Pioneros en Experiencia de Cliente
Madrid, 12 de Junio 2009

Hasta el 2003...

... y llegó

Saltando de espaldas
a los rivales

Dando la cara a los clientes

Una elección

Saltar de espaldas
No saltar

Pone en primer lugar los
derechos de los clientes,
e n s e g u n d o l u g a r
nuestros deberes y
por úl4mo nuestros
intereses.

La fórmula estratégica:

Los 5 derechos de
para crear una
experiencia

Primer derecho:
Tú eliges; tú decides

... y aquí empezaron las sorpresas

Segundo derecho:

Tercer derecho:
Conocer qué se hace con su
aportación social

Cuarto derecho:
VolCAN

Quinto derecho:

... y los que quedan por venir

Llevamos ventaja...
“Mientras la Web 2.0 despunta, los bancos deben
despertar a la realidad de que las empresas exitosas
del futuro no tendrán clientes, sino par<cipantes, y más
que un negocio tendrán una comunidad”.
Chris Skinner, The Financial Services Club

Pasamos del modelo AIDA
A: Atención
I: Interés
D: Deseo
A: Acción

... Al modelo LUISMA
L: Lenguaje
U: Usabilidad
I: Innovación
S: Sostenible
M: MulWcultural
A: Actuar

El reto:
Trasladar la experiencia a la oficina bancaria

Resultado:
Las chas

“Dar Cancha a los clientes
... en la Cancha”

El modelo también
genera resultados NO Económicos
Valor de marca
Reconocimiento Merco: 1ª en el ranking de en4dades financieras con mejor
reputación >> Premio ESADE al mejor reposicionamiento de marca
Canchas
Un nuevo modelo de oficinas que crecen más rápido [+13% VN/ +17%
recursos] > 4º modelo de oficina más innovador de Europa
Territorios de vanguardia
Premio a la mejor políWca de empresa a favor de la mujer (FEDEPE) >
Premio de mayor presWgio europeo para emprendedores (Eurecan)
Referencia en acción social
Mejor memoria de RSC en España concedido por ICJC y AECA > 1ª EnWdad
financiera en el market place RSC Europe > Premio Fundación Empresa y
Sociedad
Referencia en integración de la estrategia y la RSC
Business case en IESE‐ HARVARD, ESADE, IE, INSEAD,GEORGE WASHINGTON,
WHARTON, NEW YORK STERN, IPADE

Pero ¡ojo!
Si el diseño no hace sonar la “caja”...

... no vale para nada

Aún así, no todo es perfecto...

Parece que esto funciona... 2007 520.000
te s
ie n
e cl
d
ro
2006 460.000
m e
N ú
2005 435.000 ¿No?
2004 278.500

La banca será cívica o ...
... No será

Muchas Gracias
oz Cu esta
Borj a Muñ avar ra.es
cajan
ozcu esta@ tube
borj a .mun borja com
er: @ dpress.
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