El documento resume el proyecto del Servicio de Atención al Empleado (SAE) de una empresa. El SAE tiene como objetivo atender y resolver las consultas de los empleados sobre temas de recursos humanos. En agosto de 2014, los objetivos del SAE incluyen relanzar la plataforma de autogestión de consultas, realizar entrevistas a nuevos empleados y contactar a directivos.

1. SAE: Servicio de Atención al Empleado
Inicio del proyecto: 01/09/2009
Tercerización de la Atención al Empleado en
el área de RRHH
10
1120 horas del mes
Indeterminada
Estandar de consultas diarias por operador: 65
Media 2013: 72
Media 2013: 67
NOVEDADES
Ico
no
El Servicio de Atención al Empleado tiene como finalidad
atender y resolver las consultas de los empleados sobre
temas de RRHH y minimizar el contacto de los
colaboradores con los especialistas del área.
Tareas del proyecto
Objetivos mes actual: (Agosto – 2014)
Objetivo 1: Relanzar el AutoSAE. Se trabajó para actualizar
la plataforma de autogestión de consultas que tienen
disponible los empleados. Se espera salir este mes con la
campaña de comunicación para relanzar el servicio y
fomentar su uso.
Objetivo 2: Realización de 19 entrevistas a nuevos
ingresantes para evaluar su adecuación al puesto.
Objetivo 3: Contactar a 40 directivos en el marco del Plan
de Desarrollo Directivo para verificar capacidades técnicas
de sus PC.
Objetivo 4: Enviar correo de felicitación de cumpleaños a
315 empleados.
Promedio de consultas mensuales por canal
37%
27%
23%
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
Objetivos Mes próximo: Septiembre – 2014
44%
57%
Objetivo 1 Atender todas las consultas diarias de los
empleados.
100
Objetivo 2 Realizar 19 entrevistas a nuevas incorporaciones.
Objetivo 3 Actualizar la base de preguntas frecuentes del
área de formación para adaptarla a la nueva plataforma del
Campus BBVA.
Issues / Observaciones:
 Además de las consultas entrantes de los empleados, el
SAE realiza llamadas o correos salientes en el marco de
campañas de RRHH, Corporativas o de otras áreas.
 Este mes el Grupo BBVA Argentina participará de la
Encuesta Great Place toWork y el SAE será el referente de
consulta.
56
63
20,00%
18,00%
16,00%
14,00%
12,00%
10,00%
8,00%
Media 2013: 5,4%
6,00%
4,00%
2,00%
Objetivo: Abandono < 5%
Novedad 1: Se está finalizando el proyecto de actualización del
servicio AutoSAE que permite a los empleados obtener soluciones a sus
consultas accediendo a una base de preguntas frecuentes.
Novedad 2: Paula Lovey, pasante incorporada al equipo en el mes de
Julio, ya se encuentra realizando atención telefonica luego de la inducción
inicial.
Novedad 3: Gabriela Campana, analista del equipo, se recibió el mes
pasado de Lic. En Psicología
Informe confeccionado por:
Mariana Furieux
Team Leader
21/08/2014
mfurieux@lacosteyasociados.com
L&A Consulting
Tarea 1: Brindar respuesta a las consultas telefónica s.
Tarea 2: Solucionar las incidencias recibidas por correo.
Tarea 3: Derivar a un nivel superior de resolución las
consultas que requieren mayor análisis.
Tarea 4: Realizar contactos en forma proactiva a los
empleados por distintos temas de RRHH, tanto en forma
telefónica como por correo.
Tarea 5: Confirmar recepción de solicitudes de aumento de
límite de tarjetas de crédito a los empleados.
Metodología / Datos Estadísticos del proyecto
90
80
70
60
Espacio para insertar gráfico
Nuevo logo
L&A
Logo L&A
68%
32%
63%
73%
77%
56%
43%
0
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Correos Llamadas
Nivel de actividad SAE
49
73
65 65
82
60
54
86
74
84
89
79
1,7%
0,00% 0,00%
1,48%
2,89%
1,15%
0,79%
50
40
30
20
10
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
0,00%
Consultas entrantes diarias por operador Consultas gest ionadas diarias por operador (incluy. salientes) Porcentaje de Abandono

2. Mariana Furieux
Team Leader
Lic. en Administración
20 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
Nuevo logo
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foto
SAE: Servicio de Atención al Empleado
Laura Gonzalez
Analista Semi Senior
Lic. en Ciencias de la Comunicación
20 horas semanales asignadas al proyecto
Full-Time
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Verónica Sica
Analista Semi Senior
Lic. en Recursos Humanos
40 horas semanales asignadas al proyecto
Full-Time
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Gabriela Campana
Analista Junior
Lic. en Psicología
30 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
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Rocío Ferraggi Ares
Analista Junior
Estudiante - Psicología
30 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
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L&A
Camila Córdoba
Analista Junior
Estudiante - Ciencias de la Comunicación Social
30 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
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Paula Tevez
Analista Junior
Estudiante - Psicología
30 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
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Virginia Echevarría
Analista Junior
Lic. en Relaciones del Trabajo
30 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
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Daiana Diz
Analista Junior
Estudiante - Relaciones Laborales
30 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
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Paula Lovey
Pasante
Estudiante – Recursos Humanos
20 horas semanales asignadas al proyecto
Part-Time
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