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CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD FACILITADORA: DRA. MIRTHA QUIEL
CALIDAD <ul><li>Trabajo bien hecho </li></ul><ul><li>Unidad en sus detalles mínimos </li></ul><ul><li>Atención esmerada al...
Importancia de la  CALIDAD <ul><li>NO SE CUESTIONA!!!!!!!! </li></ul>
<ul><li>Integración de intereses de: </li></ul><ul><li>Personal </li></ul><ul><li>Paciente </li></ul><ul><li>Proveedor </l...
Surgimiento del concepto de CALIDAD en la producción <ul><li>Inquietud de la competitividad </li></ul><ul><li>Calidad y “G...
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Juran <ul><li>Aptitud para el uso </li></ul><ul><li>Producto o servicio tiene calidad cuando su adquisición cumple el fin ...
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Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud <ul><li>Motivos Éticos: </li></ul><ul><ul><ul><li>La calida...
Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud <ul><li>Motivos de Seguridad: </li></ul><ul><ul><ul><li>La ...
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Otras razones....... <ul><li>Políticas: </li></ul><ul><ul><ul><li>Consumo de importantes recursos de la sociedad </li></ul...
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Costos de la Calidad: <ul><li>Costos de prevención: impedir que se produzcan errores </li></ul><ul><li>Costos de inspecció...
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El recurso humano debe entrenarse en: <ul><li>Objetivos generales de la institución o servicio </li></ul><ul><li>El compro...
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El Mejoramiento de la Calidad se constituye a base de la motivación y esfuerzo constante de todo el Equipo Humano
Para llegar al Mejoramiento Contínuo de la Calidad: <ul><li>Planeación de la Calidad </li></ul><ul><li>Control de la Calid...
Auditoria en Salud <ul><li>Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas las áreas de la institución </li></ul><...
Satisfacción del Cliente Usuario Interno y Externo: <ul><li>Sentida </li></ul><ul><li>Científico-Técnica </li></ul>
ANÁLISIS FODA
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  1. 1. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD FACILITADORA: DRA. MIRTHA QUIEL
  2. 2. CALIDAD <ul><li>Trabajo bien hecho </li></ul><ul><li>Unidad en sus detalles mínimos </li></ul><ul><li>Atención esmerada al cliente </li></ul><ul><li>Producto perfectamente acabado </li></ul><ul><li>Etc......... </li></ul>
  3. 3. Importancia de la CALIDAD <ul><li>NO SE CUESTIONA!!!!!!!! </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Integración de intereses de: </li></ul><ul><li>Personal </li></ul><ul><li>Paciente </li></ul><ul><li>Proveedor </li></ul>
  5. 5. Surgimiento del concepto de CALIDAD en la producción <ul><li>Inquietud de la competitividad </li></ul><ul><li>Calidad y “Gestión Total de Calidad” se empezó a desarrollar después de la Segunda Guerra Mundial </li></ul><ul><li>W. Edward Deming </li></ul><ul><li>J. M. Juran </li></ul><ul><li>Philip Crosby </li></ul>
  6. 6. Deming <ul><li>Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en la disciplina estadística </li></ul><ul><li>Afirma que el 85% de los errores se debe a errores de Gestión y solo el 15% a defectos de fabricación </li></ul><ul><li>Es la Dirección de cada Empresa la que debe involucrarse en el cambio </li></ul><ul><li>Catorce puntos para la Gestión </li></ul><ul><li>Control Estadístico de los Procesos </li></ul><ul><li>Japón </li></ul>
  7. 7. Juran <ul><li>Aptitud para el uso </li></ul><ul><li>Producto o servicio tiene calidad cuando su adquisición cumple el fin para el que lo compró el usuario </li></ul><ul><li>La Dirección debe involucrarse </li></ul><ul><li>Trilogía de la Calidad: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Planeación de la Calidad </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Control de la Calidad </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Mejoramiento de la Calidad </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Diez Etapas para mejorar la Calidad </li></ul>
  8. 8. Crosby <ul><li>Considera que algo tiene calidad cuando cumple las exigencias del diseño </li></ul><ul><li>Aumenta la rentabilidad </li></ul><ul><li>Objetivo final debe ser la consecución de cero defectos </li></ul><ul><li>Catorce puntos para mejorar la Calidad </li></ul>
  9. 9. Otros: <ul><li>Kaouru Ishikawa, 1993: </li></ul><ul><li>“ El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad” </li></ul><ul><li>Peter Drucker: </li></ul><ul><li>“ Una de las cosas más importantes que puede hacer una organización es determinar exactamente en que actividad está” </li></ul>
  10. 10. Calidad de los Productos y Servicios Modos de concebir la Calidad: <ul><li>Concepto Tradicional: exclusividad y posición de ventaja </li></ul><ul><li>Concepto del Experto: basada en los conocimientos profesionales y técnicos </li></ul><ul><li>Concepto de Gestión/Excelencia: satisfacción del cliente en un entorno competitivo </li></ul><ul><li>Concepto de protección del consumidor: los clientes influyen activamente en el diseño de los servicios </li></ul>
  11. 11. <ul><li>La calidad de un producto se mira por su apariencia externa y su efectividad aislada que corresponde a las expectativas del cliente </li></ul><ul><li>La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes, prevalece la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción </li></ul>
  12. 12. Definiciones: <ul><li>Elementos: forman parte de la producción del servicio: soporte físico, disponibilidad de personal, limpieza, atención prestada... </li></ul><ul><li>Proceso: interacciones necesarias para la producción de un servicio </li></ul><ul><li>Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendrá buena calidad si satisface las expectativas del usuario y sus necesidades. Es subjetivo. </li></ul><ul><li>Estándar: patrón de referencia para el análisis </li></ul><ul><li>Indicadores: combinación de variables </li></ul>
  13. 13. Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud <ul><li>Motivos Éticos: </li></ul><ul><ul><ul><li>La calidad constituye el mejor exponente del respeto efectivo por la persona del usuario </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La calidad es más ética </li></ul></ul></ul>
  14. 14. Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud <ul><li>Motivos de Seguridad: </li></ul><ul><ul><ul><li>La vida y salud del paciente está en juego con tratamientos agresivos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Necesidad de garantizar calidad en las instalaciones, procedimientos y tratamientos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Personal altamente cualificado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Educación médica continua </li></ul></ul></ul>
  15. 15. Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud <ul><li>Motivos de Eficiencia: </li></ul><ul><ul><ul><li>Consecución de un efecto al menor costo posible </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No debe reñir con la calidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La calidad es más rentable </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mayor eficiencia gerencial </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No implica mayor tecnología necesariamente </li></ul></ul></ul>
  16. 16. Otras razones....... <ul><li>Políticas: </li></ul><ul><ul><ul><li>Consumo de importantes recursos de la sociedad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Exige calidad en la asistencia sanitaria con los recursos disponibles y evitando el despilfarro </li></ul></ul></ul><ul><li>Asociaciones de Consumidores </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Los temas más candentes que enfrentan en la actualidad los Gerentes de los Servicios de Salud son: </li></ul><ul><li>Mejoramiento de la Calidad </li></ul><ul><li>Costo de la Calidad </li></ul>
  18. 18. Costos de la Calidad: <ul><li>Costos de prevención: impedir que se produzcan errores </li></ul><ul><li>Costos de inspección y control: controlar que se cumplan los parámetros de la calidad </li></ul><ul><li>Costos de fallas internas: gastos por falta de calidad </li></ul><ul><li>Costos de fallas externas: gastos para recuperar la buena imágen </li></ul>
  19. 19. <ul><li>En un producto o servicio lo importante es la Satisfacción del Usuario o Cliente </li></ul><ul><li>No puede pretenderse ofrecer la calidad si los trabajadores no están entrenados para garantizarla </li></ul>
  20. 20. El recurso humano debe entrenarse en: <ul><li>Objetivos generales de la institución o servicio </li></ul><ul><li>El compromiso de calidad de la institución </li></ul><ul><li>La calidad en servicios específicos </li></ul><ul><li>El Mejoramiento Continuo de la Calidad </li></ul>
  21. 21. Programa de Mejoramiento de la Calidad <ul><li>No es un control o inspección transitoria </li></ul><ul><li>No es un ente que lleva a cabo la verificación de procesos </li></ul><ul><li>No es un organismo que interviene en decisiones </li></ul><ul><li>Es una actividad permanente, coherente, organizada que se ocupa de todo para lograr el fin único que es la satisfacción del cliente </li></ul>
  22. 22. Mejoramiento de la Calidad <ul><li>Ve permanentemente los desarrollos y desempeños de la empresa </li></ul><ul><li>Produce recomendaciones correctivas inmediatas </li></ul><ul><li>Comprueba que se apliquen efectivamente </li></ul><ul><li>Evalúa constantemente </li></ul>
  23. 23. Instrumentos para el Mejoramiento de la Calidad <ul><li>Manual de Calidad : documento que determina la política de calidad y describe el Sistema de Calidad de una organización </li></ul><ul><li>Manual de Gestión de Calidad : documento que establece los mecanismos de acción para el logro de de la Política de Calidad, es de uso interno </li></ul><ul><li>Manual de Aseguramiento de la Calidad : compendio de normas para cada una de las dependencias y servicios </li></ul>
  24. 24. El Mejoramiento de la Calidad se constituye a base de la motivación y esfuerzo constante de todo el Equipo Humano
  25. 25. Para llegar al Mejoramiento Contínuo de la Calidad: <ul><li>Planeación de la Calidad </li></ul><ul><li>Control de la Calidad </li></ul><ul><li>Aseguramiento de la Calidad </li></ul><ul><li>Mejoramiento de la Calidad </li></ul><ul><li>Evaluación de la Calidad </li></ul>
  26. 26. Auditoria en Salud <ul><li>Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas las áreas de la institución </li></ul><ul><li>Previene posibles fallas </li></ul><ul><li>Alerta sobre debilidades </li></ul><ul><li>Hace recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general </li></ul><ul><li>Evalúa constantemente </li></ul>
  27. 27. Satisfacción del Cliente Usuario Interno y Externo: <ul><li>Sentida </li></ul><ul><li>Científico-Técnica </li></ul>
  28. 28. ANÁLISIS FODA
  29. 29. ANÁLISIS FODA ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO OPORTUNIDADES 1._____________ 2._____________ 3._____________ AMENAZAS 1.____________ 2.____________ 3.____________ FORTALEZAS 1._____________ 2._____________ 3._____________ (ESTRATEGIAS) FO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) FA 1.________________ 2.________________ 3.________________ DEBILIDADES 1.______________ 2.______________ 3.______________ (ESTRATEGIAS) DO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) DA 1.________________ 2.________________ 3.________________
  30. 30. El proceso productivo en la asistencia sanitaria: RECURSOS Producción de servicios sanitarios Producción de salud Producto final: mejora de la salud o enfermo curado <ul><li>Productos intermedios: </li></ul><ul><li>Consultas </li></ul><ul><li>Intervenciones </li></ul><ul><li>hospitalización </li></ul><ul><li>Médicos </li></ul><ul><li>Enfermeras </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul><ul><li>Edificio </li></ul>
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