Your SlideShare is downloading. ×
0
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Introduksjon til tjenesteinnovasjon
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Introduksjon til tjenesteinnovasjon

743

Published on

Introduksjon til tjenesteinnovasjon, utfordringer, særtrekk, ledelse og noen metodikker

Introduksjon til tjenesteinnovasjon, utfordringer, særtrekk, ledelse og noen metodikker

Published in: Business, Technology
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
743
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Tjenesteinnovasjon – ogtjenesteutviklingService innovation and new service developmentPer Egil PedersenSenter for tjenesteinnovasjonNHH
  • 2. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 3. 1. Center for Service Innovation (CSI)• Mål: – Forbedre innovasjonsaktivitetene til ledende norske tjenestebedrifter (partnerne)• Tilnærming – Senter under Forskningsrådets prestisjefylte SFI- ordning – Bedriftspartnernes innovasjonsprosjekter basis for all forskning i CSI• Partnere – 11 Bedriftspartnere, 3 organisasjonspartnere, 4 nasjonale og 2 internasjonale forskningspartnere• 4 Tema – Innovasjon i kunde- og merkeopplevelse – Åpen og samskapt innovasjon – Forretningsmodellinnovasjon – Strukturell og regulatorisk innovasjon 3
  • 4. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 5. 2.1 Stor oppmerksomhet omkringtjenesteinnovasjon 5
  • 6. Nye (norske) tjenester – er det dette som ertjenesteinnovasjon? 6
  • 7. Ja, men det er også mye mer -tjenesteinnovasjon?• Innovasjoner i de tradisjonelle tjenestenæringene – Eks. Tjenesteopplevelsen eller organiseringen• Innovasjoner i kunnskapsintensive tjenesteytelser – Eks. Metodikken eller prosessen• Innovasjoner i tjenesteytelser i vareproduserende sektor – Eks. Forretningsmodellen 7
  • 8. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 9. 2.2 Hvorfor – jo samfunnsutfordringen…• SSB 46/2010 – Nedbygging av petroleumssektoren 9
  • 10. Utvikling – sysselsetting og verdiskapningSysselsetting, andel av personer sysselsatt Bruttoprodukt (faste 2000-priser mill NOK) Kilde SSB 10
  • 11. Er alt arbeid like verdiskapende?• SSB 46/2010 – Nedbygging av petroleumssektoren 11
  • 12. Samfunnsutfordringen – produktivitet oginnovasjon, jfr. SSB, 47/2010 Henger Baumol’s disease fortsatt ved…? Akkumulert endring i bruttoprodukt pr. timeverk (1970=100) Kilde SSB 12
  • 13. Baumol’s sykdom type I Produktivitetsvekst 1979-2003 ”Baumol’s disease” type I Tjenestesektorens andel av bruttoproduktet 13
  • 14. Vi må vel kunne innovere oss ut av dette?• Produktivitet gjennom… – Kostnadseffektivitet – ”pay less for same”, f. eks. skalering – Differensiering– ”pay more for better”, f. eks. global segmentering Baumol’s disease type II 14
  • 15. Noen tjenestenæringer har klart det… Akkumulert endring i bruttoprodukt pr. timeverk (1970=100) 15
  • 16. Da er mange bekymret for investeringene iinnovasjon …. Andeler av totalkostnader til og offentlig finansiering av innovasjon (FoU) Kilde SSB 16
  • 17. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 18. 3.1 Bedriftsutfordringene – egenskaper vedtjenester - IHIP• Intangible – ikke materielle: – Eks. Underinvesteres det i TI fordi de er vanskelige å beskytte? – Eks. Underinvesteres det i TI fordi de er vanskeligere å beskrive og måle effekter av?• Heterogeneity– tilpasset hver enkelt kunde: – Eks. Investeres det for lite i TI som skalerer fordi dette står i motsetning til kundetilpasning? 18
  • 19. forts… - egenskaper ved tjenester• Inseparable– samproduseres/samskapes mellom kunde og tilbyder: – Eks. Skapes innovasjonene like mye av kunden som av tilbyderen? – Eks. Er volum på kundesiden en forutsetning for tjenesteinnovasjon?• Perishable– ikke lagres: – Eks. Kan vanlige metoder for produktinnovasjon gi incentiver til feil typer tjenesteinnovasjon eller rett og slett være uegnet? 19
  • 20. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 21. 3.2 Utfordringer - egenskaper ved næringene• Ulikheter mellom tjenestenæringer: – Eks. Gjør ulikhetene det vanskelig å utforme virkemidler som treffer alle tjenestenæringer?• Sterkt regulerte: – Eks. Tar reguleringen tilstrekkelig hensyn til innovasjon? 21
  • 22. Utfordringer - egenskaper ved næringene• Lite klyngebaserte og ”mobile”: – Eks. Er grunnlaget for regional innovasjon annerledes i tjenesteyting?• Andre kilder til innovasjon: – Eks. Er teknologisk, forskningsbaserte innovasjonssystemer mindre relevante for tjenesteinnovasjon? – Eks. Er forskningsmiljøene tilpasset tjenestebedriftenes innovasjonsbehov? 22
  • 23. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 24. 3.3 En tjenesteinnovasjonsmodell Process- Bedriften kan påvirke conditions: •People •Structure •Resources •NetworkingClimate-related Service innovation: Service- Effects :conditions: •Service concept innovation process •Financial benefits•Culture •Client interface •Search •Customer value•Strategy •Delivery system •Implementation •Strategic success•Company characteristics •Technology External conditions: Bedriften kan bare delvis påvirke •Market •Knowledge •Government policy 24
  • 25. Vi må gå bredere til verks… Under bedriftens kontroll Prosessbetingelser • e.g. Ansatte • e.g. Nettverk InnovasjoneneInnovasjonsklima Innovasjonsprosess • Innovasjonstyper Innovasjonseffekt• e.g. Kultur • Søk • e.g. Økonomiske• e.g. Strategi • Implementering • e.g. Kundeverdier• e.g. Organisering Eksterne betingelser • e.g. Marked • e.g. Regulering Bare delvis under bedriftens kontroll
  • 26. 3.4 Hva kan bedriftene gjøre (og gjør de)• Tilpasse innovasjonsbetingelsene – Eks. Skape en kundeorientert innovasjonskultur og bruke merkestrategi som overordnet strategi• Tilpasse innovasjonsprosessene – Eks. Involvere kundene i innovasjonsprosessene og styre den på mindre formelle måter• Tilpasse innovasjonstypene – Eks. Fokusere mer på forretningsmodellinnovasjoner enn nye tjenester som sådan• Tilpasse innovasjonsresultatene – Eks. Måle og styre mer på kvalitative effekter, slik som kunde- og merkeverdi 26
  • 27. 3.4.1 Managing SI conditions Process- conditions: • Process conditions – example actions… •People •Structure – Design cross disciplinary teams •Resources •Networking – Allow less formal structures – Value intangible resources – Stimulate open networking Climate-related conditions: • Climate conditions – example •Culture •Strategy actions… •Company characteristics – Facilitate customer oriented culture – Use brand strategy as the ”mother of all strategies” External • External conditions – example actions… conditions: – Engage in public/private cooperation influencing •Market •Knowledge regulation •Government policy 27
  • 28. 3.4.2 Managing SI processes• Search – example • Implementation -example actions: actions: – Use creativity – Modify NPD-processes techniques that fit to enable less stage service characteristics, gating and less Service - e.g. jobs instead of innovation process formalization of steps functionalities • • Search Implementation (e.g. initiate and – Involve customers in observe, e.g. search – co-creation, mobilstart.telenor.se)) and customer – Use more involvement experimentation at the – Use more experimental commercialization stage methodologies (e.g. no discrete launch) 28
  • 29. Eksempler på tilpassede metoder Mobilstart en åpen plattform for å lage dine egne mobiltjenester (f. eks. eksamensbsvarelse på mobilen med betaling pr nedlasting) ServLab et ”tjenesteteater” miljø på Fraunhofer som brukes til tjenestedesign 29
  • 30. 3.4.3 Managing SI types• Traditional management of: – Service concept innovations (by innovations in value propositions) – Client interface innovations (by innovations in self-service channels) – Delivery system innovations (by understanding dematerialization and Service innovation: digitalization) •Service concept •Client interface• Managing innovation types not •Delivery system •Technology covered by this typology – Product-service system innovations – Customer innovations (more later) – Business model innovations – Combined product, service, organization innovations 30
  • 31. Forretningsmodellinnovasjon som entjenesteinnovasjonstype 31
  • 32. 3.4.4 Managing SI effects• Measuring – Financial benefits – Customer value – Strategic success• Manage both ex ante and ex post measurement Effects :• Apply more complex ex ante •Financial benefits •Customer value value assessment methods •Strategic success• Apply more qualitative ex post value essessment methods Business process effects Financial Capability performance effects effects Service innovation process Relationship effects Competitiveness effects External effects 32
  • 33. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 34. 4. Tjenesteinnovasjonsmetodikk• Pedersen and Nysveen (2007) and Pedersen, Nysveen and Aas (2007) (Service innovation Methodologies I and II) concluded: – Very few innovation methodologies developed particularly for service innovation – Few adaptations of NPD-methodologies to NSD – Increase in methodologies most recent years – Focus on ideation and insight• Examples: – Service design methodologies e.g. AT-ONE (ideation) – Insight methods (e.g. card methods by Ideo) – Service blueprinting and Component Business Modeling (e.g. by IBM) 34
  • 35. Example… AT-ONE• Developed for service design by service designers at AHO• Basic principles:• Ideation focused• Focuses on transforming intangibility of services to tangibility• The five letters: – A - Actors – T - Touchpoints – O - Offerings – N - Needs – E – Experiences• A set of tools and techniques supporting these ”letters” as ”lenses”• Combining these tools in a systematic process… 35
  • 36. Prosess 36
  • 37. ToolsA collection of known servicedesign tools/methodologies 37
  • 38. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 39. 4.1 Service blueprinting – heterogenitet oginseparability• Tar utgangspunkt i egenskaper ved tjenester vi så på fredag: – Tjenester som opplevelse – Tjenester som prosess – Tjenester som iscenesatt (og dermed designet)• Skissert av Shostack (1983) – Videreutviklet av Bitner m. fl. (2007) og Kalakota/Robinson (2003)• Prinsipper: – Mer kunde- og brukernært enn andre formelle modellverktøy som f. eks. UML – Fem komponenter: • Kundens handlinger • Kundegrensesnittet • Handlinger bak kundegrensesnittet • Støtteprosesser • Fysiske hendelser/kontaktpunkter (touch-points) – Visualiseres i et ”Service Blueprint” i lag 39
  • 40. 4.1 Service blueprinting prosess• Prosess: – Avgrens tjenesteprosessen som skal modelleres – Start med kundens handlinger (kundereise – Beskriv trinn langs kundereisen – Tilføy fysiske hendelser sist – Brukes til innovasjon over kundegrensesnittet, handlinger bak grensesnittet og støtteprosesser primært, men også kundehandlinger, jfr SDL (Michel, Brown og Gallan, 2008)• Kan også brukes til innovasjoner over fysiske hendelser/ kontaktpunkter (touch-points) 40
  • 41. Service blueprinting eksempel - hotellbesøk 41
  • 42. Process, but innovation ? • E.g. innovations in backstage activities to improve the customer journey • E.g. innovations in customer roles (see , jfr SDL, Michel, Brown and Gallan, 2008) • E.g. innovations in physical evidence such as touchpoints (see Touch- Point cards) 42
  • 43. 4.2 Outcone-driven service innovation–Synergyn method - intangibility• Two publications: – Ulwick (2005): What customers want: Using outcome-driven innovation to create breakthrough products and services – Bettencourt (2010); Service innovations: How to og from customer needs to breakthrough services• Basic method: 43
  • 44. Outcome-driven innovation – capture andtransformation stages• ….• Uncover jobs and outcomes: – Identify customer jobs and outcomes • Jobs in a process or blueprint model • Job instead of need or problem…. • Outcome instead of solution… • Job – outcome hierarchy • Identify jobs and a number of outcomes from that job – Ensure job and outcome statements • Validating statements with customers…This course: Comprehend articles, organizeassignment, remember from lectures,manage examComprehend articles: Min time to find/copy Min time to read Min likelihood of misunderstanding Max likelihood of recall at exam 44
  • 45. Outcome-driven innovation – capture andtransformation stages• Prioritize outcomes and transform to services: – Let customers assess outcomes to generalize • How important are the following outcomes when ”job” – E.g. … in comprehending the course articles/book – E.g. … minimize the time to copy/find the articles/book chapters… – E.g. … minimize the likelihood of misunderstanding • How satisfied are you with the way the following outcomes are supported when ”job” – Course example … Same as above…. – Calculate opportunity • Opportunity algorithm • Average opportunity minimize the time to copy/find the • Average importance and satisfaction articles/book chapters… • Opportunity maps • Segment based on opportunity map • (Map competitors in opportunity map) – Identify services to improve underserved opportunities• …. minimize the• Method examplifies ways of overcoming likelihood of misundertsanding… service characteristics and addressing SI research findings in practice 45
  • 46. Jobs part –managing tangibility• Identify main job (also emotional if relevant)• Identify job process or hierarchy of jobs• Identify outcomes• Pitfalls we want to avoid: – Focus a problem – Focus a/the solution – Focus requirements or attributes – Focus needs that customers express – Focus instead: 46
  • 47. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering
  • 48. 4.3 Methodologies – Business modelinnovation• From ideation to commercialization• But also framework for continued ideation around the business model• Business model concept introduced around late 1990’s as a response to difficulties in using exisiting frameworks to describe the business logic of online business• Different traditions: – E-business and business model design – Strategy approach (value creation, firm performance, relationship to strategy) – Innovation perspective, business models innovation as a type of innovation (type of) and business model design for innovation (veichle) 48
  • 49. Osterwalder and Pigneur business modeldefinition 49
  • 50. Business model canvas 50
  • 51. Business model innovation• The unique design and development of the components of a business model supporting the commercialization of an idea (new to the market)• An innovation in a single business model component (change and newness)• A transfer of a business model from another industry (new to the industry)• A replication of an exisisting business model (new to the firm)• A simultaneous change in most of the business model components and, consequently, the interactions between them (new to the firm, and sometimes to the market and industry) 51
  • 52. Support tools – hypothesis testing methodinnovation as hypothesis testing… 52
  • 53. Oversikt 1. Kort om NHH’s Senter for tjenesteinnovasjon (CSI) 2. Innledning – Tjenesteinnovasjon er mer enn nye tjenester – Tjenesteinnovasjon - samfunnsutfordringen 3. Tjenesteinnovasjon – hva er annerledes for bedriftene? – Tjenesteegenskaper – Andre utfordringer – En tjenesteinnovasjonsmodell – Hva kan bedriftene gjøre? 4. Tjenesteinnovasjons- og tjenesteutviklingsmetodikk – Service Blueprinting – Outcome-driven innovation (Ulwick) – Business model innovation • Oppsummering

×