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UX Design, Services Design & Design Thinking

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  • 1. UX Design, Service Design& Design Thinkinghttp://www.slideshare.net/mnegrinihttp://www.formspring.me/mnegrini
    Novos Modelos de Design
  • 2. Criatividade no passado
    Especialistas em campos definidos
    Usabilidade
    Jakob Nielsen
    Criação Publicitária
    David Ogilvy
    Design
    Philippe Starck
  • 3. Criatividade no presente
    Generalistas difíceis de classificar
    Bob Greenberg – R/GA
    Engajamento de
    Consumidores
    Alex Bogusky – CP+B
    Geração deInteresse / Viralização
    Tim Brown - IDEO
    Estratégia de Inovação e User Experience
  • 4. UX DesignExperiência do Usuário
    Novos Modelos de Design
  • 5. User Experience
    Algumas definições
    A qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com um design específico – que pode variar de um artefato simples, como uma caneca ou um brinquedo, até uma experiência complexa, como um website, um museu ou um aeroporto.
    User Experience Network
    http://www.uxnet.org
    Na Internet, userexperienceàs vezes se confunde com usabilidade, arquitetura de informação ou design de interfaces de usuário, práticas que são subcomponentes da experiência do usuário.
    Wikipedoia - User Experience Design
    http://en.wikipedia.org/wiki/user_experience_design
  • 6. O que é User Experience Design?
    A definição de Jesse James Garret
    http://www.jjg.net/elements/translations/elements_pt.pdf
    Completo
    Design Visual
    Concreto
    Design de Navegação
    Design de Interface
    Arquitetura de Informação
    Design de Interação
    Requerimentos de Conteúdo
    Especificação Funcional
    Objetivos do Site
    Conceito
    Necessidades do Usuário
    Abstrato
  • 7. O que é User Experience Design?
    Facetas da experiência do usuário – Colméia de Morville
    http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
    Dese-jável
    Útil
    Usável
    Vali-oso
    Aces-sível
    Crível
    Encon-trável
  • 8. Dos requerimentos ao design
    ISO 13407 – Human-Centered Design
    http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm
    1. Planejar processos centrados em humanos
    Design Aprovado
    2. Especificar contextos de uso
    3. Especificar requerimentos organizacionais e de usuários
    5. Avaliar o design contra requerimentos
    4. Produzir soluções de design
  • 9. Dos requerimentos ao design
    ISO 13407 – Human-Centered Design
    http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm
    Especificar contextos de uso
    Identificar as pessoas que vão utilizar o produto, para que vão usar, e em que condições
    Especificar requerimentos organizacionais e de usuário
    Identificar os requerimentos de negócios ou objetivos de usuário que precisam ser atingidos para o sucesso do produto
    Produzir soluções de design
    Parte mais trabalhosa do processo, onde um conceito bruto vai sendo refinado até um design completo
    Avaliar o design contra os requerimentos
    Fase de avaliação – idealmente através de testes de usabilidade com usuários reais – tão integral para a qualidade quanto o software
  • 10. Garantindo requerimentos corretos
    Levantamento direto e indireto de requerimentos
    http://www.zazambia.com/methodology.html
  • 11. Garantindo uma experiência correta
    As 5 competências de User Experience Design
    http://www.uxmatters.com/mt/archives/2007/11/the-five-competencies-of-user-exper...
  • 12. Personas
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html
  • 13. Modelos Mentais
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://www.usabilityfirst.com/usability-methods/user-experience-modeling/
  • 14. Mapas Conceituais
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://cmap.ihmc.us/publications/researchpapers/theorycmaps/theoryunderlyingconce...
  • 15. CardSorting
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive_guide
  • 16. Inventários de Conteúdos
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://www.usability.gov/methods/design_site/inventory.html
  • 17. Workflows de Tarefas
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://thinkingandmaking.com/entries/13
  • 18. Mapas de Site
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://www.useit.com/alertbox/sitemaps.html
  • 19. Wireframes
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://ui-patterns.com/
  • 20. Testes de Usabilidade
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://www.masternewmedia.org/website-usability-testing-guide-to-the-best-profes...
  • 21. Toolkits completos
    Ferramentas e deliverables de UX Design
    http://project.cmd.hro.nl/cmi/hci/toolkit/
    http://clearlyitworks.pbworks.com/w/page/16010080/UX-and-IA-Resources
  • 22. Benefícios de UX Design
    Menos custos e melhores resultados
    Garante que os usuários vão querer usar o site ou o aplicativo
    Facilidade de uso, melhores taxas de conversão, oportunidades de cross-sell e up-sell
    Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e lealdade para a marca
    Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus próprios
    Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma funcionalidade importante fique de fora
  • 23. Service DesignDesign de Serviços
    Novos Modelos de Design
  • 24. O que é Service Design?
    A experiência não acaba no produto
    Serviços representam de o 60% a 70% do PIB de nações desenvolvidas – e de cidades como São Paulo
    Serviços são extensões de produtos, e precisam ter a mesma dedicação em seu design
    Os clientes julgam a experiência total com o produto como incluindo serviços – ex.: suporte, consertos
    Service Design é um campo relativamente novo, que combina métodos de Design de Produto e Design de User Experience para criar a experiência e as interfaces dos serviços
    É uma área com muitas oportunidades para jovens designers
  • 25. O que é Service Design?
    A experiência não acaba no produto
    Para o usuário – serviços com as facetas de uma boa experiência
    Para a empresa – mais eficiência, eficácia e valor
  • 26. O que é Service Design?
    A experiência não acaba no produto
    Uso de Human-Centered Design, tendo a experiência do usuário e a qualidade dos serviços como objetivo
  • 27. Experiência em Pontos de Contato
    Contar uma história consistente
    Pontos de contato são espaços, objetos e interações que compõem a experiência total de usar um produto ou serviço
  • 28. Conceitos básicos de Service Design
    Service Design trata de experiências
  • 29. Experiência – valor + “UAU”
    Os “5 Cs” de uma experiência memorável
  • 30. Etnografia, Estatísticas e Personas
    Ferramentas e métodos de Service Design
    Identificar, descobrir entender quem são as pessoas que usam os serviços, e em que contexto
  • 31. CustomerJourneys
    Ferramentas e métodos de Service Design
    Como o consumidor percebe e experimenta as interfaces de serviços ao longo do tempo
  • 32. Services Blueprints
    Ferramentas e métodos de Service Design
    Descrição em sequência lógica dos processos relacionados a um serviço, incluindo as interfaces (front stage) e a retaguarda (backstage)
  • 33. Workshops de Ideias & Contextos
    Ferramentas e métodos de Service Design
    Revelar necessidades, experiências e expectativas dos consumidores, tanto conscientes quanto latentes, com a ajuda de tutores
  • 34. Workflows de Tarefas
    Ferramentas e métodos de Service Design
  • 35. Prototipação de serviços
    Ferramentas e métodos de Service Design
    Através de cenários, storytelling, storyboards e simulações efetivas dos serviços em situações reais
  • 36. Benefícios de Services Design
    Similares aos benefícios de UX Design
    Garante que os usuários vão querer usar o serviço e o produto
    Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e lealdade para a marca, oportunidades de cross-sell e up-sell
    Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus próprios
    Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma característica de serviços importante fique de fora
  • 37. Benefícios de Services Design
    Benefícios específicos
    Toda empresa presta serviços, diretamente ou indiretamente
    Bom atendimento é um grande diferenciador entre marcas - o que conta é a experiência completa, antes, durante e depois da venda
    Consumidores aceitam pagar mais por produtos e serviços que tragam facilidade, alegria e entusiasmo para suas vidas
    A expectativa dos consumidores é alinhada pelo melhor serviço recebido – seja do setor privado ou público
    Novas tecnologias facilitam a criação de novos serviços ou novos canais para serviços existentes
    Serviços são uma componente da ação social e da sustentabilidade das empresas
  • 38. Recursos na Web
    Services Design
    Teoria
    http://www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service-design/
    http://www.howardesign.com/exp/service/
    Casos de sucesso
    http://www.enginegroup.co.uk/projects/
    Métodos e ferramentas
    http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/
    http://www.servicedesigntools.org/
    Organizações profissionais
    http://www.service-design-network.org/
  • 39. Design Thinking
    Novos Modelos de Design
  • 40. O que faz uma boa experiência?
    Aspectos que induzem comportamentos
    Humanos
    Técnicos
    Design
  • 41. Design Thinking
    O design ajuda outras disciplinas e vice-versa
    Design
    Desejo
    Usabilidade
    Marketing
    Engenharia
    Utilidade
  • 42. Definições e características
    Design Thinking
    Mentalidade que suporta, entre outras coisas, UX Design e Services Design – e que também se aplica a negócios
    Aplicação de princípios e ferramentas de design a administração, marketing e engenharia
    Permite que equipes multidisciplinares colaborem em problemas complexos ou em questões ligadas a inovação
    Processos rápidos e iterativos para adaptação a mudanças constantes de circunstâncias
    Práticas de design criam experiências que, além de satisfazer uma necessidade ou resolver um problema, também provocam emoções positivas
  • 43. Boas experiências criam emoções
    A Santíssima Trindade das experiências digitais
    Desenhar
    Para
    Pessoas
    Útil
    Usável
    Contar
    Boas
    Histórias
    Estimular
    os
    Sentidos
    Desejável
  • 44. A nova “mente criativa
    Pensamento em 4 dimensões para criar empatia com consumidores
    Expressiva
    Conta histórias de maneira atraente para engajar a audiência
    Analítica
    Estuda dados e tendências para encontrar as necessidades básicas do consumidor
    cvcv
    Curiosa
    Pergunta o porque das coisas e tenta diversas possibilidades até encontrar a melhor experiência
    Sensual
    Satisfaz os sentidos através de estética, beleza e forma
  • 45. Criatividade em T
    Fundamental para participar de times de Design Thinking
    Experiência do Usuário
    Usável
    Útil
    Desejável
    Conceitos
    Idéia
    Planejamento e Criação
    Insights
  • 46. Design Thinking
    Filosofia e objetivos
    Melhorar o presente e o futuro, transformando condições existentes em condições desejadas
    Evitar julgamentos e o medo de falhar, aumentando a participação das pessoas e a quantidade de ideias (inclusive ideias “loucas”)
    Todo mundo é um designer, portanto faz sentido aplicar metodologias de design em aspectos como:
    Serviços, interações sociais, processos, tomada de decisões, modelagem de negócios, desenho de produtos, design Web, marketing, etc
  • 47. Conversão + Engajamento
    Ciclos de marketing que se adequam a Design Thinking
    +
  • 48. Processo de trabalho
    Design Thinking
    “Personas”
  • 49. Pensamento visual e storytelling
    Design Thinking
  • 50. Habilidades necessárias (equipe)
    Design Thinking
  • 51. Mudanças no perfil organizacional
    Design Thinking
  • 52. Recursos na Web
    Services Design
    Definição de Design Thinking
    http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/IDEO_HBR_Design_Thinking.pdf
    http://www.fastcompany.com/magazine/95/design-strategy.html
    Livros
    http://www.rotman.utoronto.ca/rogermartin/otherpublications.htm
    Blog – Tim Brown
    http://designthinking.ideo.com/
    http://www.ideo.com
    Toolkit para educadores
    http://www.designthinkingforeducators.com/
  • 53. Obrigado!
    http://www.slideshare.net/mnegrinihttp://www.formspring.me/mnegrini