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Debatendo e cobrando compromissos do time
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Debatendo e cobrando compromissos do time

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Técnicas de debate e cobrança para obter alta performance em times de liderança

Técnicas de debate e cobrança para obter alta performance em times de liderança

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    Debatendo e cobrando compromissos do time Debatendo e cobrando compromissos do time Presentation Transcript

    • CRUCIAL SKILLS ®
      • TÉCNICAS DE DEBATE E COBRANÇA PARA OBTER ALTA PERFORMANCE EM TIMES DE LIDERANÇA
      • Baseado nos livros:
      • Crucial Conversations
      • Crucial Confrontations
      • de Kerry Paterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler
      • Publicados pela McGraw-Hill
      © 2010 TABLE PARTNERS – Proibida reprodução ou divulgação
    • Times de liderança eficazes são coesos e pouco sujeitos a política e super-valorização de egos Confiança mútua Conflito produtivo de ideias Comprometimento com decisões Cobrança Compromisso com resultados Invulnerabilidade Falsa harmonia Certeza Popularidade Status X
    • Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados
    • Por que é tão difícil?
      • Fuga (Silêncio)
      • Calamos em agonia silenciosa
      • Damos “indiretas”, mudamos de assunto ou simplesmente nos isolamos da discussão
      • Nossa opinião fica conhecida através de fofoca ou rumores
      • Ataque (Agressividade)
      • “ Escorregamos” para um modo agressivo, buscando forçar nossas ideias sobre os outros
      • Cortamos os outros, repetimos nossos argumentos, eventualmente insultando ou ameaçando os demais
      • A agressividade provoca resistência às nossas ideias, independentemente do mérito
      Confrontos tendem a disparar reações de fuga ou ataque
      • Como se preparar para situações de grande importância ou alto risco
      • Como falar sobre quase qualquer coisa de forma segura
      • Como ser persuasivo, não abrasivo
      • Como dominar suas reações emocionais
      • Como descrever problemas de forma que não provoquem defensividade
      • Como motivar outros sem ameaçá-los
      • Como lidar com expectativas violadas sem prejudicar as relações
    • O diálogo é um fluxo de significados originado da perspectiva de cada um
      • A tendência a “esconder o jogo” bloqueia este fluxo
      • No debate, por definição, as opiniões divergem
      • Cada um baseia-se em sua perspectiva pessoal – opiniões, experiências, teorias, sentimentos – mas não a compartilha com os demais
      • Quando todos “abrem o jogo” estão criando um “banco” de significados a que todo o grupo tem acesso
      • O “banco” de significados do grupo reflete a riqueza e relevância do diálogo
      • É mais importante que todos “depositem” suas perspectivas no “banco” de significado – por mais controversas que sejam – do que concordem com eles
      • A exposição do grupo a informação mais relevante e inclusiva gera melhores decisões e mais comprometimento
      • Quando se suprimem opiniões e perspectivas do banco, as decisões se tornam “pobres” e irrelevantes
    • Guia para debates
    • Antes de entrar em um debate, devemos obter clareza e foco na nossa opinião ou perspectiva
      • Antes de entrar em um debate, avaliamos internamente todos os nossos motivos, intenções, histórico, etc. – que vamos depositar no banco de significado do grupo
      • Esta clareza fornece segurança ao debate e reduz a nossa necessidade de nos defender ou a nossa opinião – suprimindo-a do banco
      • Desvios na discussão – uma argumentação ou reação de fuga ou ataque – tendem a tirar este foco, em cujos casos nos afastamos momentaneamente do diálogo para reavaliar e refocar
    • Durante o debate aprendemos a perceber sua dinâmica, zelando pela segurança e relevância
      • Eu estou
      • Me sentindo atacado?
      • Reagindo ao stress do debate?
      • Desviando meu pensamento para outros assuntos?
      • Surtando?
      • Os outros estão
      • Fugindo?
        • Mascarando suas opiniões com sarcasmo, ou sugarcoating
        • Evitando assuntos sensíveis e falando sobre temas menos relevantes
        • Abandonando a discussão ou o próprio local
      • Atacando?
        • Controlando o debate ao forçar sua opinião, cortar os outros, radicalizar ou mudar de assunto
        • Usando estereótipos para anular a discussão
        • Atacando os outros ao diminui-los ou ameaçá-los
    • Nesses casos, interrompemos o debate para restabelecer a segurança do diálogo
    • Como interpretamos eventos que motivam nossas intenções e ações – qual história estamos nos contando? A NOSSA VERSÃO DO CASO
    • Finalmente, chegamos à “mesma página” expressando a nossa história e encorajando os outros a fazer o mesmo
      • Exponha sua perspectiva
      • Comece compartilhando os fatos – a parte menos controversa da sua história
      • Conte a história e indique o que você está concluindo
      • Expresse-se tentativamente (não categoricamente), sem sugerir que sua história seja fato
      • Convide os outros a expressarem opiniões diferentes ou contrárias
      • Explore as perspectivas dos outros
      • Comece simplesmente perguntando e demonstrando interesse na visão deles
      • Confirme e valide sentimentos espelhando e demonstrando respeito pelas emoções dos outros
      • Refraseie para demonstrar seu entendimento e reforçar a segurança do outro se expor
      • Sugira cuidadosamente o que o outro pode estar pensando ou sentindo caso resista a se expor
    • Dicas para um debate eficaz
      • Quando percebemos que os outros discordando com um ponto importante para nós, as emoções podem nos controlar e transformar nossas ideias em uma avalanche de opiniões duras e dolorosas – nessas horas devemos nos conter para não provocar defesa nos outros e nos lançar em um monólogo ao invés de diálogo
      • Contenha a linguagem dura e absoluta, não a sua opinião – só busque suavizar sua abordagem
      • Finalmente, como discordar?
        • Construindo – concorde com parte do argumento e complete com sua visão do que ficou de fora
        • Comparando – evite apontar erros nas opiniões dos outros, mas ofereça uma visão diferente do tema
        • Probing – explore as consequências da opinião dos outros
    • Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados
    • Para realizar uma cobrança eficaz, você precisa:
      • Desenvolver esta competência
      • Investir esforço intelectual e disponibilidade emocional
      • Criar um ambiente seguro para quem está sendo cobrado/a
      • Focar no seu objetivo, ser paciente e demonstrar respeito
    • A cobrança requer planejamento e acompanhamento Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? ANTES DURANTE DEPOIS Una palavras a ações Motive Facilite Prepare-se antes Confronte com segurança
      • Comportamentos em geral – e infrações em particular – são uma combinação de crenças, hábitos, etc. – um pacote
      • O que endereçar? Cobranças mal ou incorretamente definidas e endereçadas dificilmente são resolvidas
      • Cabe ao “cobrador” encontrar a essência do problema:
        • Desfazendo o pacote em cada componente
        • Restringindo o alvo da cobrança, avaliando qual parte mais o aborreceu ou irritou
        • Destilando a descrição do problema a uma única sentença
      Embora essencial, identificar com clareza o “xis” da questão – sob pressão emocional e de tempo – é difícil e requer prática Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
    • Desempacotar o problema exige paciência, perspectiva e clareza Dificuldade de resposta Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
    • Como ajustar o foco da cobrança? HIERARQUIA DE COBRANÇAS (CPR) Conteúdo Padrão Relacionamento Evento isolado Questão reincidente, já cobrada Questão recorrente, gera dúvida da possi-bilidade de mudança Repetição do comportamento − + Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
    • Mesmo tendo clareza do problema, queremos de fato confrontá-lo?
      • Em organizações, indicadores e resultados normalmente indicam necessidades de cobrança
      • Em outros casos, avaliamos se estamos calando enquanto deveríamos cobrar
        • Estou ‘ acting out ’? Posso estar demonstrando hostilidade, sarcasmo, linguagem corporal contrariada etc.
        • Depois de me calar, fiquei com uma pulga atrás da orelha?
        • Escolhi a segurança do silêncio ao invés de me arriscar confrontando? É comum decidirmos a necessidade de cobrar com base na dificuldade de cobrar
        • Estou me sentindo impotente? É mais frequente não sabermos como abordar uma pessoa do que ela ser impossível de abordar
      • Ao mudar um comportamento e cobrar um problema antigo, precisamos avisar sobre a mudança, de forma respeitosa – ‘ fair warning ’
      Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
    • Acertamos a nossa postura de confronto, sabendo que dificilmente se recupera um clima ruim no início da conversa
      • Filtramos informações importantes do problema
      • Cometemos o erro fundamental de atribuição
        • Disposição (personalidade) vs. Situação (circunstância)
        • “ Qual é o problema com fulano?” vs. “Porque alguém normal e decente como o fulano faria uma coisa dessas?”
      • Vilanizamos a pessoa
      • Tendemos a assumir o pior do outro, contaminando o nosso pensamento, sentimento, olhar, tom de voz
      • O desafio é provocar em si mesmo uma curiosidade genuína sobre a situação, que gera um clima humano e saudável para a cobrança
      A NOSSA VERSÃO DO CASO Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
    • A chave para finalmente abrir a conversa é criar um ambiente seguro para a outra pessoa
      • Criar e manter um clima de segurança
        • Demonstrando respeito e propósito mútuos
        • Antecipando e endereçando defesas e expectativas erradas
        • Discutindo em particular e em pessoa
      • Descrever o problema ( gap ) da forma mais direta e franca possível
      • Descrever a sua trajetória e o momento em que a quebra de compromisso o “atingiu”
      • Concluir com uma pergunta simples e honesta de motivo ou diagnóstico
        • Finalmente, ouvir atentamente a resposta
        • A qualquer momento, se a pessoa se tornar defensiva, suspenda o conteúdo e busque recuperar a segurança
      Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
    • A resposta da pessoa à sua pergunta determinará o caminho da discussão
      • Dividimos os tipos de causa para quebra de compromissos em dois:
        • Capacidade – fui incapaz de cumprir o combinado
        • Motivação – não tentei o suficiente cumprir o combinado
      • Identificar o tipo de causa é importante para progredir no problema, mas requer sensibilidade
      Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
    • O que fazer se a pessoa reage inesperadamente, dificultando ou mesmo impedindo o confronto?
      • Mantenha-se flexível; você pode ter que interromper a discussão original para endereçar um problema novo, mais crítico. Nestes casos:
        • Faça uma escolha: você sente que deve mudar de assunto ou não? Em qualquer dos casos, explicite para a outra pessoa
        • Assinale aonde você parou e comece de novo o processo com o novo problema
        • Depois volte ao problema original
      • Se a outra pessoa se sentir insegura, o diálogo será prejudicado, então é melhor suspender a discussão, criar um ambiente seguro de novo e retornar à discussão
        • Reafirme respeito e propósito mútuos
        • Se desculpe se necessário
      • Se a outra pessoa se ressentir, percorra a versão dele/dela da história, equilibrando fatos e emoções
      Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? Prepare-se antes Confronte com segurança Motive Facilite
    • Depois de intenso esforço e dedicação para confrontar, muitas vezes nos descuidamos nas ações que decorrem
      • Extenuados, muitas vezes caimos em armadilhas de follow-up
      • Fazemos planos vagos com premissas não-ditas ou não-compartilhadas
      • A diligência em criar e acompanhar um plano de ação claro, mensurável e sem chances para erro traz enormes recompensas: além de resolver o problema original, reforça o sucesso da cobrança, facilitando progressivamente as próximas situações de cobrança
      Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite