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Debatendo e cobrando compromissos do time
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Debatendo e cobrando compromissos do time

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Técnicas de debate e cobrança para obter alta performance em times de liderança

Técnicas de debate e cobrança para obter alta performance em times de liderança

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  • 1. CRUCIAL SKILLS ® <ul><li>TÉCNICAS DE DEBATE E COBRANÇA PARA OBTER ALTA PERFORMANCE EM TIMES DE LIDERANÇA </li></ul><ul><li>Baseado nos livros: </li></ul><ul><li>Crucial Conversations </li></ul><ul><li>Crucial Confrontations </li></ul><ul><li>de Kerry Paterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler </li></ul><ul><li>Publicados pela McGraw-Hill </li></ul>© 2010 TABLE PARTNERS – Proibida reprodução ou divulgação
  • 2. Times de liderança eficazes são coesos e pouco sujeitos a política e super-valorização de egos Confiança mútua Conflito produtivo de ideias Comprometimento com decisões Cobrança Compromisso com resultados Invulnerabilidade Falsa harmonia Certeza Popularidade Status X
  • 3. Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados
  • 4. Por que é tão difícil? <ul><li>Fuga (Silêncio) </li></ul><ul><li>Calamos em agonia silenciosa </li></ul><ul><li>Damos “indiretas”, mudamos de assunto ou simplesmente nos isolamos da discussão </li></ul><ul><li>Nossa opinião fica conhecida através de fofoca ou rumores </li></ul><ul><li>Ataque (Agressividade) </li></ul><ul><li>“ Escorregamos” para um modo agressivo, buscando forçar nossas ideias sobre os outros </li></ul><ul><li>Cortamos os outros, repetimos nossos argumentos, eventualmente insultando ou ameaçando os demais </li></ul><ul><li>A agressividade provoca resistência às nossas ideias, independentemente do mérito </li></ul>Confrontos tendem a disparar reações de fuga ou ataque
  • 5. <ul><li>Como se preparar para situações de grande importância ou alto risco </li></ul><ul><li>Como falar sobre quase qualquer coisa de forma segura </li></ul><ul><li>Como ser persuasivo, não abrasivo </li></ul><ul><li>Como dominar suas reações emocionais </li></ul><ul><li>Como descrever problemas de forma que não provoquem defensividade </li></ul><ul><li>Como motivar outros sem ameaçá-los </li></ul><ul><li>Como lidar com expectativas violadas sem prejudicar as relações </li></ul>
  • 6. O diálogo é um fluxo de significados originado da perspectiva de cada um <ul><li>A tendência a “esconder o jogo” bloqueia este fluxo </li></ul><ul><li>No debate, por definição, as opiniões divergem </li></ul><ul><li>Cada um baseia-se em sua perspectiva pessoal – opiniões, experiências, teorias, sentimentos – mas não a compartilha com os demais </li></ul><ul><li>Quando todos “abrem o jogo” estão criando um “banco” de significados a que todo o grupo tem acesso </li></ul><ul><li>O “banco” de significados do grupo reflete a riqueza e relevância do diálogo </li></ul><ul><li>É mais importante que todos “depositem” suas perspectivas no “banco” de significado – por mais controversas que sejam – do que concordem com eles </li></ul><ul><li>A exposição do grupo a informação mais relevante e inclusiva gera melhores decisões e mais comprometimento </li></ul><ul><li>Quando se suprimem opiniões e perspectivas do banco, as decisões se tornam “pobres” e irrelevantes </li></ul>
  • 7. Guia para debates
  • 8. Antes de entrar em um debate, devemos obter clareza e foco na nossa opinião ou perspectiva <ul><li>Antes de entrar em um debate, avaliamos internamente todos os nossos motivos, intenções, histórico, etc. – que vamos depositar no banco de significado do grupo </li></ul><ul><li>Esta clareza fornece segurança ao debate e reduz a nossa necessidade de nos defender ou a nossa opinião – suprimindo-a do banco </li></ul><ul><li>Desvios na discussão – uma argumentação ou reação de fuga ou ataque – tendem a tirar este foco, em cujos casos nos afastamos momentaneamente do diálogo para reavaliar e refocar </li></ul>
  • 9. Durante o debate aprendemos a perceber sua dinâmica, zelando pela segurança e relevância <ul><li>Eu estou </li></ul><ul><li>Me sentindo atacado? </li></ul><ul><li>Reagindo ao stress do debate? </li></ul><ul><li>Desviando meu pensamento para outros assuntos? </li></ul><ul><li>Surtando? </li></ul><ul><li>Os outros estão </li></ul><ul><li>Fugindo? </li></ul><ul><ul><li>Mascarando suas opiniões com sarcasmo, ou sugarcoating </li></ul></ul><ul><ul><li>Evitando assuntos sensíveis e falando sobre temas menos relevantes </li></ul></ul><ul><ul><li>Abandonando a discussão ou o próprio local </li></ul></ul><ul><li>Atacando? </li></ul><ul><ul><li>Controlando o debate ao forçar sua opinião, cortar os outros, radicalizar ou mudar de assunto </li></ul></ul><ul><ul><li>Usando estereótipos para anular a discussão </li></ul></ul><ul><ul><li>Atacando os outros ao diminui-los ou ameaçá-los </li></ul></ul>
  • 10. Nesses casos, interrompemos o debate para restabelecer a segurança do diálogo
  • 11. Como interpretamos eventos que motivam nossas intenções e ações – qual história estamos nos contando? A NOSSA VERSÃO DO CASO
  • 12. Finalmente, chegamos à “mesma página” expressando a nossa história e encorajando os outros a fazer o mesmo <ul><li>Exponha sua perspectiva </li></ul><ul><li>Comece compartilhando os fatos – a parte menos controversa da sua história </li></ul><ul><li>Conte a história e indique o que você está concluindo </li></ul><ul><li>Expresse-se tentativamente (não categoricamente), sem sugerir que sua história seja fato </li></ul><ul><li>Convide os outros a expressarem opiniões diferentes ou contrárias </li></ul><ul><li>Explore as perspectivas dos outros </li></ul><ul><li>Comece simplesmente perguntando e demonstrando interesse na visão deles </li></ul><ul><li>Confirme e valide sentimentos espelhando e demonstrando respeito pelas emoções dos outros </li></ul><ul><li>Refraseie para demonstrar seu entendimento e reforçar a segurança do outro se expor </li></ul><ul><li>Sugira cuidadosamente o que o outro pode estar pensando ou sentindo caso resista a se expor </li></ul>
  • 13. Dicas para um debate eficaz <ul><li>Quando percebemos que os outros discordando com um ponto importante para nós, as emoções podem nos controlar e transformar nossas ideias em uma avalanche de opiniões duras e dolorosas – nessas horas devemos nos conter para não provocar defesa nos outros e nos lançar em um monólogo ao invés de diálogo </li></ul><ul><li>Contenha a linguagem dura e absoluta, não a sua opinião – só busque suavizar sua abordagem </li></ul><ul><li>Finalmente, como discordar? </li></ul><ul><ul><li>Construindo – concorde com parte do argumento e complete com sua visão do que ficou de fora </li></ul></ul><ul><ul><li>Comparando – evite apontar erros nas opiniões dos outros, mas ofereça uma visão diferente do tema </li></ul></ul><ul><ul><li>Probing – explore as consequências da opinião dos outros </li></ul></ul>
  • 14. Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados
  • 15. Para realizar uma cobrança eficaz, você precisa: <ul><li>Desenvolver esta competência </li></ul><ul><li>Investir esforço intelectual e disponibilidade emocional </li></ul><ul><li>Criar um ambiente seguro para quem está sendo cobrado/a </li></ul><ul><li>Focar no seu objetivo, ser paciente e demonstrar respeito </li></ul>
  • 16. A cobrança requer planejamento e acompanhamento Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? ANTES DURANTE DEPOIS Una palavras a ações Motive Facilite Prepare-se antes Confronte com segurança
  • 17. <ul><li>Comportamentos em geral – e infrações em particular – são uma combinação de crenças, hábitos, etc. – um pacote </li></ul><ul><li>O que endereçar? Cobranças mal ou incorretamente definidas e endereçadas dificilmente são resolvidas </li></ul><ul><li>Cabe ao “cobrador” encontrar a essência do problema: </li></ul><ul><ul><li>Desfazendo o pacote em cada componente </li></ul></ul><ul><ul><li>Restringindo o alvo da cobrança, avaliando qual parte mais o aborreceu ou irritou </li></ul></ul><ul><ul><li>Destilando a descrição do problema a uma única sentença </li></ul></ul>Embora essencial, identificar com clareza o “xis” da questão – sob pressão emocional e de tempo – é difícil e requer prática Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 18. Desempacotar o problema exige paciência, perspectiva e clareza Dificuldade de resposta Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 19. Como ajustar o foco da cobrança? HIERARQUIA DE COBRANÇAS (CPR) Conteúdo Padrão Relacionamento Evento isolado Questão reincidente, já cobrada Questão recorrente, gera dúvida da possi-bilidade de mudança Repetição do comportamento − + Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 20. Mesmo tendo clareza do problema, queremos de fato confrontá-lo? <ul><li>Em organizações, indicadores e resultados normalmente indicam necessidades de cobrança </li></ul><ul><li>Em outros casos, avaliamos se estamos calando enquanto deveríamos cobrar </li></ul><ul><ul><li>Estou ‘ acting out ’? Posso estar demonstrando hostilidade, sarcasmo, linguagem corporal contrariada etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Depois de me calar, fiquei com uma pulga atrás da orelha? </li></ul></ul><ul><ul><li>Escolhi a segurança do silêncio ao invés de me arriscar confrontando? É comum decidirmos a necessidade de cobrar com base na dificuldade de cobrar </li></ul></ul><ul><ul><li>Estou me sentindo impotente? É mais frequente não sabermos como abordar uma pessoa do que ela ser impossível de abordar </li></ul></ul><ul><li>Ao mudar um comportamento e cobrar um problema antigo, precisamos avisar sobre a mudança, de forma respeitosa – ‘ fair warning ’ </li></ul>Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 21. Acertamos a nossa postura de confronto, sabendo que dificilmente se recupera um clima ruim no início da conversa <ul><li>Filtramos informações importantes do problema </li></ul><ul><li>Cometemos o erro fundamental de atribuição </li></ul><ul><ul><li>Disposição (personalidade) vs. Situação (circunstância) </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Qual é o problema com fulano?” vs. “Porque alguém normal e decente como o fulano faria uma coisa dessas?” </li></ul></ul><ul><li>Vilanizamos a pessoa </li></ul><ul><li>Tendemos a assumir o pior do outro, contaminando o nosso pensamento, sentimento, olhar, tom de voz </li></ul><ul><li>O desafio é provocar em si mesmo uma curiosidade genuína sobre a situação, que gera um clima humano e saudável para a cobrança </li></ul>A NOSSA VERSÃO DO CASO Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 22. A chave para finalmente abrir a conversa é criar um ambiente seguro para a outra pessoa <ul><li>Criar e manter um clima de segurança </li></ul><ul><ul><li>Demonstrando respeito e propósito mútuos </li></ul></ul><ul><ul><li>Antecipando e endereçando defesas e expectativas erradas </li></ul></ul><ul><ul><li>Discutindo em particular e em pessoa </li></ul></ul><ul><li>Descrever o problema ( gap ) da forma mais direta e franca possível </li></ul><ul><li>Descrever a sua trajetória e o momento em que a quebra de compromisso o “atingiu” </li></ul><ul><li>Concluir com uma pergunta simples e honesta de motivo ou diagnóstico </li></ul><ul><ul><li>Finalmente, ouvir atentamente a resposta </li></ul></ul><ul><ul><li>A qualquer momento, se a pessoa se tornar defensiva, suspenda o conteúdo e busque recuperar a segurança </li></ul></ul>Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 23. A resposta da pessoa à sua pergunta determinará o caminho da discussão <ul><li>Dividimos os tipos de causa para quebra de compromissos em dois: </li></ul><ul><ul><li>Capacidade – fui incapaz de cumprir o combinado </li></ul></ul><ul><ul><li>Motivação – não tentei o suficiente cumprir o combinado </li></ul></ul><ul><li>Identificar o tipo de causa é importante para progredir no problema, mas requer sensibilidade </li></ul>Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 24. O que fazer se a pessoa reage inesperadamente, dificultando ou mesmo impedindo o confronto? <ul><li>Mantenha-se flexível; você pode ter que interromper a discussão original para endereçar um problema novo, mais crítico. Nestes casos: </li></ul><ul><ul><li>Faça uma escolha: você sente que deve mudar de assunto ou não? Em qualquer dos casos, explicite para a outra pessoa </li></ul></ul><ul><ul><li>Assinale aonde você parou e comece de novo o processo com o novo problema </li></ul></ul><ul><ul><li>Depois volte ao problema original </li></ul></ul><ul><li>Se a outra pessoa se sentir insegura, o diálogo será prejudicado, então é melhor suspender a discussão, criar um ambiente seguro de novo e retornar à discussão </li></ul><ul><ul><li>Reafirme respeito e propósito mútuos </li></ul></ul><ul><ul><li>Se desculpe se necessário </li></ul></ul><ul><li>Se a outra pessoa se ressentir, percorra a versão dele/dela da história, equilibrando fatos e emoções </li></ul>Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? Prepare-se antes Confronte com segurança Motive Facilite
  • 25. Depois de intenso esforço e dedicação para confrontar, muitas vezes nos descuidamos nas ações que decorrem <ul><li>Extenuados, muitas vezes caimos em armadilhas de follow-up </li></ul><ul><li>Fazemos planos vagos com premissas não-ditas ou não-compartilhadas </li></ul><ul><li>A diligência em criar e acompanhar um plano de ação claro, mensurável e sem chances para erro traz enormes recompensas: além de resolver o problema original, reforça o sucesso da cobrança, facilitando progressivamente as próximas situações de cobrança </li></ul>Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

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