Gestion de la reputacion corporativa 2010 - Ejercicio práctico monitorización

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Ejercicio prácticoMaría-Jesús Alonso
07de Julio de 2010
Gestión de la reputación corporativa

Índice
Introducción.
Monitorización y análisis de datos internos.
2.1. Datos cuantitativos.
2.1.1. Analítica web.
2.1.2. Publicaciones o difusiones nuestras.
2.2. Datos cualitativos.
2.2.1. Valoración de los comentarios en nuestra web o blog
2.2.1. Valoración de los comentarios de nuestras difusiones
Monitorización y análisis de datos externos
3.1. ¿Qué palabras queremos monitorizar?
3.2. ¿Qué posición ocupamos en los buscadores?
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Reputación tracking: ejercicio práctico
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Índice
3.3. ¿Qué se dice de nosotros?
3.3.1. Cómo programar alertas
3.3.2. Cómo analizar alertas
3.3.3. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - genéricos
3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – blogs
3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – twitter
3.3.6. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – facebook
3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – foros
3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados – opiniones
3.4. Valorar la influencia
Resumen
Nota aclaratoria, en este documento se tratan algunas de las herramientas existentes, no la totalidad.
El objetivo es probar algunas de ellas y que tengáis recursos suficientes para encontrar la que mejor se
adecue a vuestras necesidades.
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1. Introducción
Nuestra empresa se relaciona cada día con clientes, usuarios, empleados, otras empresas …. Interactúa dentro y fuera de la red.
La monitorización de lo que sucede en Internet, es necesaria porqué nos dará un reflejo de lo que los usuarios perciben de nosotros.
Escuchar es el primer paso para poder tomar decisiones y saber sí lo que se dice de nosotros es lo que queremos transmitir o en caso contrario poder tomar medidas para reposicionarnos.
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1. Introducción
La información que obtendremos de la monitorización será
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DATOS
INTERNOS
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2. Monitorización y análisis de datos internos
2.1. Datos cuantitativos
2.1.1. Analítica web
Nos permite saber cuál es el comportamiento de los usuarios dentro de nuestra web, qué páginas son las más visitadas, de dónde viene las visitas, por qué páginas se van, cuanto tiempo están…
Una de las herramientas gratuitas de analítica web es google analytics
www.google.com/analytics
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Una vez creada la cuenta, debemos introducir el código facilitado en nuestra página web
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Con el código introducido, al cabo de unas horas podemos empezar a ver los resultados en nuestro escritorio de analytics
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2.1.1. Facebook Insights
Este servicio de Facebook permite obtener métricas de nuestras páginas de Facebook, aplicaciones y de nuestros sites
http://www.facebook.com/insights/
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Para acceder a este servicio, hay que añadir la etiqueta <meta> en el apartado cabecera de tu sitio web
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2.1.2. Publicaciones o difusiones nuestras.
Número de suscriptores a nuestra web o blog
Número de comentarios hechos en nuestra web o blog
Capacidad de difusión
Difusión a través de facebook
Comentarios que han hecho en nuestro perfil de facebook (sí tenemos)
Difusión a través de twitter
Número de RT de nuestra difusión en twitter (sí tenemos)
Difusión a través de Youtube
Número de visualizaciones y comentarios
Difusión a través de linkedin
Número de interacciones a través de este canal
Y más
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2.2. Datos cualitativos
2.2.1. Valoración de los comentarios en nuestra web o blog
Seguir y valorar los comentarios que dejan los usuarios en nuestro blog, nos dará un perfil de nuestros visitantes y un primer contacto con lo que nuestros clientes piensan o opinan de nosotros
2.2.2. Valoración de los comentarios de nuestras difusiones
- Valorar cómo los usuarios de las redes sociales etiquetan o comentan nuestras difusiones.
Conocer su perfil público y el grado de repercusión
Comentarios y conversaciones generadas a raíz de nuestras publicaciones.
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2.3. Influencia
2.3.1. Acortadores de url’s
Los acortadores de url’s son útiles a la hora de compartir información a través de las redes sociales ya que acortan las url para ocupar menos espacio.
Cada día aparecen acortadores nuevos, nosotros utilizaremos bit.ly que además de ofrecer el servicio de acortar nos da estadísticas de quién compartió nuestras publicaciones, cuantas veces se han compartido, dónde…
http://bit.ly/
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2.3. Influencia
Nos damos de alta
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2.3. Influencia
Una vez dados de alta podemos gestionar nuestras url’s, introduciéndolas.
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2.3. Influencia
Y podemos analizar su grado de influencia
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2.3. Influencia
Escogemos uno de los elementos
Sí clicamos sobre el 5 nos devolverá las estadísticas sobre nuestra difusión
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2.3. Influencia
Escogemos uno de los elementos
Sí clicamos sobre el 35511 nos devolverá las estadísticas globales sobre esa url.
Número total de clics
Número de tweets
Cantidad de veces que se ha compartido en facebook
Número de veces que los usuarios han clicado en “me gusta”
Número de comentarios
Localizaciones de los usuarios que han compartido la url.
Días en los que se ha compartido la información
Y toda la relación de tweets generados.
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2.3. Influencia
Desde el apartado “metrics summary” tenemos una visión global de nuestras métricas.
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2.3. Influencia
2.3.2. Búsqueda de url’s compartidas
Cómo hemos comentado hay muchos acortadores de url’s, para revisar que no hayamos perdido ninguna información podemos hacerlo a través de una aplicación llamada backtype  http://www.backtype.com/
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2.3. Influencia
Buscamos dentro de backtype la url que estamos analizando, por ejemplo esta noticia sobre vueling, publicada en yorokobunews
http://www.yorokobu.es/2010/06/24/mtv-y-vueling-ponen-una-disco-en-las-nubes/
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2.3. Influencia
El resultado que obtenemos
es el siguiente
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2.3. Influencia
2.3.3. Links entrantes
Saber el número de links y el motivo por el cual nos apuntan es importante nos permite tomar el pulso a sí lo que comunicamos interesa, cuanto interesa y de qué forma.
Una herramienta para poder medir estos datos es
blogsearch  http://blogsearch.google.es/
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2.3. Influencia
2.3.3. Links entrantes
Sí seguimos con el ejemplo de vueling, para saber el número de enlaces entrantes que tenemos utilizaremos el comando link, en nuestro caso será
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2.3. Influencia
2.3.4. Alexa
Alexa es un site que ofrece métricas de web de forma gratuita y permite comparar con la competencia. www.alexa.com
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2.3. Influencia
2.3.4. Alexa
Introducimos la palabra vueling en el buscador Alexa para ver el tráfico, podemos compararnos con la competencia, por ejemplo ryanair y easyjet.
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2.3. Influencia
2.3.5. Delicious
Podemos saber las veces que un usuario ha guardado alguna de nuestras publicaciones en un marcador, como por ejemplo delicious y saber cómo nos ha etiquetado http://delicious.com/url/
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2.3. Influencia
2.3.5. Delicious
Podemos saber las veces que un usuario ha guardado alguna de nuestras publicaciones en un marcador, como por ejemplo delicious y saber cómo nos ha etiquetado http://delicious.com/url/
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DATOS
EXTERNOS
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3. Monitorización y análisis de datos externos
3.1. Qué palabras clave queremos monitorizar?
Nombre de la empresa.
Marcas o productos de nuestra empresa.
Nombre de directivos o personas que representen a nuestra empresa.
Otras palabras clave que nos puedan representar.
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3.1. Qué palabras clave queremos monitorizar?
Seguimos analizando vueling.
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Aclaración
Trabajaremos los datos cualitativos y cuantitativos de forma paralela.
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Es importante aparecer y trabajar en aparecer en las primeras posiciones de los buscadores porque:
Nos da visibilidad
Quienes nos busquen nos encontrarán con facilidad
Quienes busquen un producto que nosotros ofrecemos, nos encontraran a nosotros primero
En caso de una crisis, ésta no será tan importante ya que los primeros puestos estarán copados por nosotros.
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Para saber qué posiciones ocupamos en los buscadores, es importante analizar las palabras clave haciendo una búsqueda simple, es decir introduciendo directamente la palabra o palabras a buscar
O haciendo una búsqueda detallada, haciendo la búsqueda entre “comillas” de esta forma el buscador nos devolverá los resultados que coincidan exactamente con la búsqueda realizada.
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En el caso de la búsqueda de la palabra vueling, obtenemos exactamente los mismos resultados orgánicos, excepto en el apartado “búsquedas relacionadas” dónde vemos lo siguiente:
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¿Y sí buscamos a una persona de la compañía?
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Búsqueda simple de Alex Cruz, CEO de vueling.
Resultados relacionados con Alex Cruz CEO de Vueling
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Búsqueda detallada de Alex Cruz, CEO de vueling.
Resultados relacionados con Alex Cruz CEO de Vueling
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La posición que ocupamos es importante pero también lo es conocer la valoración de esa aparición.
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La inmediatez es uno de los atributos que más valoramos en la red. Cuando buscamos o queremos algo, lo queremos enseguida.
De la misma forma, como empresa debemos estar atentos a lo que se está comentando sobre nosotros, una de las formas para obtener esta información es a través de la programación de alertas.
Gracias a esta aplicación, podemos saber en un plazo relativamente breve de tiempo qué se dice de nosotros, quién lo dice y dónde, por lo que podemos reaccionar de una forma rápida.
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Para programar una alerta, podemos hacerlo por ejemplo en, google alerts www.google.com/alerts
Palabra clave
Qué tipo de alertas (todo, noticias, blogs, foros de debate)
Frecuencia
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Una vez creada la alerta, recibimos un e-mail pidiendo confirmación de la misma, clicando sobre el link que encontramos en el mensaje, vamos al administrador de alertas.
En este administrador podemos ver y gestionar todas las alertas programadas y decidir sí queremos recibir las notificaciones de las alertas vía correo electrónico o vía feed RSS.
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Sí escogemos recibir las alertas como feed, para consultarlas debemos ir a google reader  www.google.es/reader/
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3.3.2. Cómo analizar alertas
Debemos tener en cuenta:
Número de apariciones realmente relacionadas con nuestra empresa.
Valoración de esas opiniones.
¿Qué se está comentando? ¿es lo que queremos?
En caso necesario, conocer el perfil de la persona que ha emitido esa opinión y su grado de influencia para decidir sí actuamos o no.
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SocialMention: buscador a tiempo real en SM  http://socialmention.com
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También podemos crear alertas en feed o email, seleccionando el medio que queramos analizar y cómo queremos recibir las alertas
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Además de SocialMention, también existen varios sitios como
IceRocket  http://www.icerocket.com/
Whostalkin  http://www.whostalkin.com/
Keotag  http://www.keotag.com/
Addictomatic  http://addictomatic.com/
Samepoint  http://www.samepoint.com/
UberVu  http://www.ubervu.com/
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3.3.4. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - blogs
BlogPulse: es un buscador de keywords en blogs  http://www.blogpulse.com/
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Cuando tenemos localizado un post que nos interesa, gracias a Conversation Tracker podemos seguir la conversación.
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3.3.5. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - twitter
Monitter: hace búsquedas en twitter y permite comparar varias keywords  http://monitter.com/
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También podemos hacer búsquedas únicas a través de twitter search  http://search.twitter.com/
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Otras webs que permiten hacer búsquedas sobre lo que se comparte en twitter,
Twitoaster  http://twitoaster.com/
Tweetbeep  http://tweetbeep.com/
Twazzup  http://www.twazzup.com/
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3.3.6. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - facebook
Podemos saber qué se dice de nosotros sí los usuarios publican a través de timeline público, a través de http://openfacebooksearch.com/
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3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - foros
Boardtracker: busca keywords en foros  http://www.boardtracker.com/
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3.3.7. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - foros
Boardtracker: permite crearte una cuenta y recibir alertas.
Otro buscador de foros es,
Omgili  http://omgili.com/
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3.3.8. Cómo crear búsquedas en sitios especializados - opiniones
Swotti: es un buscador de opiniones que te devuelve un ranking  http://opiniones.terra.es/
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SoMeS: es otro ejemplo de medición de reputación, mide la presencia de tu marca en las redes  http://www.ncayasociados.com/somes/
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Cuando vemos una opinión negativa, ¿debemos actuar?
Primero debemos valorar el grado de influencia de el usuario, uno de los rankings españoles más reconocidos es alianzo  http://www.alianzo.com/
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Alianzo ofrece el ranking de bloggers, blogs y twitters, pero existen más páginas.
Wikio  http://www.wikio.es/
Bloguzz  http://www.bloguzz.com/
En twitter
Twitaholic  http://twitaholic.com/
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RESUMEN
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4. Resumiendo
4.1. Datos internos
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4. Resumiendo
4.2. Datos externos
Podemos analizar y gestionar todos los datos externos a través de nuestro feed, por ejemplo google reader, por lo que simplemente programando las alertas en las diferentes aplicaciones, podemos reunirlas todas en un lector de feeds
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4. Resumiendo
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4. Resumiendo
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¡Gracias por vuestra atención!
mjalonso@mariajesusalonso.net
www.mariajesusalonso.net
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by María-Jesús Alonso on Jul 10, 2010

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