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Innovacion y comercializacion turistica.Maria Luisa López Morales

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Innovación Turística. Nuevas herramientas de promoción y comercialización para empresas turísticas. Jornada a empresarios en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar. 14 de noviembre de 2013.

Innovación Turística. Nuevas herramientas de promoción y comercialización para empresas turísticas. Jornada a empresarios en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar. 14 de noviembre de 2013.

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  • 1. Nuevas tecnologías aplicadas al turismo Roquetas de Mar 14/11/13
  • 2. La innovación como factor estratégico para la empresa Innovación: introducción de nuevas ideas o métodos en la forma en que se están haciendo las cosas en la empresa, para mejorar su eficacia y/o su eficiencia. El cambio es un imperativo del nivel de competitivad. Factores del cambio: • Globalización e intensificación de la competencia • Avance tecnológico • Aumento de las exigencias de los consumidores • Cambios en los modelos de legislación
  • 3. SABER HACER SABER QUERER HACER SABER ESTAR PODER HACER
  • 4. La necesidad de innovar es también consecuencia del aumento de la globalización. Siempre habrá un fabricante en un país cuyos costes sean más bajos y ofrecerá precios inferiores. Relación entre innovación, competitividad y mercado Productividad productividad, Nivel interno Nivel externo Eficiencia Mayor cuota de mercado Reducción de costes Posicionamiento competitivo INNOVACION Calidad Nuevos mercados Productividad
  • 5. La innovación competitiva como ventaja • El uso adecuado de la tecnología permite a las empresas anticiparse a la competencia. • Ha de ir acompañada de una planificación estratégica y de un buen equipo de trabajo. Proceso: Estímulo para la acción Acomodación Primer desplazamiento Movimiento de expansión del primero Aceptación del cliente Desplazamiento de los seguidores ¡¡¡ La ventaja competitiva depende del tiempo transcurrido entre el primer paso y la etapa de acomodación!!!
  • 6. La innovación servicios en empresas de Competencias: conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que se ponen en juego para resolver situaciones concretas de trabajo. Los conocimientos y habilidades de la fuerza de trabajo se vuelven rápidamente obsoletos y es necesario invertir en el desarrollo de RRHH. LA IT EN LA EMPRESA EDUCACION EN IT GESTION COMUNICACIÓN TRABAJO
  • 7. Ventajas competitivas dinámicas • Velocidad de reacción ante los cambios. • Capacidad de desarrollar nuevas ventajas competitivas más rápidamente que la competencia. • Capacidad de sorpresa (habilidad para modificar táctica/estrategia de forma imprevisible) ¡Es precisa la implicación de todas las áreas de la organización en el desarrollo de la Innovación!
  • 8. Tipos de Innovación De producto/servicio De proceso De marketing Administrativa De modelo de negocio Ejercicio: Red Bull y decidir qué tipo de innovación/es ha desarrollado!
  • 9. Innovación de producto/servicio Introducción en el mercado de un nuevo bien/servicio o uno sustancialmente mejorado. Incluye mejoras en sus características funcionales y técnicas, facilidad de uso, incorporación de un software o cualquier otra dimensión.
  • 10. Innovación de proceso Implementación de nuevos (o significativamente mejorados) procesos de fabricación, logística o distribución, encaminados a incrementar el nivel de eficiencia de la empresa
  • 11. Innovación de marketing Implementación de un nuevo método de comercialización que implica importantes mejoras en el diseño del producto o en su presentación, en su política de precio, posicionamiento o promoción.
  • 12. Innovación administrativa Implementación de un nuevo método de organización aplicado a las prácticas de negocio, a la asignación de recursos, al lugar de trabajo o a las relaciones externas de la empresa.
  • 13. Innovación de modelo de negocio • Es la implementación de una nueva concepción del negocio.
  • 14. Las seis vías para la innovación • Explorar industrias alternativas. • Explorar los grupos estratégicos dentro de cada sector. • Explorar cadena de compradores. • Explorar ofertas complementarias de productos y servicios. • Explorar atractivo funcional o emocional • Explorar las tendencias.
  • 15. 1. Explorar industrias alternativas No sólo se compite con empresas de la industria, sino con empresas de otras industrias generadoras de productos o servicios alternativos. Servicios que pueden adoptar distintas formas y cumplir funciones diferentes pero contribuir a un mismo objetivo (cines-restaurantes). Objetivo: salida nocturna. Ejemplo: www.netjets.com Público objetivo: ricos y altos ejecutivos de empresas que vuelan a menudo. Objetivos: -Recortar tiempo -Desplazamiento punto por punto - Reducir contratiempos Alternativas: -Volar en clase ejecutiva - Comprar su propio avión
  • 16. www.netjets.com
  • 17. Explorar los grupos estratégicos dentro de cada sector • Grupos estratégicos: grupos de compañías dentro de una misma industria que aplican una estrategia similar. • Se clasifican en orden jerárquico sobre dos dimensiones: precio y desempeño. Ej: viajes de lujo y viajes más económicos. • Hay qué entender qué factores clave inciden en decisión de los clientes para pasar de un grupo a otro.
  • 18. Explorar la cadena de compradores Centrar la atención en un grupo de compradores que antes no se tenía en cuenta. 1. Agente de compras de una corporación 2. Líder de opinión 3. Usuarios Mayor interés en los costos Mayor interés en las personas que influyen en la decisión Facilidad de utilización
  • 19. Explorar ofertas complementarias de productos y servicios La oferta complementaria afecta al valor de la oferta turística y de ocio. Los servicios complementarios que necesita el cliente pueden estar fuera de los límites de la industria turística. Clave: definir la solución total que buscan los clientes cuando eligen un producto/servicio. Pensar qué pasa antes, durante y después de que se utiliza el producto o servicio. Ej: balneario/spa para familias con niños/bebés.
  • 20. Explorar atractivo funcional emocional para los compradores o Dos formas de competir en base a: -al precio y la función (atractivo funcional) -a los sentimientos (atractivo emocional) Empresas de orientación emocional: deben crear un modelo de negocio más simple, de menor costo y de menor precio. Empresas de orientación funcional: podrían infundir nueva vida a sus productos básicos agregando una dosis de emoción y estimulando a la demanda.
  • 21. Explorar las tendencias Principios críticos para evaluar las tendencias en el tiempo: - Ser decisivos para el negocio. - Ser irreversible. - Tener una trayectoria clara. Ejemplos: -Un nuevo estilo de vida (slow movement), protección medio ambiente. - Ascenso de Internet -Cambio en el ambiente normativo o social -Prejubilados con ingresos altos
  • 22. Un nuevo entorno (I) • Globalización y mayor competencia: cada vez más difícil tener productos singulares y nuevos agentes. • Desarrollo tecnológico (buscadores, códigos QR, RA, software en la nube…). SoLoMo. • Se viven “experiencias” y se comparten (redes sociales, Tripadvisor, Booking, Minube).Y del turismo experiencial se pasa al turismo “participativo”. • “Marketing de contenidos” (storytelling), blogs, blogtrips. • Desconfianza total por la publicidad tradicional.
  • 23. Este concepto hace referencia a atractivos locales, que implican desplazamientos y la necesidad de compartir esas experiencias o recabar información. Social Media Local deals Mobile Necesidad de contrastar opiniones con otros usuarios que ya experimentaron un servicio o se han alojado en un hotel (influencia en decisión de compra) +70% de usuarios dedican un mínimo de 10 minutos a consultar redes sociales. Nuevo modelo de negocio dirigido al gran público pero con un componente local y de proximidad que lo hacen especialmente atractivo para momentos de bajas ocupaciones. Los móviles son ya un nuevo canal de venta, herramienta de fidelización e instrumento de interacción entre la empresa y sus clientes.
  • 24. Nuevas tecnologías aplicadas a la promoción turística
  • 25. Un nuevo entorno (II) • Aparecen nuevas necesidades de los clientes • Nuevos valores: ecologismo, RSC, espiritualidad, movimiento “slow”… • Nuevas vías promoción/comercialización: grandes agencias de viajes on-line, comparadores de webs (metabuscadores), cajas-regalos, etc. • Nuevos soportes: pago en el móvil, reservas/compras en Facebook, Google TV Ads
  • 26. http://youtu.be/SI-rsong4xs
  • 27. ¿Cómo debemos reaccionar? • Conocer bien a los clientes y sus motivaciones (escuchar, observar su comportamiento, conversar). • Estar atentos a las tendencias del mercado (triunfa lo eco, espiritual, anti-stress). • Estar donde está el cliente (redes sociales, blogs, Google…) • Web adaptada al móvil y a Crome, apps para móviles • Establecer un sistema de calidad total (cultura de la calidad) y vigilar nuestra reputación on-line. • Diferenciarnos, segmentar, ser innovadores! Utilizar nuevas herramientas: geolocalización, ventas cruzadas, marketing de afiliados, gamificación…
  • 28. Observación del cliente Es necesario una observación profunda necesidades y emociones de los viajeros. de las No basta con escuchar al viajero, sino también observar sus comportamientos y reacciones, tratando de entender los valores que realmente le mueven.
  • 29. Generación experienciales de contenidos http://www.youtube.com/watch?v=U21G-qwdjlY&feature=share&list=UUJQ3E-NqLBJ_NUhYH8CpIZQ minube.tv Documentales de unos 15 m contados en primera persona Posicionamiento de resultados en primeras páginas de buscadores http://www.youtube.com/watch?v=33h-hGRir4w&feature=share&list=TL-DR4u9BPx1U2xbYw9phM6lb4TGgw01nh
  • 30. Segmentación de mercados http://youtu.be/Q3WodaThZJs
  • 31. Estrategia de promoción COMO PROMOVER DESTINOS EN LOS VIAJES SOCIALES CONTENIDOS (experienciales) VISIBILIDAD (destaca tu destino) PUBLICIDAD (impacta)
  • 32. El proceso completo del viaje Internet presente en todo el ciclo de vida de un viaje Inspirar Planificar Comparar Reservar Viajar Compartir recuerdos
  • 33. Herramientas de promoción Web (adaptada al móvil y a Crome) Storytelling Blogs y Blogtrips (influenciadores) Videoblogging Redes sociales Comunidades de viajeros SEO-SEM Apps turísticas. Mobile marketing Geolocalización Gamificación Smart TV Usar a los propios clientes
  • 34. Web propia • Elemento fundamental donde el resto de canales convergen. • A través del sitio web comercializaremos al final nuestro producto/servicio. • Ha de ser muy visual, poco texto y mucho video, y adaptada a las distintas plataformas (móvil, tablet…) y navegadores. • Ha de aportar contenido de valor a nuestros públicos potenciales. Tener un blog (posicionamiento) • Diseñada para personas y buscadores (palabras clave) • Facilidad de compartir contenido • Interactividad con los usuarios
  • 35. Chrome soporta ya la mitad del tráfico de navegación en Internet. Nuestra web tiene que estar preparada para este navegador
  • 36. Storytelling La respuesta a las siguientes preguntas puede ser el punto de partida para comunicar el mensaje: - ¿Qué comentan los clientes sobre el establecimiento? ¿Cómo reciben a los clientes a su llegada? ¿Ha renovado recientemente el negocio? ¿Tiene algún empleado especialmente valorado por los clientes? - ¿Está el establecimiento cerca de un monumento famoso o parque empresarial? - ¿Por qué es más conocida su ciudad? - ¿Ofrecen algún servicio especial para niños?
  • 37. Recomendaciones de storytelling • Show the whole picture (fotos profesionales, de clientes, eventos, de empleados junto con #, de la ciudad…). • Escucha los comentarios • Incluye a tus fans: anímalos a hacer comentarios positivos en las redes, pídeles opinión sobre servicios, etc. • Busca en qué eres especial y compártelo. FreeHand Hostel de Miami incita a que sus clientes tomen fotos del establecimiento y las suban con el hashtag #FreehandMiami
  • 38. Blogtrip
  • 39. Blogtrip en Ferrolterra
  • 40. Prescriptores
  • 41. Videos http://www.hosteltur.com/120370_nuevo-marketing-digital-como-influirinfluenciadores.html Video sobre influenciadores. Joantxo Llantada. Responsable de Inteligencia de Mercados del INVATTUR. http://www.youtube.com/watch?v=3pWbchZ22bg&feature=share&list=TLJFRCKDqT7c mkRyseYrVsJGcSYXLtNUBI Video del blogtrip con Minube http://youtu.be/C9bv9JB1GWU Video blogtrip Costa Blanca 2012
  • 42. Redes sociales
  • 43. http://www.youtube.com/watch?v=Ej740Ud26z4&feature=share&list=TLmFlM1fS5Ve164cxNt_qxh2X68uITseW
  • 44. Reputación
  • 45. Reputación (klout.com)
  • 46. Comunidades de viajeros
  • 47. Posicionamiento en buscadores Todo empieza búsqueda. por una 81% de los usuarios de Internet ingresa en un sitio web mediante un motor de búsqueda. Los hoteles (en turismo) es lo que más se busca. Las primeras posiciones se traducen en ratios de click muchísimo mejores.
  • 48. Posicionamiento en buscadores • SEM: herramienta de publicidad para las búsquedas. Presencia en Google y toda su red (Blogger, YouTube…) Google adwords y anuncios patrocinados. • SEO: posicionamiento natural. Cuesta más tiempo de implantar. http://youtu.be/XCc8W2zVIYc Video de Miguel Orense de SEO
  • 49. Apps para smartphones
  • 50. Geoposicionamiento local • Idea principal: marcar (check-in) lugares específicos donde uno se encuentra e ir ganando puntos por “descubrir” nuevos lugares. • Recompensa: los badges (medallas) y las alcaldías, ganados por aquellos que más hacen check-ins en un cierto lugar. • Con la info que los usuarios han ido metiendo, el servicio ha evolucionado hacia un motor de recomendaciones que sugiere lugares interesantes de manera inteligente
  • 51. Gamificación (o ludificación) Uso del pensamiento y la mecánica del juego en contextos no lúdicos, con el fin de que las personas adopten cierto comportamiento. Convierte el ámbito de aplicación más atractivo, aprovechándose de la predisposición psicológica de los seres humanos para participar en juegos. http://youtu.be/mhKGbi6BChs Motivación de los jugadores: recompensa a logros en sus desempeños llamados “badges o insignias”. Uso con clientes y trabajadores de la empresa. Acciones Puntos con mecánicas de juego Puntos sin mecánicas de juego Fotos 4503 (2.6) 2926 (1.7) Listas 1277 (1.0) 780 (0.64) Comentarios en perfil 8983 (5.5) 4056 (2.5) Comentarios en fotos 2598 (2.9) 1348 (1.5) Listar comentarios 1770 (2.5) 873 (1.2) Estudio de IBM “Removing gamification from an Enterprise”
  • 52. http://youtu.be/mhKGbi6BChs
  • 53. http://youtu.be/Q3WodaThZJs
  • 54. Nuevas tecnologías aplicadas a la promoción turística • • • • • • Google Maps, Google Places Herramientas de email marketing Códigos BIDI (QR) Realidad aumentada Oficinas de turismo virtuales Whatsapp
  • 55. Google Places Claves: 1. Mejora nuestro posicionamiento en búsquedas locales a negocios. 2. Keywords en la descripción del negocio (200 caracteres) 3. Crear perfil para cada empresa si hay varias empresas 4. Describir el negocio de manera clara y sencilla (cinco categorías distintas). 5. No agregar palabras clave en el nombre si no están en el nombre original del hotel, restaurante, etc. 6. Fomentar comentarios y experiencia de clientes. 7. Publicación sostenida en el tiempo del contenido de manera regular 8. 10 fotos y 5 vídeos gratis. 9. Estadísticas google places
  • 56. E-mail marketing If you have fewer than 2,000 subscribers, you can send up to 12,000 emails per month absolutely free. No expiring trial, contract, or credit card required.
  • 57. 100 Ideas Acerca de Cómo Utilizar los Códigos QR http://eduarea.wordpress.com/2011/08/22/100-ideas-acerca-de-como-utilizar-los-codigos-qr
  • 58. Realidad Aumentada http://www.youtube.com/watch?v=rhs0YbbfdLU La RA es un elemento diferenciador en marketing. La RA posibilita ofrecer una mayor información al visitante: la realidad se enriquece/se complementa con la información virtual que se decida añadir a mayores. http://www.youtube.com/watch?v=oH_LfXnklRw
  • 59. Google Glasses: cambiarán nuestra forma de ver el mundo y nuestras relaciones con los demás.
  • 60. La realidad aumentada se puede usar también para crear producto turístico.
  • 61. Caso Pringles vía Whattsapp http://youtu.be/MMUYSU77HZ8 Campaña de Toyota
  • 62. Comercialización
  • 63. ¿Cómo vender más? • Buen producto/servicio (innovador, personalizado…) • Producto diseñado en base a necesidades del cliente, no a la comodidad de la empresa • RRHH preparados, formados • Buena relación calidad/precio • Buen posicionamiento en buscadores • Facilidad de compartir contenido • Venta on-line y a través de nuevos canales de distribución
  • 64. Ir contra corriente
  • 65. Si no hay recursos se crean • Creación de atracciones (spa, cursos de cocina, juegos participativos, etc). • Creación de rutas “novedosas” con aplicaciones tecnológicas: ruta de los naufragios, app para observar las estrellas… • Facilidades para la práctica de deportes • Colaboración con otras empresas/asociaciones para crear producto diferenciador (Comarca de la Sidra)
  • 66. OTA’s Según Nielsen, las ventas de las agencias de viajes on-line siguen subiendo, mientras que las agencias offline tradicionales estacan sus ventas o echan el cierre. Y llegó Google Finder….
  • 67. Efecto billboard en el sector hotelero • En el sector hotelero la exposición en la red a través de las OTA’s influye en las ventas directas de un establecimiento. • El 75% de los clientes que reservan directamente en la web del hotel han pasado antes por la web de una OTA. • Entre 3 y 9 reservas directas diarias. Conclusión: ver la comisión de una OTA como una inversión en marketing más que un coste transaccional. Estudio de Cornell University: http://www.hotelschool.cornell.edu/
  • 68. V-commerce
  • 69. Se puede trabajar con GDS de dos formas: • Directamente (cadenas medianas – grandes). • A través de un representante (utilizado por pequeñas cadenas u hoteles independientes)
  • 70. Ventas y reservas en Facebook
  • 71. Cajas experienciales
  • 72. Nuevas Plataformas Descuento
  • 73. http://youtu.be/g8h_i8qv1FY
  • 74. Claves de la estrategia de precios Tarifas directas iguales o mejores a las de las OTA’s y tener herramientas de gestión del revenue (o controles in situ cada semana para estar por delante de las agencias). Estrategia de paridad de contenidos (imágenes, descripciones e info de las instalaciones) Premiar la venta anticipada; ofertas temporales. Ofrecer valor añadido (beneficios para el cliente). Crear relaciones con los clientes vía redes sociales Acuerdos con OTA’s o con socios afiliados que ofrezcan co-branding a comisiones +reducidas. Facilitar la reserva. Ej.: el chat; Google Translate…
  • 75. Nuevos instrumentos para la gestión • • • • ERP’s CRM’s Yield management Revenue management
  • 76. Enterprise Resource Planning (ERP) Conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad. Ventajas: optimización de procesos; acceso a toda la info de forma precisa (integridad de datos); eliminación de operaciones innecesarias. Desventajas: costoso de implementar; dificultad de uso. 3 tipos: Back office Soluciones a las áreas básicas Económico-financiera Producción, Comercial y RR.HH. Conexión entre las distintas áreas
  • 77. Customer Relationship Management (CRM) • Concepto: gerenciar o administrar relaciones con el cliente con el objetivo primordial de generar rentabilidad para la empresa como consecuencia de ofrecer un servicio de valor al cliente. • Método: los clientes han de ser analizados a nivel de segmentos de mercado o incluso individualmente, para entender mejor su comportamiento. El CRM es una metodología para hacer negocio.
  • 78. Ventajas del CRM • Es una herramienta básica de fidelización para atraer clientes hacia la venta directa (alza de las ventas a través del móvil -apps-). • Proporciona a los clientes las ofertas adecuadas en el momento preciso. • Los sistemas de CRM permiten guardar las preferencias del huésped (estancia personalizada). Suelen estar basados en la nube y permiten consultar los datos directamente.
  • 79. Ventajas del CRM • Facilita concentrarse en clientes específicos segmentos enfocándose en sus necesidades. o • Facilita rastrear la efectividad de una campaña. • Permite a las empresas competir por clientes con base en el servicio, no el precio. • Ayuda a racionalizar los gastos en clientes con base en su valor para la empresa. Se busca el mejor provecho de cada contacto. • Reduce los costos de publicidad. • Acelera el tiempo para desarrollar una campaña de marketing.
  • 80. Revenue management Trata de poner a la venta el producto adecuado, al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado. Permite tarificación en tiempo real, adaptando el precio de las habitaciones a la demanda existente en cada momento para conseguir la venta al mayor precio posible. Razones por las que se ha consolidado: - alta competencia en el mercado - sensibilidad al precio por parte del cliente -la estructura de costes de un establecimiento hotelero -los hoteleros recobran parte del control de sus tarifas, estudiando las posibilidades de cada canal (OTA, venta directa, talonarios, agencias tradicionales…)
  • 81. Cuando aplicar estrategias revenue management de • Capacidad limitada/poco flexible (dificultad para modificar la oferta para adaptarse a las variaciones de la demanda). • Bajos costes de prestación del servicio (altos costes fijos y costes variables bajos). • Perecederabilidad (una habitación no se almacena) • Venta anticipada al consumo. • Mercado segmentable (grupos de consumidores con características comunes). • Demanda flexible e imprevisible
  • 82. Revenue management Indicadores clave: - RevPAR (Room Revenue per available Room) - GOPPAR (Gross Operating Profit per available rooms) - ADR (Average Daily Rate) - TREVPAR (Total Revenue per available Room) - TREVPEC (Total Revenue per Client)
  • 83. Business Inteligence Disciplina que se enmarca dentro del ámbito de la Dirección de una organización y que consiste en transformar los datos en conocimiento. Dos objetivos: tener una imagen de la empresa a partir de los datos que esta ha recopilado en el tiempo y optimizar los recursos asignados a cada proceso. Información procedente de: -CRS (sistema de gestión de reservas) -CRM/Social CRM -RMS (Sistemas/Soluciones de Revenue Management) -PMS (property management system). Programa informático para gestionar distintas áreas del hotel. -POS (puntos de venta) -POC (cualquier punto de contacto con el cliente)
  • 84. Big Data Engloba aspectos relacionados con la recopilación, gestión, almacenamiento e interpretación de ingentes cantidades de información recopiladas a través de distintas fuentes. Dos retos: capacidad de interpretar esas cantidades enormes de información a nivel comercial y operativo y también la gestión de la privacidad.