000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres

E-commerce ROI improvement 27 april 2000

Programma E-commerce ROI improvement 1. 2. 3. 4. Verkoopproces op Internet Drivers van succes Meten = weten: het E-Commerce ROI dashboard Boekt uw e-commerce site ook resultaat?

Boekt uw e-commerce site ook resultaat

Wat is resultaat 1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat

Aantal verkochte goederen of diensten

Totale omzet

Aantal abonnees

Aantal leads

Aantal inschrijvingen voor e-mail nieuwsbrief

Transactie verschuiving van fysiek en telefonie

kanaal naar Internet

Wat is uw doelstelling 1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat Wat wilt u bereikt hebben aan het einde van dit jaar ? PS. Hoe meet u dat ?

Verkoopproces op Internet

Parallellen met de fysieke wereld 2 Verkoopproces op Internet ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? • Hoe haal ik meer kopers uit mijn bezoekersstroom • Hoe kan ik grip houden op mijn vestigingen • Waarom scoort het ene filiaal beter dan het andere (cross-learning) • Hoe kan ik sturen op verkoopprestatie • Moet ik geld steken in mijn formule of in verkoop Retail Performance Improvement

Juiste focus 1 Verkoopproces op Internet Bezoekers Meer kopers 100% 1% meer 5% 15% meer omzet Bezoekers Meer kopers Bezoekers Meer bezoekers 100 1% meer 1% meer omzet Bezoekers Meer bezoekers 10.000 Kopers Grotere kopers $100 1% meer 1% meer omzet Kopers Grotere kopers 250

Totale bevolking Markt Bekend Kijkt Tevreden Terugkom intentie Overweegt Bezoekt Retail Performance Improvement Retail waterval 1 Verkoopproces op Internet Koopt

Koopfasen Oriënteren Kijken Kopen • Winkel • Presentatie • Presentatie • Assortiment • Logistiek • Medew. • Kwaliteit • Logistiek Klantprofiel, koopintentie, loyaliteit, omgeving, tijd, winkelformule Beïnvloed door • Betalingsafh. • Medew. • Service Proberen Focus op Verkoopproces 1 Verkoopproces op Internet

Winkels (screendump) die het webtrader logo hebben

Vijf stappen 1 Verkoopproces op Internet Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Komen = # bezoekers op de website Kijken = # bezoekers dat bepaalde website onderdelen bezoekt Kiezen = # bezoekers dat het product ‘in het mandje doet’ Kopen = # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt Terugkomen = # herhalingskopers

Drivers van succes

Succesfactoren om de conversie per stap te verhogen 2 Drivers van succes

Tevredenheid

Service

Relatie

Assortiment

Informatie

Advies

Concreet

aanbod

Propositie

Bekendheid

Vindbaarheid

Vertrouwen

Fulfilment

opties

Stickiness

Snelheid

Heldere

navigatie

Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Drivers van stap 1: komen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Propositie

Bekendheid

Vindbaarheid

Propositie 2 Drivers van succes Komen

Convenience

Altijd leverbaar

Additionele service

Additionele informatie

Exclusieve producten

Prijsvoordeel

Unieke promoties

Persoonlijke aanbiedingen

Bekendheid 2 Drivers van succes Komen

Affinity marketing en online PR

Online campagnes

Online sponsorships

Online partnerships

Affiliate marketing

Optimalisatie offline URL gebruik

Offline campagnes

Viral en ambassador marketing

Screendump nieuwsbrief Tie, Bruna, Le Chateau of Hot orange

Komen

Zoekmachine en index positionering

Keywords advertising

Herkenbare en eenvoudige URLs

Generieke URLs kopen

Vindbaarheid 2 Drivers van succes

Drivers van stap 2: kijken 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Stickiness

Heldere navigatie

Snelheid

Stickiness 2 Drivers van succes Kijken

Tone of voice

Eigen taal

Heldere taal

Aantrekkelijke visuals

Relevante content

Boeiende content

Levendige en stimulerende content

Heldere navigatie 2 Drivers van succes Kijken

Meerdere zoekmogelijkheden

Meerdere ingangen

Duidelijke menustructuur

In maximaal 2 keer klikken bij het onderwerp

Eenvoudige symbolen

Duidelijke buttonteksten

Helder kleurgebruik

Snelheid 2 Drivers van succes Kijken

Snelheid 2 Drivers van succes Kijken Screendump nieuwe website Telegraaf

Drivers van stap 3: kiezen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Assortiment

Informatie

Advies

Concreet aanbod

Informatie 2 Drivers van succes Kiezen

Heldere bedrijfsinformatie

Basis productinformatie en (een klik verder) detail

productinformatie

Garanties bij het product

Visualisatie: plaatjes, 3D, demo

Uitleg wat er nieuw is

FAQ

Informatie over gebruik, gebruiksmomenten

Advies 2 Drivers van succes Kiezen

Testimonials van celebrities, onafhankelijke

instanties, gebruikers

Productreviews van gebruikers

Chatmogelijkheid over producten met andere

bezoekers

Aanbevelingen door de shop: top 5/10

Interactieve adviesmodules / real time advies

Duidelijke verwijzingen naar helpdesk, callcenter

Advies vrouw van Hotorange, tie

Concreet aanbod 2 Drivers van succes Kiezen

Heldere prijs(stelling)

Duidelijkheid over verpakkings- en bezorgkosten

Aanbiedingen, kortingen, incentives

Mogelijkheid tot lease, uitgestelde betaling,

afbetaling

Altijd in één klik kunnen kopen

Drivers van stap 4: kopen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Vertrouwen

Fulfilment opties

Vertrouwen 2 Drivers van succes Kopen

Heldere informatie over voorwaarden

Veiligheidgaranties (betalen, privacy)

Ruilmogelijkheden

Onvoorwaardelijke terugneem garantie

Geen overbodige (privé) informatie van koper

vragen

Logo’s creditcardmaatschappijen

Erkend door…..

Fulfilment opties 2 Drivers van succes Kopen

Meerdere betaalmedia: print/fax, print/post,

telefoon, Internet, e-mail

Meerdere betaalopties: acceptgiro, machtiging,

credit card, I-pay, pin

Meerdere afleverings- en afhaalopties

Meerdere verpakkingsmogelijkheden: discreet,

cadeau, met of zonder kaartje

24-uurs levering

Drivers van stap 5: terugkomen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Tevredenheid

Service

Relatie

Service 2 Drivers van succes Terug komen

Meerdere contactmogelijkheden voor vragen,

klachten en suggesties

Snelle en correcte vragen- en

klachtenafhandeling

Goed omgaan met suggesties van klanten

Vrijblijvend tips geven

Klantvriendelijk retour beleid

Jupiter communications: “ 46% verlaat vertrouwde web site vanwege slechte service enof technische problemen en gaat naar concurrent” Autobytel.com: “ Snellere beantwoording van e-mails verhoogt conversie van 5% (2 dagen) naar 25% (<24 uur)” GartnerGroup: “ 2001: gemiddeld 25% van alle klantcontacten via Internet en e-mail”

@Once (Kana Connect)

57% click through rate up from 2%

Mindspring (Kana Response)

258% efficiency gain

Ebay (Kana Response)

50–75% improvement in productivity providing 12-hour service level 90% of time

Lycos (Kana Response)

Productivity improved by 50–100% to

200–275 messages per rep daily

Netflix (Kana Response)

24 hour service level down to near real-time (~10 minutes)

Relatie 2 Drivers van succes Terug komen

Luisteren en alles onthouden

Loyaliteit belonen, middels meerdere spaarvormen

Attenderenop nieuwe relevante content / produkten

Onthouden eerdere aankopen (het standaard

boodschappenlijstje)

Voorkeurregistratie

Persoonlijke content en aanbiedingen op basis

van gedrag en voorkeur

Persoonlijk welkom Ledenbijdrage

Meten = weten

Totale aantal mensen op Internet Markt voor het product Bekendheid Kijkt Kiest Komt terug Bezoekt (komen) Retail waterval op Internet 4 Meten = Weten Koopt E-Commerce ROI Improvement

Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 80% 5% 50% 45% 10.000 bezoekers 8000 kijken 400 kiezen 200 kopen 4500 komen terug 2%

Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 40% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 200 kopen 1000 komen terug 2%

Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 10% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 50 kopen 1000 komen terug 0,5%

Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Meetbare elementen per verkoop stap Wat zijn de meetbare elementen per verkoop stap? 4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 1: komen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Aantal (unieke) bezoekers

Via intypen URL, zoekmachine, banner, e-mail

Op homepage, subpage, eventpage, shop-in-shop

Klikratio’s banner, advertorial, direct mail

Geografische herkomst (land, regio, bedrijf)

Tijdstip van bezoek

4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 2: kijken Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Aantal bezoekers op onderdeel, page

Aantal bezochte onderdelen, pages per bezoeker

Duur van bezoek (totaal en per pagina)

Klikgedrag: pad door website

Zoekgedrag: gebruik sitemap, directory, zoekfunctie

Punt van exit: onderdeel, page, link (adverteerder)

4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 3: kiezen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Aanklikken aanbiedingen, top 5/10, reguliere aanbod

Aantal producten dat bezoeker aanklikt

Aanklikken product(informatie) en duur van bekijken

Lezen productreviews

Gebruik van advies mogelijkheden

Wijzigingen in boodschappenmandje

4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 4: kopen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Aantal kopers

Wat wordt gekocht (categorie, product, varianten)

Totale bestedingen (Per categorie, product)

Gebruik betalingsfaciliteiten: wijze van betaling

Gebruik logistieke opties

Opvragen voorwaarden, lezen garanties

4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 5: terugkomen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Aantal herhalingsbezoekers, herhalingskopers

Aantal registraties / inschrijvingen (profiel opbouw)

Reactie op push-email, enquete

Gebruik log-in, personal pages

Aankopen na persoonlijke aanbiedingen

Spaargedrag: verzamelen en verzilveren

4 Meten = weten

Kijken/ Komen % Kosten Omzet ‘99 versus ‘00 0 2 3 5 9 7 0 2 6 3 2 1 ‘ 98 ‘ 99 ! Helpdesk Tevredenheid VIP’s  8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Winst Continu meten en aflezen op het dashboard 3 Meten = weten 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Kiezen/ Kijken % Kopen/ Kiezen % Herhalings- kopers % # Bezoekers

Bezoekers en kopers volgen door het hele proces! Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Door bezoekers en kopers te volgen door het hele proces en dus de meetbare elementen te combineren, krijgen we inzicht in bijvoorbeeld:

Conversie naar kopers via bannercampagnes, partners of push e-mail

Verschil in gedrag van bezoekers en herhalingsbezoekers

Favoriete onderdelen en producten van kopers (en niet-kopers)

Verschil in gedrag op basis van het profiel (wat doet en wil de topklant)

4 Meten = weten

Vaststellen e-commerce doelstellingen Meten Audit op meetbare elementen en drivers van succes Verbeter- acties Verbeterprogramma Continu verbeteren 4 Business case opstellen Uitvoeren en opnieuw ….

Van best practices naar formule Verbeterprogramma Redactie/content Design Fulfilment Inkoop/assortiment Servicedesk Audience building One to one marketing Best practices Continu verbeteren 4 Merchandising