MMA - Corso di Comunicazione Alberghiera (short version, 2013)
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MMA - Corso di Comunicazione Alberghiera (short version, 2013) MMA - Corso di Comunicazione Alberghiera (short version, 2013) Presentation Transcript

  • Mini-Master Alberghiero 2013Corso di Comunicazione AlberghieraDocente – Dr. Mirko Chianesi Como, 28 Gennaio – 07 Febbraio 2013
  • Il CorsoMODULO 1 – ORGANIZZAZIONE E COMUNICAZIONE AZIENDALE  Il Turismo: Istituzioni e organizzazioni  Strategie dimpresa e comunicazione  La comunicazione come fattore strategico  La comunicazione fuori dallimpresa  Strutture organizzative e comunicazione  Case StudyMODULO 2 - COMUNICAZIONE D’IMPRESA NEL SETTORE TURISTICO ALBERGHIERO  L’offerta turistico-alberghiera in Italia  Forme di gestione alberghiera  Il marketing alberghiero  Il marketing strategico  Il piano di marketing  Posizionamento e riposizionamento  Principali canali di promozione e commercializzazione  Comunicazione “Alberghiera”: Esterna, Interna, i Clienti.  Case Study
  • Il CorsoMODULO 3 – NUOVI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE e COMMERCIALIZZAZIONE  Web e Turismo  Il Web 2.0 e i social network  Case StudyMODULO 4 - RECLAMI E PROBLEM SOLVING  Il disservizio  Customer Care e Customer Satisfaction  La gestione dei reclami e del conflitto  Il Questionario di gradimento e il Mistery Client  Case StudyMODULO 5 - ESERCITAZIONE  Predisposizione di un Piano di Comunicazione
  • Il TurismoUNWTO - Tourism Vision 2020
  • Il Turismo in previsioneUNWTO - Tourism Vision 2020
  • I numeri del TurismoUNWTO - Tourism Vision 2020
  • Gli “attori” del Turismo (Stakeholders)
  • Istituzioni e Organizzazioni
  • STRATEGIA D’IMPRESA E COMUNICAZIONE
  • Immagine Aziendale e Comunicazione Un imprenditore è una persona che istituisce e/o gestisce, in toto o in parte assieme ad altri soci imprenditori, unattività economica dimpresa assumendosi il cosiddetto rischio dimpresa. (CC – art 2082). Limpresa è unattività economica professionalmente organizzata al fine della produzione o dello scambio di beni o di servizi. (per come desunto dalla definizione di imprenditore). Lazienda è il complesso dei beni organizzati dallimprenditore per lesercizio dellimpresa. (CC – art 2555).
  • Immagine Aziendale e Comunicazione Quindi, allo scopo di esistere, un’impresa deve necessariamente, produrre e commercializzare i propri prodotti! Una commercializzazione di successo implica una efficace interazione con il proprio “pubblico”, cioè l’attività di trasmettere e/o ricevere informazioni sia verso l’interno, sia all’esterno dell’impresa: COMUNICARE
  • Immagine Aziendale e Comunicazione Assodato, dunque, che un’azienda comunica per esistere, ora il problema da risolvere è: Individuare i diversi modi per gestire tutte le attività di comunicazione , discernendo quelli funzionali al successo duraturo da quelli invece che non lo sono.
  • Immagine Aziendale e Comunicazione Figura 1: Sistema dinamico di impresa “ben funzionante” V. Coda: “Comunicazione e immagine nella strategia d’impresa”
  • Immagine Aziendale e ComunicazioneFigura 2: La centralità dell’immagine nel processo di sviluppo dell’impresaV. Coda: “Comunicazione e immagine nella strategia d’impresa”
  • Immagine Aziendale e Comunicazione Il trascorrere del tempo dà origine ad un’immagine la cui forza, persistenza e attrattività dipendono: 1. Dall’età dell’azienda; 2. Dalla coerenza di comportamenti; e 3. Dalla continuità di soddisfazione prodotta nei pubblici.
  • LA COMUNICAZIONE COME FATTORE STRATEGICO
  • Strategia d’impresaUna strategia d’impresa segue tre linee guida fondamentali: Fissazione degli obiettivi di fondo di breve, medio e lungo termine; Scelta dei modi d’azione; Predisposizione delle risorse necessarie per conseguire gli obiettivi prefissati.
  • Struttura d’impresa1. Schema di organizzazione o organigramma aziendale;2. Linee di autorità e comunicazione intercorrenti tra le diverse unità organizzative ed i loro responsabili;3. Informazioni e dati che fluiscono attraverso tali linee.
  • La Comunicazione
  • La Comunicazione InternaQuali sono, in un’impresa, le persone coinvolte neiprocessi di comunicazione? T U T T E www.hotel-sonne.at
  • La Comunicazione InternaInfatti… Sia che si tratti di comunicare per trasmettere o contestare ordini diservizio, prendere decisioni, stabilire alleanze, prendere le distanze o persemplice scambio di informazioni, ufficiali e/o ufficiose, tutti, manager edipendenti di un’azienda, prendono parte in qualche modo ai processi di comunicazione che vivono al suo interno.
  • La Comunicazione Interna
  • I Flussi ComunicativiLa Comunicazione Interna prende direzioni differenti a secondadella condizione gerarchica e dei ruoli lavorativi dei soggetti che laesercitano: MOVIMENTO SUPPORTI FUNZIONIDISCENDENTE Ordini di servizio, riunioni, Informare e dirigereCapo-dipendenti bollettini, telefonoASCENDENTE Chiacchiere, voci, Omogeneizzare (evitataDipendenti-capo volantini dai capi) Di routine nelle piccoleORIZZONTALE strutture, in altre Costruire uno spirito diTra pari occorrono incontri ad hoc gruppo trasversali
  • LA COMUNICAZIONE FUORI DALL’IMPRESA
  • La Comunicazione EsternaOgni azienda “parla” con i suoi pubblici attraverso diverse modalitàprestabilite. Pubblicità, promozioni e sponsorizzazioni sono le piùconosciute di queste forme, ma costituiscono solo una piccola parte dellereali potenzialità. Infatti l’azienda, oltre a mettere a punto efficaci strategiadi vendita, deve necessariamente tenere relazioni con le istituzioni, l’estero,la finanza e persone legate agli aspetti puramente commerciali.L’insieme di tutte queste relazioni costituisce la Comunicazione Esterna.
  • Il MercatoSi definisce MERCATO l’insieme di tutti i soggetti interessati all’acquisto oalla fruizione di un prodotto/servizio e che dispongono del redditonecessario per farlo. Mercato Potenziale Mercato Disponibile Mercato Disponibile Qualificato Mercato Servito Mercato Reale o Penetrato
  • Il MarketingIl marketing (abbreviato in mktg) è un ramo delleconomia che si occupadello studio descrittivo del mercato e dellanalisi dellinterazione delmercato e degli utilizzatori con limpresa.Significa letteralmente "piazzare sul mercato“ e comprende quindi tutte leazioni aziendali riferibili al mercato e destinate al piazzamento dei prodotti,avendo come finalità principale il maggiore profitto.
  • Il Marketing MixIl marketing mix (le 4P del Marketing) è la combinazione di più fattori,quali: Prodotto; Prezzo; Promozione; Posizionamento (o placement).Dopo aver scelto il tipo di prodotto da realizzare, se ne determina il prezzodi vendita.Alcuni prodotti risultano essere particolari, per questo hanno utili maggiori;altri sono simili, si sceglierà quindi la strategia di promozione e ilposizionamento del prodotto nel mercato tenendo, ovviamente, contodella concorrenza.
  • STRUTTURE ORGANIZZATIVE E COMUNICAZIONE
  • L’importanza della comunicazione Progressiva diminuzione dei costi di distribuzione Progressivo aumento degli investimenti nella comunicazione (esterna)
  • L’importanza della comunicazione I rapporti tra azienda e lavoratori sono di tipo esclusivamente di tipo normativo-disciplinare, con esiti di tipo conflittuale/paternalistico. Maggiore importanza alle risorse umane, funzionalità ed esigenze produttive più complesse. Il posto di lavoro divine un mezzo di costruzione dell’identità personale del lavoratore.
  • MODULO 2COMUNICAZIONE D’IMPRESA NEL SETTORE TURISTICO-ALBERGHIERO
  • L’OFFERTATURISTICO-ALBERGHIERA IN ITALIA
  • Le strutture ricettiveLe componenti primarie del prodotto turistico sono il viaggio, l’alloggio e i servizi.Concentriamoci sull’alloggio, cioè su quelle strutture che permettono a chi viaggia dipernottare in una determinata località.La struttura turistica tipo è certamente l’albergo, oltre alla quale esistono anche iresidence, i campeggi, gli ostelli, gli alloggi privati, ecc.Queste strutture, compreso l’albergo, vengono denominate strutture ricettive e sisuddividono in: strutture ricettive alberghiere; strutture ricettive extralberghiere.
  • Le strutture ricettiveLe strutture ricettive alberghiere sono: gli alberghi i motel i villaggi albergo i residence turistico-alberghieri www. blueswallowmotel.com www.vabbelmonte.it www.marriott.it
  • Le strutture ricettiveLe strutture ricettive extralberghiere invece si suddividono in: campeggi villaggi turistici www.bormio3.it/rifugi-di-montagna/5-V-quinto-aplini.php case per ferie ostelli per la gioventù rifugi alpini rifugi escursionistici www.scilio.it/agriturismo-etna alloggi agrituristici www.hostelvenice.org/it/ esercizi di affittacamere case per vacanze appartamenti per vacanza
  • La Classificazione delle StruttureNel 2008, con il DCPM del 21 ottobre del 2008, anche lItalia adotta, finalmente, un unicostandard per la classificazione alberghiera su tutto il territorio nazionale, accompagnandolo ad unsistema di valutazione (rating) su base volontaria, per misurare il comfort e la qualità dei servizisecondo criteri internazionali.Con tale provvedimento, la Presidenza del Consiglio dei Ministri, per espressa volontà delMinistro Michela V. Brambilla, voleva rendere possibile offrire ai turisti, soprattutto stranieri, lasicurezza di un sistema di offerta omogeneo e coerente, e quindi la garanzia che il livelloqualitativo delle strutture sia sempre al pari delle loro aspettative.
  • La Situazione PrecedentePrima del 2008, ma c’è ancora oggi chi afferma che non sia cambiato poi molto, era possibileviaggiare da una regione all’altra e trovare alberghi classificati con categorie differenti, masostanzialmente equivalenti dal punto di vista della qualità offerta, oppure servizi differenti inalberghi della stessa categoria.Ma da cosa è stata generata questa assurda disomogeneità?In passato, vi erano, fondamentalmente, due tipologie di procedimento in uso:alcune regioni (Abruzzo, Campania, Calabria, Emilia-Romagna, Liguria, Sardegna, Valle d’Aosta)l’assegnazione della categoria veniva effettuata mediante un punteggio, misurato su una serie diparametri.Il procedimento utilizzato nelle altre regioni si basava, invece, sul riconoscimentodel possesso di alcuni requisiti minimi obbligatori, inerenti a differenti aree di valutazione.
  • Italy Stars & RatingIl DCPM del 21 ottobre del 2008 individua le seguenti caratteristiche minime: 1 stella: ricevimento 12 ore su 24, pulizia delle camere una volta al giorno, dimensioni minime della camera doppia di 14 metri quadri, cambio della biancheria da camera una volta alla settimana; 2 stelle: stesse caratteristiche ma con ascensore e cambio della biancheria da camera due volte a settimana; 3 stelle: in aggiunta rispetto al 2 stelle il servizio bar, conoscenza di una lingua straniera da parte della reception (aperta almeno per 16 ore), divise per il personale, servizio internet e tutte le camere dotate di bagno privato; 4 stelle: oltre al servizio di pulizia giornaliero della camera anche un riassetto pomeridiano e il cambio della biancheria ogni giorno, salvo diverse scelte del cliente a tutela dell’ambiente; servizio di lavaggio e stiratura della biancheria dei clienti, parcheggio per almeno il 50% delle camere, camere doppie di almeno 15 metri quadrati e bagno di 4; 5 stelle: servizio di ricevimento aperto 24 ore su 24, tre lingue straniere da parte degli addetti, camere singole di almeno 9 metri quadrati e camere doppie di 16.
  • LA GESTIONE ALBERGHIERA
  • Un settore estremamente varioQuando si osserva il settore alberghiero ciò che si coglie immediatamente èla sua estrema varietà. Innanzitutto la varietà delle imprese in essooperanti, che presentano caratteristiche istituzionali e strutturalieterogenee, seguono diversi percorsi strategici e adottano differentiformule e tecniche gestionali.La varietà dell’offerta alberghiera è strettamente connessa allaconsiderazione che si ha del ruolo dell’ospitalità alberghiera nelle societàmoderna, il settore alberghiero tende così a rispecchiare la varietà dellasocietà.
  • La Gestione FamiliareDegli oltre 33.000 alberghi italiani, circa il 90% è a gestione indipendente,solitamente familiare, dove l’albergatore si occupa di tutto in primapersona, con il solo supporto dei parenti o di pochi stretti collaboratori.Spesso ci si trova davanti ad aziende che appartengono alla medesimafamiglia da generazioni e l’albergo diventa perciò il simbolo del lavoro ditutta una vita.Tuttavia, la gestione familiare, a causa delle risorse limitate, non riesce adessere competitiva, ottimizzare i costi, accedere ai canali di prenotazione edistribuzione privilegiati, beneficiare di tecnologie avanzate e aggiornate,garantire elevati standard qualitativi del servizio.
  • Il concetto di “Catena Alberghiera”Con il termine di catena alberghiera si intende sia un insieme di alberghi afferenti la medesimaimpresa e quindi con capitale di rischio comune, sia alberghi indipendenti ma fra loro collegati daben definiti vincoli contrattuali.Di seguito, schematicamente, riepilogate le differenti modalità operative che afferiscono alconcetto di catena alberghiera. TIPO “EQUITY” TIPO CONTRATTUALE  Gruppo alberghiero (o “NON EQUITY”)  Azienda multi-divisionale  In franchising  Joint venture  Associazione  Consorzio  Di “marchio”  Di “management contract” e affitto d’albergo
  • Equity o Non EquityLa differenza sta in tre elementi: il legame patrimoniale; il soggetto economico; la contrattualistica.Di fatti, ciò che si intende per legame patrimoniale (possesso di azioni o quote), èassente o molto limitato, fra le imprese che aderiscono ad accordi “NON EQUITY”.In merito al soggetto economico, unico (o tendenzialmente unitario) nelleaggregazioni “EQUITY”, risulta plurimo negli accordi “NON EQUITY“ poiché lesingole imprese partecipanti sono solite mantenere il proprio soggetto economico.In ultimo, la contrattualistica, rappresenta la risposta degli accordi ”NON EQUITY” alfine di mantenere una certa stabilità degli aggregati stessi.
  • In conclusioneCome abbiamo visto, le forme di collaborazione alberghiera possono assumere aspetti ecasistiche diverse, possiamo riassumere, dicendo che, gli albergatori: Devono approvare un apposito documento (contratto, statuto associativo, disciplinare, ecc…) nel quale vengono esplicitati i termini e gli obiettivi dell’accordo; Le strutture, per entrare a far parte delle varie forme di collaborazione devono possedere dei requisiti qualitativi (nr camere, location, stelle, ecc…); I Marchi e i loghi devono essere inseriti nel materiale ufficiale e comunicativo della struttura; Gli aderenti devono versare una fee d’ingresso e/o dei canoni specifici ad intervalli di tempo regolari; Queste varie forme di collaborazione e aggregazione possono dare vita alle CateneAlberghiere: cioè quegli insieme di alberghi, omogenei rispetto a una o più caratteristiche chesi presentano sotto un marchi (brand) comune .
  • IL MARKETING ALBERGHIERO
  • Dal prodotto al clienteFare Marketing Alberghiero, oggi, significa partire dal cliente… Pianificare le proprie strategie tenendo conto delle sue esigenze e aspettative; Sviluppare prodotti in funzione della sua soddisfazione; Gestire le risorse, anche quelle umane, al fine di fidelizzarlo.Purtroppo, o per fortuna, ogni cliente è unico nel suo genere, con le proprieesigenze e necessità specifiche… QUINDI?
  • Verso il Marketing relazionale (one-to-one) Anche il marketing alberghiero si sta lentamente personalizzando!Oggi, si parla di marketing one-to-one o relazionale, dove è la gestione dellarelazione personalizzata con ogni singolo cliente a definire i termini e ilsuccesso del contratto tra azienda e cliente, la sua stessa durata. “Il marketing è l’arte di individuare, sviluppare e ricavare un profitto dalle opportunità.” - [P. Kotler]
  • IL MARKETING STRATEGICO
  • Il Marketing StrategicoUna grande strategia consiste in una configurazione unitaria di moltepliciattività fra loro collegate, che non è affatto facile imitare.Dal Marketing strategico dipendono quindi la direzione che l’azienda deveseguire, il modo in cui seguirla, i tempi, i risultati attesi.Tuttavia avere una strategia non implica che questa venga applicata, né chesia vincente.Questo è valido soprattutto nel mondo alberghiero, in cui spesso vienelasciato al personale, che sta a diretto contatto con il cliente, il compito ditradurre in azioni quello che il management decide.
  • IL PIANO DI MARKETING
  • Compiti e Ruoli del MarketingIl marketing lavora su tutti i momenti di contatto tra cliente e azienda, tra isuoi compiti c’è quello di capire e gestire ogni momento del processod’acquisto.
  • Il piano di MarketingUn albergatore utilizza le pratiche del marketing, da sole o combinate, percercare di comprendere il mercato e la sua concorrenza definendo diconseguenza la sua strategia. Creando, in parole povere , un piano dimarketing.
  • Il piano di MarketingLa progettazione e l’erogazione dei servizi, deve gioco-forza seguire delle fasilogiche (Heibing-Cooper):1. Analisi di settore;2. Problemi e opportunità;3. Obiettivi di vendita;4. Mercati-obiettivo e obiettivi di marketing;5. Strategie del piano;6. Obiettivi di comunicazione;7. Strumenti tattici del marketing mix;8. Budget e tempisitica del piani di marketing;9. Esecuzione;10. Valutazione.
  • PRINCIPALI CANALI DI PROMOZIONE E COMMERCIALIZZAZIONE
  • Supply chain & the Value Delivery NetworkLa catena di fornitura è composta da partner “a monte” e “a valle”dell’azienda.Partner a monte: Imprese che forniscono “materie prime”: componenti,parti, informazioni, finanziamenti e competenze necessari per creare unprodotto/servizioPartner a valle: Canali di marketing (o distributivi): distributori, grossisti,dettaglianti ecc.
  • Supply chain & the Value Delivery NetworkProdurre un prodotto o un servizio e renderlo disponibile agli acquirenti richiede lacostruzione di relazioni non solo con i clienti, ma anche con i principali fornitori e irivenditori nella rete distributiva.Rispetto a “catena di fornitura” (supply chain), una definizione migliore fa riferimentoalla “rete del valore” (value delivery network):  Impresa  Fornitori  Distributori  Clienti finaliGli attori della rete del valore “collaborano” fra loro per migliorare le prestazionidell’intero sistema.
  • Livelli di intermediazione e lunghezza dei canali di distribuzione Il numero di livelli di intermediazione determina la lunghezza di un canale I canali distributivi possono essere descritti in termini di numero di stadi del canale, ossia di intermediari che intervengono nel processo di trasferimento del prodotto all’acquirente finale.Figura 4: Kotler, Bowen, Makens - “Marketing for Hospitality and Tourism”
  • Gli intermediari dei canali distributivi B2CIn un canale di distribuzione al consumatore finale (B2C) si possonoavere un massimo di tre intermediari, identificati come:  Grossista  Jobber  Dettagliante
  • Gli intermediari nel settore turisticoI principali componenti di un sistema distributivo del settore dell’ospitalità odei viaggi:  Agenzie di viaggio  Tour operator  Rappresentanti degli alberghi  Enti del turismo nazionali, regionali e locali  Sistemi di prenotazione  Consorzi  Global Distribution Systems  Internet  Conciergie
  • Agenzie di Viaggio
  • Tour Operator
  • Intermediari Specializzati
  • Rappresentanti di AlberghiBANGKOK NEW DELHI
  • Enti del turismo nazionali regionali e locali
  • Consortia e Sistemi di prenotazioneGruppi di imprese appartenenti al settore turistico che si alleano per trarrebeneficio dallo svolgimento in comune delle attività di marketing.
  • Global Distribution System (GDS)Sistemi di prenotazione computerizzati utilizzati dai distributori di prodottituristici.
  • InternetSistemi di prenotazione computerizzati utilizzati dai distributori di prodottituristici.
  • ConciergeIl Concierge e gli addetti al Front-Office possono essere delle ottime fonti diguadagno e commercializzazione per il settore turistico-alberghiero locale(ristoranti, escursioni, visite guidate, musei, ecc...).La massimizzazione dei profitti dipende anche dalla capacità e dalla prontezzadegli addetti a comprendere e a volgere a loro favore una situazione. Figura 5: Hotel Principe di Savoia, Milano
  • POSIZIONARE UN ALBERGO SUL MERCATO
  • Quando si deve “posizionare”?Si posiziona sul mercato un nuovo prodotto, o quando si sceglie di ri-posizionare un prodotto pre-esistente che è stato riqualificato.Ogni prodotto (turistico o meno)ha un ciclo di vita di 4 fasi:1. Introduzione (o Start up);2. Sviluppo (crescita dei volumi di vendita)3. Maturità (apice, maggiori volumi di vendita)4. Declino (calo dei volumi di vendita)Posizionamento e Riposizionamento, sono due elementi del permanentimarketing.
  • Personale e Posizionamento?Condivisione di valori – ACCOR“L’ésprit ACCOR è l’arte di proposti con disponibilità e cortesia, di abbinare tradizione emodernità all’insegna della generosità e del rigore, della fantasia e del calore, perpuntare a traguardi di eccellenza: è una visione vincente dell’imprenditorialità.Gli uomini e le donne di ACCOR sono depositari di un patrimonio culturale esclusivo,fatto di sensibilità e attenzione, intuito e immaginazione, competenza e precisione e siriconoscono nei modi e nelle cadenze che fanno della vita un’arte di vivere etrasformano anche il servizio più essenziale in un’esperienza esclusiva.È un mestiere, un’arte: l’espressione del loro talento.Eccellere a beneficio della collettività, soddisfare le aspettative, ritrovare l’essenzialitàdelle cose, il senso della convivialità, il piacere di un’esperienza condivisa: ACCOR,l’essenza della Francia, ovunque nel mondo!”Gerard Pélisson, Paul Dubrule
  • LA COMUNICAZIONE ESTERNA ALL’ALBERGO
  • Comunicazione e informazioneComunicare e informare non sono la stessa cosa. Il management diun’azienda che si limita a dare una notizia, informa, mentre se cerca dicomprendere come in realtà questa notizia viene percepita dalla clientela equali sono di conseguenza le reazioni a questa, allora, comunica.
  • Identità e immagineL’identità di un’azienda è cioè che essa è nei fatti, cioè l’immagine percepitadai propri clienti.Compito fondamentale della comunicazione esterna all’albergo è quello direndere coerente l’immagine riflessa con l’immagine reale al fine dideterminare l’identità dell’azienda.
  • PromozionePromozione, pubblicità e relazioni pubbliche sono strumenti dellacomunicazione aziendale.
  • Pubblicità: Il messaggioLa scelta del messaggio pubblicitario e dello strumento più adatto percomunicarlo, deve obbligatoriamente tener conto del tipo di mercato che sivuole raggiungere, delle abitudini di acquisto e della percezione dellaclientela servita e/o potenziale.
  • LA COMUNICAZIONE INTERNA ALL’ALBERGO
  • L’albergo come il corpo umanoGestire, dunque, la comunicazione interna serve ad affermare ecoltivare l’orgoglio di appartenere ad un’azienda/gruppo, saperveicolare quest’orgoglio in ogni mansione quotidiana, sviluppare laprofessionalità del proprio personale.
  • La comunicazione tra i repartiTutto il personale deve essere sensibilizzato ad assicurarsi che i messaggi, idati e le informazioni trasmessi sino chiari altrimenti si determinanoinefficienze nel lavoro e disservizi alla clientela.Esempi:Il portiere di notte erroneamente imposta la sveglia al cliente un’ora dopo poiché lascrittura del collega precedente non è di facile comprensione. Il cliente non si svegliaper tempo e perde l’aereo…
  • Comunicare in albergoLa comunicazione in albergo, come abbiamo visto, può essere sia scritta che orale. Ciòdipende dal tipo e dalla quantità di informazioni che si devono trasmettere.
  • COMUNICARE COL CLIENTE
  • Il Cliente ci parla
  • Hi-Matic, Paris
  • MODULO 3 NUOVI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ECOMMERCIALIZZAZIONE
  • Web 2.0
  • Realtà tangibile VS Realtà Virtuale
  • Web e Turismo
  • eRevolutionInternet, e in particolar modo i social media, oggi hanno un ruolo determinante siaper quanto riguarda il canale promozionale e quello distributivo del prodotto turisticoma, più in generale, sull’intero scenario competitivo del settore.
  • Tutto questo è stato possibile……grazie a:• attrezzature informatiche sempre più accessibili• Laccesso immediato a Internet attraverso una connessione “perenne”• Facilità di utilizzo (touchscreen, apps, ecc…)• digitalizzazione e miniaturizzazione di hardware e altri strumenti• Autonomia dei dispositivi mobili (durata delle batterie)• I dati disponibili per la consultazioni ( )
  • eTourismPRIMA DOPO
  • eDestinations: Toscana
  • Disintermediazione: Booking Engines
  • Re-intermediazione: OLTAs
  • Re-intermediazione: Gruppi d’acquisto
  • Siti Comparativi
  • Review-sites: TripAdvisor
  • Social Media: Facebook, Twitter, ecc.. Evan Williams, Presidente e fondatore di Twitter
  • United breaks guitars
  • Domino’s: Special Ingredients
  • Mobile & Tourism
  • Geo-Localizzazione: Social Media Marketing
  • Geo-Localizzazione: Augmented Reality
  • MODULO 4I RECLAMI E IL PROBLEM SOLVING
  • Il disservizioSi parla quasi sempre di qualità del servizio e di come dovrebbe essere un servizio di qualità…Purtroppo, però, si parla poco di come gestire il disservizio!
  • Il disservizioIl disservizio può mirabilmente trasformarsi da evento negativo ad unaghiotta opportunità!
  • Da reclamo ad opportunitàUn reclamo mal gestito danneggia l’immagine dell’albergo!
  • Ma come fare a sapere se ai nostriclienti forniamo dei disservizi se i clienti non presentano reclami?
  • Il Questionario QualitàI questionari sono“strumenti di raccolta delle informazioni, definiti come un insiemestrutturato di domande e relative categorie di risposta definite a priori dachi lo costruisce, ovvero di domande cosiddette “chiuse” doveall’intervistato (inteso come colui che risponde alle domande scritte delquestionario) viene richiesto di individuare tra le risposte presentatequella che più si avvicina alla propria posizione, e/o di domande “aperte”,che non prevedono cioè delle risposte predeterminate.” (Zammuner, 1996).
  • Mistery ClientsUno dei sistemi di misurazione e valutazione della qualità alberghiera è quello diinviare un cliente misterioso: una persona in incognito che all’insaputa della direzionee dei dipendenti valuti la quotidiana qualità e offerta di una struttura, proprio comefarebbe ogni singolo cliente.Questa figura è molto utilizzata dalle istituzioni cardini del turismo nazionale edinternazionale come il Touring Club Italiano (Affiliazione e Programma BandiereArancioni), la Michelin (attibuzione delle stelle, ecc…).
  • “Viaggiare è come sognare:La differenza è che non tutti, al risveglio,ricordano qualcosa, mentre ognunoconserva calda la memoria della meta da cuiè tornato”.
  • MODULO 5 ESERCITAZIONE FINALE: PREDISPOSIZIONE DIUN PIANO DI COMUNICAZIONE
  • BibliografiaM. Zavani, Il valore della comunicazione aziendale, Giappichelli, Torino, 2000V. Coda, Comunicazione e immagine nella strategia dimpresa, Giappichelli, Torino, 1991P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens, Marketing for Hospitality & Tourism-5 °ed, Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall,2010CESAD, La comunicazione nella strategia dimpresa: Dal mercato nazionale al mercato unico, EGEA, Milano, 1990M. della Volpe, Gestione della Comunicazione aziendale, ESI, Napoli, 1999G. Castoldi, Marketing per il turismo - 2 ed., Hoepli, Milano, 2009C. Nobbio, Manuale delle attività alberghiere, Tecniche Nuove, Milano, 2007C. Alyfanti, M. de Santis, L. Illuminati, C. Maltese - A Cura di, Tecniche di accoglienza dei clienti con esigenze specifichee customer care, EU.FOR.ME., Roma, 2007
  • Mini-Master Alberghiero 2013Corso di Comunicazione Alberghiera “Cometa Formazione” Via Madruzza, 36 22100 – Como www.puntocometa.org Docente – Dr. Mirko Chianesi info@mirkochianesi