As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

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As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

  1. 1. As Comunidades do Orkut Como ferramentas de e-CRM no Brasil Patrícia Moura
  2. 2. Você acha que este tema é NOVO? Ele foi pensado e pesquisado em 2006.
  3. 3. “ Detectar hábitos e comportamentos do consumidor é um ponto crucial para aprimorar produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”. Óbvio na teoria, mas na prática...
  4. 4. - Entender as formas de interação nas comunidades virtuais; - Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores; - Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM. Objetivos do projeto
  5. 5. Análise teórica sobre as comunidades virtuais; Para chegar lá: Leis do Marketing e CRM. Um case com aplicação da teoria. Retrospectiva Orkut e dados de acesso a web no Brasil;
  6. 6. “ Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”. Interação presencial = Interação virtual
  7. 7. <ul><li>Interação social de indivíduos mediados por um sistema; </li></ul><ul><li>Perfil aproximado através objetivos e interesses em comum; </li></ul><ul><li>Intercâmbio de informações ou oferta de transações; </li></ul><ul><li>Políticas comportamentais como regras, ritos, leis etc; </li></ul><ul><li>Lealdade e cooperação , como forma de manutenção do conteúdo. </li></ul>Formação de comunidades
  8. 8. Efêmeras ou Duradouras? Interação mútua ou Reativa? Seres Interagentes ou Receptores de interação? Classificações no ciberespaço
  9. 9. Classificação das comunidades Efêmeras “ Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”. Duradouras “ Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos, que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.
  10. 10. <ul><li>Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços; </li></ul><ul><li>Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos; </li></ul><ul><li>Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam; </li></ul><ul><li>Comunidades de relacionamento: reúnem participantes em torno de experiências de vida. </li></ul>Classificação das comunidades
  11. 11. Interação mútua Classificação da interação Interação Reativa “ relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”. “ relação de estímulo resposta, como em um jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.
  12. 12. Classificações dos seres / membros Seres Interagentes Receptores de interação “ Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”. “ Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca de informações ou interação dos mesmos”.
  13. 13. “ Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.” Grupos e a influência no comportamento Função de identificação Função normativa Grupos primários e secundários
  14. 14. Como você se comporta diante de um grupo? “ O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.
  15. 15. Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu. 9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas. 8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser. 7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma. 6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica. 5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal. 4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem. 3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem. 2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. 1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria. Tipos de conceitos do Eu
  16. 16. Congruência da imagem
  17. 17. “ A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”. Interação simbólica
  18. 18. Comprei, usei e não gostei. “ Insatisfação: avaliação pós-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.
  19. 19. Botando a boca no trombone 1º grupo - Decide esquecer o incidente; 2º grupo - Toma uma ação privada; 3º grupo - Manifesta-se diante de terceiros; 4º grupo - Promove um boicote à empresa; 5º grupo – Investe na criação de um concorrente. E você? Liga pro Call Center?
  20. 23. <ul><li>Monitorar </li></ul><ul><li>Identificar seus clientes </li></ul><ul><li>Diferenciar seus clientes </li></ul><ul><li>Interagir com seus clientes </li></ul><ul><li>Direcionar o posicionamento da empresa </li></ul>Desafios do Marketing Digital, CRM, Mídias Sociais, blablablá
  21. 24. Case - Ntime <ul><li>A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins: </li></ul><ul><li>Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam; </li></ul><ul><li>Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo; </li></ul><ul><li>Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa. </li></ul>
  22. 25. Conclusão <ul><li>As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque: </li></ul><ul><li>Aproximam público e empresa; </li></ul><ul><li>São um canal de expressão de satisfação e insatisfação de consumidores / internautas; </li></ul><ul><li>Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas, interativas ou de observação. </li></ul><ul><li>Atingem três de quatro objetivos apontados para a implantação do CRM: identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes. </li></ul>
  23. 26. Dicas para não pirar o cabeção
  24. 27. <ul><li>Escolha um tema do seu interesse ou sobre área em que deseja atuar; </li></ul><ul><li>Comece um mês antes reunindo materiais e links; </li></ul><ul><li>Conhece o Scholar.Google? Então é melhor conhecer; </li></ul><ul><li>Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos anteriores sobre seu tema; </li></ul><ul><li>Converse com seus professores sobre seu tema, É possível que eles tenham material para ajudar; </li></ul>
  25. 28. <ul><li>Se organize , se antecipe ao seu orientador. Escreva ; </li></ul><ul><li>Mude o sumário quantas vezes achar necessário; </li></ul><ul><li>Ao término da monografia, suba para um site na web; </li></ul><ul><li>Envie o link da sua monografia para amigos, professores, comunidades ou wikis sobre o assunto; </li></ul><ul><li>Envie para empresas ou agências que possam se interessar sobre o tema. </li></ul><ul><li>FAÇA SEU MARKETING </li></ul>
  26. 29. Obrigada! Patrícia Moura Publicitária, Especialista em Mídias Digitais. Analista de Mídias Sociais da Agência Frog. www.meadiciona.com/missmoura

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