• Like
9 способов повысить эффективность финансовых организаций при помощи FAST Search
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

9 способов повысить эффективность финансовых организаций при помощи FAST Search

  • 1,877 views
Uploaded on

Маркетинг, исследования и продуктовые инновации …

Маркетинг, исследования и продуктовые инновации

Исследования рынков и клиентов
Разработка новых продуктов
Поиск в интранет информации и экспертов

Governance, Risk Management, Compliance (GRC)

Соответствие требованиям регуляторов (152ФЗ…)
Ускорение подготовки ответов для разных органов
Объединение разрозненных информационных архивов

Улучшение клиентского обслуживания

Единая версия правды о клиентах (know your client)
Повышение эффективности многоканального обслуживания
Поиск результатов бизнес-анализа

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,877
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
48
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Михаил Козловdevbusiness.ru/mkozloff
  • 2. devbusiness.ru/mkozloffКонсультант по развитию бизнеса и продаже решенийна основе бизнес-ценности (ROI)20 лет в ИТ и консалтингеVDEL, Trend Micro, VMware, Microsoft, V6, CARANA,Cognitive Technologies…
  • 3. Зачем оптимизировать поиск? Сценарии поискаFAST Search и ROI
  • 4. Ситуация Последствия РешениеСотрудники тратят Снижение Microsoft FAST 57 дней в году на продуктивности на Search ROI =поиск информации 30% 396% для 1000 сотрудников Клиенты не Средняянаходят продукты конверсия Рост конверсии нана сайте и уходят посетителей 500% с FAST к конкурентам сайтов = 3% Search для сайтов 4
  • 5. 5
  • 6. 20% Базы данныхНаскальная роспись, 40,000 ДРХ Письмо 3500 ДРХ 0 РХ Бумага 105 Печать 1450 80% Электричество, телефон 1870 «документы» Транзистор 1947 GIGABYTES Компьютер 1950 Internet (DARPA) конец 1960s Веб 1993
  • 7. Проблема двусторонняя. Первая – это информационнаяперегрузка. Как мы можем справляться с ежедневнымростом объемов информации? И в этой борьбе как мысможем сфокусироваться на наиболее важных задачах?Другую проблему я часто называю информационнаянедогрузка. Мы переполнены информацией, но это незначит, что у нас инструменты, которые позволяют ееэффективно использовать.
  • 8. Собственно на 5 дней подготовку 3 дня На встречи и1046 файлов обсуждения 79 папок 2,98Gb 2 дня На обработку контента 10 дней На поиск контента 20 дней На всю работу 8
  • 9. Сотрудникитратят 9,5 часовв неделю напоискинформации(IDC)• + 9 часов в неделю на ее обработку при создании документов• Непроизводительные затраты
  • 10. Исследования Обслуживание Операции• Поиск в • Какие продукты • Поиск первичных разрозненных использует этот документов для источниках по клиент? предоставления в клиентам, рынкам... • Когда покупал? судебные органы Быстрый доступ к релевантной информации улучшает продуктивность и качество принятых решений
  • 11. 12
  • 12. От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12Тема: ID:0046773 <<Неверно установленный рекламный щит>>Кому: info@transxxxbank.ru----------------------------------------------------------------Здравствуйте!У моего дома (г. Архарск, ул.Лесная,15) висит рекламный щитбанкомата Вашего банка. Однажды, мне понадобилосьвоспользоваться банкоматом вашего банка, но по указанному адресубанкомата не оказалось.Уберите, пожалуйста Ваш рекламный щит, а то он сбивает людей столку.Вадим Монахинев
  • 13. Кому: Вадим Монахинев<vadimmonax@gmail.com>Дата: 09 сентября 2010 г. 09:42Уважаемый Вадим!Ваше обращение (ID:0046773 от 03.02.2010)рассмотрено. Сообщаем Вам, что щит-указательдемонтирован.С уважением, Анна СкворцоваСпециалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентовДепартамент по работе с обращениями клиентовДирекция Call-центраОАО “Трансконтинентальный Банк” (филиал в г. Архарск, Главный офис)Внутр.тел: 14633
  • 14. Кому: Геннадий Марков <gennadiy.markov@transxxxbank.ru>Дата: 23 августа 2010 г. 10:12Уважаемый Геннадий Владимирович, добрый день!В исполнение вашего приказа №0563/М-4 от 17.08.2010 г произведенрасчет трудовых и временных затрат на работы по обращениюклиента в Call-центр г. Архарск ID:0046773Предварительные данные на 23 августа.Суммарное время затраченное на решение проблемы всемисотрудниками составляет 423 часа 32 минуты.Совокупная сумма расходов (включая оплату трудасотрудников) 298 324,34 рубС уважением, Елена ЕрёминаРуководитель Главного Департамента аналитики и статистики
  • 15. Искали Искали Искалиответственных переписку подрядчика Искали документы Готовили Проводили (переписку, докладные совещанияраспоряжения, записки договор…) Готовили иИскали бюджет Анализировали согласовывали на демонтаж процесс решения
  • 16. Ваш поиск не дал результатов Ничего не найдено Коллеги не в курсе Придется сделать самому
  • 17. 18
  • 18. [С FAST Search] Мы сократилицикл принятия решений буквальнос нескольких дней до минут длясотен взаимосвязанных решений вдень. – John Michael Simpson, CTO, MDOT
  • 19. Инновации и рост бизнесаРолевой доступПростой интерфейс Поиск на естественном языке Поисковые приложения Корпоративные LOB приложения ERP HR Финансы CRM Операции АБС Партнеры и клиенты Единая платформа для корпоративного поиска Снижение стоимости разработки и владения (TCO)
  • 20. Хочу простой, Доступ должен быть быстрый и защищен, данныекачественный доступ должны быть в ко всей нужной мне контексте роли информации пользователей
  • 21. Преобразование запросов Персонализация Представление  Бизнес правилаАнализ информации  Ролевое представление  Федерация контентаинформации • Визуализация  Права доступа Семантика • Фильтрация Агрегация • Рекомендации Автоматизация • Похожий контент создания метаданных Преобразование контента Корпоративные приложения ERP Finance Inventory CRM Operations ??? Other Partners & Customers
  • 22. Средство Средство Средство Средство Средствосопоставления извлечения преобразования поиска дубликатов лемматизации свойств сущностей форматов … Средство анализа Нормализатор Средство Средство веб-трафика даты и времени разбиения слов определения языкаПреобразование Гибкое добавление Глобальноеконтента для или расширение использованиеповышения качества этапов для 45 языков ипоиска распознавание контента 80+ языках
  • 23. ПРОДУКТ КОНЦЕПЦИЯКОМПАНИЯ
  • 24. История кликов• Определяет сортировку результатов поиска по релевантностиПодсказки похожих запросов• Создаются из анализа логовСистемные метаданные (определения)• Автоматически создаются из индексированного контента для уточнения запросов
  • 25. Безопасный Корректное Безопасность поисковый представление документов механизм результатов поискаПользователь видит только результаты, ккоторым у него есть доступ на чтение ивыше Включая списки результатов и навигаторы ACLs источников управляют правами доступа FAST Smart Connectors + Security Access Module синхронизируют эти права в индексе
  • 26. http://www.devbusiness.ru/mkozloff/2011/02/02/посчитаем-roi-для-корпоративного-поиска/
  • 27. 33
  • 28. Тремя главными трендами являются• централизация и повышение операционной эффективности;• совершенствование инструментов поддержки продаж (CRM, системы предкредитной обработки, скоринга и пр.);• развитие систем дистанционного банковского обслуживания. Дмитрий Назипов, ВТБ http://www.cnews.ru/reviews/free/banks2010/int/vtb/ 34 34
  • 29. Растущий рынок Поисковые приложения Продажи и поддержка eCommerce: рекомендации Соответствие контента / Cross sale требованиям/политикам и / Реклама Управление рисками Управление знаниями Обнаружение, Наблюдение Бизнес и РеагированиеЗрелый рынок анализ Общий поиск интранет интернет Традиционный поиск Инновационный поиск Инновации в поиске
  • 30. Задача Сценарий с FAST Search Централизация и Единая платформа поискаповышение операционной GRC (соответствие эффективности требованиям и политикам) Совершенствование Исследования и продуктыинструментов поддержки Обслуживание клиентов продаж Развитие систем дистанционного Обслуживание клиентовбанковского обслуживания
  • 31. Call Center Смартфон Отделение Интернет Банкомат Оповещения Кампании В любой момент в любом канале CRM Открытие агент или клиент счетов должны иметь •Бизнес-процессы возможность Платежи •Документооборот АБС найти •Правила необходимую им •Business Intelligence информацию •…Переводы Лиды… Real Time Bank-end
  • 32. Визуализация, целостноепредставление услуг, поиск Новые интерфейсы традиционных каналов обслуживания
  • 33. Единое информационное пространство для всех подразделенийБизнес пользователи Маркетинг, Governance, Исследования и Risk Обслуживание Продуктовые management, клиентов инновации ComplianceCIO LOB приложения ERP HR Финансы CRM Операции АБС Партнеры и клиенты Единая платформа для корпоративного поиска
  • 34. Маркетинг, • Исследования рынков и клиентовисследования • Разработка новых продуктови продуктовые инновации • Поиск в интранет информации и экспертовGovernance, • Соответствие требованиям регуляторов (152ФЗ…) Risk • Ускорение подготовки ответов для разных органовManagement,Compliance • Объединение разрозненных информационных (GRC) архивов • Единая версия правды о клиентах (know your Улучшение client) клиентского • Повышение эффективности многоканальногообслуживания обслуживания • Поиск и бизнес-анализ
  • 35. Маркетинг, Governance,Исследования и Risk Обслуживание Продуктовые management, клиентов инновации Compliance
  • 36. ―В какой степени стратегия вашей организации зависит отинноваций для ее долгосрочного успеха?" Полностью 17,60% В большой степени 44,10% Средне 29,80% Минимально 7,30% Не зависят 0,80% Не знаю 0,30% Более 60% респондентов отметили, что их стратегия зависит “Полностью” или “В большой степени” от инноваций для долгосрочного успеха. Source: Accenture Innovation Survey, 2007-8
  • 37. Сбор идей Развитие Оценка Реализация поиск информации = 50% времени• Поиск • Совместная • Приоритезация • Управление информации и работа портфеля идей портфелем мониторинг среды • Обсуждения • Соответствие проектов• Анализ• Обсуждения • Оценка идей стратегии• Отчеты • Инвестиционный• IP документы и и ―что если‖ патенты анализ • Оценка рисков Жизненный цикл идеи
  • 38. При помощи FAST Search Server2010 for SharePoint, нашиисследователи могут уточнятьзапросы и находить именно то, чтоищут. Они тратят больше временина инновации чем на поискинформации. – Michelle Check, R&D Systems Leader, General Mills
  • 39. Новости Поддержка Персонали-компаний и Аналитика реального Отчетность зация рынков времени Reuters Dow Jones Citibank FAST Search
  • 40. Reuters• Крупнейшее мировое агенство финансовых новостей• В 2004 Reuters создало более 2,5М собственных новостей, включая 440,000 алертов на 18 языках.• Данные реального времени = 5.5М записей. Всего 200М записей, включая 3 миллиарда полей данныхСитуация• Финансовая информация из 300 бирж и OTC рынков. Данные обновляются более 8,000 раз в секунду, а в пиках более 23,000 раз, и фильтруются по более чем 200 параметров для углубленного анализа.• Текст, графика, видео и фото. Результаты с FAST ESP Он-лайн данные по мировымРешение финансовым рынкам.• Поддержка реального времени и оповещений пользователей Мониторинг нелегального• Трансформация данных для последующего использования контента для анализа увеличения доходов• Защита бренда – анализ контента в веб для 7 интеграционных проектов с FAST предотвращения нелегального использования
  • 41. CitiDirect BE White labeling банковских услуг для клиентов Citi Анализ и отчетность Мультемидийное вещание Электронное управление банковскими счетами (EBAM) Результат партнерства с Microsoft Бизнес опыт и знания Citi + платформа Microsoft На базе SharePoint и FAST«Citi has opened a new global research,development, innovation and learningcentre in Dublin today. The new centre will workclosely with many leading technology companiesincluding Microsoft and Cisco». http://www.rte.ie/business/2009/0930/citi.html
  • 42. Мониторинг источниковReuters, Factiva, Bloomberg, Интерфакс-СКАН,РБК, РИАН, Коммерсантъ, Ведомости …КлиппингРучной или полуавтоматическийРедактированиеРучное форматирование и правкаПродуктизацияФормирование и публикация сводных отчетов
  • 43. Ситуация Решение ROIНеобходимо Мониторинг Быстрый доступ к • отслеживать клиентов, эмитентов, информации для события на рынков, аналитики в: аналитиков и рынках • новостных управляющих • проводить источниках портфелями анализ • веб сайтах и Ускорение • готовить публикациях подготовки отчетов отчетность о • внутренних Выше качество клиентах, источниках инвестиционных партнерах, Единая база знаний решений, прибыль и контрагентах о клиентах и рынках лояльность клиентов
  • 44. Крупный Норвежский банкDnB NOR ведущая финансовая организация вНорвегии. Общие активы более NOK 1200Млрд. Обслуживает 60% Топ 300 компаний вНорвегии. Задача: • Проактивное обнаружение новых тенденции на рынках The Bottom Line:Решение:• Персонализация представления информации Timely Knowledge is Money для аналитиков из ключевых источников.• Корреляция изменения цен на фоне новостей, Результаты сFAST: анализ потока новостей для прогнозирования движения рынков, оперативный анализ и  Производительность труда: брокеры и сопоставление структурированной и аналитики имеют больше времени для неструктурированной информации. анализа, торговли и поиска сделок• Передача полезной информации с  Получение лучших результатов поиска для минимальными задержками принятия решений в нужное время «Рейтер» используется для  Лояльность клиентов: обмен информацией с потокового получения новостей, теперь клиентами мы можем анализировать эту  Снижение рисков: раннее предупреждение информацию.” DnB NOR Markets 54
  • 45. «Рейтер» используется дляпотокового получения новостей.Теперь мы можем анализироватьэту информацию [с FAST].‖
  • 46. Глобальная инвестиционная компания Ведущая компания по управлению капиталом использует FAST для поиска по библиотеке знаний для 2500 финансовых консультантов по всему миру. Задача: • Быстрое выявление необходимой и своевременной информации в глобальной библиотеке исследований, содержащий широкий спектр структурированных, и неструктурированных данных.Решение:• Глобальный портал для поиска по более чем 700,000 отчетам и исследованиям• Мгновенное получение релевантной информации по запросам за счет гибкого Результаты с FAST: механизма настройки поиска  Контекстный поиск в высочайшей точностью• Фильтрация для уточнения результатов и показ похожих документов  Повышение производительности труда• Предварительный просмотр. консультантов  Рост лояльности клиентов  Рост конкурентоспособности за счет быстрого доступа к нужной информации в нужное время
  • 47. “(У нас была) бизнес проблема: у нас есть все этипрекрасные отчеты, но их трудно найти и организоватьудобным для агентов, трейдеров и банкиров способом.(Ответом) стала новая поисковая технология,разработанная компанией FAST.Библиотека стала невероятно популярной, т.к. дает доступк 700,000 отчетам, с возможностью легко настроить поискконкретной запрашиваемой информации”. Diane Schueneman, Head of Infrastructure, Merrill Lynch
  • 48. Ситуация• Более 7 400 магазинов по всему миру.• Гарантия лучшей цены и 150% разницы в цене, если конкурент предлагает тот же товар по лучшей цене• Задача отслеживать цены конкурентовРешение• FAST обрабатывает результаты мониторинга и выдает менеджерам категорий оповещения и отчеты.ROI• Точное представление об акциях и Розничная торговля ценах конкурентов• Снижение расходов на выплаты клиентам• Рост лояльности клиентов
  • 49. При помощи FAST Search возможно проводитьоперативный мониторинг внешних сайтов:• Ставки депозитов• % по кредитным картам• Ставки ипотеки… 59 59
  • 50. http://technet.microsoft.com/ru-ru/enterprisesearch/ff727944.aspx
  • 51. Time to Market• Ускорение разработки и вывода продуктов на рынокПродуктивность• Уменьшение потери времени на поиск информации 61
  • 52. • Поиск экспертовЗадачи • Поиск ответов на вопросы и документов, если недоступен эксперт • Поиск в интранет по внутреннимДействия источникам (документы, приложения, BI, профили экспертов…) • Время получения ответа KPIs • Производительность труда
  • 53. Фильтрация по должности, областиспециализации и другим атрибутам Фонетический поиск по имени Промо баннер Тизерный текст Департаменты
  • 54. Barclaycard• Подразделение Barclays – глобальной банковской корпорации• 10000 пользователей (3000 одновременных)Ситуация• Разработка и внедрение масштабируемой интрасети с на платформе SharePoint• Интеграция Fast ESP• Сжатые срокиРезультат• Новый дизайн интранет• Персонализация представления• Новая среда на основе лучшей информационной архитектуры
  • 55. Сотрудники стали более продуктивными при помощиFAST Search, лучше контролируя процесс поиска. Врезультате они находят необходимые документыгораздо быстрее чем раньше. Плюс руководителипроектов, используя поиск людей, могут проактивнонаходить экспертов на ранних стадиях своих проектов Джим Витмойер, менеджер бизнес-приложений Sony Electronics • Экономия времени сотрудников • Снижение затрат на привлечение внешних консультантов
  • 56. Largest financial services group in FinlandOko Bank is the largest financial services groupin Finland. With over 4 million customers, OKOare leading their market with innovative use oftechnology to achieve excellence in E-bankingand self-service. Challenge: • Create uniformity in data infrastructures, processes and tools for superior data access.Solution:• Seamless integration of Intranet, Internet and CMS (Tridion) information• Full search platform support through the BEA portal for intranet and CMS content including automatic classification & categorization to create taxonomies Results with FAST:• Metatdata support for content providers  Экономия инфраструктуры: дедупликация• Superior presentation of unstructured content• Content-dependent relevancy for different views контента снижает затраты на хранение,• AD security adapter to the OKO Bank Infrastructure обслуживание и разработку  Рост эффективности сотрудников  Целостная поддержка бренда при обращении во все отделения 67
  • 57. Ведущая инвестиционная компания Fidelity Investments ведущий поставщик инвестиционных услуг управляющий более чем $1 триллионов активов через более чем 300 фондов. Включает более 40 подразделений. Задача: • Предоставление целостной информации по продуктам и услуг ам для консультантов и аналитиков. • Безопасный доступ к корпоративной и инвестиционной информации для подразделений.Решение:• Investment Advisor and Analyst портал (FIIS веб Results with FAST: портал) на базе FAST for Internet.• Полная видимость по 70 фондовым и  Обоснованные решения: тысячи консультантов пенсионным продуктам для всех видов активов. и аналитиков имеют лучший доступ к• Ролевой поиск и доступ к информации в продукции и услугам для своих клиентов интранет для 30,000 сотрудников.  Производительность труда: быстрый доступ к целостной информации  Лояльность клиентов: более обоснованные решения от имени клиентов обеспечивает рост лояльности
  • 58. • Быстрое • Уменьшается получение зависимость от ответов из владельцов различных информации источниковВремя Непрерывностьполучения бизнесаответа
  • 59. Маркетинг, Governance,Исследования и Risk Обслуживание Продуктовые Management, клиентов инновации Compliance 72
  • 60. PCI DSS ЦБ РФ СТО БР • Защита данных о • Обеспечение ИБ держателях ОБС РФ платежных карт 152ФЗ ISO/IEC • Защита 27001:2005 персональных • «Системы данных менеджмента информационной безопасности. Требования»Sarbanes- BASEL IIOxley • Повышение• Финансовая Соответствие качества управления ответственность требованиям рисками для компаний, торгующихся в в банках США
  • 61. В зависимости от объема одновременно обрабатываемых ПДн 3 2 1Кате- менее чем 1000 от 1000 до 100 000 более чем 100 000 Описание категориигория субъектов ПДн или ПДн субъектов ПДн или субъектов ПДн или ПДн ПДн субъектов ПДн в ПДн субъектов ПДн ПДн субъектов ПДн пределах конкретной в пределах организации субъекта РФ или РФ в целом Обезличенные и (или) 4 общедоступные ПДн К4 К4 К4 ПДн, позволяющие 3 идентифицировать субъекта К3 К3 К2 ПДн ПДн, позволяющие идентифицировать субъекта ПДн и получить о нем 2 дополнительную информацию, К3 К2 К1 за исключением персональных данных, относящихся к категории 1 ПДн, касающиеся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, 1 религиозных и философских К1 К1 К1 убеждений, состояния здоровья, интимной жизни
  • 62. Управление Межсетевоедоступом экранированиеРегистрация и Обеспечениеучет целостностиАнтивирусная Обнаружениезащита вторженийАнализа Шифрованиезащищенности
  • 63. Без изменения источников данных! FAST обнаруживает ПДн при индексации на основании бизнес-правил Данные помечаются в Индекс 1: Индекс 2: идексе FAST как ПДн данные ПДн Поиск Обращение к ПДн происходит на основе ролевой модели доступа через ПДн сертифицированный МСЭ, например КБ TrustAccess Данные Данные Корпоративные LOB приложения ERP Финансы запасы CRM Операции ??? Другие Партнеры и клиенты Единая платформа для корпоративного поиска
  • 64. • Разделить индекс FAST на две части и разместить их на разных серверах • ПДн • Остальные данные• Хранить в FAST минимум ПДн: • ФИО, дата рождения + ID на всю• Хранить меньше записей ПДн в одном индексе FAST • 150 000 записей положить в два индекса на разных серверах с МСЭ
  • 65. TrustAccess: Соболь (АО):• Межсетевой экран • Обеспечение• Регистрация и учет целостности ПДн Security Studio Endpoint• Управление доступом ProtectionSecretNet (ПО): • Антивирус• Мандатный доступ • Обнаружение• Обеспечение вторжений целостности Или бандл: Trust Access + Security Studio Suite
  • 66. Индексация первичной документации для поиска и представления отчетов для налогового аудита экономит миллионы Евро для METRO Group AG Ситуация Решение ROIНемецкое налоговое Введение METRO Group Соответствие новымзаконодательство Legal Archiving Policy требованиям безтребует долго хранить Создание системы переделки исходныхпервичную докумен- централизованной системтацию (§ 147 AO). архивации данных из150+ систем с данными ключевых систем (SAP…) Возможность избежатьс недостаточными на базе FAST ежегодных штрафов засроками хранения неполноту аудируемыхДо 25Тб данных в год данныхУгроза миллионныхштрафов
  • 67. В ИСПДн каждом АРМ пользователя ИСПДн ПДн На обрабатывается более 100000 записей ИСПДн классифицируется как К1 одновременно обрабатывается меньше 1000 второй категории (ФИО, место работы, семейное положение) записей ПДн (К3).
  • 68. ФСТЭК России (СТР-К, приказ №58 и т.п.) позволяет Сегментирование ИСПДн К1 в К1/К3:разделить АС/ИСПДн с помощью сертифицированных экономия на средствах защиты МЭ на части, с сохранением своего класса
  • 69. TrustAccess TrustAccess-S • Сертификат ФСТЭК • Сертификат ФСТЭК России МЭ 2 и НДВ 4 России МЭ 2 и НДВ 2 • Защита ИСПДн К1 • Защита ИСПДн К1 • Защита АС 1Г (гриф • Защита АС 1Б (до «для служебного грифа «совершенно пользования») секретно»)Источник: Код Безопасностиhttp://www.securitycode.ru/products/trustaccess/
  • 70. • Подготовка ответов на запросы и отчетность для регуляторов и судовЗадачи • Наблюдение и расследования • Управление рисками • Поиск в репозитории контролей (SOX…) и архивахДействия • Поиск экспертов (юристы и т.д.) • Время подготовки ответа (отчета) KPIs • Ущерб из-за потери документов
  • 71. Ольге из юридического отдела для разбирательства в суде нужны:  Переписка по клиенту  Контракты  Финансовые и другие документы Портал (SharePoint), Enterprise Search (FAST) LOB приложенияERP HR Финансы CRM Операции АБС Партнеры и клиенты Единая платформа для корпоративного поиска
  • 72. Время Судебныйреагирования запрос IM Почта SharePoint ERP Архивы CRM Подготовка Поиск ответа информации
  • 73. http://edrm.net/
  • 74. Интерактивное Лидирующая Настраиваемый Поиск с учетомвзаимодействие поисковая поиск контекстас пользователем технология Управление информацией Сбор Сбор Сбор Сохранение Сохранение Сохранение Обработка Обработка Обработка Обзор Обзор Обзор Анализ Анализ Анализ Все шаги
  • 75. Ситуация• Крупнейшая компания Бразилии. Добыча и переработка нефти• Сложности с поиском и безопасным извлечением информации• Долгая подготовка ответов и отчетовРешение• FAST для поиска в Documentum, Lotus Notes, унаследованных приложениях для 100 БЕ• Ролевой доступ через портал• Поддержка таксономий через модуль интеграции StratifyROI• Снижение времени подготовки ответа по судебным запросам с 7 до 0.5 дней• Отчетность регуляторам в реальном времени, что ранее занимало 10 дней.• Создание процесса публикации отчетов через Documentum
  • 76. • Уменьшается время • Выше вероятность извлечения нахождения документов из документов и ниже различных риск потери источников (текст, документов скан)Время Ущерб из-заподготовки потериответа (отчета) документов
  • 77. Объединение информационныхмассивов • Очистка и слияние данных Задачи • Создание единого взгляда на острова информации (CRM, ERP, документы…) • Анализ контента в объединенной компании Действия • Устранение избыточной и дублирующей информации • Потери при слиянии или поглощении KPIs • Потери из-за дефицита знаний
  • 78. Компания 1 Компания 2 CRM 1 CRM 2 АБС 1 АБС 2 Документы Документы Единый индекс 1 2 FAST Enterprise SearchИнтеграция и слияние данных (списки клиентов, НСИ…)Анализ и очистка данных (лингвистический, нечеткая логика)Оповещения и отчетность (без СУБД)
  • 79. Отделение Б не имеет доступа к информации в отделении А «Ваша карта открыта в отделении А, у нет информации по договору»Качествобренда? Отделение – это самостоятельный банк Бренд теряет целостность
  • 80. Объединенный индекс Без измененияFAST Enterprise Search исходных архивов ГК Архив 1 Филиал 1 Филиал 2 Архив 2 Архив 3
  • 81. ТриадыABU BUK UKA KAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USS SSE SEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBL BLV LVD СООТВЕТСТВИЕ ABUKABLAN, KHALID HUSSEIN OCEAN BLVD 33062 POMPANO BEACHKAB ABL BLA LAN AN, N, , KKH KHA HAL ALI LID ID D HHU HUS USESEI EIN IN N OOC OCE CEA EAN AN N BBUL ULE LEV EVA VAR ARD Триады KABLAN, KHALID HUSEIN OCEAN BULEVARD POMPANO BEACH FAST повышает качество данных через нечеткую логику и дедупликацию
  • 82. 1. Список клиентов CRM в ГК обрабатывается для созданиямастер индекса2. Следующий список загружается в индекс и сравниваетсяпострочно для поиска совпадений3. Очищенные данные передаются в любое приложение
  • 83. Таможенное и Акцизное УправлениеНорвежское Таможенное и АкцизноеУправление• Законодательство требует от всех фин. учреждений отчетность о международных переводах и транзакциях по кредиткам, сделанных норвежцами за границей на сумму >3000 NOK (US$ 500). ØKOKRIM QueriesСитуация• Решение на Oracle ориентировано на пакетную Results обработку, дорого в обслуживании и развитии, Alerts ограниченная поддержка неструктурированных данныхРешение• Все данные хранятся в индексе FAST ESP, с возможностью безопасного поиска министерствами, с Firewall Firewall разграничением доступа: • Национальное Бюро Статистики получает отчеты по Результат с FAST ESP движению международных сделок Полная консолидация данных, неструктури- • Полиция ведет расследования дел на уровне рованные данные аннотированы и помечены отдельных транзакций.• Более 10TB данных. Скорость, эффективность и навигация решения FAST превосходят решение на RDBMS Oracle, которое стоило бы дороже в 3-5 раз.
  • 84. • Быстрая интеграция знаний • Единый взгляд:• Обнаружение и устранение • Воронка продаж (CRM) дублирующей информации и • Маркетинговая процессов информация (продукты и• Повышение качества услуги) клиентского обслуживания • Финансовая, производственная (ERP), compliance информация… • АрхивыУменьшение Снижение затратпотерь из-за на интеграциюдефицита знаний
  • 85. • Архив первичных документов ОСАГО• 50 региональных филиалов• ~2 Терабайта первичных документов в год: • 1 миллион документов для Москвы • 500 тыс. для региональных офисов• Карточка полиса с ~100 полей• Потоковый ввод документов• Поиск по тексту и атрибутам
  • 86. Навигация и фильтр по атрибутам страхового полиса
  • 87. Качество обслуживания клиентов• Уменьшение времени поиска и извлечения документов• Снижение потери документовВремя подготовки ответа (отчета)• Быстрое извлечение документов из различных источников (текст, скан)Ущерб из-за потери документов• Рост вероятности нахождения• Снижение риска потери документов
  • 88. Маркетинг, Governance,Исследования и Risk Обслуживание Продуктовые Management, клиентов инновации Compliance
  • 89. 1. Компании теряют бизнес из-за плохого обслуживания клиентов (“bad customer experience”).2. Ожидания и удовлетворенность клиентов отличаются в разных странах.3. Европейские компании выглядят особенно плохо. Customer Experience Is An International Challenge Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences Forrester, November 15, 2010
  • 90. 1. Финансовые компании теряют бизнес из-за плохого обслуживания клиентов (“bad customer experience”).2. Бизнес-клиенты гораздо более разочарованы, чем потребители.3. Опыт клиентов в сфере финансовых услуг хуже чем в других отраслях.4. Эти проблемы решаемы. Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater Forrester, October 22, 2010
  • 91. Ответы 9 и 10 (по шкале от 1 до 10)Рекомендуете ли Купите ли второй коллегам? раз? Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater Forrester, October 22, 2010
  • 92. Ответы 9 и 10 (по шкале от 1 до 10)Легко ли было Соответствие Насколькоиспользовать ожиданиям приятным было взаимодействие Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater Forrester, October 22, 2010
  • 93. 117
  • 94. We feel that the integration of FAST’s software has enhanced the overall search experience on Dell.com Susan Sheskey VP, I/T Sales and Marketing Services, DellDELL -- крупнейший FAST Search для сайта, На 6% вырос объем продажпроизводитель b2b, сайта поддержки и на 1 посещение – TRV (Total Revenue per Visit)компьютеров колл-центра На 27% вышеБолее 5,5 миллионов Предложение связанных маржинальность на 1посетителей в неделю товаров и услуг. Каждый посещение – TMV (TotalБолее половины всех бренд менеджер отвечает Margin per Visit) чем за свой портфель конкурирующий поискпродаж ($40Млрд+)через сайт База знаний для Рост конверсии в 5 раз (в сравнении с посещениями поддержки клиентов и без поиска) загрузки обновлений ПО Время поиска уменьшилось на порядок
  • 95. Набираем ―3d l‖: подсказки вводаВизуальные лучшие результаты Всплывающие окна с доп. информацией
  • 96. Поиск продавцов
  • 97. Поиск магазинов на карте
  • 98. Ситуация• Samsung.com поддерживает услуги компании на родных языках для 60 сайтов• Поисковые требования отличаются в каждой стране. Например, поиск «сотовый телефон» в Ю.Корее должен на первом месте показать продукты Omnia, а в США – BlackJack• Положительный опыт использования FAST для поиска в интранетРешение• Samsung создала ТЗ, провела тендер и выбрала FAST for Internet как лучший выбор• Автоматическое завершение слов при вводе запросов, визуальные результаты, оптимизация показа других результатов могут быть настроены для каждой и странROI• Рост производительности поиска по сайтам ―Одной из удивительных особенностей сайта является визуальный поиск. Как• Рост CTR на 20% только пользователи вводят слова для• Визуальный поиск в реальном времени для поиска, в реальном времени выводятся эффективного мерчендайзинга изображения продуктов‖ -- Jang Woo-suk, Engineer, Samsung SDS
  • 99. Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services CompaniesCompared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater Forrester, October 22, 2010
  • 100. 1. Увеличьте скорость доставки информации Одна из основных проблем … — время потраченное впустую на поиск информации. Измеряйте любые улучшения веб-сайта, описания продуктов или других способов общения с клиентами по времени, необходимому для нахождению конкретной информации — целиком, а не по частям.2. Понимайте местные требования клиентов…3. Постоянно измеряйте пробелы… Customer Experience Is An International Challenge Dissatisfaction Varies Across Countries, As Do The Business Consequences Forrester, November 15, 2010
  • 101. Ситуация РешениеОбъем Ключевой KPI для измерения качества обслуживаниятранзакций Внедрите средства BI для измерения и мониторингаСложный Информация на сайте должна вести клиента за рукупортфель Инвестируйте в процесс по сбору новых идей для улучшенияРазвитие Упростите процесс разработки новых продуктовпортфеля Инвестируйте в быстрое тестирование и внедрение измененийСтатичные Работайте вместе с клиентами для понимания их сценариевпроцессы Инвестируйте в совместную работу своих подразделенийВысокие Качество обслуживания должно влиять на коллективный бонусожидания Ищите новые технологии улучшения обслуживанияМного Создайте процесс совместной работы группы клиентскогоприложений обслуживания и разработчиков приложений для сайтана сайте Инвестируйте в средства совместной работы этих групп Адаптировано из Poor Customer Experience Hurts The Bottom Line For Financial Services Companies Compared With Other Industries, The Frustration Is Higher And The Consequences Greater Forrester, October 22, 2010
  • 102. • Релевантность рекламы – CTR (click-through rate)Ключевые показатели • Число визитов (трафик)e-Commerce >> • Число просмотров страниц • Конверсия (посетители > покупатели) • Средний чек (average order value – AOV) • Удержание клиентов (% повторных покупок) • Объем продаж 130
  • 103. Похожие СкоростьПодсказки продукты поиска!Синонимы Опечатки
  • 104. Подсказки привводе запроса
  • 105. Результаты поиска
  • 106. Cross Sales ЧаВО
  • 107. Samsung.ru, Nordstrom.com, BestBuy.com 136
  • 108. Asean Bank Demo
  • 109. ANZ Banking Group Среди 50 топ банков мира• Является одной из крупнейших компаний в Австралии и Новой Зеландии, которая входит в число 50 крупнейших банков в мире.• Всемирная штаб-квартира находится в Мельбурне, где она впервые открыла свое отделение, как Bank of Australasia в 1830х.Задача• Прошлая поисковая система не давала точные результаты поиска.• Клиенты не могли легко найти информацию о продуктах и услугах• Ограниченные возможности масштабирования Результаты с FAST ESP Повышение удовлетворенностиРешение пользователей результами поиска• Способность адаптироваться и тонкой Улучшенные результаты поиска для настройки результатов поиска внутреннего использования• Быстрое внедрение контента
  • 110. Трафик• FT.com – рост трафика на 150%Конверсия• Dell.com – рост конверсии в 5 раз (в сравнении с посещениями без поиска)Продажи• BestBuy.com – рост продаж на 316% за год
  • 111. 141
  • 112. Up-Sell и Опыт Повышение 360º Сегментация Cross-Sell коллег, эффектив-информация и анализ Управление поиск ности Call о клиентах лидами экспертов Center Удержание Управление Рост клиентов рисками эффективности FAST Search * SharePoint
  • 113. Консультант по управлению капиталом(Wealth Management Advisor) Задача: своевременное и качественное консультирование существующих и потенциальных клиентов Работает с группой мониторинга рынков и аналитиками, разрабатывающими отчеты по портфелям ценных бумагПолучает сигнал о росте рисков на рынке недвижимостиНа портале знаний находит потенциальных клиентов,материалы для них и экспертов для консультаций Информация из разных источников в любом виде Персональная ситуация у каждого клиента Сжатые сроки
  • 114. Визуальнаянавигация
  • 115. Информация о клиентах
  • 116. Эксперты и коллеги вконтексте запроса
  • 117. Исследования и отчеты
  • 118. Поиск по внешнимисточникам новостей
  • 119. Действия срезультатами поиска
  • 120. OOB = из коробки OOB веб части (9) OOB Федерация и поиск Intelligent Web CrawlerРасширенные веб-части людей(4) OOB шлюзы к SharePoint; Пользовательские веб- файлам; CMS системам части (2) Контент Обра- ботка контентаЦентр поиска Профили пользователей OOB присутствие & чат Настраивается для этого Шлюз к LOB – приложения приложениям Пользовательские конфигурируемый через процессы SharPoint Метаданные для проектов, SharePoint Designer Drag & Drop PPT людей, терминов, конструктор таксономий,…
  • 121. Индексация различных источников OOB шлюзы к SharePoint (отчеты, документы), exchange public folders, общие файлы; BDC с настройкой в SPD (без кодирования) для портфеля клиента/компаний в холдингахОбработка контента: создание метаданных Имена в холдингах, термины, компании, люди Синонимы (real estate ~ REIT)Готовые веб части Federation, People Search, Search actionsПользовательские веб-части для визуальной навигацииГруппировка результатов (стандартная возможность)Пользовательские профили релевантностиНастройка SharePoint процессов для действий срезультатами
  • 122. Ситуация• Citi искала эффективные средства интеграции двух источников информации о клиентах в целях создания «золотой копии» или единой версии правды для поддержки требований KYCРешение• FAST Search дает гибкое и надежное средство для интеграции различных источников информации.• Проект занял 2 месяца, включая настройку релевантности на бизнес-модель CitiROI• ―Using FAST Search has enabled us deliver value faster to the business‖ -Julia Sutton, Global Head of Customer Accounts• Экономия времени и бюджета
  • 123. Ситуация• Сотрудникам не доступна полная информация о клиентах и истории их обслуживания Старейший и один из• Различные базы данных по клиентам и крупнейших банков Бразилии, продуктам не дают целостной картины, т.к. одни предлагающий полный спект и те же данные представлены в разных форматах финансовых услуг корпоративным и розничнымРешение с FAST Search клиентам• Трансформация данных для нормализации представления (имена, личные ID…)• Фонетические словари для устранения дупликатов и точного соответствия• Иерархическое извлечение записей, например, продукты, относящиеся к клиентуROI• Запросы по клиентам дают целостную и точную картину• Рост лояльности• Рост продаж
  • 124. Корпоративный поиск для интеграции знаний о продуктах и клиентах
  • 125. • Снизить расходы на стоимость каналов обслуживания (ЦОКЗадачи vs. самообслуживание) • Веб сайт для самособслуживания клиентовДействия • Поиск продуктов, ответов на вопросы и разрешения проблем (FAQ, база знаний) • Количество звонков vs. Обращения на сайт • Стоимость 1 звонка KPIs • AHT (среднее время звонка) • % First Call Resolution *) ЦОК = центр обслуживания клиентов
  • 126. Источник: Forrester
  • 127. Веб TV, Mobile Оператор 8-800 IM E-mail POS Рабочее место оператораСамообслуживание клиентовИнтеграция: Портал (SharePoint), Единое окно оператора (Customer Care Framework), СОА (BizTalk), Enterprise Search (FAST) LOB приложения ERP HR Финансы CRM Операции АБС Партнеры и клиенты Единая платформа для корпоративного поиска
  • 128. Базы знаний – самый часто используемыйинструмент для агентов центров поддержкиКачественный поиск по базе знаний:• Снижает среднее время обслуживания (average handling time)• Повышает персонализацию решений и % закрытия инцидентов (first call resolution)• Повышает NPS (net promoter score)
  • 129. Call Center снижает стоимость поддержкиклиентов на $6М в год при помощи FASTSearch for Internet Уменьшение количества звонков в центр службы поддержки • Microsoft FAST Search for Internet для поиска по базе знаний на сайте поддержки • Снижение звонков в службу поддержки на 32% • Общая экономия = $6 000 000 в год
  • 130. Преимущества Новый интерфейс пользователя для 6,600 ATMs Быстрый вывод на рынок новых продуктов Повышение качества клиентского обслуживания “Windows Presentation Foundation Добавление поиска provides the tools we need to make позволит давать our ATM experience as rich as some of the best Web sites and take рекомендации и advantage of e-commerce best поддерживать cross и practices.” upsale! Jonathan Velline, Senior Vice President of ATM Banking, Wells Fargo
  • 131. “FAST продемонстрировала глубокое понимание и знание потребностей глобальной медиа компании и смогла с легкостью поддержать нашу постоянно обновляемую базу данных” - Diane Dalmon, Head of Research ProductsСценарий• FT требовались продвинутые поисковые возможности для улучшения качества обслуживания клиентов и поиска новых моделей монетизацииЗадача• Обеспечить точные результаты поиска по постоянно обновляемой базе новостей и статейРешение• FAST ESP для FT.com немедленно увеличил поисковый трафик на 150%, увеличил число удачных поисков на 50% и улучшил скорость и точность для 5,000,000 посетителей в неделю
  • 132. Возможности для привлечения клиентов & роста доходов Удержание Новые рынки Монетизация клиентов Персонализация Enterprise Search Digital Marketing Digital Marketing
  • 133. Как наши клиенты связаны друг с другом?Какие продукты относятся к клиенту АБВ?Какие похожие продукты предлагаютконкуренты? Поисковые Работа Отчетность приложения аналитиков
  • 134. Add-in для FAST Search Server for SharePointПоиск и извлечение Excel, PowerPivot и SQL Server ReportingServices (SSRS) отчетовВыделенная закладка для показа результатов поиска
  • 135. Измерение/По форматам Дата отчетов По именам источников
  • 136. FAST Search Server 2010 for SharePointСценарий: поиск в интранет
  • 137. Стандартная клиентская лицензия SharePoint Enterprise CAL + SharePoint+ FAST Search for SharePoint Серверная лицензия SharePoint Server License
  • 138. 1000 2007 9,5• Пользователей • Используется • Еженедельные потери SharePoint Server времени на поиск = 2007/2010 9,5 часов (IDC)3/5 TCO 10%• Горизонт расчета = 3 • Учитываем стоимость • Внедрение FAST года, амортизации = 5 ПО, оборудования, снижает потери на лет (линейно) амортизации, услуг 10%15%• Стоимость денег
  • 139. Значение с учетом Показатель рисков NPV $802 756,62 NPV на сотрудника $802,76 ROI (за 3 года) 396%Период окупаемости, месяцев 9,10 См. Microsoft FAST Search ROI Calculator (Excel). 1000 сотрудников. Используется SharePoint Server. Сотрудник тратит 9,5 часов в неделю на поиск информации внутри компании (по данным IDC). Расчет сделан в предположении, что экономия времени поиска информации с технологией Microsoft FAST Search составит 10%
  • 140. + Снижение потерь на повторные работыA 1999 IDC study found that Fortune 500 companieswould lose $12 billion as a result of intellectual rework,substandard performance, and inability to find knowledgeresources. IDC calls this the “knowledge deficit”: • «The knowledge deficit translated into an average cost of US$5,000 per worker per year in 1999, growing to US$5,850 in 2003» • $5,000 х 1000 сотрудников = $5М в год • C поправкой на риск 50% = $2,5M в годВнедрение FAST может снизить эти потери на10% или на $250 000 в год Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information
  • 141. • Доход на одного сотрудника в нашем примере: $500,000 в год, или $240 в час• 20% сотрудников компании заняты в продажах• 20% х 1,000 сотрудников x 50% неудачных поисков x $240/час x 9.5 часа поиска в неделю • = Упущенная выгода: $228К в неделю или $11,86M в год• FAST снижает время поиска на 10% (0,95 часа) в неделю = $22 800 или на $1,19М в год Источник: IDC, 2001 – The High Cost of Not Finding Information 179
  • 142. Непредвиденные Рост угроз Рост затрат назатраты на информационной противодействиевнедрение: безопасности (ИБ): угрозам ИБ• Интеграция с источниками • Нарушение прав доступа • Наложенные данных • Утечка конфиден- средства• Разработка приложений циальных данных • Сертификация и использующих поиск аттестация (152ФЗ)
  • 143. Зависят от позиции ИТ в модели зрелостиMicrosoft Infrastructure Optimization
  • 144. FAST Search FAST Searchfor SharePoint Internet Sites for SharePointSharePoint Server for Internet Sites SharePoint Server FAST Search FAST Search For Internet Business for Internal Applications
  • 145. Технологии Microsoft продемонстрироваливозможность обработки очень большихобъемов и потоков данных, включаяпроекты с более чем 1,000 запросов всекунду и мультитеррабайтнымхранением. Источник: Gartner Magic Quadrant for Information Access Technology, 2009
  • 146. Недавние и текущие проекты в РФ Медиа Интерфейс пользователя построен на поиске Встроенный транслитератор запросов Средняя нагрузка – 250 поисковых запросов в секунду Комплекс патентой экспертизы ФГУ ФИПС 90 миллионов патентных заявок в индексе Роспатент Кластерный анализ схожести заявок Поиск по 15 локализациям сайта b2c Разные профили релевантности для поиска по продуктам, поддержке и базе знаний Интеграция с SDL Tridion, запуск Февраль 2011Счетная Палата Поиск по архивам Интеграция с таксономией СП РФ Во многом замена ручной архивной службы
  • 147. Ситуация Последствия РешениеСотрудники тратят Снижение Microsoft FAST 57 дней в году на продуктивности на Search ROI =поиск информации 30% 396% для 1000 сотрудников Клиенты не Средняянаходят продукты конверсия Рост конверсии нана сайте и уходят посетителей 500% с FAST к конкурентам сайтов = 3% Search для сайтов 186
  • 148. Помогает клиентам Помогает найти то, что им сотрудникам делать нужно их работу Увеличивая Снижая расходы доходыРост конверсии = ROI Экономия времени = ROI Повсеместное распространение поисковых приложений
  • 149. © 2011, Mikhail Kozlov. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Mikhail Kozlov as of the date of this presentation. Because presenter must respond to changing market conditions, itshould not be interpreted to be a commitment on the part of Mikhail Kozlov and/or any third party, and Mikhail Kozlov cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MIKHAIL KOZLOV MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.