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Debatendo e cobrando compromissos do time
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Debatendo e cobrando compromissos do time

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Técnicas de debate e cobrança para obter alta performance em times de liderança

Técnicas de debate e cobrança para obter alta performance em times de liderança

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  • 1. CRUCIAL SKILLS ®
    • TÉCNICAS DE DEBATE E COBRANÇA PARA OBTER ALTA PERFORMANCE EM TIMES DE LIDERANÇA
    • Baseado nos livros:
    • Crucial Conversations
    • Crucial Confrontations
    • de Kerry Paterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler
    • Publicados pela McGraw-Hill
    © 2010 TABLE PARTNERS – Proibida reprodução ou divulgação
  • 2. Times de liderança eficazes são coesos e pouco sujeitos a política e super-valorização de egos Confiança mútua Conflito produtivo de ideias Comprometimento com decisões Cobrança Compromisso com resultados Invulnerabilidade Falsa harmonia Certeza Popularidade Status X
  • 3. Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados
  • 4. Por que é tão difícil?
    • Fuga (Silêncio)
    • Calamos em agonia silenciosa
    • Damos “indiretas”, mudamos de assunto ou simplesmente nos isolamos da discussão
    • Nossa opinião fica conhecida através de fofoca ou rumores
    • Ataque (Agressividade)
    • “ Escorregamos” para um modo agressivo, buscando forçar nossas ideias sobre os outros
    • Cortamos os outros, repetimos nossos argumentos, eventualmente insultando ou ameaçando os demais
    • A agressividade provoca resistência às nossas ideias, independentemente do mérito
    Confrontos tendem a disparar reações de fuga ou ataque
  • 5.
    • Como se preparar para situações de grande importância ou alto risco
    • Como falar sobre quase qualquer coisa de forma segura
    • Como ser persuasivo, não abrasivo
    • Como dominar suas reações emocionais
    • Como descrever problemas de forma que não provoquem defensividade
    • Como motivar outros sem ameaçá-los
    • Como lidar com expectativas violadas sem prejudicar as relações
  • 6. O diálogo é um fluxo de significados originado da perspectiva de cada um
    • A tendência a “esconder o jogo” bloqueia este fluxo
    • No debate, por definição, as opiniões divergem
    • Cada um baseia-se em sua perspectiva pessoal – opiniões, experiências, teorias, sentimentos – mas não a compartilha com os demais
    • Quando todos “abrem o jogo” estão criando um “banco” de significados a que todo o grupo tem acesso
    • O “banco” de significados do grupo reflete a riqueza e relevância do diálogo
    • É mais importante que todos “depositem” suas perspectivas no “banco” de significado – por mais controversas que sejam – do que concordem com eles
    • A exposição do grupo a informação mais relevante e inclusiva gera melhores decisões e mais comprometimento
    • Quando se suprimem opiniões e perspectivas do banco, as decisões se tornam “pobres” e irrelevantes
  • 7. Guia para debates
  • 8. Antes de entrar em um debate, devemos obter clareza e foco na nossa opinião ou perspectiva
    • Antes de entrar em um debate, avaliamos internamente todos os nossos motivos, intenções, histórico, etc. – que vamos depositar no banco de significado do grupo
    • Esta clareza fornece segurança ao debate e reduz a nossa necessidade de nos defender ou a nossa opinião – suprimindo-a do banco
    • Desvios na discussão – uma argumentação ou reação de fuga ou ataque – tendem a tirar este foco, em cujos casos nos afastamos momentaneamente do diálogo para reavaliar e refocar
  • 9. Durante o debate aprendemos a perceber sua dinâmica, zelando pela segurança e relevância
    • Eu estou
    • Me sentindo atacado?
    • Reagindo ao stress do debate?
    • Desviando meu pensamento para outros assuntos?
    • Surtando?
    • Os outros estão
    • Fugindo?
      • Mascarando suas opiniões com sarcasmo, ou sugarcoating
      • Evitando assuntos sensíveis e falando sobre temas menos relevantes
      • Abandonando a discussão ou o próprio local
    • Atacando?
      • Controlando o debate ao forçar sua opinião, cortar os outros, radicalizar ou mudar de assunto
      • Usando estereótipos para anular a discussão
      • Atacando os outros ao diminui-los ou ameaçá-los
  • 10. Nesses casos, interrompemos o debate para restabelecer a segurança do diálogo
  • 11. Como interpretamos eventos que motivam nossas intenções e ações – qual história estamos nos contando? A NOSSA VERSÃO DO CASO
  • 12. Finalmente, chegamos à “mesma página” expressando a nossa história e encorajando os outros a fazer o mesmo
    • Exponha sua perspectiva
    • Comece compartilhando os fatos – a parte menos controversa da sua história
    • Conte a história e indique o que você está concluindo
    • Expresse-se tentativamente (não categoricamente), sem sugerir que sua história seja fato
    • Convide os outros a expressarem opiniões diferentes ou contrárias
    • Explore as perspectivas dos outros
    • Comece simplesmente perguntando e demonstrando interesse na visão deles
    • Confirme e valide sentimentos espelhando e demonstrando respeito pelas emoções dos outros
    • Refraseie para demonstrar seu entendimento e reforçar a segurança do outro se expor
    • Sugira cuidadosamente o que o outro pode estar pensando ou sentindo caso resista a se expor
  • 13. Dicas para um debate eficaz
    • Quando percebemos que os outros discordando com um ponto importante para nós, as emoções podem nos controlar e transformar nossas ideias em uma avalanche de opiniões duras e dolorosas – nessas horas devemos nos conter para não provocar defesa nos outros e nos lançar em um monólogo ao invés de diálogo
    • Contenha a linguagem dura e absoluta, não a sua opinião – só busque suavizar sua abordagem
    • Finalmente, como discordar?
      • Construindo – concorde com parte do argumento e complete com sua visão do que ficou de fora
      • Comparando – evite apontar erros nas opiniões dos outros, mas ofereça uma visão diferente do tema
      • Probing – explore as consequências da opinião dos outros
  • 14. Parte do desafio de conflitar e cobrar de maneira eficaz é fazê-lo sem desestruturar as relações Como resolver quebras de compromissos, violação de expectativas e mau comportamento Como discutir questões importantes, com opiniões divergentes e fortes sentimentos envolvidos Confiança mútua Conflito Comprometimento Cobrança Compromisso com resultados
  • 15. Para realizar uma cobrança eficaz, você precisa:
    • Desenvolver esta competência
    • Investir esforço intelectual e disponibilidade emocional
    • Criar um ambiente seguro para quem está sendo cobrado/a
    • Focar no seu objetivo, ser paciente e demonstrar respeito
  • 16. A cobrança requer planejamento e acompanhamento Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? ANTES DURANTE DEPOIS Una palavras a ações Motive Facilite Prepare-se antes Confronte com segurança
  • 17.
    • Comportamentos em geral – e infrações em particular – são uma combinação de crenças, hábitos, etc. – um pacote
    • O que endereçar? Cobranças mal ou incorretamente definidas e endereçadas dificilmente são resolvidas
    • Cabe ao “cobrador” encontrar a essência do problema:
      • Desfazendo o pacote em cada componente
      • Restringindo o alvo da cobrança, avaliando qual parte mais o aborreceu ou irritou
      • Destilando a descrição do problema a uma única sentença
    Embora essencial, identificar com clareza o “xis” da questão – sob pressão emocional e de tempo – é difícil e requer prática Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 18. Desempacotar o problema exige paciência, perspectiva e clareza Dificuldade de resposta Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 19. Como ajustar o foco da cobrança? HIERARQUIA DE COBRANÇAS (CPR) Conteúdo Padrão Relacionamento Evento isolado Questão reincidente, já cobrada Questão recorrente, gera dúvida da possi-bilidade de mudança Repetição do comportamento − + Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 20. Mesmo tendo clareza do problema, queremos de fato confrontá-lo?
    • Em organizações, indicadores e resultados normalmente indicam necessidades de cobrança
    • Em outros casos, avaliamos se estamos calando enquanto deveríamos cobrar
      • Estou ‘ acting out ’? Posso estar demonstrando hostilidade, sarcasmo, linguagem corporal contrariada etc.
      • Depois de me calar, fiquei com uma pulga atrás da orelha?
      • Escolhi a segurança do silêncio ao invés de me arriscar confrontando? É comum decidirmos a necessidade de cobrar com base na dificuldade de cobrar
      • Estou me sentindo impotente? É mais frequente não sabermos como abordar uma pessoa do que ela ser impossível de abordar
    • Ao mudar um comportamento e cobrar um problema antigo, precisamos avisar sobre a mudança, de forma respeitosa – ‘ fair warning ’
    Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 21. Acertamos a nossa postura de confronto, sabendo que dificilmente se recupera um clima ruim no início da conversa
    • Filtramos informações importantes do problema
    • Cometemos o erro fundamental de atribuição
      • Disposição (personalidade) vs. Situação (circunstância)
      • “ Qual é o problema com fulano?” vs. “Porque alguém normal e decente como o fulano faria uma coisa dessas?”
    • Vilanizamos a pessoa
    • Tendemos a assumir o pior do outro, contaminando o nosso pensamento, sentimento, olhar, tom de voz
    • O desafio é provocar em si mesmo uma curiosidade genuína sobre a situação, que gera um clima humano e saudável para a cobrança
    A NOSSA VERSÃO DO CASO Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 22. A chave para finalmente abrir a conversa é criar um ambiente seguro para a outra pessoa
    • Criar e manter um clima de segurança
      • Demonstrando respeito e propósito mútuos
      • Antecipando e endereçando defesas e expectativas erradas
      • Discutindo em particular e em pessoa
    • Descrever o problema ( gap ) da forma mais direta e franca possível
    • Descrever a sua trajetória e o momento em que a quebra de compromisso o “atingiu”
    • Concluir com uma pergunta simples e honesta de motivo ou diagnóstico
      • Finalmente, ouvir atentamente a resposta
      • A qualquer momento, se a pessoa se tornar defensiva, suspenda o conteúdo e busque recuperar a segurança
    Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 23. A resposta da pessoa à sua pergunta determinará o caminho da discussão
    • Dividimos os tipos de causa para quebra de compromissos em dois:
      • Capacidade – fui incapaz de cumprir o combinado
      • Motivação – não tentei o suficiente cumprir o combinado
    • Identificar o tipo de causa é importante para progredir no problema, mas requer sensibilidade
    Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite
  • 24. O que fazer se a pessoa reage inesperadamente, dificultando ou mesmo impedindo o confronto?
    • Mantenha-se flexível; você pode ter que interromper a discussão original para endereçar um problema novo, mais crítico. Nestes casos:
      • Faça uma escolha: você sente que deve mudar de assunto ou não? Em qualquer dos casos, explicite para a outra pessoa
      • Assinale aonde você parou e comece de novo o processo com o novo problema
      • Depois volte ao problema original
    • Se a outra pessoa se sentir insegura, o diálogo será prejudicado, então é melhor suspender a discussão, criar um ambiente seguro de novo e retornar à discussão
      • Reafirme respeito e propósito mútuos
      • Se desculpe se necessário
    • Se a outra pessoa se ressentir, percorra a versão dele/dela da história, equilibrando fatos e emoções
    Problema novo? Mantenha foco e flexibilidade Revisite o problema original Crie segurança Insegurança? Prepare-se antes Confronte com segurança Motive Facilite
  • 25. Depois de intenso esforço e dedicação para confrontar, muitas vezes nos descuidamos nas ações que decorrem
    • Extenuados, muitas vezes caimos em armadilhas de follow-up
    • Fazemos planos vagos com premissas não-ditas ou não-compartilhadas
    • A diligência em criar e acompanhar um plano de ação claro, mensurável e sem chances para erro traz enormes recompensas: além de resolver o problema original, reforça o sucesso da cobrança, facilitando progressivamente as próximas situações de cobrança
    Prepare-se antes Una palavras a ações Confronte com segurança Motive Facilite

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