etc.)de finanzas siempre dicen eso, etc.) Pérdida del conjuntoPérdida del conjunto –– las innovaciones locales no se difundenlas innovaciones locales no se difunden 34
    35. 35. Canadian One-Stop ResultsCanadian One-Stop Results Improved service (90% + satisfaction) Improved access (80% + can find service) Improved management of costs – many examples of cost savings Improved program and policy outcomes (business development, employment and training, health and social service delivery) Increased “trust and confidence” in government Increased support by elected officials and treasury officials © Institute for Citizen-Centred Service 2013
    36. 36. Canada: Multi-Channel Integration has improvedCanada: Multi-Channel Integration has improved the Citizen Experiencethe Citizen Experience Phone Web In Person Mail Self Serve Tier 1 Tier 2 Tier 3 Channels Content, knowledge management and service strategy is developed and standardized as part of integrated channel management. The content and the service principles are the same regardless of channel. General Information & enquiries, application, processing etc. Specialized enquiries & transactions, escalation from Tier 1, advisory & referral services Complex case adjudication and exceptions, unique or specialized knowledge required for information or transaction fulfillment General Information & enquiries, application, processing etc. General Information & enquiries, application, processing etc. General Information & enquiries, application, processing etc. Specialized enquiries & transactions, escalation from Tier 1, advisory & referral services Specialized enquiries & transactions, escalation from Tier 1, advisory & referral services Specialized enquiries & transactions, escalation from Tier 1, advisory & referral services 17
    37. 37.  Los empleados son el activo más valioso de unaLos empleados son el activo más valioso de una organización, por tanto el apoyar e involucrar aorganización, por tanto el apoyar e involucrar a sus empleados es esencial para implementarsus empleados es esencial para implementar cualquier tipo de cambio de culturacualquier tipo de cambio de cultura organizacional.organizacional.  El implementar el cambio de la culturaEl implementar el cambio de la cultura organizacional no es una tarea sencilla: conllevaorganizacional no es una tarea sencilla: conlleva cambiar la forma en que se realizan lascambiar la forma en que se realizan las actividades comerciales. Significa cambiar suactividades comerciales. Significa cambiar su visión, valores, estructuras, políticas, creencias yvisión, valores, estructuras, políticas, creencias y comportamientos.comportamientos.
    38. 38. 38 ¡La búsqueda para lograr¡La búsqueda para lograr la excelencia en el serviciola excelencia en el servicio no es un destino, es unano es un destino, es una trayectoria! Por ello, lastrayectoria! Por ello, las organizaciones debenorganizaciones deben comprometerse con lacomprometerse con la mejora continua.mejora continua.
    39. 39. 39 Teléfono: 1 (819) 962-8733 (Canadá) Correo-E: richard.rochefort@yahoo.ca Excelencia en los servicios del sector público Estratega, cuentista y animador
    40. 40. Innovación AustraliaInnovación Australia
    41. 41. Innovación ColombiaInnovación Colombia
    42. 42. Innovación IndiaInnovación India
    43. 43. Innovación BrasilInnovación Brasil
    44. 44. Innovación UKInnovación UK
    45. 45. Innovación USInnovación US
    46. 46. Innovación ChileInnovación Chile
    47. 47. InnovaciónInnovación El Salvador, St. Kitts and Nevis,El Salvador, St. Kitts and Nevis, Costa Rica, St. Lucia, etc. etc. etc.Costa Rica, St. Lucia, etc. etc. etc.
    48. 48. Innovación CanadaInnovación Canada

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