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Calidad turística.Maria Luisa López Morales
 

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Presentación sobre Calidad Turística impartida por María Luisa López Morales en el marco del proyecto Turymar, en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar el 14 de noviembre de 2013.

Presentación sobre Calidad Turística impartida por María Luisa López Morales en el marco del proyecto Turymar, en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar el 14 de noviembre de 2013.

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    Calidad turística.Maria Luisa López Morales Calidad turística.Maria Luisa López Morales Presentation Transcript

    • Calidad en el turismo Roquetas de Mar 14/11/13
    • Calidad “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”
    • Dimensiones de la calidad • Hasta hace unas pocas décadas se asociaba con algo caro o lujoso. • Empresas con Dptos. de calidad que controlan procesos y productos.
    • Dimensiones de la calidad • ¿Qué es? Lo que quiere llegar a ser la empresa; donde quiere estar a medio/largo plazo. • ¿Para quién? Debe ilusionar al personal, a los accionistas y a los clientes.
    • Dimensiones de la calidad Se ha de gestionar en todo el proceso: • Indagación de las necesidades/expectativas del turista • Diseño del servicio/producto • Relación con proveedores • Realización del producto/prestación servicio • Control, seguimiento, postventa
    • ¿Cómo definimos la calidad? GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE AL MENOR COSTE POSIBLE CONCEPTO QUE HA IDO EVOLUCIONANDO CON EL PASO DE LOS AÑOS ES, AL MISMO TIEMPO: -Una herramienta de trabajo -Un modelo y cultura de gestión empresarial -Un potente instrumento de marketing y competitividad http://youtu.be/GU-UJMmRq44 ¡¡¡¡Es trabajo en equipo!!!!
    • Concepto de calidad • “Cumplimiento de las especificaciones” Crosby • “Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”. Ducker • Norma ISO 9000: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
    • Conocer al cliente Para prestar servicios innovadores que se anticipen a las expectativas de los viajeros, es necesario una observación profunda de sus necesidades, conocer sus emociones, observar sus comportamientos y preguntar. ¡Hay que tratar de entender los valores que realmente les mueven! ¿Cómo se hace? Integrando al cliente en el diseño del producto http://youtu.be/GoEhS3f7n1M
    • Conocer al cliente Google Drive (antes Google Docs) • En un mismo espacio en la “nube” tenemos documentos, videos, imágenes, etc; decidimos quién tendrá acceso a cada documento, quién lo puede editar (modo de evitar duplicidades, múltiples versiones al intercambiar emails). • Esta herramienta permite elaborar cuestionarios de satisfacción del cliente sin papel, en combinación con un código BIDI.
    • Conocer al cliente OBSERVACIÓN
    • Conocer al cliente
    • Política de calidad • La Política de Calidad: “intenciones y dirección global de una organización, relativos a la Calidad, tal y como se expresan formalmente por la Alta Dirección”. • A través de la Política de Calidad, la Dirección de la organización hace una declaración de principios donde se define la posición de la empresa en los temas de calidad.
    • Dimensiones de la calidad de servicio • Los elementos tangibles que apoyan el servicio. • Fiabilidad. • La capacidad de respuesta para ayudar a los clientes y dar un servicio rápido. • Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad • Empatía o atención individualizada
    • Con qué va a llevarse a cabo • Política y objetivos de calidad • Estructura organizativa (organigrama con funciones) • Responsabilidades y autoridad • Recursos humanos y materiales • Procesos: identificación, definición, control y mejora de procesos clave. • Documentación (manual, procedimientos, instrucciones…)
    • Enfoque de la calidad a)Satisfacción del cliente Fidelización de clientes actuales (incremento de ingresos) Incremento de clientes potenciales b)Mejora continua Control y mejora de los productos/servicios (eficiencia) Incremento de la eficiencia De los objetivos a alcanzar c)Valor compartido por toda la empresa
    • Conceptos básicos de calidad • • • • • Sistema de Calidad Marca Normalización Auditoría Certificación ¡La calidad es cosa de todos! http://youtu.be/JOhDDSJf-OU
    • Gestión de la calidad Según la Norma ISO 9000:2000: “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad” PLANIFICACION DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD La calidad es un compromiso de la dirección de la empresa. Debe definir cuáles son los objetivos de la organización respecto a la Calidad y cómo va a alcanzar estos objetivos.
    • Conceptos básicos de calidad Sistema de Calidad • Permite un ajuste entre la oferta de servicios de una empresa y las necesidades y exigencias de su demanda (sentido amplio). • Es el desarrollo para los distintos subsectores turísticos de Normas, herramientas, sistema de certificación, etc, así como el sistema de calidad que cada empresa implanta y que le permitirá gestionar la mejora continua del servicio ofrecido (sentido concreto) POR QUÉ?
    • Calidad turística = Confianza Confianza al Cliente de que se hacen las cosas tal y como se dicen, con la calidad acordada y que nuestro Sistema le garantiza que seguiremos ofreciéndole un producto de calidad hoy y siempre. http://www.youtube.com/watch?v=c-QGfNNqgBc Reflexiones de un director de hotel
    • El boca oreja continúa…. ¡pero de distinta forma!
    • Lab42, estudio para conocer cómo los usuarios usan la tecnología de vacaciones
    • Y ante una mala crítica… Responder, pero no así: “La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”. “Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.
    • Ausencia de críticas La ausencia de quejas implica no calidad: el 96% de los clientes insatisfechos no se queja. Cada reclamación puede estimarse en: 32 clientes perdidos. Calidad: Lo que da la empresa Lo que espera el cliente Prestaciones Servicio Precio Calidad no significa necesariamente lujo, ni el nivel superior de la gama. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de la clientela clave.
    • El ICTE Ente gestor/certificador de la Marca Q Calidad Turística. Asociación empresarial privada, sin ánimo de lucro. Objetivo: fomento del uso de herramientas de calidad para la mejora de la competitividad del sector turístico. 5 áreas funcionales: • Normalización (apoyo a AENOR) • Certificación (sello) • Promoción (Marca Calidad Turística Española) • Formación • Implantación
    • Conceptos básicos de calidad Marca o Sello: La marca es el elemento más visible de todo el Sistema. Se utiliza con fines comerciales en el mercado. Ventaja competitiva empresarial http://youtu.be/GRACOwX3224
    • Conceptos básicos de calidad Normalización: Regularizar/Ajustarse a un modelo o una norma. Determinado producto o sistema está normalizado cuando cumpla los requisitos o exigencia de una Norma que le sirve como modelo. Carácter autorregulado: hecha por y para el sector turístico
    • Conceptos básicos de calidad Una entidad certificadora deberá comprobar en una Auditoría: • Que la empresa diga cómo hace las cosas y que el sistema esté documentado (Sistema DEFINIDO Y DOCUMENTADO) • Que realmente “hagan las cosas como dicen que las hacen” (Sistema IMPLANTADO). • Que se alcanzan los objetivos de calidad marcados (Sistema EFECTIVO).
    • Conceptos básicos de calidad Firmas auditoras
    • Documentación SGC Documentación para pasar la Auditoría: Manual de Calidad Procedimientos Operativos Instrucciones, Normas Informes, listas, indicadores Formatos, diagramas QUÉ SE HACE CÓMO SE HACE DETALLES OPERATIVOS
    • Conceptos básicos de calidad Certificación: las empresas que adecuan su Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos exigidos por la Norma pueden ser “certificados”. Certificar: asegurar, afirmar, garantizar o dar por cierto alguna cosa. Mirador de Fuente Dé (Picos de Europa)
    • Certificación de la calidad El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es la entidad encargada de la certificación de los sistemas de calidad para empresas turísticas. El ICTE es una asociación de carácter privado, independiente y sin ánimo de lucro, reconocida en todo el ámbito nacional.
    • NORMA ISO 9001 • ISO: Federación de organismos nacionales, que son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país (AENOR), con comités técnicos que llevan a término las normas.
    • Objetivos NORMA ISO 9001 • La Calidad de los productos/servicios satisface las necesidades del cliente. • Dar confianza a la Dirección de que se están haciendo las cosas adecuadamente. • Dar confianza al Cliente de que se hacen las cosas tal y como se dicen
    • Conceptos básicos de calidad MEJORA CONTINUA DEL SGC Responsabilidad de alta dirección Clientes Proceso de gestión de recursos Proceso de medición, análisis y mejora Proceso realización servicio Requisitos salida entradas Servicio NORMA ISO 9001 Satisfacción Clientes
    • Q de calidad turística • Es la marca que representa la calidad en el sector turístico español. • Aporta a los establecimientos por parte de la Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas: - PRESTIGIO - DIFERENCIACIÓN - FIABILIDAD - RIGUROSIDAD - PROMOCIÓN
    • Q de calidad turística Beneficios para la empresa Beneficios ante clientes • Incrementar los clientes y • Garantía de calidad fidelizarlos (seguridad) • Optimizar los recursos y • Participación activa en disminuir costes la mejora del establecimiento • Promocionar el (encuestas, quejas…) establecimiento • Demuestra su compromiso • Mayor confianza en la con el cliente ofreciendo un profesionalidad servicio de calidad • Adecuación de servicios a expectativas
    • SCTE • Experiencia única en el mundo: iniciativa del sector empresarial apoyada por la Secretaría General de Turismo. Calidad: opción empresarial voluntaria • Busca implicar al mayor nº de servicios turísticos (itinerario experiencial). • Presenta diferentes metodologías.
    • Soluciones SCTE • • • • • • • SCTE Sectores (Q) SCTE Buenas prácticas SCTE Destinos SCTE Producto SCTE Capital humano SCTE Embellecimiento SCTE Internacional http://www.youtube.com/watch?v=HI_mZLdozzk&list=PLegQ2yFmOyGO8frtcFiK8 R-DkaFY48a7m
    • SCTED • Basado en concepción horizontal de la calidad que engloba todo lo relativo a la formación de la experiencia turística en el destino. Pretende homogeneizar. • Necesidad de medición, gestión y mejora de la calidad en todos los elementos de la cadena de valor de forma permanente. Resultado: turistas satisfechos de principio a fin de su experiencia en el destino!!! http://youtu.be/-vMrKLST4yc SICTED en municipios del Plan Qualifica Costa del Sol 2012
    • SCTED • ¿Qué es? Producto tecnológico que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico, con un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio. • Metodología: para la planificación de la mejora y la medición de resultados: 30 manuales de buenas prácticas, formación, talleres colectivos visitas individuales, evaluaciones…
    • SICTED Agentes estratégicos: • Instituto de Turismo de España y la FEMP • Comités Interdestinos • Ente gestor • Gestor SICTED • Empresas • Formadores/asesores • Evaluadores
    • Club de Producto Turístico Agrupación empresarial dirigida al desarrollo turístico de un “Producto”, constituida de forma voluntaria, y estratégica para organizar y dinamizar de forma competitiva toda la oferta de servicios turísticos relacionados con la temática del Club Tematización: desarrollo de productos turísticos sobre la base (tema), en torno al cual se diseñan programas y actividades que generen experiencias turísticas para el disfrute de segmentos turísticos con motivaciones especiales, relacionadas con dicho recurso. Clubes de producto: herramienta participativa para la creación, lanzamiento y gestión de experiencias turísticas temáticas. Generan un mayor grado de sinergias entre las empresas del sector turístico del destino, al sustentarse sobre un modelo de colaboración de agentes público-privados.
    • Club de Producto Turístico • Objetivos: a) Crear nuevos productos turísticos adecuados a la demanda. b) Mejorar la calidad de los productos existentes, estableciendo estándares mínimos de obligada superación. c) Incrementar la oferta de productos, paquetes y circuitos, haciéndola más accesible a los consumidores. d) Alentar la venta de productos durante todo el año y ampliar la temporalidad en destinos de sol y playa. e) Incrementar la competitividad. f) Poner en valor los nuevos productos mediante el uso de las TIC’s.
    • Casos de éxito Club de Calidad de Turismo Gastronómico de Castilla-LaMancha: http://youtu.be/d7HWyNhI3Mo Club de Producto Ecuestre de Andalucía: www.andaluciaacaballo.org Club de Producto Med & Beauty Costa del Sol: http://youtu.be/PWrPMRFN8h0 FASES 1. Determinación y selección de componentes del Club. 2. Definición del Modelo de Negocio (misión, objetivos, fórmula jurídica, funcionamiento, estrategias de promoción y comercialización del producto). 3. Definición en el Modelo de Gestión e implantación piloto. 4. Formas jurídicas: Consorcio, Agrupación de Interés Económico o Asociación Empresarial.