Повышение конверсии в e-Commerce с FAST Search for Internet Sites

Михаил Козловhttp://devbusiness.ru/mkozloff

devbusiness.ru/mkozloffКонсультант по развитию бизнеса и продажерешений на основе бизнес-ценности (ROI)20 лет в ИТ и консалтингеVDEL, Trend Micro, VMware, Microsoft, V6,CARANA, Cognitive Technologies…

Ситуация Последствия Решение Сотрудники тратят Microsoft FAST 57 дней в году на Снижение Search forИнтранет поиск информации продуктивности на SharePoint 30% Клиенты не Рост конверсии на находят продукты Снижение 500% с FASTВеб сайт на сайте и уходят к конверсии Search for Internet конкурентам Sites 4

Реклама Магазин Веб-сайт КонкурентПервый контакт Сравнение Выбор Покупка Получение

Время и результативность поисканеобходимого клиенту товара! 20 тысяч наименований 50 тысяч наименований 7

Создание спроса Оптимизация для Интернет поиска -- Осведомленность SEOУходят 90% ИнтересПлохой поиск Выбор УлучшениеУходят 60% поиска на Покупка сайтеПлохой чек-аут Лояльность

Источник: SLI Survey Ecommerce Customer Experience 2009

Посетители / * 100% Покупатели

0-under 6% 1% 4% 1.0% - 50% 2.9% 44% 3.0% - 17% 4.9% 21% 5.0% - 13% 7.9% 15% 8.0% - 11% 20.0% 9%Greater 0% 1% Dont 3% know 6% 2010 2009 E-tailing group 2010 Annual Merchant Survey USA

1. Увеличьте скорость доставки информации Одна из основных проблем … — время потраченное впустую на поиск информации. Измеряйте любые улучшения веб-сайта, описания продуктов или других способов общения с клиентами по времени, необходимому для нахождения конкретной информации...2. Понимайте местные требования клиентов…3. Постоянно измеряйте пробелы… Customer Experience Is An International Challenge Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences Forrester, November 15, 2010

Поиск в явной и в скрытой форме:• Помощь при составлении поискового запроса• Управление выкладкой товаров на основании бизнес правил для разных категорий• Cross sales: специальные предложения и сопутствующие товары

Ассортимент • Выкладка товаров поиском • Позиция товара на странице на Продвижение основании правилЦенообразование • Мониторинг цен конкурентов • В контексте профиля и Реклама поведения пользователя Обслуживание • Поиск по сайту и базе знаний клиентов операторов call center

Свои правила дляразных секций сайта,разных регионов, днейнедели…:• Монетизация премиального размещения товаров• Распродажи, спец. предложения, контроль складских остатков

Розничная торговля электроникойСитуация• Более 7 400 магазинов по всему миру.• Expert предлагает гарантию лучшей цены и 150% разницы в цене, если кто- то предлагает тот же товар по лучшей ценеРешение• FAST обрабатывает результаты мониторинга и выдает менеджерам категорий оповещения и отчетыROI• Точное представление об акциях и ценах конкурентов• Снижение расходов на выплаты клиентам• Рост лояльности клиентов

Источник: Forrester

Базы знаний и каталоги товаров – самыйчасто используемый инструмент для агентовцентров поддержкиКачественный поиск по базе знаний:• Снижает среднее время обслуживания (average handling time)• Повышает персонализацию решений и % закрытия инцидентов (first call resolution)• Повышает NPS (net promoter score) SharePoint + FAST Search for SharePoint

Call Center снижает стоимость поддержкиклиентов на $6М в год при помощи FASTSearch for Internet Уменьшение количества звонков в центр службы поддержки • Microsoft FAST Search for Internet для поиска по базе знаний на сайте поддержки • Снижение звонков в службу поддержки на 32% • Общая экономия = $6 000 000 в год

“*с корпоративным поиском] лучшие в классеорганизации смогли снизить затраты наподдержку на 15%, в сравнении с 3% ростом вдругих организациях.Аналогично, лучшие в классе организациисмогли улучшить время решения проблемклиентов в среднем на 10%, против 7% у другихорганизаций”. Enterprise Search: Delivering Productivity in Customer Service Centers Aberdeen Group, 12/31/2010 35 35

Набираем ―3d l‖: подсказки вводаВизуальные лучшие результаты Всплывающие окна с доп. информацией

Поиск продавцов

Поиск магазинов на карте

4/21/2011 41

Поиск увеличиваетконверсию посещений в 5 раз(в сравнении с посещениямибез поиска)

Похожие СкоростьПодсказки продукты поиска!Синонимы Опечатки

Подсказки Похожие запросы Рекомендации

Справочник товаров Топ 50 запросов … Любые словари

Динамический навигатор с фильтрами

Имя Бритни Спирс можно написать сотней разных способов

Дополнительныетовары и услуги

запросов в секунду 900 100 пользователей 800 50 пользоователей 700 600 20 пользователей 500 FAST ORA 400 300 200 100 0 20 50 100 пользователи

• FAST может собирать он-лайн заказ по истории покупок• Клиент его корректирует и подтверждает• Получает упакованный заказ в магазине

FAST Search for Internet Sites 54

FAST Search FAST Searchfor SharePoint Internet Sites for SharePointSharePoint Server for Internet Sites SharePoint Server FAST Search FAST Search For Internet Sites for Internal Applications

500% рост 100 000 конверсии среди 1000 р. – средний посетителей в искателей поиском чек сутки с FAST Search 25% Искателей51% Посетители > 6% – рост среднего ищут поиском по Искатели чека с FAST Search сайту 20% Искатели > 36% Покупатели > 20% – средняя Покупатели Клиенты маржа

Входящий трафик (сутки) Посетители 100 00051% Посетители > Искатели Искатели 51 00020% Искатели > Покупатели Покупатели 10 20036% Покупатели > Клиенты Клиенты 3 672 Источник: оценка sysIQ для он-лайн продаж электроники в США

Значение (с учетом Value, Risk Показатель Имя Значение рисков) Adjusted, USDОбщие затраты И1 11 704 882,79р. 11 704 882,79р. $ 418 031,53(приведеннаястоимость, PV)Общая выгода И2 119 438 082,27р. 59 719 041,13р. $ 2 132 822,90(приведеннаястоимость, PV)NPV И3 107 733 199,47р. 48 014 158,34р. $ 1 714 791,37ROI (за весь период) И4 920% 410% 410%Выгода в месяц, PV И5 3 317 724,51р. 1 658 862,25р. $ 59 245,08Период окупаемости, И6 3,53 7,06 7,06месяцевИсточник: FAST Search for Internet Sites ROI Calculator

Ситуация Последствия РешениеСотрудники тратят Снижение Microsoft FAST 57 дней в году на продуктивности на Search ROI = 396%поиск информации 30% для 1000 сотрудников Клиенты не Средняя находят продукты конверсия Рост конверсии нана сайте и уходят к посетителей 500% с FAST конкурентам сайтов = 3% Search для сайтов 60

© 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market conditions, itshould not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Возможности для привлечения клиентов & роста доходов Удержание Новые рынки Монетизация клиентов Персонализация Enterprise Search Digital Marketing Digital Marketing

Преобразование запросов Персонализация Представление  Бизнес правилаАнализ информации  Ролевое представление  Федерация контентаинформации • Визуализация  Права доступа Семантика • Фильтрация Агрегация • Рекомендации Автоматизация • Похожий контент создания метаданных Преобразование контента Исходные данные ERP Финансы Запасы CRM Операции Соц. сети Новости Единая платформа для корпоративного поиска

Средство Средство Средство Средство Средствосопоставления извлечения преобразования поиска дубликатов лемматизации свойств сущностей форматов … Средство анализа Нормализатор Средство Средство веб-трафика даты и времени разбиения слов определения языкаПреобразование Гибкое добавление Глобальноеконтента для или расширение использованиеповышения качества этапов для 45 языков ипоиска распознавание контента 80+ языках

ПРОДУКТ КОНЦЕПЦИЯКОМПАНИЯ

Уровни контроля релевантности Кто контролирует Механизм контроля Порядок Приложение сортировки, Пользователь навигация, оценка релевантности Бизнес Продвижение Business Rules менеджер позиции запросов и документов InPerspective™ Администратор ―Rank Profile‖ Core Algorithmic Model Разработчик Алгоритмический «вес»

•Rank-Profile: по умолчанию (интранет)•Authority: •Freshness: •Proximity: •Context: •Body: •Description •URL: •Keywords: •Title: •Rank-Profile: финансовые новости•Authority: •Freshness: •Proximity: •Context: •Body: •Description •URL: •Keywords: •Title:Rank-Profile: A Relevancy Mixing BoardAuthority Freshnes Proximity Descripti Keyword Context: Body: URL: Title:: s: : •Rank-Profile: Wealth Management on s:•Authority: •Freshness: •Proximity: •Context: •Body: •Description •URL: •Keywords: •Title:

История кликов• Определяет сортировку результатов поиска по релевантностиПодсказки похожих запросов• Создаются из анализа логовСистемные метаданные (определения)• Автоматически создаются из индексированного контента для уточнения запросов

http://www.devbusiness.ru/mkozloff/2011/02/02/посчитаем-roi-для-корпоративного-поиска/

SharePoint for Internet SitesMultiple Choices Meet Diverse NeedsProduct The ideal solution for small to The ideal solution for enterprise FAST provides the platform for driving Details medium-sized businesses to reach customers with multiple domains, high-volume commerce and content their customers on the internet with across many geographies who want experiences uniquely personalized to easy-to-use Web Content to provide high availability to their site the individual. For highly tailored Management and compliance for visitors combined with a powerful search solutions or highly single domains. search experience. personalized experiences, FAST Search for Internet Sites provides the industry leading solution.Features SharePoint Standard Features SharePoint Standard Features FAST Search Features  Enterprise Content Management  Enterprise Content Management  FAST ESP 5.3  Web Publishing  Web Publishing  FAST Search Designer  Out-of-the-box Workflows  Out-of-the-box Workflows  Interaction Management Services (IMS)  Social Networking (for  Social Networking (for authenticated users) authenticated users)  Content Transformation Services (CTS)  Search  Search  Languages (all) PLUS Enterprise Features  Connectors (all)  InfoPath Services  SharePoint Business Intelligence (Excel Services and PerformancePoint)  Access Services  Visio Services  Rights for FAST Search for SharePoint (for use outside the firewall)

Ведущая национальная сеть магазинов моды в США: лучших одежда, обувь иаксессуары для всей семьи.Ситуация • Потеря доходов из-за отсутствия гибкого механизма управления он-лайн стратегией • Устаревшая система, сложная в обслуживании и дорогая в обновленииРешение • Управление ассортиментом в FAST настраивается для каждого бренд- менеджера • Производительность, масштабируемость и гибкость для поддержки большего количества клиентов и продуктов • Быстрое внедрение Results with FAST ESPROI Новые продукты доступны для продажи в реальном • Рост доходов за счет роста точности и времени скорости поиска, а так же снижения Снижение TCO: 150 QPS на 3-х недорогих серверах пустых результатов Пользователи получают лучшие и быстрые ответы на • Своевременное обновление каталога на запросы – рост повышения удовлетворенности сайте Рост конверсии и продаж с управлением ассортиментом • Снижение TCO и промо-акциями

Повышение конверсии в e-Commerce с FAST Search for Internet Sites

by Michael Kozloff on Apr 21, 2011

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 23

Statistics

Повышение конверсии в e-Commerce с FAST Search for Internet Sites — Presentation Transcript

http://www.4cio.ru	21
http://www.devbusiness.ru	1
http://mkozloff.wordpress.com	1