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SNS+SQSでコールセンターを便利に   Misato Takahashi    Spotlight,inc.
自己紹介• 高橋三徳(@mistakah) • 株式会社スポットライト • スマポというサービスをやってます  スマポはLaunch当初からAWSを使っています。• JAWSは初めてです。  お手柔らかにお願いします!
スマポとは?O2O (Online to Offline)サービスです。              3
「スマポ」はお店に行くだけで、ポイントを貯める事ができる無料iPhone/Androidアプリです。アプリを立ち上げた状態で店舗に入ると自動的に来店を検知。それだけで、10-50スマポを獲得可能。(1スマポ1円)                ...
貯めたポイントはお得な得点に交換現在下記項目に交換可能-   Bicポイント-   大丸商品券-   Itoyaメルシーカード-   マルイ商品券-   UnitedAllows商品券例えばBicカメラならば1スマポ-1ビックポイントに。   ...
全国300店舗で利用可能2013年3月現在参加店舗は随時拡大中                   ※代表的な参加ブランド               6
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事件はサーバーで起きてい   るんじゃない! 店舗で起きているんだ!リアルな店舗なサービスなので、メールの ような非同期なサポートでは遅い。   コールセンターを作ろう!
電話サポートの疑問• 電話は電話番号しか伝えられない。 アプリのフォームなら ユーザー情報やアプリの情報がないとサポー                  情報を送れるのに! トできない。毎回聞くの?何聞くの?• IVRでお客様番号入力     ...
掛けそう電話を掛ける人が事前にわかれば いいんじゃん? 人雇ったから来週Launchね by しゃちょう
レシピ• SNS 1トピック• SQS 少々• Node.js ExpressとAWS-SDK• クラウドCTI (Fusion CTI)• CRM (Desk)
作りました。
電話発信からオペレーターの着信まで       電話発信              ほとんどリアルタイム                      POP UP!                                         ...
まとめ•   SQS,SNS 3,000円/月               55,851,806 Requests                                 Requestしすぎ!•   クラウドCTI 10,000円人/...
Appendix
SNS+SQSを組み合わせた理由• 使ってみたかった• SNSからSQSへの通知は無料• 通知先の自由度が高い HTTP/HTTPS,Email,Email-JSON,SMS,SQSから組み合わせて通知できる さらに後からでも変更が可能。 スマ...
SNS+SQSを組み合わせた理由スマポでの利用例       publish                   subscribe                               SQS                      ...
SNSのはまりポイント• ロールの設定    SQSがSNSからの通知を受け取れるようにRoleを設定しなければならない。                                EverybodyからSendMessagesできる   ...
SNSのはまりポイント• 一度に大量にPublishするようなケースは 使わない方がいいかも? 一度に1,000件以上ぐらいの件数でpublishする と、SNSからSQSへの通知がうまく行かない事 があった。 SQSを直接使えば問題がない 現...
SQSのはまりポイント• SQSへ大量アクセス(クラウド破産?)      何も考えずにPollingするとこうなる(笑)            55,894,217reqs/2w -> $27.95                      ...
ありがとうございました。 スマポもよろしく!     21
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  1. 1. SNS+SQSでコールセンターを便利に Misato Takahashi Spotlight,inc.
  2. 2. 自己紹介• 高橋三徳(@mistakah) • 株式会社スポットライト • スマポというサービスをやってます スマポはLaunch当初からAWSを使っています。• JAWSは初めてです。 お手柔らかにお願いします!
  3. 3. スマポとは?O2O (Online to Offline)サービスです。 3
  4. 4. 「スマポ」はお店に行くだけで、ポイントを貯める事ができる無料iPhone/Androidアプリです。アプリを立ち上げた状態で店舗に入ると自動的に来店を検知。それだけで、10-50スマポを獲得可能。(1スマポ1円) 4
  5. 5. 貯めたポイントはお得な得点に交換現在下記項目に交換可能- Bicポイント- 大丸商品券- Itoyaメルシーカード- マルイ商品券- UnitedAllows商品券例えばBicカメラならば1スマポ-1ビックポイントに。 5
  6. 6. 全国300店舗で利用可能2013年3月現在参加店舗は随時拡大中 ※代表的な参加ブランド 6
  7. 7. 宣伝ここまで ダウンロードしてね!
  8. 8. 事件はサーバーで起きてい るんじゃない! 店舗で起きているんだ!リアルな店舗なサービスなので、メールの ような非同期なサポートでは遅い。 コールセンターを作ろう!
  9. 9. 電話サポートの疑問• 電話は電話番号しか伝えられない。 アプリのフォームなら ユーザー情報やアプリの情報がないとサポー 情報を送れるのに! トできない。毎回聞くの?何聞くの?• IVRでお客様番号入力 桁が2つぐらい多い! → とんでもない見積もり金額!• 通話中はスマートフォンが塞がる → 通話中はあまりアプリの操作できない?
  10. 10. 掛けそう電話を掛ける人が事前にわかれば いいんじゃん? 人雇ったから来週Launchね by しゃちょう
  11. 11. レシピ• SNS 1トピック• SQS 少々• Node.js ExpressとAWS-SDK• クラウドCTI (Fusion CTI)• CRM (Desk)
  12. 12. 作りました。
  13. 13. 電話発信からオペレーターの着信まで 電話発信 ほとんどリアルタイム POP UP! User: xxxx 電話きそう! QueueをPolling Web Socket Api Server (EC2) SNS SQS Support App CRM連携
  14. 14. まとめ• SQS,SNS 3,000円/月 55,851,806 Requests Requestしすぎ!• クラウドCTI 10,000円人/月程度 Long pollingにしましょう• 構想15分、実装3時間半 ※Roleの設定に2時間ぐらいはまった ※クラウドCTIの開設は除く(1wぐらいから)• 既存のシステムにほとんど手を加える必要がなかった SNSのHookを追加するだけ• SNSからTransport設定が便利 SQSだけでなくEmailにもNotifyしています
  15. 15. Appendix
  16. 16. SNS+SQSを組み合わせた理由• 使ってみたかった• SNSからSQSへの通知は無料• 通知先の自由度が高い HTTP/HTTPS,Email,Email-JSON,SMS,SQSから組み合わせて通知できる さらに後からでも変更が可能。 スマポの場合はSQSとEmailを利用
  17. 17. SNS+SQSを組み合わせた理由スマポでの利用例 publish subscribe SQS queue Support AppApi Server SNS (EC2) Email
  18. 18. SNSのはまりポイント• ロールの設定 SQSがSNSからの通知を受け取れるようにRoleを設定しなければならない。 EverybodyからSendMessagesできる 権限が必要 http://docs.aws.amazon.com/sns/latest/gsg/ SendMessageToSQS.html
  19. 19. SNSのはまりポイント• 一度に大量にPublishするようなケースは 使わない方がいいかも? 一度に1,000件以上ぐらいの件数でpublishする と、SNSからSQSへの通知がうまく行かない事 があった。 SQSを直接使えば問題がない 現在検証中。。。
  20. 20. SQSのはまりポイント• SQSへ大量アクセス(クラウド破産?) 何も考えずにPollingするとこうなる(笑) 55,894,217reqs/2w -> $27.95 Long Pollingしましょうhttp://docs.aws.amazon.com/AWSSimpleQueueService/ latest/SQSDeveloperGuide/sqs-long-polling.html
  21. 21. ありがとうございました。 スマポもよろしく! 21
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