000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres

1,217 views
1,087 views

Published on

Presentation by Michael Klazema, Sr. Consultant at VODW Marketing at the IIR conference in March 2000 on the topic of Ecommerce ROI improvement. Thorough demonstration of the online retail waterfall principles and concepts focused on conversion rate improvement.

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,217
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
13
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres

    1. 1. E-commerce ROI improvement 27 april 2000
    2. 2. Programma E-commerce ROI improvement 1. 2. 3. 4. Verkoopproces op Internet Drivers van succes Meten = weten: het E-Commerce ROI dashboard Boekt uw e-commerce site ook resultaat?
    3. 3. Boekt uw e-commerce site ook resultaat
    4. 4. Wat is resultaat 1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat <ul><li>Aantal verkochte goederen of diensten </li></ul><ul><li>Totale omzet </li></ul><ul><li>Aantal abonnees </li></ul><ul><li>Aantal leads </li></ul><ul><li>Aantal inschrijvingen voor e-mail nieuwsbrief </li></ul><ul><li>Transactie verschuiving van fysiek en telefonie </li></ul><ul><li>kanaal naar Internet </li></ul>
    5. 5. Wat is uw doelstelling 1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat Wat wilt u bereikt hebben aan het einde van dit jaar ? PS. Hoe meet u dat ?
    6. 6. Verkoopproces op Internet
    7. 8. Parallellen met de fysieke wereld 2 Verkoopproces op Internet ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? • Hoe haal ik meer kopers uit mijn bezoekersstroom • Hoe kan ik grip houden op mijn vestigingen • Waarom scoort het ene filiaal beter dan het andere (cross-learning) • Hoe kan ik sturen op verkoopprestatie • Moet ik geld steken in mijn formule of in verkoop Retail Performance Improvement
    8. 9. Juiste focus 1 Verkoopproces op Internet Bezoekers Meer kopers 100% 1% meer 5% 15% meer omzet Bezoekers Meer kopers Bezoekers Meer bezoekers 100 1% meer 1% meer omzet Bezoekers Meer bezoekers 10.000 Kopers Grotere kopers $100 1% meer 1% meer omzet Kopers Grotere kopers 250
    9. 10. Totale bevolking Markt Bekend Kijkt Tevreden Terugkom intentie Overweegt Bezoekt Retail Performance Improvement Retail waterval 1 Verkoopproces op Internet Koopt
    10. 11. Koopfasen Oriënteren Kijken Kopen • Winkel • Presentatie • Presentatie • Assortiment • Logistiek • Medew. • Kwaliteit • Logistiek Klantprofiel, koopintentie, loyaliteit, omgeving, tijd, winkelformule Beïnvloed door • Betalingsafh. • Medew. • Service Proberen Focus op Verkoopproces 1 Verkoopproces op Internet
    11. 12. Winkels (screendump) die het webtrader logo hebben
    12. 13. Vijf stappen 1 Verkoopproces op Internet Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Komen = # bezoekers op de website Kijken = # bezoekers dat bepaalde website onderdelen bezoekt Kiezen = # bezoekers dat het product ‘in het mandje doet’ Kopen = # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt Terugkomen = # herhalingskopers
    13. 14. Drivers van succes
    14. 15. Succesfactoren om de conversie per stap te verhogen 2 Drivers van succes <ul><li>Tevredenheid </li></ul><ul><li>Service </li></ul><ul><li>Relatie </li></ul><ul><li>Assortiment </li></ul><ul><li>Informatie </li></ul><ul><li>Advies </li></ul><ul><li>Concreet </li></ul><ul><li>aanbod </li></ul><ul><li>Propositie </li></ul><ul><li>Bekendheid </li></ul><ul><li>Vindbaarheid </li></ul><ul><li>Vertrouwen </li></ul><ul><li>Fulfilment </li></ul><ul><li>opties </li></ul><ul><li>Stickiness </li></ul><ul><li>Snelheid </li></ul><ul><li>Heldere </li></ul><ul><li>navigatie </li></ul>Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen
    15. 16. Drivers van stap 1: komen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Propositie </li></ul><ul><li>Bekendheid </li></ul><ul><li>Vindbaarheid </li></ul>
    16. 17. Propositie 2 Drivers van succes Komen <ul><li>Convenience </li></ul><ul><li>Altijd leverbaar </li></ul><ul><li>Additionele service </li></ul><ul><li>Additionele informatie </li></ul><ul><li>Exclusieve producten </li></ul><ul><li>Prijsvoordeel </li></ul><ul><li>Unieke promoties </li></ul><ul><li>Persoonlijke aanbiedingen </li></ul>
    17. 20. Bekendheid 2 Drivers van succes Komen <ul><li>Affinity marketing en online PR </li></ul><ul><li>Online campagnes </li></ul><ul><li>Online sponsorships </li></ul><ul><li>Online partnerships </li></ul><ul><li>Affiliate marketing </li></ul><ul><li>Optimalisatie offline URL gebruik </li></ul><ul><li>Offline campagnes </li></ul><ul><li>Viral en ambassador marketing </li></ul>
    18. 22. Screendump nieuwsbrief Tie, Bruna, Le Chateau of Hot orange
    19. 26. Komen <ul><li>Zoekmachine en index positionering </li></ul><ul><li>Keywords advertising </li></ul><ul><li>Herkenbare en eenvoudige URLs </li></ul><ul><li>Generieke URLs kopen </li></ul>Vindbaarheid 2 Drivers van succes
    20. 33. Drivers van stap 2: kijken 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Stickiness </li></ul><ul><li>Heldere navigatie </li></ul><ul><li>Snelheid </li></ul>
    21. 34. Stickiness 2 Drivers van succes Kijken <ul><li>Tone of voice </li></ul><ul><li>Eigen taal </li></ul><ul><li>Heldere taal </li></ul><ul><li>Aantrekkelijke visuals </li></ul><ul><li>Relevante content </li></ul><ul><li>Boeiende content </li></ul><ul><li>Levendige en stimulerende content </li></ul>
    22. 43. Heldere navigatie 2 Drivers van succes Kijken <ul><li>Meerdere zoekmogelijkheden </li></ul><ul><li>Meerdere ingangen </li></ul><ul><li>Duidelijke menustructuur </li></ul><ul><li>In maximaal 2 keer klikken bij het onderwerp </li></ul><ul><li>Eenvoudige symbolen </li></ul><ul><li>Duidelijke buttonteksten </li></ul><ul><li>Helder kleurgebruik </li></ul>
    23. 45. Snelheid 2 Drivers van succes Kijken
    24. 46. Snelheid 2 Drivers van succes Kijken Screendump nieuwe website Telegraaf
    25. 47. Drivers van stap 3: kiezen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Assortiment </li></ul><ul><li>Informatie </li></ul><ul><li>Advies </li></ul><ul><li>Concreet aanbod </li></ul>
    26. 48. Informatie 2 Drivers van succes Kiezen <ul><li>Heldere bedrijfsinformatie </li></ul><ul><li>Basis productinformatie en (een klik verder) detail </li></ul><ul><li>productinformatie </li></ul><ul><li>Garanties bij het product </li></ul><ul><li>Visualisatie: plaatjes, 3D, demo </li></ul><ul><li>Uitleg wat er nieuw is </li></ul><ul><li>FAQ </li></ul><ul><li>Informatie over gebruik, gebruiksmomenten </li></ul>
    27. 50. Advies 2 Drivers van succes Kiezen <ul><li>Testimonials van celebrities, onafhankelijke </li></ul><ul><li>instanties, gebruikers </li></ul><ul><li>Productreviews van gebruikers </li></ul><ul><li>Chatmogelijkheid over producten met andere </li></ul><ul><li>bezoekers </li></ul><ul><li>Aanbevelingen door de shop: top 5/10 </li></ul><ul><li>Interactieve adviesmodules / real time advies </li></ul><ul><li>Duidelijke verwijzingen naar helpdesk, callcenter </li></ul>
    28. 53. Advies vrouw van Hotorange, tie
    29. 56. Concreet aanbod 2 Drivers van succes Kiezen <ul><li>Heldere prijs(stelling) </li></ul><ul><li>Duidelijkheid over verpakkings- en bezorgkosten </li></ul><ul><li>Aanbiedingen, kortingen, incentives </li></ul><ul><li>Mogelijkheid tot lease, uitgestelde betaling, </li></ul><ul><li>afbetaling </li></ul><ul><li>Altijd in één klik kunnen kopen </li></ul>
    30. 58. Drivers van stap 4: kopen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Vertrouwen </li></ul><ul><li>Fulfilment opties </li></ul>
    31. 59. Vertrouwen 2 Drivers van succes Kopen <ul><li>Heldere informatie over voorwaarden </li></ul><ul><li>Veiligheidgaranties (betalen, privacy) </li></ul><ul><li>Ruilmogelijkheden </li></ul><ul><li>Onvoorwaardelijke terugneem garantie </li></ul><ul><li>Geen overbodige (privé) informatie van koper </li></ul><ul><li>vragen </li></ul><ul><li>Logo’s creditcardmaatschappijen </li></ul><ul><li>Erkend door….. </li></ul>
    32. 61. Fulfilment opties 2 Drivers van succes Kopen <ul><li>Meerdere betaalmedia: print/fax, print/post, </li></ul><ul><li>telefoon, Internet, e-mail </li></ul><ul><li>Meerdere betaalopties: acceptgiro, machtiging, </li></ul><ul><li>credit card, I-pay, pin </li></ul><ul><li>Meerdere afleverings- en afhaalopties </li></ul><ul><li>Meerdere verpakkingsmogelijkheden: discreet, </li></ul><ul><li>cadeau, met of zonder kaartje </li></ul><ul><li>24-uurs levering </li></ul>
    33. 63. Drivers van stap 5: terugkomen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Tevredenheid </li></ul><ul><li>Service </li></ul><ul><li>Relatie </li></ul>
    34. 64. Service 2 Drivers van succes Terug komen <ul><li>Meerdere contactmogelijkheden voor vragen, </li></ul><ul><li>klachten en suggesties </li></ul><ul><li>Snelle en correcte vragen- en </li></ul><ul><li>klachtenafhandeling </li></ul><ul><li>Goed omgaan met suggesties van klanten </li></ul><ul><li>Vrijblijvend tips geven </li></ul><ul><li>Klantvriendelijk retour beleid </li></ul>
    35. 65. Jupiter communications: “ 46% verlaat vertrouwde web site vanwege slechte service enof technische problemen en gaat naar concurrent” Autobytel.com: “ Snellere beantwoording van e-mails verhoogt conversie van 5% (2 dagen) naar 25% (<24 uur)” GartnerGroup: “ 2001: gemiddeld 25% van alle klantcontacten via Internet en e-mail”
    36. 66. <ul><li>@Once (Kana Connect) </li></ul><ul><ul><li>57% click through rate up from 2% </li></ul></ul><ul><li>Mindspring (Kana Response) </li></ul><ul><ul><li>258% efficiency gain </li></ul></ul><ul><li>Ebay (Kana Response) </li></ul><ul><ul><li>50–75% improvement in productivity providing 12-hour service level 90% of time </li></ul></ul><ul><li>Lycos (Kana Response) </li></ul><ul><ul><li>Productivity improved by 50–100% to </li></ul></ul><ul><ul><li>200–275 messages per rep daily </li></ul></ul><ul><li>Netflix (Kana Response) </li></ul><ul><ul><li>24 hour service level down to near real-time (~10 minutes) </li></ul></ul>
    37. 67. Relatie 2 Drivers van succes Terug komen <ul><li>Luisteren en alles onthouden </li></ul><ul><li>Loyaliteit belonen, middels meerdere spaarvormen </li></ul><ul><li>Attenderenop nieuwe relevante content / produkten </li></ul><ul><li>Onthouden eerdere aankopen (het standaard </li></ul><ul><li>boodschappenlijstje) </li></ul><ul><li>Voorkeurregistratie </li></ul><ul><li>Persoonlijke content en aanbiedingen op basis </li></ul><ul><li>van gedrag en voorkeur </li></ul>
    38. 70. Persoonlijk welkom Ledenbijdrage
    39. 71. Meten = weten
    40. 72. Totale aantal mensen op Internet Markt voor het product Bekendheid Kijkt Kiest Komt terug Bezoekt (komen) Retail waterval op Internet 4 Meten = Weten Koopt E-Commerce ROI Improvement
    41. 73. Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 80% 5% 50% 45% 10.000 bezoekers 8000 kijken 400 kiezen 200 kopen 4500 komen terug 2%
    42. 74. Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 40% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 200 kopen 1000 komen terug 2%
    43. 75. Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 10% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 50 kopen 1000 komen terug 0,5%
    44. 76. Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Meetbare elementen per verkoop stap Wat zijn de meetbare elementen per verkoop stap? 4 Meten = weten
    45. 77. Meetbare elementen van stap 1: komen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Aantal (unieke) bezoekers </li></ul><ul><li>Via intypen URL, zoekmachine, banner, e-mail </li></ul><ul><li>Op homepage, subpage, eventpage, shop-in-shop </li></ul><ul><li>Klikratio’s banner, advertorial, direct mail </li></ul><ul><li>Geografische herkomst (land, regio, bedrijf) </li></ul><ul><li>Tijdstip van bezoek </li></ul>4 Meten = weten
    46. 78. Meetbare elementen van stap 2: kijken Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Aantal bezoekers op onderdeel, page </li></ul><ul><li>Aantal bezochte onderdelen, pages per bezoeker </li></ul><ul><li>Duur van bezoek (totaal en per pagina) </li></ul><ul><li>Klikgedrag: pad door website </li></ul><ul><li>Zoekgedrag: gebruik sitemap, directory, zoekfunctie </li></ul><ul><li>Punt van exit: onderdeel, page, link (adverteerder) </li></ul>4 Meten = weten
    47. 79. Meetbare elementen van stap 3: kiezen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Aanklikken aanbiedingen, top 5/10, reguliere aanbod </li></ul><ul><li>Aantal producten dat bezoeker aanklikt </li></ul><ul><li>Aanklikken product(informatie) en duur van bekijken </li></ul><ul><li>Lezen productreviews </li></ul><ul><li>Gebruik van advies mogelijkheden </li></ul><ul><li>Wijzigingen in boodschappenmandje </li></ul>4 Meten = weten
    48. 80. Meetbare elementen van stap 4: kopen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Aantal kopers </li></ul><ul><li>Wat wordt gekocht (categorie, product, varianten) </li></ul><ul><li>Totale bestedingen (Per categorie, product) </li></ul><ul><li>Gebruik betalingsfaciliteiten: wijze van betaling </li></ul><ul><li>Gebruik logistieke opties </li></ul><ul><li>Opvragen voorwaarden, lezen garanties </li></ul>4 Meten = weten
    49. 81. Meetbare elementen van stap 5: terugkomen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Aantal herhalingsbezoekers, herhalingskopers </li></ul><ul><li>Aantal registraties / inschrijvingen (profiel opbouw) </li></ul><ul><li>Reactie op push-email, enquete </li></ul><ul><li>Gebruik log-in, personal pages </li></ul><ul><li>Aankopen na persoonlijke aanbiedingen </li></ul><ul><li>Spaargedrag: verzamelen en verzilveren </li></ul>4 Meten = weten
    50. 82. Kijken/ Komen % Kosten Omzet ‘99 versus ‘00 0 2 3 5 9 7 0 2 6 3 2 1 ‘ 98 ‘ 99 ! Helpdesk Tevredenheid VIP’s  8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Winst Continu meten en aflezen op het dashboard 3 Meten = weten 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Kiezen/ Kijken % Kopen/ Kiezen % Herhalings- kopers % # Bezoekers
    51. 83. Bezoekers en kopers volgen door het hele proces! Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen <ul><li>Door bezoekers en kopers te volgen door het hele proces en dus de meetbare elementen te combineren, krijgen we inzicht in bijvoorbeeld: </li></ul><ul><li>Conversie naar kopers via bannercampagnes, partners of push e-mail </li></ul><ul><li>Verschil in gedrag van bezoekers en herhalingsbezoekers </li></ul><ul><li>Favoriete onderdelen en producten van kopers (en niet-kopers) </li></ul><ul><li>Verschil in gedrag op basis van het profiel (wat doet en wil de topklant) </li></ul>4 Meten = weten
    52. 84. Vaststellen e-commerce doelstellingen Meten Audit op meetbare elementen en drivers van succes Verbeter- acties Verbeterprogramma Continu verbeteren 4 Business case opstellen Uitvoeren en opnieuw ….
    53. 85. Van best practices naar formule Verbeterprogramma Redactie/content Design Fulfilment Inkoop/assortiment Servicedesk Audience building One to one marketing Best practices Continu verbeteren 4 Merchandising

    ×