Namorando o consumidor nas Mídias SociaisUma introdução romântica ao Social Media Marketing

Em economia, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire algum produto ou serviço para seu consumo.O que você consome?“Você tem fome de que?” Comida, Arnaldo Antunes62,3 milhões de internautas no Brasil. Quem é você? Internauta, consumidor, ator social, membro, seguidor, leitor, comentarista, produtor de conteúdo, disseminador...*Ibope Nielsen Online – Jun/2009

Vamos relembrar o que influencia o consumo?Fonte: Kotler (1998, p.163). Imagem disponível em: http://is.gd/4wjIeComportamento do consumidor - Richers (1984)Caracteriza-se o comportamento do consumidor pelas atividades mentais e emocionais realizadas na seleção, compra e uso de produtos ou serviços para a satisfação de necessidades e desejos.

O que andaram falando sobre você?Monitore sua marca e palavras chave para saber como está o terreno Comunidades do orkut Google Blog Search Search TwitterYoutubeDelicious Redes de nicho e fóruns“A maior ignorância dos homens de negócio centra-se no desconhecimento de quem são seus clientes”. Underhill (1999)

Comunidades do orkut

Google Blog Search

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Youtube

Delicious

Redes de nicho e fóruns

À PROCURA

Como é a sua alma gêmea?+++É segmentando que a gente se entendeNão basta atirar para todos os lados, se o objetivo da marca é atingir seu público nas mídias sociais, é preciso fazer um levantamento do perfil psicográfico deste público e encontrar os canais os quais ele busca informações e entretenimento sobre esses assuntos.

Qual é a idade do seu alvo?Geração YBaby BoomersGeraçãoXManeiras diferentes de pensar, acessar conteúdos digitais e reagir às campanhas.A geração nascida entre 1946 e 1964, os chamados Baby Boomers, tem se mostrado mais antenada. De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture, 25% dos entrevistados dessa faixa etária têm o costume de ler blogs ou ouvir podcasts, 28% estão em redes sociais e 36% assistem ou colocam vídeos na internet. Matéria da Época Negócios, disponível em: http://is.gd/4lrI2

O ENCONTRO

Na web ou na rua, sempre estivemos em rede“O ser humano afirma sua identidade através de sua filiação social”. Seja on-line ou off-line.Através da criação de perfis, publicação de posts, adesão à comunidades, compartilhamento de informações, entre outras ações nos meios digitais, o ser humano constrói sua identidade virtual e se relaciona nas mídias sociais. O consumo e a relação com as marcas também fazem parte deste processo.

Escolha os melhores lugares para atacar“O brasileiro passa 3 vezes mais tempo na web que vendo TV. 81 % apontou o computador como meio de entretenimento mais importante em relação à TV” Pesquisarealizadapela Deloitte , março de 2009.

A PAQUERA

Cuidado com a cantadaSeu pai é padeiro? Você parece um sonho!Se os canais mudaram, sua forma de comunicar será a mesma?Se o contexto com o qual você se comunicava com seu público mudou, você também precisa mudar a linguagem a abordagem com o seu público. Estude a melhor forma de se comunicar com ele em diferentes redes sociais, sem perder a personalidade.

Construa uma reputaçãoVocê pode e deve ser ousado, mas deve sempre respeitar o seu consumidor.“Na web, o consumidor insatisfeito pode atingir até 220 pessoas ao falar mal de uma empresa”* Pesquisa e-Life , abril de 2008.

Conheça os influenciadoresQuem são as referências para o seu público? Quais são os principais produtores de conteúdo? Inovadores 3% do mercado. Adotantes iniciais 13% do mercado. Maioria inicial 34% do mercado. Maioria tardia 34% do mercado. Retardatários 16% do mercado.Curva de adoção de inovações – Rogers (1995)

Inovadores 3% do mercado.

Adotantes iniciais 13% do mercado.

Maioria inicial 34% do mercado.

Maioria tardia 34% do mercado.

Retardatários 16% do mercado.

NAMORO OU AMIZADE?

Deixe claras as suas intençõesPegação, namoro ou casamentoPara cada estratégia, um tipo de abordagem e uma promessa diferenciada.A campanha será temporária ou permanente? Qual a periodicidade da atualização dos canais? O consumidor conhece todos os canais disponíveis? Existe integração entre eles?Ex: Orkut, Facebook,Youtube, Twitter e blog.

A campanha será temporária ou permanente?

Qual a periodicidade da atualização dos canais?

O consumidor conhece todos os canais disponíveis? Existe integração entre eles?

DETALHES TÃO PEQUENOS

Que armas disponho para lutar por esse amor?Mostre-se interessante: produza um bom conteúdoSeja melhor do que os outros: apresente benefíciosFaça-o olhar novamente:torne-se útil

Mostre-se interessante:

Seja melhor do que os outros:

Faça-o olhar novamente:

O COMPROMISSO

SEJA FIEL

Beyoncé e L’oreal: Black orwhite? A companhia de cosméticos L’Oréal negou ter alterado os traços da cantora Beyoncé Knowles no photophop, em um anúncio da marca.“Valorizamos muito nosso relacionamento com Knowles. É categoricamente falso que a L’Oréal Paris tenha alterado os traços ou o tom de pele de Knowles na campanha para a tintura de cabelo Feria”, informou a empresa à agência de notícias AssociatedPress.Uma das principais forças da Mídia Social é a recomendaçãoQuando a propaganda mente para o consumidor, ele perde a confiança na marca e passa não considerar as informações recebidas como relevantes. Pesquisa da Ibope Nielsen Online ouviu 25 mil consumidores de web em 50 países, e 90% considera as recomendações de pessoas próximas e opiniões postadas na rede como as mais confiáveis formas de propaganda.Dado disponível em: http://is.gd/4lQYx

AS DR’sdiscutindo a relação

Se errar, peça desculpasMostre a todos que você é um namorado sensível e quer o melhor para a relação. Reconhecer o erro, desculpar-se e apresentar uma solução rápida ao consumidor é a melhor forma de fidelizá-los e aumentar a percepção de valor deste diálogo. As mídias sociais têm como pressuposto um diálogo, não um monólogo. Sempre dê respostas. Nunca deixe o consumidor falando sozinho.

Reconhecer o erro, desculpar-se e apresentar uma solução rápida ao consumidor é a melhor forma de fidelizá-los e aumentar a percepção de valor deste diálogo.

As mídias sociais têm como pressuposto um diálogo, não um monólogo. Sempre dê respostas. Nunca deixe o consumidor falando sozinho.

Aprenda a gerenciar as crisesO cantor e compositor canadense Dave Carroll teve seu violão quebrado por funcionários da companhia aérea antes mesmo de decolar quando faria uma viagem aos EUA com a banda. O violão teve um reparo de US$ 1,400.00.Lambra da Cicarelli? Nessas horas, é melhor não pedir pra tirar o video do arTrabalhar o Marketing nas mídias sociais implica em transparência. Se você não tem verba ou uma resposta bem humorada para dar em um novo vídeo, seja formal, mas atenda às expectativas do consumidor insatisfeito, seja ágil e o recompense pelo transtorno causado. Isso não mudará somente a percepção dele sobre o ocorrido, mas também de toda uma comunidade de consumidores.

SURPREENDA

Coca Cola abre a felicidade no Twitter“Sem muita expectativa, pedi um fardo de “Cocas geladinhas” para mim e para o pessoal da Spark ITE. E nesse momento é que uma empresa mostra porque ela é líder: para a minha surpresa, ao chegar do almoço, recebo uma bolsa térmica com uma dúzia de latas de Coca Colas, “geladinhas”, com a resposta em um cartão impresso: ‘Um presente da Coca-Cola para você. Coca-Cola gelada para a turma do trabalho. Abra a felicidade! @CocaColaMG.’Post disponível em: http://www.marcuslemos.com.br/?p=296

E VIVERAM FELIZES...

Seja útil e inovadorAplicativo para iphone por meio de realidade aumentada mostra a "presença física" do Bradesco em torno do usuário.Alguns dados*15.144 exibições12.500 resultados no Google1.844 resultados no Blog Search

Bom humor com assuntos sériosEra uma vez um girassol que topou um desafio:fumar quantos cigarros pudesse para mostrar a que veio a lei antifumo.Alguns dados*37.154 exibições no youtube11.200 links para o hotsite5.719 resultados no Blog Search17.100 resultados do Twitter789 seguidores

Dê atenção a cada comentárioEra uma vez um suco de laranja:Uma batida tipicamente carioca e um vídeo em stopmotion deram um gostinho especial nesse suco.Alguns dados*24.029 exibições427.000 resultados no Google1.178 resultados no Blog Search

Lições para guardar no coraçãoMonitore o que falam sobre a sua marcaQuantidade não é qualidade. Saiba quem você quer atingir. Busque por redes segmentadas e blogs específicos.Tenha cuidado com a abordagem e NÃO seja invasivo. A web é um canal de entretenimento para muitos. Defina estratégias claras e alcançáveis: tempo, objetivo, métricas...Seja fiel aos seus compromissos e evite crises ou incêndios.NÃO MINTA sob hipótese alguma. Uma mentira na web não faz o nariz crescer, mas o faz perder a conta.Ouça, responda e dê atenção aos seus consumidores.Surpreenda, inove. Faça seu “namorado” feliz.

Monitore o que falam sobre a sua marca

Quantidade não é qualidade. Saiba quem você quer atingir. Busque por redes segmentadas e blogs específicos.

Tenha cuidado com a abordagem e NÃO seja invasivo. A web é um canal de entretenimento para muitos.

Defina estratégias claras e alcançáveis: tempo, objetivo, métricas...

Seja fiel aos seus compromissos e evite crises ou incêndios.

NÃO MINTA sob hipótese alguma. Uma mentira na web não faz o nariz crescer, mas o faz perder a conta.

Ouça, responda e dê atenção aos seus consumidores.

Surpreenda, inove. Faça seu “namorado” feliz.

Conte comigo!Patrícia Moura akaMissMouraBacharel em Comunicação Social;Especialista em Mídias Digitais pela Universidade Estácio de SáAnalista de Mídias Sociais. Integrante da divisão de Tecnologia do Grupo de Mídia do Rio de Janeiro.www.meadiciona.com/missmoura