Resolución de Conflictos
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    Resolución de Conflictos Resolución de Conflictos Document Transcript

    • UNIVERSIDAD FERMÍN TORO VICE RECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
    • Lcda. Maribel Chacin C.I: 7.407.926 Barquisimeto, Noviembre 2009 INDICE Pág. Introducción…………………………………………………………………………… 1 Definición de Conflictos……………………………………………………………… 1 Origen del Conflictos………………………………………………………………..... 2 Razones e Indicadores de Conflictos…………………………………………………. 3 Clasificación de los Conflictos…………………………………………….................. 4 Tipos de Conflictos…………………………………………………………………… 5 Preguntas que debemos formular para resolver los Conflictos………………………. 6 Procedimientos para resolver Conflictos y Toma de Decisiones………..................... 6 Pautas de Acercamiento entre intereses en Conflicto……………………………….. 8 Estilo cuando se trabaja con Conflictos……………………………………………… 10 Conclusión…………………………………………………………………………….. 13
    • RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 1. Introducción Según Brusa y Bonet (s/f) “El conflicto es un aspecto que ocupa un considerable lugar en la vida: pensar que se puede pasar sin ello es utópico. Pero lo que sí podemos hacer es aprender a solucionarlo de forma creativa” Nuestra vida es un ejercicio de elección continua. Si reflexionáramos un momento sobre las decisiones que tomamos a diario, nos sorprendería la cantidad, en algunos casos las decisiones que tomamos afectan a otros, es por ello que es inevitable que surjan los conflictos con frecuencia. 2. Definiciones de Conflictos Es el obstáculo que dificulta nuestro avance y a veces nos paraliza. También es una decisión difícil de tomar. Pero que sea difícil no significa que no se pueda abordar. Son pocas las cosas que no tienen ninguna solución. Para Abrahan (s/f) “El conflicto ocurre cuando dos o más valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas”. El conflicto es una interacción de personas interdependientes, quienes perciben metas incompatibles e interferencia de unos a otros para lograr tales metas. También se puede recurrir a la definición de Adam Curle: "hay conflicto cuando un individuo, una comunidad, una nación o incluso un bloque internacional desean algo que no puede ser conseguido a menos que sea a costa de otro individuo o grupo que también lo desea". 1
    • Nuestros pensamientos influyen de modo determinante en nuestras emociones y son previos a las mismas. Si por la calle, alguien me toca la espalda y pienso que me quiere robar el bolso, tendré una reacción de defensa frente al agresor (que luego puede resultar ser un amigo que quería saludarme). Una de las condiciones inherentes a la vida humana es la existencia de conflictos. Por lo general, el conflicto es un proceso que se inicia cuando una parte (individuo, grupo u organización) percibe que la otra parte (individuo, grupo u organización) frustra o intenta frustrar uno de sus intereses. La humanidad esta en constante evolución, en la historia el tratamiento de los conflictos ha ido pasando desde métodos destructivos hasta niveles mas civilizados, los llamados métodos constructivos. (Ver tabla Nro 1). Tabla Nro 1 Situaciones de Conflicto y Métodos de Resolución. Supresión Destructivas Guerra Total Guerra Parcial Parcialmente destructivas Acomodación Negociación Constructivas Solución de problemas Se menciona que la humanidad, tiene en sus genes la tendencia a la “beligerancia”, el sustento esta presente en la misma historia. La constante dominación por medio de la fuerza de diversos grupos humanos solo por el simple hecho de la “expansión”.Y esto no esta ligado al nivel de “Civilización” alcanzada por los bandos en conflicto, pues solo permite que la confrontación se “Mas técnicamente civilizada”. Algunos autores estiman que la “Guerra, no es mas que otra forma de diplomacia”. Lo que importa demostrar, es que el conflicto puede solucionarse, y mejor aun administrarse. 2
    • 3. Origen que desencadenan el conflicto El conflicto se presenta como un proceso cuando ocurren dos condiciones desencadenantes:  Percepción de la incompatibilidad de objetivos,  Percepción de la oportunidad de interferencia. Como resultado, la parte afectada adopta un comportamiento de conflicto. Tabla Nro 2 Origen de los conflictos Objetivos Percepción Oportunidad Una de las partes percibe que existe una condición desencadenante (incompatibilidad de objetivos o intereses y oportunidad de interferencia de la otra parte) y adquiere sentimientos de conflicto con relación a la otra parte, como resultado surge el comportamiento de conflicto .Para alcanzar sus objetivos o sus intereses, la parte utiliza una serie de tácticas. Estas tácticas varían desde la resistencia pasiva, hasta el bloqueo activo del trabajo de la otra parte. Como puede darse cuenta, las personas perciben la realidad de manera diferente, cada quien atribuye el éxito o fracaso de una conducta a distintas razones. Cada una evalúa su comportamiento y el de los demás basándose en sus percepciones. Y lo que es mas importante cada cual actúa de acuerdo con la forma como ve las cosas, la conducta depende de la percepción, y la percepción de múltiples factores. El conflicto incluye: • Aquel que existe dentro de nosotros o nosotras cuando no vivimos de acuerdo a nuestros valores; • Cuando nuestros valores y perspectivas son amenazados; 3
    • • Procesos de cambio social violentos o no-violentos; • Relaciones interpersonales; • Posiciones diferentes en grupos que tratan de trabajar juntos; • Inhabilidad de llegar a un entendido entre dos partes que están debatiendo un asunto; • Grupos que tratan de imponer su criterio sobre otro u otros. 4. Las Razones principales del Conflicto: • Comunicación pobre • La búsqueda de poder • Disatisfacción con el estilo de liderato. • Liderato débil • Desconfianza entre la gente 5. Indicadores de Conflicto: • Lenguaje corporal • Desacuerdo, sin importar el asunto • Retener información o malas noticias • Sorpresas repentinas • Declaraciones públicas fuertes • Ventear los desacuerdos a través de los medios comunicativos • Conflictos en los sistemas de valores • Anhelo de poder • Aumento en la falta de respeto • Oposición abierta • Falta de candor en asuntos presupuestarios y sensitivos • Falta de objetivos claros • Falta de discusión del progreso, fracaso con relación a los objetivos, falta de evaluar los programas justamente, o del todo. 4
    • 6. Clasificación de los conflictos en: 6.1- Gana – pierde. Ocurre cuando una de las partes evita el enfrentamiento de forma sistemática por pereza, desidia o miedo. Son personas que evitan el conflicto a priori y prefieren perder de entrada en lugar de enfrentarse al otro, independientemente que puedan tener sus razones. El conflicto les genera angustia y la única salida que encuentran es la huída. Negar el conflicto no parece ser una solución adecuada a menos que el tema sea de poca importancia. Lo mejor es encontrar la forma oportuna de enfrentarse a ello y confrontar. En esta clase de conflictos también están los que quieren y pretenden vencer siempre. Son los que no escuchan razones, porque su punto de vista es absolutamente correcto. Consiguen imponer su opinión cuando el otro es débil, frágil o en algún modo dependiente e inferior. 6.2- Pierde – pierde. Los conflictos donde ambas partes pierden son los conflictos mal manejados y mal resueltos. Son fácilmente reconocibles porque las personas se quedan con una sensación de insatisfacción, frustración, impotencia y soledad. Son conflictos en los que la falta de escucha, el juzgar al otro de entrada, las posturas extremas y el lenguaje ofensivo van distanciando a las personas involucradas hasta construir barreras de prejuicios que pueden minar una relación. El afecto por el otro nos puede jugar malas pasadas, cuando todo lo que estamos haciendo es "por él". El chantaje emocional, explícito o involuntario, también debilita la relación e introduce deficiencias en el desarrollo emocional, psicológico y humano. El resultado pierde-pierde se da no sólo cuando se pierde la batalla, sino cuando de alguna forma se pierde también algo de la otra persona. 5
    • 6.3- Gana – gana. Se gana a través de la comprensión del otro y la negociación de los valores en juego. Se gana cuando se aprende y cuando se crece, al menos un poco. Se negocian las condiciones, los tiempos, las modalidades, etc. para solucionar el conflicto. Todos ceden algo y todos ganan algo. Este parece el modo más eficaz y sano para enfrentarse a situaciones conflictivas. Lo importante no es cómo eliminar o prevenir el conflicto, sino cómo sostener una controversia animada, en lugar de disputas letales. 7. Tipos de Conflictos: 7.1. Conflicto Interpersonal. Los conflictos interpersonales constituyen un serio problema para muchos porque afecten profundamente a sus emociones. Es necesario proteger la autoimagen y la autoestima contra el daño que puedan ocasionarles los demás. Cuando estos conceptos de si mismos se ven amenazados ocurre un serio malestar y la relación se deteriora. 7.2.Conflicto Intergrupal. Los conflictos entre grupos de diferentes departamentos también causan problemas. En una sola escala menor, mas recuerdan a las guerras entre pandillas, juveniles. Los conflictos provienen de causas, diversas distintos puntos de vista. 6
    • 8. Preguntas que debemos formular para resolver conflictos dependiendo de cada situación: 8.1. ¿Cuál es el problema? Definir de forma clara y concisa el tema. Este primer paso es de fundamental importancia. La primera pregunta, clave para todo el proceso de resolución, nos obliga a definir el problema en cuestión de forma clara, concisa y concreta: • hay que utilizar palabras sencillas y • formular el problema en una frase, • utilizando un lenguaje adecuado. Si se decide abordar un problema, hay que centrarse en ello sin pretender solucionar varios asuntos a la vez: mezclar problemas es la mejor manera de no resolver ninguno de ellos. Una forma útil para enfocar el tema que más nos interesa tratar, es escribir un listado de todos los asuntos que nos preocupan, con el fin de apartarlos temporalmente de la discusión y dejarlos para otro momento. Hay veces en las que la simple definición del problema finaliza el conflicto, porque ni siquiera existía. Esto ocurre, como muestra, cuando los padres tienen un problema, mientras su hijo tiene otro. Cecilia, por ejemplo, no quiere ponerse el abrigo al salir de casa. Sus padres insisten, porque está lloviendo y no quieren que se moje. Cecilia no quiere ponérselo porque no le gusta ese color. Posiblemente haya en casa otro abrigo de otro color que solucione el asunto desde su comienzo y todos queden satisfechos. 8.2. ¿Quién tiene el problema? A cada uno su problema. 7
    • Todas las cosas pueden ser observadas bajo diferentes puntos de vista. Lo mismo ocurre con los problemas. Por eso lo que es un problema para alguien, puede no serlo para otra persona. 8.3. ¿Qué sabemos sobre el tema? Adquirir Información. Es difícil resolver un problema teniendo pocos datos. Es aconsejable adquirir más información sobre el asunto que nos interesa, buscando en posibles fuentes alternativas. Esto nos permitirá dialogar con conocimiento y, además, nos ayudará a ver y crear más alternativas de las que inicialmente tengamos. 8.4. ¿Existen alternativas? Generar alternativas. Generalmente estamos acostumbrados a ver las cosas como “blancas” o “negras”, es decir, de forma dilemática. En la realidad, la mayor parte de las personas nos movemos en una infinita “gama de grises”, que es la vida; pero ante situaciones de conflicto, tenemos la tendencia a exagerar los extremos Con esta actitud seremos capaces de generar un mayor número de alternativas posibles aceptables para ambas partes. 8.5. ¿Qué curso de acción elegimos? Elegir una solución. Una vez considerados los Pro y los contra de cada una de las alternativas generadas, se puede elegir. No tiene porqué haber una única solución. Varias entre ellas pueden ser adecuadas. Dependerá de la valoración que se haga en relación a sus implicaciones y sobre todo sus posibles consecuencias. Las soluciones 8
    • intermedias, y no las extremas, suelen ser las más adecuadas, pues ninguna de las partes se verá completamente afectada. No es cuestión de que alguien gane y el otro pierda, sino de que ambos ganen algo y crezcan. 8.6. ¿Ha sido una elección acertada? Actuar y verificar. Una vez puesta en marcha la solución elegida, habrá que valorar las consecuencias. No hay que olvidar que somos responsables de las consecuencias de nuestras decisiones y acciones, independientemente de que hayamos acertado o no. 9. Procedimiento que podemos emplear para resolver Conflictos y Tomar Decisiones Dependiendo del ámbito, cada persona puede tener conflictos: • consigo misma => conflictos de conciencia. • con otras personas => conflictos interpersonales. • con la sociedad => conflictos sociales. A resolver conflictos se puede aprender (independientemente de la edad) y también se puede enseñar. 10. Pautas de acercamiento entre intereses en conflicto. El diálogo es la base de la concertación y entendimiento. La idea es simple: se debe abandonar la discusión permitiendo soluciones a partir de actitudes voluntarias. A veces, los problemas terminan porque uno de los interesados renuncia unilateralmente a su reclamo; en otras, es el sujeto pasivo quien acepta la demanda formulada; es probable, también, que ambas partes sean quienes busquen salidas 9
    • resolutivas; o bien, que las persigan mediante la decisión de un tercero. Las primeras situaciones muestran el conflicto terminado espontáneamente (auto composición); las restantes, hallanen la hetero composición la respuesta a sus problemas. Ante el conflicto entre dos hombres, ellos pueden: a) autodefenderse, mediante el uso de la fuerza que, generalmente, es ilegítima y prohibida por la ley y excepcionalmente aceptada y legitimada por ella (en este caso la parte afectada no consiente el sacrificio de su propio interés, posición); b) autocomponerse directamente (sin la ayuda de nadie), obteniendo un resultado consistente en uno de tres supuestos: allanamiento, desistimiento o transacción; c) autocomponerse indirectamente (con la ayuda de otro pero con variante respecto del caso anterior), mediante la aceptación mutua de la presencia de un heterocomponedor (simple conciliador, mediador) para que, actuando como medio de acercamiento, los interesados lleguen a desatar el conflicto mediante una autocomposición que operará como resultado en una de sus tres fórmulas conocidas (allanamiento, desistimiento, transacción); d) heterocomponer directamente el conflicto, mediante la presentación espontánea de uno de los contendientes ante el órgano de justicia pública (juez) requiriendo una decisión que lo resuelva. De tal modo, dicha decisión opera como resultado (sentencia luego de proceso judicial). 10.1. Conciliación en la Resolución de Conflicto. La conciliación es una de las formas más antiguas para resolver disputas humanas. Embrión del modismo, se halla en las formas tribales, para avanzar históricamente afincándose en los consejos de familia, clanes o reunión de vecinos caracterizados. De conciliación se puede hablar en dos sentidos: o proveniente del acuerdo de voluntades que encuentra puntos de acercamiento entre los intereses que los enfrentan sin que para ello intervengan terceros; o, también, de la actividad dispuesta por otro en miras a aligerar las tensiones y desencuentros de las partes. En el primer caso, la 10
    • conciliación es el resultado de actitudes libres y privadas. En el segundo supuesto, el tercero (conciliador) puede ser impuesto por la ley o elegido voluntariamente. En nuestro país, la conciliación de tipo corporativo es obligatoria para los conflictos de trabajo; en otros países se organiza institucionalmente, como acontece fenomenalmente en Francia con sus "conciliadores". En líneas generales, la conciliación responde a la justicia coexistencial, de forma tal que la diversidad de circunstancias y de sociedades permite hallar fisonomías diferentes, aun cuando inspiradas en el mismo modelo de solucionar sin "trance" ni arrepentimientos. No hay necesidad de formas ni de procedimientos, basta con establecer un método que ponga en el banco de prueba las formas de superar la crisis afrontada. La decisión consensuada debe ser la resultante. La técnica, en cambio, es preciso auspiciarla. La preparación del conciliador es de suma importancia. 10.2. Mediación. Sharon Press, dice que la mediación "es un proceso en el cual una tercera persona neutral, que no está involucrada en el conflicto, se reúne con las partes que pueden ser dos o más y las ayuda para que puedan manifestar su particular situación y el problema que los afecta. El mediador facilita las cosas para que los que asisten a la audiencia puedan hablar francamente de sus intereses, dejando de lado sus posiciones adversas. Mediante las preguntas apropiadas y las técnicas adecuadas, se puede llevar a las partes hacia los puntos de coincidencia y, si ellas no llegan a un acuerdo, el mediador no puede tomar ninguna decisión al respecto porque él no puede obligarlas a hacer o aceptar nada, llegado el caso, ahí termina la mediación". En los Estados Unidos la mediación es institucional, organizada en diversos centros de atención que atienden una amplia gama de conflictos. Los más comunes provienen de cuestiones de vecindad, laborales, y aun escolares, donde en los mismos 11
    • establecimientos se fomenta entre los alumnos la idea de constituirse en mediadores entre sus compañeros. 11. Estilos cuando se trabaja con Conflictos. 11.1. Huída- Huir o negar la existencia del conflicto. Muchas personas esperan que el problema desaparezca por si solo. Esto normalmente no ocurre. Este es un acercamiento no recomendado, pero muchas personas lo siguen. 11.2. Acomodadizo- Muchos o muchas prefieren ajustarse en vez de luchar. Algunas veces para hacerse los mártires, otras veces porque están asustados o asustadas, en otras ocasiones buscan reconocimiento, etc. En todo caso este es otro acercamiento erróneo al conflicto, es injusto, no genera soluciones creativas, y casi siempre el acomodador no es feliz con la situación que vive. 11.3. Competir- Algunas personas se molestan y culpan a otra persona: "Estás ignorando mi autoridad" o "Estás siendo muy injusto o injusta" o "Tu me has herido y me las voy a cobrar," etc. Este tipo de conflicto se convierte en una batalla horrenda en la cual una persona o grupo quiere ganar a toda costa (como un arreglo de divorcio). Este tipo de acercamiento es terrible porque detiene el pensamiento constructivo, además produce largos efectos de hostilidad. 11.4. Transigir- Algunas personas buscan encontrar un arreglo, encontrar un término medio y "elaborar un acuerdo. “Esta sería una buena solución si fuera enteramente cierta. Muchas veces el acuerdo es efímero y sólo trata de ganar más terreno al oponente. Este es el tipo de 12
    • acuerdo que muchas veces se ve en los políticos, conlleva a la falsa representación, intimidación con una sonrisa, en lugar de buscar soluciones optimas a los problemas en ambas partes. 11.5. Integral- Muchas personas pueden controlar su coraje, su competividad, sus emociones y buscar soluciones genuinas e innovadoras. Soluciones que sean justas para ambas partes. Este es un acercamiento creativo al manejo de conflictos, uno que debemos tomar. 12. Conclusión Los conflictos no tienen porqué ser por definición desagradables. Tener diferentes visiones de una situación es normal y saludable, del conflicto interpersonal se puede aprender mucho: sobre nosotros mismos, sobre el otro, sobre el mundo que nos rodea es decir el mundo. Es importante destacar que nosotros mismos, como adultos, tenemos conductas aprendidas, es decir, a veces interactuamos de la misma forma en la que nos han enseñado de pequeños, tomar conciencia de esto nos permite manejar mejor nuestro propio inconsciente, que puede expresarse en determinadas actitudes que de repente se presentan en una situación de conflicto. En cada situación conflictiva es necesario encontrar un cierto equilibrio entre respetar al otro e imponer nuestro poder de padres. Esto, es posible a través del diálogo y la creación de soluciones alternativas que salvaguarden, por lo menos en parte, los valores en juego. Básicamente podemos decir que el conflicto se define como una situación antagónica, es decir situaciones altamente conflictivas que se presenta entre dos partes, pudiendo ser personas, organizaciones, estados, entre otros. 13
    • Referencias Bibliografiítas Abraham, J. (s/f). Resolución de conflictos. Artículo en la web. [disponible en]: www. Receduc.com. (consultado, Noviembre 2009). Brusa, M. y Bonet, C. (S/F) . Artículo en la web. [disponible en]: www.AEPap .org./familia/conflicto. (consultado, Noviembre 2009). Chiavenato , I. (2001) Administración de Recursos Humanos , Mc Graw Hill. Katz , Daniel y Kahan , Robert . (1977) Psicología Social de las Organizaciones . Editorial Trillas , México . Osvaldo Alfredo Gozaini. (1995).Formas Alternativos para la Resolución de Conflictos. Edición Depalma Buenos Aires. 14