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UX Design, Service Design& Design Thinkinghttp://www.slideshare.net/mnegrinihttp://www.formspring.me/mnegrini<br />Novos M...
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Criatividade no presente<br />Generalistas difíceis de classificar<br />Bob Greenberg – R/GA<br />Engajamento de <br />Con...
UX DesignExperiência do Usuário<br />Novos Modelos de Design<br />
User Experience<br />Algumas definições<br />A qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com um design espe...
O que é User Experience Design?<br />A definição de Jesse James Garret<br />http://www.jjg.net/elements/translations/eleme...
O que é User Experience Design?<br />Facetas da experiência do usuário – Colméia de Morville<br />http://semanticstudios.c...
Dos requerimentos ao design<br />ISO 13407 – Human-Centered Design<br />http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm<br...
Dos requerimentos ao design<br />ISO 13407 – Human-Centered Design<br />http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm<br...
Garantindo requerimentos corretos<br />Levantamento direto e indireto de requerimentos<br />http://www.zazambia.com/method...
Garantindo uma experiência correta<br />As 5 competências de User Experience Design<br />http://www.uxmatters.com/mt/archi...
Personas<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html<br />
Modelos Mentais<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.usabilityfirst.com/usability-methods/user-exp...
Mapas Conceituais<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://cmap.ihmc.us/publications/researchpapers/theory...
CardSorting<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive...
Inventários de Conteúdos<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.usability.gov/methods/design_site/in...
Workflows de Tarefas<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://thinkingandmaking.com/entries/13<br />
Mapas de Site<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.useit.com/alertbox/sitemaps.html<br />
Wireframes<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://ui-patterns.com/<br />
Testes de Usabilidade<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.masternewmedia.org/website-usability-te...
Toolkits completos<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://project.cmd.hro.nl/cmi/hci/toolkit/<br />http:...
Benefícios de UX Design<br />Menos custos e melhores resultados<br />Garante que os usuários vão querer usar o site ou o a...
Service DesignDesign de Serviços<br />Novos Modelos de Design<br />
O que é Service Design?<br />A experiência não acaba no produto<br />Serviços representam de o 60% a 70% do PIB de nações ...
O que é Service Design?<br />A experiência não acaba no produto<br />Para o usuário – serviços com as facetas de uma boa e...
O que é Service Design?<br />A experiência não acaba no produto<br />Uso de Human-Centered Design, tendo a experiência do ...
Experiência em Pontos de Contato<br />Contar uma história consistente<br />Pontos de contato são espaços, objetos e intera...
Conceitos básicos de Service Design<br />Service Design trata de experiências<br />
Experiência – valor + “UAU”<br />Os “5 Cs” de uma experiência memorável<br />
Etnografia, Estatísticas e Personas<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Identificar, descobrir entender quem...
CustomerJourneys<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Como o consumidor percebe e experimenta as interfaces d...
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Workshops de Ideias & Contextos<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Revelar necessidades, experiências e exp...
Workflows de Tarefas<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />
Prototipação de serviços<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Através de cenários, storytelling, storyboards ...
Benefícios de Services Design<br />Similares aos benefícios de UX Design<br />Garante que os usuários vão querer usar o se...
Benefícios de Services Design<br />Benefícios específicos<br />Toda empresa presta serviços, diretamente ou indiretamente<...
Recursos na Web<br />Services Design<br />Teoria<br />http://www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service...
Design Thinking<br />Novos Modelos de Design<br />
O que faz uma boa experiência?<br />Aspectos que induzem comportamentos<br />Humanos<br />Técnicos<br />Design<br />
Design Thinking<br />O design ajuda outras disciplinas e vice-versa<br />Design<br />Desejo<br />Usabilidade<br />Marketin...
Definições e características<br />Design Thinking<br />Mentalidade que suporta, entre outras coisas, UX Design e Services ...
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Criatividade em T<br />Fundamental para participar de times de Design Thinking<br />Experiência do Usuário<br />Usável<br ...
Design Thinking<br />Filosofia e objetivos<br />Melhorar o presente e o futuro, transformando condições existentes em cond...
Conversão + Engajamento<br />Ciclos de marketing que se adequam a Design Thinking<br />+<br />
Processo de trabalho<br />Design Thinking<br />“Personas”<br />
Pensamento visual e storytelling<br />Design Thinking<br />
Habilidades necessárias (equipe)<br />Design Thinking<br />
Mudanças no perfil organizacional<br />Design Thinking<br />
Recursos na Web<br />Services Design<br />Definição de Design Thinking<br />http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/I...
Obrigado!<br />http://www.slideshare.net/mnegrinihttp://www.formspring.me/mnegrini<br />
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  1. 1. UX Design, Service Design& Design Thinkinghttp://www.slideshare.net/mnegrinihttp://www.formspring.me/mnegrini<br />Novos Modelos de Design<br />
  2. 2. Criatividade no passado<br />Especialistas em campos definidos<br />Usabilidade<br />Jakob Nielsen<br />Criação Publicitária<br />David Ogilvy<br />Design<br />Philippe Starck<br />
  3. 3. Criatividade no presente<br />Generalistas difíceis de classificar<br />Bob Greenberg – R/GA<br />Engajamento de <br />Consumidores<br />Alex Bogusky – CP+B<br />Geração deInteresse / Viralização<br />Tim Brown - IDEO<br />Estratégia de Inovação e User Experience<br />
  4. 4. UX DesignExperiência do Usuário<br />Novos Modelos de Design<br />
  5. 5. User Experience<br />Algumas definições<br />A qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com um design específico – que pode variar de um artefato simples, como uma caneca ou um brinquedo, até uma experiência complexa, como um website, um museu ou um aeroporto.<br />User Experience Network<br />http://www.uxnet.org<br />Na Internet, userexperienceàs vezes se confunde com usabilidade, arquitetura de informação ou design de interfaces de usuário, práticas que são subcomponentes da experiência do usuário.<br />Wikipedoia - User Experience Design<br />http://en.wikipedia.org/wiki/user_experience_design<br />
  6. 6. O que é User Experience Design?<br />A definição de Jesse James Garret<br />http://www.jjg.net/elements/translations/elements_pt.pdf<br />Completo<br />Design Visual<br />Concreto<br />Design de Navegação<br />Design de Interface<br />Arquitetura de Informação<br />Design de Interação<br />Requerimentos de Conteúdo<br />Especificação Funcional<br />Objetivos do Site<br />Conceito<br />Necessidades do Usuário<br />Abstrato<br />
  7. 7. O que é User Experience Design?<br />Facetas da experiência do usuário – Colméia de Morville<br />http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php<br />Dese-jável<br />Útil<br />Usável<br />Vali-oso<br />Aces-sível<br />Crível<br />Encon-trável<br />
  8. 8. Dos requerimentos ao design<br />ISO 13407 – Human-Centered Design<br />http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm<br />1. Planejar processos centrados em humanos <br />Design Aprovado<br />2. Especificar contextos de uso<br />3. Especificar requerimentos organizacionais e de usuários<br />5. Avaliar o design contra requerimentos<br />4. Produzir soluções de design<br />
  9. 9. Dos requerimentos ao design<br />ISO 13407 – Human-Centered Design<br />http://www.usabilitynet.org/tools/13407stds.htm<br />Especificar contextos de uso<br />Identificar as pessoas que vão utilizar o produto, para que vão usar, e em que condições<br />Especificar requerimentos organizacionais e de usuário<br />Identificar os requerimentos de negócios ou objetivos de usuário que precisam ser atingidos para o sucesso do produto<br />Produzir soluções de design<br />Parte mais trabalhosa do processo, onde um conceito bruto vai sendo refinado até um design completo<br />Avaliar o design contra os requerimentos<br />Fase de avaliação – idealmente através de testes de usabilidade com usuários reais – tão integral para a qualidade quanto o software<br />
  10. 10. Garantindo requerimentos corretos<br />Levantamento direto e indireto de requerimentos<br />http://www.zazambia.com/methodology.html<br />
  11. 11. Garantindo uma experiência correta<br />As 5 competências de User Experience Design<br />http://www.uxmatters.com/mt/archives/2007/11/the-five-competencies-of-user-exper...<br />
  12. 12. Personas<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas/index.html<br />
  13. 13. Modelos Mentais<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.usabilityfirst.com/usability-methods/user-experience-modeling/<br />
  14. 14. Mapas Conceituais<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://cmap.ihmc.us/publications/researchpapers/theorycmaps/theoryunderlyingconce...<br />
  15. 15. CardSorting<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive_guide<br />
  16. 16. Inventários de Conteúdos<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.usability.gov/methods/design_site/inventory.html<br />
  17. 17. Workflows de Tarefas<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://thinkingandmaking.com/entries/13<br />
  18. 18. Mapas de Site<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.useit.com/alertbox/sitemaps.html<br />
  19. 19. Wireframes<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://ui-patterns.com/<br />
  20. 20. Testes de Usabilidade<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://www.masternewmedia.org/website-usability-testing-guide-to-the-best-profes...<br />
  21. 21. Toolkits completos<br />Ferramentas e deliverables de UX Design<br />http://project.cmd.hro.nl/cmi/hci/toolkit/<br />http://clearlyitworks.pbworks.com/w/page/16010080/UX-and-IA-Resources<br />
  22. 22. Benefícios de UX Design<br />Menos custos e melhores resultados<br />Garante que os usuários vão querer usar o site ou o aplicativo<br />Facilidade de uso, melhores taxas de conversão, oportunidades de cross-sell e up-sell<br />Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e lealdade para a marca<br />Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus próprios<br />Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma funcionalidade importante fique de fora<br />
  23. 23. Service DesignDesign de Serviços<br />Novos Modelos de Design<br />
  24. 24. O que é Service Design?<br />A experiência não acaba no produto<br />Serviços representam de o 60% a 70% do PIB de nações desenvolvidas – e de cidades como São Paulo<br />Serviços são extensões de produtos, e precisam ter a mesma dedicação em seu design<br />Os clientes julgam a experiência total com o produto como incluindo serviços – ex.: suporte, consertos<br />Service Design é um campo relativamente novo, que combina métodos de Design de Produto e Design de User Experience para criar a experiência e as interfaces dos serviços<br />É uma área com muitas oportunidades para jovens designers<br />
  25. 25. O que é Service Design?<br />A experiência não acaba no produto<br />Para o usuário – serviços com as facetas de uma boa experiência<br />Para a empresa – mais eficiência, eficácia e valor<br />
  26. 26. O que é Service Design?<br />A experiência não acaba no produto<br />Uso de Human-Centered Design, tendo a experiência do usuário e a qualidade dos serviços como objetivo<br />
  27. 27. Experiência em Pontos de Contato<br />Contar uma história consistente<br />Pontos de contato são espaços, objetos e interações que compõem a experiência total de usar um produto ou serviço<br />
  28. 28. Conceitos básicos de Service Design<br />Service Design trata de experiências<br />
  29. 29. Experiência – valor + “UAU”<br />Os “5 Cs” de uma experiência memorável<br />
  30. 30. Etnografia, Estatísticas e Personas<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Identificar, descobrir entender quem são as pessoas que usam os serviços, e em que contexto<br />
  31. 31. CustomerJourneys<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Como o consumidor percebe e experimenta as interfaces de serviços ao longo do tempo<br />
  32. 32. Services Blueprints<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Descrição em sequência lógica dos processos relacionados a um serviço, incluindo as interfaces (front stage) e a retaguarda (backstage)<br />
  33. 33. Workshops de Ideias & Contextos<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Revelar necessidades, experiências e expectativas dos consumidores, tanto conscientes quanto latentes, com a ajuda de tutores<br />
  34. 34. Workflows de Tarefas<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />
  35. 35. Prototipação de serviços<br />Ferramentas e métodos de Service Design<br />Através de cenários, storytelling, storyboards e simulações efetivas dos serviços em situações reais<br />
  36. 36. Benefícios de Services Design<br />Similares aos benefícios de UX Design<br />Garante que os usuários vão querer usar o serviço e o produto<br />Redução de custos de serviço e suporte, mais satisfação e lealdade para a marca, oportunidades de cross-sell e up-sell<br />Aumenta a tolerância do usuário para objetivos que não os seus próprios<br />Redução de tempo e custo de projetos, garantindo que nenhuma característica de serviços importante fique de fora<br />
  37. 37. Benefícios de Services Design<br />Benefícios específicos<br />Toda empresa presta serviços, diretamente ou indiretamente<br />Bom atendimento é um grande diferenciador entre marcas - o que conta é a experiência completa, antes, durante e depois da venda<br />Consumidores aceitam pagar mais por produtos e serviços que tragam facilidade, alegria e entusiasmo para suas vidas<br />A expectativa dos consumidores é alinhada pelo melhor serviço recebido – seja do setor privado ou público<br />Novas tecnologias facilitam a criação de novos serviços ou novos canais para serviços existentes<br />Serviços são uma componente da ação social e da sustentabilidade das empresas<br />
  38. 38. Recursos na Web<br />Services Design<br />Teoria<br />http://www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service-design/<br />http://www.howardesign.com/exp/service/<br />Casos de sucesso<br />http://www.enginegroup.co.uk/projects/<br />Métodos e ferramentas<br />http://www.enginegroup.co.uk/service_design/methods/<br />http://www.servicedesigntools.org/<br />Organizações profissionais<br />http://www.service-design-network.org/<br />
  39. 39. Design Thinking<br />Novos Modelos de Design<br />
  40. 40. O que faz uma boa experiência?<br />Aspectos que induzem comportamentos<br />Humanos<br />Técnicos<br />Design<br />
  41. 41. Design Thinking<br />O design ajuda outras disciplinas e vice-versa<br />Design<br />Desejo<br />Usabilidade<br />Marketing<br />Engenharia<br />Utilidade<br />
  42. 42. Definições e características<br />Design Thinking<br />Mentalidade que suporta, entre outras coisas, UX Design e Services Design – e que também se aplica a negócios<br />Aplicação de princípios e ferramentas de design a administração, marketing e engenharia<br />Permite que equipes multidisciplinares colaborem em problemas complexos ou em questões ligadas a inovação<br />Processos rápidos e iterativos para adaptação a mudanças constantes de circunstâncias<br />Práticas de design criam experiências que, além de satisfazer uma necessidade ou resolver um problema, também provocam emoções positivas<br />
  43. 43. Boas experiências criam emoções<br />A Santíssima Trindade das experiências digitais<br />Desenhar<br />Para<br />Pessoas<br />Útil<br />Usável<br />Contar<br />Boas<br />Histórias<br />Estimular<br />os<br />Sentidos<br />Desejável<br />
  44. 44. A nova “mente criativa <br />Pensamento em 4 dimensões para criar empatia com consumidores<br />Expressiva<br />Conta histórias de maneira atraente para engajar a audiência<br />Analítica<br />Estuda dados e tendências para encontrar as necessidades básicas do consumidor<br />cvcv<br />Curiosa<br />Pergunta o porque das coisas e tenta diversas possibilidades até encontrar a melhor experiência<br />Sensual<br />Satisfaz os sentidos através de estética, beleza e forma<br />
  45. 45. Criatividade em T<br />Fundamental para participar de times de Design Thinking<br />Experiência do Usuário<br />Usável<br />Útil<br />Desejável<br />Conceitos<br />Idéia<br />Planejamento e Criação<br />Insights<br />
  46. 46. Design Thinking<br />Filosofia e objetivos<br />Melhorar o presente e o futuro, transformando condições existentes em condições desejadas<br />Evitar julgamentos e o medo de falhar, aumentando a participação das pessoas e a quantidade de ideias (inclusive ideias “loucas”)<br />Todo mundo é um designer, portanto faz sentido aplicar metodologias de design em aspectos como:<br />Serviços, interações sociais, processos, tomada de decisões, modelagem de negócios, desenho de produtos, design Web, marketing, etc<br />
  47. 47. Conversão + Engajamento<br />Ciclos de marketing que se adequam a Design Thinking<br />+<br />
  48. 48. Processo de trabalho<br />Design Thinking<br />“Personas”<br />
  49. 49. Pensamento visual e storytelling<br />Design Thinking<br />
  50. 50. Habilidades necessárias (equipe)<br />Design Thinking<br />
  51. 51. Mudanças no perfil organizacional<br />Design Thinking<br />
  52. 52. Recursos na Web<br />Services Design<br />Definição de Design Thinking<br />http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/IDEO_HBR_Design_Thinking.pdf<br />http://www.fastcompany.com/magazine/95/design-strategy.html<br />Livros<br />http://www.rotman.utoronto.ca/rogermartin/otherpublications.htm<br />Blog – Tim Brown<br />http://designthinking.ideo.com/<br />http://www.ideo.com<br />Toolkit para educadores<br />http://www.designthinkingforeducators.com/<br />
  53. 53. Obrigado!<br />http://www.slideshare.net/mnegrinihttp://www.formspring.me/mnegrini<br />
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