Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

  • 793 views
Uploaded on

Kako unaprediti veštine prodaje i veštine prodajnog pregovaranja u prodajnom razgovoru sa kupcima=

Kako unaprediti veštine prodaje i veštine prodajnog pregovaranja u prodajnom razgovoru sa kupcima=

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
793
On Slideshare
779
From Embeds
14
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
36
Comments
0
Likes
0

Embeds 14

http://www.slideee.com 13
http://www.pinterest.com 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Trener: Miodrag KostićTrener: Miodrag Kostić www.miodragkostic.comwww.miodragkostic.com Veštine prodaje trening veštinaVeštine prodaje trening veština prodajnog pregovaranjaprodajnog pregovaranja
  • 2. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Molim vas predstavite se (šta radite) od kad ste u prodaji i recite nam nešto o sebi što vaši saradnici ne znaju? “Svi žive od prodaje nečega!”. -- Robert Luis Stevenson
  • 3. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Šta pomislite kad čujete reč PRODAVAC ili PRODAJA? “Postoje gore stvari u životu od smrti! Jeste li ikada proveli veče u društvu prodavca osiguranja?”. -- Woody Allen
  • 4. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Lopov i prevarant? • napadni prodavac usisivača • putujući prodavac knjiga • prodavac životnog osiguranja • ili … Amway, Avon, Zepter
  • 5. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Šta je za vas definicija prodaje? Recite šta podrazumevate pod pojmom prodaja? “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.” -- David Sandler
  • 6. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Šta je prodaja? Nikada ne pričajte o proizvodu … … pričajte o kupcu ZAŠTO?
  • 7. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zašto je dobro baviti se prodajom? Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje? “Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne.” -- Brian Tracy
  • 8. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zašto je dobro baviti se prodajom? Vrhunski prodavac prodavac 10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes) 1. Prodavac
  • 9. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Šta je prodaja? Zig Ziglar Prodaja je najbolje plaćeni težak posao na svetu i naj lošije plaćeni lagan posao na svetu. ZAŠTO?
  • 10. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Koncept male razlike pobednika (winning edge concept) Jako male razlike u sposobnostima donose ogromne razlike u rezultatima Na konjskim trkama pobednički konj je bolji za samo 1/100 sec, a donosi stostruko više Kako do uspešne prodaje?
  • 11. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA Šta vas motiviše da kvalitetno uslužite kupce? Koji je razlog vašeg zalaganja na poslu, zašto radite? ”Ako radite samo za novac, nikada nećete uspeti, ali ako volite to što radite i brinete o klijentima, uspeh vam je zagarantovan!” -- Ray Kroc
  • 12. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Šta vas motiviše, a šta demotiviše? Koje situacije na poslu vas motivišu, a koje demotivišu? (koje su vaše ključne reči?) VEŽBA – Šta vas motiviše na poslu? “Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisiće da li ćete prodati ili ne.” -- Brian Tracy Trajanje: 15 min
  • 13. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako održati entuzijazam? Kad bi dobili 100.000 € kako bi to ispričali prijateljima • Govorili biste malo glasnije • Govorili biste malo brže • Vaše oči bile bi široko otvorene • Imali bi ste osmeh od uha do uha “Uspeh čini kad se od jednog do drugog promašaja krećete bez gubitka entuzijazma!“ -- Winston Churchill
  • 14. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Na parčetu papira napišite: Sa leve strane: Koliko proizvoda-usluga prodajete mesečno? Sa desne strane: Koliko je to uvećano za 50%? Napišite koja je verovatnoća da ostvarite 50% veću prodaju Zamislite da vam teroristi otmu porodicu i uslove vas! Šta mislite kolika je sad šansa da ostvarite 50% veću prodaju? VEŽBA - Kakav je vaš stav u prodaji?
  • 15. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koje su osobine vrhunskog prodavca? Navedite karakteristike ličnosti vrhunskog prodavca? “Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do motivisanje drugih ljudi! -- Lee Iacocca
  • 16. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kakav mora biti vrhunski prodavac ? Kineska poslovica Čovek bez osmeha na licu ne sme da otvori radnju. ZAŠTO?
  • 17. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Nacrtajte sliku vašeg kupca? Podelite se u grupe i predstavite vašu viziju kupca (koristite samo, slike, simbole, a ne reči) VEŽBA - Kako vidite svoje kupce? “Osnovni zadatak prodaje nije da proda, već da obezbedi ponovljenu porudžbinu!” -- Harvi Mekej
  • 18. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA - Kako vidite svoje kupce? ”Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapošljavate!” -- Ray Kroc Vaša lična definicija kupca određuje vaše ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu
  • 19. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Recite nam ko su vaši kupci? Opišite ih sa socijalnog, ekonomskog, finansijskog aspekta? “Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim kupcima, neko drugi će to sigurno učiniti! -- Nepoznati izvor
  • 20. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zašto je važno naći pravog kupca? Šta je Pareto princip? 80% događaja rezultat je 20% uzroka • Vilfredo Pareto uočio je da 80% prihoda Italije ide na 20% ljudi • 20% onoga što činite donosi 80% rezultata • 20% kupaca donosi vam 80% prihoda • 20% prodaja donosi vam 80% profita • 20% problema vaših kupaca predstavlja 80% prodajnih šansi
  • 21. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Ko je vaš pravi kupac? • Da možete da se usaglasite? • Da želi da vas sasluša? • Da li ima želju za onim što nudite? • Da li oseća bol zbog nedostatka onog što nudite? • Da ima vremena da vas primi? • Da ima moć odlučivanja? • Da ima novac da plati? • Da li možete postati prijatelji? “Ljudi kupuju od ljudi koje vole!”. -- Harvi Mekej
  • 22. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako pronaći pravog kupca? (prospecting) • Izgradite mrežu prijatelja • Članstvo u organizacijama • Članstvo u asocijacijama • Sajmovi i izložbe • Preporuke klijenata ”Cilj uspešne kompanije nije da ima uslugu koja je najbolja, već uslugu (customer service) koja je legendarna! ” -- Sam Walton
  • 23. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Primer koji je dao Brian Tracy? Njegov prijatelj Direktor prodaje kompanije Xerox u Klivlendu, Ohajo Poslali su ga iz LA-a u Klivlend da popravi stanje • Kancelarija u Klivlendu je bila najgora od 2000 u Svetu • Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju sa kupcima • Kad su sutradan došli na posao nije bilo nameštaja u kancelariji • Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno! • 90% vaših kupaca nikada nije čulo za vas! Posle godinu dana bili su najbolja kancelarija u zemlji
  • 24. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA Kvalifikovanje kupaca? Ko su vaši idealni (najbolji) kupci? “Naj moćnija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno slušanje!“ -- Anthony Robbins
  • 25. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Napišite oglas za novine Naslov je “traži se kupac” Tekst oglasa je u 4 reda. Bez pomena proizvoda ili usluge VEŽBA - Kako kvalifikujete kupca?
  • 26. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Da li u prodaji postoji sistem? Da li se prodaja može podeliti u faze - korake? Zašto? “Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin
  • 27. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Proces prodaje – uticanja na kupce je … - Komunikacija - Transakcija - Relacija Prodaja ima svoj početak … trajanje … kraj Šta je sistem prodaje? “Danas ljudi kupuju samo od onih ljudi koji su im simpatični“ -- Brian Tracey
  • 28. Osnove prodaje Prodaja je PROCES … A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM! SISTEM = PROCEDURE * Vežba: Cepanje papira “Sreća je naklonjena pripremljenom umu!”. -- Gete
  • 29. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Da li se prodaja promenila? Da li je danas lakše ili teže prodavati kupcima? Kako? “Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor
  • 30. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako izgleda prodavati u 21 veku? • Kupci su pametniji, obrazovaniji, imaju više izbora … • Prodaja je duža, teže se odlučuje … • Konkurencija je mnogo agresivnija i jača … • Kupci su mnogo oprezniji, cinični, neodlučni … • Cena postaje važna od samog početka prodaje … • Većina proizvoda svrstava se u iste grupe … • Odluku o kupovini često donosi više ljudi … • Sama prodaja je skuplja za prodavca, manji profit ... • Održavanje odnosa sa kupcima je kompleksnije … Sistem prodajeSistem prodaje Problem rizika – strah od greške – šta je rešenje?
  • 31. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Nekada – velika potražnja, mala ponuda Da li se danas drugačije prodaje? Fokus na osobinama proizvoda i tehnikama zatvaranja prodaje Šta to konkretno znači? Sada – manja potražnja, velika ponuda Fokus na lojalnosti kupaca i uspostavljanju poverenja
  • 32. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Stari sistem prodaje 10% 20% 30% 40% Upoznavanje - usaglašavanje Otkrivanje želja i potreba Prezentiranje proizvoda Zatvaranje prodaje Pažnja Interesovanje Želja Akcija Fokus je na proizvodu i tehnikama prodaje!
  • 33. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Novi sistem prodaje 10% 20% 30% 40% Usaglašavanj e sticanje poverenja Otkrivanje želja identifikovanje potreba Prezentiranje povezivanje sa potrebom Zatvaranje zahtev da kupi Akcija Želja Interesovanje Pažnja Fokus je na kupcu i uspostavljanju poverenja!
  • 34. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koje su faze prodajnog sistema? Recite koji su koraci u vašem prodajnom procesu? “Sistem će raditi za vas čak i kada se ni vi sami ne osećate da radite za sebe.” -- Ron Martin
  • 35. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 4 koraka 1. Attention (Pažnja) Otvaranje kanala komunikacije 2. Interest (Interesovanje) Otkrivanje želja i potreba 3. Desire (Želja) Povezivanje potreba sa proizvodom 4. Action ( Akcija ) Poziv na akciju Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 36. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com A - ( Attention) privuci pažnju ( P ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 37. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 1. Pažnja (usaglašavanje, sticanje poverenja) PAŽNJA •Da li znate za koliko vremena naša svest stvara prvi utisak? •Koliko je važno ostvariti dobar prvi utisak na kupca? •Kako ostvariti (pravi) prvi utisak na kupca? Attention Iznenadite ga!
  • 38. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Pažnja – (usaglašavanje, sticanje poverenja) PAŽNJA •Da li je otvaranjem razgovora otvoren i kanal komunikacije? •Zašto fudbalski sudija svira u pištaljku na utakmici? •Kako se otvara kanal komunikacije sa kupcem? Iznenadite ga, ali prijatno!
  • 39. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Šta uverava sagovornika? 38% 7% 55% Govor telaGovor tela TonTon RečiReči
  • 40. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Otvaranje prodajnog razgovora? 1. Zahvalnost (Hvala što ste me primili, znam da ste zauzeti, biću kratak) 2. Očekivanje (Naš štampač će vam smanjiti troškove štampanja za 30%) 3. Preokret (Nisam došao da prodajem već da vam postavim pitanja) 4. Problem (Troškovi štampanja su u porastu, pa vam možemo pomoći)
  • 41. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com I - ( Interest ) izazovi interesovanje ( I ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 42. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Interesovanje – (otkrivanje želja i potreba) INTERESOVANJE Ako su vas čuli i obratili pažnju da li su osetili emociju? Kako ćete otkriti koje su želje i potrebe vaših kupaca? Kako ćete pokazati da ste vi zainteresovani za njih? Pronađite emocionalne okidače!
  • 43. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA Kako otkrivate šta vaši kupci žele? Recite šta pitate kupca da saznate njihove želje i potrebe? “Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford
  • 44. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Postoje higijenski i motivišući faktori • Generički (osnovni) elementi proizvoda (predstavlja osnovnu verziju) • Očekivani (dodatni) elementi proizvoda (ono što nije napisano ali se podrazumeva) • Neočekivani (dodatni) elementi proizvoda (ono što prevazilazi očekivanja) Šta su kvalitet, usluga, vrednost, cena? Šta motiviše kupce na kupovinu?
  • 45. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA – Šta motiviše vaše kupce na kupovinu? Osnovni elementi proizvoda Šta kupci dobijaju u osnovnoj verziji proizvoda? Dodatni očekivani elementi Šta kupci podrazumevaju da moraju dobiti? Dodatni neočekivani elementi Šta kupci dobijaju dodatno, a da nisu očekivali? • Koji su elementi vašeg proizvoda ili usluge?
  • 46. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Želje kupaca? (preporuka) Fiziološki Poštovanje Samo-aktualizacija Sigurnost Pripadanje Abraham Maslow Hijerarhija potreba Fiziološki
  • 47. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 1.Postavljate pitanja 2.Aktivno slušate kupca Da li je to lako postići u prodaji? Kako otkrivate potrebe i želje kupaca?
  • 48. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Da li imate strah od postavljanja pitanja? - Nemam dovoljno vremena za pitanja - Izgubiću kontrolu - Korisnik će prigovarati - Ne želim da rizikujem uvredu - Pitanja će pokrenuti nezgodna pitanja - Imam iskustva i znam da bi pitao - Moj posao je da imam odgovor
  • 49. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zašto je važno pitati? Nikada nemojte da kažete ono što možete da pitate! 1.Otvorena pitanja (ne mogu biti odgovorena sa DA ili NE) 2.Zatvorena pitanja (odgovaraju se sa DA ili NE)
  • 50. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Koje su ključne upitne reči? Ko? Šta? Kada? Kako? Gde? Koliko?Kuda? Zašto? Kakav?
  • 51. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Koja su najefektnija pitanja? 1.Šta mislite …? 2.Zašto bi vam odgovaralo …? 3.Kako, kada, gde, kuda, da …?
  • 52. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com D - ( Desire ) pobudi želju ( Ž ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 53. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Želja – (povezivanje sa željom ili potrebom) •Da li ste im prezentovali baš ono što ih interesuje? •Da li ste pokazali prednosti (features tell, benefits sell)? •Kako ćete povezati njihove želje sa prednostima proizvoda? Pritisnite emocionalne okidače! ŽELJA
  • 54. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Šta je vaš proizvod? Opišite nam šta to vi prodajete? “Kvalitetan odnos između ljudi je baš kao ajkula, mora stalno da se kreće napred ili umire!” -- Woody Allen
  • 55. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Šta su osobine, prednosti, koristi? • OSOBINE (features) Vidljive fizičke osobine usluge • PREDNOSTI (advantages) Šta osobina čini, šta kupac dobija osobinom • KORISTI (benefits) Krajnja vrednost koju pruža kupcu FEATURES tell BENEFITS sell
  • 56. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com FEATURES TELL – BENEFITS SELL! KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA?
  • 57. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA • Opišite vaš proizvod? Osobine Koje su fizičke osobine vašeg proizvoda? Prednosti Šta te osobine čine vašem kupcu (šta mu donose)? Koristi Koje krajnje koristi on dobija vašim proizvodom?
  • 58. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako pokazati koristi proizvoda? Pokaži, reci, pitaj (show, tell,ask - questions) 1.Pokaži (pokaži mu činjenice i osobine) 2.Reci (reci mu koristi koje će imati od tih osobina) 3.Pitaj (pitaj ga da ti kaže šta mu znače te koristi)
  • 59. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Šta stvarno prodajete? “Kada sam večerala sa gospodinom Vajldom osećala sam kao da je on najpametniji čovek u Engleskoj. Kada sam večerala sa gospodinom Dizraelijem osećala sam kao da sam ja najpametnija žena u Engleskoj.” Sara Bernar
  • 60. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako prezentirati proizvod? • Kako započeti prezentaciju i upravljati emocijama prisutnih? • Kako koristiti emocije prisutnih i kako kontrolisati tremu? • Kako održavati kontakt očima i kontrolisati stav tela tokom prezentacije?
  • 61. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com A – ( Action ) pokreni na akciju ( A ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 62. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Akcija – (zahtevajte akciju, poziv da kupi) AKCIJA •90% prodaja propadne jer se od kupca ne zatraži da kupi? •Da li ste eksplicitno zatražili da se pokrene u akciju? •Da li je sam shvatio da mu ono što nudite rešava problem? Da sam poželi da kupi!
  • 63. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kupuje Ne kupuje Eksplicitna potreba Eksplicitna potreba Eksplicitna potreba Percepcija vrednosti kupca Problemi Rizici Skriveni dodaci Cena Cena koštanja rešenja
  • 64. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 5 grešaka pri zatvaranju? 1. Raspravljanje sa kupcem (raspravljanjem sa kupcem, kažete mu da nije u pravu) 2. Iskazivanje ličnih stavova (nikada ne pretpostavljajte da kupac veruje isto što i vi) 3. Blaćenje konkurencije (ne pominjite konkurenciju u negativnom smislu) 4. Pre-prodavanje (obećavanje nečega što ne možete da ispunite) 5. Lažni autoritet (pokazivanje autoriteta koji nemate)
  • 65. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako pokazuje da je spreman da kupi? 1. Ako pita za cenu i uslove plaćanja 2. Ako pita za detalje oko proizvoda 3. Ako češka bradu, obrve ili nos 4. Ako u sebi sabira i množi brojeve 5. Iznenada pokazuje prijateljstvo
  • 66. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 5 glavnih tehnika zatvaranja? 1. Poziv (Ako vam se dopada, što ga ne kupite?) 2. Direktiva (Ovo su vam sledeći koraci da bi ga kupili …?) 3. Alternativna (Koji ćete, A ili B? Kako plaćate, gotovina ili kartica?) 4. Popunjavanje naloga (Uzimate nalog i pitate ga za adresu, pa popunjavate) 5. Želim da razmislim (Sigurno imate dobar razlog, a šta je, da li je cena?)
  • 67. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 1.Otvori kanal komunikacije 2.Otkrij emocionalne okidače 3.Pritisni emocionalne okidače Glavni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 68. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA Simulacija prodajne situacije “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.” -- David Sandler
  • 69. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Simuliramo problem sa kupcima? Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne prodajne situacije. Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju VEŽBA – Simulacija prodajne situacije Trajanje: 45 min
  • 70. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koje probleme imate sa vašim kupcima? Recite nam koje probleme imate sa vašim kupcima? “Od najnezadovoljnijih klijenata se najviše nauči! -- Bill Gates
  • 71. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Problemi sa kupcima • Ne dajemo robu, kupac ima neizmirena dugovanja • Ne dajemo robu, kupca ne poznajemo i nismo nikada ranije sarađivali, a želi na odloženo • Kasni isporuka od dobavljača • Banka odbila kredit kupcu • Naplaćujemo 2% dodatno po mesecu odloženog plaćanja na čekove (toliko nama uzima banka)
  • 72. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako rešavati probleme kupaca? 1. Definišite problem (odvojite problem od emocionalnog sadržaja) 2. Razjasnite i predstavite problem što jasnije (iz raznih uglova) 3. Recite šta možete da učinite (šta, kada, gde, ko i ograničenja) 4. Dogovorite se o rešenju (pružite i alternativna rešenja) 5. Verifikujte rešenje (pitajte da li je zadovoljan i sumirajte dogovor) 6. Pratite izvršenje (uradite ono što ste rekli da ćete uraditi)
  • 73. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Da li je kupac uvek u pravu? Da li ste imali sukob sa kupcem koji nije bio u pravu? “Ne kupujte njihovu priču (buyers are liers)”. -- Ron Martin
  • 74. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako da kažete NE kada morate? Naučite da kažete NE! 1. Dajte razlog zašto kažete NE (racionalni razlog) 2. Budite diplomatični (uvažavajući klijenta) 3. Predložite nešto zauzvrat (prividni ustupak) 4. Kad odlučite za NE, ne menjajte odluku (istrajte)
  • 75. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA Simulacija problema sa kupcima “Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno osećaju.” -- David Sandler
  • 76. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Simuliramo situaciju problema? Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne situacije problema sa kupcem. Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju VEŽBA – Simulacija problema sa kupcem Trajanje: 45 min
  • 77. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koji su najčešći prigovori vaših kupaca? Recite nam koje su najčešći prigovori vaših kupaca? “Tretirajte svakog kupca kao da vam on lično daje platu, zato što on to i čini!”. -- Nepoznati izvor
  • 78. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Kako prevazilazite prigovore kupaca? Šta kažete kupcu kad ima prigovor na vaš proizvod? “Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“ -- Harvey Mackay
  • 79. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako prevazići prigovore kupaca? Prevazilazite prigovor kada saznate istinu o njemu. Mogući prigovori u prodaji • Preskupo je • Razmisliću jer nisam siguran • Da pogledam šta još ima na tržištu • Nazvaću vas kad se odlučim • Reakcije prodavca su obično ne verovanje u izgovor ili napuštanje prodaje Problem je naći pravi razlog prigovaranja
  • 80. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako prevazići prigovore kupaca? • Odaberite jednu osobinu proizvoda, razlikujte je, raspravljajte je, pokušavajte da nađete problem. • Tražite imperfekciju u proizvodu i time sebe prodajete kupcu. • Ako nađete problem, rešite ga i zatvorite prodaju. • Obično finalno pitanje je: Verujete da proizvod ispunjava vaša očekivanja … da je cena OK … da predstavlja pravu vrednost … to je ono što ste želeli
  • 81. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA Upravljanje prigovorima i žalbama “Kvalitet je kada vam se vraćaju kupci, a ne proizvodi!” -- Moto kompanije Siemens
  • 82. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEŽBA – Upravljanje prigovorima i žalbama Navedimo primere prigovora i žalbi? 1. Vi zovete novog kupca 2. Vi zovete starog kupca 3. Stari kupac vas zove 4. Novi kupac vas zove 5. I još … ???
  • 83. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Simuliramo prigovore i žalbe kupaca? Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realnih prigovora i žalbi kupaca. Ostali učesnici zapisuju svoja zapažanja koja se po izvođenju svake situacije zajednički prodiskutuju VEŽBA – Upravljanje prigovorima i žalbama Trajanje: 45 min
  • 84. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koji su vaši konflikti sa kupcima? Recite koje su najčešće situacije konflikta sa kupcima? “Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih!“ -- Harvey Mackay
  • 85. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Rešavanje konfliktnih situacija? Kako reagovati? 1. Udahnite duboko (i držite ritam) 2. Nasmejte se (i pomislite nešto lepo) 3. Govorite polako (podjednako glasno i ravnomerno) 4. Očuvajte mirnoću (razmišljajte pre nego odgovorite) 5. Pitajte za činjenice (racionalni razlozi problema) 6. Neka istroši emocije (pustite ga da se isprazni) 7. Ako ne pomaže tražite odlaganje (kasniji razgovor) 8. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)
  • 86. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Rešavanje konfliktnih situacija? Kako ne smete reagovati? 1. Na pogrešnom ste mestu (tražite drugi odsek) 2. Nije moja greška (nisam ja pogrešio, neko drugi) 3. Obratite se nekom drugom (zovite kasnije) 4. Prihvatite krivicu (samo da ga skinete sa vrata) 5. Agresivno reagujete (vičete i svađate se sa njim) 6. Potražite ličnu simpatiju (ja sam samo zaposlen) 7. Ne doživljavajte lično (poslovni ne lični problem)
  • 87. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zašto je važno imati zadovoljne kupce? Zašto je važno kreirati i održati dobre odnose sa kupcima? “Kada prestaje zabrinutost prodavca počinje zabrinutost kupca!” -- Ted Levit
  • 88. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zašto kupci napuštaju kompanije? (zašto je važno usluživanje?) • 1% Umre • 3% Odseli se • 5% Traži alternativa • 9% Ode konkurenciji • 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama • 68%Nezadovoljni tretmanom koji dožive 100% Zašto zaposleni napuštaju svoje kompanije?
  • 89. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Da li su ispunjena očekivanja kupaca? (globalno istraživanje kompanije Accenture) • 54% kaže da im nisu ispunjena očekivanja • Samo 41% doživelo očekivanu uslugu • Samo 5% da su im prevaziđena očekivanja • Samo 4% kupaca se žalilo na lošu uslugu • 96% kupaca nije se žalilo na lošu uslugu 100% Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
  • 90. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Šta su trenuci istine? • Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogućnost da stekne utisak o usluživanju • Svetli trenuci istine • Mračni trenuci istina • Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mračni trenutak istine
  • 91. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com «Svaki od deset miliona naših putnika je došao u kontakt sa oko pet službenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj način, slika o našoj kompaniji je stvarana u mislima naših klijenata 50 miliona puta godišnje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odlučuju da li ćemo biti uspešni ili ćemo doživeti neuspeh.» Jan Karlzon Šta su trenuci istine?
  • 92. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zašto je najsigurnije leteti avionima? Šta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost? “Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -- moto kvaliteta kompanije HONDA
  • 93. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Kako se nešto (bilo šta) unapređuje? Recite na koji način se postižu unapređenja u poslovanju? Kako? “Prigovor je poklon!“ -- Japanska poslovica
  • 94. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zašto je važno izveštavanje? Zašto je važno izveštavati o usluživanju kupaca? “Neuspeh je samo šansa da se počne ponovo, ali mnogo inteligentnije!“ -- Henry Ford Zašto?
  • 95. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com CRM je: Metodologija i e-biznis tehnologija (potvrđena od strane korisnika) koja pomaže kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadrži profitabilne kupce i klijente, izgrađujući sa njima dugoročne kvalitetne odnose. Šta je CRM?
  • 96. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com CRM proces je: Kako upravljati kompanijom da bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacija sa kupcima je suština CRM procesa? Šta je CRM proces?
  • 97. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Hvala na pažnji … ;) www.poslovnaznanja.com