Rapport over webcare door Rick Wijgergans, Mark Hameetman, Sander Hendriks en Jeffrey Hagenstein voor de Minor Online Marketing aan Avans Hogeschool Breda.

1. Mini College Webcare
Rick Wijgergans
Mark Hameetman
Sander Hendriks
Jeffrey Hagenstein
Mini College Webcare 1

2. Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................................................................ 3
Wat is Webcare .................................................................................................................................................................. 4
Soorten Webcare ............................................................................................................................................................... 4
Waarom webcare? ............................................................................................................................................................ 4
Wanneer webcare? ........................................................................................................................................................... 4
Wat verwachten klanten van bedrijven met een webcare team? ................................................................. 5
Welke organisaties hebben een webcare team of meerdere webcare teams? ........................................ 5
Webcaretools ...................................................................................................................................................................... 5
Hoe het niet moet .............................................................................................................................................................. 6
Voorbeeld slechte reactie op tweet ........................................................................................................................... 6
Mini College Webcare 2

3. Inleiding
Voor u ligt het document Webcare. Het is geschreven voor de mini-college webcare
binnen de minor Online Marketing van Avans te Breda. Het geeft een introductie over
het Social Media onderwerp Webcare.
De lezer krijgt een introductie over Webcare waarna het dieper uitgelicht word. Zo komt
de redenen van het gebruik van Webcare naar voren en organisaties die hier al gebruik
van maken. Vervolgens nemen we een kijk vanuit het perspectief van de klant en een
overzicht van tools die ingezet kunnen worden door organisaties bij het gebruik van
Webcare. Tot slot worden er voorbeelden gegeven van hoe webcare niet uitgevoerd
moet worden met de gevolgen van dien.
Mini College Webcare 3

4. Wat is Webcare
Webcare is het beleid van organisaties om actief te reageren op social media uitingen
van hun klanten. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen, klachten of positieve uitingen zijn. Het
gaat hier dus om online het dialoog aan te gaan met de klanten en daarbij de reputatie
van de organisatie te monitoren.
Het doel van webcare is om vroegtijdig negatieve uitingen de kop in te drukken en dus
imagoschade te voorkomen. Ook kan het uitkomst bieden wanneer klanten aangeven op
zoek te zijn naar een product waarbij de organisatie deze persoonlijk aanbied.
Soorten Webcare
Er zijn 2 soorten webcare te onderscheiden.
Managen van klachten en vragen
Dit is het vroegtijdig reageren op vragende of klagende klanten. Dit kan door een mail te
sturen, tweet te plaatsen of de klant te bellen. Hiermee kan de mening positief bijgesteld
worden en kunnen andere negatieve uitingen voorkomen worden.
Mengen in discussie
Het tweede soort van webcare is het mengen in online discussies. Denk aan webfora of
tweets. Door dit te doen krijgt de organisatie inzicht over de online meningen en de
conversaties die plaatsvinden. Daarnaast kunnen de organnisaties proactief handelen
om al aan de vraag van de klant te voldoen voordat het escaleert naar een negatieve
mening.
Waarom webcare?
Er zijn 2 soorten webcare. De eerste is het managen van klachten en vragen. De tweede
is het mengen en reageren in online discussies. Door met een webcare team actief bezig
te zijn, laat je aan de klant en aan alle eventuele nieuwe klanten/bedrijven zien dat je
betrokkenheid wil hebben bij het oplossen van vragen en problemen. Dell was
bijvoorbeeld vroeger altijd een bedrijf die niet inging op discussieforums en kreeg
daarmee een slechte naam. Nadat ze een webcare team erop hadden gezet ging de
klanttevredenheid omhoog en kreeg men weer goede woord-tot-mond-reclame.
Wanneer webcare?
Wanneer zou je webcare gaan inzetten? Als je merk steeds bekender wordt, meer
mensen het gaan kopen of gebruiken, krijg je automatisch ook steeds meer klachten en
problemen voorgeschoteld. Mensen stellen vragen en gaan discussies aan op het
internet. Op internet kan dit gevaarlijk zijn omdat de verspreiding snel is. Je moet dus
met webcare starten als je pro-actief klanten wilt helpen bij vagen en problemen.
Daarom moet eigenlijk tegenwoordig bijna ieder bedrijf aan webcare doen, omdat de
online activiteit van klanten en bedrijven tegenwoordig groot is. Het straten van een
webcare kan er ook voor zorgen dat je geen reputatieschade oploopt. Uiteindelijk is het
een verlengstuk van je klantenservice en daarom is het ook belangrijk dit goed toe te
passen. Wanneer men dit niet doet, kan het averechts werken en je naam alleen maar
slechter maken.
Mini College Webcare 4

5. Wat verwachten klanten van bedrijven met een webcare team?
Het internet heeft er voor gezorgd dat mensen eenvoudiger contact kunnen leggen met
bedrijven. Binnen enkele seconde heb je contact gelegd met een bedrijf. Klanten hebben
relatief veel macht op het internet. Het plaatsen van een negatief bericht op een forum of
op socialmedia kan veel te weeg brengen. Klanten hebben ook grote verwachtingen van
de webcare teams of de klantenservices gericht op het internet. Een kwart van de
mensen die een klacht hebben, geplaatst via social media of op bijvoorbeeld een forum
verwachten binnen een uur antwoord. Daarbij zie je bijvoorbeeld ook dat op het
moment dat klanten via de website een klacht indienen is de klant een stuk langer
bereid te wachten op antwoord. Klanten die berichten plaatsen over je bedrijf op social
media en andere internet pagina’s zijn op zoek naar snelle ondersteuning, maar ook zijn
zij op zoek naar een klantvriendelijke, snelle en accurate oplossingen.
Welke organisaties hebben een webcare team of meerdere webcare teams?
De webcare teams worden in een rap tempo toegevoegd aan de klantenservice
afdelingen. Echter valt het wel op dat vooral de grotere bedrijven voorlopen met hun
webcare teams. Ook zie je dat wanneer negatieve berichten over een bedrijf grote
gevolgen kunnen hebben juist vooral gebruik maken van webcare teams.
(Zorg)verzekeraars, banken, telecombedrijven, providers, energiemaatschappijen,
overheden, maar ook bijvoorbeeld de grote merken als BMW, Walt disney, Microsoft,
Opel, Lilly en Nespresso de beschikking hebben over webcare teams.
Webcaretools
Assistly
Met Assistly kunnen ondernemers realtime inspringen op klantvragen via kanalen, dit
kan via traditionele wegen zoals e-mail of de telefoon maar ook via Facebook en Twitter.
Er is snel te reageren vanuit 1 overzicht zonder elke dienst afzonderlijk te hoeven te
monitoren.
Buzzcapture Buzzcare
Buzzcare geeft webcareteams de mogelijkheid om op een efficiënte en makkelijke
manier alle uitingen te verzamelen, actie te ondernemen en intern te rapporteren.
Hierdoor is altijd inzichtelijk hoeveel vragen en klachten er zijn, welke issues spelen en
welke acties het webcareteam hierbij heeft ondernomen.
CoTweet
CoTweet is een collabaratingtool voor teams om samen een twitteraccount te beheren,
voor elke tweet kunnen filters ingesteld worden (bijvoorbeeld hogere prioriteit als de
twitteraar veel volgers heeft).
Mini College Webcare 5

6. Hoe het niet moet
Er zijn een aantal stelregels die aangehouden moeten worden als no-go’s bij het
bijhouden van een webcare account, deze zijn;
1. Gebruik webcare niet als advertentiekanaal
2. Laat webcare niet stilvallen, als je eenmaal begint met het aanbieden van
webcare kan je daar niet ‘even‘ mee stoppen. De klant verwacht snel en actief
antwoord.
3. Schiet niet in de verdediging. (zie ook het onderstaande voorbeeld)
4. Wees niet te snel met antwoorden, laat de klant zijn verhaal itleggen en beslis
dan hoe er gereageerd moet worden.
5. Gebruik webcare niet voor persoonlijke zaken, niemand heeft interesse in wat
het webcare-team als lunch heeft gehad of vanavond gaat doen.
6. Behandel de webcare vragen niet automatisch hetzelfde als bijvoorbeeld vragen
via de telefoon of e-mail. Iedere soort heeft haar eigen manier van behandeling.
Voorbeeld slechte reactie op tweet
Bedrijf klaagt klant aan na ‘klaag’-tweet
Het bedrijf had op de bovenstaande tweet de onderstaande email gestuurd;
Mini College Webcare 6

7. De betreffende klant vondt dit niet kunnen en is ermee naar Tweakers.net gestapt. Zij
hebben hiervan een nieuwsbericht gemaakt en dit verspreidde zich razendsnel door
medialand:
- http://tweakers.net/nieuws/79112/hoster-neemt-juridische-stappen-tegen-
klant-om-tweets.html
- http://www.rtl.nl/(/actueel/rtlnieuws/)/components/actueel/rtlnieuws/2012/
01_januari/03/binnenland/juridische-stappen-om-kritiek-in-tweets.xml
- http://www.nu.nl/internet/2706595/hostingbedrijf-dreigt-met-rechtszaak-
negatieve-tweets.html
- http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2012/01/twitterwebcare_lolcase_hostin
g.html
- http://www.spitsnieuws.nl/archives/games-gadgets/2012/01/pauperhoster-
klaagt-klant-aan
Zoals te zien is door de agressieve reactie op de betreffende tweet juist een golf van
negatieve reacties ontstaan terwijl als het bedrijf zich begrijpend had opgesteld
tegenover de klant deze waarschijnlijk nog als een ‘tevreden’ klant was weggegaan bij
het bedrijf.
Mini College Webcare 7