Moacir Moura - Reinvenção - Ferramentas para turbinar sua equipe de vendas
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Moacir Moura - Reinvenção - Ferramentas para turbinar sua equipe de vendas

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O E-Book do palestrante Moacir Moura aborda os passos da venda de forma inovadora e extremante prática. Dicas para turbinar sua equipe de vendas.

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  • 1. MOACIR MOURA Um d o s m a i o r e s e s p e c i a l i s t a s em v e n d a s d o B r a s i l RERE INVENÇÃO T U R B I N A N D O A T É C N I C A D E V E N DA S Mantra para fidelizar clientes, ganhar mais e vender cada vez melhor!
  • 2. .................................................................... INVENÇÃO RERE T U R B I N A N DO A T É C N I CA DE V E N DA S Mantra para fidelizar clientes, ganhar mais e vender cada vez melhor! .................................................................... MOACIR MOURA Um d os m a i o r es e s p e c i a l i s t a s em v e n d as do B r a s i l Já fez centenas de palestras por todo o país. Treinou mais de 2.000 pontos de vendas no Projeto Loja Modelo da Central de Excelência Moveleira, da Revista Móveis de Valor. Pós-graduado em Gestão Estratégica de Varejo pela USP-PROVAR. Participou do Seminário da KLA ‘‘Como Ser um Palestrante de Sucesso -2012’’. Especialização em Appreciative Inquiry, realizado pela Case Western Reserve University (Cleveland/HO - USA. Produtor de conteúdos do Blog www.ogerente.com.br/tid, abordando de forma prática inovação, liderança, gestão, atendimento, vendas e as grandes tendências do novo marketing. Colunista da Revista Móveis de Valor e autor de dois livros, ‘‘Segredo da Loja que Vende e Reinvenção – Turbinando a Técnica de Venda.’’ P Á G I N A 1
  • 3. A G R A D E C IME N T O S P Á G I N A MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS 2 Ao nos concentrarmos em determinada tarefa de grande responsabilidade, acabamos negligenciando outras que vamos empurrando com a barriga, postergando para amanhã até não poder mais. E a primeira a cair na lista de prioridades é a família, cuja atenção vai para segundo plano. Portanto, agradeço a minha esposa, Maria Tereza, pelo apoio e paciência em suportar a luz do escritório de casa acesa até altas horas da noite, período em que escrevi a maior parte deste livro. Aos filhos Maria Odette, João Tadeu e Libeli pela inspiração e torcida incondicional pelo pai, mesmo sem receberem a atenção devida nessa correria de pesquisas, viagens e palestras. Claro, aos netos Bruno, João Victor, Maria Eduarda e Miguel, que não se cansam de perguntar: “Vovó, porque o Vovô escreve tanto...?”. Indiscutivelmente, a família é a base de tudo. Não posso deixar de citar e agradecer a Vanusa, minha nora, pelo apoio e torcida. E ao Josué, meu genro, pelo suporte de informática, fundamental para a produção desta obra. Ao Ubiratan Gonçalves de Oliveira, o incansável Bira, pela diagramação, formatação e todo o design do livro. E aos competitivos empresários da Revista Móveis de Valor, Ari Bruno Lorandi e Inalva Corsi, pela publicação da Coluna “ DNA da Venda ” , mantendo-me sempre atualizado. Sou um ser essencialmente corporativo. Tenho a maior admiração e respeito pelos empresários que produzem a riqueza deste país, geram empregos, vencem desafios e transformam os sonhos dos consumidores em realidade. Acredito no poder que o treinamento tem de transformar as pessoas. Inspirá-las para que saiam do lugar onde estão hoje, rompam barreiras e trilhem novos caminhos. Muito obrigado aos empresários, aos executivos, à comunidade envolvida com Educação Empresarial e aos melhores professores de vendas do mundo: O S C L I E N T E S !
  • 4. P R E F Á C I O P Á G I N A 3 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Mais da metade (53%) dos consumidores em todo o mundo deixam de comprar em uma determinada loja quando são mal-atendidos, segundo pesquisa da Oracle com 3.577 pessoas. O levantamento também mostra que 55% dos entrevistados recomendam a amigos que evitem a loja. Outros 37% compartilham suas insatisfações em redes sociais. Se essa pesquisa fosse feita no Brasil e o comportamento do consumidor brasileiro fosse o mesmo, metade das lojas que estão por aí já teriam fechado as portas há muito tempo. Com certeza, 10 em cada 10 brasileiros já foram mal-atendidos nas lojas pelo menos uma vez. Vendedores mal-preparados atrapalham as vendas. No caso de bens duráveis, e mais especificamente móveis, que exigem um grau de conhecimento maior, o varejo deixa de faturar 20% porque o consumidor se sentiu inseguro para confirmar a compra. Isso significa um mercado de quase R$ 10 bilhões/ano jogado fora por incompetência. De quem é a culpa? Enquanto alguns defendem que o empresário deve investir em treinamento e capacitação de sua equipe de vendas, outros defendem que os vendedores deveriam investir em suas próprias carreiras, qualificando-se, porque hoje, um vendedor competente, pode ganhar muito mais do que muitos advogados, médicos, engenheiros, entre outros, que investiram significativas somas de dinheiro em anos de faculdades. Conhecemos o professor Moacir Moura há mais de uma década e desde então ele escreve mensalmente uma seção na revista Móveis de Valor. Também foi professor de outra iniciativa nossa, a Loja Modelo, que visava à formação de todos os envolvidos no comércio de móveis. Mais de duas mil lojas participaram e os resultados alcançados foram muito positivos. Mas sempre nos deparávamos com uma dificuldade apontada pelos lojistas: a falta de tempo e os custos de deslocamento para participar dos cursos. Outra questão relevante é que a grande maioria dos cursos trata mais de teoria do que de prática – consequentemente, pouca aplicabilidade no dia a dia da loja. Então, mais uma vez o professor Moacir Moura se antecipa e lança um verdadeiro manual de vendas, mostrando passo a passo a melhor maneira de aumentar as vendas e o lucro, a partir do encantamento do cliente, com a utilização de técnicas modernas e comprovadamente eficazes. E, mais do que isso – ou quem sabe principalmente por isso –, fidelizar os clientes. E ter clientes fiéis significa elevar seu potencial de vendas ao infinito pelas oportunidades de faturamento não evidentes no momento. Tudo isso é novo e chama-se REINVENÇÃO, um manual prático para turbinar suas vendas. Aproveite. Ari Bruno Lorandi Diretor de Marketing Intelligence Group do Brasil
  • 5. S UMÁ R I O P Á G I N A MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS 4 CAPÍTULO I RECEPÇÃO E ABORDAGEM........................................ Check-in de embarque........................................... Dicas mágicas........................................................ Relacionamento interpessoal................................. Agora o cliente é seu............................................. Timing certo............................................................ Casa de vendas?................................................... A mágica do atendimento....................................... Habilidades fundamentais..................................... O sorriso................................................................. CAPÍTULO II SONDAGEM E DESCOBERTA....................................... Reflexões e fundamentos....................................... Faça um mapeamento de necessidades............... Sintonia com o comprador..................................... Mais informações................................................... Limite entre a simpatia e a chatice......................... Fundamentos na opinião de especialistas............. Sondagem aberta................................................... Sondagem fechada................................................. Fique do lado do cliente......................................... Interatividade total: solução 100%......................... Abordagem qualificada........................................... Vender é ouvir......................................................... CAPÍTULO III DEMONSTRAÇÃO INTERATIVA.................................... Inspirações............................................................. A hora do show...................................................... Soluções para o cliente.......................................... Relação de confiança............................................. Dicas...................................................................... Argumentação convincente.................................... 08 09 10 10 12 12 13 13 14 15 16 17 18 18 19 20 21 21 21 21 22 23 24 26 27 28 30 30 31 31
  • 6. S UMÁ R I O P Á G I N A MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS 5 Coisas simples e eficazes..................................... Complicar é fácil.................................................... A essência da demonstração................................. Resumo executivo................................................. Domínio do produto............................................... Argumentação – Conceito...................................... Super dica.............................................................. O jogo da venda..................................................... Nova linguagem..................................................... As sete poderesas lições da Disney...................... CAPÍTULO IV OBJEÇÕES.................................................................... Fundamentos motivacionais.................................. Paixão por clientes................................................. Vendedor quântico................................................. Dica especial.......................................................... Objeções estão inseridas no DNA da venda do vendedor!.......................................................... Preparação............................................................. Objeção imaginativa............................................... Estratégia de compra............................................. Confiança e valor................................................... CAPÍTULO V FECHAMENTO DA VENDA.......................................... O que eles disseram mesmo?............................... Fechamento........................................................... Vender é viver!....................................................... Estágios da maturação de compra........................ Fundamentos da venda......................................... Eles gostam de vendedores que os ajudam a decidir.................................................................. Fechar é atitude..................................................... 33 33 35 35 35 35 35 36 36 37 45 46 47 48 49 49 52 53 53 54 55 56 57 57 58 59 60 60
  • 7. Raízes da fidelização............................................. Vendedor carismático – clientes fiéis...................... Fidelização, por Frederick Reichheld..................... Menu de exigências do novo consumidor.............. Fidelização - Novas competências......................... Experiências múltiplas............................................ A arte de encantar pessoas.................................... Transformando consumidor em freguês................. S UMÁ R I O P Á G I N A Abracadabra........................................................... Reinventar-se......................................................... Aprender com o cliente........................................... Subir no palco......................................................... Barreiras................................................................. Aprender a ouvir é fundamental............................. Círculo virtuoso da venda....................................... Dicas de fechamento.............................................. Vendas fora da caixinha......................................... Fechamento final.................................................... Final feliz................................................................. Competências desejáveis num vendedor............... CAPÍTULO VI A MAGIA DA VENDA ADICIONAL................................... Mensagens especiais............................................. Vantagens de ser 20% Filtrando palavras Mostre, toque, ligue! Reinvente-se.... Crescimento Exponencial de Vendas R$ 4.500,000,00 por ano ........................................... ................................................... ............................................... ...................................................... ..................... ........................................ CAPÍTULO VII FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES........................................... 6 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS 60 60 61 61 62 63 63 64 64 65 65 66 67 68 69 69 69 70 71 71 73 74 75 77 78 79 80 81 81
  • 8. S UMÁ R I O P Á G I N A 7 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Informações quentes.............................................. Proatividade............................................................ Entregue respeito e receba confiança em troca.... Laços duradouros................................................... Blindagem intransponível....................................... Familiarização........................................................ Fidelidade vazia..................................................... Vantagem competitiva............................................ Cultura da fidelização............................................. Níveis de relacionamento com clientes.................. Você colhe o que semeia....................................... A grandeza de uma profissão................................. CAPÍTULO VIII TENDÊNCIAS................................................................ A referência............................................................ Organização........................................................... Conceitos................................................................ Tecnologia.............................................................. Inovação................................................................. Entre o papel e a ação........................................... CAPÍTULO IX GESTÃO DE FUTURO...................................................... Reflexões e energias para decolagem................... Plano Master.......................................................... Fundamentos estratégicos – Análise Swot............. Visão estratégica para o vendedor melhorar sua eficiência e criar um diferencial próprio........... Como usar esta ferramenta para aumentar suas vendas?......................................................... Algumas perguntas que poderão ajudar a encontrar as melhores respostas........................ 81 81 81 82 82 82 82 82 83 84 85 86 87 60 89 89 90 91 92 93 94 95 97 97 98 98
  • 9. A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O P Á G I N A 8 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS C A P Í T U L O I N E S T E M O M E N T O O F O C O É V O C Ê E N Ã O O P R O D U T O - O sucesso da venda começa na recepção, na abordagem do prospect,em primeiro lugar, é um ser humano com necessidades a serem satisfeitas. Sonhos a serem concretizados; - Relacionamento interpessoal. Demonstre interesse, conquiste a confiança e estabeleça uma boa interatividade com o cliente; - Dicas especiais para você encantar o cliente no primeiro contato, facilitar a comunicação, dialogar com naturalidade com ele e iniciar o processo de atendimento rumo a mais uma venda bem-sucedida; - Observe o timing certo da abordagem, o que e quando falar. Como fazer a transição para a etapa seguinte da venda e entrar no imaginário de necessidades do cliente.
  • 10. A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O P Á G I N A 9 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS C H E C K - IN D E E M B A R Q U E “A amizade sem confiança é uma flor sem perfume.” Laure Conon “A simpatia é o coração a sorrir no rosto.” William Blake “Faça um cliente, não uma venda.” Katherine Barchetti “O mais importante na comunicação é escutar aquilo que não foi dito.” Peter Drucker “A interatividade é a essência que alimenta a venda.” Moacir Moura
  • 11. DICAS MÁGICAS EM VENDAS, O QUE COMEÇA BEM TERMINA BEM! A experiência de compra – boa ou não – começa no primeiro contato, na recepção do cliente, momento em que ele faz sua avaliação do atendimento, até que ponto o vendedor está preparado para recebê-lo. Está ali simplesmente para vender e prestar um atendimento mecânico apenas, ou vai além dos aspectos comerciais, procurando estabelecer uma decisiva e simpática interatividade no contato inicial, indo além do insuportável “já foi atendido?”. Neste momento você começa a construir, etapa por etapa, O FECHAMENTO DA VENDA. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Por trás de cliente e vendedor há um ser humano! O bom profissional domina a arte e a ciência da venda e consegue em dois ou três minutos interagir com o futuro cliente, conquistando sua confiança, para depois iniciar o processo de descoberta e satisfação de necessidades. Primeiro conquista a pessoa em si, depois o cliente, ou prospect, neste caso. Aprofunda o contato humano e facilita a comunicação, ouvindo de forma integral, com olhos, ouvidos e coração. Vendedor é um ser diferente, pelo menos no que se refere à habilidade para lidar com gente e entrar no universo de sonhos das pessoas. Preparação, prática e gosto pelo trabalho possibilitam desenvolver a habilidade para fazer o que nossos pais condenavam com veemência: falar e fazer amizade com estranhos. P Á G I N A 10 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O
  • 12. Mas, para obter sucesso nessa arte, melhor riscar do seu vocabulário palavras e gestos estranhos: - Posso ajudar? - Já foi atendido? - Pois não? - Quer alguma coisa? - O que vai hoje, amigo? - Fala, chefe! - Se posicionar na frente do cliente, dificultando sua entrada na loja. - Má vontade para atender mau-humor! - Antipatia, indiferença. - Falta de interesse em interpretar o que o cliente realmente deseja. - Postura inadequada. - Oferecer precipitadamente, sem saber o que o cliente realmente procura. - Cometer um dos maiores pecados em vendas: não ouvir as pessoas com atenção e respeito. Palavras e atitudes que atraem e deixam as pessoas à vontade, predispostas a comprar: - Boa tarde! - Boa noite! - Olá, tudo bem? - Oi, tudo bem? - Expressão de sorriso – nos lábios e nos olhos. - Seja bem-vindo. - Fique à vontade. - Meu nome é... E o seu? - Facilitar o acesso do cliente à loja - Vamos entrar. (Fazendo o gesto característico e se posicionando ao lado, não à frente do cliente.) - Naturalidade e interesse em servir. - Deixar o cliente à vontade para ele se sentir seguro. - Feita a recepção de forma simpática, agradável e principalmente profissional, convide o cliente a entrar na loja e faça – transposição da abordagem para a sondagem, iniciando mais uma venda inesquecível, evitando o risco de a visita ficar somente no contato inicial, no terrível e irrecuperável “volto outro dia...!”. P Á G I N A 11 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O
  • 13. A G O RA O C L I E N TE É S E U TIMING CERTO! Receba-o com naturalidade e interesse, coloque-se à disposição dele e transforme o “só olhando” em mais uma venda de sucesso. Primeiro o contato humano, em seguida o produto. Depois as condições. Daí o fechamento com chave de ouro. Além de habilidade para vender, negociar e não perder a visita do cliente, o vendedor precisa ser um grande observador sobre as atitudes do consumidor diante do ato de comprar, sobretudo no primeiro contato. Verdadeiro Doutor em Gente. Quais os produtos-destino e quais são os atributos da empresa que as pessoas mais valorizam? Use essas vantagens estratégicas na recepção do cliente, para ele aceitar o seu convite a entrar na sua sala de venda. O seu consultório de Satisfação de Clientes, porque você faz uma venda consultiva. Numa casa de vendas, todos vendem, inclusive os vendedores...! Quem não vende diretamente trabalha com o objetivo de apoiar a venda, conquistar e manter clientes também. Todos vendem 24 horas por dia, dentro e fora da loja, onde estiveram estão propagando o que fazem: Confiança, entusiasmo e respeito pelo consumidor vendem mais que preço! Tudo deve conspirar para a empresa vender mais. Nada é mais irritante do que sistemas que atrapalham em vez de facilitarem o atendimento. Depois da compra, o cliente quer sair o mais rápido possível. Tempo de espera é tempo perdido, além de irritar as pessoas. O que falta para transformar sua loja em uma dinâmica e agradável P Á G I N A 12 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O
  • 14. C A SA DE V E N D A S? Capaz de vender valor e não preço, sempre pronta para concretizar os sonhos dos clientes? A MÁGICA DO ATENDIMENTO Segundo Cibele Miranda, da Dínamus Consultoria, a mágica começa quando o cliente pisa no terreno da loja, entra e é atendido. A melhor atitude do vendedor é mostrar que está trabalhando e não esperando o cliente entrar. Ele pode estar arrumando uma vitrine, uma prateleira, organizando algo, guardando... Enfim, nada indica que ele estava esperando pelo cliente. O cliente se sente mais à vontade e sua pesquisa ganha mais tempo de observação, assim, ele aproveita para pesquisar com mais atenção e acaba percebendo outros modelos daquilo que procura. Então, sua mente passa a imaginar-se usando aquele produto em alguma situação particular, de repente, “ opa!, aquele é perfeito para mim ” , ele pensa, mas teria que ser em outra cor para combinar. Nesse momento é que ele sente a necessidade de alguém para atendê-lo. Ele corre os olhos rapidamente pela loja na esperança de ser atendido por alguém. Agora, aquele vendedor que tinha mais o que fazer já está se aproximando do potencial cliente. Ele percebeu o movimento dos olhos de seu alvo, afinal estava atento a isso. O vendedor se aproxima com o sorriso de atenção e disponibilidade simpática que o comprador espera. Certamente este profissional já estava percebendo a movimentação do futuro cliente e ainda preparou uma maneira de ficar um pouco mais próximo, em uma posição que desse para avaliar suas atitudes, para não perder a oportunidade de fazer mais uma grande venda e escrever mais um roteiro de um filme de longa metragem. P Á G I N A 13 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O
  • 15. P Á G I N A 14 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS HABILIDADES FUNDAMENTAIS ÚTEIS PARA VOCÊ SER UM CAMPEÃO NA ARTE DE RECEBER PESSOAS E DESCOBRIR SUAS NECESSIDADES Interpretar sinais não verbais Sorriso, bom humor e alegria Cordialidade Prazer em servir Boa educação Respeitar diferenças Perguntas abertas e fechadas Senso de observação e análise Paciência para pesquisar e descobrir Descobrir expectativas A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O
  • 16. P Á G I N A 15 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A B O R D A G EM & R E C E P Ç Ã O “O sorriso é a menor distância entre duas pessoas” Victor Borge Pianista e comediante dinamarquês
  • 17. P Á G I N A 16 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS - Reflexões sobre a base do relacionamento. - O limite entre a chatice e a simpatia. Muito cuidado! - Como mapear necessidades reais observando e ouvindo o cliente com atenção especial. - A comunicação bem-sucedida está na arte de perguntar e ouvir, não na sagacidade em responder. A descoberta consiste em perguntar e perguntar novamente. É a melhor forma de entrar em sintonia com o comprador. - Interatividade total, eis a solução para descobrir e realizar os mais complexos sonhos das pessoas. - Como fazer uma abordagem qualificada, objetiva e voltada para soluções? Afinal, você é um gestor de soluções. Gestor de sonhos, também. SONDAGEM E DE SCOBERTA C A P Í T U L O II
  • 18. P Á G I N A 17 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA R E F L E X Õ E S & F U N D A M E N T O S D O R E L A C I O N A M E N T O I N T E R P E S S O A L “As ideias das pessoas são pedaços da sua felicidade.” William Shakespeare “Conhecer as pessoas, esta é a base de todo o sucesso.” Charles Chaplin “Quem julga as pessoas não tem tempo para conhecê-las.” Madre Teresa de Calcutá
  • 19. Faça um mapeamento das necessidades do cliente e descubra seus sonhos. “Apesar de os vendedores deixarem esta etapa de lado, passando direto para a demonstração, a sondagem é ponto importante do processo da venda. Ao investir mais tempo em uma sondagem eficaz, é mais provável que você demonstre o produto mais adequado às necessidades do cliente, e não precise ficar tentando adivinhar o que ele realmente quer”, destaca o Site Varejista. Antes de entrar na venda propriamente dita, entre nos sonhos do cliente e procure conhecer e interpretar suas necessidades, seus anseios e interesses que podem ajudar na busca da melhor solução de compra para ele. Nestas duas primeiras etapas do processo, ouvir é fundamental. Gerar confiança e estabelecer perfeita SINTONIA COM O COMPRADOR Quanto mais qualificada e profissional for a sua sondagem, tanto menor será a incidência de objeções nas etapas seguintes da venda. Alinhamento de pensamentos e atitudes entre as suas demandas e as expectativas de solução que o vendedor pode oferecer de forma prática e interativa, sempre assegurando bons resultados para ambos os lados. P Á G I N A 18 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 20. P Á G I N A 19 MOACIR MOURA Analise mais profundamente o cliente, tanto quanto possível. Descubra, capture e extraia o máximo de informações possíveis sobre as necessidades do consumidor, colocando-se no lugar dele através das suas melhores habilidades profissionais: SORRISO SIMPATIA EMPATIA DISPOSIÇÃO PARA SERVIR Sorria e conquiste o coração do cliente. Alguém já disse que “o sorriso não custa nada, mas vale muito nas relações de consumo” . Atitude é fundamental também. Demonstre interesse pelo cliente e, pelo menos na sondagem, adote o hábito de falar menos e ouvir mais. INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS M A I S I N F O R M A Ç Õ E S SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 21. PERGUNTAR, PERGUNTAR, PERGUNTAR. LIMITE ENTRE A SIMPATIA E A CHATICE 1- As pessoas gostam de ser ouvidas e se sentirão prestigiadas por você se puderem expressar sua opinião. Falar à vontade. Quem fala abre seu coração. 2- Ouvindo com interesse você captará melhor toda e exposição do outro. E descobre detalhes importantes que poderão enriquecer sua argumentação e facilitar todo o processo da venda. 3- As ideias do interlocutor podem ser decisivas no desenvolvimento daquilo que será dito por você em seguida. 4- Pessoas que falam demais são muitas vezes consideradas como antipáticas e chatas que não promovem interatividade. Dificultam o relacionamento interpessoal. P Á G I N A 20 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Adotando postura profissional e com interesse sincero em servir, sem parecer um inquérito, este é o momento para você exercitar sua capacidade para ouvir e Descobrir detalhes do universo do cliente potencial. Traçar o perfil do comprador. Perguntas abertas que permitem expressar sua opinião, descrever seus sonhos e abrir seu coração (fale mais sobre isso...!). Perguntas fechadas, cujas respostas sim ou não servem para confirmar determinada posição e consolidar o entendimento claro sobre as necessidades do cliente (concorda que...?), passando para a fase seguinte, avançando na argumentação positiva e realizadora. SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 22. F U N D AME N T OS NA O P I N I Ã O DE E S P E C I A L I S TA S SONDAGEM ABERTA Estimula o cliente a responder livremente. É mais vantajosa, pois estimula o cliente a falar mais, abrindo um leque de possibilidades para o vendedor, mas também pode acabar criando uma situação não prevista pelo profissional. Por isso, o vendedor deve estar sempre preparado para administrar os imprevistos. Exemplo: O que o senhor está SONDAGEM FECHADA procurando? Limita respostas do cliente. O vendedor deve se organizar bastante nesta opção, pois deve saber exatamente as perguntas certas, sem parecer mecânico. Esta é a técnica de vendas chamada indução, por isso requer boa dose de habilidade do vendedor. Exemplo: - O senhor gosta de manteiga? - O senhor gosta mais do modelo A ou do modelo B? Observe atentamente o cliente: se preocupe mais em escutá-lo do que falar, evitando “atirar no escuro ” . Estimule o cliente a falar e não se esqueça de tratá-lo como se fosse um amigo, deixando-o à vontade. Amigos profissionais que buscam objetivos comuns na venda, claro. Muitos clientes revelam o que estão pensando apenas com suas expressões, gestos ou modo de olhar para um produto ou até mesmo pelo tom da voz. Se você prestar atenção às reações do cliente pode descobrir a melhor forma de interagir com ele. FIQUE DO LADO DO CLIENTE Para induzir sua decisão, melhor concordar com o cliente nos aspectos principais do negócio. Em caso de não concordar, melhor não expressar sua opinião, nessa situação. A não ser que o cliente critique o produto ou a empresa, ai você vai convencê-lo do contrário, pois deve-se ter amor à camisa (ame sua empresa e seus produtos. Defenda sua bandeira sempre). P Á G I N A 21 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 23. INTERATIVIDADE TOTAL, SOLUÇÃO 100%. O ideal da sondagem é você agir como um verdadeiro aliado do cliente. Interesse sincero pela busca conjunta da melhor solução possível. A partir deste status, cliente e vendedor passam a trabalhar em cima de objetivos comuns, atendendo às necessidades que foram descobertas por ambos (acordo tácito). Cocriação da proposta. Assim, facilita o processo da venda, melhora a comunicação e o fechamento será consequência natural desse trabalho conjunto. Confiante, o cliente começa a ter certeza de que está prestes a viver uma EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL DE COMPRA! P Á G I N A 22 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 24. Conhecimento do produto. Embora o cliente esteja cada vez mais informado, em geral não sabe muito a respeito do produto, por isso o profissional deve dominar este ponto, não só para dirimir dúvidas, mas para passar credibilidade tanto do produto quanto da empresa. Neste momento da venda, o que está em jogo é o carisma do vendedor. Estude todas as perguntas que possam aproveitar as respostas na extração de valores e perfis, para que a sondagem seja a mais breve, objetiva e eficiente possível (ninguém quer um interrogatório). Antena ligada, atenção redobrada. Não pergunte duas vezes a mesma coisa (caso não tenha prestado atenção na primeira, ou já tenha esquecido a resposta), isso demonstra desinteresse (e realmente é) e acaba criando uma falha na comunicação que pode afetar o desenvolvimento da negociação. ABORDAGEM QUALIFICADA Segundo especialistas da ABC Consultores, trata-se de uma observação sistemática sobre o funcionamento da empresa e do atendimento sob a ótica do consumidor, para que a partir da visão dele sejam realizados os apelos e repensadas as estratégias. Na “sondagem qualificada” é fundamental que o cliente não perceba que está sendo observado (sondado), caso contrário ele poderá se sentir constrangido, intimidado, irritado e até mesmo desrespeitado, o que atrapalhará o processo de venda. A sondagem sistemática deve ser extremamente discreta, fazendo parte de um relacionamento natural, no qual um agradável bate-papo vai direcionando as informações que precisam ser coletadas. Saber ouvir é essencial, e isso significa não só deixar o cliente se expressar à vontade, como também conseguir captar desejos ou necessidades que por algum motivo não foram ditas, mas que são latentes. É importante destacar que a técnica não deve ser pura e simplesmente embasada no feeling, mas, acima de tudo, ela exige um direcionamento profissional. Com uma equipe bem treinada e com todos os pontos de relacionamento preparados é possível realizar um excelente trabalho para maximizar e otimizar as vendas. P Á G I N A 23 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 25. V E N D ER É O U V I R Há profissional cuja eficiência depende da sua capacidade de observação, paciência e sabedoria para ouvir as pessoas de maneira simples, criativa e com resultados eficazes, visando a melhor solução para o cliente. Pela atividade que exerce e devido aos contatos permanentes que mantém, o vendedor consegue atingir os objetivos básicos da comunicação interpessoal com maior facilidade do que os outros, estabelecendo de imediato uma ponte entre emissor e receptor usando os atributos: Embora a palavra seja uma das principais ferramentas de trabalho do vendedor, o segredo da eficácia em vendas consiste em desenvolver ao máximo sua capacidade para ouvir, como única maneira de entrar nos sonhos dos clientes e fazer a descoberta fundamental para a conclusão do negócio: Conhecer as demandas do comprador, entender suas necessidades e se inteirar a respeito do seu verdadeiro potencial de compra. P Á G I N A 24 INTERATIVIDADE RELACIONAMENTO DIÁLOGO CONFIANÇA MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 26. Ao contrário do que imaginamos, não conquistamos a confiança do nosso interlocutor em função do que falamos, mas pela intensidade e pelo interesse verdadeiro do nosso ouvir. Não é por acaso que somos dotados de dois ouvidos e uma boca. A natureza é sábia. O vício de falar em demasia, além de não ser benéfico para a venda, faz do vendedor um chato. O segredo está no diálogo aberto, simples e interativo. Ouvir sem filtro e com o objetivo de sondar as necessidades do cliente, não para buscar argumentos a fim de contestá-los em seguida. Quando não há sinceridade no ouvir, o outro lado posterga a decisão da compra. Ou não volta nunca mais. O médico sabe fazer isso com rara perfeição. Visando traçar seu perfil físico-biológico-comportamental, ele o deixa à vontade, pergunta, pergunta e faz você falar, mas sem fazer qualquer avaliação prévia. Percebeu que quanto mais você fala, mais confiança tem no profissional? Faça assim com seus clientes também. Nós, vendedores, deveríamos nos espelhar nos médicos. Na ânsia de vender, partimos para cima dos clientes feito tratores, falando como papagaios e ouvindo de maneira egoística, com objetivo único de encontrar uma brecha para vender nosso peixe, sem antes entender de fato quais são seus sonhos. Que tal mudar de atitude, trabalhar com mais atenção e procurar ouvir o que não foi dito inclusive (interpretar os mínimos gestos), observando a linguagem não verbal, aquela que expressa o que o corpo fala? Através dos olhos, ouvir a voz do coração. Mas você precisa abrir seu coração também (demonstrar boa vontade em servir as pessoas). Se você abrir seu coração para o cliente, ele abre o bolso para você. Voltará mais vezes e indicará a loja para seus amigos. O magnetismo do diálogo está representado no provérbio francês abaixo: e meio pertence a quem ouve.” P Á G I N A “A palavra dita meio pertence a quem disse 25 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS SONDAGEM E DE SCOBERTA
  • 27. P Á G I N A 26 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA C A P Í T U L O III - Inspirações dos grandes pensadores da humanidade. - Hora da verdade. Na verdade, é a Hora do Show para você brilhar no palco da venda. - Provoque o instinto da posse, ele é decisivo para motivar o cliente. - Trabalhe de forma Inteligente os cinco sentidos humanos e facilite todo o trabalho de demonstração dos seus produtos. - Use a magia da argumentação segura, franca, convincente e eficaz. - Super dica e o jogo da venda para você fazer apresentações vendedoras e inesquecíveis. - As sete poderosas lições da Disney.
  • 28. P Á G I N A 27 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS I N S P I R A Ç Õ E S DIRECIONAMENTO BASEADO EM GRANDES PENSADORES “Qualquer um é capaz de pintar um quadro. Mas só um gênio é capaz de vendê-lo.” Autor desconhecido A maneira de se iniciar é parar de falar e começar a fazer. Walt Disney “Não é com mágica que se faz um bom trabalho; é com um bom trabalho que se faz mágica.” Lee Cockerell Vice-presidente de operação da Disney. “Por melhor e mais inovador que seja, um produto não se vende sozinho.” Moacir Moura DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 29. S H OW A H O R A D O Agora é a hora da verdade. Produto em destaque no “palco” da venda, aplique todo o seu conhecimento sobre os benefícios que ele pode proporcionar ao comprador. Certa vez, diante de um dos melhores adversários, Bernardinho motivou sua equipe dizendo que eles treinaram mais do que a outra equipe. E ganharam o jogo. Você também vai ganhar esse jogo graças ao treinamento permanente que faz sobre os produtos que vende. Demonstração dinâmica, participativa e inesquecível. Não demonstre por demonstrar. O brilho dos seus olhos faz os produtos brilharem também. E despertam entusiasmo no cliente. Dê um verdadeiro show de venda! A demonstração na visão do consumidor - Que produto é esse? - Eu preciso disso agora? - E isso funciona mesmo? - Vale o investimento? Coloque mais emoção na forma de demonstrar o produto e maior brilho nos pontos que chamam mais atenção do cliente, segundo o nível de interesse demonstrado até aqui. Enfatize as funções e cruze-as com as necessidades. P Á G I N A 28 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 30. Luz, câmera e ação. Abra, feche, sente, deite se for mobiliário ou colchão, por exemplo. Ligue, desligue, promova test-drive, se for o caso. Estimule o instinto de posse no cliente. ‘‘Diga: Vou lhe mostrar o Seu carro, Seu conjunto estofado Sua TV Sua casa Seu computador Seu...Jato ” . Estimule o cliente a imaginar o produto, sem provocar constrangimento, claro. Demonstre convicção no que diz, falando com os olhos e o coração, não apenas com os lábios. Sem exageros, varie o tom de voz. Sorria, o bom humor bem dosado também vende. Toque de Midas, dê um colorido especial ao produto, deixando mais brilhante ainda a porção de ouro que ele contêm. Ao exaltar um ponto alto do que você está vendendo, explique o que representa e o que significa em termos práticos para o cliente. Exagerar um pouco a verdade não faz mal, desde que as vantagens e os benefícios sejam adequadamente enfatizados, como funcionalidade, conteúdo, qualidade, etc. Ajuste sua linguagem. Modernize-se. Ideias, conceitos, inovação, visão de mundo, tendências e percepções do cliente. Argumentação persuasiva. Não se trata de enganar, muito menos mentir. Trata-se de comunicar com eficácia os pontos fundamentais do objeto da venda, para facilitar a decisão do cliente. Cruzar benefícios com necessidades. Apresentar com entusiasmo as melhores P Á G I N A 29 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 31. Hora do show. Consciente que é a melhor opção, não hesite em fazer uma “viagem experimental” no momento da demonstração ativa, embarcando nos sonhos do cliente, cocriando a proposta e buscando a definição a quatro mãos. Antecipe o fechamento Fazer uma boa apresentação é tão importante que pode definir antecipadamente o fechamento. Argumentação interativa, associativa e baseada no gosto do cliente. Use palavras chave que são mágicas para ele. Palavras mágicas São artifícios práticos que encantam o comprador. Jogue funcionalidade, design, tecnologia, conforto, economia, versatilidade. Investimento, estilo, grife e outras expressões de peso que o seu produto contém. Aquelas que ele repetir, estas são as palavras que provocam maior encantamento nele. Use-as e estará estabelecida a interatividade que levará seguramente ao fechamento. RELAÇÃO DE CONFIANÇA Conquiste a confiança do cliente que ele se sentirá seguro quanto ao produto que você está demonstrando. P Á G I N A 30 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA SOLUÇÕES P A R A O C L I E N T E
  • 32. D I C A S A eficácia na demonstração consiste em explorar (no bom sentido) os cinco sentidos do cliente, ajustado às características do produto, naturalmente: TOCAR VER CHEIRAR SENTIR PROVAR Em geral, o cliente está mais predisposto a ver do que a ouvir. ARGUMENTAÇÃO CONVINCENTE. 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - Um dos pontos altos deste produto é... Crie expectativa. Mas o principal mesmo é... Em vez de afirmar, inverta o processo e faça sob a forma de perguntas abertas. Estimule o cliente a falar, dar sua opinião sobre os pontos centrais do produto. Observe, fique atento aos sinais visuais que o cliente emite – gestos, olhares, atitudes. Ao repetir argumentos, faça-o de forma diferente, variando a abordagem, para não cair na redundância, na chatice que não constrói nada. Entusiasmo e bom humor vendem também. Trabalhe com alegria e satisfação, usando sempre que possível o melhor de todos os argumentos da venda, o SORRISO! Domine o conhecimento dos produtos, mas sob a ótica do cliente, 7 - 8 - 9 - 10 - Desperte maior interesse no cliente. Envolva, coloque mais emoção nas suas demonstrações. P Á G I N A 31 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 33. benefícios, funções, eficiência, resultados. MOACIR MOURA VENDA SEGURANÇA. CERTEZA, CONVICÇÃO. ESPERANÇA Explore o instinto de posse, mas de forma inteligente, interativa, envolvente e natural. Use exemplos de benefícios, de soluções que o cliente terá com o produto em questão. Nada conquista mais o cliente do que o interesse e a disposição do vendedor em SERVIR. Encontrar a melhor solução para satisfazer suas necessidades e concretizar seus sonhos. Quanto maior for o seu carisma, melhor será sua capacidade de persuasão: Fonte: Doe Lang, pesquisadora norte-americana. P Á G I N A 32 CAPACIDADE DE SEDUÇÃO MÁGICA ORIGINALIDADE ATRAÇÃO CHARME DINAMISMO PRESENÇA MAGNETISMO PERSONALIDADE CONFIANÇA FORÇA PODER PERSUASÃO DESINIBIÇÃO COMUNICAÇÃO EFICAZ DISPOSIÇÃO PARA SERVIR INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 34. COISAS SIMPLES E EFICAZES MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Comunicação. “Não é o que você diz, mas o que os outros entendem.” A compreensão tem a ver mais com a qualidade do conteúdo, dose de emoção transmitida, e menos com o volume da mensagem. Tem também aquele fato de que uma imagem vale por mil palavras. E que o discurso emociona, mas os exemplos arrastam as pessoas. COMPLICAR É FÁCIL SIMPLIFICAR REQUER MUITA COMPETÊNCIA. A mensagem. Quando a mensagem é boa, objetiva e focada no público-alvo certo, as respostas acontecem rápido. Em vez de polêmica, provoca iniciativa e gera resultados. Ah, ganha defensores incondicionais também, gerando vendas com certa facilidade. A voz da empresa. A sua voz. Quando sua estratégia de atuação (slogan, missão, visão e valores apregoados) precisa de explicações, algo está errado com a sua estratégia. Simplifique sua mensagem para que as pessoas incorporem os conceitos em seus corações. É de lá que vem toda a energia. O vendedor é a voz da empresa também. Simplicidade. Quanto mais simples, objetiva e limpa, mais clara e consistente será a comunicação. Sendo assim, a compreensão será sempre assegurada. Simplicidade e compreensão. Pense nisso sempre que falar, escrever e anunciar seus produtos e serviços aos clientes, ao mercado enfim. O mestre de várias ciências, Leonardo da Vinci (1452-1519), escreveu já naquela época: DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA 33 "A simplicidade é o último grau da sofisticação." P Á G I N A
  • 35. D I C A S U P E R Situação comum que você pode encontrar no varejo é uma solicitação do cliente por uma marca particular que você não dispõe, um determinado item que está fora do estoque ou um produto que você não tem no tamanho desejado. Nenhuma loja pode manter níveis de estoque para todos os produtos, em todos os tamanhos e todo o tempo. A capacidade de conduzir um cliente de um produto que você não tem para um que está no estoque é um dos instrumentos mais poderosos que você pode desenvolver. Na realidade, não haveria necessidade de vendedores se tudo o que eles tivessem de fazer fosse mostrar os produtos solicitados. É necessário que os profissionais de venda saiam do lugar comum, mostrem os produtos disponíveis aos clientes, deem sugestões até que eles digam “não”. Ao procurar vender uma alternativa, você pode acabar oferecendo o item “certo” ao cliente. Para facilitar o processo e eliminar a adivinhação, faça perguntas abertas iniciadas por “quem?”, “o quê?”, “qual?”, “por quê?”, “onde?”, “quando?”, “como?” ou “quanto?”. Mas lembre-se: não bombardeie seus clientes com muitas perguntas seguidamente, pois poderá confundi-los e acabar perdendo a venda. Faça as perguntas adequadas e na sequência correta, ensina o Site Varejista. P Á G I N A 34 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 36. A ESSÊNCIA DA DEMONSTRAÇÃO R E S U M O E X E C U T I V O DOMÍNIO DO PRODUTO Conheça de cor e salteado suas funções, seus benefícios e cruze tais informações com as necessidades do cliente. Venda soluções. Os clientes adoram conversar com profissionais que enaltecem o produto de forma a vislumbrar pontos que ainda desconhecem. Eles gostam de vendedores especialistas, não meros atendentes. ARGUMENTAÇÃO - CONCEITO O cliente prefere ouvir argumentações baseadas em pontos lúdicos dos produtos, como valor, benefícios, o que ele ganha em termos de satisfação e experiência, por exemplo. Cabe ao vendedor mudar a percepção do comprador, argumentando objetivamente e evidenciando o valor intrínseco do que vende: MENOR INVESTIMENTO RELATIVO (PREÇO) MAIOR SATISFAÇÃO MAIOR PERCEPÇÃO DE VALOR DO CONSUMIDOR TABELA CVB Características, vantagens e benefícios de um produto. Fonte: Site Empreendedor Moderno P Á G I N A 35 É o que compõe o produto ou algo inerente a ele. São atributos como tamanho, formato, peso, cor, modelo, componentes utilizados, embalagem, formulação etc... Para o vendedor as características são mais fáceis de serem demonstradas pela visibilidade mas não vendem. É o ganho proporcionado pelo produto possuir determinada característica. Ou seja, o que ele faz em função dessa característica. Pode-se dizer que é o benefício do produto. É a chave da venda, pois exatamente o que o produto fará pelo cliente com base na vantagem. É, portanto, o benefício da vantagem ou o beneício do cliente. CARACTERÍSTICA VANTAGEM BENEFÍCIO MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 37. Consumidor-cidadão. Se o eleitor virou consumidor (como dizem os sociólogos), este por sua vez, se transformou em cidadão de primeiro mundo. Quando desenvolve a ideia de comprar móveis, ou qualquer produto de seus sonhos, mergulha em diversas fontes para pesquisar funções, design, materiais, processo de fabricação, prestação de serviço da loja e qualidade do atendimento. Não se limita a fazer um bom negócio, quer viver a melhor experiência de compra possível. Hora de mudar. O consumidor virou perfeito especialista. Negocia à exaustão. Maximiza o aproveitamento do seu poder aquisitivo – dinheiro, cartão ou capacidade de pagamento. Conhece produto e sabe comprar. E agora, senhores vendedores? Quem nasceu primeiro, o ovo ou…? Diferente do que muitas empresas pensam, a história do varejo foi escrita pelos consumidores, alguns setores andando na frente, outros ao lado e muitos atrás dos clientes. Mas nunca as pessoas estiveram tão à frente das empresas quanto nesta época. Sobretudo no que diz respeito às argumentações de venda dos vendedores e da própria propaganda. A inteligência comercial perdeu o brilho. Um passo à frente. Enquanto o consumidor vive no mundo dos conceitos, dos valores e do que efetivamente os bens representam para eles, os vendedores continuam falando de preços e condições, servindo-se de um marketing antigo e desprovido de envolvimento emocional maior. Esqueceram-se de fazer sua lição de casa. Atualizar-se. Abra o coração do cliente, que ele abre o bolso para você! O profissional de venda não perdeu e não perderá sua importância no contexto do varejo, uma vez que as mercadorias não falam. Mas precisa rever sua argumentação e ajustar as ferramentas com as quais trabalha. Cliente bem-informado e cada vez mais exigente não se empolga com informações técnicas que estão nos catálogos da indústria. Isso ele já sabe. É desesperador quando o comprador joga avançados games e o vendedor, o entediante futebol de botão. NOVA LINGUAGEM Na verdade, o cliente quer ver o profissional brilhar na área de vendas, exibir seus conhecimentos na arte de servir e encantar as pessoas. Surpreender em detalhes significativos, ouvir e falar o que ainda não foi dito. Disposto a atender bem em quaisquer circunstâncias. P Á G I N A 36 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA O JOGO DA VENDA
  • 38. P Á G I N A 37 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA AS SETE PODEROSAS LIÇÕES DA DISNEY, do best-seller OS BASTIDORES DA DISNEY, de Tom Connellan – Editora Futura, versão eletrônica disponível em pdf na internet em www.administradores.com.br/livronosbastidoresdadisney
  • 39. P Á G I N A 38 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS L I Ç Ã O 1 Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara. Quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes melhor do que sua empresa, você poderá sofrer prejuízos com essa competição. DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 40. P Á G I N A 39 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS L I Ç Ã O 2 Fantástica atenção aos detalhes. “Pergunte a si mesmo: a atenção aos detalhes tal como na Disney faz parte da cultura de sua empresa?” DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 41. L I Ç Ã O 3 Todos demonstram entusiasmo. “Todos precisam se concentrar em oferecer ao cliente aquilo de que este precisa – até mesmo os funcionários que nunca entram em contato direto com clientes.” P Á G I N A 40 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 42. L I Ç Ã O 4 Tudo mostra entusiasmo. Emerson disse com muita eloquência: “Aquilo que você faz ressoa tão forte sobre sua cabeça que não consigo ouvir as palavras que você pronuncia.” P Á G I N A 41 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS “A DEDICAÇÃO À QUALIDADE O ACOMPANHA ONDE QUER QUE VOCÊ ESTEJA.’’ DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 43. P Á G I N A 42 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS L I Ç Ã O 5 Múltiplos postos de escuta. ‘‘Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.’’ DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 44. P Á G I N A 43 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS L I Ç Ã O 6 Recompensa, reconhecimento e comemoração “A maioria das pessoas não consegue entender a terrível sensação deixada pela ausência de feedback.” AUSÊNCIA DE FEEDBACK PODE FAZER COM QUE AS PESSOAS DEIXEM DE LADO SEU COMPROMETIMENTO.” “AS PESSOAS TRATAM OS CLIENTES DO MESMO MODO COMO SÃO TRATADAS.” DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 45. P Á G I N A 44 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS L I Ç Ã O 7 Todas as pessoas são importantes. Para obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar paredes e quebrar paradigmas internos. DEMONS TRAÇÃO INT ERAT I VA
  • 46. OBJEÇÕES. MANIFESTAÇÕES QUE DEMONSTRAM INTERESSE PELA COMPRA. - Fundamentos motivacionais. - Paixão por clientes, paixão por vendas. - O vendedor quântico ouve, suplanta as manifestações do cliente e fecha a venda. - As objeções estão no próprio DNA da venda. - Mais de 70% das vendas acontecem depois de um não com cara de definitivo. - Trate as objeções como um fato natural da venda. Elas só acontecem porque o cliente está realmente interessado em comprar. O B J E Ç Ã O P Á G I N A 45 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS C A P Í T U L O IV
  • 47. P Á G I N A 46 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS O B J E Ç Ã O F U N DAME N T OS MO T I V AC I O N A IS AO D NA PA RA I N C O R P O R AR AS O B J E Ç Õ ES DA V E N D A “Não há satisfação em vender para clientes que não fazem pelo menos uma objeção de peso.” Moacir Moura “Quando a sua confiança cresce, a sua competência cresce junto, deixando as objeções minúsculas.” Luísa Piqueira - Mkt Imobiliário
  • 48. Ao contrário do que se imagina, as manifestações contrárias são para comprar, não para desistir do negócio. É a grande oportunidade para o vendedor comprovar suas habilidades em vendas. PA I X ÃO P OR CL I ENT E S Ganha a empresa que souber entender melhor a percepção do cliente. Vivemos em um ambiente cada vez mais competitivo e desafiador. Difícil encontrar um setor onde as empresas, organizações ou pessoas não estejam enfrentando o dilema para descobrir, conquistar e manter clientes satisfeitos. Atender bem virou atividade estratégica para quem vende qualquer tipo de produto, serviço ou ideias. Um dos segredos (o segredo é que não há segredo algum) é a formatação de uma empresa dinâmica e sobretudo flexível. Capaz de se desdobrar para se livrar de velhos paradigmas e praticar uma gestão comercial reversa. Voltar-se para o mercado e agir com base nas informações de fora para dentro, uma vez que o cliente é a solução, não o problema. Sendo assim, ganha a empresa que souber entender melhor a percepção do consumidor e atender suas aspirações com maior rapidez. Sobre esse tema, um executivo americano, Lary Russel, produziu o seguinte legado para a comunidade empresarial. Aqui ninguém sabe de nada. Os únicos que sabem são os clientes. Saiam a campo e perguntem a eles. Lary Russel P Á G I N A 47 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS O B J E Ç Ã O
  • 49. Claro, não devemos menosprezar a importância das pesquisas – quantitativa e qualitativa – ambas são valiosas ferramentas de gestão tanto para lançar produtos, quanto para avaliar a qualidade do atendimento ou balizar o rumo que a empresa deve seguir. Embora sejam verdadeiras bússolas, elas não retratam com precisão os sonhos mais profundos dos consumidores. A verdadeira percepção do cliente só é possível descobrir colocando-se em seu lugar (empatia), observando claramente qual é a experiência de compra que toca seu sistema emocional com mais paixão. Não se trata de proporcionar apenas, mas viver novas experiências de consumo, cocoricando produtos, serviços e sistemas de atendimento em parceria com os clientes. Alianças estratégicas com todos os stakeholders envolvidos no negócio, tendo os clientes como cúmplices. Bom atendimento tem a ver com a cultura dominante na empresa. Bom lugar para trabalhar e excelente lugar para comprar. Relacionamento sem ruídos. Comunicação aberta e agradável em qualquer situação, mesmo que seja para reclamar ou trocar mercadorias em horário de movimento. Sua empresa é assim? Você gosta de ouvir as pessoas? VENDEDOR QUÂNTICO Conexão cem por cento, eficiência nem tanto. Hoje dispomos de tecnologia, mobilidade conectiva e tantas outras ferramentas que podem turbinar o trabalho do vendedor do século XXI. Claro, desde que esteja interessado em mudar seu comportamento para ser um profissional top de linha e sintonizado com os anseios desse novo consumidor mais consciente e com pressa de ser feliz. Comportamento x técnica. Tem esse lado da técnica, do processo da venda passo a passo, cujos recursos jamais podemos negar sua importância para um trabalho de venda eficaz. Por outro lado, não devemos esquecer também que já estamos vivendo a era do pós-processo, da pós-técnica de venda e de vários outros pós que exigem maior habilidade do profissional. Jogo de cintura para aliar de forma inteligente a disciplina da técnica de venda com a visão holística comportamental. O lado lúdico e imaterial da arte de vender. Conhecimentos, habilidades e mais atitude. Muito mais! Mude ou mudam você. O processo todo evoluiu. Deu um extraordinário salto quântico de qualidade. Até mesmo o cliente não compra mais, hoje ele quer viver uma experiência envolvente e inesquecível. Tão sério que, se o profissional de venda não der o seu salto quântico também, vai assistir ao enterro solene da sua profissão. P Á G I N A 48 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS O B J E Ç Ã O
  • 50. O grande risco é o cliente saber mais comprar do que o vendedor vender. Mudar quer dizer se reinventar sempre. Adotar o hábito do aprendizado permanente. O CLIENTE SE REINVENTA TODO DIA. POR QUE VOCÊ NÃO FAZ O MESMO? DICA ESPECIAL Como artistas da vida, exercemos diversos papéis, professor aqui, aluno ali e assim vamos tocando em frente, como diz o poeta. Mas, no caso da venda, devemos nos posicionar mais como aluno do que professor e entender o que o cliente quer dizer quando faz uma objeção, por exemplo. Treinamento, leitura, convivência com outros profissionais de ponta e a saudável prática do trabalho desafiador e produtivo. O atleta adquire conhecimentos treinando, mas aprende a jogar jogando. Portanto, se você quiser aprender mais sobre objeções, procure aprender com os melhores professores de vendas do mundo: Os clientes. Procure interpretar o verdadeiro sentido das objeções, para agir com maior segurança. OBJEÇÕES ESTÃO INSERIDAS NO DNA DA VENDA Imaginemos que estamos diante de vendedores experientes, acostumados a suplantar objeções e a enfrentar as mais duras negociações, esticando até quase arrebentar o elástico regulador do preço dos produtos com os quais trabalham. O que dizer para águias perspicazes como essas? Eis aí um dilema considerável para consultores especialistas em treinamento de motivação e melhorias contínuas em vendas de alta performance. O que desenvolver que ainda não tenha sido visto, ouvido, vivido e experimentado no competitivo mundo da venda? O som do que fazemos é sempre mais alto do que o som das nossas palavras. Começaria recorrendo aos fundamentos milenares das artes marciais, o karatê, cujos princípios estão por aí disponíveis na internet. Nessa categoria de esporte presenciamos lutadores faixa preta treinando diariamente ao lado do principiante faixa branca, repetindo disciplinadamente os primeiros movimentos da modalidade. Exercitam corpo e mente para ganhar força, precisão e poder de concentração. Liberam energia e alimentam o espírito com pensamentos positivos que consolidam ainda mais o poder do subconsciente rumo ao aperfeiçoamento contínuo da arte de lutar com determinação, flexibilidade, equilíbrio e amor. P Á G I N A 49 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS O B J E Ç Ã O
  • 51. Seria um exagero pensar em orientar campeões de venda a exercitar, repetir os fundamentos da venda com frequência, assim como fazem os praticantes das artes marciais? Claro que não, uma vez que profissional talentoso considera o treinamento tão importante quanto o oxigênio que respira. Artista de talento treina, ensaia, pratica e repete os princípios milenares da sua arte. O treinamento proporciona maior segurança ao profissional, elimina os medos e possibilita um direcionamento melhor do trabalho de venda, um verdadeiro passeio através do seu eu interior. Pesquisas sobre o assunto comprovam que mais de 30% dos vendedores desistem de uma venda por falta de coragem de ouvir a palavra “não” do cliente. Mostram, também, que o vendedor gasta cerca de metade do tempo em tarefas improdutivas que acrescentam muito pouco ao seu desempenho profissional, em vez de treinar sempre os passos da venda, principalmente a objeção. Embora o artista esteja sempre se aprofundando nas técnicas que fundamentam sua arte, quando sobe ao palco esquece-se delas e usa os recursos da emoção para empolgar a plateia. O vendedor precisa conhecer a técnica para então poder liberar a emoção e o entusiasmo quando estiver atuando numa negociação de venda. Nesse momento nobre, a atitude do vendedor suplanta seus conhecimentos básicos de venda. P Á G I N A 50 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS O B J E Ç Ã O
  • 52. ENTRAM EM CENA CAR ISMA Existe uma diferença entre trabalhar duro e trabalhar com eficiência, usando com sabedoria as competências que todo bom vendedor consegue desenvolver ao longo do tempo. Pequenas diferenças no desempenho atual, disciplina, ajustes na forma de trabalhar, um avanço aqui outro ali, produzem grandes resultados no somatório do trabalho de venda. Robert Abraham, especialista em superação de limites na arte de vender, sintetiza tudo isso em duas siglas de três letras: DDC + PET ou Desejo, Dedicação e Conhecimento, mais Prática, Ensino e Treino. Assim, com intensidade e disciplina, o vendedor consegue despertar e desenvolver talentos que por ventura estejam adormecidos no seu subconsciente e que podem desarmar as mais duras das objeções. Um profissional bem-sucedido precisa dominar com brilhantismo pelo menos sete talentos. Se você acha que um é suficiente, então comece a se preparar para subir mais seis degraus na escala da competitividade. Ou estará fora do jogo. P Á G I N A 51 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS O B J E Ç Ã O A PERSONALIDADE E O DO VENDEDOR!
  • 53. PREPARAÇÃO É a única forma de os clientes descobrirem se suas expectativas serão satisfeitas. É um fato natural na venda que o vendedor precisa estar devidamente preparado para ouvir e administrar. Constatação prática Há levantamentos formais que ganham o status de pesquisa porque foram colhidos ouvindo centenas de pessoas em lugares diferentes. Não é o caso das informações listadas abaixo, uma vez que se trata de observações verificadas nos pontos de venda e em diversas situações de atendimento. Mesmo assim, servem de alguma referência: P Á G I N A 52 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS 65% Das vendas acontecem depois da 3ª ou 5ª objeção. . 60% Dos vendedores desistem após a 1ª ou 2ª objeção! Mais de 80% Dos negócios são fechados com pelo menos três manifestações contrárias fortes, por maior que seja o interesse do cliente. É muito raro haver uma venda sem objeções. Mais de 70% Das vendas são realizadas a partir de um sonoro não do cliente. E chegam a um final feliz graças à persistência e ao profissionalismo do vendedor. O B J E Ç Ã O
  • 54. OBJEÇÃO IMAGINATIVA As manifestações contrárias são mais fruto da imaginação do vendedor do que realidade. Embora a técnica de venda seja segmentada em diversas etapas, ela é um processo integrado que começa na abordagem e termina, ou recomeça, quando o vendedor faz uma nova venda para o mesmo cliente. Cada passo depende do desempenho havido no anterior. A eficiência da sondagem está ligada à qualidade do trabalho havido na recepção do cliente e assim por diante. Trata-se por parte, mas pratica-se como um todo integrado. Na medida em que se aprofunda um fundamento da venda, facilita-se o próximo, como em qualquer processo produtivo. Daí a importância de se gastar, ou melhor, investir tempo suficiente e atenção especial em todos os aspectos da sondagem, a fim de descobrir amplamente as necessidades e os sonhos do potencial cliente. MAIOR CONHECIMENTO SOBRE OS SONHOS DO CLIENTE, MENORES OS EFEITOS DA OBJEÇÃO. Em toda venda bem-sucedida pressupõem-se interatividade, diálogo aberto e descontraído onde ambas as partes emitem opiniões livres a qualquer momento. Diante dessa realidade, o surgimento de manifestações contrárias é fato natural no processo de comunicação entre comprador e vendedor. Portanto, não há o que se surpreender com as objeções, elas vêm à tona mais por interesse do que por desinteresse. ESTRATÉGIA DE COMPRA O cliente usa a objeção visando tirar vantagem ou até para testar as habilidades do vendedor. Manifestações contrárias fazem parte do DNA da venda, ou da compra, sabemos disso. E elas acontecem por algumas razões, entre elas o interesse manifesto do prospect em comprar o que você está vendendo. Se não houvesse interesse, ele encerraria a negociação, em vez de jogar uma objeção na mesa. Podemos dizer que objeção é uma espécie de sinal de compra. P Á G I N A 53 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS TRATE A OBJEÇÃO COMO FATO NATURAL DA VENDA. ‘‘OUÇA QUESTIONE AMORTEÇA RESPONDA AVALIE SUPERE ’’ (DALE CARNEGIE) O B J E Ç Ã O
  • 55. Informações diferenciadas. Outro ponto que pode gerar objeções de risco é a falta de informações relevantes e qualitativas, não aquelas que estão disponíveis na internet ou no catálogo do fabricante. A venda hoje transita num nível superior, muito acima das argumentações óbvias. As expectativas dos clientes ganharam outra dimensão também. Eles compram movidos por duas razões fundamentais: CONFIANÇA E VALOR Quando esses fatores não ficam claramente evidenciados no teatro da venda, as objeções afloram e podem colocar por terra aquela negociação que estava a um passo do fechamento. Embora o produto, a negociação e o próprio negócio sejam importantes, pois são a razão de tudo, a percepção de valor e as expectativas de satisfação começam a ser entendidas a partir do momento em que a confiança e interatividade se estabelecem. P Á G I N A 54 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS 20%+ FOCO NO FECHAMENTO Vendedor comprometido com o sucesso do cliente nunca aceita um não como resposta. Refaz seus argumentos e FECHA A VENDA. O B J E Ç Ã O
  • 56. P Á G I N A 55 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS - O que eles disseram mesmo? - Como se testa um vendedor? - Livre-se do buraco negro da venda. - Eliminando barreiras que dificultam o fechamento. - Círculo virtuoso da venda. - Maior dica é que não há dica na venda e sim estratégia, conceitos e raciocínio. - Novas competências. F ECHAMENTO DA V ENDA C A P Í T U L O V
  • 57. P Á G I N A 56 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA O Q U E E L E S D I S S E R A M M E S M O ? “Ao falhar em se preparar, você está se preparando para falhar." Benjamin Franklin “Tão importante quanto ter uma boa ideia é saber vendê-la.” Roberto Justos “O fechamento é um jogo de raciocínio, alternativas, suposições e certezas a respeito de necessidades e sonhos.” Moacir Moura
  • 58. FECHAMENTO Propósito lançado pelo vendedor na recepção (abordagem) e desenvolvido etapa por etapa até o grande ato final da venda, tendo como objetivo a satisfação plena das necessidades do cliente. Quais os maiores desafios que o vendedor precisa vencer para provar sua competência? São vários, naturalmente. Mas bastam enfrentar e vencer com brilhantismo duas situações definitivas para confirmar sua habilitação profissional e poder ostentar com orgulho esse cargo em seu cartão de visita: Recuperar um cliente Insatisfeito com a empresa e seus produtos. Fechar uma venda Encerrar o processo de satisfação do cliente de forma inquestionável, abrindo a porta para novos negócios. Na venda, como na vida em geral, vivemos em um mundo de suposições, as quais podem trabalhar a nosso favor ou contra. Tem muito a ver com a visão de mundo que adotamos como norma e principalmente com o padrão mental que praticamos, imaginando suposições fora da realidade, por exemplo. Albert Camus, escritor francês (1913-1960), nos legou a seguinte frase: ‘ ‘ Aquilo que mais secretamente tememos sempre acaba acontecendo.’’ Embora a atividade de venda abranja conhecimentos diversos como mercado, produtos, comportamento do consumidor, atendimento, logística, entre outros, vender é uma atividade essencialmente mental, sobretudo no que se refere à atitude do vendedor. VENDER É VIVER! Nessa linha de raciocínio, supondo que o prospect não comprará, o vendedor se limitará a fazer um bom atendimento apenas, sem conduzir o possível comprador ao clímax final da venda, o fechamento. Recebe, sonda, demonstra o produto, suplanta objeções com eficiência, mas se comporta de maneira frágil quando se aproxima o momento da finalização. O fato é que todo o processo da venda (a técnica) foi desenvolvido ao longo do tempo com o objetivo de conduzir ao fechamento. Não há venda sem fechamento. Mas há vendedores sem concretização de negócios. P Á G I N A 57 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 59. Bons atendentes apenas, ou como jogadores que proporcionam espetáculo para a plateia, mas não fazem gol. Frustram os expectadores. Nesse sentido, basta o vendedor supor que o possível cliente comprará que tudo acontecerá como num passe de mágica? Não, mas o fato de o vendedor supor acaba destravando sua mente, tudo fica mais fácil e o trabalho é feito contando com essa hipótese de forma concreta em sua mente. Suposição facilita, abre as janelas da emoção, predispõe as coisas para um final feliz, mas o negócio é efetivado graças ao desempenho do vendedor. – Sem isso, não haverá negócio. Estágios de maturação de compra. Nem todos estão no mesmo estágio de maturação de compra. Muitas pessoas adiam tanto quanto podem sua decisão de compra, por motivos que só elas sabem. Cabe ao profissional descobrir quais são e agir no sentido de reverter essa situação e conduzir o cliente à decisão. Este é o verdadeiro papel do profissional. 30% Das vendas são fechadas por iniciativa do cliente, que expressa sua vontade e diz claramente: ‘‘Quero comprar’’ ‘‘ Anote tudo aí e mande entregar, por favor!’’ 30% Das vezes a venda é fechada por iniciativa do vendedor, que trabalha desde a recepção com o firme propósito de fechar, faz um resumo objetivo das vantagens, destaca benefícios e afirma sem constrangimento: Então está fechado? Sacramenta toda a papelada e concretiza a venda, mesmo que haja aquele vazio de alguns segundos que o cliente leva para responder a mais importante pergunta do processo da venda. 40% Dos casos nada acontece porque ninguém toma iniciativa, transformando quase metade das vendas em imenso buraco negro por onde as oportunidades são desperdiçadas. PROPÓSITO INTENÇÃO SUPOSIÇÃO Sem dúvida que a técnica é fundamental. Quanto mais se estuda o processo integral da venda, maior domínio se adquire para praticar o lado emocional da arte de vender. Entretanto, os fatores acima são tão importantes que em muitas ocasiões podem suplantar a própria técnica. P Á G I N A 58 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 60. P Á G I N A 59 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS FUNDAMENTOS DA VENDA O Transformer Chegamos ao clímax da venda, o momento mágico em que o “Transformer do Século XXI” converte uma simples visita ou um telefonema despretensioso em mais uma venda bem-sucedida, tendo como resultado um cliente triplamente satisfeito pelas seguintes razões: Ao longo deste livro enfatizamos a importância do profissional de venda desenvolver seu trabalho não só com o objetivo de prestar um atendimento diferenciado, mas concentrar energia positiva da mente e do coração no fechamento da venda. Em muitos casos, o vendedor se entusiasma falando dos demais fatores, perde tempo e acaba esquecendo-se de finalizar a venda. Erra o bote, como se diz. Venda e qualquer outro relacionamento interpessoal têm um timing certo, palavra bendita no momento oportuno. Bobeou, dançou. Quantas vezes nos recriminamos pela falta de presença de espírito em determinados momentos. Deixamos de falar alguma coisa e perdemos um bom negócio ou esfriamos um relacionamento. Deixamos escapar uma boa oportunidade pelos vãos dos dedos. Uma forma é criar esse momento, pedir o pedido explicitamente. Demonstrando que você está ali para prestar um bom serviço e vender. Outra consiste em aproveitar a deixa do comprador ao demonstrar interesse pelo negócio (sinais de compra). Por isso que é importante o profissional conhecer a linguagem não verbal e exercitar o desenvolvimento da sua percepção e presença de espírito. Existe outra maneira mais envolvente e eficaz (bote certeiro desde o primeiro contato). A ideia é construir a proposta a quatro mãos, firmando um acordo tácito a partir do magnetismo da abordagem, um verdadeiro jogo de sedução e cumplicidade passo a passo. Trabalhar com firme propósito de fechar a venda. Servir e conquistar o cliente. Claro, se há concordância entre as partes que o produto efetivamente satisfaz as necessidades do cliente e se encaixa nos seus sonhos, todo o momento da entrevista é mágico e o fechamento da venda acontecerá de forma natural em qualquer momento do atendimento, independente da fase em que se encontre a entrevista. F ECHAMENTO DA V ENDA PROFISSIONALISMO DO VENDEDOR ENCANTAMENTO COM O PRODUTO CONFIANÇA NA EMPRESA Vendedor eficaz vende uma ordenhadeira mecânica para um camponês que tem uma vaca só e precisa dar a vaca como parte de pagamento.
  • 61. P Á G I N A 60 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Embora a premissa anterior expresse o determinismo do vendedor, o fechamento não resulta da astúcia de argumentação apenas. Resulta do interesse sincero em servir, da interatividade e da confiança estabelecida. Vender significa praticar interações humanas visando a satisfação de necessidades. Os clientes não gostam de vendedores que se acham convincentes e agem olimpicamente como se fossem donos da verdade, sem atentar para a sua finalização. ELES GOSTAM DE VENDEDORES QUE OS AJUDEM A DECIDIR. Anatomia da venda. Como vimos neste capítulo, cerca de 30% das vendas acontecem por iniciativa do cliente, que diz: ‘‘Então está fechado, pode tirar o pedido.’’ Outra parte, ao redor de 30% também, ocorre por iniciativa do vendedor, que surpreende o cliente ao dizer: ‘‘Então está fechado, este produto, mais aquele, em tantas vezes…’’ Fechar é atitude Dobre sua capacidade de fechamento tentando mais vezes, repetindo a palavra mágica até à exaustão: ENTÃO ESTÁ FECHADO? Varie as jogadas. Pergunte por que, por que não? A arte de negociar está em perguntar, não em responder. Use a suposição. Suponha que o cliente já comprou. Você supõe que a venda está fechada e, antes que o cliente se dê conta, ele começa também a supor que vai comprar, ensina Joe Girard, o maior vendedor de automóveis do mundo, em seu livro ‘‘Como Fechar Qualquer Venda.’’ Abracadabra. Palavras criam mundo, mudam a história e movem montanhas. Fale para a mente e o coração do cliente a frase mágica: ‘‘Então está fechado, senhor ou senhora (pronuncie o nome do cliente)?’’. Mexa com o instinto de posse das pessoas. Entre no imaginário delas. Diga ‘‘o seu carro’’, ‘‘a sua casa’’, ‘‘o seu computador’’ (o que você estiver vendendo). É a venda por indução. A agilização do fechamento do negócio. REINVENTAR-SE Recomeço. Jayme Lerner, arquiteto e urbanista, diz que, para inovar, basta começar. Colocar a criatividade a serviço da prática e transformar ideias em produtos que caiam no gosto dos consumidores, gerando resultados socioeconômicos e ambientais. Vender não é diferente. É preciso ter muito traquejo para lidar com pessoas, vontade e determinação para recomeçar todo dia, com alegria e bom humor. Reinventar-se todos os dias para poder interpretar e atender os anseios dos consumidores, cujos sonhos e necessidades, também mudam com frequência. F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 62. Recomeçar no sentido de aprender com os desafios diários, tendo em mente o objetivo de surpreender os clientes em suas demandas. Diante dessa realidade, o melhor mesmo é APRENDER COM O CLIENTE Ele é o melhor professor de vendas. Profissionalismo. Há segmentos para todos os gostos. Os de demanda espontânea e farta, nos quais o esforço de venda do vendedor é pequeno, uma vez que o cliente é o protagonista da compra, cabendo a ele o papel de indutor do fechamento. Ao vendedor resta o papel de coadjuvante que se limita a anotar as ordens de compra do consumidor. Entretanto, há inúmeros outros setores cuja dinâmica é diferente e exigem um grau de profissionalismo maior do vendedor, que precisa agir com determinação e agressividade comercial, para não ficar vendo navios a distância. Saber dar o bote certeiro antes que o concorrente faça isso. Assumir o papel de protagonista, dominar os conhecimentos sobre os benefícios/diferenciais do produto para: SUBIR AO PALCO Tomar a iniciativa e fechar a venda. Vapt vupt, antes que seja tarde. A conta bancária da empresa para a qual você trabalha é o melhor lugar para o dinheiro. E o segundo melhor lugar é o seu bolso. A origem desses valores é o cliente, cujo fluxo não acontece por acaso. Ele vem das negociações, proposta por proposta, contrato por contrato, através do seu trabalho profissional de venda, diuturnamente. A boa notícia é que você e ninguém mais pode aumentar o volume dessas correntes marinhas (cabe a você decidir se navega em oceano azul ou vermelho) e mudar o ritmo, agilizando-as, agindo de forma proativa, exercitando cada vez mais a arte de dar o bote certeiro. GenTech. Jamais devemos subestimar a importância da tecnologia nos negócios, ela nos ajuda em vários aspectos. O perigo está nos exageros de contar somente com os recursos tecnológicos. “Como estão as vendas?”, questiona o gerente. “Ótimas”, responde o vendedor. “Esta semana já mandei mais de cinquenta propostas. E sabe aquele e-marketing bonitão do lançamento? Já mandei mais mil. Vamos vender de montão, pode ficar tranquilo, chefe.” Por maior que seja a remessa de mensagens eletrônicas e a quantidade A 61 de propostas apresentadas, nada disso se transformará em vendas se N I você não estabelecer contatos diretos com os clientes, por telefone ou G Á pessoalmente. Mande e-mails sim, mas corra atrás e fundamente seu P MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 63. trabalho em cima dos seguintes pilares: PROATIVIDADE Olho no olho Eficiência da tecnologia Flexibilidade Emoção Confiança P Á G I N A 62 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA BARREIRAS Xeque seu trabalho para verificar se você não é o seu maior concorrente na hora h da venda. 1 – Olho vivo nos sinais de compra. Nem sempre o cliente é explícito ao soltar suas mensagens declaratórias de interesse. Tenta duas ou três vezes, mas se você não percebe e continua falando de outras vantagens, ele acaba não curtindo a compra e fala aquela frase pesadelo dos vendedores despreparados: VOLTO OUTRO DIA...! Lembrei-me de um compromisso agora. 2 – Um dos mais precisos sinais de compra é a pergunta sobre o preço do produto. E quando acompanhada de “quais são as condições de pagamento...”, o que o cliente quer dizer na verdade é que o negócio está fechado, mas você não permite que isso aconteça e fica ali jogando conversa fora sobre pontos que já estão claros na cabeça do cliente. – Dá-lhe ‘‘volto outro dia...!’’ 3 – Ansiedade em falar demais, insistir em chavões – “este é o melhor negócio do mundo”, “se não aproveitar agora vai perder uma grande oportunidade” e outras pérolas que ferem os ouvidos do interlocutor. Falar além da conta é uma das maiores barreiras que você deve lutar para eliminar. O excesso, em vez de aproximar, distancia as pessoas e impede o estabelecimento da confiança e da interatividade, fatores que alimentam a venda. 4 – Insegurança e falta de tranquilidade quanto aos conhecimentos do produto. E basta um pequeno titubear ou mesmo um tom de voz diferente para o cliente perceber que está falando com um vendedor que não fez a lição de casa. Pior ainda, ele vai se sentir desvalorizado pela empresa e sair em disparada à procura de pessoas especialistas no segmento. Ninguém gosta de investir seu dinheiro com quem não respeita as regras básicas do comércio. 5 – Concentrar-se em suas próprias razões e negligenciar o aprendizado sobre os sonhos das pessoas, entendendo com clareza como e porque
  • 64. elas compram. Nesse sentido, Flávio Azeredo, consultor e palestrante, enfatiza sempre que APRENDER A OUVIR É FUNDAMENTAL As chaves do fechamento estão nas palavras dos clientes. 6 – Falta de capacidade de relacionamento. Por melhores e mais ardilosas que sejam suas técnicas de venda, fechamento ou negociação, nada terá maior eficiência na finalização do negócio que a sua capacidade de gerar confiança no candidato a cliente. – E a disposição de pedir o pedido a qualquer momento. – Está fechado? 7 – Falha estratégica na argumentação. Ao contrário do que imaginamos, saber perguntar surte muito mais efeito do que responder. – Em vendas, o poder está na mão de quem pergunta com inteligência, não na mão de quem responde. CIRCULO VIRTUOSO DA VENDA Tudo se encaminha para o fechamento de forma natural e espontânea, quando o vendedor se empenha em levar a venda a bom termo. P Á G I N A 63 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA PROCESSO OPERACIONAL DEMONSTRAÇÃO SONDAGEM PROSPECÇÃO PÓS-VENDAS VENDA ADICIONAL FECHAMENTO OBJEÇÕES ABORDAGEM FIDELIZAÇÃO FERRAMENTAS PROCESSO ESTRATÉGICO
  • 65. DICAS DE FECHAMENTO Não há dica eficiente sem combinação prévia com o potencial comprador: “Comporte-se desta maneira que eu vou usar a técnica do resumo com você!” Devemos tratar a técnica como tratamos a tecnologia, a qual nos acompanha para simplificar nossa vida e trabalhar para nós, não o contrário. Aprendemos os princípios da venda com o objetivo de nos libertar, para abrir o canal da emoção no palco da negociação, descobrindo a quatro mãos a melhor solução para o cliente. VENDAS FORA DA CAIXINHA Em pleno século XXI não há mais lugar para qualquer forma de engessamento. Partindo do princípio de que o “fechamento não é um evento, mas um processo” (Evaldo Costa) que se inicia na abordagem, estaciona na sondagem para a descoberta de necessidades, sonhos e expectativas, passa pela demonstração e desemboca natural e suavemente na finalização do negócio, a estratégia ganha cada vez maior serventia e as dicas ficam por conta do próprio vendedor. A ideia é estimular o raciocínio lógico do vendedor. Trabalhar conceitos em vez de técnicas. Analisar em que contexto a venda se desenvolve, para então definir a melhor forma de concretização de sonhos, como num jogo de xadrez. Posicionar-se como um gestor de soluções conjuntas nesse imenso mercado que privilegia cada vez mais a venda consultiva. Dimensionamento e nível de agressividade. Nas vendas menores, essas realizadas no cotidiano do varejo, nada impede que se aplique um nível de agressividade maior. Forçar até obter o sim do cliente. Essa prática não é pecado, ninguém será julgado por isso, uma vez que há interesse e o consumidor se dirigiu à loja com esse objetivo. Entretanto, em vendas de valores maiores, digamos acima de quinze mil reais, usar de agressividade em excesso pode constranger o cliente e colocar em risco a venda. Mas isso não quer dizer que se deva proceder de forma passiva, água morna, esperando a definição do comprador. Vender é atitude e o vendedor deve controlar a ação sempre. Vender é ciência e arte para profissionais. Classe de clientes, categoria de produto, sistema de venda, valores e o próprio contexto definem a melhor estratégia a ser adotada na condução A 64 do fechamento. Em vendas que dependem de projetos, orçamentos N I detalhados, por exemplo, o “fechamento” representa a passagem de uma G Á fase para outra no processo da venda, com nível de aceitação crescente. P MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 66. FECHAMENTO FINAL Acontece depois de longa negociação, contatos por telefone e em média cinco visitas de adensamento. FINAL FELIZ A eficácia no fechamento abre novos horizontes para o vendedor e sua empresa, ensina Jeffrey Gitomer, autor do best-seller ‘‘A Bíblia de Vendas’’, em artigo na ‘‘Vendamais’’: “Enfim, não tente fechar a venda. Tente fazer um amigo, apresentar razões para a compra, valor, benefício, resultado e concluir a venda. O cliente, sua empresa e você devem sentir-se vencedores. Quando todo mundo ganha, você não “fechou a venda”, criou um relacionamento. E o relacionamento leva a mais vendas. Aí sim, ficam todos felizes para sempre.” P Á G I N A 65 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 67. COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS NUM VENDEDOR Autoconfiança - Ser positivo, trabalhar com alegria - Acreditar em seu potencial e colocá-lo em prática - Gostar de ser vendedor – paixão por vendas. - Gostar de metas, desafios - Ter "caradepau" para abordar clientes potenciais Comprometimento - Admirar a empresa - "Vestir a camisa" da empresa - Gostar dos produtos da empresa - Dispor-se a trabalhar mesmo fora do expediente Flexibilidade - Adaptar-se aos tipos de clientes. - Ter jogo de cintura para superar objeções do cliente. - Mudar a abordagem de vendas para "conduzir" os clientes. - Aceitar críticas e tentar mudar seus comportamentos. - Acatar orientações da gerência. Persuasão - Saber argumentar com eficácia. - Saber mostrar os benefícios do produto. - Persistir, não desanimar frente aos primeiros obstáculos. Iniciativa - Aproveitar as oportunidades de negócio quando surgem. - Apagar incêndio rapidamente quando necessário (problemas com clientes). - Buscar novas formas de conseguir clientes – prospecção. - Ser proativo, fazer sem esperar ser mandado. Realização - Colocar metas para si mesmo. - Gostar de ganhar mais e mais, superar-se – ambição e bom senso. - Tentar ser o melhor vendedor. Ser o melhor vendedor. Encantar e fidelizar os clientes - Atender o cliente com presteza, ser solícito e simpático. - Prestar um bom atendimento, fazer o cliente sentir que é especial. - Responder às dúvidas dos clientes com honestidade, não enganar. - Responder ligações dos clientes logo que possível. - Ligar para os clientes que já adquiriram produtos – fidelização. - Assumir pessoalmente a resolução de problemas com os clientes. - Surpreender o cliente, fazer mais do que ele espera normalmente. Sensibilidade - Ouvir o cliente e descobrir seus anseios e necessidades. - Sensibilizar-se com os problemas das pessoas. - Perceber as reações dos clientes. - Estar atento aos sinais corporais das pessoas (olhares, gestos). Fonte: L C Daólio. P Á G I N A 66 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F ECHAMENTO DA V ENDA
  • 68. A MAGIA DA VENDA ADICIONAL P Á G I N A 67 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS C A P Í T U L O VI - Mensagens especiais. - As vantagens de ser um vendedor 20% mais! - Filtre as palavras e reprograme sua mente. - Mostre, toque, ligue, venda mais e se transforme num vendedor campeão em venda adicional. - Reinvente-se agora e nunca mais venda só o que o cliente planejava comprar. - Vendedor 20% mais. Entre nesse jogo ganha-ganha e comemore os resultados.
  • 69. A MAGIA DA VENDA ADICIONAL P Á G I N A 68 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS M E N S A G E N S E S P E C I A I S “A venda adicional é a verdadeira venda. As demais são atendimentos.” Fabiano Brum "Fortes razões fazem fortes ações." William Shakespeare "As necessidades mais importantes estão invisíveis." Antoine de Saint-Exupéry
  • 70. P Á G I N A 69 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS VANTAGENS DE SER 20% + Ÿ Tíquete médio maior. Ÿ Maior produtividade. Ÿ Melhor aproveitamento dos clientes. Ÿ Criação e satisfação de novas necessidades. Ÿ Maiores ganhos de salário, comissões e prestígio. Ÿ Reconhecimento dos clientes. Ÿ Maior lucratividade para a empresa. Ÿ Possibilidade de crescimento na organização. Ÿ Autoestima elevada. Ÿ A compra original foi iniciativa do cliente, mas a venda adicional é de sua autoria. Ÿ Cada venda adicional é prova do seu comprometimento com a causa da empresa. Ÿ Prova do seu profissionalismo. Ÿ Envolvimento total com o sucesso do cliente. Ÿ Nível de percepção maior. Ÿ Prova incontestável de sua paixão por vendas. Ÿ Garantia de suce$$o futuro! FILTRANDO PALAVRAS Para ser um campeão de vendas adicionais, risque do seu vocabulário as seguintes frases e atenção – usar desses artifícios é o mesmo que construir muros em vez de pontes. Além de não funcionar, chatear o cliente e criar barreiras na comunicação, provoca efeito contrário nas pessoas, que são impulsionadas a responder negativamente sempre que perguntadas dessa forma: Mais alguma coisa? – Não! – Não, muito obrigado! – Outro dia...! – O senhor não quer mais alguma coisa? – Hoje não. – Pergunta com resposta embutida, não dá outra opção ao cliente que não seja um instantâneo ‘ ‘ Não. ’ ’ – Não quer ver mais umas novidades que chegaram? – Não posso agora, volto outro dia. – Posso lhe mostrar outro produto? – Não! O senhor não quer mais nada mesmo? – Não quero mais nada. – Posso fechar a nota então? – Pode! No jogo do Sim e Não, você será sempre o perdedor. Vire esse jogo! A MAGIA DA VENDA ADICIONAL
  • 71. MOACIR MOURA PROPÓSITO A ideia é servir o cliente de forma ampla, eficiente e satisfatória, para que ele tenha uma lembrança altamente positiva do vendedor, da loja e do atendimento como um todo. Satisfação plena. O último momento é o que fica impregnado na mente do consumidor. Encantamento total. Vender é ação, atitude, prestação de serviço e bomhumor. Depois de concretizar de forma eficaz a venda principal, em vez de oferecer simplesmente, adote uma atitude proativa e mostre outros produtos com mais entusiasmo ainda! Imagine e crie situações novas sempre Apresente outros produtos que “acabaram de chegar...!” Estimule a curiosidade do cliente. Mostre peças complementares à compra principal. Habitue-se a não encerrar o atendimento sem trabalhar com habilidade e inteligência a venda adicional. Em toda tentativa de venda adicional, quando feita com bons propósitos e profissionalismo, o cliente se sentirá bem atendido e reconhecido. Finalizar a venda principal sem trabalhar a adicional é uma desatenção e um desatendimento ao cliente. Você não quer ser um ‘‘Des-Vendedor, quer?’’ Atitude & proatividade Ao finalizar a venda, nunca deixe de oferecer e mostrar outros produtos. Você vai ser lembrado por isso. Terno? Complemente com camisa, sapato, meia, cinto. Mas é preciso apresentar tais produtos, não apenas perguntar e oferecer. Conjunto estofado? Tapetes, almofadas, lustres, quadros, objetos de decoração. E um home theater, por que não? Que tal uma venda complementar maior do que a principal? Imaginar e extrapolar também. Sair da sala e ir para o quarto e vender um conjunto de dormitório. Um colchão moderno? E por aí vai, trabalhando com os objetivos de servir o cliente e vender mais. A 70 TV? N I Serviços, garantia estendida, seguros e outros itens, como som e demais G Á eletros. P MOSTRE, TOQUE, LIGUE! INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A MAGIA DA VENDA ADICIONAL
  • 72. CRESCIMENTO EXPONENCIAL DE VENDAS Multiplique-se Imagine uma loja de móveis com 60 vendedores. Digamos que a gerência comercial decida lançar um desafio para cada vendedor realizar R$ 250,00 de vendas complementares por dia (em cada cliente atendido oferecer, mostrar e vender outros produtos de menor valor), visando aproveitar ainda mais o potencial da clientela. Tal iniciativa, além de oxigenar a equipe, uma vez que os desafios tiram as pessoas da linha de conforto, representaria uma venda adicional de R$ 15.000,00 por dia. Em 25 dias de trabalho a empresa atingiria a espantosa importância de R$ 375.000,00 de faturamento adicional por mês, ou R$ 4.500.000,00 por ano. – Incrível o que as empresas perdem por falta de eficiência em vendas e mais comprometimento de suas equipes, que com o tempo, acabam entrando em um círculo vicioso e entediante rotina. Deixam de aproveitar o que o investimento em mídia proporciona e jogam fora o potencial de seus clientes. Outros 4,5 milhões, ou mais, poderiam entrar no caixa da empresa se, além de focar na venda adicional, fosse feito um trabalho para melhorar a taxa de conversão de visitas em vendas, de 30% para 40%, por exemplo. Há um grande caminho a ser percorrido na seara da produtividade comercial das organizações. Venda adicional, taxa de conversão, aumento do tíquete médio, atração, conquista e manutenção de clientes (fidelização), encantamento através de serviços adicionais e de um fantástico atendimento. Verdadeiras avenidas de oportunidades e fontes inesgotáveis de melhorias contínuas na venda. P Á G I N A 71 REINVENTE-SE MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A MAGIA DA VENDA ADICIONAL
  • 73. O terreno é fértil. Há muito por fazer ainda. Vale a pena investir em capacitação da linha de frente, das pessoas que podem transformar fluxo de gente em compradores efetivos, aproveitando melhor o potencial de cada um. Maximizar a utilização dos seus pontos de venda. Os desafios são grandes e exigem o comprometimento de todos, não só dos vendedores. É uma corrida sem linha de chegada. Uma caminhada de mil quilômetros começa ao darmos o primeiro passo. Com as mudanças ocorre a mesma coisa. As transformações se realizam quando abandonamos o papel de vítimas e vestimos o uniforme laranja de agentes de mudanças, ou seja, as coisas mudam quando deixamos de reclamar e começamos a mudar. Mude agora, que tudo muda ao seu redor. Querer é o primeiro passo, não há a menor dúvida. O segundo é fazer. E o terceiro passo é o ato de buscar conhecimentos permanentemente, se reinventar e se transformar em: P Á G I N A 72 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS VENDEDOR 20% + ACRESCENTE MAIS VENDAS EM SUA VIDA. VOCÊ GANHA. A EMPRESA GANHA. O CLIENTE GANHA. E O PAÍS CRESCE! A MAGIA DA VENDA ADICIONAL
  • 74. P Á G I N A 73 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES C A P Í T U L O VII FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES SONHO DE CONSUMO DAS EMPRESAS E GRANDE DESAFIO PARA OS PROFISSIONAIS DE VENDAS! - As raízes da fidelização como fonte de inspiração. - O vendedor carismático e as grandes tendências. - Globalização e as influências no comportamento do consumidor. - A razão de existir de cada funcionário. - Menu de exigências do novo consumidor. - Competências para vencer os novos desafios. - Experiências múltiplas. - A arte de encantar pessoas. - Tendências e tecnologia. - Inovação. Relacionamento com o consumidor.
  • 75. P Á G I N A 74 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS R A Í Z E S D A F I D E L I Z A Ç Ã O "Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los." Philip Kotler "O preço da fidelidade é a eterna vigilância." Millôr Fernandes "Se você semear joio, colherá joio; é a mesma coisa com o serviço aos clientes. Plante serviço amigável, cortês e rápido e terá uma colheita de respeito, lealdade e prosperidade." Quality Institute F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 76. Macrotendências. Houve verdadeira revolução no comportamento do consumidor. Novas aspirações, novos sonhos e atitudes diferentes diante do milenar ato de comprar. As pessoas querem muito mais do que bom atendimento. Suas expectativas aumentaram e se refinaram significativamente. Ah, elas não querem mais comprar simplesmente, querem viver experiências inovadoras em todos os seus momentos de compra, independentemente de categoria de produto ou formato de loja. Incrível, mas os produtos viraram simples detalhes, o que importa é a qualidade do relacionamento. O valor intangível que só é percebido através dos sentimentos. Percepção. Olhos de sentir, não de ver. Analisando sob outro ângulo, as relações de consumo estão voltando às suas origens, à época dos nossos avós, cujos comerciantes trabalhavam com o umbigo no balcão, sabiam exatamente o que os clientes queriam e os tratavam pelo nome, um a um. Era o CRM do coração (Costumer Relationship Management). F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES V E N D E D O R C A R I S M Á T I C O, CLIENTES FIÉIS P Á G I N A 75 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Atendimento exemplar, ao gosto do freguês, como se dizia no bom varejo.
  • 77. Ao longo do tempo, os negócios ganharam dimensões estratosféricas e os empresários foram se distanciando dos clientes, negligenciando a essência do atendimento, uma vez que os grandes diferenciais eram os produtos, a capacidade da empresa em oferecer bons preços e entregar com eficiência (logística). Globalização, competitividade, mudanças globais. Fenômenos que nivelaram produtos, qualidade, preços e tecnologia. Salvo poucas exceções, tudo ficou mais ou menos com a mesma cara. Somam-se a esses acontecimentos os efeitos da movimentação demográfica representada pelos seguintes fatores: NOVOS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO AUMENTO DO CONSUMO EVOLUÇÃO DO VAREJO AS PESSOAS SÃO O MAIOR DIFERENCIAL TALENTOS INTERNOS CLIENTES + EXIGENTES SENSO DE EQUIPE P Á G I N A 76 AUMENTO DA RENDA DA POPULAÇÃO SOFTWARE DE GESTÃO COMERCIAL SURGIMENTO DE UM NOVO CONSUMIDOR CIDADÃO MAIS EXIGENTE MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES PREPARAÇÃO PARA ENCANTAR E FIDELIZAR CLIENTES
  • 78. MOACIR MOURA FIDELIZAÇÃO NA VISÃO DO GURU INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS FREDERICK REICHHELD “A razão de existir de cada funcionário é encantar clientes e atendê-los de tal maneira que eles pensem que sua empresa é a melhor do mundo.” P Á G I N A 77 NÃO FIQUE SÓ NA PROMESSA, FAÇA COM QUE SUA LOJA SEJA REALMENTE A MELHOR DO MUNDO! F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 79. MENU DE EXIGÊNCIAS DO NOVO CONSUMIDOR PRATICIDADE Produtos com design moderno, tecnologia de ponta e funcionalidade que supere suas expectativas. Além da qualidade. Mais resultados por menos sacrifícios. CONVENIÊNCIA Agilidade, facilidade, conectividade (redes sociais), simplicidade na comunicação, conforto, layout funcional, fácil acesso, meios de pagamento, sem a sensação de perda de tempo. Macrocustomização em produtos, serviços e formas de atendimento, loja física e virtual. BEM-ESTAR Energia positiva no atendimento, alegria, sorriso, sem risco de estresse. Ambiente agradável, produtos saudáveis e produzidos por empresas que respeitem o meio ambiente. Local de compra como extensão de suas casas. Consumo cada vez mais qualificado. Percepção, sensibilidade mais apurada e novas sensações. Melhor qualidade de vida. AUTOINDULGÊNCIA Processo mental de compensação e reconhecimento diante de uma experiência de compra. Elevado senso de merecimento. Um produto de alto luxo, um vinho, uma viagem, pequenas festas, conforto, casa, carro, marca, grife, expectativas expandidas. “Eu mereço receber um presente de mim mesmo.” BUSCA PERMANENTE DA FELICIDADE P Á G I N A 78 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 80. P Á G I N A 79 MOACIR MOURA FIDELIZAÇÃO NOVAS COMPETÊNCIAS DO VENDEDOR PRONTO PARA VENCER OS NOVOS DESAFIOS. Maior conhecimento sobre o cliente. Percepção mais aguçada. Interpretar as expectativas do cliente. Trabalhar valor, não preço. Especialista em gente, não só em produto. Soluções criativas e inovadoras. Capacidade para ouvir ativamente, mas saber contar histórias emocionantes. Mixar razão e emoção. A fidelização está no campo dos sentimentos. Satisfação não é fidelização. Conquistar a confiança do cliente. DISPOSIÇÃO E PRAZER NATURAL PARA SERVIR INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 81. EXPERIÊNCIAS MÚLTIPLAS, SEGUNDO O PUBLICITÁRIO ROBERTO STRUNCK P Á G I N A 80 QUEM FIDELIZA GANHA + Entender esse consumidor “gasoso”. Chamo os novos consumidores de “gasosos” porque são partículas sem volume, sem forma, que se movem de maneira aleatória. Assim é o consumidor atual, aquele que faz a compra em razão do tipo de ocasião, do driver, de onde estiver. O novo consumidor é um ser totalmente gasoso. Você paga, por exemplo, R$ 2 em uma lata de refrigerante em um bar. À noite, vai a um restaurante e paga R$ 5 pela mesma lata de refrigerante e acha justo. Por quê? Por conta da experiência que teve ao consumir aquele produto em duas ocasiões distintas. O consumo varia inteiramente de acordo com a percepção daquilo que comprou. MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 82. P Á G I N A 81 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS A ARTE DE ENCANTAR PESSOAS TRANSFORMANDO CONSUMIDOR EM FREGUÊS Informações quentes Entre no imaginário de consumo das pessoas e saiba mais sobre os clientes do que sobre você mesmo. Formulários e sistemas de monitoramento completo sobre o histórico do relacionamento. Mas não se limite às informações de praxe, vá além e acrescente detalhes que podem fazer a diferença na arte de encantar seus clientes. Proatividade Mantenha a conectividade com os clientes. Demonstre que você se importa com eles. Ligue ou mande uma mensagem por e-mail ou por msn convidando-os a virem até a loja para ver as novidades. Mantenha a chama viva. Entregue respeito e receba confiança em troca Enalteça o cliente. Agradeça e valorize sua presença na loja. Elimine possível timidez e diga com todas as letras: – Obrigado por ter vindo. Você é muito importante para nós. Palavras movem montanhas, derrubam barreiras, conquistam corações. O que você disser de bom e com sinceridade fica para sempre no coração do cliente. F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 83. Laços duradouros Não faça vendas. Faça relacionamentos. A primeira venda é apenas o começo. Elimine muros, destrua barreiras e estabeleça pontes que ligam sentimentos, relações, não vendas apenas. Ligue, se interesse pelo cliente depois da venda. Cliente fidelizado compra serviço, atendimento. Valoriza relacionamento, marca e não preço. Blindagem intransponível A fidelização é a mais forte blindagem da marca contra a concorrência de preço. Familiarização Sempre em sintonia com o mercado, procure se antecipar às necessidades dos clientes, imaginando e se preparando para o próximo passo em termos de aspirações, sonhos e desejos. A fidelização é feita por meio de uma série de surpresas agradáveis e sequenciais. Intermináveis. Fidelidade vazia Cuidado! A lealdade comprada a custo de preços baixos, descontos, brindes e presentinhos é falsa e sujeita a divórcio na primeira desavença, assim como nos relacionamentos entre cônjuges. A única fidelização comercial sólida é a construída e conquistada passo a passo na base da CONFIANÇA. Tão forte e tão autêntica que fica desinteressante ao cliente migrar para outra empresa e começar uma nova história em território estranho. O melhor cliente é aquele que volta sempre, graças ao nível de relacionamento que você e sua empresa estabeleceram com ele. Vantagem competitiva A maior vantagem é o conhecimento de seus clientes. Todas as demais são commodities e largamente praticadas pela concorrência. Diferencie-se pela humanização do relacionamento. P Á G I N A 82 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 84. P Á G I N A 83 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS CULTURA DA FIDELIZAÇÃO Marketing tradicional Marketing one-to-one Medir o seu sucesso pela participação do cliente, calculado cliente a cliente. Medir o seu sucesso pelo aumento da participação do mercado, calculado por uma a uma das cada categorias de produto. Visa vender um produto específico para um maior número de clientes. Gerencia os produtos e seus executivos são remunerados de acordo com a venda desse produto. É implementado através de um departamento, sem ligações com as outras atividades da empresa. Visa vender mais produtos e serviços para o mesmo cliente. Gerencia os clientes e seus executivos são remunerados de acordo com o desenvolvimento desses clientes ao longo do tempo. É implementado em toda a empresa, com a participação de todos os setores. Fonte: Peppers e Rogers (2000, p.6) afirmam que existe um contraste entre o marketing one-to-one e o marketing tradicional. F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 85. NÍVEIS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES A empresa vende ao cliente exatamente o produto ou serviço que ele precisa. O vendedor da empresa vende o produto e encerra o relacionamento, não havendo nenhum tipo de acompanhamento A empresa procura o cliente como reação a uma solicitação. O vendedor vende o produto e pede ao cliente que, se tiver alguma dúvida ou problema, entre em contato A empresa está empenhada em encontrar formas de oferecer mais valor (qualidade) aos clientes. O foco no cliente é um compromisso de toda a empresa. BÁSICO REATIVO RESPONSÁVEL A empresa entra em contato com o cliente para saber se está tudo OK. O vendedor entra em contato com o cliente, logo após a venda, para saber se o produto/serviço está de acordo com o esperado; o cliente também é incentivado a fornecer sugestões para a melhoria do produto/serviço. A empresa se preocupa em aperfeiçoar a utilização do produto/serviço. O vendedor ou outro funcionário da empresa entra em contato com o cliente, de vez em quando, para fornecer informações sobre aperfeiçoamentos do produto/serviço ou sobre novos produtos que poderiam ser do interesse do cliente. PRÓATIVO PARCERIA P Á G I N A 84 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Nível de comprometimento com a fidelização de clientes Básico Reativo Responsável Pró-ativo Parceria Nível de relacionamento com clientes Fonte: Cristina Moutella – A fidelização como diferencial competitivo. F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 86. P Á G I N A 85 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS "Você colhe o que semeia; se você semear feijão, colherá feijão; se você semear joio, colherá joio. É a mesma coisa com o serviço aos clientes; plante serviço amigável, cortês e rápido e você terá uma colheita de respeito, lealdade e prosperidade.’’ Service Quality Institute F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 87. P Á G I N A 86 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS " A grandeza de uma profissão é talvez, antes de tudo, unir os homens: não há senão um verdadeiro luxo e esse é o das relações humanas. " Antoine de Saint-Exupéry F IDE L I ZAÇÃO DE CL I ENT ES
  • 88. P Á G I N A 87 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS T E N D Ê N C I A S C A P Í T U L O VIII - Organização, infraestrutura flexível para vencer os novos desafios do mercado. - Tecnologia. Tendências e dispositivos para viabilizar a fidelização do novo consumidor. - Inovação. As mudanças mais eficazes são aquelas feitas a partir dos anseios dos consumidores.
  • 89. T E N D Ê N C I A S A R E F E R Ê N C I A P Á G I N A 88 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS “Nós sempre temos tendência de ver coisas que não existem, e ficar cegos para as grandes lições que estão diante de nossos olhos.” Paulo Coelho “O consumidor diz o que pensa, mas faz o que sente.” Troiano Consultoria, com base em pesquisas internacionais “As pessoas não compram um produto, compram uma história.” Luiz Rasquilha “O comportamento humano muda com as mudanças tecnológicas, e a passagem para a mídia móvel será tão impactante como foi a adoção da internet na última década.” Mimi Ito “Hoje nosso contato com a tecnologia é feito anytime (a qualquer momento) e anywhere (em qualquer lugar). Amanhã será anything (em qualquer coisa).” HSM – Fórum Sobre Tendências de Consumo.
  • 90. ORGANIZAÇÃO 1. Uso de análises profundas de dados 2. Mudança prolongada de aquisição para engajamento, experiência do consumidor, CRM, retenção e acima de tudo fidelidade 3. O setor de Operações desempenha um papel maior na estratégia de fidelização. A área passa a ser responsável por fazer as coisas, depois que marketing desenha os programas. 4. Novos modelos tornam os dados acionáveis e sustentáveis. Não é uma abordagem tipo "uma vez basta". 5. Fidelização como empreendimento, ou seja, incluir todos os pontos de contato onde se interage com um consumidor. Se você cometer um erro em qualquer ponto de contato, isso pode ameaçar a fidelidade como um todo. 6. Os consumidores querem experiências genuínas, e não apenas anúncios "criativos" e promessas vazias. 7. A fidelização deve ser uma prioridade de toda a alta administração e não apenas do Chief Marketing Officer. Fonte: Blog Marketing de Relacionamento - Fernando Guimarães CONCEITOS O conceito de marketing evolui constantemente com a sociedade e com a tecnologia. Hoje em dia já é possível as marcas falarem com os consumidores, estabelecerem relações de um para um. A tecnologia permite que nós estejamos sempre ligados, com acesso permanente à informação. E as relações que se estabelecem tendem a ser muito mais diretas, muito mais personalizadas. As crianças de hoje vão crescer com esta realidade, não vão conhecer outra, o que significa que as marcas vão encontrar no futuro, consumidores muito mais informados e muito mais exigentes, habituados a falar de um para um com as marcas. Penso que o grande desafio que se coloca às marcas é descobrir como ter capacidade para responder de forma adequada e em tempo real a estes consumidores e depois traduzir essas relações em resultados concretos para as mesmas. Joana Peixoto Diretora de Marketing da OpenSoft – Portugal. P Á G I N A 89 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS T E N D Ê N C I A S
  • 91. TECNOLOGIA Tendências e tecnologias para a fidelização de clientes Investir em sistemas de tecnologia adequados levará os clientes a um alcance de resultados mais expressivos, aumento de receita e ainda redução de despesas. Apesar da fragilidade da economia mundial, 2012 continuou a ser um ano de expansão para a indústria de tecnologia. A estimativa do IDC Brasil - é que o setor tenha um aumento de mais de 12% em Analyze The Future investimentos, atingindo um montante superior a US$ 97 bilhões em todo o mundo. Os números mostram o quanto as companhias estão cientes de que esse é o caminho a ser trilhado. Investir em sistemas de tecnologia adequados levará os clientes a um alcance de resultados mais expressivos, aumento de receita e ainda redução de despesas. Isso é fundamental em um cenário que exige que as companhias invistam em novas tecnologias, tanto em software como em hardware. Um exemplo é o investimento imprescindível em ferramentas de análise de dados. Técnicas de análise têm o objetivo de estudar dados dispersos e transformá-los em informações valiosas sobre o mercado, consumidores e concorrentes. Ainda pouco compreendido pelo mercado em geral, companhias dos Estados Unidos e Europa já têm aderido ao conceito. De acordo com o IDC, este mercado cresceu 14,1% em 2011 e chegará a US$ 50,7 bilhões em 2016, impulsionado pelo grande volume de dados gerados no mundo, fenômeno conhecido como Big Data. Este conceito já movimenta US$ 70 bilhões por ano no mundo todo, com projeção de aumentar cerca de 40% até 2015. Os números não mentem: essa é uma tendência que mudará a maneira como as empresas tratarão os dados sobre o mercado e os clientes, traçando estratégias customizadas para gerar novos negócios (e alavancar os que já existem). Uma tendência que merece atenção é a análise preditiva, que permite às empresas antever a movimentação do cliente para se anteciparem às demandas de mercado. Assim é possível traçar estratégias de marketing personalizadas para evitar, por exemplo, que o usuário cancele serviços ou procure outros P Á G I N A 90 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS T E N D Ê N C I A S
  • 92. fornecedores. Outra possibilidade é conhecer o que pensam os clientes da sua empresa por meio da análise de sua atuação nas redes sociais ou das últimas aquisições em determinados nichos, como supermercados. Acompanhando o histórico de compras, por exemplo, o caixa pode oferecer ofertas específicas que se encaixam no perfil do consumidor. Esta nova forma de enxergar o cliente criará vantagens competitivas e irá aprimorar o relacionamento das empresas com os clientes. A curva ascendente do volume de informações nas organizações – que atingiu 2,7 zettabytes (ZB) no ano passado, em todo o mundo – e a oferta de equipamentos de armazenamento de dados cada vez mais sofisticados são os grandes aliados das empresas para conhecerem verdadeiramente o que pensam e o que desejam seus consumidores. Aliás, a exigência em ter suas necessidades atendidas partirá dos próprios consumidores, que estão cada vez mais exigentes, procurando serviços sob medida para o seu perfil. O desafio agora é as companhias compreenderem a importância de investirem nestes conceitos para poderem transformar seus negócios. Com sistemas de tecnologia estruturados e inteligentes, além da redução dos gastos, a empresa conquistará seus clientes, que ficarão satisfeitos e podem se tornar fiéis defensores da marca. Fonte: Kátia Vasys - Diretora de Smarter Analytics da IBM DO BRASIL INOVAÇÃO PESQUISAR CONSUMIDOR É FUNDAMENTAL PARA INOVAR. Estudos aprofundados e rotineiros são essenciais para que as marcas avancem em relacionamento com compradores. Tema sobre o comportamento do consumidor, novo no Brasil, ainda encontra barreiras entre teoria e prática. Rio de Janeiro – O estudo aprofundado e rotineiro do comportamento do consumidor é a principal ferramenta para que as empresas se posicionem – ou reposicionem – de forma assertiva no mercado. Mais do que produtos e serviços avançados e de qualidade, é necessário avaliar o que pensa e o que realmente deseja quem compra. Ainda que óbvio para alguns grupos, as pesquisas são as principais fontes para que a inovação seja uma aliada, e não uma inimiga, das marcas. No Brasil, o tema é relativamente recente, mas começa a avançar em um cenário de transformações econômicas e socioculturais. Nesse contexto, temas como globalização e sustentabilidade ganham destaque, além da compreensão por parte das marcas de que o consumidor é um formador de opinião. P Á G I N A 91 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS T E N D Ê N C I A S
  • 93. É ele quem vai determinar, por exemplo, atividades de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), comunicação e construção de estratégias de marketing. Mais do que vender, é preciso fidelizar e conquistar clientes. Por parte das organizações, a atenção é para um cenário mais competitivo, onde é fundamental colocar em prática o que se tem bem determinado na teoria. “As marcas têm que entender de maneira mais profunda que esse caminho da pesquisa, de entender o consumidor, é essencial, até mesmo pela sofisticação do mercado brasileiro. Tanto o consumidor se tornou mais exigente, como a concorrência aumentou. E o insight de melhorar e se aprimorar vem da pesquisa, das lacunas e das formas como os compradores lidam com os produtos”, avalia Maribel Suarez, professora do COPPEAD/UFRJ. Entre as marcas que entenderam o processo de diálogo, estão cases de sucesso do Nintendo Wii e da Apple, que não necessariamente têm as melhores tecnologias, mas conseguem gerar desejo. A mudança de linguagem está na forma de compreender o produto. No caso do videogame, eles criaram algo que não é parado, apático, que as pessoas jogam sentadas. Existe ali uma atividade física. Os iPhones também não são os mais desenvolvidos do mercado, mas o consumidor tem vontade de ter um pela forma que a marca trabalha. Uma alteração na visão do que se vende cria uma inovação em relação à concorrência, que não está conseguindo perceber”, completa Maribel. Entre o papel e a ação Apesar da compreensão de que pesquisas aprofundadas do comportamento do consumidor são fundamentais para que as marcas realizem ações de inovação, a grande barreira no Brasil ainda é colocar em prática o que se sabe em teoria. Boa parte da dificuldade se deve ao entendimento errôneo de que é necessário priorizar o olhar da empresa e não o do consumidor, que é exatamente quem vai gerar o faturamento. P Á G I N A 92 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS T E N D Ê N C I A S
  • 94. P Á G I N A 93 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS G E S T ÃO DE F U T U R O C A P Í T U L O IX FAÇA O SEU PLANO DE VOO PARA TER MAIS SUCESSO NA VENDA E NA VIDA - Reflexões e liberação de energias para você decolar rumo a um novo mundo profissional. - Fundamentos estratégicos para pavimentar o seu futuro.
  • 95. P Á G I N A 94 MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS D E C O L A G E M G E S T ÃO DE F U T U R O R E F L E X Õ E S & E N E R G I A S P A R A “A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo.” Peter Drucker “Não bastam os esforços e a coragem, se não se tem um propósito e uma direção.” John Kennedy “Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir.” Sêneca “Cada sonho que você deixa para trás, é um pedaço do seu futuro que deixa de existir.” Steve Jobs
  • 96. MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS P L A NO M A S T E R ASSIM COMO NÃO HÁ VIDA SEM SENTIDO, NÃO HÁ SUCESSO EM VENDAS SEM PROPÓSITO A vida é uma corrida sem linha de chegada. Na sociedade do conhecimento em que vivemos não há como vencer desafios sem inovação e aprendizado permanente. Não se limite à leitura deste livro simplesmente. Vá além e forme sua base de conhecimento, seu Kit de Gestão do seu futuro. Reinvente-se. Trace metas. Monitore-as com determinação para superá-las e lançar novas. 1 – Defina o que quer com clareza. Não há eficiência se não houver foco, dureza mental e obstinação. Verdadeiro evangelista da venda, concentrando-se em pontos-chave deste livro e valendo-se da sua experiência com os clientes, você pode se transformar num conhecedor de pessoas e especialista em vencer desafios. 2 – Por quê? Questione as razões, os objetivos e as consequências. Mas não deixe de recorrer à ousadia para realizar seus sonhos. Construa um diferencial estratégico como marca para a sua carreira profissional, ou para a sua empresa, caso seja empresário. Ação! Atitude. 3 – Como? Grandes ideias foram enterradas por falta de iniciativa. Mude, reveja valores, releia capítulos do livro e aprenda cada dia mais. Não há a mínima condição para você querer resultados diferentes fazendo as mesmas coisas e sempre do mesmo jeito. O mundo não está mudando. Já mudou. Mude também. E rápido, afinal estamos falando de carreira bem-sucedida e empresa de sucesso. 4 – Quando? O melhor plano é o plano executado. Defina data, estabeleça prazos rígidos e comece já! Para facilitar a execução, divida em pequenas etapas, em pequenos horizontes. Uma caminhada de mil quilômetros começa quando o viajante dá o primeiro passo. Dê o primeiro passo rumo ao futuro produzindo com alegria e perfeição agora. G E S T ÃO DE F U T U R O P Á G I N A 95
  • 97. MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS 5 – Quem? Ao executar seu plano master haverá envolvimento, relacionamento com pessoas conhecidas. Lidar com pessoas exige capacidade para resolver diferenças e superar dificuldades. Este é um dos grandes desafios que os profissionais deste século precisam saber enfrentar e vencer com sabedoria e grande habilidade de relacionamento. 6 – Quais? Você está preparado para gerenciar o inusitado e superar as dificuldades que surgirão ao longo do caminho? Quem faz melhor e diferente também encontrará surpresas pela frente, é o jogo da vida. Ler, reler, anotar novas ideias e se reinventar todos os dias. Escrever seus planos em sua agenda e em diversos locais, para que eles passem a integrar o seu comportamento. Seus planos bem-sucedidos passam a ser sua segunda pele. 7 – Onde? Ao lado dos clientes sempre. Agir localmente, mas se ligar no pensamento global. O próprio universo não é único. Os astrônomos descobriram que fazemos parte de incontáveis universos. Você também não tem um único potencial. Há várias forças dentro do seu coração e do seu espírito. São as suas multifontes, que você guarda aí adormecidas. Libere-as para elas poderem trabalhar em seu benefício. Em benefício de um mundo melhor. Vender é gerar progresso. 8 – Quanto? Não há prazeres sem riscos nem resultados sem custos. Gastos, esforços e tempo aplicados fazem parte da execução do seu plano master, cuja dimensão cabe a você definir. Como as coisas mudam com rapidez e não vivemos mil anos, além do hábito de aprender sempre, precisamos disciplinar nossas ações dentro de uma escala de prioridade e de valores. Compartilhar será também a nova regra do jogo do século XXI. Procure aprender a jogar esse jogo com inteligência. 9 – Controle. Disposição para ser avaliado pela chefia, pelos familiares e colegas. Avaliado pela Consciência Superior. Até as críticas são mensagens cifradas de aprendizado, verdadeiras dicas para corrigir nossas falhas. Lembre-se de que é a sua vida que está em jogo, sua carreira e seu futuro. O piloto é você mesmo. Meça, avalie, gerencie e corrija o curso dessa grande viagem. Nunca deixe de ser avaliado pelo mais severo de todos os chefes: sua própria consciência. Platão, um dos maiores filósofos que a humanidade já conheceu, 500 anos antes de Cristo anteviu a importância de buscar novos conhecimentos e da aplicação do profissional no seu trabalho, ao cunhar a seguinte frase: G E S T ÃO DE F U T U R O "Faça tudo como se alguém estivesse te vigiando o tempo todo.” P Á G I N A 96
  • 98. MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Análise SWOT Avaliação interna Avaliação externa Fontes: Michael Porte/Allynson Lymer Pontos fortes Pontos fracos Vantagens? Capacidades? Recursos? Ativos, pessoas? Marketing – alcance, distribuição, anúncios? Falta de força competitiva? Vulnerabilidades já conhecidas? Escalas, pressões controle de tempo? Sistemas e processos? Oportunidades Ameaças Desenvolvimento de marketing? Desenvolvimento de um novo produto? Efeitos do ambiente? Demandas de marketing? Obstáculos a enfrentar? Contratos e parceiros vitais? Visão estratégica para o vendedor melhorar sua eficiência e criar um diferencial próprio. Você pode melhorar de forma substancial seus resultados em vendas com essa ferramenta simples e poderosa! A análise SWOT é um acróstico (composição formada pelas iniciais de palavras) formado pelas primeiras letras das palavras em inglês Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). O SWOT é usado em muitas situações e áreas diferentes, como em marketing, planejamento estratégico e desenvolvimento pessoal. É muito aplicável (mas geralmente pouco conhecido) para profissionais de vendas. É uma maneira muito eficaz de identificar nossas forças e fraquezas e de examinar as oportunidades e ameaças que poderemos enfrentar. É uma baita ferramenta de autoconhecimento! G E S T ÃO DE F U T U R O FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOS ANÁLISE SWOT P Á G I N A 97
  • 99. MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS Existem várias formas de aplicação e níveis diferentes. O básico já é um grande passo para nos conhecermos melhor e identificarmos um plano de ação simples para desenvolvermos as habilidades necessárias para melhorar nossos resultados e estarmos atentos ao cenário ao qual estamos inseridos. Como usar esta ferramenta para aumentar suas vendas? A forma mais simples de começar é utilizando uma folha de papel A4, fazendo um traço no meio de ponta a ponta, na vertical e na horizontal; desta forma, você terá quatro campos. Use (nesta sequência) o primeiro campo para Forças, o segundo para Fraquezas (ou pontos a serem melhorados), o terceiro para Oportunidades e o quarto para Ameaças, conforme modelo abaixo: A parte de cima (Forças e Fraquezas), refere-se a aspectos de origem interna, ou seja, você mesmo. E a parte de baixo (Oportunidades e Ameaças) refere-se a aspectos de origem externa, ou seja, o mercado, a atividade, os clientes, a política, o câmbio, etc. Minha sugestão é que você faça esta análise sozinho, em um ambiente mais tranquilo, onde você possa refletir, sem interrupções. Você pode, se quiser, fechar seus olhos, relaxar, buscando equalizar sua respiração e eliminar as tensões do corpo; desta forma, sua mente trabalhará de forma muito mais efetiva. Algumas perguntas que poderão ajudar você a encontrar as melhores respostas: Forças: Quais as suas melhores qualidades como profissional de vendas? Qual é o seu ponto mais forte? Que vantagens você tem? O que você faz bem? O que os outros veem como suas forças, qualidades e diferenciais? Faça uma análise tanto do seu ponto de vista como do ponto de vista de outras pessoas. Não seja modesto, mas seja realista. Para ajudar, você pode fazer uma lista de suas características, provavelmente, muitas delas são seus pontos fortes. Fraquezas: Que aspectos você poderia melhorar? Qual habilidade que, se você tivesse, faria uma grande diferença para aumentar suas vendas? O que você faz mal? O que costuma ouvir de reclamação de seu líder? Da mesma forma, faça uma análise tanto do seu ponto de vista como do ponto de vista de outras pessoas. Seja bastante realista e não seja condescendente com você mesmo. Diagnosticar uma “doença” é o primeiro passo para a cura. O que seus clientes pensam a respeito do seu trabalho, do seu atendimento e nível de atenção dispensada a eles? Oportunidades: Onde estão e quais são as melhores oportunidades? G E S T ÃO DE F U T U R O P Á G I N A 98
  • 100. MOACIR MOURA INVENÇÃO RE TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS O que no mercado pode ser uma oportunidade para você? Quais são as tendências que estão lhe interessando? As oportunidades úteis podem vir de coisas como: Mudanças na tecnologia e nos mercados em uma escala ampla ou direcionada, na política do governo relacionadas com a sua atividade ou segmento. Um novo produto, lançamento, alguma estratégia que a empresa está fazendo para aumentar vendas etc. Ameaças: Que obstáculos você ou sua empresa enfrentam atualmente? O que a sua concorrência está fazendo? Quais mudanças (mercado, política, câmbio…) podem ameaçar suas vendas? Alguma de suas fraquezas pode tornar-se uma ameaça a curto, médio ou longo prazo? Realizar esta análise frequentemente poderá contribuir de forma substancial para melhorar seu autoconhecimento, ampliar suas perspectivas, principalmente, identificar precisamente o que você precisa fazer para aumentar vendas! G E S T ÃO DE F U T U R O P Á G I N A 99
  • 101. RERE INVENÇÃO T U R B I N A N D O A T É C N I C A D E V E N DA S Quando um dos maiores especialistas do país se propõe a escrever um livro para contar o que sabe sobre tendimento e vendas no varejo, o resultado só poderia ser este: uma sensacional promoção de ideias, verdadeiro bota-fora de conhecimentos, para você colocar em prática e deixar a concorrência comendo poeira. O círculo virtuoso das vendas está todo aqui. Da abordagem à negociação e ao fechamento, do fechamento à venda agregada e desta ao pós-venda, mantendo a satisfação para ter clientes fiéis, numa continuada prospecção de novos negócios para sustentar o sucesso do negócio. Todo o passo a passo é explicitado, detalhado, esmiuçado, numa abordagem que mescla emoção com racionalidade, estratégia com sinceridade, persuasão com entendimento das reais necessidades do leitor. Bom vendedor, o autor dá o exemplo a ser seguido no dia a dia de vendas. Este é um livro para você ler, praticar e colher os resultados, no varejo ou no atacado. Aproveite a oportunidade! Alberto Centurião Escritor e consultor em Comunicação e Relacionamento com Clientes Internos e Externos.
  • 102. MOACIR MOURA INVENÇÃO TURBINANDO A TÉCNICA DE VENDAS RERE