Rapport webcare
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
Uploaded on

Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.

Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
912
On Slideshare
912
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
7
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Mini College WebcareRick WijgergansMark HameetmanSander HendriksJeffrey HagensteinMini College Webcare 1
  • 2. InhoudsopgaveInleiding ................................................................................................................................................................................ 3Wat is Webcare .................................................................................................................................................................. 4Soorten Webcare ............................................................................................................................................................... 4Waarom webcare? ............................................................................................................................................................ 4Wanneer webcare? ........................................................................................................................................................... 4Wat verwachten klanten van bedrijven met een webcare team? ................................................................. 5Welke organisaties hebben een webcare team of meerdere webcare teams? ........................................ 5Webcaretools ...................................................................................................................................................................... 5Hoe het niet moet .............................................................................................................................................................. 6Voorbeeld slechte reactie op tweet ........................................................................................................................... 6Mini College Webcare 2
  • 3. InleidingVoor u ligt het document Webcare. Het is geschreven voor de mini-college webcarebinnen de minor Online Marketing van Avans te Breda. Het geeft een introductie overhet Social Media onderwerp Webcare.De lezer krijgt een introductie over Webcare waarna het dieper uitgelicht word. Zo komtde redenen van het gebruik van Webcare naar voren en organisaties die hier al gebruikvan maken. Vervolgens nemen we een kijk vanuit het perspectief van de klant en eenoverzicht van tools die ingezet kunnen worden door organisaties bij het gebruik vanWebcare. Tot slot worden er voorbeelden gegeven van hoe webcare niet uitgevoerdmoet worden met de gevolgen van dien.Mini College Webcare 3
  • 4. Wat is WebcareWebcare is het beleid van organisaties om actief te reageren op social media uitingenvan hun klanten. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen, klachten of positieve uitingen zijn. Hetgaat hier dus om online het dialoog aan te gaan met de klanten en daarbij de reputatievan de organisatie te monitoren.Het doel van webcare is om vroegtijdig negatieve uitingen de kop in te drukken en dusimagoschade te voorkomen. Ook kan het uitkomst bieden wanneer klanten aangeven opzoek te zijn naar een product waarbij de organisatie deze persoonlijk aanbied.Soorten WebcareEr zijn 2 soorten webcare te onderscheiden.Managen van klachten en vragenDit is het vroegtijdig reageren op vragende of klagende klanten. Dit kan door een mail testuren, tweet te plaatsen of de klant te bellen. Hiermee kan de mening positief bijgesteldworden en kunnen andere negatieve uitingen voorkomen worden.Mengen in discussieHet tweede soort van webcare is het mengen in online discussies. Denk aan webfora oftweets. Door dit te doen krijgt de organisatie inzicht over de online meningen en deconversaties die plaatsvinden. Daarnaast kunnen de organnisaties proactief handelenom al aan de vraag van de klant te voldoen voordat het escaleert naar een negatievemening.Waarom webcare?Er zijn 2 soorten webcare. De eerste is het managen van klachten en vragen. De tweedeis het mengen en reageren in online discussies. Door met een webcare team actief bezigte zijn, laat je aan de klant en aan alle eventuele nieuwe klanten/bedrijven zien dat jebetrokkenheid wil hebben bij het oplossen van vragen en problemen. Dell wasbijvoorbeeld vroeger altijd een bedrijf die niet inging op discussieforums en kreegdaarmee een slechte naam. Nadat ze een webcare team erop hadden gezet ging deklanttevredenheid omhoog en kreeg men weer goede woord-tot-mond-reclame.Wanneer webcare?Wanneer zou je webcare gaan inzetten? Als je merk steeds bekender wordt, meermensen het gaan kopen of gebruiken, krijg je automatisch ook steeds meer klachten enproblemen voorgeschoteld. Mensen stellen vragen en gaan discussies aan op hetinternet. Op internet kan dit gevaarlijk zijn omdat de verspreiding snel is. Je moet dusmet webcare starten als je pro-actief klanten wilt helpen bij vagen en problemen.Daarom moet eigenlijk tegenwoordig bijna ieder bedrijf aan webcare doen, omdat deonline activiteit van klanten en bedrijven tegenwoordig groot is. Het straten van eenwebcare kan er ook voor zorgen dat je geen reputatieschade oploopt. Uiteindelijk is heteen verlengstuk van je klantenservice en daarom is het ook belangrijk dit goed toe tepassen. Wanneer men dit niet doet, kan het averechts werken en je naam alleen maarslechter maken.Mini College Webcare 4
  • 5. Wat verwachten klanten van bedrijven met een webcare team?Het internet heeft er voor gezorgd dat mensen eenvoudiger contact kunnen leggen metbedrijven. Binnen enkele seconde heb je contact gelegd met een bedrijf. Klanten hebbenrelatief veel macht op het internet. Het plaatsen van een negatief bericht op een forum ofop socialmedia kan veel te weeg brengen. Klanten hebben ook grote verwachtingen vande webcare teams of de klantenservices gericht op het internet. Een kwart van demensen die een klacht hebben, geplaatst via social media of op bijvoorbeeld een forumverwachten binnen een uur antwoord. Daarbij zie je bijvoorbeeld ook dat op hetmoment dat klanten via de website een klacht indienen is de klant een stuk langerbereid te wachten op antwoord. Klanten die berichten plaatsen over je bedrijf op socialmedia en andere internet pagina’s zijn op zoek naar snelle ondersteuning, maar ook zijnzij op zoek naar een klantvriendelijke, snelle en accurate oplossingen.Welke organisaties hebben een webcare team of meerdere webcare teams?De webcare teams worden in een rap tempo toegevoegd aan de klantenserviceafdelingen. Echter valt het wel op dat vooral de grotere bedrijven voorlopen met hunwebcare teams. Ook zie je dat wanneer negatieve berichten over een bedrijf grotegevolgen kunnen hebben juist vooral gebruik maken van webcare teams.(Zorg)verzekeraars, banken, telecombedrijven, providers, energiemaatschappijen,overheden, maar ook bijvoorbeeld de grote merken als BMW, Walt disney, Microsoft,Opel, Lilly en Nespresso de beschikking hebben over webcare teams.WebcaretoolsAssistlyMet Assistly kunnen ondernemers realtime inspringen op klantvragen via kanalen, ditkan via traditionele wegen zoals e-mail of de telefoon maar ook via Facebook en Twitter.Er is snel te reageren vanuit 1 overzicht zonder elke dienst afzonderlijk te hoeven temonitoren.Buzzcapture BuzzcareBuzzcare geeft webcareteams de mogelijkheid om op een efficiënte en makkelijkemanier alle uitingen te verzamelen, actie te ondernemen en intern te rapporteren.Hierdoor is altijd inzichtelijk hoeveel vragen en klachten er zijn, welke issues spelen enwelke acties het webcareteam hierbij heeft ondernomen.CoTweetCoTweet is een collabaratingtool voor teams om samen een twitteraccount te beheren,voor elke tweet kunnen filters ingesteld worden (bijvoorbeeld hogere prioriteit als detwitteraar veel volgers heeft).Mini College Webcare 5
  • 6. Hoe het niet moetEr zijn een aantal stelregels die aangehouden moeten worden als no-go’s bij hetbijhouden van een webcare account, deze zijn; 1. Gebruik webcare niet als advertentiekanaal 2. Laat webcare niet stilvallen, als je eenmaal begint met het aanbieden van webcare kan je daar niet ‘even‘ mee stoppen. De klant verwacht snel en actief antwoord. 3. Schiet niet in de verdediging. (zie ook het onderstaande voorbeeld) 4. Wees niet te snel met antwoorden, laat de klant zijn verhaal itleggen en beslis dan hoe er gereageerd moet worden. 5. Gebruik webcare niet voor persoonlijke zaken, niemand heeft interesse in wat het webcare-team als lunch heeft gehad of vanavond gaat doen. 6. Behandel de webcare vragen niet automatisch hetzelfde als bijvoorbeeld vragen via de telefoon of e-mail. Iedere soort heeft haar eigen manier van behandeling.Voorbeeld slechte reactie op tweetBedrijf klaagt klant aan na ‘klaag’-tweetHet bedrijf had op de bovenstaande tweet de onderstaande email gestuurd;Mini College Webcare 6
  • 7. De betreffende klant vondt dit niet kunnen en is ermee naar Tweakers.net gestapt. Zijhebben hiervan een nieuwsbericht gemaakt en dit verspreidde zich razendsnel doormedialand: - http://tweakers.net/nieuws/79112/hoster-neemt-juridische-stappen-tegen- klant-om-tweets.html - http://www.rtl.nl/(/actueel/rtlnieuws/)/components/actueel/rtlnieuws/2012/ 01_januari/03/binnenland/juridische-stappen-om-kritiek-in-tweets.xml - http://www.nu.nl/internet/2706595/hostingbedrijf-dreigt-met-rechtszaak- negatieve-tweets.html - http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2012/01/twitterwebcare_lolcase_hostin g.html - http://www.spitsnieuws.nl/archives/games-gadgets/2012/01/pauperhoster- klaagt-klant-aanZoals te zien is door de agressieve reactie op de betreffende tweet juist een golf vannegatieve reacties ontstaan terwijl als het bedrijf zich begrijpend had opgesteldtegenover de klant deze waarschijnlijk nog als een ‘tevreden’ klant was weggegaan bijhet bedrijf.Mini College Webcare 7